Ob man es mag oder nicht: Die Datenmigration von einer Helpdesk-Lösung zu einer anderen ist bei einer geplanten Unternehmenserweiterung unumgänglich. Die schlechte Nachricht: Je nach Unternehmensgröße kann diese manuelle Migration Monate bis Jahre dauern. Gleichzeitig beliefen sich die durchschnittlichen Ausfallkosten im Jahr 2014 auf 5.600 US-Dollar pro Minute , und es ist unwahrscheinlich, dass sich die Zahlen seither verbessert haben.
Glücklicherweise automatisierte Migrationstools den umständlichen Prozess der Helpdesk-Datenübertragung deutlich vereinfachen. Aber lässt sich wirklich alles automatisieren, inklusive der Migration benutzerdefinierter Felder? Spoiler: Ja.
In diesem Artikel erfahren Sie, was benutzerdefinierte Felder sind, warum sie wichtig sind und welche Möglichkeiten es gibt (einschließlich der schnellsten), um benutzerdefinierte Felder zu Zendesk, Jiraoder Freshdeskzu migrieren.
Was sind benutzerdefinierte Felder und welche Datentypen gibt es in Helpdesk-Software?
Ganz gleich, welche Helpdesk-Plattform Sie verwenden, die Standardfelder decken wahrscheinlich nicht alle Ihre Bedürfnisse ab, und Sie verwenden zusätzlich benutzerdefinierte Felder.
Wie der Name schon sagt, werden benutzerdefinierte Felder von Helpdesk-Plattformen standardmäßig nicht angeboten. Stattdessen können Sie sie manuell hinzufügen, falls Ihr Helpdesk-Workflow dies erfordert. Sie können sie in Support-Tickets für Ihre Mitarbeiter einfügen oder Formulare für Ihre Kunden ausfüllen.
Benutzerdefinierte Felder sind nicht alle gleich. Je nach Dateneingabe umfassen sie beispielsweise Folgendes, sind aber nicht darauf beschränkt:
- Einzeiliger Text. Agenten und Kunden können ihn verwenden, um eine einzeilige Textzeile einzugeben, z. B. den Firmen- oder Kundennamen.
- Mehrzeiliger Text. In diesem Feldtyp können Sie beispielsweise die Adresse eines Kunden eingeben, das Problem beschreiben , zusätzliche Informationen zum Fall hinzufügen usw.
- Kontrollkästchen. Mit diesem benutzerdefinierten Feldtyp können Benutzer mehrere Optionen aus der Liste auswählen oder beispielsweise bestätigen, dass sie die Nutzungsbedingungen gelesen haben.
- Dropdown-Liste. Mithilfe eines benutzerdefinierten Dropdown-Felds können Sie aus mehreren Alternativen eine Option auswählen, z. B. Größe, Menge usw.
- Zahlen. Hiermit können einfache numerische Werte wie das Alter eingegeben werden.
- Dezimalzahlen. Diese Funktion ermöglicht die Eingabe von Zahlen mit Dezimalstellen, wie z. B. Produktpreise.
- Datum. In diesem Feld können Sie mithilfe der Datumsauswahl festlegen, wann ein Kunde Ihr Produkt gekauft hat, wann sein Abonnement abläuft, wann er sich an Ihr Team gewandt hat usw.
- Kreditkartennummer. Dank dieses Feldes kann der Kunde seine Kreditkartennummer vorschriftsmäßig eingeben. Die Mitarbeiter können die letzten vier Ziffern der Nummer sehen.
- Regulärer Ausdruck. Dieser kann verwendet werden, um die Zahlen in einem festen Muster einzugeben, z. B. Telefonnummern, Postleitzahlen usw.
Darüber hinaus können benutzerdefinierte Felder Pflichtfelder oder optionale Felder, sichtbare oder unsichtbare Felder für Endbenutzer sowie bearbeitbare oder nicht bearbeitbare Felder sein.
Warum benötigen Sie benutzerdefinierte Felder?
Benutzerdefinierte Felder sind für ein effizientes Kundensupport-Ticketing unerlässlich. Kurz gesagt: Sie bieten eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Helpdesk-Lösung optimal zu nutzen und sie an Ihren individuellen Workflow anzupassen. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Anwendungsfälle für diese Dateneingabefelder.
Zusätzlichen Kontext zu einem Thema erhalten
Benutzerdefinierte Felder ermöglichen es Ihnen, wichtige Informationen zur Lösung spezifischer Kundenprobleme zu erfassen. Als Softwareanbieter können Sie Ihren Nutzern beispielsweise effektiver helfen, wenn Sie wissen, welches Betriebssystem ihre Geräte verwenden oder welche Version Ihres Produkts sie einsetzen. Anstatt diese Informationen persönlich zu erfragen, können Sie sie über ein benutzerdefiniertes Dropdown-Feld in Ihrem Ticketformular anfordern.
Als etablierter Produkt- oder Dienstleistungsanbieter mit einer großen Nutzerbasis erhalten Sie möglicherweise täglich Hunderte von Supportanfragen . Um nicht in der Flut von Kundenanfragen unterzugehen, müssen Sie diese sofort nach Eingang priorisieren. Indem Sie jeder Anfrage eine Prioritätsstufe zuweisen, z. B. „Kritisch“, „Wichtig“ oder „Weniger wichtig“, können Sie die dringendsten Probleme zuerst bearbeiten und Ihre Zeit nicht mit weniger wichtigen Angelegenheiten verschwenden.
Hinzufügen des Ticketstatus
Standardstatus wie „Zu erledigen“, „In Bearbeitung“ oder „Erledigt“ reichen möglicherweise nicht aus, um den genauen Bearbeitungsstand einer Kundenanfrage zu beschreiben. Mithilfe von benutzerdefinierten Feldern können Sie jedoch die notwendigen Informationen hinzufügen, um den Status des Problems zu verdeutlichen.
Verbesserung Ihres Help-Center-Workflows
Mithilfe benutzerdefinierter Felder können Sie die Leistung Ihrer Supportmitarbeiter überwachen und verbessern. Wenn Sie beispielsweise das Feld „Bearbeitungszeit“ hinzufügen, können Sie sehen, wie lange ein Mitarbeiter für die Bearbeitung eines solchen Problems benötigt und ob es gelöst wurde.
Wie Sie sehen, eignen sich benutzerdefinierte Felder hervorragend, um wertvolle Daten zu Ihrem Produkt, Ihren Kunden, Prozessen und Mitarbeitern zu erfassen und zu speichern. Doch wie migriert man benutzerdefinierte Felder und erhält dabei die Beziehungen zwischen ihnen und anderen Daten während der Übertragung von Helpdesk-Datensätzen? Im Folgenden erläutern wir dies anhand der Beispiele von Zendesk, Jiraund Freshdesk .
Wie migrieren Sie üblicherweise benutzerdefinierte Felder zu Zendesk, Jiraoder Freshdesk?
Wenn wir über die Migration von Helpdesk-Daten sprechen, gibt es drei Arten von benutzerdefinierten Feldern:
- Felder, die im Quell-Helpdesk-System (der Quelle) standardmäßig vorhanden sind, im Zielsystem (dem Ziel) jedoch nicht
- Felder, die in der Quell-Helpdesk-Lösung benutzerdefiniert, in der Ziellösung jedoch standardmäßig definiert sind
- Felder, die auf keiner der beiden Plattformen standardmäßig vorhanden sind
Um all diese Felder erfolgreich migrieren zu können, müssen Sie sie zunächst in der Zielplattform erstellen. Andernfalls können Sie die in Ihren benutzerdefinierten Feldern gespeicherten Daten nicht migrieren. Sehen wir uns genauer an, wie Sie zusätzliche Datenfelder in Zendesk, Jiraund Freshdeskerstellen können.
Zendesk
Um benutzerdefinierte Felder in Zendesk , müssen Sie Folgendes tun:
- Im Admin Center gehen Sie zu Objekte und Regeln .
- Wählen Sie „Tickets“ und gehen Sie dann zu „Felder“ .
- Klicken Sie auf „Feld hinzufügen“ .
- Wählen Sie im Menü den gewünschten Feldtyp aus. Zur Auswahl stehen Dropdown-Listen, Mehrfachauswahlfelder, Textfelder, mehrzeilige Felder, Kontrollkästchen, numerische Felder und weitere Optionen. Um mehr über die einzelnen Feldtypen zu erfahren und den passenden zu finden, bewegen Sie den Mauszeiger über das Info-Symbol.
- Geben Sie im Feld „Beschreibung“ (optional).
- Wählen Sie die Zugriffseinstellungen für Ihr Feld. In Zendeskhaben Sie die Optionen: Nur für Agenten, Bearbeitbar für Endbenutzer und Nur-Lese-Zugriff für Endbenutzer.
- Geben Sie einen Titel ein, der Agenten angezeigt wird , und einen Titel, der Endbenutzern angezeigt wird .
- Wählen Sie „Erforderlich“, um ein Ticket zu bearbeiten, wenn das Ausfüllen dieses Feldes für den Abschluss des Tickets unerlässlich ist. Wenn das jeweilige Feld von Endbenutzern ausgefüllt werden muss, wählen Sie „ Erforderlich“, um die Anfrage zu senden .
- Wählen Sie die Beschreibung aus, die Endbenutzern angezeigt wird, wenn das Feld für Ihre Kunden erstellt wird.
- Konfigurieren Sie Ihr Feld anhand seines Typs. Geben Sie beispielsweise Feldwerte (Optionen) für Ihre Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder ein, geben Sie Tags ein, die je nach Eingabe angezeigt werden sollen, und so weiter.
- Klicken Sie auf Vorschau , um zu sehen, wie Ihr Feld für Agenten und Endbenutzer aussieht.
- Klicken Sie auf Speichern wenn Sie nur ein Feld erstellen möchten, oder klicken Sie auf Speichern und ein weiteres hinzufügen, um mehrere Felder zu erstellen.
Ihre neuen benutzerdefinierten Felder werden in allen Tickets (einschließlich der archivierten) angezeigt, sofern Sie ein einzelnes Formular verwenden. Bei mehreren Feldern müssen Sie jedoch für jedes Formular separate Felder erstellen.
Freshdesk
In Freshdesk können Sie zusätzliche Felder in „Kontakte“ (für ein Kundenkontaktformular) erstellen. Sie können auch benutzerdefinierte Felder zu „Unternehmen“ , um mehr Informationen über die Unternehmen zu erhalten, mit denen Sie zusammenarbeiten. So erstellen Sie benutzerdefinierte Felder in Freshdesk :
- Um ein benutzerdefiniertes Kundenfeld (für Kontakte ) zu erstellen, melden Sie sich als Administrator Freshdesk
- Gehen Sie zu „Admin“ , klicken Sie auf „Support-Vorgänge“ und fahren Sie mit „Benutzerdefinierte Felder“ .
- Unter dem „Kontakte“ finden Sie alle Ihre Standard-Kontaktfelder. Um ein neues Feld hinzuzufügen, ziehen Sie den gewünschten benutzerdefinierten Feldtyp aus dem Menü per Drag & Drop hinein.
- unter „Bezeichnung“ den Namen Ihres Feldes ein. Dieser kann für Agenten und Kunden unterschiedlich angezeigt werden.
- Bearbeiten Sie die Eigenschaften Ihres Feldes. Legen Sie fest, ob es für Kunden oder Agenten obligatorisch ist, wo Kunden dieses Feld sehen, ob sie es bearbeiten können usw.
- Sobald Sie alle neuen Felder ausgefüllt haben (Sie können beliebig viele hinzufügen), klicken Sie auf Speichern .
Unternehmen erstellen möchten , ist der Vorgang etwas anders: Unter „Benutzerdefinierte Felder“ müssen Sie „Unternehmen“ . Vergessen Sie nicht, das Feld abschließend für Agenten als Pflichtfeld festzulegen.
Jira Service Management
Genau wie bei Zendesk und Freshdesk Jira Service Management beliebig viele zusätzliche Felder hinzufügen . So geht's:
- Melden Sie sich bei Jira an oder erstellen Sie ein Konto.
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte „Produkt“ Jira Service Management aus der Liste der Jira -Dienste aus.
- Klicken Sie auf das Zahnradsymbol (Einstellungen) und wählen Sie in der Dropdown-Liste „Probleme“
- Wenn Sie zu „Probleme“ , wählen Sie in der linken Symbolleiste „Benutzerdefinierte Felder“ „Benutzerdefiniertes Feld erstellen“ .
- Wählen Sie einen benutzerdefinierten Feldtyp aus und klicken Sie auf Weiter.
- Geben Sie den Namen Ihres Feldes ein, fügen Sie die Beschreibung hinzu und klicken Sie auf Erstellen .
- Wählen Sie die Bildschirme aus, auf denen das Feld angezeigt werden soll, und klicken Sie auf Aktualisieren .
Das neue Feld wird auf allen ausgewählten Bildschirmen angezeigt. Es erscheint auch während der Ticketerstellung zusammen mit anderen Feldern (sofern Sie Ticketbildschirme ausgewählt haben).
Wie migriert man benutzerdefinierte Felder automatisiert?
Wie Sie sehen, ist das Erstellen eines benutzerdefinierten Felds recht einfach. Wenn Sie jedoch Tausende weiterer Elemente in Ihrem Helpdesk-System haben, müssen Sie diesen Vorgang immer wieder wiederholen, bis Sie alle Felder erstellt haben. Was aber, wenn Sie unter Zeitdruck stehen und nicht jedes einzelne Feld bearbeiten können? Zum Glück gibt es eine Möglichkeit, den Vorgang zu beschleunigen. So geht's.
Wir haben kürzlich eine Funktion eingeführt, mit der Sie fehlende benutzerdefinierte Felder im Zielsystem mit wenigen Klicks direkt im Migrationsassistenten erstellen können. Das bedeutet, dass Sie die benötigten Felder nicht mehr identifizieren, sich im Zielsystem anmelden und diese erstellen müssen, bevor Sie mit der Migration fortfahren können. Die Funktion steht unseren Kunden zur Verfügung, die Zendesk, Jira Service Managementoder Freshdesk als Zielsystem gewählt haben (andere Plattformen werden im Hintergrund unterstützt).
Hier erfahren Sie, wie Sie mit unserer Lösung benutzerdefinierte Felder in Jira Service Management, Zendeskund Freshdesk erstellen können:
- Verbinden Sie Ihre Helpdesk-Plattform.
- Verbinden Sie Ihre Zielplattform (Jira Service Management, Zendeskoder Freshdesk).
- Gehen Sie zur Mapping-Seite und wählen Sie die gewünschten Objekte aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass die benutzerdefinierten Felder auf Ihren Tickets angezeigt werden, wählen Sie „Tickets“ und klicken Sie auf „Felder zuordnen“ .
- Sobald Sie alle Standardfelder für Ihre Tickets zugeordnet haben, scrollen Sie zum Ende der Seite. Dort finden Sie die Option „Dasselbe Feld auf [Name Ihrer Quellplattform] .
- Wählen Sie das Feld aus, das Sie Ihrer Zielplattform hinzufügen möchten, und klicken Sie auf die „Dasselbe Feld auf [Name Ihrer Quellplattform] “. Unsere Lösung ermöglicht das Hinzufügen mehrerer Felder. Beachten Sie jedoch, dass Sie nur Felder desselben Typs migrieren können (z. B. Dropdown-Liste zu Dropdown-Liste, Text zu Text usw.).
- Sobald Sie alle Felder ausgefüllt haben, klicken Sie auf „Zuordnung speichern“ .
- Wenn Sie möchten, dass Ihre benutzerdefinierten Felder beispielsweise unter „Unternehmen“ angezeigt werden, kehren Sie zur Mapping-Seite zurück, wählen Sie „Unternehmen“ , klicken Sie auf „Felder zuordnen“ und wiederholen Sie die Schritte vier, fünf und sechs.
Sobald Sie alle benutzerdefinierten Felder erstellt haben, können Sie die kostenlose Demo-Migration durchführen . So können Sie überprüfen, ob die Felder und ihre Daten korrekt zugeordnet wurden. Anschließend können Sie das gesamte System an den neuen Zielort migrieren.
Abschließend
Benutzerdefinierte Felder helfen Ihnen, mehr Informationen über Ihre Kunden und deren Probleme mit Ihrem Produkt zu sammeln, Anfragen zu organisieren und zu priorisieren sowie die Leistung Ihres Hilfecenters zu verbessern. Daher ist es entscheidend, dass alle Ihre benutzerdefinierten Felder erfolgreich auf die neue Plattform migriert werden.
Üblicherweise bedeutet die Migration benutzerdefinierter Felder, dass diese Felder zuvor in der Zielplattform erstellt werden müssen. Wenn Sie Ihre Daten jedoch zu Zendesk, Freshdeskoder Jira Service Managementmigrieren möchten, gibt es eine Alternative: Sie können alle zusätzlichen Felder direkt in unserem Migrationsassistenten erstellen. Um zu sehen, wie unser Migrationsservice funktioniert, testen Sie ihn einfach mit unserer kostenlosen Demo. Viel Erfolg!
