Bei manchen Kundendiensten warten Sie am Telefon, und es kommt Ihnen vor, als dauere es ewig. Sie hören Beethovens "Für Elise" 10-mal hintereinander und beginnen langsam, den Kundenservice des Unternehmens, den großen Komponisten und die ganze Welt zu hassen. Passiert Ihnen so etwas als Kunde? Als Dienstleister wissen Sie, dass in einem solchen Szenario Ihre Supportmitarbeiter jemanden suchen, der die Anfrage des Kunden bearbeiten kann. Niemand wartet gerne lange in der Warteschleife.
Glücklicherweise können Sie mit automatischem Ticket-Routing lange Wartezeiten vermeiden. So funktioniert es: Ticket-Software weist Kundenanfragen automatisch einem Supportmitarbeiter zu, der Zeit und Fachkenntnisse hat, um dem Kunden zu helfen. Folglich muss das Unternehmen Kunden nicht in der Leitung halten, während das Team hektisch nach jemandem sucht, der nicht beschäftigt ist.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob automatisches Ticket-Routing das Richtige für Sie ist, Sie aber Wartezeiten im Support reduzieren und wiederholte Anrufe beim Support vermeiden möchten, lesen Sie weiter. Wir erklären Ihnen das automatisierte Ticket-Routing und warum Sie es brauchen.
Was ist der Ticketing-Prozess?
Beginnen wir von vorne. Ihr Supportteam muss mehrere Aufgaben erledigen, um Kunden zu bedienen. Sie nehmen eine Hilfeanfrage an, weisen sie einem Supportmitarbeiter zu, besprechen und lösen das Problem mit einem Kunden und erhalten Feedback.
Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Sobald ein Kunde sich an einen Supportdienst wendet, erstellt ein Helpdesk-Mitarbeiter ein Ticket. Es handelt sich um einen digitalen Datensatz mit allen relevanten Informationen, wie Kundenname, E-Mail, Telefonnummer, Details zu der fraglichen Angelegenheit usw. Das Supportteam kann diese Informationen sammeln, während Sie mit dem Kunden in einem Telefonat oder Textchat interagieren, oder ein Kontaktformular mit allen erforderlichen Feldern anbieten. Sobald das Problem gelöst ist, schließt ein Supportmitarbeiter das Ticket, das dann im System gespeichert wird. Das sind die Grundlagen des Ticketing-Prozesses.
Die gute Nachricht ist, dass Kundenservice-Software den Ticketing-Prozess auf viele Arten automatisieren kann. Einige ältere Ticketingsysteme erstellen alle Tickets automatisch, und dann verteilen Supportmitarbeiter sie manuell. Andere Software kann Kunden bei häufigen Problemen unterstützen, indem sie sie zu einem FAQ-Bereich einer Website senden oder künstliche Intelligenz verwenden, um Antworten zu schreiben.
Die meisten modernen Apps befinden sich irgendwo in der Mitte. Sie verfügen über Ticket-Routing-Funktionen, die den Workflow erheblich beschleunigen, während menschliche Supportmitarbeiter mit Kunden kommunizieren. Schauen wir uns an, wie das Ticket-Routing im Detail hilft.
Was ist Ticket-Routing?
In einfachen Worten ist Routing, wie das Ticket durch den Serviceprozess bewegt wird. Zum Beispiel akzeptiert das Ticketingsystem eine Anfrage, erstellt ein Ticket und speichert es an einem gemeinsamen Ort. Einer der Supportmitarbeiter wählt dieses Ticket aus, weist es sich selbst zu, hilft dem Kunden und schließt das Ticket. Wenn der Mitarbeiter das Gefühl hat, dass er nicht die Expertise hat, um dem Kunden zu helfen, weist er das Ticket einem Kollegen zu, der helfen kann.
Ein solch langer und umständlicher Prozess ist typisch für manuelles Routing. Sein automatisiertes Gegenstück macht alles viel einfacher. Geleitet von vordefinierten Regeln weist das Helpdesk-System ein Ticket einem verfügbaren Agenten mit der richtigen Expertise zu, um dem Kunden zu helfen. Auf diese Weise verschwenden Supportmitarbeiter keine Zeit damit, Tickets auszuwählen und zuzuweisen, die Arbeitsbelastung verteilt sich gleichmäßiger, und es hilft den Mitarbeitern, Kunden schneller zu helfen.
Natürlich kann ein Supportmitarbeiter ein Ticket manuell neu zuweisen, wenn das Supportsystem einen Fehler macht. Aber keine Sorge; das passiert selten, wenn Sie die Routing-Regeln richtig einstellen und die geeignete Verteilungsmethode wählen. Die Automatisierung des Ticket-Routings ist ziemlich einfach, und wir helfen Ihnen, die Grundlagen zu erlernen.
Wie man das Ticket-Routing automatisiert
Natürlich könnten Sie eine automatisierte Ticket-Routing-Lösung selbst entwerfen. Aber warum sich einem langwierigen und teuren Entwicklungsprozess stellen? Es gibt viele kommerzielle Helpdesk-Systeme mit Automatisierungsfunktionen für Ticket-Routing auf dem Markt. Beachten Sie jedoch, dass einige dieser Lösungen besser sind als andere und jeweils ihre eigenen Einstellungen und Fähigkeiten haben. Aber keine Sorge – in den meisten Fällen sind sie sehr intuitiv.
Zum Beispiel hier ist, wie Sie das skillbasierte Ticket-Routing in Freshdesk einrichten. Angenommen, Sie möchten, dass das System die Anfrage eines Kunden zu Fehlern in einem Zahlungssystem an einen leitenden Support-Manager sendet. Sie müssen:
- Melden Sie sich an und gehen Sie zu Admin > Workflows > Automations.
- Klicken Sie auf New Rule.
- Wenn ein Fenster erscheint, geben Sie der Regel einen Namen.
- Wählen Sie eine oder mehrere Bedingungen aus der Dropdown-Liste aus. Wenn Sie kein passendes Thema finden, wählen Sie Subject and Description und tippen Sie es aus - "Zahlungssystem funktioniert nicht", in unserem Fall. Sie können weitere Bedingungen hinzufügen, wie zum Beispiel die Quelle des Tickets, wie E-Mail.
- Wählen Sie dann eine oder mehrere Aktionen aus, die das System mit einem Ticket durchführen soll, wenn die ausgewählte Bedingung erfüllt ist. Zum Beispiel können Sie Assign to Agent verwenden und die Rolle oder den Namen des verantwortlichen Agents auswählen (sagen wir, ein leitender Support-Manager). Wir können auch weitere Aktionen hinzufügen, wie das Senden einer E-Mail-Benachrichtigung an einen Manager.
- Markieren Sie im selben Fenster die Priorität als niedrig, mittel oder hoch und fügen Sie ein entsprechendes Tag hinzu.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Preview and Save, um die Zusammenfassung der Regel anzuzeigen.
Das ist alles, was erforderlich ist, um automatisches Ticket-Routing einzurichten. Dieses bequeme Szenario weist den richtigen Support-Agenten zu, um auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und sie schnell zu bearbeiten. Der wichtigste Schritt besteht darin, Verteilungs- (Tagging-) Regeln nach Bedarf einzurichten.
Ticket-Verteilungsschema: Die häufigsten Arten von Regeln
Supportteams entwickeln Ticket-Verteilungsregeln basierend auf verschiedenen Bedingungen, wie dem Kommunikationskanal, aus dem die Anfrage stammt, den spezifischen Fähigkeiten eines Mitarbeiters oder der Priorität. Jeder Helpdesk-Automatisierungsdienst hat seine eigenen Kriterien, aber da sie sich über die Dienste hinweg ähneln, beschreiben wir sie unten nur allgemein, um zu zeigen, wie Sie Ihr Ticket-Tool anpassen können.
- Ticketformular oder Typ. Wenn Sie unterschiedliche Formulare für verschiedene Kundenanfragen haben, müssen Sie diese Bedingung festlegen, um sie zu sortieren. Zum Beispiel, wenn ein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte und ein entsprechendes Formular ausfüllt, sendet eine Regel basierend auf dem Anfrageformular das Ticket an die Abteilung für Rückgaben und Rückerstattungen.
- Kanal oder Quelle eines Tickets. Sie können Anfragen automatisch von verschiedenen Quellen umleiten, wie zum Beispiel einem Chat auf Ihrer Website, einer E-Mail, sozialen Medien oder einem Messenger, an spezielle Fachleute. Angenommen, Sie verwenden Instagram, um Tickets zu akzeptieren. In diesem Fall können Sie eine Regel erstellen, die alle über Instagram eingegangenen Anfragen an einen Agenten umleitet, der sich auf diese Social-Media-Plattform spezialisiert hat.
- Serviceprioritätsstufe. Sie können Tickets nach Servicestufe kategorisieren, um Anfragen von Schlüsselkunden oder Kunden mit dem höchsten Risiko an die Support-Agenten mit den besten Fähigkeiten in einer bestimmten Angelegenheit zu senden. Wie Sie diese Priorität bestimmen, liegt bei Ihnen, da das System nur auf einem gegebenen Algorithmus beruht. Zum Beispiel können Sie als Buchhandlung Anfragen von Kunden priorisieren, die jeden Monat mehr als 100 $ für Bücher ausgeben, und ihre Tickets an den Manager weiterleiten, der für die Ausstellung von Treuerabatten verantwortlich ist.
- Firmenbezeichnung des Kunden. Wenn Sie im B2B-Vertrieb tätig sind, müssen Sie Tickets möglicherweise basierend auf der Position eines Kunden verteilen. Zum Beispiel, wenn ein normaler Manager eine Anfrage stellt, können Manager auf derselben Ebene sie bearbeiten. Aber wenn der CEO eines Unternehmens einen Brief schickt, sollten Sie das Ticket besser an die Geschäftsleitung weiterleiten.
- Beschreibung oder Inhalt des Tickets. Das Ticketsystem kann Tickets auch basierend auf den Schlüsselwörtern des Tickets auswählen und sie an die entsprechenden Fachleute senden. Wenn sich ein Kunde über "schlechten Service" beschwert oder "nicht empfehlen" schreibt, können Sie in der Regel angeben, dass ein Beschwerde-Manager mit diesem Ticket arbeiten muss.
Durch die Einrichtung dieser Tagging-Regeln können Sie Kundenanfragen basierend auf den Bedürfnissen des Kunden und den Fähigkeiten Ihrer Supportmitarbeiter verteilen. Als Ergebnis der Automatisierung verbessert sich die Qualität des Kundenservice, und die Personalkosten sinken.
Fazit
Automatisches Ticket-Routing spart Ressourcen. Das Helpdesk-System weist Kundenanfragen selbstständig Agenten zu, abhängig von deren Fachgebieten und Arbeitsbelastung, was die Servicequalität und den Workflow verbessert. Alles, was Sie tun müssen, ist festzulegen, wer mit den verschiedenen Tickettypen arbeiten wird und warum.
Die Funktion des automatischen Ticket-Routings funktioniert am besten mit anderen Automatisierungsfunktionen wie Chatbots und Analysen, und zum Glück müssen Sie diese nicht selbst auswählen, definieren und kombinieren. Die meisten Helpdesk-Anbieter kombinieren automatisierte Ticketing-Prozesse mit anderen Funktionen, um Ihre Geschäftsprozesse so reibungslos wie Seide zu halten.
