Las innovaciones y los cambios acechan constantemente a todas las industrias. Así ocurrió con el anuncio del fin del ciclo de vida de Kayako Classic en julio de 2016. El proveedor decidió suspender el desarrollo de la versión local y establecer una versión en la nube. Así nació la comparación entre Kayako y Kayako Classic.
¿Por qué tanto alboroto?
Si ofrece servicio al cliente, conoce la urgente necesidad de reducir costos. Y hasta ahora, Kayako en la nube resulta ser una opción beneficiosa tanto para el proveedor como para usted como cliente.
Pero el otro tema candente es la migración de datos del servicio de asistencia. Los clientes de Kayako Classic deben decidir: quedarse con la versión de descarga y seguir pagando una licencia anual o migrar a Kayako en la nube y obtener la versión mejorada.
¿Cuál es la diferencia entre Kayako y Kayako Classic? Hay muchos cambios, aparte del tipo de alojamiento. El proveedor excluyó o mejoró algunas funciones e introdujo otras nuevas y brillantes. No te quedes con la duda, ya que el nuevo Kayako puede satisfacer tus necesidades. Hagamos una distinción entre estos dos Kayako .
Opciones de Kayako Classic que faltan en la nube
No todas las funciones antiguas son útiles. Algunas pueden ser redundantes desde el punto de vista del proveedor, mientras que otras son inútiles desde el punto de vista del cliente. Estas son las funciones que aún se admiten en Kayako Classic :
- No es necesario configurar actividades con tareas cronjob. El nuevo Kayako lo hace todo en tiempo real.
- Las colas de correo POP3 e IMAP deben estar configuradas para recibir correos. La versión de soporte en la nube permite esto configurando cuentas de correo electrónico de soporte para que reenvíen mensajes a su cuenta Kayako .
- La sección Insight reemplaza las consultas KQL para recopilar informes en la nueva versión. Esta sección habilita un conjunto de paneles prediseñados.
- Las banderas de tickets con código de colores siguen disponibles. En el nuevo Kayako, los campos y etiquetas personalizados gestionan la categorización de los tickets.
- La calificación interna puede verificar cómo están el equipo de soporte y los agentes.
- Los widgets del sitio de soporte continúan funcionando en Kayakoclásico, mientras que en la nube puedes obtener un Centro de ayuda personalizable.
- No encontrarás las suscripciones de noticias que envían las actualizaciones a los suscriptores de artículos de noticias en la versión en la nube.
- En la versión Clásica, puedes exportar tickets en el formato específico de la impresora. En la nueva versión Kayako, solo puedes imprimirlos desde la ventana del navegador.
Funciones para mejorar la atención al cliente
Adoptando un enfoque de trabajo por hacer, Kayako a pedido trae una lista de características completamente nuevas :
- Las redes sociales (Facebook y X) se han unido a los canales de apoyo.
- Se presenta Kayako Messenger para optimizar el soporte de chat en vivo y capturar mensajes de los clientes si no hay ningún agente en línea.
- Kayako en la nube mejoró los flujos de trabajo con activadores basados en tiempo y eventos. Estos activan tareas, notificaciones, prioridades, etiquetas, estados y otros atributos de los correos electrónicos.
- Los colaboradores son miembros del equipo de soporte que no interactúan directamente con los clientes. Son personas externas a la empresa, pero pueden agregar notas privadas a los tickets para agilizar la resolución de problemas.
- Puedes configurar los campos obligatorios y añadir descripciones a formularios personalizados. Todo esto para aclarar qué información se necesita y por qué.
- El nuevo Kayako ofrece una API abierta, integración con Zapier y puntos de conexión personalizados. Este último permite definir los puntos de conexión (sistemas externos de terceros) a los que se enviarán los datos de Kayako .
- La opción de búsqueda mejorada ayuda a encontrar su solicitud en todo el sistema Kayako .
- Todas las cuentas, independientemente del tipo de dominio, pueden obtener el certificado SSL.
- La autenticación de dos factores y el inicio de sesión único para el equipo de soporte reforzaron el apartado de seguridad.
- A diferencia de Kayako Classic, en la versión en la nube puedes ofrecer un autoservicio excepcional. Además, puedes personalizar tu Centro de Ayuda con HTML o CSS.
¿Qué funcionalidad se actualizó?
El nuevo Kayako y Kayako Classic comparten características que difieren en su rendimiento. Si aún dudas sobre si cambiar de plataforma, te recomendamos seguir leyendo.
- En el entorno alojado en la nube, tiene un inicio de sesión único en los paneles de control del agente y del administrador.
- Los departamentos Kayako Classic se convierten en equipos en el Nuevo Kayako. Los tickets se asignan a los equipos, las vistas se crean según los tickets del equipo y se pueden establecer reglas de acceso para agentes y equipos.
- Las vistas se filtran en un filtro de tickets. En el nuevo Kayako, puedes usar cualquier criterio para generar vistas.
- En la nube, puede crear escaladas de SLA automatizadas para monitorear, prevenir y solucionar las infracciones en el rendimiento.
- Con el seguimiento de tiempo incorporado, puede monitorear el tiempo dedicado a cada ticket y configurar qué es facturable y qué no.
- La calificación de satisfacción obtuvo una nueva escala: “Buena/Mala” para los tickets y “Útil/No útil” para los artículos de la base de conocimientos.
- Las notificaciones en tiempo real reemplazaron el bloqueo de tickets. Ahora se aplican a cualquier acción realizada en un ticket, disponible para todos los agentes.
- El Centro de Ayuda ofrece herramientas de edición. En el nuevo Kayako, puedes personalizar el contenido, editar artículos, cambiar el estilo y la organización, y configurar idiomas predeterminados sin salir del Centro de Ayuda. Además, los clientes empresariales pueden agregar varias marcas.
¿Por qué elegir un Help Desk alojado en la nube?
En general, al comparar Kayako vs. Kayako Classic, la nueva versión alojada en la nube ofrece características más atractivas para brindar un entorno de soporte cómodo. La versión en la nube también es ventajosa, ya que permite reducir los costos de soporte y mantenimiento. Sin embargo, algunas empresas aún dudan, ya que consideran que el alojamiento en la nube es demasiado bueno para ser verdad. Disipemos posibles sospechas.
Generalmente, el software como servicio (SaaS) es un servicio de computación en la nube que se alquila por usuario al mes. En pocas palabras, un servicio de asistencia alojado en la nube está disponible en línea bajo demanda desde los servidores del proveedor. Obtiene acceso directo a los recursos y aplicaciones administrados por un proveedor.
Dicho esto, aún existen aspectos que requieren atención y riesgos que hay que tener en cuenta. Es un hecho innegable que la computación en la nube puede plantear desafíos como:
1. La seguridad de los datos es una de las preocupaciones más urgentes y preocupantes. Sin embargo, este aspecto lo gestiona completamente el proveedor durante el desarrollo de la plataforma de soporte técnico. Kayako garantiza que su aplicación cumpla con las normas de seguridad automáticamente para usted, como usuario final. Un consejo: antes de adquirir una licencia SaaS, consulte siempre las políticas de seguridad del proveedor.
Desde una perspectiva pragmática, describamos las principales de las políticas de seguridad Kayako . Hay tres puntos:
- Seguridad física (copia de seguridad de las instalaciones, verificación de antecedentes y programa de garantía)
- Seguridad de la plataforma (encriptación SSL, mitigación de DDoS, recuperación ante desastres y respaldo)
- Seguridad del producto (inicio de sesión único, autenticación de dos factores, almacenamiento de credenciales, acceso basado en roles y restricciones basadas en PI, seguridad y autenticación de API, firma de correo electrónico, filtrado de spam y políticas de contraseñas)
2. El tiempo de inactividad puede deberse a diversas razones. Kayako , sigue una estrategia de respaldo y recuperación ante desastres multinivel . Su sistema realiza copias de seguridad y capturas instantáneas con diferentes intervalos.
3. La integración con la plataforma de soporte en la nube suele ser compleja al conectar las aplicaciones locales. Es recomendable analizar las posibilidades de integración de la plataforma deseada antes de cambiar los datos. En este sentido, el nuevo Kayako ofrece API abierta, webhooks, integraciones nativas e integración mediante Zapier .
Desde allí, puede realizar las modificaciones adecuadas y establecer flujos de trabajo entre Kayako y otras aplicaciones comerciales que ejecute a pedido o en las instalaciones.
Sobre la migración de Kayako Classic a Kayako
Migrar su servicio de asistencia no es tarea fácil. Usar software que ya no recibe soporte ni está actualizado también lo es. Hablando de migrar de la versión clásica a la nueva Kayako sin exponer sus datos, puede usar el Help Desk Migration .
La ventaja competitiva de este servicio automatizado son los tipos de datos disponibles para la migración. Transferirá sus tickets, contactos, organizaciones, agentes, grupos, notas públicas y privadas, comentarios, imágenes en línea y marca de tiempo (created_at). Además, puede cambiar los artículos de la base de conocimientos, los archivos adjuntos y las etiquetas. En general, la migración basada en API de Kayako Classic a la nube es más rápida y garantiza la seguridad de los datos.
