Lista de verificación para la migración de datos Zendesk

Para garantizar una migración de datos Zendesk sin problemas, necesita dos cosas clave:

1. Una lista de verificación clara, paso a paso, que cubre cada etapa de la migración.
2. Un servicio de terceros confiable como Help Desk Migration para automatizar y simplificar el proceso.

Etapa 1: ¿Qué debo hacer antes de configurar una migración Zendesk ?

La planificación es fundamental. Alrededor del 60 % del proceso de migración se realiza antes de que comience la transferencia de datos. Antes de empezar, siga estos pasos clave:

1. ¿Cómo creo una estrategia de migración Zendesk ?

Para configurar una migración exitosa Zendesk , siga este sencillo plan:

• Elija el mejor momento para la migración para minimizar las interrupciones.
• Comunique claramente el cronograma a su equipo.
• Decida si el sistema de origen permanecerá activo durante la migración.
• Prepare su destino de Zendesk configurando campos, macros y configuraciones personalizadas.

Este enfoque ayuda a garantizar un proceso de migración fluido y bien coordinado.

2. ¿Cómo debo preparar a mi equipo para la migración Zendesk ?

Mantén a tu equipo de soporte informado y preparado. Aquí te explicamos cómo:

• Compartir un cronograma de migración claro.
• Indique a los agentes cuándo dejar de trabajar en la antigua mesa de ayuda.
• Dale tiempo al equipo para que se adapte a Zendesk.

3. ¿Cómo preparo Zendesk para la migración de datos?

Antes de migrar datos a Zendesk, configure su cuenta para garantizar que todos los campos, agentes y artículos se transfieran correctamente. Siga estos pasos:

¿Cómo creo campos personalizados en Zendesk?

Para asignar sus registros correctamente, cree campos personalizados que coincidan con los tipos de datos de origen. Zendesk admite campos personalizados para tickets , usuarios y organizaciones .

Tienes dos opciones:

Opción 1 : Crear campos personalizados manualmente en Zendesk

• Vaya a Admin → Administrar → seleccione Usuario , Organización o Ticket .
• Haga clic en Agregar campo .
• tipo de campo correcto (texto, menú desplegable, casilla de verificación, etc.).

Opción 2 : Crear campos personalizados en el Asistente de migración

• Al asignar campos, seleccione el campo de origen.
• Haga clic en Agregar el mismo campo en Zendesk .
• Espere unos segundos mientras se crea el campo.
• Asigne los valores del campo una vez que aparezcan.

¿Debo configurar macros (respuestas guardadas) en Zendesk?

Sí. Revisa y crea las macros (también conocidas como respuestas guardadas) que quieras seguir usando en Zendesk. Vale la pena recrear especialmente las macros compartidas (usadas por todo el equipo).

Para agregar macros en Zendesk : Vaya a Administrador → Macros → Agregar macro

¿Qué debo saber sobre los perfiles de agente durante la migración?

El Asistente de migración configura los perfiles de agente durante la migración y utiliza solo los espacios disponibles en su cuenta.

Si tiene agentes no asignados, inactivos o eliminados:

• Asignar un agente predeterminado en Zendesk al asignar perfiles de agente.
• Esto garantiza que todos los tickets estén asociados correctamente con un agente.

¿Necesito activar el centro de ayuda antes de importar artículos?

Sí. Si planea importar artículos de la base de conocimientos, el centro de ayuda debe estar activo.

Sólo el propietario de la cuenta puede activarla:

• Vaya a Guía → Configuración en la barra lateral.
• Haga clic en Activar .

4. ¿Qué limitaciones debo conocer antes de migrar a Zendesk?

Zendesk tiene reglas y comportamientos del sistema específicos que debe considerar antes de migrar sus datos. A continuación, se muestra una lista de las principales limitaciones y cómo gestionarlas:

1. Al migrar a Zendesk, sus contactos suspendidos cambiarán su estado a no suspendidos; los contactos suspendidos no pueden ser los solicitantes en Zendesk.
2. No se pueden migrar tickets sin contactos, organizaciones ni agentes. Estos campos deben completarse.
3. Después de 28 días, los tickets marcados como "Resueltos" se actualizarán automáticamente a "Cerrados". Y después de 120 días de estar "Cerrados", se archivarán automáticamente. Esto se debe a configuraciones específicas de automatización. Puedes reducir el número de días hasta que se cierren, pero no puedes esperar que permanezcan "Resueltos" hasta que los cierres manualmente.
4. Zendesk no muestra todos los estados de los tickets en el menú principal de forma predeterminada. Para verlos todos, escriba * en la barra de búsqueda y presione la tecla Intro. Esta es la única manera de encontrar los tickets archivados.
5. Los tickets reciben etiquetas relevantes asignadas automáticamente por Zendesk según las opciones de campos personalizados.
6. De manera predeterminada, solo se migra el idioma predeterminado para la Guía de Zendesk .
7. Los roles de agente que ve en Zendesk dependen de su plan de suscripción. Por ejemplo, un rol de administrador define todo en su cuenta. Un rol de agente ligero puede dejar comentarios privados en los tickets, pero no puede ser el propietario de un ticket cerrado, etc. Si tiene un plan Enterprise, asegúrese de que todos sus agentes tengan el rol de personal para resolver los tickets.
8. Cada plan de suscripción tiene una cantidad limitada de agentes. Considere actualizar su plan si desea conservar la misma cantidad de agentes que tenía en su servicio de asistencia de origen. Si no migra agentes específicos a Zendesk , contacte con nuestro equipo para reasignar sus tickets.
9. Los tickets sin agente se asignan a un agente predeterminado en Zendesk. Seleccione un agente predeterminado al asignar perfiles de agente.
10. No se pueden almacenar artículos de la base de conocimientos en categorías, solo en carpetas. Si no hubiera carpetas en el servicio de asistencia de origen, los artículos se migrarían a una carpeta predeterminada creada automáticamente por la herramienta de migración. Además, asegúrese de que Zendesk Guide esté activado.
11. Si desea migrar artículos a una marca en particular, coloque su enlace en el campo URL al conectar su cuenta Zendesk .
12. De forma predeterminada, Zendesk está configurado para bloquear etiquetas y atributos HTML inseguros para garantizar que sus clientes puedan navegar de forma segura por su base de conocimientos. Por ejemplo, los vídeos migrados como parte de los artículos de la base de conocimientos se consideran contenido inseguro. Para mostrarlos, vaya a Configuración > Configuración de la guía, busque Seguridad y marque la opción Mostrar contenido inseguro.
13. Existen varios tipos de tickets que migran de forma diferente. Por ejemplo, los tickets fusionados se migran como tickets separados con mensajes privados. Los seguimientos se transfieren como un solo ticket. En la migración personalizada, puede transferir los seguimientos que contienen ID a un campo personalizado o una nota privada.
14. El campo CC de los tickets no se migra, pero las respuestas de los demás usuarios se reflejan en el ticket. Puedes transferir esos registros a Zendesk desde: FreeScout, Freshdesk, Freshservice, Help Scouty SupportPal.
15. El orden de los tickets durante la migración depende de la API de soporte de origen. Esta controla el proceso y determina si se transfieren primero los tickets nuevos o antiguos. Nuestro servicio migra los usuarios y luego los tickets para mantener la relación entre usuarios y tickets.
16. Configure los campos obligatorios y regex después de la migración de datos. Los campos regex en Zendesk solo admiten formatos como fecha aaaa-mm-dd, validación de URL, códigos postales de cinco dígitos y número de seguro social en un patrón de 3-2-4, separados por un guion.

5. ¿Qué datos no se transfieren de forma predeterminada a Zendesk?

Algunos tipos de datos no se transfieren a menos que habilite opciones adicionales durante la configuración. Aquí está la lista de registros disponibles si elige las opciones automatizadas:

• Imágenes en línea
• Grabaciones de llamadas
• Conversaciones paralelas
• Traducciones de contenido
• Enlaces entre artículos de la base de conocimientos

Para transferir estos datos, asegúrese de activar estas funciones durante la configuración de la migración.

6. ¿Puedo personalizar mi migración de datos Zendesk ?

Sí. Puede personalizar completamente su migración Zendesk con opciones predefinidas y personalizaciones avanzadas. Esto le ayuda a controlar cómo se transfieren sus datos y garantiza que se ajusten a las necesidades específicas de su negocio.

¿Qué opciones de personalización están disponibles?

Utilice estas funciones prediseñadas en el Asistente de migración:

• Migre primero los registros más nuevos;
• Agregar etiquetas a los tickets migrados;
• Migrar imágenes en línea como archivos adjuntos;
• Omitir archivos adjuntos para acelerar la migración;
• Seleccionar registros para migración Demo, disponibles para tickets y artículos;
• Migrar traducciones de contenido;
• Conversaciones secundarias sobre boletos de transferencia como notas privadas;
• Migrar grabaciones de llamadas como archivos adjuntos en formato mp3;

¿Qué personalizaciones avanzadas puedo solicitar?

Nuestro equipo puede adaptar aún más su migración:

• Filtrar datos por etiquetas, fecha, campos, grupos, etc.
• Cambiar el comportamiento predeterminado , por ejemplo, convertir objetos de cambio/problema en tickets.
• Enriquezca los registros migrados con los ID de tickets originales o etiquetas adicionales.

Comuníquese con nuestros representantes de soporte para configurar una migración personalizada según sus necesidades.

¿Puedo filtrar datos históricos antes de migrar a Zendesk?

Sí. Muchas empresas optan por migrar solo los registros relevantes. Puedes:

• Excluir tickets antiguos o resueltos.
• Evite el spam o las conversaciones irrelevantes.
• Migrar únicamente datos de un rango de fechas específico.

Utilice filtros personalizados que se ajusten a las necesidades de su negocio. Contacte con nuestro equipo para definir qué incluir o excluir.

¿Las fechas de los artículos permanecen iguales en Zendesk?

No. Cuando importa artículos a Zendesk, el sistema reemplaza las fechas de creación y actualización originales con la fecha de migración.

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Etapa 2: ¿Qué debo hacer antes de comenzar la migración de demostración a Zendesk?

Antes de comenzar la migración de demostración, realice algunos pasos rápidos para evitar errores o cambios no deseados.

1. ¿Debo desactivar las automatizaciones Zendesk antes de la migración?

Sí. Deshabilite todas las automatizaciones activas en Zendesk para evitar activar actualizaciones o notificaciones en los tickets importados.

Aquí te explicamos cómo:

• Vaya a Administración → Reglas de negocio → Automatizaciones.
• Coloque el cursor sobre una automatización.
• Haga clic en el menú de tres puntos.
• Seleccione Desactivar.
• Repita para todas las automatizaciones.

2. ¿Cómo desactivo las condiciones de campo obligatorias en Zendesk?

Para evitar errores durante la migración, deshabilite todas las condiciones que hacen que los campos sean obligatorios en los formularios de tickets.

Instrucciones paso a paso:

1. Vaya al Centro de administración .

2. Haga clic en el icono Objetos y reglas

3. Vaya a Tickets → Formularios .

4. Abra el formulario de ticket y haga clic en el menú de opciones.

5. Seleccione Condiciones .

6. Elija el tipo de usuario ( Agentes o Usuarios finales ).

7. Haga clic en el icono del lápiz para editar cada condición.

8. En el menú desplegable “Obligatorio”, seleccione Nunca .

9. Haga clic en Actualizar para guardar.

Una vez completada la migración completa, regrese a los formularios de tickets y vuelva a habilitar las condiciones requeridas según sea necesario.

3. ¿Qué credenciales de acceso necesito para configurar la migración?

Para ejecutar una migración de demostración, necesitará credenciales tanto para su plataforma de origen como para Zendesk. Para Zendesk, prepare:

• URL : la URL de su Zendesk .
• Autenticación OAuth : inicie sesión en Zendesk cuando se le solicite.

4. ¿Cómo puedo ejecutar una migración de demostración gratuita a Zendesk?

Para probar su configuración antes de la migración completa, ejecute una migración de demostración gratuita . Esta migración transfiere 20 tickets aleatorios y 20 artículos del centro de ayuda a Zendesk .

Para ejecutar su migración de demostración gratuita:

1. Inicie sesión o cree una cuenta en el Asistente de migración .
2. Conecte su plataforma de origen y Zendesk.
3. Seleccione los datos que desea importar.
4. Campos de mapas para contactos, empresas, tickets y artículos.
5. Seleccione opciones automatizadas (por ejemplo, migrar primero los registros más nuevos, omitir los archivos adjuntos).
6. Inicie la migración de demostración gratuita.

¿La migración de demostración funciona igual que la migración completa?

Sí. El Asistente de migración maneja las migraciones de demostración y completas de la misma manera.

Si faltan algunos datos del ticket o son incorrectos en la demostración, el mismo problema aparecerá en la migración completa.

Cómo comprobarlo:

• Descargar informes de migración de demostración.
• Revisar registros migrados, fallidos y omitidos.
• Comuníquese con el soporte técnico si detecta problemas antes de iniciar la migración completa.

Etapa 3: ¿Qué debo verificar después de la migración de demostración a Zendesk?

Tras la migración de demostración gratuita, revise los resultados en Zendesk para asegurarse de que todo se transfirió correctamente. La demostración simula una migración completa con una muestra pequeña (20 tickets y 20 artículos), pero el proceso es idéntico.

Cómo revisar su migración de demostración :

1. Vaya al panel del Asistente de migración y revise la tabla de resultados:

• Todos los registros disponibles;
• Registros migrados;
• Registros fallidos;
• Registros omitidos;

2. Descargue informes para obtener información más detallada

3. En Zendesk, verifique lo siguiente:

• Todos los comentarios migrados con los autores correctos;
• Los tickets se asignan a los agentes adecuados;
• Los valores de los campos personalizados están intactos;
• Clientes y organizaciones migraron;
• Los archivos adjuntos y las etiquetas están presentes;
• Las categorías de la base de conocimientos son correctas;
• Ninguna automatización alteró los datos de demostración;

¿Puedo ejecutar una migración de demostración personalizada a Zendesk?

Sí. Si desea probar registros específicos, elija la Seleccionar registros para demostración por separado para tickets y artículos en Opciones .

• Ingrese hasta 20 ID de tickets y 20 ID de artículos.
• Esta opción solo está disponible una vez por migración.
• ¿Necesitas más de una demo personalizada? Contacta con nuestro equipo de soporte.

¿Estás pensando en cambiar de herramienta?

Pruebe su migración gratis y vea sus datos en acción.

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Etapa 4: ¿Qué debo saber al ejecutar una migración completa de datos a Zendesk?

Una vez que inicie la migración completa de datos, el proceso se ejecuta en la nube; no necesita mantener abierto el navegador. Puede seguir trabajando en el soporte técnico de origen, pero recuerde:

• Los registros nuevos o actualizados agregados después de la migración completa no se transferirán automáticamente.
• Para mover esos cambios posteriores, ejecute una migración Delta (disponible con el paquete de soporte Signature).

Qué más hay que tener en cuenta:

• Realice un seguimiento del progreso en el panel de migración completa.
• Nuestro equipo le avisará cuando esté completo.
• Zendesk promedia 2000 tickets por hora .
• Para acelerarlo, solicite Zendesk y a su herramienta de origen que aumenten los límites de la API y notifíquenos antes de que comience la migración.

¿Puedo realizar cambios durante la migración completa?

No, evite realizar cambios durante la migración completa de datos. Editar registros, eliminar duplicados o modificar campos a mitad del proceso puede pausar o retrasar la migración. Si descubre datos innecesarios, deje que se migren y límpielos en Zendesk después.

¿Cómo inicio una migración completa de datos a Zendesk?

Para comenzar la migración completa de datos, asegúrese de lo siguiente:

• El pago está confirmado.
• La lista de verificación previa a la migración está aprobada en la barra lateral derecha.

Una vez completados ambos pasos, el Asistente de Migración comenzará a transferir los registros a la nube; no es necesario mantener la pestaña abierta. Puede seguir el progreso en la página de Migración Completa o esperar un mensaje de nuestro equipo.

Las migraciones suelen tardar entre 20 minutos y algunos días, dependiendo del volumen de datos.

Etapa final: ¿Qué debo verificar después de la migración completa de datos Zendesk ?

Incluso si su migración completa se ejecutó sin errores, es importante verificar todo:

1. Vaya a Administrar > Administrar > Vistas > Abrir para acceder a los tickets por categoría.

2. Escriba * en la barra de búsqueda Zendesk para ver todos los tickets.

3. Verifique el número de tickets, los valores de los campos, los archivos adjuntos y las asignaciones de agentes.

4. Asegúrese de que los datos sean legibles, completos y estén en el lugar correcto.

¿Cómo completo la configuración en Zendesk?

Finaliza tu configuración para empezar a trabajar sin problemas:

• Conecte su proveedor de correo electrónico a Zendesk.
• Habilitar las notificaciones necesarias.
• Revisar y ajustar automatizaciones, activadores y formularios de tickets.
• Actualice los enlaces internos en su Base de conocimientos.
• Configure el reenvío de correo electrónico para que las nuevas solicitudes lleguen a Zendesk.

¿Que sigue?

Ejecute tickets de prueba para confirmar que todo funciona correctamente.

¿Tienes preguntas o quieres que nuestro equipo revise tu configuración? Contáctanos ; estamos listos para ayudarte.