Hoy en día, la estructura empresarial moderna se divide en dos. Una es el CRM de equipo y la otra, el Help Desk de equipo. "¿Pero por qué esta división? ¿No son lo mismo?" , se preguntarán algunos. Y, francamente, no lo son. Puede que parezcan similares, pero, sinceramente, son dos herramientas completamente diferentes que buscan lograr objetivos fundamentalmente distintos.
Pero las afirmaciones audaces son precisamente eso, audaces. Así que decidimos responder a esta pregunta compleja comparándolas y analizándolas a fondo. Acompáñenos a explorar las profundidades de cada sistema e intentarplain las diferencias mencionadas. ¡Comencemos!
¿Qué es un sistema CRM?
Antes de empezar a hacer comparaciones, nos gustaría definir cada sistema y qué problemas pueden resolver. Así, tendrá una mejor idea de las diferencias entre ellos y cuál se adapta mejor a sus necesidades.
La Gestión de Relaciones con los Clientes, o CRM , es una plataforma dedicada a gestionar las relaciones con los clientes actuales. Antiguamente, toda la información de los clientes se almacenaba por separado en varias divisiones. Por ejemplo, el director ejecutivo conoce algunas cosas sobre las necesidades del negocio, los representantes de ventas tienen otra información en su bandeja de entrada y el contable sabe cómo se envían las facturas.
Un sistema CRM le permite recopilar y almacenar toda la información necesaria sobre sus clientes y prospectos. Incluye información sobre su perfil, empresa, acuerdos y relaciones con su empresa. Fuente: G2
A medida que la industria se vuelve más prominente y su empresa evoluciona, tener toda la información de sus clientes en un lugar conveniente y fácilmente transferible se convierte en una necesidad, no en una opción. Al fin y al cabo, no tener toda esa información en un solo lugar ralentizará a sus equipos de soporte, lo que provocará pérdidas debido a la desconexión del personal. Sería mejor contar con el contexto para brindar un buen servicio.
Aquí es donde entran en juego los sistemas CRM. Su objetivo es resolver todos los problemas mencionados mediante un conjunto de funciones. Organizan y centralizan toda la información de sus clientes en un solo lugar, facilitándoles el acceso a distancia .
¿Qué es un Help Desk?
Ahora que ya sabes qué es un CRM, veamos qué es un de Help Desk y cómo puede ayudarte. Ya hemos hablado de qué es un Help Desk, pero, en resumen, es un sistema de software en la nube o local que permite a tus agentes atender a tus clientes de forma rápida y eficaz.
En teoría, ambos sistemas son bastante similares; para muchos, sonará idéntico, pero no lo es. Verán, mientras que un sistema CRM almacena la información del cliente, una herramienta de soporte técnico la utiliza para ayudar a sus agentes a brindar un mejor servicio al cliente. De hecho, desde responder preguntas hasta resolver problemas específicos del producto, los sistemas de soporte técnico son ideales para estas tareas.
Al usar el servicio de asistencia, también tendrá toda la información necesaria sobre sus clientes y sus empresas. Sin embargo, solo se ocupará de los problemas de servicio al cliente y soporte, así como de los tickets relacionados. Fuente:
Pero eso no es todo; también puede integrar su solución de Help Desk en la plataforma de redes sociales que prefiera. Puede automatizar respuestas, responder preguntas frecuentes y redirigir a los usuarios a un portal de información (es decir, un portal de autoservicio). Como puede ver, un Help Desk es mucho más que un CRM en cuanto a funciones de soporte.
Antes de cerrar esta sección, queremos destacar que también puede utilizar los servicios de soporte técnico para captar nuevos clientes . Sí, la mayoría de los proveedores de servicios de soporte técnico ofrecen herramientas especializadas para la captación de clientes, algo que los CRM no suelen ofrecer.
CRM vs Sistema de Tickets: ¿Qué herramienta es mejor?
Y ahora viene la parte divertida. Los Help Desks y los CRM no compiten exactamente, sino que son sistemas "agradables de tener". En otras palabras, si tienes un CRM, considera adquirir un Help Desk y viceversa. En cuanto a cuál elegir, te diremos que depende de tus requisitos y necesidades.
Los Help Desks y los CRM no compiten exactamente, pero son sistemas muy convenientes. En otras palabras, si tienes un CRM, considera adquirir un Help Desk y viceversa.
Si desea mejorar su servicio al cliente actual, los Help Desks son excelentes para ello. Le ayudarán a atender a más personas a la vez y acelerar la resolución de problemas ya que puedes descargar el trabajo rutinario de tu personal y dejar que se concentren en cosas que las máquinas no pueden manejar. Pero si quieres una database para su lista en constante expansión de datos de clientes, Los CRM están aquí para ayudarte. No solo te permitirán categorizar y almacenar información de forma fácil de entender, sino que también resultarán invaluables para futuras referencias.
A modo de ejemplo, echemos un vistazo a los productos CRM y de soporte técnico del mismo proveedor: Freshworks:
Gestión de ventas en la plataforma Freshsales, un CRM dedicado a Freshworks. Fuente: Startpack
La gestión de tickets es el objetivo principal de Freshdesk , un servicio de asistencia dedicado de Freshworks. Fuente: Software Advice
Es cierto que muchas empresas primero usan un sistema CRM y luego optan por un sistema de soporte técnico dedicado. Esto se debe al crecimiento. Llega un momento en que las empresas necesitan más de una herramienta para gestionar todos los tickets, los datos de los clientes y las solicitudes de soporte entrantes. Por lo tanto, si usa un CRM y cree que debería haber usado un soporte técnico desde el principio, está listo para cambiar.
¿Cuál es más barato entonces?
La última sección de este artículo trata sobre precios. Si bien esto no es un problema para muchos, decidimos resumir el costo general de una herramienta en su forma más básica. Y por "más refinado" nos referimos al plan de precios que ofrece el proveedor. Tomamos diez soluciones de soporte técnico y diez soluciones de CRM populares y calculamos el promedio. Esto es lo que obtuvimos:
| Precio promedio de Help Desk: 50 $ por agente al mes |
| Precio promedio de CRM: 40 $ por agente al mes |
Como era de esperar, los CRM son más económicos, pero no significativamente. Sin embargo, seleccionamos los mejores para darles crédito. Así que no es de extrañar que el precio sea de $40 por agente al mes. Pero, si investiga un poco más, estamos seguros de que encontrará una opción más económica con la misma cantidad de funciones. Lo mismo ocurre con los servicios de soporte técnico.
¿Su empresa necesita ambas herramientas para aumentar la productividad? Entonces, considere esta solución CRM de soporte técnico que permite a los usuarios combinar las ventajas de CRM y soporte técnico en un solo lugar.
La comida para llevar
Y eso es todo por hoy. Esperamos haberplain la diferencia entre ambas herramientas. Son similares, sin duda, pero en definitiva, son diferentes y funcionan mejor en situaciones específicas. Así que, si planea actualizar a una herramienta de soporte técnico o desea transferir sus datos antiguos de su correo electrónico a un CRM, podemos ayudarle a exportar su información rápidamente. ¡Llámenos y nuestro técnico le ayudará a empezar de inmediato!
Preguntas frecuentes
Un sistema de soporte técnico es similar a un CRM, pero no es idéntico. Una herramienta de soporte técnico permite a los clientes obtener soporte técnico en línea. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes almacenan información sobre los clientes y permiten a los agentes brindar un mejor servicio al cliente utilizando estos datos.
Un CRM es una solución de atención al cliente con varias aplicaciones para gestionar los datos de los clientes. También incluye funciones para automatizar acciones de marketing específicas y facilitar la información al cliente. Sin embargo, todo CRM cuenta con un sistema de tickets integrado.
Es más probable que la atención al cliente forme parte de un sistema de tickets. Los CRM, por otro lado, consisten en la automatización del marketing, la gestión de casos y la automatización de la fuerza de ventas.
Un servicio de asistencia se centra más en la gestión de incidentes/problemas, mientras que un servicio de asistencia está diseñado para ayudar a gestionar incidentes y solicitudes de servicio. Un servicio de asistencia también le ayuda a gestionar solicitudes de información.
Zendesk ofrece un paquete, Zendesk Sell, centrado en CRM. Este producto es un sistema CRM en la nube, diseñado pensando en los clientes. Así, su equipo puede acceder a los datos de los clientes en cualquier momento y lugar.
Los tickets de soporte registran las interacciones entre los agentes y los clientes. Cuando un cliente envía un problema, se crea automáticamente un ticket. Tanto el cliente como el representante de soporte pueden acceder a la clave. Para los agentes, los tickets de soporte ofrecen un inventario rastreable de los clientes a los que deben ayudar.
Una agencia pregunta a sus clientes sobre los problemas centrales que su producto resolverá. Esta información es esencial para comprender el concepto general de la solución.
Un servicio de asistencia está diseñado para ayudar a los equipos de atención al cliente a brindar asistencia e información a los clientes. Primero, los clientes envían sus solicitudes mediante un ticket a través de diferentes canales. Posteriormente, los agentes de soporte reciben los tickets y comienzan a trabajar en ellos.
Un sistema de soporte técnico se centra más en resolver diversos problemas de los clientes, mientras que un centro de llamadas sirve como herramienta para ayudar a los agentes a gestionar la atención al cliente en general. Además, un soporte técnico ofrece un conjunto más amplio de funciones.
