Die Technologie revolutioniert Branchen – und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Mit dem rasanten Fortschritt der Innovationen sind Unternehmen bestrebt, die digitale Transformation in ihre Arbeitsabläufe zu integrieren. Aber seien wir ehrlich: Wenn Ihre Strategie nicht solide ist, wird keine Helpdesk-Plattform – so fortschrittlich sie auch sein mag – zum Erfolg führen. Wenn Sie jedoch Ihre Hausaufgaben gemacht haben und genau wissen, welche Tools Sie brauchen, ist es an der Zeit, den Vergleich zwischen ServiceNow und Zendesk genauer zu betrachten.
Wenn Sie nach einem einfachen Unterschied zwischen diesen beiden Schwergewichten im Bereich Business-Management-Lösungen suchen, hier ist er:
- ServiceNow konzentriert sich stark auf das IT-Management und bietet leistungsstarkes ITSM (IT-Service-Management), Asset-Management, Automatisierung von Geschäftsabläufen und App-Entwicklungsfunktionen.
- Zendesk hingegen glänzt mit kanalübergreifendem Ticket-Management, Einhaltung von ITIL-Standards, Workflow-Automatisierung, Self-Service-Tools und leistungsstarken Analysefunktionen.
Schauen wir uns nun ServiceNow und Zendesk genauer an, um zu verstehen, was jedes Tool zu bieten hat und wie sie unterschiedliche Aspekte Ihres Kundenservices und Ihrer IT-Abläufe abdecken.
ServiceNow Übersicht
ServiceNow ist eine Lösung zur Workflow-Automatisierung, die verschiedene Geschäftsbereiche wie Prozessmanagement, Fallmanagement, Personalwesen, Support und Sicherheit vereint. Mit einem starken Fokus auf den IT-Bereich hat sich die Plattform zu einer Enterprise-Service-Management-Lösung für zahlreiche weitere Branchen entwickelt, darunter Banken & Finanzdienstleistungen, professionelle Dienstleistungen und Fertigung.
ServiceNow bietet eine breite Auswahl an vorgefertigten ITSM-Tools, die in fünf Kategorien unterteilt werden können: IT-Service-Automatisierungs-Apps, IT-Business-Apps, Projektportfoliomanagement, Shared-Service-Apps und ITSM für Unternehmen. Mit den Automatisierungs-Apps können Sie folgende Prozesse pilotieren:
- Vorfall-/Problemmanagement
- Asset-Management
- Konfigurationsmanagement
- IT-Kostenmanagement
- Change- & Release-Tracking
- Servicekatalog mit verschiedenen Produkttypen
Ein weiterer Vorteil ist der Zugriff auf vollständiges Projektmanagement, Planung und Terminierung, Aufgabenverteilung und Nachverfolgung.
Überblick über Zendesk
Zendesk ist eine führende Kundenservice-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Sie bietet ein robustes Ticket-System, kanalübergreifenden Support, E-Mail-Verwaltung und andere Tools für Unternehmen jeder Größe in Hunderten von Branchen. Darüber hinaus werden die Funktionen von Zendesk ständig erweitert und decken mittlerweile wichtige Service-Management-Funktionen ab, darunter Asset-Management, Self-Service-Portale, Problemverfolgung, Störungstickets und Änderungen. Zendesk hält sich an die besten ITIL-Praktiken, um einen überlegenen Support-Service bereitzustellen.
Insgesamt bietet Ihnen Zendesk folgende Vorteile:
- Helpdesk-Automatisierung
- Zusammenarbeit von Agenten
- Makros
- Echtzeitdaten
- Benutzerdefinierte Ansichten
- SLA-Management
Darüber hinaus verfügt Zendesk über einen riesigen Marktplatz mit Drittanbieter-Integrationen und Anwendungen, einschließlich mobiler Apps.
Vergleich: ServiceNow vs. Zendesk
Werfen wir nun einen Blick auf die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ServiceNow und Zendesk. Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Aufgaben die Helpdesk-Software erfüllen soll. ServiceNow ist Teil einer Geschäftsplattform für IT-Service-Management, die automatisierte und benutzerdefinierte Workflows ermöglicht. Außerdem verfügt ServiceNow über integrierten Chat- und Telefonsupport. Die App ist jedoch keine eigenständige Plattform.
Bei Zendesk handelt es sich um einen Anbieter mit ITIL-zertifiziertem Servicedesk-Management. Dennoch ist die Funktionalität eher auf Produktsupport ausgerichtet.
Lernkurve: Welche Lösung ist leichter zu erlernen?
Vergleicht man die Oberflächen von ServiceNow und Zendesk, kann die Navigation im ServiceNow-Dashboard kompliziert sein. Das überladene Menü ist weniger nützlich und verständlich.
ServiceNow funktioniert nur in der Cloud, während Zendesk native Apps für Android- und iOS-Geräte bietet. Wenn Ihr Support-Team Tickets unterwegs bearbeiten soll, macht Zendesk das möglich.
Abgesehen von der Benutzeroberfläche gilt: Der Umgang mit jeder Plattform kann herausfordernd sein, und Sie benötigen möglicherweise Unterstützung vom Anbieter.
Zendesk bietet E-Mail-, Live-Chat- oder Telefonsupport rund um die Uhr. Je teurer das Abonnement, desto mehr Support-Optionen stehen zur Verfügung. Zudem gibt es ein Kundenportal, die Zendesk Guide-Wissensdatenbank, Webinare, Schulungen und Zertifizierungen für Admins, Agenten und Entwickler.
Bei ServiceNow erhalten Sie Zugang zur Community, Wissensdatenbank und Dokumentation. Außerdem können Sie sich schulen und zertifizieren lassen, um die Anwendungen des Anbieters einzurichten und zu nutzen.
Preisoptionen: Welche passt zu Ihrem Budget und Ihren Bedürfnissen?
Der Vergleich der Einstiegspreise und der weiteren Wartungskosten kann aufschlussreich für Sie sein. Aber das bereitzustellen ist nicht ganz einfach. Warum? Nun, ServiceNow gibt keine konkreten Preise an. Sie sagen, die Kosten hängen von Ihrer Branche, der Unternehmensgröße und der Wachstumsphase Ihres Unternehmens ab. Dennoch versichern sie, dass ihre Pakete flexibel sind und auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten werden. Kontaktieren Sie sie, um ein individuelles Angebot zu erhalten.
Zendesk Support beginnt bei 19 $/Benutzer/Monat, wenn Sie monatlich zahlen möchten. Es gibt drei Preispakete mit jeweils zunehmenden Optionen und Funktionen. Diese Anwendung funktioniert als Multi-Channel-Ticketing-System. Live-Chat, Telefonsupport und Wissensdatenbank-Tools sind in der Lite-Version für alle Support-Pläne kostenlos enthalten.
Beachten Sie, dass Zendesk Chat, Zendesk Talk und Zendesk Guide separate Preise haben.
Der Preis für Zendesk kann jedoch steigen, wenn Sie Professional Services wählen. Dabei handelt es sich um eine Reihe unterschiedlicher Services, die Ihnen bei der Einrichtung einer Instanz, der reibungslosen Umstellung von Altsystemen oder der Transformation Ihrer CX-Prozesse helfen sollen. Und das alles beginnt bei 8.000 $ pro Kanal.
Wenn Sie Kundendaten von einem anderen Helpdesk zu Zendesk migrieren möchten, wählen Sie Help Desk Migration. Sie zahlen nur für die migrierten Datensätze, ab 39 $. Egal, ob Sie Zendesk-Instanzen konsolidieren oder andere Ticketingsysteme zusammenführen möchten – mit Help Desk Migration ist das problemlos möglich.
Integrationen zur Verbesserung des Kundenservices
Unternehmen nutzen viele Geschäftsanwendungen und Tools, darunter auch Back-Office-Systeme. Deshalb beeinflussen offene APIs und Integrationsmöglichkeiten die Wahl der Helpdesk-Plattform.
Der ServiceNow Store bietet die Now Platform Apps (fast 219) und Integrationen (fast 326). Diese Tools helfen Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse in den Bereichen HR-Servicebereitstellung, Geschäftsführung, Betriebsmanagement, Servicemanagement, Sicherheit und Risiko sowie Softwarelebenszyklus zu verwalten und zu verbessern.
In Zendesk hängen die Integrationsmöglichkeiten vom Abonnement ab. Alle Pläne – mit Ausnahme des Essential-Plans – haben Zugriff auf öffentliche Apps und Integrationen aus dem Marketplace. Die Professional-, Enterprise- und Elite-Pläne ermöglichen außerdem die Entwicklung privater Apps und Integrationen.
Sie können Apps für erweiterte Analysen und Berichte, Zusammenarbeit, Produktivität und Zeiterfassung, E-Mail und soziale Medien, IT- und Projektmanagement, Wissen und Inhalte, Umfragen und Feedback, Telefonie und SMS, E-Commerce und CRM nutzen.
Wenn Sie jemals über eine Integration von Zendesk und ServiceNow nachgedacht haben, können Sie dies manuell durchführen oder Integrationslösungen nutzen. Warum sollten Sie diese Kombination benötigen? Angenommen, Ihr Unternehmen hat zwei große Teams: Kundenservice und Entwickler. Mit einer Integration von ServiceNow und Zendesk können Sie die Ticketbearbeitung durch eine gezielte Aufgabenverteilung optimieren. Entwickler können ServiceNow für agiles Projektmanagement und Problemverfolgung nutzen.
Gleichzeitig können Kundenservice-Mitarbeiter Zendesk zur Verwaltung von Anfragen nutzen und Informationen über Fehler und Probleme an das Entwicklerteam weitergeben. Ein weiteres Beispiel für die Integration von ServiceNow und Zendesk ist die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Designteams. Erstere erfassen Kundenanforderungen, während letztere diese in ihren Projekten umsetzen. So verbessern Sie sowohl Ihr Supportmanagement als auch Ihre Unternehmenskultur.
Zendesk vs ServiceNow: Was ist angesagt und was nicht
Helpdesk-Plattformen drehen sich um Multitasking und technologische Fortschritte zur Prozessverbesserung. Hier ist ein kurzer Vergleich der Hauptfunktionen von Zendesk vs ServiceNow:
Kontoverwaltung ist in beiden Apps möglich, mit Kundenkonto- und Kontaktverwaltung. Mit Zendesk können Sie Konten für einzelne Kunden verwalten, während ServiceNow es erlaubt, Kundenstandorte und Adressen hinzuzufügen oder zu ändern.
ServiceNow verfügt über integrierte Optionen zur Produkt- und Anlagenverwaltung. Sie können mehrere Services und Produkte verwalten, den Lebenszyklus von Assets steuern, gekaufte Produkte, den Standort der Assets, Eigentumsverhältnisse und Ähnliches nachverfolgen. Bei Zendesk sind diese Funktionen nur über die Integration von Drittanbieter-Apps verfügbar.
Im Gegensatz zu Zendesk bietet ServiceNow Vertrags- und Berechtigungsverwaltung. Mit diesen Optionen können Sie Berechtigungen für Produkte, Konten, Assets oder Verträge definieren. ServiceNow bietet Vertragsmanagement für alle Kunden. Außerdem können Sie für jeden Kunden ein Set einzigartiger Bedingungen erstellen und jede Phase (Erstellung, Genehmigung, Aktivierung und Ablauf) verwalten.
Was die Kommunikationskanäle betrifft, fehlt bei ServiceNow die Integration sozialer Netzwerke. Sie können Ihren Kunden also keinen Support über Facebook oder X anbieten. Zendesk hingegen bietet die Integration sozialer Medien und E-Mail in Ihr Konto, sodass alle Kundeninteraktionen an einem Ort gesammelt werden.
Die Möglichkeiten der Wissensdatenbank sind hinsichtlich Inhaltsverwaltung, Kategorisierung und Zugriff für Abteilungen oder Gruppen ziemlich ähnlich. Mit Zendesk können Sie Ihre Artikel zusätzlich als Google Docs importieren.
Nicht zuletzt ist Fallmanagement wichtig. Sowohl ServiceNow als auch Zendesk bieten Ticketansichten, Zuweisung und Weiterleitung, SLA- und Eskalationsmanagement, Automatisierungen und Workflows. Zudem können Sie Zugriffsregeln für die Anzeige von Tickets für Agenten oder Gruppen festlegen.
In Zendesk können Sie Light Agents einsetzen. Wenn Sie Experten haben, die Probleme beheben können, können Sie sie als Light Agents hinzufügen, ohne für jeden eine separate Lizenz zu kaufen. Sie können jedoch nur Tickets anzeigen und private Notizen hinterlassen.
Ein weiterer Vorteil von Zendesk ist der Nutzen für Supportmitarbeiter. Dank Makros kann Ihr Team vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen und mit Kollegen teilen. Der geführte Modus stellt sicher, dass Mitarbeiter fair handeln und keine Tickets willkürlich auswählen.
ServiceNow vs Zendesk: Ein neuer Blick auf den Kundenservice
Die übliche Diskussion rund um ServiceNow vs Zendesk wird oft als Vergleich zwischen IT-Service-Management (ITSM) und einer traditionellen Kundenservice-Plattform dargestellt. Aber halten wir einen Moment inne und betrachten das Ganze aus einer anderen Perspektive – einer, die den Fokus auf Kundenbindung und langfristige Kundenbeziehungen verlagert. Wenn wir in den Vergleich Zendesk vs ServiceNow eintauchen, geht es nicht nur um die Tools selbst, sondern darum, wie diese Plattformen Teams helfen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Fangen wir mit einer einfachen Wahrheit an: Sowohl ServiceNow als auch Zendesk glänzen – aber auf unterschiedliche Weise. ServiceNow als ITSM ist wie der superzuverlässige Kollege, der tausend Dinge jonglieren kann, aber vielleicht etwas Anleitung braucht, um Aufgaben außerhalb des IT-Supports zu bewältigen. Es ist ideal für interne Abläufe, insbesondere für IT-Teams, die Tickets und Workflows mit beeindruckender Präzision verwalten. Aber Zendesk – oh, Zendesk wird erst richtig spannend. Es ist eine Plattform, die sich rund um den Kundenservice dreht, mit Tools, die darauf ausgelegt sind, Kunden-E-Mails, Chats und soziale Nachrichten mühelos zu bearbeiten. Es ist Kundenservice ohne Reibung.
Jetzt wird es etwas differenzierter. Wenn du ServiceNow oder Zendesk vergleichst, bedenke Folgendes: Zendesk Support ist nicht einfach nur ein Helpdesk-Tool – es ist ein Kundenservice-Tool, das entwickelt wurde, um die Kundenbindung in jeder Phase zu stärken. Mit erweiterten Funktionen wie anpassbaren Workflows, einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einer mobilen App, mit der man den Support auch unterwegs verwalten kann, bietet Zendesk ein nahtloses Erlebnis für Kundenserviceteams. Das Schöne an Zendesk ist: Es ist intuitiv. Man braucht kein Systemmanagement-Studium, um loszulegen – es ist auf schnelle Erfolge in der Kundenkommunikation ausgelegt.
ServiceNow als Servicedesk hingegen kann unglaublich leistungsfähig sein, aber seine Stärke liegt eher in IT-Workflows und der Verwaltung komplexer Serviceanalysen. Wenn es um den Aufbau von Kundenbeziehungen geht, bietet Zendesk einen agileren und flexibleren Ansatz. Möchtest du, dass dein Kundenservice-Team in Echtzeit zusammenarbeitet und Probleme schneller löst? Dann liegt Zendesk klar vorne. Seine Community-Foren und die benutzerfreundliche mobile App fördern die Kundenbindung und schaffen einen Raum, in dem sich Kunden gehört und unterstützt fühlen – noch bevor sie zum Hörer greifen.
Und jetzt der Clou: Auch wenn ServiceNow als Servicedesk wirklich hervorragend ist, glänzt es am meisten in IT-Umgebungen. Die schwere Arbeit im IT-Workflow ist seine Spezialität. Wenn du jedoch nach einer Lösung suchst, die dein Kundenerlebnis auf ein neues Level hebt, wird Zendesk im Vergleich zu ServiceNow zur offensichtlichen Wahl – besonders, wenn du Kunden betreust, die schnelle Antworten und persönliche Betreuung erwarten.
Letztendlich geht es nicht nur um ServiceNow und Zendesk – es geht darum, wie diese Tools beeinflussen, wie dein Team mit Kunden interagiert. Wenn dein Ziel darin besteht, Kundenservicetools zu optimieren und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern, bietet Zendesk die Werkzeuge und die Flexibilität, um echte, bedeutungsvolle Interaktionen zu ermöglichen. Und obwohl ServiceNow weiterhin das bevorzugte Tool für ITSM sein mag, trifft Zendesk genau den Nerv des modernen Kundenservices.
Am Ende dreht sich die Frage ServiceNow vs Zendesk nicht nur um Funktionen – sondern darum, welche Plattform dir hilft, Kunden zu erreichen, Loyalität aufzubauen und Erlebnisse zu schaffen, die wirklich zählen.
Abschließende Gedanken
Es gibt viele Aspekte, die verglichen werden können – hier haben Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten davon erhalten. Nun können Sie die Unterschiede zwischen den Preisrichtlinien, Funktionen und Integrationen von Zendesk und ServiceNow bewerten. Wenn Sie Feedback von echten Nutzern benötigen, sehen Sie sich Bewertungen auf vertrauenswürdigen Empfehlungsseiten an. So oder so: Eine großartige Helpdesk-Plattform ist eine gründlich getestete Plattform. Falls Sie Zweifel haben – starten Sie eine 14-tägige Testversion von Zendesk oder fordern Sie eine Demo von ServiceNow an.
Und wenn Sie sich entscheiden, Ihre Helpdesk-Daten auf eine neue Plattform zu migrieren, können Sie sich jederzeit an Help Desk Migration für eine automatisierte Umstellung wenden.
Häufig gestellte Fragen
ServiceNow konzentriert sich auf IT-Service-Management, App-Entwicklung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Im Gegensatz dazu ist Zendesk hauptsächlich auf das multikanalige Ticket-Management und den Self-Service ausgerichtet.
Ja, Sie können Zendesk mit ServiceNow integrieren, indem Sie Apps wie Automate.io, SyncSnow und weitere verwenden.
Da ServiceNow individuelle Angebote macht, können die Preise von Zendesk und ServiceNow nicht direkt verglichen werden. Laut einigen Bewertungen kostet die Implementierung von ServiceNow dasselbe oder mehr.
Es kommt darauf an, was Sie suchen. Zendesk ist eine Kundenservice-Plattform, die auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt ist und sich ideal für Teams eignet, die eine schnelle und effiziente Möglichkeit benötigen, großartigen Kundenservice zu bieten. ServiceNow hingegen bietet ein breiteres Spektrum an IT-Service-Management (ITSM)-Funktionen und wird oft von größeren Unternehmen mit komplexen Workflows bevorzugt. Wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, das nach einfachen Support-Tools sucht, könnte Zendesk Ihre erste Wahl sein. Wenn Sie jedoch ein Unternehmen sind, das robuste ITSM-Funktionen benötigt, könnte ServiceNow besser geeignet sein.
ServiceNow glänzt im IT-Service-Management und bietet leistungsstarke Tools zur Optimierung von Incident-, Change- und Problem-Management-Prozessen. Es ist mehr auf die Verwaltung interner Workflows, insbesondere für IT-Abteilungen, zugeschnitten als Salesforce, das stärker auf CRM ausgerichtet ist. Wenn Sie Ihre IT-Betriebsabläufe oder das Service-Management in einer großen Organisation optimieren möchten, könnten die umfangreichen Funktionen von ServiceNow die überzeugendere Wahl sein. Salesforce ist jedoch hervorragend, wenn Ihr Ziel das Kundenbeziehungsmanagement und die Verkaufsautomatisierung ist, aber es erreicht nicht ganz die Tiefe von ServiceNow im ITSM.
Zendesk kann für größere Organisationen mit komplexeren Support-Anforderungen etwas zu einfach wirken. Es ist zwar sehr benutzerfreundlich, es könnte jedoch an einigen fortgeschrittenen Funktionen oder dem Anpassungsgrad fehlen, den Unternehmen benötigen. Einige Nutzer empfinden auch, dass die Kosten schnell steigen, wenn man das Unternehmen vergrößert, und einige Funktionen – wie erweiterte Berichterstattung oder Multichannel-Management – zusätzliche Add-Ons erfordern könnten. Für Teams, die komplexere Integrationen oder Automatisierungen benötigen, könnte Zendesk im Vergleich zu Wettbewerbern hinterherhinken.
ServiceNow hat sich durch seine leistungsstarken, skalierbaren Lösungen im IT-Service-Management einen Namen gemacht. Seine Flexibilität, die Fähigkeit, mit einer Vielzahl anderer Systeme zu integrieren, und das umfassende Funktionsspektrum machen es zu einer Top-Wahl für große Unternehmen. Es ist auch hochgradig anpassbar, sodass Unternehmen ihre Workflows und Prozesse an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können. Die Beliebtheit der Plattform lässt sich auf ihre Fähigkeit zurückführen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und eine einheitliche Erfahrung für das Management von IT- und Geschäftsprozessen zu bieten.
Zendesk eignet sich am besten für die Bereitstellung nahtlosen und effektiven Kundenservice. Es ist besonders stark im Management von Kundendienst-Tickets, der Bereitstellung von Multichannel-Support und der Bereitstellung von Self-Service-Optionen. Ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein etabliertes Unternehmen sind, Zendesk ermöglicht es Teams, Kundenanfragen schnell zu verfolgen, zu priorisieren und zu beantworten. Es ist perfekt für Teams, die eine intuitive Plattform für den Kundenservice ohne die Komplexität robuster ITSM-Lösungen wünschen.
Ja, Zendesk kann sich mit ServiceNow integrieren. Diese Integration ermöglicht es Organisationen, ihre Kundenservice-Workflows in Zendesk mit ihren IT-Service-Management-Prozessen in ServiceNow zu verbinden. Sie hilft Teams, die Abläufe zu rationalisieren, indem sie sicherstellt, dass Kundenprobleme und IT-Vorfälle zusammen verfolgt und verwaltet werden. Wenn Sie beide Plattformen verwenden, erleichtert die Integration die Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg und sorgt für reibungslosere Workflows und schnellere Problemlösungen.
Zendesk selbst ist keine ITIL-zertifizierte Plattform, unterstützt jedoch ITIL-Praktiken, insbesondere für kleinere bis mittelgroße Organisationen. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices für IT-Service-Management, und obwohl Zendesk keine ITIL-Zertifizierung beansprucht, kann es dennoch verwendet werden, um ITIL-Prinzipien zu befolgen. Wenn Ihre Organisation streng ITIL-konform auf Unternehmensebene arbeiten möchte, wären Plattformen wie ServiceNow eine bessere Wahl.
