Was zeichnet ein gutes Ticketsystem aus?

Wenn Kundenanfragen aus allen Richtungen eingehen – per E-Mail, Telefon, Chat oder über soziale Medien – und kein geeignetes Ticketsystem vorhanden ist, entsteht schnell Chaos. Probleme häufen sich, Antworten verzögern sich, und die Situation gerät außer Kontrolle. Mit einer effektiven Kundenservice-Ticketing-Software hingegen wird jede Anfrage erfasst, priorisiert und effizient bearbeitet.

Da 73 % der Kunden nach einer einzigen negativen Erfahrung abwandern, ist die Erfüllung der Kundenerwartungen entscheidend (TCN-Verbraucherumfrage) . Ein gutes Ticketsystem ist unerlässlich: Es sorgt für eine optimale Organisation Ihres Teams, beschleunigt die Reaktionszeiten, stellt sicher, dass kein Problem ungelöst bleibt und – nicht zuletzt – gewährleistet zufriedene und loyale Kunden.

In diesem Artikel erklären wir die Funktionsweise von Kundensupport-Ticketsystemen, ihre Vorteile und die wichtigsten Funktionen. Wir bieten außerdem Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Auswahl des passenden Systems und stellen fünf der besten Ticketsysteme auf dem Markt vor.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundensupportanfragen. Wenn ein Kunde ein Problem hat oder eine Frage stellt, das Erstellen eines Tickets der erste Schritt zu einer zeitnahen Lösung. Es erfasst alle notwendigen Kundendaten zum Problem und erleichtert dem Supportteam so eine schnelle und effektive Bearbeitung.

Welche verschiedenen Arten von Ticketsystemen gibt es?

Jedes Unternehmen hat seine spezifischen Anforderungen, was zu einer Vielzahl von Ticketing-Systemen führt, die branchenübergreifend unterschiedliche Kriterien erfüllen. Auch der Verwendungszweck kann variieren: Manche Systeme konzentrieren sich auf die Bearbeitung eingehender Anfragen, andere auf die Überwachung von Softwarefehlern und wieder andere bieten internen Support.

Lassen Sie uns die folgenden Typen betrachten, die Unternehmen dabei helfen, ihre spezifischen Ziele zu erreichen und exzellenten Service zu bieten :

• Helpdesk-Ticketing-Software konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenanfragen und die Bereitstellung internen Supports. Sie umfasst typischerweise Omnichannel-Support, automatisierte Arbeitsabläufe, Ticket-Routing und Analysen zur Leistungsverfolgung.
• Kundenservice-Desk-Lösungen sind ein klassisches Beispiel für ein Ticketsystem. Sie dienen der Verwaltung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Ticketmanagement, automatisierte Arbeitsabläufe, Reporting-Tools und Wissensdatenbanken für Self-Service-Lösungen.
• IT-Helpdesk-Systeme bilden die zentrale Anlaufstelle für die Bearbeitung von Störungen und Supportanfragen innerhalb einer Organisation und dienen als zentrale Anlaufstelle für alle technischen Probleme. Sie sind darauf ausgelegt, verschiedene technische Schwierigkeiten zu beheben, von Hardware- bis hin zu Netzwerkproblemen.
• Lösungen zur Problemverfolgung bündeln die Herausforderungen der Softwareentwicklung an einem zentralen Ort (z. B. gemeldete Bugs, Fehler im Softwarecode und andere Probleme). Sie helfen dabei, Probleme zu erfassen, zu priorisieren und deren Bearbeitungsfortschritt bis zur Lösung zu überwachen.

Wie funktioniert ein Ticketsystem?

Ticketsysteme erfassen alle Anfragen zentral, sodass keine wichtigen Informationen verloren gehen. Kundenservice-Ticketing-Software unterstützt Supportmitarbeiter dabei, den Status jeder Kundenanfrage , den zuständigen Mitarbeiter zu identifizieren und auf eine umfassende Historie aller vorherigen Interaktionen zuzugreifen.

Letztendlich vereinfacht die Implementierung eines Ticketsystems die Kundendienstabläufe und macht das Kundenerlebnis angenehmer.

Wichtigste Vorteile der Implementierung eines Ticketsystems

Seien wir ehrlich, Helpdesks sind nicht billig. Und ihre Wartung erfordert Zeit und Ressourcen . (Lesen Sie mehr über die Unterschiede zwischen On-Premise- und Cloud-Helpdesks, um mehr darüber zu erfahren.) Doch Sie werden verstehen, warum sich die Investition lohnt, sobald Sie die folgenden Vorteile von Ticketsystemen betrachten:

#1 Verbesserte Organisation und Effizienz

Ticketsysteme verfügen über automatisierte Funktionen, die den gesamten Kundenserviceprozess optimieren. Von der Weiterleitung von Support-Tickets bis hin zur Datenanalyse erhalten Sie die Tools, die Sie für einen reibungslosen und kosteneffizienten Supportbetrieb benötigen.

#2 Bessere Nachverfolgung und Verantwortlichkeit für Supportaufgaben

Helpdesks ermöglichen Ihren Teams die zentrale Verwaltung aller Tickets. Sie sehen, wer dem Kunden zugeordnet ist und wie weit die Bearbeitung fortgeschritten . Sie wissen, wer die Verantwortung trägt, falls Fehler passieren oder Probleme nicht gelöst werden.

#3 Datengestützte Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserung

Kundenservice -Ticketsysteme ermöglichen es Ihnen, Bearbeitungszeiten, Weiterleitungsquoten, den Net Promoter Score (NPS) und weitere KPIs zu verfolgen. Indem Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Blick behalten, können Sie Verbesserungspotenziale erkennen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen.

#4 Optimierte Kommunikation zwischen Supportteams und Kunden

Helpdesks ermöglichen es Mitarbeitern, alle Interaktionen zentral . Selbst wenn Ihre Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, können Ihre Kundendienstmitarbeiter die Gespräche nahtlos fortsetzen. Ihre Kunden müssen sich nicht ständig wiederholen.

#5 Fähigkeit, Probleme effektiv zu priorisieren und zu kategorisieren

Ticketkategorisierungstools weisen Kundenanfragen passende Labels und Prioritätsstufen zu, sodass Ihre Teams dringende Probleme priorisieren und Ihre Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten können. Helpdesk Ticketing-Plattformen leiten Tickets zudem an die jeweils passende Supportebene weiter und stellen so sicher, dass qualifizierte Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten diese bearbeiten.

#6 Reduzierung von Doppelarbeit und übersehenen Anfragen

Das zentrale System gewährleistet Transparenz über den Status der Tickets. Ihre Teams können sehen, wer einer Aufgabe zugewiesen ist und ob diese Person bereits mit der Bearbeitung begonnen hat. Dadurch werden Doppelarbeit und unnötige Aufgaben effektiv vermieden.

#7 Einfachere Identifizierung häufiger Probleme und Erstellung von Wissensdatenbanken

Die Tickets offenbaren häufig auftretende Probleme und oft gestellte Fragen und liefern Informationen, die zur Erweiterung der Wissensdatenbank genutzt werden können.

Sie können die Informationsdatenbank dann für einen FAQ-Bereich nutzen, damit Ihre Kunden selbst Antworten finden können , und für eine interne Wissensdatenbank, die Ihre Mitarbeiter als Anleitung zur Problemlösung verwenden können.

#8 Verbesserte Teamzusammenarbeit und Wissensaustausch

Helpdesks verfügen über interne Kollaborationstools, die eine nahtlose Zusammenarbeit der Mitarbeiter ermöglichen. Ihre Teams können Tickets interne Notizen hinzufügen, Spezialisten markieren, die für die Bearbeitung der Kommentare zuständig sind, und direkt innerhalb der Plattform mit anderen Kundendienstmitarbeitern kommunizieren.

#9 Skalierbarkeit zur Bewältigung wachsender Kundenstämme

Dank der vereinfachten Ticketorganisation und effizienten Lösungsprozesse durch den Helpdesk haben Ihre Teams die nötige Kapazität, große Anfragemengen zu bearbeiten, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Da das System Ihre Arbeitsabläufe automatisiert, werden Tickets deutlich schneller bearbeitet, ohne dass Ihre Mitarbeiter mit sich wiederholenden Aufgaben überlastet werden.

#10 Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten

Helpdesks liefern Mitarbeitern wertvolle Einblicke, die es ihnen ermöglichen, Kundenerwartungen vorherzusehen und zu erfüllen. Sie tragen außerdem zu einer schnelleren Problemlösung und einer höheren Servicequalität bei. Ihre Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zufrieden sein und einen positiven Eindruck von Ihrer Marke mitnehmen.

Diese Vorteile lassen sich nur dann voll ausschöpfen, wenn Ihr Kundenservice-Ticketsystem die entsprechenden Funktionen bietet. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, worauf Sie achten sollten.

Auf welche Funktionen des Ticketsystems sollten Sie sich konzentrieren?

Bei der Auswahl eines Ticketsystems ist es entscheidend, sich auf Funktionen zu konzentrieren, die Ihren Supportprozess optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

1 Mehrkanalunterstützung

Die helpdesk Ticketing-Lösung sollte als zentrale Anlaufstelle für alle von Ihren Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle dienen, wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. So können Ihre Mitarbeiter alle Kundeninteraktionen an einem Ort einsehen und Gespräche fortsetzen, ohne immer wieder dieselben Fragen stellen zu müssen. Genau darum geht es im Kundenservice bei einem Ticketing-System.

Das Ticketsystem muss auch kanalspezifische Routing- und Bearbeitungsregeln ermöglichen.

2. Ticketautomatisierung

Wenn Sie sich Beispiele führender Ticketsysteme ansehen, werden Sie feststellen, dass alle über eine automatisierte Ticketerstellung für alle Supportanfragen verfügen und diese anhand vordefinierter Regeln an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterleiten.

Die Automatisierung im Helpdesk-Toolkit kann eingehende Tickets anhand des Kundenstatus Prioritätsstufen zuweisen. Zudem können bestimmte Schlüsselwörter oder Triggerwörter zur Bestimmung der Dringlichkeit verwendet werden.

Schließlich sollte Ihre Plattform in der Lage sein, automatisch Follow-up-E-Mails an Kunden und Erinnerungen an Agenten zu senden.

3. Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)

Ein gutes Kundensupport-Ticketsystem kann SLA-Kennzahlen wie Reaktionszeit und Lösungszeit erfassen und Benachrichtigungen versenden, um sicherzustellen, dass Ihre Teams im Zeitplan bleiben. Es sollte außerdem vordefinierte Eskalationsprozesse beinhalten, damit Ihre Teams bei SLA-Verletzungen angemessen reagieren können.

4. Ticketkennzeichnung und -kategorisierung

Die Ticketkategorien geben einen Überblick über die Art des Tickets oder Problems. Beispiele hierfür sind technische Probleme, Kundenfeedback, Produktanfragen, Fragen zu Richtlinien und Abrechnungsfragen.

Ihr Helpdesk sollte die Möglichkeit bieten, die Klassifizierungen anzupassen und Tickets automatisch mit Tags zu versehen. Außerdem sollte er verschachtelte Kategorien (Hierarchien und Unterebenen) für komplexe Probleme ermöglichen. Tag-basierte Berichte sind hilfreich für die Analyse von Trends.

5 vorgefertigte Antworten

Vordefinierte Antworten (oder Makros) sind Antworten auf häufig gestellte Fragen. Ihr Helpdesk sollte eine Bibliothek mit anpassbaren, vorgefertigten Nachrichten und Tastenkombinationen für schnelle Antworten enthalten. Außerdem sollte er Analysetools zur Nachverfolgung der Makronutzung und zur Auswertung ihrer Effektivität umfassen.

6 anpassbare Ticketstatusoptionen

Ticketstatus (wie offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, geschlossen und storniert) ermöglichen es Ihren Teams, den Fortschritt der Problemlösung zu verfolgen und zu dokumentieren. Ihr Helpdesk sollte es Ihnen ermöglichen, diese Bezeichnungen an die Arbeitsabläufe Ihrer Teams . Außerdem sollten Sie Statusaktualisierungen basierend auf durchgeführten Aktionen automatisieren können.

7 individuell anpassbare Einreichungsformulare

Ihr Helpdesk sollte über Drag-and-Drop-Baukästen verfügen, mit denen sich einfach Vorlagen für verschiedene Anfragetypen erstellen lassen. Er sollte sich in Ihre database , um vorausgefüllte Informationen zu ermöglichen.

Ihre Ticketformulare sollten bedingte Felder enthalten (sodass nur die relevanten Felder zum Ausfüllen angezeigt werden), damit Ihre Kunden sie schnell ausfüllen können. Mehrsprachigkeit ist unerlässlich, um einen globalen Markt zu bedienen.

8. Agentenorientierte Wissensdatenbank

Leistungsstarke Ticketing-Plattformen integrieren Wissensdatenbanken , sodass Ihre Teams relevante Artikel an Tickets anhängen können. Die Plattform kann sogar automatisch Lösungen basierend auf dem Ticketinhalt vorschlagen.

Ihre Teams können die Informationen aus den Tickets auch nutzen, um die Wissensdatenbank aufzubauen und mithilfe des Systems häufig auftretende Probleme und Fragen zu identifizieren. Ein Analyse-Dashboard hilft dabei, die Ressourcennutzung zu verfolgen und deren Effektivität zu messen.

9. Berichterstattung und Analyse

Ihr Helpdesk sollte über umfassende Analysefunktionen verfügen, die es Entscheidungsträgern ermöglichen, Ihre Supportprozesse gründlich zu analysieren . Er sollte anpassbare Dashboards für verschiedene Rollen beinhalten und die Echtzeit-Verfolgung von Leistungskennzahlen, Trendanalysen und Prognosen ermöglichen. Die Berichte sollten exportiert werden können, um die Daten weiter zu analysieren und die Dateien einfach zu teilen.

10 Kollaborationswerkzeuge

Ticketplattformen integrieren Kollaborationstools, die die Produktivität der Mitarbeiter steigern und die Verantwortlichkeit fördern. Ihr Helpdesk sollte die Teamkommunikation durch interne Notizen und @Erwähnungen erleichtern. Außerdem sollte er mit Team-Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams verknüpft sein.

Ihre Teams sollten gemeinsam an den Tickets arbeiten können, sodass alle die aktuellste Version sehen. Außerdem sollten Sie die Tickets teilen und bei Bedarf die Inhaberschaft übertragen können.

11. Kunden-Self-Service-Portal

Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter mit einem individuell gestalteten Kundenportal , über das Kunden selbstständig Informationen abrufen und Probleme beheben können. Ihre Kunden sollten einfachen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank, FAQs und Community-Foren haben.

12. Mobile Zugänglichkeit

Ermöglichen Sie Ihren Teams die mobile Ticketverwaltung. Wählen Sie einen Helpdesk mit eigener mobiler App. Diese sollte eine intuitive Benutzeroberfläche, Push-Benachrichtigungen für dringende Anfragen und einen Offline-Modus für die Arbeit ohne Internetverbindung bieten.

Als Nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Ticketsystem mit allen passenden Funktionen auswählen.

So wählen Sie das richtige Ticketsystem für Ihr Unternehmen: 14 einfache Schritte

Jetzt geht es an die praktischen Schritte, die Ihnen dabei helfen, die Ticketing-Plattform zu finden, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Schritt 1. Definieren Sie die Anforderungen Ihres Support-Teams

Beginnen Sie mit der Bedarfsanalyse Ihres Support-Teams. Führen Sie Umfragen durch und befragen Sie Ihre Mitarbeiter, um deren Probleme zu verstehen. Analysieren Sie Ihre bestehenden Arbeitsabläufe genau und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten.

Erstellen Sie anhand dieser Informationen eine Liste der Funktionen, die Ihr Helpdesk haben sollte. Berücksichtigen Sie dabei auch zukünftige Skalierbarkeitsanforderungen und die technischen Fähigkeiten Ihres Teams.

Schritt 2. Legen Sie ein Budget für Implementierung und Wartung fest

Bevor Sie sich auf die Suche nach der passenden Kundenservice-Software machen, sollten Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO) berechnen, um nicht mehr auszugeben, als Sie sich leisten können.

Berücksichtigen Sie die anfänglichen Anschaffungs- oder Abonnementkosten, die Implementierungs- und Schulungskosten, die laufenden Wartungs- und Supportgebühren sowie mögliche Upgrade-Kosten. Planen Sie unbedingt einen Budgetpuffer für unerwartete Kosten oder zusätzliche Funktionen des Ticketsystems ein. Berücksichtigen Sie schließlich den potenziellen ROI in Bezug auf verbesserte betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Schritt 3. Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten Funktionen

Teilen Sie die von Ihnen identifizierten Funktionen des Ticketsystems in „unbedingt erforderlich“ und „wünschenswert“ ein. Ihre Liste der unbedingt erforderlichen Funktionen muss Automatisierungsfunktionen zur Reduzierung manueller Arbeit, Berichts- und Analysetools, Anpassungsmöglichkeiten zur Anpassung an Ihre individuellen Prozesse sowie Tools, die branchenspezifische Anforderungen erfüllen, umfassen.

Schritt 4. Skalierbarkeit und Integrationsoptionen prüfen

Ihre Kundenservice-Software sollte zu Ihren Expansionsplänen passen. Stellen Sie sicher, dass sie zusätzliche Ticketlasten bewältigen kann. Es ist hilfreich, die Entwicklungspläne des Anbieters zu prüfen. Wenn Sie in ausländische Märkte expandieren möchten, sollten Sie außerdem prüfen, ob der Helpdesk mehrsprachigen Support bietet.

Prüfen Sie die Verfügbarkeit der API, um sicherzustellen, dass das Support-Ticket-System mit Ihren bestehenden Tools kompatibel ist und neue Lösungen problemlos integriert werden können.

Schritt 5. Erstellen Sie eine Vorauswahlliste und testen Sie potenzielle Anbieter

Recherchieren Sie verschiedene Anbieter und erstellen Sie eine Auswahlliste derjenigen, die Ihren Kriterien entsprechen. Sehen Sie sich deren Angebot genauer an, indem Sie Demos und kostenlose Testversionen ausprobieren.

Binden Sie unbedingt Teammitglieder ein, die das Support-Ticket-System auch tatsächlich nutzen werden. Halten Sie ein Bewertungssystem bereit, damit Sie Ihre Optionen objektiv abwägen können.

Schritt 6. Lesen Sie Bewertungen von echten Nutzern und suchen Sie nach Referenzen

Das Lesen von Kundenrezensionen auf der Website des Anbieters reicht nicht aus, um alle Feinheiten Ihres zukünftigen Helpdesks vollständig zu verstehen. Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie auf seriösen Software-Bewertungsportalen wie G2 und Capterra nach Erfahrungsberichten von Nutzern suchen, die die Software bereits im Einsatz haben.

Schritt 7. Sicherheits- und Compliance-Funktionen bewerten

Es liegt in Ihrer Verantwortung, die Daten Ihrer Kunden zu schützen. Prüfen Sie die Datenverschlüsselungs- und Schutzmaßnahmen der Helpdesk-Software, die Datensicherungs- und Notfallwiederherstellungsrichtlinien sowie die Einhaltung relevanter Branchenstandards wie GDPR und HIPAA.

Sichern Sie sich die Kontrolle über Ihre Daten: Wählen Sie eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, die Daten ohne Datenverlust zu anderen Anbietern zu übertragen.

Schritt 8. Zuverlässigkeit und Support des Anbieters analysieren

Prüfen Sie die Marktpräsenz und die finanzielle Stabilität Ihres Anbieters von Online-Ticketing-Plattformen, um festzustellen, ob dieser auch langfristig bestehen wird.

Sie sollten prüfen, ob ein dedizierter Kundensupport verfügbar ist, um sicherzustellen, dass Sie bei Problemen auf dessen Unterstützung zählen können. Bewerten Sie außerdem die Qualität und Häufigkeit der Produktaktualisierungen, da diese zur Sicherheit der Software beitragen.

Schritt 9. Berücksichtigen Sie die Benutzeroberfläche und die Benutzererfahrung

Sie müssen eine Software auswählen, die sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden gerne genutzt wird. Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche. Die Einarbeitungszeit sollte kurz sein, damit die Endnutzer das neue Support-Ticket-System schnell annehmen können.

Neben der Benutzerfreundlichkeit sollten Sie auch auf Anpassungsmöglichkeiten achten, um sicherzustellen, dass das Kundensupport-Ticketingsystem die Markenidentität wahrt.

Schritt 10. Implementierungs- und Schulungsplan erstellen

Nehmen Sie sich Zeit, um mit dem Anbieter die Implementierungszeitpläne und -prozesse zu besprechen. Entwickeln Sie eine Change-Management-Strategie für Ihr Kundenservice-Team, um einen reibungslosen Ablauf der Implementierung zu gewährleisten. Gegebenenfalls müssen Sie professionelle Dienstleistungen oder Berater hinzuziehen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Team den Umgang mit dem neuen Ticketsystem beherrscht. Nehmen Sie sich daher ausreichend Zeit für Schulungen.

Schritt 11. Planen Sie die Datenmigration

Die Einführung eines neuen Ticketsystems für den Kundenservice bedeutet den Umzug in eine neue Umgebung mit großen Datenmengen. Dies erfordert eine gesonderte Planung, da die Daten für den Import vorbereitet, der Zeitpunkt festgelegt und Testmigrationen durchgeführt werden müssen, um die Zuordnung zwischen Quell- und Zielsystem zu optimieren. Darüber hinaus muss möglicherweise der Standard-Workflow angepasst werden.

Der Help Desk Migration übernimmt all diese Aufgaben. Unser Team verfügt über tausende erfolgreiche Migrationen und erstellt den optimalen Plan für Ihren Fall. Mit dem Migrationsassistenten richten Sie die Datenübertragung mit wenigen Klicks ein und übertragen Ihre Daten automatisch und sicher.

Schritt 12. Vertragsbedingungen aushandeln

Sie benötigen einen wasserdichten Vertrag, um sicherzustellen, dass alle Parteien ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen. Er schützt Sie außerdem vor unerwarteten Kosten.

Bevor Sie den Vertrag unterschreiben, klären Sie alle Kosten (einschließlich potenzieller versteckter Gebühren), besprechen Sie die Service-Level-Agreements (SLAs) für Verfügbarkeit und Support, verhandeln Sie die Bedingungen für eine Skalierung nach oben oder unten und besprechen Sie Optionen für zukünftige Anpassungen oder Integrationen. Es ist außerdem wichtig, dass Sie den Prozess der Vertragsverlängerung und -kündigung verstehen.

Schritt 13. Treffen Sie die endgültige Entscheidung und bereiten Sie die Einführung vor

Nachdem Sie nun alle relevanten Informationen zusammengetragen haben, können Sie Ihre Ergebnisse und Empfehlungen den wichtigsten Beteiligten präsentieren. Ihr Ziel ist es, auf Grundlage aller gesammelten Informationen eine gemeinsame Entscheidung zu treffen.

Sobald Sie sich für eine bestimmte Ticketing-Plattform entschieden haben, können Sie mit der Entwicklung eines detaillierteren Implementierungsplans und einer Datenmigrationsstrategie .

Wenn Sie die Dienstleistungen von Help Desk Migration , können Sie einen Beratungstermin vereinbaren, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen, eine kostenlose Testdemo durchführen, um die korrekte Datenübertragung sicherzustellen, die vollständige Migration planen und Ihre Daten ohne Ausfallzeiten in das gewünschte Ticketsystem übertragen. Diese Schritte gewährleisten einen schnellen, einfachen und sicheren Datenimport.

Schritt 14. Klare Ziele und KPIs zur Erfolgsmessung festlegen

Sie sollten frühzeitig die kontinuierliche Evaluierung und Optimierung des gewählten Helpdesk-Systems einplanen. So können Sie sofort loslegen. Es ist einfacher, Verbesserungspotenzial zu erkennen, wenn Sie Ihre Leistungskennzahlen von Anfang an erfassen.

Diese Schritte erfordern Zeit und Ressourcen. Angesichts der kostspieligen Fehler, die man durch eine solche Planung vermeiden kann, überwiegen die Vorteile jedoch die Kosten.

Die 5 besten Ticketsysteme für herausragenden Support

Nachdem wir die Vorteile von Ticketsystemen erläutert, die wichtigsten Funktionen identifiziert und die Schritte zur richtigen Auswahl besprochen haben, folgen nun Beispiele aus der Praxis. Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, haben wir die fünf besten verfügbaren Ticketsysteme aufgelistet, die unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden.

Zendesk

Zendesk ist eine hochwertige Kundenservice-Software. Sie eignet sich für Unternehmen jeder Größe, insbesondere für mittelständische und große Unternehmen in Branchen wie E-Commerce, Technologie, Bildung und Gesundheitswesen. Die Helpdesk-Plattform bietet fünf Preisstufen, beginnend mit dem Suite Team-Tarif für 55 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Die Ticketansicht in Zendesk. Quelle: Zendesk

Die Helpdesk-Plattform bietet umfassende Funktionen, darunter Multi-Channel-Support, Zendesk Answer Bot, KI-gestützte Automatisierung und erweiterte Berichtsfunktionen. Zendesk Guide ist zudem ein wertvolles Tool für Kunden und Supportteams. Es ermöglicht Supportteams, eine Bibliothek mit Hilfeartikeln, FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung zu erstellen, zu organisieren und zu verwalten, die dank intelligenter Suchfunktionen leicht zugänglich sind. Allerdings können die Kosten durch Add-ons und höherwertige Tarife schnell steigen, wodurch die Plattform für kleine Unternehmen oder Startups mit begrenztem Budget weniger geeignet ist.

Freshdesk

Freshdesk ist ein leistungsstarkes Ticketsystem, das sich für kleine und mittlere Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Technologie und Bildung eignet. Die Preispläne beginnen mit dem kostenlosen Basispaket, das ideal für Startups oder kleine Teams ist. Das Growth-Paket mit erweiterten Funktionen ist ab 15 US-Dollar pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung erhältlich.

Die Ticketansicht in Freshdesk. Quelle: Freshworks

Freshdesk bündelt alle Konversationen an einem Ort, sodass Kundendienstmitarbeiter frühere Interaktionen leicht einsehen und besseren Support leisten können. Mit Tools zum Sammeln von Kundenfeedback und zur Personalisierung des Supports trägt es zur Verbesserung des gesamten Serviceerlebnisses . Zusätzlich liefert Freddy Insights, basierend auf künstlicher Intelligenz, Supportmanagern wertvolle Einblicke in die Teamleistung. Die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten der Plattform können jedoch überwältigend sein, und viele erweiterte Funktionen sind oft nur in teureren Tarifen verfügbar. Darüber hinaus kann das Fehlen einiger wichtiger Drittanbieterintegrationen die Workflow-Effizienz beeinträchtigen.

HubSpot Service Hub

Mit HubSpot Service Hub können Sie Tickets aus verschiedenen Kanälen erstellen und verwalten. Alle Tickets werden in individuell anpassbaren Ticket-Pipelines oder Arbeitsbereichen organisiert und nachverfolgt. HubSpot Service Hub ist besonders beliebt bei kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU), Startups und wachsenden Unternehmen in den Bereichen SaaS, E-Commerce und B2B-Dienstleistungen. Es stehen sechs Preisoptionen zur Verfügung, beginnend mit den kostenlosen Tools (0 €), die grundlegende Ticketing- und Kundenservicefunktionen umfassen. Der Starter-Plan kostet 15 € pro Monat und Benutzer und bietet erweiterte Funktionen wie Live-Chat, Ticketautomatisierung und Gesprächsweiterleitung.

Die Ticketansicht im HubSpot Service Hub. Quelle: HubSpot

Diese Kundensupport-Plattform ist ideal für Vertriebsteams. Sie integriert sich nahtlos in die CRM-, Marketing- und Vertriebstools von HubSpotund sorgt so für ein einheitliches Kundenerlebnis. Zu den Funktionen HubSpot Service Hub gehören erweiterte Berichtsfunktionen, die Erstellung einer Wissensdatenbank, Conversation Intelligence, Kundenfeedback-Umfragen und personalisierte Ticketansichten. Allerdings weist HubSpot Service Hub auch einige Einschränkungen auf. Günstigere Pakete bieten weniger Anpassungsmöglichkeiten und weniger fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen. Zudem kann die Einarbeitung für Teams, die mit dem HubSpot Ökosystem noch nicht vertraut sind, etwas aufwendiger sein.

Front

Front ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die sich durch hervorragende Kollaborations- und Kommunikationsmanagementfunktionen auszeichnet. Sie eignet sich ideal für E-Commerce-Unternehmen, SaaS-Anbieter, Marketingagenturen und Beratungsfirmen. Front beginnen bei 19 US-Dollar pro Nutzer und Monat für den Starter-Plan (bis zu 10 Lizenzen). Je nach Funktionsumfang sind weitere, erweiterte Pläne verfügbar.

Die Ticketansicht von Front. Quelle: Front

Fronteinheitlicher Posteingang bündelt E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten und bietet Optionen zum Taggen von Konversationen, Filtern nach Priorität und Erstellen benutzerdefinierter Ansichten. Zu den Echtzeit-Kollaborationstools gehören Funktionen wie interne Kommentare zu Nachrichten, die Möglichkeit, Konversationen bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen, und automatisierte Workflows, die basierend auf Kundeninteraktionen Antworten auslösen – alles mit dem Ziel, Anfragen effizient und zeitnah zu bearbeiten. Andererseits mangelt es Front an Integrationen, was die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen kann. Zudem ist ein kostenpflichtiges Abonnement erforderlich, und die Einrichtung kann einige Zeit in Anspruch nehmen.

Intercom

Intercom ist eine Helpdesk-Plattform, die speziell auf Unternehmen zugeschnitten ist, die Wert auf personalisierte Echtzeit-Interaktionen legen. Sie eignet sich für Branchen wie Technologie, SaaS und E-Commerce. Intercom beginnen bei 29 US-Dollar pro Monat und Nutzer für den Essential-Plan, der sich ideal für Einzelpersonen, Startups und kleine Unternehmen eignet.

Die Ticketansicht in Intercom. Quelle: Intercom

Dieses Ticketsystem bietet einen gemeinsamen Posteingang, einen KI-gestützten Arbeitsbereich , Live-Chat, automatisierte Nachrichten und zielgerichtete Kampagnen. Der Fin AI Agent bietet umfassenden Kundensupport durch verschiedene Wissensquellen und ein zentrales Wissensportal. Er personalisiert die Interaktionen mit dem gewünschten Tonfall und bietet Unterstützung in Echtzeit. Allerdings weist diese Helpdesk-Software einige Nachteile auf, darunter der hohe Preis und ein Mangel an spezifischen Kundenservicefunktionen.

Rekapitulieren

Ein gutes Helpdesk-System kann Ihren Kundenservice deutlich verbessern. Es hilft Ihnen, dringende Anfragen zu priorisieren und sicherzustellen, dass kein Kundenproblem übersehen wird. Außerdem stattet es Ihre Support-Teams mit den nötigen Werkzeugen aus, um Anfragen schnell zu beantworten und Probleme umgehend zu beheben.

Nicht alle Ticketing-Plattformen sind gleich, und auch die Anforderungen der einzelnen Unternehmen sind unterschiedlich. Sie müssen wissen, welche Funktionen für Sie relevant sind und welche Schritte nötig sind, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden und einzurichten.

Ein wichtiger Schritt bei der Vorbereitung Ihres neuen Helpdesks ist die Planung der sicheren Datenübertragung. Help Desk Migration unterstützt Sie dabei – egal ob Sie sich über unsere Services informieren , ein Beratungsgespräch vereinbaren oder unser Datenmigrationstool kostenlos testen möchten.

Häufig gestellte Fragen