Preguntas generales

¿Cómo migrar sólo tickets cerrados?

La migración de tickets cerrados está disponible mediante una migración automatizada para una selección de plataformas que admiten filtrado. Si la plataforma desde la que desea migrar no cuenta con filtrado, puede contactar con nuestro equipo de soporte y exploraremos la opción de transferir exclusivamente tickets cerrados mediante un proceso de migración personalizado adaptado a sus necesidades específicas.
La lista de plataformas que admiten la función de filtrado es la siguiente:

• Autotarea
• BMCHelixITSM
• BoldDesk
• ConnectWise
• Deskpro
• DevRev
• FreeScout
• Freshdesk
• Freshservice
• Front
• GLPI
• Groove
• Halo
• HappyFox
• HelpCrunch
• HelpDesk
• Ayuda Scout
• HubSpot Service Hub
• Intercom
• Jira Service Management
• Kustomer
• Plain
• Rastreador de solicitudes
• Salesforce Service Cloud
• ServiceNow
• SuperOps
• TeamworkDesk
• Zendesk
• Escritorio Zoho

¿Puedo migrar tickets sin contactos?

Lamentablemente, no es posible migrar tickets sin contactos. Para mantener todas las relaciones entre los registros, incluyendo tickets, agentes, contactos, grupos, etc., debe migrar todos los objetos. Nuestro servicio de migración garantiza que todo se transfiera en el mismo orden en que estaba en su servicio de asistencia anterior, lo que permite a sus agentes trabajar con registros precisos.

¿Por qué son importantes los contactos?

Los contactos son cruciales porque sirven como puntos de conexión entre todos los registros. Algunas plataformas, como Freshdesk, Freshservicey Kayako, no permiten la eliminación completa de datos, especialmente de usuarios (agentes y contactos), ya que son esenciales para mantener la integridad de los datos.

Por ejemplo, en Freshdesk, cuando se elimina un contacto, no se elimina por completo, sino que se marca como "ELIMINADO". Si ese contacto eliminado envía una nueva solicitud, su correo electrónico podría considerarse spam o enviarse a la papelera.

Importar contactos de antemano

Si ya importó contactos y desea omitirlos durante la migración, lamentablemente no es posible. La API no permite excluir contactos de la migración, y el Asistente de Migración debe verificar si hay duplicados migrando todos los datos para comparar la información.

¿Cómo filtrar los tickets durante la migración?

El filtrado de datos permite definir condiciones que limitan qué tickets se migran; así, en lugar de transferir todo el historial de tickets, solo se transfieren los registros relevantes para su negocio. El filtrado está disponible en la migración predeterminada.

¿Por qué las empresas utilizan el filtrado de datos?

Migrar todo el historial de tickets puede parecer la opción más segura, pero para la mayoría de las organizaciones crea más problemas de los que resuelve.

• Prepárese para la migración compatible con IA. Puede usar filtros para migrar los datos que sus agentes de IA en la plataforma de destino necesitan para su entrenamiento. Esto les permite gestionar las solicitudes básicas de los clientes con mayor eficacia y reduce la carga de trabajo de su equipo de soporte.
• Sistema de destino más limpio. Importar años de tickets resueltos o generados automáticamente genera ruido sin valor. El filtrado mantiene la nueva plataforma enfocada en lo que los agentes realmente necesitan.
• Cumplimiento y retención de datos. Muchos sectores exigen que los datos se conserven solo durante un período determinado. Filtrar por fecha garantiza que la migración se realice dentro del plazo de retención establecido y evita la transferencia de registros que, posteriormente, deberá eliminarse.
• Transiciones por fases. Cuando una plataforma no admite la migración incremental, el filtrado permite una puesta en marcha gradual: primero se trasladan los tickets abiertos para que los agentes puedan empezar a trabajar de inmediato y, a continuación, se transfieren los registros históricos en una segunda fase.
• Arquitecturas de espacios de trabajo múltiples. Las organizaciones segmentadas por marca, grupo o región a menudo no pueden migrar todo a un único destino. El filtrado permite que cada segmento se mueva de forma independiente al espacio de trabajo adecuado.
• Migraciones más rápidas y eficientes. Mover menos datos significa tiempos de procesamiento más cortos y un menor riesgo de alcanzar los límites de velocidad de la API o de agotar los tiempos de espera.

¿Cómo funcionan los filtros?

Los filtros utilizan la lógica AND : para que un ticket se incluya, debe cumplirse cada condición que establezca. Por ejemplo, si filtra por rango de fechas Y por estado, solo se migrarán los tickets que cumplan ambas condiciones.

¿Cuáles son los casos de uso más comunes para el filtrado?

1. Filtrar por fecha de creación del ticket o fecha de última actualización

Este es el filtro más utilizado. Algunos equipos optan por migrar solo los tickets de los últimos 2 o 3 años, en lugar de todo el historial.

¿Por qué hacen esto los equipos?:

• Requisitos legales/de cumplimiento : algunas organizaciones están obligadas a conservar los datos solo durante un período definido, y migrar más allá de ese plazo es innecesario o incluso indeseable.
• Referencia operativa : los agentes simplemente no necesitan los registros antiguos en el nuevo sistema y prefieren un conjunto de datos más limpio y relevante con el que trabajar.

2. Filtrar por estado del ticket

Los equipos suelen excluir los tickets con ciertos estados —normalmente Cerrado o Resuelto— para evitar importar registros resueltos e inactivos a la nueva plataforma.

Un caso de uso más avanzado surge cuando una plataforma no admite la migración delta y el equipo tiene una fecha límite de puesta en marcha estricta. En esa situación, la migración se divide en dos ejecuciones separadas:

• Migración 1: Solo se permiten tickets con estado Abierto ; los agentes pueden empezar a trabajar en el nuevo sistema de inmediato.
• Migración 2: Todos los tickets restantes (todos excepto los abiertos): los registros históricos y resueltos se transfieren después del cambio.

3. Filtrar por grupo o marca

Este filtro se utiliza cuando la plataforma de origen organiza los tickets por grupos o marcas (las marcas son específicas de Zendesk) y la plataforma de destino requiere que los datos estén separados por espacio de trabajo o equipo.

Un ejemplo típico: migrar de Zendesk a Freshservice, que solo admite un espacio de trabajo por migración. Si la fuente tiene varios grupos o marcas, cada uno se migra por separado a su propio Freshservice , y el filtrado por grupo/marca permite esta segmentación.

4. Filtrar por tema del ticket

El filtrado por tema se suele solicitar para excluir los tickets generados automáticamente o por el sistema que no tienen valor operativo en la nueva plataforma. Algunos patrones de temas comunes que los equipos filtran incluyen mensajes como "Notificación de..." o "Notificación automatizada", mensajes generados por integraciones o bots que saturan el historial de tickets sin representar interacciones reales con los clientes.

¿Puedo combinar varios filtros?

Sí. Dado que los filtros utilizan la lógica AND, puedes combinar condiciones; por ejemplo, filtrar por rango de fechas, estado y grupo simultáneamente. Solo se incluirán en la migración los tickets que cumplan todas las condiciones especificadas.

¿Qué ocurre si el filtro que necesito no está disponible?

Los filtros disponibles dependen de la API que exponga su plataforma de origen. Si falta algún filtro específico, póngase en contacto con nuestro equipo para analizar una configuración personalizada.

¿Los tickets migrados conservarán sus números de identificación?

No, los tickets migrados no conservarán sus números de identificación originales; se les asignarán nuevas identificaciones.

Cada plataforma de mesa de ayuda tiene su propio método para asignar identificadores de tickets. Por ejemplo, los identificadores Zendesk suelen constar de dígitos, mientras que Salesforce combinan dígitos y letras. Nuestra herramienta de migración se adapta a la configuración de la plataforma de mesa de ayuda de destino para garantizar la transferencia precisa de sus datos.

Sin embargo, si desea conservar los ID de tickets originales de su plataforma de origen para referencia futura, puede seguir estos pasos:

• Cree un campo de texto personalizado en su mesa de ayuda de destino.
• Durante el proceso de mapeo del campo del ticket, ubique la opción "ID" en el menú desplegable y asígnela a su campo de texto personalizado.

Nota:

• Si no ve la opción "ID", es probable que el campo personalizado en su mesa de ayuda de destino no sea un campo de texto, por eso el Asistente de migración ofrece diferentes opciones.
• Después de asignar el campo de texto personalizado, haga clic en "Guardar asignación" y continúe con la migración.

¿Se conservará el orden de identificación del ticket después de la migración?

No, el orden de los ID de los tickets no se conservará tras la migración completa de datos. El orden de los tickets depende de la plataforma de origen, y el Asistente de Migración transfiere los tickets del antiguo al nuevo o viceversa, según la plataforma.

Consulte la siguiente tabla para ver el orden de venta de entradas de las distintas plataformas:

¿Cómo migran los tickets no asignados?

Durante la migración de datos, los tickets sin asignar del centro de asistencia de origen se asignan automáticamente a un agente predeterminado del centro de asistencia de destino. Este proceso se facilita mediante la asignación dinámica de datos, que permite a los clientes personalizar la asignación de campos de tickets según sus preferencias.

Las principales razones para asignar automáticamente tickets no asignados a un agente predeterminado incluyen:

• Mapeo dinámico de datos: Los clientes tienen la flexibilidad de ajustar el mapeo de campos de tickets según sea necesario. Sin embargo, para garantizar la precisión y mantener las relaciones entre los registros, los tickets sin asignar se vinculan a un agente predeterminado.
• Limitaciones de la plataforma: En la mayoría de los servicios de asistencia técnica, no es posible crear un ticket sin asignarlo a un agente. Por lo tanto, para que el proceso de migración de datos se desarrolle sin problemas, es necesario asignar los tickets que aún no han sido asignados.

Antes de la migración de datos, los clientes pueden especificar qué agente actuará como predeterminado.

Si prefiere migrar los tickets sin asignar tal como están, sin asignarlos a un agente predeterminado, puede solicitar una personalización para la migración de datos. Podemos adaptar el proceso de migración a sus necesidades específicas y transferir los tickets sin asignar según corresponda.

Las plataformas que admiten la migración de tickets no asignados o tickets no resueltos/no cerrados como no asignados incluyen:

• Zendesk
• Freshdesk
• Jira Service Management
• Gorgias
• DeskPro

Tenga en cuenta que la migración de datos personalizada es una opción paga y puede consultar los detalles de precios con nuestro equipo de soporte.

¿Puedo migrar CC en tickets?

Sí, puede migrar los destinatarios de CC en los tickets durante el proceso de migración de datos. CC es un campo asignable en los tickets. A continuación, se detallan algunos aspectos del proceso:

¿Qué es CC?

CC, o Copia Carbono, es una forma de enviar copias de un correo electrónico o ticket a otros destinatarios que necesiten estar informados o al tanto de la conversación. Se utiliza comúnmente para garantizar que las partes relevantes estén al tanto de la comunicación, sin necesidad de que realicen ninguna acción específica ni respondan. Estas copias suelen contener información esencial, que no se puede perder. Por lo tanto, si decide transferirse a otro servicio de asistencia, puede conservar la copia.

A partir de ahora, admitimos totalmente la migración de datos de CC para las siguientes plataformas:

• Zendesk
• Freshdesk
• Freshservice
• Deskpro
• Front
• Supportpal
• CSV

Peculiaridades

• El proceso de migración de CC es complejo y requiere un esfuerzo significativo.
• Hay soporte adicional para exportar datos de CC disponible para Help Scout, FreeScout, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Outlooky Vivantio.
• Se ofrecen opciones de migración personalizadas para Gmail, HappyFox, HelpDesk, HubSpot, Kayako (incluida la importación), Manage Enginey Teamwork Desk.

¿Cómo puedo mapear los estados de los tickets?

Mapear los estados de los tickets es un paso importante en el proceso de migración de datos para garantizar que los estados de la plataforma de origen coincidan correctamente con los de la plataforma de destino. A continuación, se muestra un ejemplo de mapeo de estados de tickets para varias plataformas:

¿Cómo descargar datos cartográficos?

Tras completar la demostración o la migración completa, puede descargar y revisar su mapeo de datos. Este archivo contiene todas las configuraciones de mapeo guardadas entre su origen y destino.

¿Cómo descargar el archivo mappings.xlsx?

Una vez finalizada la migración, recibirá un resumen de los registros migrados. Haga clic en "Descargar informes".

El archivo se descargará en tu dispositivo. Extráelo para acceder al archivo mappings.xlsx. Ábrelo en cualquier programa de hojas de cálculo (p. ej., Microsoft Excel, Hojas de cálculo de Google o LibreOffice Calc).

El archivo organiza las asignaciones por tipo de entidad (por ejemplo, ticket, contacto, artículo) en hojas separadas, incluidos los campos predeterminados y personalizados.

Utilice este archivo para revisar cómo se asignaron los campos de entidad.

¿Cómo se migran los agentes?

La migración de agentes con el servicio Help Desk Migration implica la vinculación de agentes de la plataforma de origen con los agentes de la plataforma de destino. Con este servicio, puede reasignar fácilmente los tickets entre agentes. Por ejemplo, si tenía un agente retirado en la plataforma de origen, puede elegir a qué agente de destino asignar sus tickets.

Cómo funciona la correspondencia de agentes

En la página de asignación, verá el "Coincidencia" junto a Agentes.

En ese caso, el escenario podría ser de dos maneras. Si el servicio de asistencia de destino ya tiene perfiles de agente creados, podrá asignar sus correos electrónicos haciendo clic en el menú desplegable.

Puedes añadir fácilmente agentes a la plataforma de destino sin salir del Asistente de migración. En la parte superior del formulario, selecciona el correo electrónico que deseas crear en el servicio de asistencia de destino y, a continuación, haz clic en «Añadir el mismo personal en {target}». Espera unos instantes mientras la herramienta crea el usuario.

Algunas plataformas de mesa de ayuda no permiten crear agentes mediante API. Si no ve la opción "Agregar el mismo personal en {target}" , deberá crear manualmente los perfiles de agente en la plataforma de mesa de ayuda de destino.

¿Migras enlaces internos?

Al migrar enlaces a artículos de la Base de Conocimiento, tenga en cuenta que no se actualizarán automáticamente. Por ejemplo, al migrar de Zendesk a Freshdesk los enlaces que dirigen a los usuarios a Zendeskse mantienen. Esto se debe a que cada plataforma gestiona los enlaces internos de forma diferente, lo que impide predecir los nuevos ID durante la migración.

Recomendamos realizar una auditoría exhaustiva de enlaces y actualizar manualmente las URL para evitar posibles interrupciones. Si bien esto puede causar inconvenientes, es fundamental tener cuidado con los enlaces internos. Tenga la seguridad de que nos comprometemos a abordar este problema en futuras actualizaciones.

¿Cómo migrar etiquetas a un servicio de asistencia técnica que no esté basado en etiquetas?

Nuestro servicio Help Desk Migration le permite migrar etiquetas, incluso si su nuevo sistema de destino no admite esta función.

La mejor opción es crear un campo de texto personalizado y asignarle el campo de etiqueta.

¿Cuál es el estado archivado de la migración?

Sus datos de migración completos se almacenan de forma segura durante 3, 5 o 10 días, según el paquete de soporte que haya elegido, de acuerdo con nuestros Términos de servicio y Acuerdo de nivel de servicio.

Las migraciones de demostración se archivan después de 30 días de inactividad.

Si desea archivar la migración antes, puede hacerlo desde la página de Detalles de la migración o poniéndose en contacto con nuestro equipo de soporte.

Una vez que finalice el período de almacenamiento o al recibir su solicitud de eliminación, su estado de migración se actualizará a "Archivado" y todos los datos asociados se eliminarán permanentemente de nuestro sistema.

Tenga en cuenta que no se podrán realizar más modificaciones una vez archivada la migración.

¿Por qué se archivó mi migración de datos y cómo puedo reactivarla?

Según el paquete de soporte contratado, el sistema archiva automáticamente las migraciones completas tres días después de su finalización (paquete de servicio estándar), cinco días (paquete de servicio premium) o diez días (paquete de servicio Signature). Las migraciones de demostración se archivan si no se actualizan durante 30 días.

Puedes actualizar o rehacer la Migración de demostración en cualquier momento antes de que finalice el período de archivado. Una vez que una Migración de demostración o completa se archiva, no puedes reactivarla, ya que la aplicación elimina todos los datos y el acceso a tus cuentas

¿Cómo utilizar la autenticación de dos factores y la supervisión de la actividad del usuario en el Asistente de migración?

Help Desk Migration ayuda a proteger sus datos en el Asistente de migración mediante la autenticación de dos factores (2FA) y la supervisión de la actividad del usuario.

Autenticación de dos factores

Habilite 2FA siguiendo estos pasos:

1. Vaya a Configuración de la cuenta > Autenticación de dos factores y active el interruptor.

2. Descargue una aplicación de verificación 2FA (por ejemplo, Twilio Authy o Google Authenticator)

3. Escanee el código QR que aparece en pantalla utilizando la aplicación de verificación.

4. Ingrese el código de verificación de la aplicación.

5. Haga clic en Habilitar autenticación de dos factores.

Después de haber habilitado la autenticación de dos factores, deberá escribir el código de verificación cada vez que inicie sesión en su cuenta de Migration Wizard.

La autenticación de dos factores (2FA) ofrece una capa adicional de protección para tus datos. Incluso si tu contraseña se ve comprometida o pierdes tu teléfono, tus registros permanecerán seguros. La probabilidad de que alguien acceda a tu información de autenticación de dos factores es mínima, lo que garantiza la seguridad continua de tus datos.

El seguimiento de las sesiones de actividad del usuario

Supervise las sesiones de actividad del usuario siguiendo estos pasos:

1. Vaya a Configuración de la cuenta > Sesiones activas.

2. Revise los detalles de la sesión, incluida la dirección IP, el navegador y la hora de inicio de sesión.

3. Opcionalmente, revoque cualquier sesión haciendo clic en el botón “Revocar”.

Esta función no solo permite el seguimiento de sesiones activas sino que también permite la revocación de sesiones para mayor seguridad.

¿Por qué deshabilitar las automatizaciones antes de la migración?

Se recomienda encarecidamente deshabilitar las automatizaciones en su nueva plataforma antes de la migración para evitar cambios inesperados en los tickets migrados, como alteraciones de estado o reasignaciones.

Si no es posible deshabilitar las automatizaciones, considere la siguiente solución alternativa:

a) Solicitar soporte para aplicar una etiqueta a todos los tickets migrados.

b) Utilice la opción "Agregar una nueva etiqueta a los tickets migrados" si está disponible en la lista de automatización predefinida en la configuración de asignación.

Luego, establezca reglas específicas para las automatizaciones y notificaciones a fin de evitar que se activen en tickets con la etiqueta añadida. Este enfoque permite la migración de datos mientras se mantienen habilitadas las automatizaciones.

¿Cuánto tiempo tarda la migración de datos?

Predecir la duración exacta de la migración de datos es complejo debido a varios factores que impactan la velocidad.

La migración consta de dos pasos principales: lectura y escritura. La lectura recupera registros del centro de ayuda de origen, mientras que la escritura los transfiere al centro de ayuda de destino.

Los factores que afectan el tiempo de migración incluyen:

La duración necesaria para completar cada paso depende de varios factores, entre ellos:

• Volumen de registros: cuanto más registros, más larga será la migración.
• Archivos adjuntos: Los archivos adjuntos grandes o numerosos pueden extender la recuperación.
• Límites de la API: los servicios de asistencia de origen y destino imponen límites a las solicitudes.
• Arquitectura API: Algunas plataformas requieren múltiples solicitudes por registro.

Así es como cada aspecto se relaciona con su proceso de migración

Registros: La cantidad de registros afecta el tiempo de migración. Un mayor número de registros implica tiempos de migración más largos, aunque los límites altos de la API pueden mitigar este problema.

Adjuntos: La presencia y el tamaño de los adjuntos influyen en el tiempo de migración, y los adjuntos más grandes o numerosos prolongan el proceso. Realizar una estimación precisa es difícil sin conocer previamente la cantidad de adjuntos.

Límites y especificaciones de la API: Los límites de la API determinan el número máximo de solicitudes permitidas en un plazo determinado, que varía según la plataforma y el nivel de suscripción. Comprender los matices de la arquitectura de la API es fundamental para optimizar las estrategias de migración.

En este escenario hipotético, consideremos migrar de Zendesk a Freshdesk. A continuación, se presenta un resumen de la funcionalidad de cada API y el número de llamadas necesarias para una migración de datos eficaz:

Consideraciones sobre la mesa de ayuda de Target:

• Mesa de ayuda de destino vacía: migrar a una mesa de ayuda de destino limpia generalmente lleva menos tiempo.
• Datos existentes: si el servicio de asistencia de destino ya tiene tickets, contactos u otros datos, el Asistente de migración asignará tiempo adicional para verificar y evitar la duplicación.

¿Qué puedes hacer para solucionarlo?

• Solicitar aumento del límite de la API: Contacta con el nuevo proveedor de la plataforma para solicitar un aumento temporal de los límites de la API. Esto puede acelerar considerablemente el proceso de migración. Asegúrate de abordar esto con suficiente antelación a la fecha de migración para evitar retrasos.
• Calcular la duración de la migración: Recopila información sobre los límites de la API para los centros de ayuda de origen y destino. Esto te ayudará a estimar con precisión el tiempo necesario para el proceso de migración.

¿Cómo acelerar la migración completa de datos?

La migración completa de datos es un proceso exhaustivo que no se puede completar rápidamente; requiere una consideración cuidadosa debido al volumen sustancial de datos involucrados.

Con el tiempo, a medida que utiliza su plataforma actual de soporte técnico, sus datos se acumulan considerablemente. Por lo tanto, al migrar a un nuevo soporte técnico, el objetivo es preservar todos los datos de forma integral, no solo los registros individuales.

La duración de una migración completa de datos puede variar considerablemente, desde unas pocas horas hasta una semana. Sin embargo, la velocidad de la migración depende de varios factores, entre ellos:

1. El número y tamaño de los archivos adjuntos.
2. Límites de API tanto en las plataformas de origen como de destino.
3. Especificaciones API.
4. Características de su mesa de ayuda objetivo.
5. La velocidad de procesamiento de datos por infraestructura del servidor.

Para acelerar la migración completa de datos, se pueden emplear varias estrategias. Por ejemplo, considere migrar los tickets abiertos y cerrados por separado o excluir los datos históricos. Sin embargo, estas medidas pueden ofrecer solo mejoras marginales y aún podría experimentar tiempos de espera durante el proceso de migración.

Una medida muy recomendable es aumentar los límites de la API tanto en la plataforma de origen como en la de destino. Contacte con los equipos de soporte de ambas soluciones con suficiente antelación a la migración para solicitar aumentos temporales de los límites de la API.

También puede aprovechar la función de migración multihilo, disponible en el paquete de servicios Signature, que permite ejecutar el proceso de migración a la máxima velocidad compatible con las plataformas. Póngase en contacto con nuestro equipo de soporte para acceder a esta función.

Además, puede optar por un enfoque automatizado seleccionando la opción "Omitir archivos adjuntos". Esto simplifica el proceso de migración, ya que se centra únicamente en la transferencia de datos esenciales del cliente, que puede seleccionarse durante la migración de demostración en el paso "Seleccionar objeto".

La opción automatizada está disponible si su plataforma de origen es: Zendesk, Freshdesk, Freshservice, Jira Service Management, Help Scout, Gorgias, Zoho Desk, Reamaze, Intercom, Kayako, ServiceNowo HubSpot Service Hub. También se admiten otras plataformas.

¿Cómo limpiar datos antes de la migración?

Limpiar sus datos antes de la migración es crucial para mejorar la eficiencia y reducir el costo del proceso. El volumen de datos en su centro de soporte de origen afecta directamente el tiempo de procesamiento y los gastos generales de la migración.

¿Qué hacer antes de la limpieza de datos?

1. Identificar datos innecesarios:

• Revise todos los registros y excluya los datos que no sean esenciales para la migración. Nuestra herramienta de transferencia de datos excluye automáticamente los tickets marcados como spam, pero asegúrese de eliminar manualmente los tickets de spam ignorados.
• Considere eliminar datos históricos que no se utilicen durante un período prolongado.
• Elimine los tickets duplicados para evitar fallas en la migración.

2. Validar la integridad de los datos: Verificar la validez de la información, especialmente en las entradas más antiguas. Eliminar o actualizar la información obsoleta o irrelevante.

3. Completar los datos faltantes: asegúrese de que todos los campos del ticket contengan la información necesaria, especialmente los campos obligatorios en ciertas plataformas.

4. Haga una copia de seguridad de sus datos: mantenga una copia de seguridad para protegerse contra pérdidas accidentales y garantizar que los registros importantes se puedan restaurar si es necesario.

Transferir datos desde un sistema de tickets local o autoalojado

El servicio Help Desk Migration ofrece asistencia para exportar datos desde sistemas de tickets alojados en servidores propios o locales. Para facilitar este proceso, siga estos pasos:

Incluir la dirección IP en la lista blanca: asegúrese de que la dirección IP 18.198.164.195 esté en la lista blanca para permitir el acceso a su sistema.

Abrir puertos 80 y 443: estos puertos deben estar abiertos para permitir la comunicación con el Asistente de migración.

MySQL Database Configuración: Si está migrando desde MySQL, consulte la guía sobre cómo configurar la exportación de MySQL y agregar la dirección IP a la lista blanca para obtener instrucciones detalladas.

Al completar estos pasos, el Asistente de migración obtendrá y migrará sin problemas sus datos.

¿Puedo cerrar la ventana del navegador una vez iniciada la migración?

Sí, puedes. Tanto la versión de demostración como la migración completa de datos se realizan en la nube, lo que elimina la necesidad de mantener abierta la ventana del navegador.

La duración de la transición puede variar según el volumen de registros que se transfieran. Le aseguramos que recibirá una notificación por correo electrónico una vez finalizado el proceso de migración.

¿Puedo realizar cambios durante la migración?

Una vez iniciada la migración completa de datos, es mejor evitar realizar modificaciones. Evite realizar cambios o eliminar datos durante el proceso de importación. Editar o eliminar registros durante la migración puede causar interrupciones y consecuencias potencialmente irreversibles.

Si necesita refinar sus registros, le recomendamos que lo haga antes o después del proceso de importación.

¿Puedo utilizar mis sistemas de mesa de ayuda durante la migración de datos?

Durante el proceso de migración de datos, puede seguir usando tanto la plataforma de origen como la de destino. Sin embargo, las consideraciones varían según la plataforma con la que trabaje principalmente su equipo durante la transferencia.

Usando la plataforma Target:

Si opta por usar la plataforma de destino mientras se transfieren los datos, tenga en cuenta que algunos sistemas de soporte técnico pueden requerir la desactivación temporal de activadores y notificaciones. Este enfoque tiene sus ventajas y desventajas:

Ventajas: Reducción del flujo de mensajes durante la migración de datos.

Contras: Asegúrese de que su flujo de trabajo funcione sin problemas, sin activadores ni notificaciones durante la migración.

Usando la plataforma Source:

Si decide seguir utilizando su plataforma de origen durante la migración, tenga en cuenta lo siguiente:

1. Los datos creados o actualizados después de que haya comenzado la migración completa no se incluirán en la migración.
2. Si desea migrar estos datos nuevos o actualizados, puede utilizar la función de migración Delta, que los captura y migra automáticamente

¿Qué es la Migración Delta?

La migración delta implica la transferencia de tickets actualizados y recién creados a la plataforma de destino. Este proceso elimina los registros duplicados, ya que nuestro servicio detecta y gestiona automáticamente los datos nuevos y actualizados.

¿Cuándo y por qué necesitas la migración a Delta?

La migración delta se hace necesaria al usar la plataforma de origen durante la migración. Esto garantiza que los tickets actualizados y los recién creados durante el proceso de migración de datos se transfieran sin problemas a la plataforma de destino. Nuestro paquete de soporte Signature ofrece esta opción especializada para una transición fluida.

¿Qué sucede si un cliente responde a un ticket abierto durante la migración?

Help Desk Migration no captura las respuestas de los clientes ni las reenvía al Help Desk de destino durante la migración. Nuestro servicio no comprueba si hay nuevos datos mientras la migración está en curso.

A continuación se presentan posibles escenarios:

• La plataforma Target está activa: si el nuevo sistema está activo y el cliente responde después de que se haya importado el ticket, su respuesta se enviará al nuevo servicio de asistencia, siempre que los canales de comunicación se hayan cambiado a Target.
• Sistema de origen en uso: Si el ticket aún no se ha importado y el sistema anterior está activo, la respuesta se conservará en dicho sistema. Sin embargo, el servicio de migración de datos no la incluirá en la importación.
• Plataforma de destino en uso: Si el ticket aún no se ha importado y está utilizando el nuevo sistema de asistencia, la respuesta del cliente creará un nuevo ticket en el nuevo sistema.

Para mitigar estas situaciones, recomendamos programar la migración durante los períodos de menor carga de soporte.

¿A dónde irá la respuesta a un ticket migrado?

Tras completar la migración de datos, es posible que se pregunte a dónde se dirigirán las respuestas a los tickets migrados. Existen dos escenarios principales:

• Responder al ticket migrado: la respuesta puede dirigirse al ticket original que se migró a la nueva plataforma.
• Creación de un nuevo ticket: Alternativamente, la respuesta podría resultar en la creación de un nuevo ticket.

Para ofrecer una comprensión completa, realizamos pruebas utilizando el correo electrónico y el Portal de Autoservicio para responder a los tickets migrados en diversas plataformas populares. Esto es lo que descubrimos:

Si encuentra un signo '-' (guión), indica que no pudimos realizar pruebas para las respuestas debido a restricciones específicas de la plataforma.

¿Eliminas datos de la plataforma de origen?

No, el Asistente de Migración no elimina ningún dato de la plataforma de origen. El servicio de migración está diseñado para no modificar los datos de ninguna manera. En su lugar, sigue un proceso estructurado:

• Leer fuente: el Asistente de migración lee los datos de la database sin realizar ningún cambio en los registros originales.
• Crear una copia: Crea una copia de los registros que se migrarán a la plataforma de destino. Esta copia se utiliza para el proceso de migración.
• Importar al destino: los registros copiados se importan a la plataforma de destino, lo que garantiza que los datos originales en la plataforma de origen permanezcan sin cambios.
• Sin eliminación ni modificación: El Asistente de Migración no elimina ni modifica ningún dato en la plataforma de origen en ningún momento. Los registros originales se conservan y son accesibles en la plataforma de origen incluso después de la migración.

Podrás acceder a tus datos en la plataforma antigua en cualquier momento sin ninguna preocupación.

¿Cómo puedo obtener ayuda para migrar datos entre plataformas de soporte técnico?

Puede obtener soporte según sus necesidades. Si tiene preguntas al configurar una migración de demostración, programe una llamada de capacitación sobre la herramienta de migración a través de Calendly. Si surgen problemas durante una demostración o una migración completa, use el chat del Asistente de Migración o reserve una llamada para solucionar problemas de migración

Para recibir orientación completa en cada paso, reserve una de Concierge Migration para recibir asistencia práctica de nuestro equipo.

¿Por qué no puedo iniciar la migración completa de datos después de una migración de demostración exitosa?

Si no puedes iniciar la migración completa inmediatamente después de una demostración exitosa, lo más probable es que el pago aún no se haya procesado. Ponte en contacto con nuestro equipo de soporte para obtener información sobre el estado de la transacción.
Si has solicitado alguna personalización, asegúrate de esperar a que finalice antes de continuar.

Una vez completado el pago y finalizado el trabajo personalizado, podrá iniciar la migración completa.

¿Dónde encuentro las credenciales necesarias para conectar mi cuenta de soporte técnico al Asistente de migración?

Para conectar su cuenta de soporte técnico al Asistente de Migración, normalmente necesita credenciales de administrador o un token de API de sus plataformas de origen y destino. Puede encontrarlos en la configuración de la cuenta de su soporte técnico o en la sección de desarrollador/API: por ejemplo, en Zendesk , en Administrador - Canales - API; en Freshdesk , en Administrador - API; o en la configuración de desarrollador de otras plataformas. Si su plataforma utiliza SSO o restricciones de IP, es posible que deba generar un token de API dedicado o una cuenta de omisión y asegurarse de que las direcciones IP requeridas estén en la lista de permitidas.

Asegúrese de consultar el panel Guía de migración en el Asistente de migración; allí se enumeran todos los pasos necesarios para conectar las plataformas de origen y destino que ha seleccionado.

¿Cuáles son los problemas comunes de inicio de sesión y registro en la plataforma Help Desk Migration ?

• Credenciales incorrectas: Introducir un correo electrónico, contraseña o token de API erróneo puede impedir el inicio de sesión. Siempre revise sus credenciales y asegúrese de usar la cuenta correcta.
• Problemas con el navegador: Los navegadores obsoletos, las cookies desactivadas o las extensiones del navegador pueden interferir con el inicio de sesión o el registro. Borrar la caché o probar un navegador diferente suele solucionar este problema.
• Verificación de la cuenta: Las cuentas nuevas pueden requerir verificación de correo electrónico antes de poder iniciar sesión. Revise su bandeja de entrada (y carpeta de correo no deseado) para encontrar el correo electrónico de confirmación.

¿Por qué mi migración de demostración se detiene en diferentes etapas?

• Problemas de conectividad: las interrupciones temporales de la red entre las plataformas de origen y destino pueden provocar que el proceso se pause.
• Limitaciones y medidas de seguridad de la plataforma: Las migraciones de demostración pueden pausarse o ralentizarse porque plataformas como Zendesk, Freshdesko Jira limitan la cantidad de solicitudes que una herramienta puede realizar a la vez, y el sistema incluye puntos de control para probar de forma segura las transferencias de datos.
• La migración puede presentar problemas de incompatibilidad de datos entre las plataformas de origen y destino. Por ejemplo, algunos tickets de origen podrían carecer de responsables o solicitantes, mientras que la plataforma de destino no permite crear tickets sin ellos. Consulte con nuestro equipo de soporte para obtener información específica sobre su migración de demostración.

¿Cómo puedo iniciar una migración de demostración gratuita con Help Desk Migration Service?

Para iniciar una migración de demostración gratuita con Help Desk Migration Service, regístrese y conecte sus plataformas de origen y destino utilizando las credenciales o tokens de API necesarios. Para la migración de demostración, puede permitir que el sistema transfiera automáticamente 20 tickets aleatorios con sus datos correspondientes. Alternativamente, puede solicitar la migración de tickets específicos de su elección.

Una vez que haya hecho su selección, simplemente haga clic para iniciar la migración de demostración gratuita y, en unos minutos, podrá revisar los resultados en su plataforma de destino.

¿Cómo puedo comprobar el estado y los resultados de mi migración de demostración?

Puedes seguir el estado de la migración en tiempo real con la barra de progreso, que suele completarse en pocos minutos.
Una vez finalizada, recibirás una lista detallada de los tickets migrados para revisar y confirmar que la transferencia se ha realizado correctamente.

¿Cómo puedo pasar las auditorías de seguridad y cumplimiento requeridas por terceros para trabajar con Help Desk Migration?

Al trabajar con Help Desk Migration podrá superar las auditorías de seguridad y cumplimiento exigidas por terceros, ya que seguimos estas prácticas:

• Confíe en una infraestructura certificada: todas las transferencias de datos se realizan en servidores seguros en la nube que cumplen con los estándares de la industria.
• Utilice cifrado: los datos se cifran tanto en tránsito (a través de HTTPS/SSL) como en reposo, lo que garantiza que la información confidencial esté protegida.
• Aproveche el acceso basado en roles: solo los miembros del equipo autorizados y el personal de migración pueden acceder a sus datos.
• Documentación disponible bajo petición: Help Desk Migration proporciona detalles sobre sus políticas de seguridad, prácticas de gestión de datos y certificaciones de cumplimiento, que pueden presentarse durante las auditorías de proveedores.
• Medidas de seguridad adicionales: Con los paquetes de soporte avanzado, puede solicitar medidas de seguridad personalizadas o firmar acuerdos de confidencialidad (NDA) para cumplir con los requisitos más estrictos de terceros.

¿Cómo puedo verificar la migración de mis datos e identificar posibles problemas rápidamente después de usar Help Desk Migration, especialmente cuando el tiempo es limitado?

Tras completar la migración con Help Desk Migration, realice una auditoría posterior a la migración revisando una muestra de tickets, usuarios y archivos adjuntos en la plataforma de destino para confirmar su exactitud. Si dispone de poco tiempo, utilice el informe de resumen de la migración en su cuenta o póngase en contacto con el soporte técnico para identificar y resolver rápidamente posibles problemas.
Problemas comunes:

• Asignación de campos incorrecta: verifique nuevamente los campos de tickets, los campos personalizados y los estados para asegurarse de que estén alineados entre las plataformas antes de ejecutar una migración completa.
• Registros vacíos o duplicados: aplique filtros para omitir tickets en blanco y fusionar o excluir duplicados durante la configuración.
• Tickets asignados a un agente incorrecto: Verifique los agentes asignados o comuníquese con nuestro equipo de soporte para investigar el problema.

Estamos consolidando varias herramientas de soporte en una sola: ¿cómo migramos los datos de forma segura?

Al consolidar varias herramientas de soporte en una sola, la velocidad y la seguridad son fundamentales. Help Desk Migration, una herramienta de migración automatizada, le permite transferir datos de múltiples plataformas a un único sistema de soporte en cuestión de minutos u horas, manteniendo los más altos estándares de seguridad de datos.

Help Desk Migration transfiere de forma segura tickets, contactos y registros históricos entre plataformas mediante procesos automatizados y migración por lotes para gestionar grandes conjuntos de datos empresariales de manera eficiente. El servicio cumple con estrictos estándares de seguridad, incluyendo SOC 2 Tipo II y III, GDPR, PCI-DSS y HIPAA , y se ejecuta en la infraestructura segura de AWS.

Fases y pasos clave para consolidar múltiples herramientas de soporte en una sola

Planificación de la migración

• Defina el alcance de la migración: Seleccione los datos que se van a transferir (marcas, tickets, contactos, empresas, agentes, artículos de la base de conocimientos, archivos adjuntos, campos personalizados).
• Mapear sistemas y campos: Configure las asignaciones de campos entre cada mesa de ayuda de origen y la plataforma de destino.

Preparación de datos

• Filtra y organiza los datos: migra solo los registros que necesitas (por fecha, estado, grupos o agentes).
• Conservar las relaciones: Asegúrese de que los tickets permanezcan vinculados a los contactos, empresas y archivos adjuntos correctos. Puede optar por migrar todos los tickets o transferir solo aquellos con datos relacionados, dejando los tickets sin asignar en la plataforma de origen si es necesario.
• Mantener la estructura: Asegurar que las etiquetas, los estados, las prioridades y los campos personalizados estén alineados con el nuevo sistema.

Demostración y validación

• Realice una migración de demostración gratuita: para una migración más precisa, puede seleccionar opciones de migración. Pruebe el proceso con datos de muestra para verificar las asignaciones y los resultados antes de la migración completa.
• Vista previa de los resultados: Revise los registros migrados después de la demostración para confirmar su exactitud.
• Ajuste las asignaciones si es necesario: Actualice las asignaciones de campos o los filtros antes de ejecutar la migración completa.

Migración y monitorización completas

• Ejecutar la migración completa: Transfiera automáticamente todos los datos seleccionados sin interrumpir las operaciones de soporte.
• Opción de migración Delta: Trasladar los tickets recién creados antes del cambio final para mantener los datos actualizados.

¿Por qué veo solicitudes de reembolso repetidas con la misma dirección de correo electrónico y descripciones vacías o duplicadas?

• Envíos múltiples por parte de los usuarios: es posible que los clientes hayan vuelto a enviar solicitudes durante el proceso de migración, creando duplicados.
• Artefactos de migración: durante la transferencia de datos, Help Desk Migration puede importar múltiples versiones del mismo ticket si los registros no se deduplicaron o filtraron por completo.
• Campos vacíos o faltantes: es posible que algunos tickets no tuvieran descripciones en la plataforma de origen, lo que generó campos vacíos después de la migración.

Medidas preventivas: utilice opciones de filtrado y mapeo durante la migración para fusionar tickets duplicados, omitir entradas vacías y mantener datos limpios.

Asociación con el servicio Help Desk Migration

Si eres proveedor de help desk, te invitamos a colaborar con nosotros como proveedor autorizado de servicios de migración de datos, beneficiándote de condiciones de migración exclusivas para tus clientes potenciales.

Para los especialistas en implementación, asociarse con nosotros representa una oportunidad fantástica para ampliar sus ofertas de servicios y atender de manera eficaz a una amplia gama de clientes a través de Help Desk Migration.

Para explorar oportunidades de colaboración o profundizar en la colaboración, complete el formulario. También puede contactarnos directamente por correo electrónico a contact@help-desk-migration.com.

Esperamos la posibilidad de trabajar juntos y ofrecer soluciones de migración excepcionales a nuestros clientes mutuos.

¿Por qué no puedo conectarme a una plataforma de origen o destino durante la migración?

Existen varias razones comunes por las que podría no poder conectarse a su plataforma de origen o destino durante la migración:

1. Derechos de administrador: Necesita acceso de administrador tanto en la plataforma de origen como en la de destino. Sin los permisos adecuados, el Asistente de migración no podrá acceder a los datos.
2. Disponibilidad de la plataforma: si su equipo desactivó la plataforma de origen demasiado pronto o su plataforma de destino estaba en un período de prueba que expiró, la conexión fallará.
3. Credenciales y tokens: Verifique que haya ingresado las credenciales de inicio de sesión correctas. Para las plataformas que utilizan tokens de API, asegúrese de que el token no haya caducado; genere uno nuevo si es necesario.

Si ninguna de estas razones aplica, contacte con nuestro equipo de soporte. Ellos podrán ayudarle a identificar el problema y guiarle hacia una solución para que su migración pueda continuar sin problemas.

¿Por qué sigo recibiendo notificaciones de cambios de eventos de Google Calendar en contact@help-desk-migration.com incluso después de suscribirme a las actualizaciones del calendario?

Si continúa recibiendo notificaciones, generalmente sucede porque Google Calendar envía actualizaciones de eventos a la dirección de correo electrónico original asociada con la invitación del calendario, incluso si se ha suscrito a las actualizaciones con una cuenta diferente.

Para dejar de recibir notificaciones en contact@help-desk-migration.com:

1. Comprueba la invitación del calendario : asegúrate de que la suscripción se haya aplicado a la cuenta de Google correcta.
2. Actualiza tus ajustes de notificaciones : abre Google Calendar, localiza el calendario al que te has suscrito y ajusta o desactiva las notificaciones para eventos específicos.
3. Elimine el correo electrónico original de las notificaciones : si la invitación original incluía contact@help-desk-migration.com, es posible que deba eliminarlo de la configuración de uso compartido del evento o del calendario.

Si el problema persiste, comuníquese con nuestro equipo de soporte.

¿Cómo puedo cancelar la suscripción a las notificaciones de grabaciones de reuniones de Fireflies.ai relacionadas con Help Desk Migration?

Si ha recibido notificaciones por correo electrónico de Fireflies.ai sobre grabaciones de reuniones conectadas a llamadas de Help Desk Migration , puede cancelar la suscripción fácilmente.

Fireflies.ai es el asistente de reuniones que usamos para tomar notas y transcribir las llamadas. Si ya no desea recibir estos correos electrónicos, abra cualquier notificación de Fireflies.ai y desplácese hasta el final. Allí encontrará unpara cancelar la suscripcióny dejar de recibir notificaciones futuras.

Tenga en cuenta que cancelar la suscripción no afectará su capacidad de acceder a los servicios de Help Desk Migration ni de comunicarse con nuestro equipo; solo impedirá que Fireflies.ai le envíe actualizaciones relacionadas con las grabaciones.