Was macht ein gutes Ticketsystem aus?

Wenn Kundenanfragen aus allen Richtungen kommen – E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Medien – und kein geeignetes Ticketing-System vorhanden ist, führt das schnell zu Chaos. Die Herausforderungen häufen sich, Antworten verzögern sich, und die Kontrolle geht verloren. Mit einer effektiven Kundenservice-Ticketing-Software jedoch wird jede Anfrage verfolgt, priorisiert und effizient gelöst.

Da 73 % der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung bereit sind, das Unternehmen zu verlassen, ist es entscheidend, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (TCN Consumer Survey). Ein gutes Ticketing-System ist unerlässlich; es organisiert Ihr Team, sorgt für schnellere Antworten, stellt sicher, dass kein Problem ungelöst bleibt, und hält Kunden letztendlich zufrieden und loyal.

In diesem Artikel erläutern wir, wie Kundenservice-Ticketing-Systeme funktionieren, welche Vorteile sie bieten und auf welche Funktionen man achten sollte. Außerdem geben wir Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Auswahl des richtigen Systems und stellen fünf der besten Ticketing-Systeme auf dem Markt vor.

Was ist ein Ticketing-System?

Ein Ticketing-System ist eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Kundenanfragen. Wenn ein Kunde ein Problem hat oder eine Frage stellt, ist die Erstellung eines Tickets der erste Schritt zu einer schnellen Lösung. Es sammelt alle notwendigen Kundendaten zum Problem, was es dem Support-Team erleichtert, es schnell und effektiv zu bearbeiten.

Welche Arten von Ticketing-Systemen gibt es?

Jedes Unternehmen hat spezifische Anforderungen, was zu einer Vielzahl von Ticketing-Tools führt, die verschiedenen Kriterien in verschiedenen Branchen gerecht werden. Der Verwendungszweck kann unterschiedlich sein: Einige konzentrieren sich auf die Bearbeitung eingehender Anfragen, andere auf das Monitoring von Softwarefehlern, und wieder andere bieten internen Support.

Werfen wir einen Blick auf die folgenden Typen, die Unternehmen dabei helfen, ihre spezifischen Ziele zu erreichen und exzellenten Service zu bieten:

• Helpdesk-Ticketing-Software konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenanfragen und die Bereitstellung von internem Support. Sie umfasst in der Regel Omnichannel-Support, automatisierte Workflows, Ticket-Routing und Analysen zur Leistungsüberwachung.
• Customer Service Desk Lösungen sind ein traditionelles Beispiel für ein Ticketing-System. Ziel ist es, Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Ticketverwaltung, automatisierte Workflows, Reporting-Tools und Wissensdatenbanken für Self-Service-Lösungen.
• IT-Helpdesk-Systeme stellen das zentrale Zentrum für die Verwaltung von Vorfällen und Supportanfragen innerhalb einer Organisation dar und dienen als zentrales Repository für alle technischen Probleme. Ziel ist es, technische Schwierigkeiten von Hardware- bis zu Netzwerkproblemen zu lösen.
• Issue-Tracking-Lösungen befassen sich mit den Herausforderungen der Softwareentwicklung an einem Ort (z. B. gemeldete Bugs, Fehler im Softwarecode und andere Probleme). Sie helfen dabei, Probleme zu protokollieren und zu priorisieren sowie deren Fortschritt bis zur Lösung zu überwachen.

Wie funktioniert ein Ticketing-System?

Ticketing-Systeme sammeln alle Anfragen an einem Ort, sodass keine wichtigen Informationen verloren gehen. Kundenservice-Ticketing-Software hilft Support-Mitarbeitern, den Status jeder Kundenanfrage einfach zu verfolgen, den zugewiesenen Agenten zu identifizieren und Zugriff auf eine umfassende Historie aller bisherigen Interaktionen zu haben.

Insgesamt vereinfacht die Implementierung eines Ticketing-Tools die Abläufe im Kundenservice und verbessert das Kundenerlebnis.

Hauptvorteile der Implementierung eines Ticketing-Systems

Seien wir ehrlich, Helpdesks sind nicht günstig. Und sie erfordern Zeit und Ressourcen zur Wartung. (Lesen Sie mehr über die Unterschiede zwischen lokalen und Cloud-Helpdesks, um weitere Details zu diesem Thema zu erfahren.) Doch wenn Sie die folgenden Vorteile von Ticketing-Systemen berücksichtigen, werden Sie verstehen, warum sich die Investition lohnt:

#1 Verbesserte Organisation und Effizienz

Ticketing-Systeme verfügen über automatisierte Funktionen, die den gesamten Kundenserviceprozess optimieren. Von automatisiertem Ticket-Routing bis hin zu Datenanalysen – Sie erhalten die Werkzeuge, die Sie benötigen, um einen reibungslosen und kosteneffizienten Support sicherzustellen.

#2 Bessere Nachverfolgung und Verantwortlichkeit bei Supportaufgaben

Helpdesks ermöglichen es Ihren Teams, alle Tickets in einem zentralen System zu verwalten. Sie sehen, wer dem Kunden zugewiesen ist und wie weit der Lösungsprozess fortgeschritten ist. Sie wissen, wer verantwortlich ist, falls Fehler gemacht werden oder Probleme ungelöst bleiben.

#3 Datengestützte Einblicke für kontinuierliche Verbesserung

Kundenservice-Ticketing-Systeme ermöglichen es Ihnen, die Lösungszeit, Übertragungsrate, den Net Promoter Score (NPS) und andere KPIs zu verfolgen. Das Monitoring der Leistung Ihrer Agenten und der Zufriedenheitsniveaus Ihrer Kunden hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

#4 Vereinfachte Kommunikation zwischen Support-Teams und Kunden

Helpdesks ermöglichen es den Agenten, alle Interaktionen von einem Ort aus zu sehen. Selbst wenn Ihre Kunden zwischen Kanälen wechseln, können Ihre Kundenservicemitarbeiter die Gespräche ohne Probleme fortsetzen. Ihre Kunden müssen sich nicht ständig wiederholen.

#5 Effektive Priorisierung und Kategorisierung von Problemen

Mit Tools zur Ticketkategorisierung werden Kundenanfragen mit den entsprechenden Labels und Prioritäten versehen, sodass Ihre Teams dringende Probleme priorisieren und Ihre Service Level Agreements (SLAs) erfüllen können. Helpdesk-Ticketing-Plattformen leiten die Tickets auch an die entsprechenden Support-Ebenen weiter, sodass kompetente Agenten mit den passenden Fähigkeiten die Anfragen bearbeiten.

#6 Reduzierung von doppelter Arbeit und übersehenen Anfragen

Das zentrale System bietet Transparenz in Bezug auf den Ticketstatus. Ihre Teams sehen, wer einer Aufgabe zugewiesen ist und ob diese Person bereits daran arbeitet. So wird effektiv verhindert, dass doppelte Arbeit entsteht.

#7 Leichtere Identifizierung häufiger Probleme und Erstellung von Wissensdatenbanken

Die Tickets zeigen häufig auftretende Probleme und häufig gestellte Fragen auf und liefern Informationen, die zur Erstellung der Wissensdatenbank verwendet werden können.

Diese Informationssammlung kann für einen FAQ-Bereich genutzt werden, damit Ihre Kunden Antworten selbst finden können, und für eine interne Wissensdatenbank, die Ihre Agenten als Anleitungsressource für die Lösung von Problemen nutzen können.

#8 Verbesserte Teamzusammenarbeit und Wissensaustausch

Helpdesks bieten interne Kollaborationstools, die es den Agenten ermöglichen, nahtlos zusammenzuarbeiten. Ihre Teams können interne Notizen zu Tickets hinzufügen, Spezialisten taggen, die für die Kommentare geeignet sind, und mit anderen Kundenservicemitarbeitern kommunizieren, ohne die Plattform zu verlassen.

#9 Skalierbarkeit zur Bewältigung wachsender Kundenstämme

Mit dem Helpdesk, der die Ticketorganisation und effiziente Lösungsprozesse vereinfacht, wird Ihr Team die Kapazitäten haben, große Mengen an Anfragen zu bearbeiten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Da das System Ihre Workflows automatisiert, werden Tickets schneller gelöst, ohne dass Ihre Agenten in repetitiven Aufgaben ertrinken.

#10 Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten

Helpdesks bieten Agenten Einblicke, die es ihnen ermöglichen, Kundenanforderungen vorherzusehen und zu erfüllen. Sie ermöglichen auch eine schnellere Lösung und verbesserte Servicequalität. Ihre Kunden werden wahrscheinlich zufriedener sein und einen positiven Eindruck von Ihrer Marke behalten.

Sie können alle diese Vorteile nur nutzen, wenn Ihr Ticketing-System für den Kundenservice über die entsprechenden Funktionen verfügt. Im nächsten Abschnitt helfen wir Ihnen herauszufinden, worauf Sie achten sollten.

Auf welche Funktionen eines Ticketingsystems sollten Sie sich konzentrieren

Bei der Auswahl eines Ticketingsystems ist es entscheidend, sich auf Funktionen zu konzentrieren, die Ihren Supportprozess optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Multichannel-Support

Die Helpdesk-Ticketing-Lösung sollte als Zentrum für alle Kommunikationskanäle dienen, die Ihre Kunden bevorzugen, wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Dadurch können Agenten alle Kundeninteraktionen an einem Ort einsehen und Gespräche fortsetzen, ohne dieselben Fragen immer wieder stellen zu müssen. Im Grunde genommen ist diese Integration das, worum es bei einem Ticketing-Software-System im Kundenservice geht. Darüber hinaus muss das System kanal-spezifische Weiterleitungs- und Handlungsregeln ermöglichen.

2. Ticketautomatisierung

Suchen Sie nach einem Ticketingsystem, das die automatische Erstellung von Tickets für alle Supportanfragen ermöglicht und diese basierend auf vordefinierten Regeln an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleitet. Die Automatisierung in Ihrer Helpdesk-Toolbox kann eingehenden Tickets Prioritätsstufen basierend auf dem Kundenstatus zuweisen. Es kann auch bestimmte Schlüsselwörter oder Auslöser verwenden, um die Dringlichkeit zu bestimmen.

Darüber hinaus sollte Ihre Plattform in der Lage sein, automatisch Follow-ups an Kunden und Erinnerungen an Agenten zu senden.

3. Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs)

Ein gutes Kunden-Support-Ticketingsystem sollte SLA-Kennzahlen wie die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit verfolgen und Warnmeldungen senden, um sicherzustellen, dass Ihre Teams im Zeitplan bleiben. Es sollte auch vordefinierte Eskalationsabläufe haben, die es Ihren Teams ermöglichen, angemessene Maßnahmen zu ergreifen, wenn SLAs verletzt werden.

4. Ticket-Tagging und -Kategorisierung

Ticketkategorien bieten einen Überblick über die Art des Tickets oder Problems. Einige Beispiele sind technische Probleme, Kundenfeedback, Produktanfragen, Richtlinienfragen und Abrechnung.

Ihr Helpdesk sollte es Ihnen ermöglichen, die Klassifikationen anzupassen und automatisch Ticket-Tags zuzuweisen. Es sollte auch verschachtelte Kategorien (Hierarchien und Unterebenen) für komplexe Probleme ermöglichen. Die tag-basierte Berichterstattung wird Ihnen bei der Analyse von Trends nützlich sein.

5. Vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten (oder Makros) sind vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Ihr Helpdesk sollte mit einer Bibliothek von anpassbaren vorformulierten Nachrichten und Tastenkombinationen ausgestattet sein, um schnelle Antworten zu ermöglichen. Es sollte auch Analysen zur Verfolgung der Nutzung von Makros und zur Analyse ihrer Wirksamkeit enthalten.

6. Anpassbare Ticketstatusoptionen

Ticketstatus (wie offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, geschlossen und storniert) ermöglichen es Ihren Teams, den Fortschritt der Problemlösung zu verfolgen und zu berücksichtigen. Ihr Helpdesk sollte es Ihnen ermöglichen, diese Bezeichnungen anzupassen, um besser zu Ihren Teamabläufen zu entsprechen. Sie sollten auch in der Lage sein, Statusaktualisierungen basierend auf getätigten Aktionen zu automatisieren.

7. Anpassbare Eingabeformulare

Ihr Helpdesk sollte mit Drag-and-Drop-Buildern ausgestattet sein, die es einfach machen, Vorlagen für verschiedene Arten von Anfragen zu erstellen. Es sollte sich mit Ihrem Kundendatenbank integrieren, um vorausgefüllte Informationen zu ermöglichen.

Ihre Ticketformulare sollten bedingte Felder ermöglichen (die nur relevante Felder anzeigen), sodass Ihre Kunden diese schnell ausfüllen können. Mehrsprachige Funktionen sind für die Ansprache eines globalen Marktes unerlässlich.

8. Agentenbezogene Wissensdatenbank

Leistungsstarke Ticketing-Plattformen integrieren Wissensdatenbank-Tools, die es Ihren Teams ermöglichen, relevante Artikel an Tickets anzuhängen. Die Plattform kann sogar automatisch Lösungen vorschlagen, basierend auf dem Inhalt des Tickets.

Ihre Teams können auch die Informationen aus Tickets nutzen, um die Wissensdatenbank aufzubauen, indem sie das System verwenden, um häufige Probleme und Anfragen zu identifizieren. Ein Analysedashboard kann helfen, die Nutzung der Ressourcen zu verfolgen und deren Effektivität zu messen.

9. Berichterstattung und Analytik

Ihr Helpdesk sollte umfassende Analysefunktionen bieten, die es Entscheidungsträgern ermöglichen, Ihre Supportoperationen gründlich zu analysieren. Es sollte anpassbare Dashboards für verschiedene Rollen enthalten und eine Echtzeitverfolgung von Leistungskennzahlen, Trendanalysen und Prognosen ermöglichen. Sie sollten in der Lage sein, die Berichte für eine weitere Datenanalyse und einfachen Dateiaustausch zu exportieren.

10. Zusammenarbeitstools

Ticketplattformen integrieren Zusammenarbeitstools, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität der Agenten zu steigern und Verantwortlichkeit zu fördern. Ihr Helpdesk sollte die Teamkommunikation mit internen Notizen und @Erwähnungen erleichtern. Es sollte auch mit Team-Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams verknüpfen.

Ihre Teams sollten in der Lage sein, an den Tickets kollaborativ zu arbeiten, wobei jeder die neueste Version sieht. Sie sollten auch die Tickets teilen und deren Eigentum bei Bedarf übertragen können.

11. Kunden-Self-Service-Portal

Entlasten Sie die Hände Ihrer Agenten mit einem angepassten Kunden-Self-Service-Portal, das es den Kunden ermöglicht, Informationen abzurufen und Probleme selbstständig zu beheben. Ihre Kunden sollten einfachen Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank, FAQs und Community-Foren haben.

12. Mobile Zugänglichkeit

Stellen Sie Ihren Teams die Möglichkeit zur Verfügung, Tickets unterwegs zu verwalten. Wählen Sie einen Helpdesk, der eine spezielle mobile App anbietet. Diese sollte über eine ansprechende Benutzeroberfläche, Push-Benachrichtigungen für dringende Probleme und einen Offline-Modus verfügen, um die Arbeit ohne Internetverbindung zu ermöglichen.

Als Nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Ticketingsystem mit allen richtigen Funktionen auswählen.

So wählen Sie das richtige Ticket-System für Ihr Unternehmen: 14 einfache Schritte

Es ist an der Zeit, die praktischen Schritte zu unternehmen, um die Ticket-Service-Plattform zu finden, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.

Schritt 1. Definieren Sie die Anforderungen Ihres Support-Teams

Beginnen Sie damit, die Bedürfnisse Ihres Support-Teams zu bewerten. Führen Sie Umfragen durch und interviewen Sie Ihre Mitarbeiter, um ihre Schmerzpunkte zu verstehen. Schauen Sie sich Ihre bestehenden Arbeitsabläufe genau an und identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung.

Basierend auf diesen Informationen sollten Sie die Funktionen auflisten, die Ihr Help Desk haben sollte. Sie sollten auch zukünftige Skalierungsanforderungen und die technischen Fähigkeiten Ihres Teams berücksichtigen.

Schritt 2. Setzen Sie ein Budget für Implementierung und Wartung fest

Bevor Sie nach der richtigen Kunden-Ticket-Software suchen, berechnen Sie die Gesamtkosten (TCO), um zu vermeiden, mehr auszugeben, als Sie sich leisten können.

Berücksichtigen Sie die anfänglichen Kauf- oder Abonnementkosten, Implementierungs- und Schulungskosten, laufende Wartungs- und Supportgebühren sowie mögliche Upgrade-Kosten. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Budget-Polster für unerwartete Kosten oder zusätzliche Funktionen des Ticket-Systems einplanen. Berücksichtigen Sie schließlich den potenziellen ROI in Bezug auf verbesserte Betriebseffizienz und Kundenzufriedenheit.

Schritt 3. Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten Funktionen

Unterteilen Sie die Funktionen des Ticket-Systems, die Sie identifiziert haben, in „Must-Haves“ und „Nice-to-Haves“. Ihre Liste der wesentlichen Funktionen muss Automatisierungsfähigkeiten enthalten, um manuelle Arbeiten zu reduzieren, Reporting- und Analysetools, Anpassungsoptionen, um Ihre einzigartigen Prozesse zu erfüllen, und Werkzeuge, die branchenspezifische Anforderungen erfüllen.

Schritt 4. Berücksichtigen Sie Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten

Ihre Kunden-Ticket-Software sollte mit allen Expansionsplänen übereinstimmen, die Sie für Ihr Unternehmen haben könnten. Stellen Sie sicher, dass sie zusätzliche Ticketlast bewältigen kann. Es ist hilfreich, die Roadmap des Anbieters für zukünftige Entwicklungen zu überprüfen. Sie sollten auch prüfen, ob der Help Desk mehrsprachige Unterstützung bietet, wenn Sie in ausländische Märkte expandieren möchten.

Überprüfen Sie die Verfügbarkeit von APIs, um sicherzustellen, dass das Support-Ticket-System mit Ihren vorhandenen Tools kompatibel ist und neue Lösungen leicht integriert werden können.

Schritt 5. Erstellen Sie eine Shortlist und testen Sie potenzielle Anbieter

Recherchieren Sie Anbieter und erstellen Sie eine Liste von denen, die Ihren Kriterien entsprechen. Sehen Sie sich genauer an, was sie zu bieten haben, indem Sie Demos und Testversionen ausprobieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie Teammitglieder einbeziehen, die das Support-Ticket-System tatsächlich nutzen werden. Halten Sie ein Bewertungssystem bereit, damit Sie Ihre Optionen objektiv abwägen können.

Schritt 6. Lesen Sie die Bewertungen realer Nutzer und suchen Sie Referenzen

Das Lesen von Kundenbewertungen auf der Website des Anbieters reicht nicht aus, um ein vollständiges Verständnis aller Nuancen Ihres zukünftigen Help Desks zu erlangen. Bevor Sie zuschlagen, besuchen Sie seriöse Software-Bewertungsseiten wie G2 und Capterra für Bewertungen von echten Nutzern, die die Software bereits verwenden.

Schritt 7. Bewerten Sie Sicherheits- und Compliance-Funktionen

Es ist Ihre Pflicht, die Daten Ihrer Kunden zu schützen. Bewerten Sie die Datenverschlüsselung und Schutzmaßnahmen der Help Desk-Software, die Richtlinien zur Datensicherung und Notfallwiederherstellung sowie die Einhaltung relevanter Branchenstandards wie GDPR und HIPAA.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Datenbesitz: Wählen Sie eine Lösung, die es ermöglicht, zu anderen Anbietern zu wechseln, ohne Daten zu verlieren.

Schritt 8. Analysieren Sie die Zuverlässigkeit des Anbieters und den Support

Überprüfen Sie die Marktpräsenz und die finanzielle Stabilität Ihres Anbieters für die Online-Ticketplattform, um zu sehen, ob er langfristig bestehen bleibt.

Sie sollten die Verfügbarkeit eines dedizierten Kundensupports überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie auf ihre Unterstützung zählen können, falls Probleme auftreten. Bewerten Sie auch die Qualität und Häufigkeit von Produktupdates, da diese dazu beitragen, die Sicherheit der Software zu gewährleisten.

Schritt 9. Berücksichtigen Sie die Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung

Sie müssen Software auswählen, die sowohl Agenten als auch Kunden tatsächlich verwenden möchten. Überprüfen Sie die Intuitivität der Benutzeroberfläche. Die Lernkurve sollte nicht zu steil sein, damit die Endbenutzer das neue Support-Ticket-System schnell übernehmen können.

Neben der Benutzerfreundlichkeit sollten Sie auch nach Anpassungsoptionen suchen, um sicherzustellen, dass das Kunden-Support-Ticket-Tool die Identität der Marke bewahrt.

Schritt 10. Planen Sie die Implementierung und Schulung

Nehmen Sie sich Zeit, um mit dem Anbieter die Implementierungszeitpläne und -prozesse zu besprechen. Entwickeln Sie eine Change-Management-Strategie für Ihr Kundenserviceteam, um sicherzustellen, dass der Bereitstellungsprozess reibungslos verläuft. Möglicherweise müssen Sie professionelle Dienstleistungen oder Berater einstellen.

Stellen Sie auch sicher, dass Ihr Team weiß, wie es das neue Ticketing-Tool richtig verwendet. Nehmen Sie sich also Zeit für Schulungen.

Schritt 11. Planen Sie die Datenmigration

Die Einführung eines neuen Geschäftsticket-Systems für den Kundenservice bedeutet, dass Sie an einen neuen Ort mit großen Datenmengen umziehen. Das erfordert eine separate Planung, da Sie die Daten für den Import vorbereiten, den Zeitplan planen und Testmigrationen durchführen müssen, um die Zuordnung zwischen Quell- und Zielsystemen zu optimieren. Außerdem müssen Sie möglicherweise den Standardarbeitsablauf anpassen.

Der Help Desk Migration-Service kann all diese Aspekte übernehmen. Unser Team hat Tausende erfolgreicher Migrationen hinter sich und kann den bestmöglichen Plan für Ihren Fall erstellen. Mit dem Migration Wizard können Sie den Datentransfer in nur wenigen Klicks einrichten und Ihre Daten automatisch und sicher übertragen.

Schritt 12. Verhandeln Sie die Vertragsbedingungen

Sie benötigen einen wasserdichten Vertrag, um sicherzustellen, dass alle Parteien ihre Verpflichtungen erfüllen. Er schützt Sie auch vor unerwarteten Kosten.

Klärung aller Kosten (einschließlich möglicher versteckter Gebühren), Diskussion über SLAs für Betriebszeit und Support, Verhandlung von Bedingungen für die Skalierung nach oben oder unten sowie die Diskussion über Optionen für zukünftige Anpassungen oder Integrationen sollten vor der Unterzeichnung auf dem Tisch liegen. Es ist auch wichtig, dass Sie den Prozess zur Vertragsverlängerung und -kündigung verstehen.

Schritt 13. Treffen Sie die endgültige Entscheidung und bereiten Sie sich auf die Einführung vor

Jetzt, da Sie alles vorbereitet haben, können Sie Ihre Erkenntnisse und Empfehlungen den wichtigen Stakeholdern präsentieren. Ihr Ziel ist es, eine gemeinsame Entscheidung auf der Grundlage aller gesammelten Informationen zu treffen.

Sobald Sie sich für eine bestimmte Ticket-Plattform entschieden haben, können Sie damit beginnen, einen detaillierteren Implementierungsplan und eine Datenmigrationsstrategie zu entwickeln.

Wenn Sie Fragen zur Migration haben, können Sie sich gerne an uns wenden. Wir freuen uns darauf, Sie bei der Auswahl des richtigen Ticket-Systems für Ihr Unternehmen zu unterstützen!

Schritt 14. Überprüfen Sie den Implementierungsprozess nach der Einführung

Die Arbeit endet nicht mit der Einführung des neuen Help Desk-Systems. Führen Sie eine vollständige Nachbesprechung durch, um den gesamten Implementierungsprozess zu bewerten und Erkenntnisse über Verbesserungen zu gewinnen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Leistung Ihrer neuen Software regelmäßig zu bewerten und Anpassungen vorzunehmen, um Ihre Agenten und Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Mit der richtigen Herangehensweise an die Auswahl und Implementierung eines neuen Ticket-Systems können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen erfolgreich in das neue System übergeht.

Die Top 5 Ticketing-Systeme für außergewöhnlichen Support

Nachdem wir die Vorteile von Ticketing-Systemen besprochen, die wichtigsten Funktionen identifiziert und die Schritte zur Auswahl des richtigen Systems diskutiert haben, ist es an der Zeit, reale Beispiele zu betrachten. Um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen, haben wir die fünf besten Ticketing-Systeme aufgelistet, die verschiedenen Vorlieben gerecht werden.

Zendesk

Zendesk ist eine hochwertige Kundenservice-Software. Sie richtet sich an Unternehmen jeder Größe, insbesondere an mittelständische bis große Unternehmen in Branchen wie E-Commerce, Technologie, Bildung und Gesundheitswesen. Die Helpdesk-Plattform bietet 5 Preiskategorien, beginnend mit dem Suite Team-Plan für 55 USD pro Agenten und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Die Ticketansicht in Zendesk. Quelle: Zendesk

Die Helpdesk-Plattform bietet umfassende Funktionen, darunter Multi-Channel-Support, den Zendesk Answer Bot, KI-gesteuerte Automatisierung und erweiterte Berichterstattung. Darüber hinaus ist Zendesk Guide ein leistungsstarkes Werkzeug für Kunden und Support-Teams. Es ermöglicht den Support-Teams, eine Bibliothek von Hilfeartikeln, FAQs und Troubleshooting-Anleitungen zu erstellen, zu organisieren und zu verwalten, die mit intelligenten Suchfunktionen leicht zugänglich sind. Allerdings können die Kosten schnell durch Add-Ons und höherwertige Pläne steigen, was es weniger geeignet für kleine Unternehmen oder Startups mit einem knappen Budget macht.

Freshdesk

Freshdesk ist ein robustes Ticketing-System, das sich für kleine bis mittelgroße Unternehmen in den Branchen Einzelhandel, Technologie und Bildung eignet. Die Preismodelle beginnen mit dem kostenlosen Plan für grundlegende Funktionen, der ideal für Startups oder kleine Teams ist. Der Growth-Plan, der fortschrittlichere Funktionen umfasst, beginnt bei 15 USD pro Agenten und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Die Ticketansicht in Freshdesk. Quelle: Freshworks

Freshdesk bündelt alle Gespräche an einem Ort, sodass die Kundenservice-Mitarbeiter frühere Interaktionen leicht einsehen und bessere Unterstützung bieten können. Mit Tools zur Sammlung von Kundenfeedback und zur Personalisierung des Supports hilft es, das gesamte Serviceerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus bietet Freddy Insights, angetrieben von künstlicher Intelligenz, den Support-Managern intelligente Einblicke in die Teamleistung. Allerdings können die umfangreichen Anpassungsoptionen der Plattform überwältigend sein, und viele fortschrittliche Funktionen sind oft nur in höherwertigen Preismodellen verfügbar. Darüber hinaus kann der Mangel an einigen wesentlichen Integrationen von Drittanbietern die Effizienz der Arbeitsabläufe einschränken.

HubSpot Service Hub

Mit HubSpot Service Hub können Sie Tickets aus mehreren Kanälen erstellen und verwalten, die alle innerhalb anpassbarer Ticket-Pipelines oder Arbeitsbereiche organisiert und verfolgt werden. HubSpot Service Hub ist bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen (KMUs), Startups und wachsenden Unternehmen im SaaS-, E-Commerce- und B2B-Bereich beliebt. Es bietet 6 Preismodelle, die bei 0 USD für die kostenlosen Tools beginnen, die grundlegende Ticketing- und Kundenservicefunktionen umfassen. Der Starter-Plan, der 15 USD pro Monat und Platz kostet, bietet fortschrittlichere Funktionen wie Live-Chat, Ticketautomatisierung und Konversationsrouting.

Die Ticketansicht im HubSpot Service Hub. Quelle: HubSpot

Diese Kundenplattform ist perfekt für Verkaufsteams. Sie integriert sich mit HubSpots CRM-, Marketing- und Vertriebslösungen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Die Funktionen des HubSpot Service Hub umfassen erweiterte Berichterstattung, die Erstellung einer Wissensdatenbank, Conversation Intelligence, Kundenfeedback-Umfragen und personalisierte Ticketansichten. Allerdings hat der HubSpot Service Hub auch einige Einschränkungen. Niedrigere Pakete bieten nicht die Anpassung und fortschrittliche Automatisierungsfunktionen. Zudem könnten Teams, die mit dem HubSpot-Ökosystem nicht vertraut sind, eine steilere Lernkurve haben.

Front

Front ist eine KI-gesteuerte Kundenservice-Plattform, die sich auf Zusammenarbeit und Kommunikationsmanagement spezialisiert hat. Sie eignet sich gut für E-Commerce, SaaS-Unternehmen, Marketingagenturen und Beratungsfirmen. Fronts Preise beginnen bei 19 USD pro Benutzer und Monat für den Starter-Plan (bis zu 10 Sitze), mit fortgeschritteneren Plänen, abhängig von den enthaltenen Funktionen.

Die Ticketansicht in Front. Quelle: Front

Fronts einheitliches Postfach konsolidiert E-Mails, Chats und soziale Nachrichten und bietet Optionen zum Taggen von Gesprächen, Filtern nach Priorität und Erstellen benutzerdefinierter Ansichten. Zu den Echtzeit-Zusammenarbeitstools gehören Funktionen wie interne Kommentare zu Nachrichten, die Möglichkeit, Gespräche bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen, und automatisierte Workflows, die Antworten basierend auf Kundeninteraktionen auslösen—all dies zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Anfragen effizient und umgehend bearbeitet werden. Auf der anderen Seite fehlen Front Integrationen, was die Benutzererfahrung beeinträchtigen kann. Außerdem erfordert es ein kostenpflichtiges Abonnement, und der Einrichtungsprozess kann einige Zeit in Anspruch nehmen.

Intercom

Intercom ist eine Helpdesk-Plattform, die auf Unternehmen ausgerichtet ist, die Wert auf Echtzeit- und personalisierte Interaktionen legen. Sie richtet sich an Branchen wie Technologie, SaaS und E-Commerce. Intercoms Preise beginnen bei 29 USD pro Monat und Sitz für den Essential-Plan, der ideal für Einzelpersonen, Startups und kleine Unternehmen ist.

Die Ticketansicht in Intercom. Quelle: Intercom

Dieses Ticketingsystem bietet ein gemeinsames Postfach, ein KI-unterstütztes Arbeitsumfeld, Live-Chat, automatisierte Nachrichten und gezielte Kampagnen. Sein Fin AI-Agent bietet umfassende Kundenunterstützung durch mehrere Wissensquellen und ein zentrales Wissenszentrum. Er personalisiert Interaktionen im gewünschten Tonfall und bietet Echtzeithilfe. Allerdings hat diese Helpdesk-Software einige Nachteile, darunter hohe Preise und das Fehlen spezifischer Kundenservice-Funktionen.

Zusammenfassung

Ein gutes Helpdesk-System kann Ihr Kundendienst-Erlebnis verbessern. Es hilft sicherzustellen, dass Sie dringende Tickets priorisieren und dass kein Kundenproblem übersehen wird. Es statten auch Ihre Support-Teams mit den Tools aus, die sie benötigen, um schnelle Antworten auf Anfragen zu geben und Probleme umgehend zu beheben.

Aber nicht alle Ticketing-Plattformen sind gleich, und nicht alle Unternehmen haben die gleichen Anforderungen. Sie müssen wissen, nach welchen Funktionen Sie suchen sollten, welche Sie benötigen und welche Schritte erforderlich sind, um die beste Übereinstimmung für Ihr Unternehmen zu finden und es einzurichten.

Ein wichtiger Schritt bei der Vorbereitung auf Ihr neues Helpdesk ist die Planung des sicheren Transfers Ihrer Daten. Help Desk Migration kann Ihnen helfen, egal ob Sie unsere Dienstleistungen prüfen, einen Anruf zur Besprechung Ihrer Bedürfnisse buchen oder das Datenmigrationstool in einer kostenlosen Testversion testen möchten.

FAQs