Intercom vs HubSpot Service Hub: Batalla de Dos Herramientas de Servicio

Afiŝita de
Taras Velychko

Actualizado November 28, 2024

Existe una ligera idea errónea de que los service desks se utilizan exclusivamente para la gestión de elementos. Ese no es el caso, y uno de estos sistemas, Intercom, tiene como objetivo demostrarlo. El sistema está equipado con mecanismos dedicados a la participación del cliente, la generación de leads y el soporte al cliente.

Intercom quiere ser la herramienta definitiva para su negocio. Pero, ¿cómo se compara bajo el microscopio, o mejor aún, cómo se compara con una herramienta similar, en particular, HubSpot Service Hub? Bueno, eso es precisamente lo que hemos hecho y tenemos todos los datos que puedas estar interesado. Por lo tanto, sin más demora, ¡comencemos con nuestra reseña de Intercom vs HubSpot!

Echa un vistazo a la breve comparación visual de Intercom vs HubSpot Service Hub aquí:

Ámbito del Análisis

Dado que ambas herramientas son muy prometedoras, no podemos limitarnos a un vistazo superficial, por eso hemos cambiado algunas cosas esta vez. En esta reseña, examinaremos los conceptos básicos de cada herramienta, sus características, hablaremos sobre algunos detalles técnicos y terminaremos con un análisis de precios. Todo esto nos permitirá explorar a fondo la pregunta de Intercom vs HubSpot, así como ayudarnos a decidir cómo se comporta Intercom. Pero basta de introducciones, sumerjámonos en las propias herramientas.

Introducción a Intercom

Y comenzaremos con Intercom. Entonces, en resumen, Intercom es un sistema de servicio que tiene como objetivo ofrecer sistemas de comunicación y seguimiento simplificados (pero efectivos) para empresas de cualquier tamaño. A diferencia de otros sistemas de servicio, Intercom le permite ver cómo las personas utilizan su sitio o producto, lo que significa que es más fácil identificar los puntos problemáticos a través de contenido dirigido, correos electrónicos basados en el comportamiento y mensajes en la aplicación o en la web. Actualmente, muchas empresas de renombre utilizan el sistema, incluyendo, entre otras, Shopify, Atlassian, Sotheby’s, y Unity.

Introducción a HubSpot Service Hub

A continuación en la lista está HubSpot Service Hub, también una solución de servicio que también tiene como objetivo ofrecer más que el seguimiento de elementos. El aspecto clave de la herramienta es que le permite convertir a sus prospectos en promotores. Y todo esto se hace a través de algunas características inteligentes (de las que hablaremos en un momento) y mecanismos de eficiencia cuidadosamente diseñados. Hasta ahora, la herramienta es utilizada por algunas empresas importantes, incluyendo VMWare, Colt, Suzuki, y muchas otras.

Características

Y ahora, pasemos a lo importante, las características. Como de costumbre, no enumeraremos todo. Solo aquellas que consideramos importantes o extremadamente útiles. También omitiremos la funcionalidad básica, ya que es, bueno, básica y la mayoría de las herramientas en este rango de precio y calidad no difieren mucho entre sí.

Intercom

Al igual que en nuestra sección anterior, comenzaremos con Intercom. Ahora hay tres características de las que queremos hablar. A saber, Bots Personalizables, Marketing Basado en Cuentas, y Recorridos de Productos. Estas funciones son muy únicas en su naturaleza y también son las más descriptivas.

Bots Personalizables

Entonces, hablemos primero de los Bots Personalizables. Como su nombre indica, este sistema le permite crear bots que puede personalizar y adaptar no solo a su gusto, sino también a su base de clientes. Básicamente, lo que puede hacer es crear un bot de arriba abajo. Estamos hablando de lenguaje visual hasta la forma en que aparece el chatbot y cómo se comporta con sus clientes.

Creación de un flujo de chatbot personalizado en Intercom - Fuente

El editor en el que diseña su bot no requiere código, ya que el bot se conecta a su pila tecnológica y automatiza todos los procesos detrás de escena. Otra característica interesante es que el sistema comprende quién es su cliente potencial, el bot utiliza datos históricos e interactivos para crear un mensaje significativo. La precisión del sistema es bastante alta y se sigue trabajando en ella hasta el día de hoy.

Marketing Basado en Cuentas

A continuación en la lista está el Marketing Basado en Cuentas. Este es un tipo de sistema que resultará muy efectivo en casos de comercio electrónico, ya que le permite dirigirse a sus clientes actuales mediante mensajes altamente personalizados diseñados para generar ingresos máximos. Pero las ventas y el marketing no son lo único que puede hacer este módulo.

Uso de la herramienta de enriquecimiento de datos para enviar automáticamente mensajes personalizados a los tomadores de decisiones clave - Fuente

Con él, puede dirigir automáticamente conversaciones, correos electrónicos o incluso chats al agente adecuado. En otras palabras, sus clientes no tendrán que explicar el problema al nuevo agente, ya que no habrá un agente nuevo. Serán atendidos por la misma persona una y otra vez, lo que significa que su servicio será aún más personalizado y consistente. Esto, junto con el marketing mencionado anteriormente, seguramente generará ingresos y reputación saludables.

Recorridos de Productos

Y la última característica de la que nos gustaría hablar son los Recorridos de Productos. Con esta función, puede destacar su servicio o producto de una manera más interactiva. En el mundo de hoy, puede ser difícil vender algo utilizando solo imágenes visuales. La interactividad, por otro lado, es una herramienta mucho más poderosa. Y esto es precisamente lo que este sistema le permite hacer, no solo puede mostrar videos o registros de audio, sino hacer que su producto sea más informativo.

Un ejemplo de un mensaje de puntero que anuncia una nueva característica - Fuente

Para poner esto en perspectiva, digamos que tiene un gamepad. Hay un montón de botones diferentes y cada uno de ellos hace algo. Ahora imagine si puede presionar cualquiera de esos botones y aparece un video que explica lo que hace el botón. Ahora amplíe esta función y de repente habrá eliminado muchos puntos problemáticos para sus clientes. Pero la mejor parte, al igual que los Bots Personalizables, no requiere habilidades de codificación en absoluto. Simplemente arrastre y suelte las cosas de la manera que crea conveniente y "funcionará".

HubSpot Service Hub

Bien, ahora que hemos cubierto Intercom y sus diversas características, es hora de echar un vistazo a HubSpot Service Hub. Y al igual que en nuestro caso anterior, solo echaremos un vistazo a tres características, ya que nos permitirá mantener la paridad de cantidad. Y las características son Bots Conversacionales, Escalada Sin Problemas y el módulo Encuesta NPS. Cada una tiene mucho que ofrecer, así que echemos un vistazo a cada función individualmente.

Bots Conversacionales

A diferencia de la implementación de Intercom, esta función tiene como objetivo automatizar tareas de comunicación simples. En esencia, con esta función, puede dirigir a sus clientes hacia documentos útiles, preguntas frecuentes y otro material para resolver problemas. Pero los beneficios no terminan aquí, también puede forzar al sistema a conectarse con un agente real en caso de que el problema no se haya resuelto.

Personalizando el camino de conversación para un Bot Conversacional que Convierte Leads - Fuente

En cuanto a los propios bots, son bastante inteligentes y realmente no suenan ni se sienten robóticos. Las respuestas son naturales gracias al hecho de que el sistema se adapta a su negocio e imagen pública recopilando datos de su CRM. Además, también intentará recopilar información. Ya sea el nombre de su cliente, su ubicación u otros datos, el bot, si está configurado, registrará toda la información en una base de conocimientos interna.

Escalada Sin Problemas

La Escalada Sin Problemas permitirá a su personal resolver cualquier problema urgente sin interactuar explícitamente con sus clientes. Para algunos, esta función puede parecer innecesaria. Pero solo cuando tenga menos manos disponibles para resolver los problemas de sus clientes, esta función se vuelve importante. Y hablando de clientes, esta función fue diseñada para manejar incluso las solicitudes más exigentes y urgentes.

Cambiando el destinatario de la tarea - Fuente

Lo que hace es cambiar de manera fluida de agente cuando más se necesita. En otras palabras, cuando un agente no puede manejar un problema, puede usar la herramienta para transferir la conversación de manera fluida a otra persona para que la maneje. Esto garantizará que ninguna solicitud quede sin respuesta y también hará que su servicio sea mucho más sólido, ya que todas las solicitudes obtendrán respuesta.

Encuesta NPS

Y finalmente, tenemos la herramienta de Encuesta NPS. Ahora, para aquellos de ustedes que no están familiarizados, NPS significa Net Promoter Score y es una métrica que permite a los propietarios de negocios medir la posibilidad de que los clientes recomienden su producto a otros. Así es, cada vez que ve un pop-up que le pregunta cosas como "¿Recomendaría este [inserte el nombre del producto aquí] a su amigo" con una escala del 1 al 10, este es el mismo sistema.

Personalizando la apariencia de su encuesta NPS en HubSpot - Fuente

Una vez que haya suficientes datos (que puede configurar la cantidad de respuestas manualmente), la herramienta procesará los datos y le entregará un informe donde podrá ver cómo funciona su producto actual y qué cosas les gustan más a sus clientes. La herramienta también cuenta cuántas veces se mostró la encuesta y cuántas personas participaron realmente en ella. Esto le permitirá personalizar el mensaje aún más.

Detalles Técnicos

Ahora que sabemos en qué consiste cada herramienta y su conjunto de características, tomemos un momento para ver qué ofrece cada sistema desde un punto de vista técnico. Para muchos, esta es una parte importante de la herramienta, ya que cada empresa tiene un ecosistema de dispositivos y sistemas operativos distintos que prefiere no cambiar sin necesidad. Así que aquí está cómo se ven ambas.
Figura 1: Detalles Técnicos de Intercom

Figura 2: Detalles Técnicos de HubSpot Service Hub

Como puede ver, HubSpot es el sistema más sólido desde el punto de vista técnico de los dos. No solo admite más sistemas operativos y dispositivos, sino que también está disponible en varios idiomas. Ambos admiten todos los tipos y tamaños de empresas, pero Hub tiene una ventaja adicional al tener más opciones de implementación. Pero en general, cada herramienta es buena, a pesar de que Intercom carece en algunos casos.

Precio

Y para la última parte de este extenso análisis, tenemos las opciones de precio y aquí es donde los dos sistemas difieren radicalmente. Como de costumbre, hemos tomado los planes recomendados, ya que están equilibrados en cuanto a características y precio.

Figura 3: Precios

Claramente, HubSpot Service Hub es la herramienta más refinada y completa en cuanto a características. Pero también es el sistema más caro. No es solo más caro, sino que tiene un precio dos veces mayor que Intercom, lo que puede desanimar a algunos de ustedes. En cuanto a Intercom, es bueno y tiene una relación precio-rendimiento equilibrada, pero desearíamos que algunas de las características fueran más avanzadas, similar a cómo lo hizo Hub. Pero a pesar de esto, es fantástico por lo que es y si aún no está seguro, pase a la siguiente y última sección, que es el veredicto.

Veredicto

Y ahí lo tienen, es hora de que decidamos cuál es el mejor sistema entre Intercom y HubSpot para su dinero y cómo se desempeña Intercom. Y la respuesta es que Intercom se desempeña muy bien, pero Service Hub es el sistema más refinado. Aun así, si cree que Intercom funcionará para usted, hay una demostración gratuita y un modo de prueba gratuito que definitivamente debería probar. La herramienta se está trabajando todos los días y estamos seguros de que se convertirá en algo notable.

Pero eso es todo por hoy. Si necesita ayuda para mover sus datos hacia o desde cualquiera de estas herramientas, asegúrese de informarnos. Nuestro experto se pondrá en contacto con usted lo antes posible para obtener todos los detalles y lo pondremos en marcha a tiempo. ¡Gracias por unirse!

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