¿Quién tiene suficiente paciencia para responder las mismas preguntas una y otra vez? Sin mencionar que crear una respuesta completamente nueva para cada solicitud causará un retraso en tus tiempos de respuesta y hará que sea difícil proporcionar a los clientes información consistente. Los errores también son mucho más probables cuando tus empleados se apresuran a redactar nuevas respuestas para cada consulta.
Afortunadamente, hay una solución fácil: las plantillas de respuesta para el servicio de atención al cliente. Tus agentes no tendrán problemas para seleccionar rápidamente la respuesta adecuada gracias a una biblioteca de plantillas de servicio al cliente extensa y bien organizada.
Por supuesto, lleva algo de tiempo desarrollar esta biblioteca. Pero digamos no a la ansiedad de la página en blanco: este artículo ofrece ejemplos de plantillas de tickets de servicio al cliente para las consultas más comunes.
¿Qué son las plantillas de respuesta para el servicio de atención al cliente?
Las plantillas de servicio al cliente son mensajes preescritos que proporcionan respuestas a preguntas comunes de los clientes o soluciones a preocupaciones frecuentes. Las plantillas sirven como punto de partida: mientras que la información básica ya está establecida, tus representantes de servicio al cliente pueden modificar los detalles o agregar información específica para la situación particular de cada cliente.
Muchas plataformas modernas de servicio al cliente permiten almacenar respuestas preescritas e insertarlas en los tickets con un clic. Por ejemplo, Freshdesk permite a los agentes crear una biblioteca de plantillas de respuesta predefinidas organizadas en carpetas.
Pero, ¿por qué necesitas una biblioteca de este tipo en primer lugar? Antes de continuar con los ejemplos, exploremos los beneficios de las plantillas de servicio al cliente con más detalle.
¿Por qué usar plantillas de soporte técnico?
Así es como una biblioteca de plantillas de soporte técnico puede mejorar la eficiencia de tu servicio al cliente:
- Responde al instante. Usando plantillas de soporte técnico, los agentes pueden enviar una respuesta en segundos, cumpliendo con las expectativas del cliente. Una resolución más rápida conduce a una mayor lealtad del cliente y menos cancelaciones de servicio.
- Más tiempo para casos complejos. Con menos trabajo repetitivo, los agentes tienen más disponibilidad para casos complicados que necesitan una investigación adicional.
- Voz de marca idéntica. Las plantillas te permiten incorporar el tono de tu marca en cada mensaje, de modo que cada plantilla de respuesta de ticket de soporte técnico tendrá una redacción aprobada y unificada, sin importar qué agente proporcione la respuesta.
- Facilita la incorporación de nuevos agentes. Las plantillas de soporte técnico ofrecen a los nuevos empleados una forma rápida de aprender sobre las preocupaciones comunes de los clientes y cómo abordarlas. Es una base para comprender tus procesos de soporte y estándares de mensajes desde el primer día.
- Reducción del agotamiento del personal. Una biblioteca completa de plantillas de soporte técnico combate uno de los mayores puntos de dolor en el servicio al cliente: la repetición monótona. Los agentes pueden concentrarse en trabajos más satisfactorios y agradables en lugar de reescribir lo mismo.
- Costos laborales reducidos. Con el uso frecuente de plantillas de comunicación de soporte técnico, tu personal actual puede manejar mucho más volumen por sí solo, por lo que no tienes que contratar más personal.
El servicio al cliente es extremadamente exigente: los equipos deben proporcionar asistencia rápida y precisa mientras controlan la calidad. Un sistema robusto de plantillas de tickets de soporte técnico ayuda a enfrentar todos estos desafíos directamente. Aquí tienes algunas plantillas de soporte técnico gratuitas para inspirarte.
Plantillas de correo electrónico para soporte técnico
Esto puede llevar a un ciclo frustrante de ida y vuelta sin resolver realmente el problema. Si la comunicación parece tan difícil, es probable que los clientes enojados se den por vencidos y lleven su negocio a otro lugar. Hemos reunido algunos ejemplos de plantillas de correo electrónico de respuesta para soporte técnico para que puedas ofrecer una experiencia más fluida.
“Tu solicitud ha sido recibida”
Notificación sobre la escalación del problema
Actualización sobre un problema pendiente
Compartir un enlace de la base de conocimientos
Por favor, revisa esta guía y háznos saber si necesitas más ayuda."
Respuesta a una solicitud de información
Solicitud de restablecimiento de contraseña
“Tu problema ha sido resuelto”
[Proporciona una breve explicación de lo que se hizo para solucionarlo.]
Por favor, háznos saber si encuentras algún otro problema o tienes preguntas adicionales. ¡Siempre estamos felices de ayudar!"
Solicitud de comentarios del cliente
[Enlace a la encuesta de comentarios]
Tus comentarios nos ayudan a seguir mejorando nuestro servicio al cliente. ¡Gracias de antemano!"
Respuesta a comentarios positivos
[Cita o resume el comentario positivo específico].
Nuestro primer objetivo es y siempre será proporcionar un excelente servicio al cliente. ¡Estamos encantados de saber que tuviste una gran experiencia trabajando con nosotros!”
Respuesta a comentarios negativos
Por favor, ten en cuenta que nos enorgullece garantizar la satisfacción del cliente. Hemos documentado todos los problemas que reportaste y serán revisados por nuestro equipo de gestión.
¿Tendrías unos minutos para discutir esta experiencia más a fondo? Tus perspectivas serían valiosas."
Solicitud de reseña del cliente
Solo toma un minuto, y las reseñas de clientes como tú ayudan a otros a decidir elegirnos. Aquí está el enlace para dejar tu reseña: [enlace]
¡Agradecemos tu apoyo!"
Solicitud de función del producto
Hemos documentado tu solicitud y la hemos enviado a nuestros equipos de gestión de productos y desarrollo para la consideración de la [función]. Si esta solicitud coincide con otras necesidades que estamos escuchando, haremos nuestro mejor esfuerzo para abordarla en una próxima versión.
Siempre estamos trabajando para mejorar [nombre del producto], ¡así que gracias nuevamente por tomarte el tiempo de enviar tus ideas!"
Función en la hoja de ruta
Nuestro equipo de productos reconoció la necesidad de esta funcionalidad basado en comentarios de clientes como el tuyo. Aunque aún no tengo un plazo exacto, puedes esperar ver la [función] añadida dentro del próximo [plazo general, como 6-12 meses].
¡Me aseguraré de actualizarte una vez que esté disponible! Por favor, házmelo saber si tienes alguna otra sugerencia mientras tanto."
Función no planificada
[Opcionalmente, proporciona una justificación general como: "Esta funcionalidad no se alinea con nuestra visión/hoja de ruta del producto" o "Desarrollarla requeriría esfuerzos significativos de ingeniería que superan la demanda de los usuarios".]
He documentado tus comentarios, de todos modos, para que se consideren nuevamente para futuras versiones. Si tienes alguna otra idea, no dudes en hacérnosla saber."
Función descontinuada
Sin embargo, entiendo que esta es una función que consideras valiosa. He transmitido tus comentarios a nuestros gerentes de producto para considerar potencialmente la reimplementación de [función] o una alternativa en el futuro, según la demanda.
Mientras tanto, [sugiere una solución alternativa si es posible]. Por favor, házmelo saber si tienes alguna otra sugerencia."
Aceptación de solicitudes de reembolso
Puedes esperar ver un crédito de [cantidad] procesado de vuelta a tu método de pago original dentro de 5-7 días hábiles.
Te valoramos como cliente y esperamos que nos des otra oportunidad para ofrecerte un excelente servicio en el futuro. Por favor, háznos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarte."
Denegación de solicitudes de reembolso
Entendemos que puedas estar decepcionado, pero de acuerdo con nuestra [enlace a la política], los reembolsos no están permitidos [vuelve a explicar los detalles de la política].
Aunque no podemos emitir un reembolso, por favor háznos saber si hay algo más que podamos hacer para resolver tu inquietud o mejorar tu experiencia con nuestro [producto/servicio]. Nuestra empresa valora tus comentarios."
Solicitud de cancelación de suscripción
Si deseas proceder con la cancelación, no hay problema en absoluto. Tu suscripción permanecerá activa hasta [fecha de renovación]. Nos aseguraremos de no cobrarte nuevamente después de ese punto.
¡Por favor háznos saber si tienes alguna otra pregunta! Nuestra empresa siempre busca ofrecer una experiencia excepcional al cliente."
Notificaciones de tiempo de inactividad programado para el servicio
Durante este período de inactividad, puedes experimentar [descripciones de los impactos esperados como "velocidades lentas" o "funcionalidad limitada"].
Anticipamos que el servicio se restaurará completamente para [hora] y no esperamos ninguna pérdida de datos permanente. Este mantenimiento es necesario para mejorar [el rendimiento/la seguridad/etc.] de nuestros sistemas.
¡Por favor háznos saber si tienes alguna otra pregunta! Agradecemos tu paciencia y comprensión."
Preocupación sobre la política de privacidad
[Resume la preocupación específica que planteó el cliente y proporciona una aclaración].
Puedes revisar nuestra política de privacidad completa aquí: [enlace]
¡Por favor háznos saber si tienes alguna pregunta adicional! Estamos comprometidos a ser totalmente transparentes sobre cómo manejamos tus datos."
¿Qué software de help desk ofrece plantillas de helpdesk?
Las soluciones de help desk pueden mejorar la comunicación y la satisfacción del cliente a través de plantillas de correo electrónico. Ya sea que seas una pequeña empresa o una gran corporación, estas plantillas pre-diseñadas y personalizables ahorran tiempo, garantizan profesionalismo y proporcionan una experiencia del cliente fluida. Explora esta guía para ver cómo los principales proveedores de help desk como Zendesk, Freshdesk e Intercom pueden transformar tu servicio al cliente con sus opciones de plantillas de correo electrónico gratuitas y de pago.
1. Zendesk
Zendesk permite a los usuarios crear y gestionar plantillas de correo electrónico para diferentes etapas de interacción con el cliente. Las plantillas se pueden personalizar utilizando contenido dinámico y marcadores de posición para personalizar los mensajes.
Mensajería en Zendesk. Fuente: Zendesk
Plantillas Gratuitas:
Confirmación básica de recepción
Plantillas de respuesta inicial
Plantillas de seguimiento
Plantillas de resolución
Plantillas para solicitar retroalimentación
Plantillas de Pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas avanzadas personalizables con HTML/CSS
Plantillas multilingües
Plantillas de respuesta automática basadas en condiciones de tickets
Plantillas de correo electrónico personalizadas
2. Freshdesk
Freshdesk ofrece plantillas de correo electrónico personalizables que se pueden usar para varias interacciones con los clientes. Los usuarios pueden configurar plantillas para diferentes escenarios de tickets y automatizar respuestas usando condiciones predefinidas.
Flujo de trabajo de tickets en Freshdesk. Fuente: Freshdesk
Plantillas Gratuitas:
Plantillas de correo electrónico predeterminadas para la confirmación de tickets
Respuesta inicial
Seguimiento y resolución
Plantillas de Pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas personalizables con marcadores de posición dinámicos
Plantillas de automatización de escenarios
Plantillas para múltiples productos y marcas
Integración con herramientas de diseño de correo electrónico de terceros
3. Intercom
Intercom proporciona una interfaz fácil de usar para crear y gestionar plantillas de correo electrónico. Los usuarios pueden personalizar las plantillas con datos de clientes y usar disparadores de eventos para automatizar el envío de correos electrónicos.
Flujos de trabajo de Intercom. Fuente: Intercom
Plantillas gratuitas:
Iniciadores de conversación básicos
Plantillas de confirmación y seguimiento
Solicitudes de comentarios simples
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas de correo electrónico completamente personalizables con constructor de arrastrar y soltar
Plantillas de correo electrónico activadas por eventos
Opciones de personalización basadas en datos de clientes
Pruebas A/B para plantillas de correo electrónico
4. Help Scout
Las plantillas de correo electrónico de Help Scout ayudan a agilizar la comunicación al permitir a los usuarios crear respuestas predefinidas para consultas comunes de los clientes. Las plantillas pueden incluir campos personalizados y contenido dinámico.
Interfaz de Help Scout. Fuente: Help Scout
Plantillas gratuitas:
Plantillas básicas de respuesta para nuevas conversaciones
Plantillas de seguimiento y resolución
Solicitudes de encuestas de satisfacción del cliente
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas avanzadas con campos personalizados
Plantillas basadas en flujos de trabajo
Opciones de marca y personalización
Plantillas para múltiples bandejas de entrada
5. Zoho Desk
Zoho Desk permite a los usuarios crear y personalizar plantillas de correo electrónico para diversas interacciones con los clientes. Las plantillas pueden ser automatizadas en función de eventos y condiciones de tickets, y admiten múltiples idiomas.
Gestión de tickets en Zoho Desk. Fuente: Zoho
Plantillas gratuitas:
Plantillas estándar de respuesta para la creación y resolución de tickets
Plantillas básicas de seguimiento
Plantillas de solicitud de comentarios de clientes
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas personalizables con HTML/CSS
Plantillas para múltiples departamentos
Plantillas de respuesta automatizadas
Integración con Zoho CRM para plantillas personalizadas
6. Kayako
Kayako ofrece plantillas de correo electrónico que pueden ser personalizadas para coincidir con la marca y el estilo de comunicación de la empresa. Las plantillas pueden ser automatizadas en función del estado del ticket y otras condiciones.
Gestión de tickets en Kayako. Fuente: Kayako
Plantillas gratuitas:
Plantillas predeterminadas para el reconocimiento y respuestas de tickets
Plantillas simples de seguimiento y cierre
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Personalización avanzada con HTML/CSS
Plantillas automatizadas basadas en el estado del ticket
Plantillas para soporte de múltiples marcas
Plantillas con lógica condicional
7. LiveAgent
LiveAgent ofrece una variedad de plantillas de correo electrónico que se pueden usar para diferentes tipos de interacciones con los clientes. Las plantillas se pueden personalizar con marcadores de posición y automatizar en función de los criterios de los tickets.
Tickets de LiveAgent. Fuente: LiveAgent
Plantillas gratuitas:
Plantillas básicas para recibo y actualizaciones de tickets
Plantillas de seguimiento y resolución
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas personalizables con marcadores de posición
Plantillas automatizadas para notificaciones SLA
Plantillas con soporte para múltiples idiomas
Opciones de marca para correos electrónicos
8. Jira Service Management
Jira Service Management ofrece plantillas de correo electrónico que se pueden usar para diversas interacciones de servicio al cliente. Las plantillas se pueden personalizar con contenido dinámico y automatizar en función de las transiciones del flujo de trabajo.
Tickets de Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Plantillas gratuitas:
Plantillas estándar de reconocimiento y respuesta
Plantillas básicas de seguimiento y resolución
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas avanzadas con campos personalizados
Integración con Jira para contenido dinámico
Plantillas de respuesta automatizadas basadas en las transiciones del flujo de trabajo
Plantillas de correo electrónico personalizadas
9. SysAid
SysAid proporciona plantillas de correo electrónico que se pueden personalizar y automatizar para diferentes escenarios de tickets. Las plantillas pueden incluir marca personalizada y soportar varios idiomas.
Interfaz de SysAid. Fuente: SysAid
Plantillas gratuitas:
Plantillas predeterminadas para actualizaciones y resoluciones de tickets
Plantillas básicas de seguimiento
Plantillas de pago (disponibles en planes superiores):
Plantillas personalizables en HTML/CSS
Plantillas automatizadas basadas en criterios de tickets
Plantillas en varios idiomas
Opciones de marca personalizada
Estos sistemas de mesa de ayuda ofrecen varias opciones para plantillas de correo electrónico, lo que permite a las empresas agilizar las comunicaciones con los clientes y mantener la coherencia en diferentes interacciones. Los planes de pago generalmente ofrecen características de personalización y automatización más avanzadas para mejorar la experiencia de soporte en general.
Mejora la comunicación con los clientes con plantillas de respuesta para help desk
Para concluir nuestro artículo, queremos ofrecer algunos consejos sobre cómo construir y gestionar tu biblioteca de plantillas para help desk de manera efectiva.
Dedica tiempo a examinar primero los puntos críticos comunes de los clientes. Revisa tus tickets de soporte anteriores y compila una lista de los problemas de los clientes que surgen con frecuencia. Luego, crea plantillas sencillas que aborden directamente las consultas comunes de los clientes.
Para estructurar la biblioteca, organiza las plantillas de respuesta del help desk en carpetas según el tema, producto/servicio o etapa del proceso. Una solución integral de servicio al cliente con sólidas capacidades de gestión de plantillas será útil aquí: Zendesk, Jira y otras plataformas te permiten almacenar plantillas de help desk directamente en la base de conocimientos.
Una vez que conviertas las plantillas de help desk en un aspecto integral del servicio al cliente, las posibilidades para mejorar la eficiencia del servicio al cliente serán infinitas. ¡Te deseamos éxito al automatizar esta parte de tu servicio al cliente y lograr una alta satisfacción del cliente!
Preguntas Frecuentes
Como resultado, puedes asegurar uniformidad en la correspondencia con los clientes, reducir el tiempo dedicado a tareas repetitivas y minimizar las posibilidades de errores. Esto lleva a tiempos de respuesta más rápidos, mejores relaciones con los clientes y una mayor eficiencia general.
- Categoriza los Tickets: Clasifica las solicitudes entrantes en categorías para agilizar las respuestas.
- Prioriza los Problemas: Asigna niveles de prioridad para asegurar que los problemas urgentes se aborden primero.
- Implementa SLAs: Establece Acuerdos de Nivel de Servicio para gestionar los tiempos de respuesta y resolución.
- Usa Plantillas: Estandariza las respuestas con plantillas para mayor eficiencia.
- Monitorea el Desempeño: Revisa regularmente las métricas para identificar áreas de mejora.
- Esboza secciones clave como saludo, descripción del problema y resolución.
- Utiliza un lenguaje simple y libre de jerga para asegurar claridad.
- Agrega espacios reservados para detalles específicos y preguntas de seguimiento.
- Crea respuestas consistentes para problemas comunes para ahorrar tiempo.
- Revisa y refina regularmente el guion basado en interacciones reales y comentarios.
Un flujo de trabajo de help desk bien definido asegura que las consultas de los clientes se gestionen de manera eficiente y consistente, mejorando los tiempos de respuesta y las relaciones con los clientes. A menudo incorpora plantillas de correo electrónico de help desk y procesos automatizados para agilizar las operaciones de soporte.
