Bei manchen Kundenservices wartet man gefühlt ewig in der Warteschleife, hört Beethovens „Für Elise“ zehnmal hintereinander und beginnt langsam, den Kundenservice des Unternehmens, den großen Komponisten und die ganze Welt zu verfluchen. Kommt Ihnen das als Kunde bekannt vor? Als Dienstleister wissen Sie, dass Ihre Mitarbeiter in solchen Situationen im Hintergrund fieberhaft nach einem Ansprechpartner suchen, der sich um die Anfrage des Kunden kümmern kann. Niemand wartet gern lange in der Warteschleife.
Zum Glück lassen sich lange Wartezeiten durch automatisiertes Ticket-Routing ganz einfach vermeiden. So funktioniert es: Die Ticketing-Software weist Kundenanfragen automatisch einem Support-Mitarbeiter zu, der Zeit und Fachkenntnisse hat, um dem Kunden zu helfen. Dadurch muss das Unternehmen Kunden nicht in der Warteschleife halten, während das Team fieberhaft nach einem freien Mitarbeiter sucht.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob die automatisierte Ticketweiterleitung das Richtige für Sie ist, aber die Wartezeiten beim Support verkürzen und wiederholte Anrufe vermeiden möchten, lesen Sie weiter. Wir erklären Ihnen plain automatisierte Ticketweiterleitung und warum Sie sie benötigen.
Wie läuft der Ticketing-Prozess ab?
Fangen wir von vorne an. Ihr Supportteam muss verschiedene Aufgaben erfüllen, um Kunden zu betreuen. Es nimmt eine Supportanfrage entgegen, weist sie einem Supportmitarbeiter zu, bespricht und löst das Problem mit dem Kunden und erhält Feedback.
Das ist aber nur die Spitze des Eisbergs. Sobald ein Kunde den Support kontaktiert, erstellt ein Mitarbeiter des Helpdesks ein Ticket . Dabei handelt es sich um einen digitalen Datensatz mit allen relevanten Informationen wie Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Details zum Problem usw. Das Supportteam kann diese Informationen während des Telefonats, Chats oder über ein Kontaktformular mit allen erforderlichen Feldern erfassen. Nach der Lösung des Problems schließt der Mitarbeiter das Ticket, das anschließend im System gespeichert wird. Das sind die Grundlagen des Ticketing-Prozesses .
Die gute Nachricht: Kundenservice-Software kann den Ticketprozess in vielerlei Hinsicht automatisieren. Einige ältere Ticketsysteme erstellen alle Tickets automatisch , die dann von den Supportmitarbeitern manuell verteilt werden. Andere Software hilft Kunden bei häufig auftretenden Problemen, indem sie sie auf einen FAQ-Bereich einer Website verweist oder mithilfe künstlicher Intelligenz Antworten generiert.
Die meisten modernen Apps liegen irgendwo dazwischen. Sie verfügen über Ticket-Routing-Funktionen, die den Arbeitsablauf deutlich beschleunigen, während die Kundendienstmitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Schauen wir uns genauer an, wie das Ticket-Routing dabei hilft.
Was ist Ticket-Routing?
Vereinfacht gesagt, beschreibt das Routing, wie ein Ticket den Bearbeitungsprozess durchläuft. Das Ticketsystem nimmt beispielsweise eine Anfrage entgegen, erstellt ein Ticket und speichert es an einem zentralen Ort. Ein Supportmitarbeiter wählt dieses Ticket aus, weist es sich selbst zu, unterstützt den Kunden und schließt das Ticket. Sollte der Mitarbeiter der Meinung sein, nicht über die nötige Expertise zu verfügen, weist er das Ticket einem Kollegen zu, der weiterhelfen kann.
Ein solch langwieriger und umständlicher Prozess ist typisch für die manuelle Weiterleitung von Anfragen. Die automatisierte Alternative vereinfacht alles erheblich. Anhand vordefinierter Regeln weist das Helpdesk-System bei einer Supportanfrage eines Kunden ein Ticket dem passenden verfügbaren Mitarbeiter mit der entsprechenden Expertise zu. So sparen die Supportmitarbeiter Zeit bei der Auswahl und Zuweisung von Tickets, die Arbeitsbelastung wird gleichmäßiger verteilt und die Mitarbeiter können Kunden schneller betreuen.
Selbstverständlich kann ein Supportmitarbeiter ein Ticket manuell neu zuweisen, falls das Supportsystem einen Fehler macht. Aber keine Sorge, das kommt selten vor, wenn Sie die Routing-Regeln korrekt eingestellt und die passende Verteilungsmethode gewählt haben. Die Automatisierung des Ticket-Routings ist ganz einfach, und wir helfen Ihnen gerne dabei, die Grundlagen zu erlernen.
Wie man das Ticket-Routing automatisiert
Natürlich könnten Sie eine automatisierte Ticket-Routing-Lösung selbst entwickeln. Aber warum einen langwierigen und kostspieligen Entwicklungsprozess in Kauf nehmen? Es gibt zahlreiche kommerzielle Helpdesk-Systeme mit Ticket-Routing- Automatisierung auf dem Markt. Bedenken Sie jedoch, dass manche dieser Lösungen besser sind als andere und jede ihre eigenen Einstellungen und Funktionen bietet. Aber keine Sorge – in den meisten Fällen sind sie sehr intuitiv.
in Freshdesk ein kompetenzbasiertes Ticket-Routing einrichten . Angenommen, Sie möchten, dass das System die Anfrage eines Kunden bezüglich Fehlern in einem Zahlungssystem an einen Senior Support Manager weiterleitet. Dazu müssen Sie Folgendes tun:
- Melden Sie sich an und gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen .
- Klicken Sie auf „Neue Regel“ .
- Wenn ein Fenster erscheint, geben Sie der Regel einen Namen.
- Wählen Sie eine oder mehrere Bedingungen aus der Dropdown-Liste aus. Falls kein passendes Thema verfügbar ist, wählen Sie „Betreff“ und „Beschreibung“ und geben Sie den entsprechenden Text ein – in unserem Fall „Zahlungssystem funktioniert nicht“. Sie können weitere Bedingungen hinzufügen, beispielsweise die Ticketquelle (z. B. E-Mail).
- Anschließend wählen Sie eine oder mehrere Aktionen aus, die das System für ein Ticket ausführen soll, wenn die gewählte Bedingung erfüllt ist. Beispielsweise können Sie „ Agent zuweisen“ und die Rolle oder den Namen des zuständigen Agenten auswählen (z. B. eines Senior Support Managers). Es lassen sich auch weitere Aktionen , wie etwa das Senden einer E-Mail-Benachrichtigung an einen Manager.
- Im selben Fenster können Sie die Priorität als niedrig, mittel oder hoch festlegen und ein entsprechendes Tag hinzufügen.
- Klicken Sie nach Abschluss der Bearbeitung auf Vorschau und Speichern , um die Regelübersicht anzuzeigen.
Das ist alles, was für die Einrichtung des automatisierten Ticket-Routings nötig ist. Dieses praktische System weist den Kunden die passenden Support-Mitarbeiter zu, die sich schnellstmöglich um seine Anliegen kümmern. Der wichtigste Schritt ist die Einrichtung der erforderlichen Verteilungsregeln (Tagging-Regeln).
Ticketverteilungssystem: Die häufigsten Regelarten
Supportteams erstellen Ticketverteilungsregeln anhand verschiedener Kriterien, z. B. des Kommunikationskanals, über den die Anfrage kam, der spezifischen Fähigkeiten eines Mitarbeiters oder der Priorität. Jeder Helpdesk-Automatisierungssystem hat seine eigenen Kriterien, da diese jedoch dienstübergreifend ähnlich sind, beschreiben wir sie im Folgenden nur allgemein, um Ihnen die Anpassungsmöglichkeiten Ihres Ticketingsystems aufzuzeigen.
- Ticketformular oder -typ . Wenn Sie verschiedene Formulare für unterschiedliche Kundenanfragen verwenden, müssen Sie diese Bedingung festlegen, um die Anfragen zu sortieren. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Artikel zurücksenden möchte und dafür ein entsprechendes Formular verwendet, leitet eine Regel, die auf dem Anfrageformular basiert, das Ticket an die Abteilung für Retouren und Erstattungen weiter.
- Kanal oder Quelle eines Tickets . Sie können Anfragen aus verschiedenen Quellen, wie z. B. einem Chat auf Ihrer Website, einer E-Mail, sozialen Medien oder einem Messenger, automatisch an bestimmte Spezialisten weiterleiten. Angenommen, Sie nutzen Instagram zur Ticketannahme. In diesem Fall können Sie eine Regel erstellen, die alle über Instagram eingehenden Anfragen an einen auf diese Plattform spezialisierten Mitarbeiter weiterleitet.
- Servicepriorität . Sie können Tickets nach Servicelevel kategorisieren, um Anfragen von Schlüsselkunden oder Kunden mit dem höchsten Risiko an die Supportmitarbeiter weiterzuleiten, die am besten für das jeweilige Problem qualifiziert sind. Die Festlegung dieser Priorität liegt in Ihrer Hand, da das System lediglich auf einem vorgegebenen Algorithmus basiert. Beispielsweise können Sie als Buchhandlung Anfragen von Kunden priorisieren, die monatlich mehr als 100 € für Bücher ausgeben, und deren Tickets an den Manager weiterleiten, der für die Gewährung von Treuerabatten zuständig ist.
- Titel des Kunden . Im B2B-Vertrieb kann es erforderlich sein, Tickets anhand des Titels des Kunden zu verteilen. Reicht beispielsweise ein Manager eine Anfrage ein, können Manager derselben Ebene diese bearbeiten. Sendet hingegen der CEO eines Unternehmens ein Schreiben, sollte das Ticket an die Geschäftsleitung weitergeleitet werden.
- Beschreibung oder Inhalt des Tickets . Das Ticketsystem kann Tickets auch anhand ihrer Schlüsselwörter auswählen und an die zuständigen Spezialisten weiterleiten. plain Kunde über „schlechten Service“ oder schreibt „Nicht empfehlenswert“, kann in den Regeln festgelegt werden, dass ein Beschwerdemanager plain Ticket bearbeiten soll.
Durch die Einrichtung dieser Tagging-Regeln können Sie Kundenanfragen entsprechend den Kundenbedürfnissen und den Fähigkeiten Ihrer Supportmitarbeiter verteilen. Die Automatisierung führt zu einer Verbesserung der Kundenservicequalität und sinkenden Personalkosten.
Zusammenfassung
Die automatisierte Ticketweiterleitung spart Ressourcen. Das Helpdesk-System weist Kundenanfragen automatisch den zuständigen Mitarbeitern zu, abhängig von deren Fachgebiet und Auslastung. Das verbessert Servicequalität und optimiert die Arbeitsabläufe. Sie müssen lediglich festlegen, wer welche Ticketarten bearbeitet und warum.
Die automatische Ticketweiterleitung funktioniert am besten in Kombination mit anderen Automatisierungsfunktionen wie Chatbots und Analysen. Zum Glück müssen Sie diese nicht selbst auswählen, definieren und kombinieren. Die meisten Helpdesk-Anbieter kombinieren automatisierte Ticketprozesse mit anderen Funktionen, um reibungslose Geschäftsabläufe zu gewährleisten.
