Die Vernachlässigung der Generationenunterschiede unter Ihren Kunden kann Ihrem Unternehmen schaden. Abercrombie & Fitch – eine 120 Jahre alte Marke, die einst von Franklin D. Roosevelt und Ernest Hemingway geschätzt wurde – musste diese Lektion schmerzlich erfahren, als sie 2016 zur meistgehassten Marke Amerikas avancierte. Der Einzelhändler passte sein exklusives Image, das sich an „coole“ und „attraktive“ Jugendliche richtete, nur zögerlich an die Bedürfnisse der jüngeren Generation nach Inklusion und Nachhaltigkeit an.
Während Millennials den Markt weiterhin dominieren, steht die Generation Z kurz davor, im Laufe des nächsten Jahrzehnts volljährig zu werden und zur größten Konsumentengruppe der Geschichte zu werden. Leider gehen die Unterschiede zwischen Millennials und Generation Z weit über die Frage „Wer ist älter, Millennials oder Generation Z?“ und die bevorzugte Sockenlänge hinaus. Um nicht das gleiche Schicksal wie Abercrombie & Fitch zu erleiden, müssen Unternehmen jeden Aspekt ihrer Geschäftstätigkeit anpassen, einschließlich des Kundenservice.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Supportstrategien auf die jüngere Generation zuschneiden und gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer bestehenden Kunden berücksichtigen. Doch zunächst einmal: Wer sind Millennials und die Generation Z? Beginnen wir mit einer grundlegenden Übersicht der Merkmale von Millennials und der Generation Z.
Wer sind die Millennials und was sind ihre wichtigsten Merkmale?
Die Millennials, auch Generation Y genannt, sind eine demografische Kohorte, die auf die Generation X folgt und der Generation Z vorausgeht.
Es gibt viele Uneinigkeiten darüber, wo die Millennials enden und die Generation Z beginnt. Das Pew Research Center definiert alle, die zwischen 1981 und 1996 geboren wurden, als Millennials und verwendet die Ereignisse des 11. September als Bezugspunkt. Wenn Sie sich an den Anschlag auf die Twin Towers erinnern, gehören Sie zur Generation der Millennials.
Abgesehen davon, dass sie von diesem tragischen Ereignis geprägt wurden, erreichten die meisten Millennials das Erwachsenenalter nach der Wirtschaftskrise von 2008. Sie sind die erste wirklich vielfältige Gruppe in der Geschichte der USA, sowohl in Bezug auf die ethnische Zugehörigkeit als auch auf die Herkunft (die Generation Z hat hier zwar die Nase vorn, aber dazu später mehr).
Ab 2024 stellen sie auch die größte Bevölkerungsgruppe dar. Allein in den USA leben über 72 Millionen Millennials, was etwa 22 % der Gesamtbevölkerung entspricht. Wie erkennt man sie im Alltag? Millennials weisen einige charakteristische Merkmale auf.
Digitale Pioniere
Die Millennials gelten als Pioniere des Technologiezeitalters. Während das Festnetztelefon ein fester Bestandteil ihrer Kindheit war, erlebten sie den Aufstieg des Internets, von Smartphones, Instant Messaging und sozialen Medien.
Der technologieorientierte Hintergrund hat ihre Lebensstilentscheidungen maßgeblich beeinflusst. Millennials bevorzugen beispielsweise Online-Shopping.
Studien zeigen, dass 78 % der Generation Y die Shopping-App oder Website einer Marke als entscheidend für die Kundenbindung betrachten. Darüber hinaus tätigten 67 % im Jahr 2022 einen Kauf über einen Social-Media-Beitrag.
wirtschaftlich benachteiligt
Viele Millennials traten während der Finanzkrise 2008 ins Berufsleben ein, was ihre wirtschaftliche Stabilität und ihr Verdienstpotenzial beeinträchtigt hat. Belastet durch hohe Studienkredite und andere finanzielle Engpässe, neigen sie dazu, traditionelle Lebensereignisse wie Heirat, Kinder oder den Kauf eines Eigenheims aufzuschieben.
Impulsgesteuerte Käufer
Obwohl zu den ärmsten Generationen gehören, sind sie nicht sparsam. Mit ihrer „Lebe im Moment“-Mentalität bevorzugen sie häufige, unbedeutende und impulsive Käufe.
Darüber hinaus tendieren Millennials stärker zu Luxusmarken als andere Generationen und galten 2023 als die größten E-Commerce-Ausgeber. Sie priorisieren außerdem Erlebnisse gegenüber materiellen Besitztümern .
sozial bewusst
Diese Generation, bekannt für ihr soziales Bewusstsein und ihre Werteorientierung, setzt sich für Themen wie Klimawandel und soziale Gerechtigkeit ein. Der Kampf gegen den Klimawandel ist für 33 % von ihnen ein zentrales Anliegen.
Millennials legen auch als Konsumenten und Arbeitnehmer großen Wert auf Ethik: Für 73 % der Millennials ist es entscheidend, dass die Marke, der sie treu sind, einen Sinn und Zweck verfolgt.
Anspruchsvolle Mitarbeiter
Im Berufsleben sind Millennials eine ehrgeizige Gruppe. Sie wollen gehört werden, arbeiten gern im Team und suchen aktiv nach Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung . Loyalität gegenüber einem Arbeitgeber gehört nicht zu ihren Stärken.
Gleichzeitig hat ihnen die große Rezession gezeigt, dass man in einem Augenblick alles verlieren kann. Deshalb legt diese Generation Wert auf Flexibilität und eine ausgewogene Work-Life-Balance.
Treue Kunden
Millennials sind zwar nicht markentreu, aber umso mehr Marken: Über 83 % dieser Kundengruppe sind bereit, für ihre Lieblingsmarken mehr zu bezahlen. Selbst wenn die nächstgelegene Filiale ihrer Lieblingsmarke geschlossen ist, nehmen sie die Fahrt zur anderen Filiale in Kauf.
Die Generation Y schätzt es, wenn Marken sich bemühen, die Beziehung zu ihnen zu pflegen: Millennials lieben Treueprogramme und Sonderangebote mehr als andere Generationen.
Diese Generation wird oft zusammen mit der Generation Z, ihren Nachfolgern, unter dem Begriff „jüngere Generation“ zusammengefasst, was zu allgemein gehalten ist. Worin besteht also der Unterschied zwischen Millennials und der Generation Z?
Wer ist die Generation Z und was sind ihre wichtigsten Merkmale?
Die Generation Z, auch bekannt als Zoomer, umfasst grob alle zwischen 1997 und 2012 Geborenen. Mit über 69 Millionen Zoomern in den USA (Stand 2024) werden sie voraussichtlich in wenigen Jahren die führende Generation auf dem Arbeitsmarkt und im Konsummarkt sein. Sie sind zudem die ethnisch und kulturell vielfältigste Generation in der Geschichte der USA: Mehr als die Hälfte dieser Gruppe gehört der multikulturellen Bevölkerung an.
Der Hauptunterschied zwischen Millennials und der Generation Z besteht darin, dass letztere als die ersten Digital Natives gelten. Soziale Medien, ständige Erreichbarkeit und On-Demand-Unterhaltung waren fester Bestandteil ihrer Kindheit und Jugend.
Obwohl sie von klein auf von digitalen Geräten umgeben waren, waren einige der frühen Lebenserfahrungen der Generation Z schwieriger als die der Millennials. Zwar erinnern sie sich nicht an die Anschläge vom 11. September, doch wuchsen sie in einem Umfeld erhöhter Sicherheitsbedenken . Die Generation Z erlebte mit, wie ihre Eltern während der Finanzkrise ihr hart erarbeitetes Vermögen verloren, und erfuhr durch die COVID-19-Pandemie Beeinträchtigungen im Bildungs- und Sozialleben.
Schauen wir uns einige weitere Merkmale der Zoomer an, die die wichtigsten Unterschiede zwischen der Generation Z und den Millennials .
Digital Natives
Die Generation Z kennt keine Zeit ohne schnelles Internet und Smartphones. Aufgewachsen mit sozialen Medien, 60 % dieser Generation diese Plattformen als Suchmaschinen. Außerdem ist diese Generation im Vergleich zu ihren Vorgängern eher geneigt, etwas zu kaufen, nachdem sie einen Beitrag von einem Influencer darüber gesehen hat.
Insgesamt 60 % der Generation Z einem Online-Creator, im Vergleich zu 42 % der Millennials.
Gemeinschaftsorientiert
Da sie ihre Jugend und ihr frühes Erwachsenenalter in der Isolation der COVID-19-Quarantäne verbracht haben, brauchen Angehörige der Generation Z ihre Mitmenschen mehr als andere Generationen, wie McKinsey aufdeckt.
Einer der Hauptgründe , warum die Generation Z immer wieder zu dieser Marke zurückkehrt, ist die Möglichkeit, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten, die diese Marke lieben.
Pragmatisch
Die Generation Z ( 52 % ) macht sich mehr als doppelt so viele Sorgen um ihre finanzielle Sicherheit und Stabilität wie ältere Generationen. Sie gilt als klug und setzt sich klare finanzielle Ziele.
Wie zu erwarten, stellen sie den Preis über Produktqualität, Produktverfügbarkeit und Kaufmöglichkeiten.
Gebildet
Während Millennials den Wert ihrer Hochschulabschlüsse und Studentenschulden in Frage stellen, erkundet die Generation Z aktiv alternative Bildungswege wie On-Demand-Lernen und vom Arbeitgeber angebotene Schulungen.
Gleichzeitig ist die Generation Z die am besten ausgebildete Generation: 57 % der Zoomer haben sich im Alter von 18 bis 21 Jahren an einer Hochschule eingeschrieben.
Authentisch
Die Generation Z liebt Authentizität und mag nichts Glänzendes und Instagram-taugliches . Das plain ihre Vorliebe für TikTok, wo die Inhalte von Influencern weniger perfekt inszeniert sind als auf Instagram.
Kein Wunder, dass Doja Cat mit ihrer „völlig ungeschliffenen“ Werbung für den mit Strasssteinen besetzten JBL-Lautsprecher Millionen von Likes sammelte.
sozialbewusster
Die Generation Z ist sich sozialer Probleme, einschließlich des Klimawandels . Und genau hier sind sie nicht geizig: 50 % sind bereit, 25–75 % mehr für etwas auszugeben, das ein Anliegen unterstützt, das ihnen am Herzen liegt.
Die Generation Z beteiligt sich mit 92 % höherer Wahrscheinlichkeit an öffentlichen Protesten als frühere Generationen. Außerdem lag die Wahlbeteiligung der Generation Z bei den Wahlen im November 2022 höher als die der Millennials und der Generation X im gleichen Alter.
Mehr besorgt um die Gesundheit
Im Vergleich zwischen Millennials und der Generation Z zeigt sich, dass Letztere mehr Wert auf ihr Wohlbefinden legen als frühere Generationen. Sie verfolgen einen ganzheitlicheren Gesundheitsansatz, nutzen Wearables, probieren alternative Behandlungsmethoden aus und orientieren sich bei medizinischen Fragen an TikTok-Influencern.
Die Generation Z geht offener mit psychischen Problemen um. Allerdings leiden sie auch häufiger unter Angstzuständen und Stress als ältere Generationen. Ganze 65 % der Generation Z geben an, mindestens ein psychisches Problem zu haben, verglichen mit 51 % der Millennials.
Höhere Anforderungen am Arbeitsplatz
Die Generation Z sucht eine Anstellung bei global orientierten Unternehmen, die Flexibilität, Autonomie und eine gesunde Work-Life-Balance .
Tatsächlich 80 % der Mitarbeiter der Generation Z Wert auf die Übereinstimmung mit ihren Werten und Interessen, verglichen mit nur 59 % der Millennials.
Insgesamt sind die Millennials im Vergleich zur Generation Z fortschrittlicher, finanziell versierter, besser ausgebildet, technikaffiner, gesundheitsbewusster und anspruchsvoller im Berufsleben als frühere Generationen, einschließlich der Millennials. Dies wirft eine wichtige Frage für Unternehmen auf: Um welche Art von Kunden handelt es sich?
Millennials vs. Generation Z: Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei den Erwartungen an den Kundenservice
Die Unterschiede zwischen Millennials und der Generation Z sind im Bereich Kundenservice nicht so groß: Beide Generationen legen Wert auf guten Kundenservice und haben hohe Erwartungen daran. Allerdings benötigen sie jeweils etwas unterschiedliche Herangehensweisen.
Während Millennials hohe Ansprüche an Marken stellen, um ihre Loyalität zu gewinnen, ist die Generation Z weniger loyal und wechselt häufig zwischen Marken. Unternehmen müssen sich daher besonders anstrengen, um beide Generationen zu überzeugen, und jeder Aspekt der , einschließlich des Kundenservice, muss perfekt sein
Ansprechzeit
Millennials zeichnen sich durch ihren Anspruch an schnellen Service aus. Laut Zendesk erwarten 80 % dieser Altersgruppe eine sofortige Antwort vom Kundensupport , wobei der Begriff „sofort“ nicht präzise definiert ist.
HubSpot lieferte hingegen deutlichere Einblicke in die Erwartungen der Generation Z und zeigte, dass über die Hälfte der Befragten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwartet, während etwa ein Drittel eine Antwort innerhalb weniger Stunden bevorzugt. Und wer glaubt, die Generation Z sei geduldiger als die Millennials, der irrt sich gewaltig.
Bevorzugte Kanäle
Sowohl die Generation Z als auch die Millennials sind dafür bekannt, dass sie Telefonanrufe nicht mögen. Sie sollten diese Vorliebe jedoch nicht als Aufforderung verstehen, Ihre Telefonnummer aus den Kontaktoptionen zu löschen.
Laut McKinsey kontaktieren 81 % der Millennials und 71 % der Generation Z den Kundenservice am häufigsten telefonisch. In dieser Umfrage ist das Telefon etwas weniger beliebt als E-Mail (84 % vs. 75 %) und Chat (82 % vs. 74 %).
Interessanterweise bleibt Social Media – wo beide Generationen sehr aktiv sind – ihr am wenigsten bevorzugter Kommunikationskanal . Dennoch nutzen viele Angehörige der Generation Y und Z es weiterhin für den Kundensupport. Trotz der Beliebtheit von TikTok unter den Zoomern kontaktieren diese einen zudem eher über Instagram.
Selbstbedienung
Gleichzeitig sollte man sich nicht der Illusion hingeben, dass jüngere Generationen von selbst anrufen würden. Sie werden es tun, aber nur, wenn die Selbstbedienung nicht funktioniert.
Laut Gartner würden beide Gruppen die Problemlösung lieber ganz aufgeben, wenn Selbsthilfemaßnahmen nicht helfen. Darüber hinaus würden 55 % der Befragten das Produkt seltener nutzen, 52 % würden keine Produkte dieser Marke mehr kaufen und 44 % würden sich negativ über die Marke äußern.
Chatbots
Trotz der Kontroversen um virtuelle Assistenten erfreuen sich Chatbots großer Beliebtheit bei jüngeren Generationen. Laut einer Umfrage von Zendesk
Gleichzeitig ist die jüngere Generation etwas stärker an diese Supportoption gewöhnt: Ganze 81 % der Millennials wünschen sich, nach einem Gespräch mit einem Chatbot mit einem menschlichen Mitarbeiter in Kontakt zu treten (gegenüber 71 % der Generation Z).
Persönlicher Service
Millennials sind bekannt für ihre Vorliebe für personalisierten Service: 86 % bevorzugen Marken, die sie wie VIPs behandeln. Diese Generation ist schnell frustriert, wenn Marken unnötig kommunizieren, irrelevante Inhalte oder Angebote liefern oder ihre Loyalität nicht anerkennen.
Auch die Generation Z teilt diese Frustrationen . Laut HubSpot sind 72 % der Zoomer eher Marken treu, die einen personalisierten Service bieten.
Wie Sie sehen, haben Millennials und die Generation Z recht ähnliche Erwartungen an den Kundenservice. Aber sie sind nicht identisch. Schauen wir uns an, was Sie tun können, um beide Zielgruppen zu binden.
Strategien zur Erfüllung der Bedürfnisse von Millennials und der Generation Z
Da Millennials und die Generation Z andere Kundengruppen sind, deren Ansprüche an guten Service sich von denen der vorherigen Generationen unterscheiden, kann ihre Betreuung eine größere Herausforderung darstellen. Unmöglich ist dies jedoch nicht.
Hier erfahren Sie, was Ihr Support-Team tun kann, um diese Zielgruppen zu gewinnen.
Sorgen Sie für ein einheitliches Nutzererlebnis über alle Kanäle hinweg
Beschränken Sie sich nicht auf E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Erreichen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich wohlfühlen. Bieten Sie Live-Chat und KI-Chatbots an, um Zielgruppen anzusprechen , die diese Tools nutzen. Vergessen Sie auch nicht Social Media: Ihre Kunden der Generation Z werden Ihnen für einen Instagram-Account dankbar sein, über den sie Sie unkompliziert per Direktnachricht kontaktieren können.
Darüber hinaus reicht Omnichannel- , um Millennials und die Generation Z zu erreichen – beide Generationen legen Wert auf ein konsistentes Nutzererlebnis. Eine Ticketing-Plattform , die alle Interaktionen zentral bündelt, verhindert jedoch, dass Ihre Supportmitarbeiter sich auf verschiedenen Kanälen wiederholen müssen.
Bieten Sie einen persönlichen Service an
Beide Gruppen erwarten, dass Sie sie individuell behandeln. Das bedeutet, dass Sie personalisierte Nachrichten übermitteln müssen, die Empathie und Verständnis für die Vorlieben, Interessen, die Geschichte und die Präferenzen der jeweiligen Person zeigen.
Daten sind hier Ihr bester Verbündeter . Schauen Sie über demografische Basisdaten wie Alter, Geschlecht, Wohnort und Einkommen hinaus. Frühere Käufe, das Verhalten auf Ihrer Website, frühere Interaktionen mit dem Kundenservice und Feedback-Daten helfen Ihnen, Ihre Kommunikation individuell auf Millennials und die Generation Z abzustimmen.
Lassen Sie Ihre Kunden sich selbst bedienen
Ein guter Kundenservice beginnt mit einem Self-Service-Ansatz. Bieten Sie eine umfassende Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln, Anleitungen und einem FAQ-Bereich an, die leicht zu finden und zugänglich ist. Community-Foren schlagen zudem zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie bieten einen weiteren Self-Service-Ansatz und entsprechen dem Bedürfnis der Generation Z nach Zugehörigkeit.
Darüber hinaus ist es ebenso wichtig, sich auf Fälle vorzubereiten, in denen die Selbsthilfe nicht zum gewünschten Ergebnis führt. Da sowohl Millennials als auch die Generation Z dazu neigen, ein Problem ganz aufzugeben, wenn sie es nicht selbst lösen können, ist ein möglichst reibungsloser Wechsel zwischen Selbsthilfe und höherem Support unerlässlich.
Wenn ein Kunde beispielsweise Schwierigkeiten mit der Selbstbedienung hat, werden ihm möglicherweise Optionen für einen Live-Chat oder einen Anruf bei einem Mitarbeiter angezeigt. Ein solch proaktiver Ansatz hilft Ihnen, die Kundenabwanderung zu minimieren.
Automatisieren Sie Ihre Prozesse
Beide Generationen sind das Warten nicht gewohnt, daher ist prompte Unterstützung unerlässlich.
Nutzen Sie eine zuverlässige Helpdesk-Lösung, um redundante und zeitaufwändige Prozesse in Ihrem Kundensupport zu eliminieren. Diese Software automatisiert Ticket-Routing und Eskalation, beantwortet grundlegende Anfragen per Chatbot, optimiert die Interaktion durch vorgefertigte Antworten, informiert über den Ticketstatus , erfasst automatisch wertvolle Daten und generiert aussagekräftige Berichte.
Allerdings legen alle Kunden, insbesondere jüngere Generationen, großen Wert auf Authentizität und echte Interaktionen. Vergessen Sie daher nicht, den menschlichen Aspekt zu bewahren.
Schlussworte
Mit dem Übergang von der Ära der digitalen Pioniere zur Ära der Digital Natives stehen Kundenservice-Teams vor neuen Herausforderungen. Schneller, hochgradig personalisierter und kanalübergreifender Service , der Authentizität und menschliche Nähe vermittelt, ist kein Luxus mehr, der VIP-Kunden vorbehalten ist, sondern wird von allen Unternehmen als Standard erwartet.
Wenn Ihre aktuelle Kundensupport-Software diese wichtigen Serviceanforderungen nicht erfüllt und Sie bereit sind, eine Lösung einzuführen, die diese Anforderungen erfüllt , ist es Zeit zu handeln. Mit Help Desk Migration gelingt Ihnen dieser Übergang, ohne Ihre Daten zu gefährden oder Ihre bestehenden Supportprozesse zu beeinträchtigen. Egal, ob Sie Millennials oder die Generation Z (oder beide) ansprechen möchten: Nutzen Sie und starten Sie diese spannende Reise ganz ohne Budgetbeschränkungen!
