Salesforce Service Cloud steigert seit 2009 die Produktivität und Kommunikationseffizienz der Agenten. Und das mit Erfolg: Die Plattform hat ältere Salesforce zum umsatzstärksten Service des Unternehmens geworden , mit einem Umsatz von fast 7 Milliarden US-Dollar.
Diese Übersicht über Salesforce Service Cloud beschreibt alle Funktionen und Vorteile, die Service Cloud zu der erfolgreichen Plattform machen, die sie ist. Zuvor möchten wir kurz die Hintergründe erläutern.
Was ist Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud ist ein erstklassiges Helpdesk-System. Es integriert Supportanfragen aus allen Kanälen in ein einziges Ticketsystem und automatisiert Serviceprozesse mit KI-gestützten Tools .
Die Mehrheit der Unternehmen, die Service Cloud nutzen, stammt aus der Technologiebranche, wobei Informationstechnologie und -dienstleistungen 21 % und Computersoftware 12 % ausmachen. Die Finanzdienstleistungsbranche folgt an dritter Stelle mit einem Anteil von 5 %.
42 % der Service Cloud-Kunden sind große Unternehmen mit mehr als tausend Mitarbeitern, 41 % sind mittelständische Unternehmen und 17 % sind kleine Unternehmen mit weniger als fünfzig Mitarbeitern.
Überblick über die Funktionen Salesforce Service Cloud
Diese Übersicht über Salesforce Service Cloud vermittelt Ihnen ein besseres Verständnis der Plattform, indem sie deren Funktionen hervorhebt und zeigt, wie diese Ihre Supportteams unterstützen können. Im Folgenden finden Sie eine kurze Erläuterung der Service Cloud-Funktionen, die die Arbeitsweise Ihrer Supportteams optimieren können.
Ticketsystem
Salesforce Helpdesk ermöglicht Multi-Channel-Support von einem einzigen Arbeitsplatz aus und erleichtert so die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden sowie die Problemlösung. Ein Dashboard zeigt Tickets und deren Status auf einen Blick und ermöglicht so die einfache Priorisierung von Aufgaben und die zügige Bearbeitung von Fällen. Kompetenzbasierte Weiterleitung und Meilensteinverfolgung optimieren Arbeitsabläufe und steigern die Effizienz Ihrer Teams.
Omni-Channel-Routing
Das Omni-Channel-Routing leitet Kundenanfragen automatisch an die passende Warteschlange weiter und sorgt so für eine gleichmäßige Verteilung auf die Agenten. Diese anpassbare Funktion hilft, die Agenten nicht mit zu viel Arbeit zu überlasten. Außerdem können Sie Agenten bestimmten Aufgaben zuweisen.
Fallmanagement
Mit dem Fallmanagement von Salesforceerhalten Ihre Mitarbeiter eine chronologische Übersicht über die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke über alle Kanäle hinweg, sodass sie Probleme viel schneller lösen können.
Darüber hinaus leitet die Funktion Fälle automatisch an die Agenten mit den passenden Qualifikationen und der richtigen Verfügbarkeit weiter, sodass Ihre Teams Probleme schneller beim ersten Kontakt lösen können. Außerdem optimiert sie den Arbeitsablauf und führt die Agenten Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess bis zur erfolgreichen Falllösung.
Quelle : Salesforce
Generative KI-gestützte Serviceantworten
Einstein Service Answers nutzt generative KI, um automatisch auf Anfragen via WhatsApp, SMS und anderen Kanälen zu antworten. Die Software analysiert Kundennachrichten in Echtzeit, greift auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu und formuliert anschließend natürlich klingende Antworten. Ihre Mitarbeiter können diese Antworten direkt weiterleiten oder vor dem Absenden bearbeiten.
Quelle : Salesforce
Wissensmanagement für Agenten
Die Wissensmanagementfunktion hilft den Mitarbeitern, bei der Bearbeitung von Kundenanliegen schnell die benötigten Informationen zu finden.
Das KI-gestützte Tool empfiehlt relevante Artikel zum jeweiligen Problem und stellt sie den Mitarbeitern direkt am Arbeitsplatz zur Verfügung. Die Mitarbeiter können den passenden Artikel auswählen, ihn an den Kunden senden, dem Fall beifügen oder die Informationen einfach als Leitfaden bei der Problemlösung nutzen.
Quelle : Salesforce
Selbstbedienung für Kunden
Wie jede zuverlässige Helpdesk-Lösung Salesforce Service Cloud eine Self-Service-Funktion für häufig gestellte Fragen. Dank generativer, KI-gestützter Suche findet sie Antworten in Ihrer Wissensdatenbank und stellt sie Ihren Kunden über Ihr Hilfecenter oder im Chat mit Ihrem Chatbot zur Verfügung.
Dadurch verringert sich die Anzahl der Anfragen, die Ihre Agenten erreichen.
Vorfallmanagement
Das Salesforce Service Cloud ermöglicht Ihren Teams die Überwachung von Systemen und die Erkennung von Problemen, bevor diese sich zu größeren Störungen ausweiten. Es erstellt automatisch einen Incident-Bericht, benachrichtigt die zuständigen Experten und hält die Kunden auf dem Laufenden.
Die Funktion zur Störungsbehebung ermöglicht die sofortige Identifizierung betroffener Assets, der Ursache des Problems und möglicher Lösungen. Sie erleichtert zudem die Zusammenarbeit mit Experten, da sie Schwarmintelligenz (kollaborative Problemlösung) in die Service Cloud für die Slack-App integriert.
Quelle : Salesforce
Außendienstmanagement
Eine individuell anpassbare mobile Außendienst-App ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, die Plattform zu nutzen und Änderungen außerhalb des Büros zu speichern, während sie Vor-Ort-Beratungen, Wartungsarbeiten, Installationen, Reparaturen und andere Außendienstleistungen durchführen.
Die App ermöglicht den Zugriff auf Kundendaten, bisherige Interaktionen, Gerätewartung und Serviceberichte. Mitarbeiter erhalten genau die Informationen, die sie benötigen, um die richtigen Aufgaben vor Ort zu priorisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern .
Quelle : Salesforce
Auftragsverwaltung
Die Funktion zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen ermöglicht es Unternehmen, Außendiensttätigkeiten (Arbeitsaufträge) effizient zu verwalten und zu verfolgen, wodurch der manuelle Papierkram entfällt und der gesamte Prozess optimiert wird.
Mit dieser Funktion können Außendienstmitarbeiter Arbeitsaufträge planen und geeigneten Mitarbeitern zuweisen, sicherstellen, dass diese über die notwendigen Informationen und Teile verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu erledigen, und den Status der Arbeitsaufträge in Echtzeit aktualisieren, sodass Ihre Kunden und Teams stets auf dem Laufenden bleiben.
Quelle : Salesforce
Anlagenmanagement
Das Anlagenmanagement bietet Werkzeuge zur Echtzeit-Verfolgung, Wartung und Leistungsoptimierung von Anlagen wie Ausrüstung, Maschinen, Geräten oder anderen für den Geschäftsbetrieb kritischen Gegenständen. Diese Funktion ermöglicht es Nutzern, ihre Anlagen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg effektiv zu verwalten und instand zu halten, die Servicequalität zu überwachen und Probleme zu vermeiden.
Diese Funktion umfasst eine zentrale database aller Anlagen, einen Kalender für Wartungsaktivitäten, die Integration mit dem Außendienst, das Vertragsmanagement, die automatisierte Erstellung von Arbeitsaufträgen sowie Berichts- und Analysefunktionen.
Analysen
Salesforce Service Cloud dank der Analysefunktion einen konsolidierten Überblick über wichtige Daten, können fundierte Entscheidungen treffen, die Effizienz ihrer Teams steigern und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten .
Neben der Erstellung benutzerdefinierter Berichte ermöglicht diese Funktion Kundensupport-Teams, mehrere Berichte, Diagramme und Kennzahlen in Echtzeit-Dashboards zusammenzufassen. Diese Dashboards lassen sich individuell anpassen, um die relevantesten Informationen anzuzeigen, darunter Fallbearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte, Agentenleistung und vieles mehr.
Quelle : Salesforce
Wenn Sie sich all diese Service Cloud-Funktionen ansehen, können Sie sich sicher vorstellen, wie die Plattform Ihre Arbeitsweise verändern kann.
Welche Vorteile bietet Service Cloud?
Diese Übersicht über Salesforce Service Cloud wäre ohne eine Liste der Vorteile unvollständig. Ob Sie Ihre Geschäftsprozesse skalieren möchten, um der steigenden Kundennachfrage gerecht zu werden, oder einfach die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern möchten, um Kosten zu senken – der Salesforce Helpdesk steht Ihnen jederzeit zur Verfügung.
Gesteigerte Produktivität
Der Salesforce Service Desk ermöglicht es Agenten, Kunden über alle Kanäle hinweg KI-gestützten Support anzubieten – alles von einer einzigen Workstation aus (Salesforce Agent Console).
Ob Kunden Sie per Telefon, E-Mail oder Messenger kontaktieren – Ihre Teams können über dasselbe benutzerfreundliche Dashboard antworten. Und da das System Kundenanliegen an die jeweils passendsten Warteschlangen weiterleitet, sind Ihre Mitarbeiter stets bestens gerüstet, um die Anliegen zu bearbeiten.
Personalisierter Service durch Integration der Kommunikationsmedien
Da Salesforce Service Desk alle Kommunikationswege in einer einzigen Plattform integriert, können Agenten problemlos mit Kunden in Kontakt treten und personalisierten Support anbieten . Und weil alle Daten zentral gespeichert sind, müssen Supportteams nicht mehr lange nach den benötigten Informationen suchen, um ihre Kunden kennenzulernen und einen Mehrwert zu bieten.
Verringerte Arbeitsbelastung der Agenten durch Automatisierung
Die KI-Lösung Einstein von Service Cloud automatisiert Serviceprozesse und gewährleistet so, dass Kunden umfassenden Support erhalten.
Die Automatisierung in Service Cloud stellt beispielsweise sicher, dass Kunden jederzeit Antworten auf ihre Anfragen erhalten, unabhängig von der Tageszeit. KI-gestützte Chatbots können häufige Kundenanliegen schnell bearbeiten, die Problemlösung beschleunigen und die Bearbeitungswarteschlange der Mitarbeiter entlasten.
Schnelle Entscheidungsfindung
Da Service Cloud es Agenten ermöglicht, alle wichtigen Daten an einem zentralen Ort einzusehen, können sie bei der Bearbeitung von Kundenanliegen schnell Entscheidungen treffen. Durch Öffnen eines einzigen Dashboards erhalten sie Zugriff auf vergangene Kundeninteraktionen, Informationen zur bisherigen Arbeit der Agenten in jedem Fall sowie detaillierte Analysen .
Sie können das Dashboard auch so anpassen, dass die relevantesten KPIs angezeigt werden, sodass Ihre Teams ihre Ziele bei Bedarf anpassen und die richtigen Entscheidungen treffen können, um diese Ziele zu erreichen.
Verbesserte Zusammenarbeit
Da der Salesforce Service Desk cloudbasiert ist, können Ihre Mitarbeiter jederzeit und überall auf das System zugreifen und es nutzen. Dank der Fallbearbeitungsfunktion können Ihre Teams zudem problemlos am selben Fall arbeiten, unabhängig davon, ob sie vor Ort oder remote arbeiten.
Perfekte Integration von Vertrieb und Service
Da Service Cloud in Vertriebstools integriert ist, ermöglicht es eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Supportteams. Dies trägt zu einem hervorragenden Kundenerlebnis nach dem Kauf bei und erleichtert es Ihren Vertriebsteams, Kunden zu binden und Folgekäufe zu generieren.
Integration mit Ihren bestehenden Apps und Tools
Sie können Service Cloud in Ihre bereits verwendeten Anwendungen integrieren. Es ist für die Zusammenarbeit mit gängigen Produktivitäts-, Marketing- und Kollaborationstools konzipiert.
Die Liste umfasst Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience und ActiveCampaign.
Skalierbarkeit
Salesforce ist für die Verwaltung von Millionen von Benutzern ausgelegt. Das bedeutet, dass Sie Ihre Geschäftsprozesse so schnell skalieren können, wie Sie es benötigen – ohne sich Gedanken über Leistungseinbußen machen zu müssen.
Salesforce legt großen Wert auf Leistung und stellt so sicher, dass das Unternehmen auf jeden Anstieg der Kundennachfrage vorbereitet ist. Die Systemarchitektur ermöglicht die einfache Integration zusätzlicher database und die Unterstützung weiterer Benutzer.
Diese erstaunlichen Vorteile haben natürlich ihren Preis. In dieser Übersicht über Salesforce Service Cloud werfen wir einen Blick auf das Preismodell der Plattform.
Service Cloud-Preise: Wie viel kostet es?
Service Cloud ist in verschiedenen Preisplänen erhältlich, je nach Funktionsumfang. Hier sind die fünf Pläne, die Unternehmen in Betracht ziehen sollten:
Starter (25 $ monatlich pro Benutzer)
Diese Version der Service Cloud ermöglicht Unternehmen einen schnellen Start ihres neuen Systems mit grundlegenden Tools für Vertrieb, Service und E-Mail-Kommunikation. Sie umfasst Salesforce Fallmanagement, Konsole, Wissensdatenbank und Analysen (anpassbare Dashboards und Berichte).
Professional (80 $ monatlich pro Benutzer)
Es handelt sich um ein umfassendes CRM-System mit einem langen Funktionsumfang. Fallbearbeitung in großen Gruppen, Telefonieintegration und kanalübergreifendes Fallrouting gehören dazu.
Enterprise (165 US-Dollar monatlich pro Benutzer)
Enterprise ist der beliebteste Tarif der Plattform. Zusätzlich zu den Funktionen von Starter und Professional umfasst er KI für den Kundenservice , Workflow-Automatisierung und ein Self-Service-Hilfecenter.
Unbegrenzt (330 $ pro Monat und Benutzer)
Wenn Sie nahezu unbegrenzte CRM-Funktionen benötigen, ist dieser Plan genau der richtige für Sie. Zusätzlich zu den Funktionen der drei günstigeren Pakete erhalten Sie Support rund um die Uhr, KI-gestützte Chatbots und Live-Chat .
Unlimited+ (500 $ monatlich pro Benutzer)
Unlimited+ vereint alle möglichen Funktionen von Salesforce Service Cloud. Zusätzlich zu den oben genannten Funktionalitäten verfügt es über leistungsstarke generative und prädiktive KI-Funktionen und integriert sich mit Data Cloud, Tableau Analytics (Daten und Kanäle) und Slack.
Mit Service Cloud können Sie den Plan auswählen, der am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passt. Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit grundlegenden Anforderungen sind, können Sie mit der Starter-Suite beginnen, um unnötige Kosten zu vermeiden. Später können Sie auf einen passenderen Plan upgraden, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Warum wechseln Unternehmen von Salesforce Service Cloud?
Wir haben diese Übersicht Salesforce Service Cloud nicht nur erstellt, um Ihnen die Vorteile der Plattform aufzuzeigen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen Service Cloud verlassen und zu einem neuen Helpdesk wechseln. Dafür gibt es verschiedene Gründe.
Zunächst einmal kann die Service Cloud von Salesforce für kleinere Unternehmen relativ teuer sein. Zudem kann die Plattform für Organisationen mit einfacheren Anforderungen zu komplex und unübersichtlich wirken. Selbst die Integration in bestehende Software und Anwendungen kann problematisch sein. Unternehmen, die kein dediziertes Personal für die Konfiguration der Service Cloud haben, wechseln daher möglicherweise lieber zu einer benutzerfreundlicheren Plattform.
Es gibt auch solche, die Salesforce Service Cloudnicht unbedingt ablehnen. Ihr Geschäftsmodell hat sich möglicherweise einfach weiterentwickelt, und damit haben sich auch ihre Anforderungen und Bedürfnisse verändert. Oder sie haben eine konkurrierende Plattform gefunden, deren Funktionen und Möglichkeiten besser zu ihren Bedürfnissen und Präferenzen passen.
Fazit zum Salesforce Service Cloud -Überblick
Es gibt unzählige Helpdesks, aber nicht alle bieten einen so umfangreichen Funktionsumfang wie Service Cloud. Salesforce ist ein Branchenführer und verfügt über alle Ressourcen, um mit den neuesten Technologien und Trends Schritt zu halten. Mit Salesforce statten Sie Ihre Teams mit erstklassigen Tools und Prozessen aus.
Nachdem Sie diese Übersicht zu Salesforce Service Cloud Salesforce Service Cloud . In jedem Fall unterstützen wir Sie mit unserem zuverlässigen und individuell anpassbaren Service bei Ihrer Datenmigration. Starten Sie hier eine kostenlose Demo und sehen Sie selbst, wie Ihre Kundenservicedaten in Service Cloud aussehen.
