La atención al cliente no se trata de soluciones rápidas ni decisiones apresuradas. A la hora de elegir la plataforma de soporte técnico adecuada, es fundamental sopesar cuidadosamente todos los pros y los contras. Jira Service Management vs. Zendesk es un tema de debate candente, y con razón. Entonces, ¿cómo decidir qué solución de atención al cliente es la más adecuada para su equipo?
En esta guía de Jira Service Management vs Zendesk , analizaremos más de cerca ambas soluciones y lo ayudaremos a encontrar la respuesta juntos.
¿Quién se beneficiará de nuestra guía Jira Service Management vs Zendesk ?
Esta guía será útil para quienes toman decisiones, como responsables de atención al cliente, gerentes de TI y propietarios de empresas, que estén considerando entre Zendesk Support y Jira Service Management. Cada grupo encontrará información específica que les ayudará a tomar decisiones.
Atención al cliente
Los responsables de atención al cliente encontrarán información valiosa sobre cómo cada plataforma mejora las interacciones con los clientes externos. El artículo destacará las capacidades omnicanal, los procesos de gestión de tickets, las automatizaciones y las funciones de la base de conocimientos . Al comprender estos aspectos, estarán mejor preparados para elegir una plataforma que mejore la experiencia del cliente y agilice las operaciones de soporte.
Gerentes de TI
Los gerentes de TI podrán evaluar cómo cada herramienta se alinea con las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) y se integra con las herramientas de desarrollo. Esta información les ayudará a determinar qué solución cubre mejor las necesidades de soporte de TI de su organización, a la vez que cumple con los requisitos de seguridad e infraestructura.
Propietarios de negocios
Los empresarios obtendrán una visión general de las implicaciones de costos y el valor general que ofrece cada plataforma. Este conocimiento les permitirá tomar decisiones estratégicas que se ajusten a sus objetivos comerciales más amplios.
Ya sea que pertenezca a uno de estos grupos o simplemente quiera aprender más sobre lo que ofrece el mercado de servicio al cliente hoy en día, ¡profundicemos!
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Jira Service Management vs. Zendesk: una visión general
Jira Service Management
Jira Service Management es una solución ITSM desarrollada por Atlassian para complementar Jira Software, Confluence y otros productos. Desarrollada con las mejores prácticas de ITIL, Jira Service Management ofrece una amplia gama de funciones para una gestión eficiente de solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y activos . Además, la plataforma incluye funciones de automatización y generación de informes en tiempo real. También ofrece amplias opciones de integración con otras soluciones populares, como herramientas de desarrollo de software.
Fuente: Atlassian
Desde su lanzamiento en 2020, Jira Service Management ha atraído a clientes destacados como X (anteriormente Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's y Puppet Labs. Hoy en día, más de 55.000 empresas confían en este servicio de asistencia para apoyar a sus equipos.
Zendesk
Zendesk , o formalmente Zendesk Support, es una solución de atención al cliente en la nube que gestiona solicitudes de soporte desde diversos canales, como chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales, a través de una única interfaz. Zendesk proporciona a los equipos de soporte todo lo necesario para atender eficazmente a los clientes. Esto incluye un eficiente sistema de tickets, funciones de automatización, herramientas de colaboración, opciones de autoservicio e integraciones con software popular como Jira Service Management .
Fuente: Zendesk
Desde su lanzamiento en 2007, Zendesk se ha propuesto aportar tranquilidad (o "zen") al a menudo caótico mundo de la atención al cliente. Actualmente, presta servicio a más de 173.426 empresas, incluyendo nombres tan conocidos como Uber, Slack, Shopify y L'Oréal.
Puede utilizar Zendesk Support como una herramienta independiente u optar por Zendesk Suite, que incluye funcionalidades adicionales como Guide (para autoservicio), Talk (para operaciones del centro de llamadas) y Chat (para mensajería en vivo).
A primera vista, Zendesk Support es completamente diferente de Jira Service Management, pero esa es solo la impresión inicial.
Zendesk vs Jira Service Management: Cosas en común
Tanto Zendesk como Jira Service Management están diseñados para gestionar las solicitudes de los clientes. Por lo tanto, no es de extrañar que ambas herramientas compartan varias similitudes. Estas incluyen la gestión de tickets, el soporte multicanal, la automatización, las opciones de autoservicio, la generación de informes y análisis, la integración y mucho más. Analicemos estas características comunes con más detalle.
Atención al cliente externa
Si bien Jira Service Management suele considerarse una herramienta de soporte técnico interno, en realidad ofrece características que atienden a clientes externos, lo que lo hace más similar a Zendesk de lo que podría pensarse.
Fuente: Atlassian
Gestión centralizada de tickets
Ambas soluciones de atención al cliente proporcionan plataformas centralizadas para gestionar y realizar un seguimiento fluido de las consultas de los clientes en un solo lugar.
Soporte multicanal
Tanto Zendesk como Jira Service Management ofrecen soporte nativo para varios canales, lo que permite a los clientes buscar asistencia a través de sus canales preferidos.
Fuente: Zendesk
Capacidades de automatización
Ya sea que elija Zendesk o Jira, descubrirá una variedad de opciones para ayudar a su equipo de soporte a automatizar muchas tareas, desde asignar solicitudes según la carga de trabajo del agente hasta notificar a los agentes cuando se acercan los umbrales del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Fuente: Atlassian
Opciones de autoservicio
Tanto Zendesk como Jira Service Management integran bases de conocimiento, con herramientas para crear , gestionar y buscar contenido, así como para analizar su rendimiento. Además, ambos ofrecen chatbots con IA que responden rápidamente a preguntas frecuentes.
Informes y análisis
Tanto Jira Service Management como Zendesk ofrecen sólidas opciones de informes y análisis, lo que permite a su equipo detectar fácilmente tendencias clave en el rendimiento del equipo, el volumen de solicitudes y el comportamiento del cliente.
Fuente: Zendesk
Integraciones
Tanto Jira Service Management como Zendesk se integran con una amplia gama de aplicaciones a través de sus respectivos mercados (Atlassian Marketplace y Zendesk Marketplace), así como API abiertas.
Zendesk vs. Jira Service Management: Diferencias clave
La principal diferencia entre Zendesk Support y Jira Service Management se reduce a la distinción entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio.
Zendesk Support es una solución clásica de soporte técnico que se centra en satisfacer las necesidades de los clientes externos. Jira Service Management también incluye algunas funciones de soporte técnico, pero funciona principalmente como un servicio de asistencia dirigido al soporte técnico interno.
Aun así, ambas plataformas se pueden usar indistintamente. Por lo tanto, comparémoslas como mesas de servicio y mesas de ayuda.
Jira Service Management y Zendesk como mesas de ayuda
Jira Service Management no solo está bien equipado para gestionar solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y otros aspectos de la gestión de servicios de TI (ITSM), sino que realmente destaca entre las herramientas de ITSM. El poder de la IA está integrado en cada parte del flujo de trabajo de ITSM, con funciones como un agente de servicio virtual que agrupa incidentes y solicitudes similares, prioriza problemas basándose en datos históricos y mucho más.
Además, Jira Service Management se integra con herramientas de desarrollo, lo que facilita un análisis exhaustivo de la causa raíz y la resolución eficaz de problemas técnicos. Además, Jira Service Management mantiene seguros los datos de su empresa mediante opciones de alojamiento en la nube y locales.
Si bien Zendesk puede gestionar problemas técnicos e incluso ofrece funciones de gestión de cambios, no alcanza las capacidades especializadas de Jira Service Management . No está alineado con ITIL y carece de funciones para gestionar solicitudes de servicio, incidentes, problemas o activos. Además, no se integra con herramientas de desarrollo de software ni proporciona acceso al código fuente.
Esto significa que, si bien es cierto que puede gestionar solicitudes técnicas menores, como el restablecimiento de contraseñas, la resolución de incidentes graves que requieren una investigación más profunda requerirá la integración con herramientas adicionales como Jira Service Management . Además, Zendesk solo está disponible en la nube, lo que ofrece menos control sobre los datos de su empresa.
Jira Service Management y Zendesk como mesas de ayuda
Si bien Zendesk carece de capacidades de ITSM, destaca como solución de help desk. Si bien Jira Service Management ofrece ciertas de gestión del servicio al cliente , son mucho más débiles que las de Zendesk . Comparemos ambas soluciones según los criterios clave para las herramientas de gestión del servicio al cliente.
Tipos de solicitud
A diferencia de Zendesk, Jira Service Management se centra en problemas técnicos, incluso dentro de su módulo de soporte externo. Todas las plantillas de solicitud están diseñadas para abordar estas inquietudes, y escalar solicitudes a los equipos de desarrollo es sencillo. Sin embargo, si bien son beneficiosas para los equipos de soporte técnico, estas funciones pueden no ser tan útiles para equipos de otros sectores.
Fuente: Atlassian
Disponibilidad omnicanal
Zendesk admite una amplia gama de canales, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. En cambio, Jira Service Management para clientes externos, se limita a un portal de atención al cliente, correo electrónico y widgets web.
Experiencia del agente
Zendesk ofrece a los agentes una mejor experiencia que Jira Service Management . A diferencia de la solución de Atlassian, Zendesk incluye funciones como cambio de canal sin interrupciones en cualquier etapa de la interacción con el cliente, enrutamiento de tickets basado en habilidades, detección de colisiones entre agentes , conversaciones secundarias (discusiones privadas sobre tickets), triaje inteligente (detección de intenciones con IA en un ticket) y diseños flexibles de espacios de trabajo adaptados a flujos de trabajo específicos.
Fuente: Zendesk
Informes y análisis
Ambas plataformas ofrecen sólidas capacidades de análisis e informes. Sin embargo, configurar informes avanzados en Jira puede ser complicado y requiere cierta familiaridad con el lenguaje de consulta Jira . Además, necesitará integrar herramientas de terceros para acceder a informes en tiempo real y visualizaciones avanzadas. En el caso de Zendesk, no se requiere programación, ya sea que necesite informes personalizados, paneles en tiempo real o visualizaciones avanzadas.
Fuente: Atlassian
Base de conocimientos
Para configurar una base de conocimientos en Jira, ya sea para clientes o agentes, es necesario integrar Confluence. Esto puede resultar un poco engorroso para los agentes, que tienen que alternar entre Jira Service Management y Confluence para encontrar respuestas.
Zendesk también ofrece una base de conocimientos integrada. La plataforma también ofrece una gama más amplia de funciones de gestión del conocimiento, como la integración con Google Analytics para obtener información más detallada sobre el rendimiento del contenido, sugerencias de temas para artículos basadas en IA basadas en solicitudes de tickets comunes y una fácil reutilización del contenido en diferentes artículos.
Bots
Si bien los agentes de IA de Zendeskestán disponibles en múltiples canales, los agentes de servicio virtuales de Jirasolo se pueden usar dentro de Slack. Esto significa que solo pueden gestionar solicitudes internas, ya que la integración de Slack con Jira no está disponible para la atención al cliente externa.
Fuente: Zendesk
Integraciones
Ambas plataformas ofrecen una amplia gama de opciones de integración. Sin embargo, Jira Service Management suele centrarse principalmente en casos de uso de TI. La desventaja es que, si bien cubrirá sus proyectos de desarrollo de software, podría perderse las integraciones nativas con herramientas como Salesforce, Zendesk, Shopify o sistemas de telefonía, integraciones cruciales para los equipos que buscan brindar una experiencia de cliente fluida.
Análisis en profundidad de los modelos de precios de Jira Service Management y Zendesk
Ambas plataformas ofrecen varias opciones de suscripción. Sin embargo, los precios y las condiciones difieren.
El precio de Jira Service Management
El precio se basa en la cantidad de agentes. Para equipos pequeños con hasta 3 cuentas de agente, existe un plan gratuito con 2 GB de almacenamiento y soporte de la comunidad. Para equipos más grandes, el pago es de $19.04 por agente al mes. Jira ofrece una prueba gratuita de 7 días del plan Estándar o Premium y una demostración del producto a pedido.
Fuente: Atlassian
Para Jira Service Management Data Center, el precio también se basa en el número de agentes. El alojamiento de una copia completamente funcional en su hardware es gratuito durante 30 días.
Los precios de Zendesk
Zendesk ofrece cuatro planes que se diferencian por las funciones disponibles y el coste mensual por agente. Support Team, la opción más económica con las funciones básicas, cuesta 19 $ por agente al mes (facturación anual). Los usuarios deben adquirir un plan de 55 $ o superior para acceder a funciones avanzadas, más soporte y mayor capacidad de almacenamiento.
Fuente: Zendesk
Zendesk ofrece una prueba gratuita de 14 días del plan Suite Professional y una versión de demostración para explorar sus funciones.
Guía de decisiones
Si busca una solución ITSM, Jira Service Management es una excelente opción. Por otro lado, Zendesk es una clara ganadora para gestionar los flujos de trabajo de clientes externos. Sin embargo, dado que Jira Service Management también incluye funciones de soporte técnico, es recomendable evaluar sus necesidades antes de comprometerse.
Presupuesto
Jira Service Management ofrece un plan gratuito que desbloquea funcionalidades básicas de atención al cliente, como soporte multicanal, gestión de tickets y una base de conocimientos, lo suficiente para empezar. En cambio, Zendesk no ofrece opciones gratuitas y ofrece niveles de precios más altos.
Necesidades de apoyo interno
¿Necesita una herramienta que potencie a su equipo de soporte interno además de un help desk? Si bien Zendesk se integra de forma nativa con Jira Service Management, este último combina ambas funcionalidades en una sola herramienta, cubriendo potencialmente todas sus necesidades.
Tipo de industria
Con su enfoque en solicitudes técnicas, Jira Service Management es la mejor opción para proveedores de soluciones técnicas. Sin embargo, si trabajas en comercio electrónico, Zendesk podría ser más adecuado, ya que se integra con Shopify y Salesforce. También es una opción sólida para el sector sanitario, gracias a su cumplimiento HIPAA .
Tamaño del equipo
Si su equipo tiene tres agentes o menos, puede disfrutar del plan gratuito de Jira. Por otro lado, Zendesk es ideal para equipos más grandes gracias a funciones como la detección de colisiones de agentes, el enrutamiento basado en habilidades y las herramientas de colaboración que permiten añadir agentes sin necesidad de licencias de pago.
Volumen de solicitudes
Con sus chatbots y funciones de automatización disponibles en todos los canales, Zendesk es perfecto para gestionar grandes volúmenes de solicitudes.
Canales preferidos
Si sus clientes prefieren las redes sociales o la asistencia telefónica al correo electrónico, Jira puede no ser la mejor opción, ya que carece de integraciones nativas con esos canales.
Competencia técnica
En general, Jira Service Management tiene una curva de aprendizaje más pronunciada que Zendesk. Muchas de sus funciones avanzadas requieren conocimientos del lenguaje de consulta Jira . Si no tienes esa experiencia, considera Zendesk .
Requisitos de infraestructura
Si sus políticas de seguridad le impiden utilizar soluciones basadas en la nube, puede elegir la versión local de Jira Service Management.
Ecosistema de aplicaciones
Considera las aplicaciones que ya usas. Si tienes productos Zendesk o Atlassian (o herramientas que se integran bien con ambos), podría ser conveniente mantener la solución correspondiente para evitar problemas de integración.
Cómo transferir sus datos a Zendesk o Jira Service Management
Tanto Zendesk como Jira Service Management cuentan con herramientas de transferencia de datos integradas, pero presentan limitaciones significativas. Por ejemplo, migrar diferentes entidades en Zendesk requiere el uso de API diferentes, lo que puede resultar confuso. Afortunadamente, Help Desk Migration ofrece una interfaz intuitiva y sin código para transferir todos los registros clave de atención al cliente.
Ya sea que necesite transferir datos hacia o desde Zendesk o Jira Service Management, o si desea fusionar sus cuentas Zendesk o Jira , Help Desk Migration le ofrece la solución. Puede migrar fácilmente datos desde cuentas de bandeja de entrada, sistemas heredados u otras plataformas de help desk y service desk.
Por ejemplo, si desea migrar sus datos de una database CSV a Jira Service Management, aquí le mostramos cómo puede hacerlo:
- Elija CSV como fuente de datos y seleccione lo que desea importar. Puede migrar los registros de la mesa de ayuda y las entidades de la base de conocimientos por separado.
- Sube tus archivos.
- Vincula tu cuenta Jira Service Management .
- Seleccione las entidades que desea migrar, como tickets y clientes.
- Mapear los campos de datos.
- Ejecute la migración de demostración con algunos registros para asegurarse de que todo esté configurado correctamente.
- Realice la migración completa para transferir el resto de sus datos.
Migrar desde plataformas compatibles con Help Desk Migration es aún más sencillo. Además, puede transferir datos de Zendesk a Jira Service Management o viceversa. Puede gestionar el proceso usted mismo o dejar que el equipo de Help Desk Migration se encargue.
Historias reales de equipos que cambiaron
Migración a Jira Service Management: opiniones de los clientes
Cuando e-Core y Wealthsimple migraron a Jira Service Management , no solo estaban cambiando herramientas: estaban alineando sus operaciones de soporte con flujos de trabajo ágiles.
— Carlos Marques, gerente de entrega de servicios en e-Core
— Gerente de TI de Wealthsimple
Ambas empresas vieron beneficios como una colaboración más estrecha entre los equipos de soporte y desarrollo, un manejo más fluido de los tickets y un mejor seguimiento de los SLA.
Migración a Zendesk: Cuando la experiencia de soporte es lo primero
KODA decidió cambiarse a Zendesk cuando necesitaba una plataforma diseñada específicamente para la atención al cliente.— Equipo de soporte de KODA
Zendesk les brindó una interfaz más estructurada y amigable para los agentes y flujos de trabajo de tickets optimizados, ideales para escalar una operación de soporte en rápido crecimiento.
Tomando la decisión final
Elegir entre dos soluciones potentes puede ser difícil, pero esperamos que nuestra guía le haya ayudado a simplificar su decisión. En definitiva, la clave está en si necesita un servicio de asistencia robusto o una herramienta ITSM.
Si aún no está seguro, considere probar ambas soluciones, ya que ambas ofrecen pruebas gratuitas. Y si necesita ayuda para migrar datos a una de estas plataformas (o a cualquier otro sistema de soporte técnico), contáctenos y le ayudaremos a empezar de inmediato.
