Es muy sencillo: tienes clientes y necesitas una excelente solución de atención al cliente. Los responsables de soporte pueden gestionar correos electrónicos y chats en redes sociales, intentando alimentar la base de conocimientos hasta que se les escapa un correo importante o una opinión negativa. Los clientes pueden enfadarse o simplemente dejar una mala reseña y elegir a la competencia. En otras palabras, tu servicio de atención al cliente está condenado al fracaso sin un servicio de asistencia con soporte para aplicaciones móviles.
Las preguntas difíciles y los clientes insatisfechos son comunes en la atención al cliente. Por lo tanto, existe una especie de puente entre su marca y los comentarios de los clientes. Un software de soporte técnico permite gestionar problemas urgentes mediante correos electrónicos, tweets, chats, tickets y más, desde un único centro de atención al cliente. Puede delegar mensajes al compañero de equipo adecuado y garantizar que cada cliente reciba ayuda. Además de crear una base de conocimientos con consejos o respuestas útiles, un soporte técnico con una aplicación móvil permite a su equipo de atención al cliente resolver las solicitudes de los clientes desde cualquier lugar.
Help Desk: ¿Qué es y por qué?
El servicio de asistencia es la primera línea de defensa contra la mala experiencia del cliente. Esto se debe a su rapidez y a que proporciona a su equipo opciones de resolución de problemas rápidas y de calidad. Aun así, si se selecciona el software adecuado, sus representantes de atención al cliente harán un buen trabajo, evitando esfuerzos excesivos y esperas.
Las empresas dependen de un ecosistema de productos y soluciones para sus operaciones diarias. La satisfacción de los clientes y empleados también es vital para el éxito empresarial. El problema surge al pensar que la nueva tecnología es la solución ideal para cualquier problema.
Afortunadamente, decenas de centros de ayuda con aplicaciones móviles cumplen con los requisitos tanto de pymes como de grandes organizaciones. Además, recuerde que algunas soluciones incorporan conexiones sociales, medidas de seguridad adicionales o gestión de identidad. Estas características pueden ser un factor decisivo para una empresa y una opción irrelevante para otras.
Capacidades importantes que deben considerarse primero
Todo proceso de resolución de problemas comienza con el encuadre. Por lo tanto, definamos las características clave de las soluciones de soporte técnico. Generalmente, la mayoría de las aplicaciones comprenden los problemas y objetivos empresariales con la misma precisión. Sin embargo, hay seis características imprescindibles (o que se recomienda que estén disponibles) que se deben buscar en una solución de soporte técnico.
1. Bandeja de entrada del equipo
La bandeja de entrada del equipo simplifica la gestión de correos electrónicos y ayuda a evitar responder dos veces a la misma solicitud. Todas las consultas se envían a un solo lugar y todos los miembros del equipo pueden acceder y ver todo el diálogo. Así, queda claro qué está sucediendo y quién está ayudando al cliente en ese momento. Además, puedes traer correos de diferentes direcciones y responder según corresponda. Por último, pero no menos importante, algunas aplicaciones ofrecen herramientas para reducir el tiempo de respuesta (atajos de teclado, respuestas predefinidas, etc.).
2. Apoyo social
Los problemas de soporte en redes sociales se gestionan fácilmente y son muy útiles si algo falla en el sitio web. Los clientes pueden solicitar ayuda o presentar unaplain en línea. En otras palabras, puede recibir excelentes comentarios o una reseña negativa sobre un servicio deficiente. Un servicio de asistencia con integración en redes sociales envía los mensajes inmediatamente a su bandeja de entrada y garantiza que ningún problema del cliente pase desapercibido.
3. Base de conocimientos
La Base de Conocimiento existe para apoyar a clientes y representantes, respondiendo a preguntas frecuentes antes de que se formulen. Generalmente, también contiene información técnica, de precios, características, problemas frecuentes y servicio. Los representantes de soporte técnico ayudarán y solucionarán el problema cuando los clientes no encuentren la respuesta.
4. Live Chat
Algunos clientes aún prefieren el correo electrónico, pero la mayoría usa el chat en vivo para obtener respuestas o ayuda más rápidamente. Normalmente, las soluciones de soporte técnico lo ofrecen como una función adicional, así que solo necesita agregar un widget de chat en su sitio web. Si no puede habilitar el soporte 24/7, los usuarios podrán enviar un correo electrónico describiendo la situación o pregunta.
5. Help desk con aplicación móvil
Este tipo de soporte es la manera ideal de satisfacer a los clientes que necesitan ayuda lo antes posible. Estas herramientas incluyen documentación, chat o soporte por correo electrónico dentro de la aplicación móvil. Además de la accesibilidad, estas aplicaciones rastrean los dispositivos de los usuarios, qué dispositivo están usando, etc. Así, en lugar de solicitar más información, sus agentes se pondrán en contacto para resolver el problema desde la primera respuesta.
6. Integración de API
La integración con otras soluciones empresariales ofrece una mayor unidad tecnológica y agiliza y simplifica la resolución de las solicitudes de los clientes. Estas funciones permiten la comunicación de datos con otras aplicaciones. Esto impulsará el rendimiento de las ventas y mejorará el seguimiento de la interacción con los clientes.
4 Help Desks que merecen tu atención
Reduzca el tiempo dedicado al trabajo manual y repetitivo y concéntrese en lo importante. Las herramientas de soporte técnico se diseñaron pensando en el cliente para atender lasplainy sentar las bases para fortalecer la lealtad. Por lo tanto, consulte un breve resumen de soluciones de soporte técnico eficaces.
Nota: La lista de aplicaciones es aleatoria y el número en la lista no se aplica a ninguna preferencia en particular.
#1 Agente en vivo
Esta opción se centra en el soporte en tiempo real y le ayuda a responder a los clientes a tiempo. Todas las interacciones con los clientes son similares a un chat y se mantienen en un solo lugar. LiveAgent muestra lo que los clientes escriben en el chat para que sus representantes puedan determinar qué responder antes de que el cliente envíe el mensaje. Entre sus muchas funciones, incluye reglas que permiten asignar tickets a agentes o departamentos de soporte específicos. Se trata de un servicio de asistencia con una aplicación móvil para Android e iOS, integraciones y gamificación para motivar al equipo a lograr mejores resultados.
Adecuado para una descripción general rápida de las interacciones con los clientes.
Admite la bandeja de entrada del equipo, chat en vivo, base de conocimientos, integración de redes sociales, foro, SLA, análisis y aplicación móvil.
LiveAgent ofrece una cuenta gratuita con algunas limitaciones. Las opciones de pago empiezan desde $9 por agente al mes.
Prueba 14 días.
#2 Freshdesk
Sus políticas de SLA integradas facilitan la priorización del soporte. Primero, se indican los canales y niveles de usuario que deben resolverse primero. Después, Freshdesk marca estos tickets como necesarios. Además, la aplicación ofrece automatización activada por tiempo y por evento. Pero ¿qué ocurre con los tickets complejos? Pueden dividirse en tickets secundarios independientes. Así, con Freshdesk, asegúrese de que sus clientes reciban respuestas en el formato esperado.
Adecuado para marcas que priorizan el soporte SLA.
Admite bandeja de entrada de equipo, integración social, chat, foro, aplicación móvil, base de conocimientos y análisis.
Esta solución es gratuita para hasta 10 agentes. Las opciones de pago empiezan desde $15 por agente al mes.
Prueba 14 días.
#3 HappyFox
Aproveche el control de tiempo integrado para garantizar que sus clientes reciban respuestas rápidamente. Además, HappyFox puede establecer la prioridad de los tickets. Los informes avanzados permiten un mejor análisis y una mejor planificación de las estrategias de éxito del cliente . Este servicio de asistencia cuenta con aplicaciones móviles para Android e iOS.
Adecuado para usted si es necesario realizar un seguimiento del tiempo dedicado a la resolución de tickets.
Admite bandeja de entrada de equipo, chat, foro, integración de redes sociales, soporte móvil, análisis y personalización.
La suscripción comienza desde $39 por usuario al mes ($29 por usuario al mes con pago anual). Cada plan requiere al menos cinco usuarios.
Demostración bajo solicitud.
#4 Zendesk
Con este servicio de asistencia, permitirá que los clientes se ayuden a sí mismos. El truco es simple: Zendesk mostrará un artículo relacionado de la documentación que puede proporcionar la respuesta necesaria cuando un usuario quiera preguntar algo. Si esto no fuera útil, el cliente le enviaría un mensaje. Además, esta aplicación realiza encuestas de NPS al final de los mensajes para evaluar el rendimiento de su soporte, lo que la convierte en una función destacada. Zendesk es un servicio de asistencia con aplicación móvil para teléfonos Android, iOS y Windows.
Adecuado para soporte en cualquier plataforma.
Admite bandeja de entrada de equipo, integración de redes sociales, chat, foro, base de conocimientos y soporte móvil.
La suscripción va desde el plan Equipo de Soporte a $25 usuario/mes ($19 usuario/mes facturado anualmente).
Prueba (sólo en el plan Profesional) 30 días / La demostración requiere registro.
Tápalo
Una vez que haya determinado las necesidades de crecimiento de su organización, elija un servicio de asistencia con una aplicación móvil para alcanzar sus objetivos comerciales. Existen muchas soluciones, y debe encontrar la más adecuada. Para ello, pruebe algunas y vea cómo funcionan en la práctica. Cuando encuentre la aplicación adecuada, traiga sus documentos y cuentas y haga que este servicio de asistencia se sienta como en casa.
