Descubra os segredos para oferecer um atendimento ao cliente excepcional em 2024 por meio de dicas valiosas e melhores práticas.
Um bom helpdesk que atenda às necessidades da sua empresa ajuda a melhorar o atendimento ao cliente. Ele pode ajudar a eliminar tarefas tediosas, responder aos clientes mais rapidamente e aumentar a satisfação do cliente.
No entanto, a qualidade do seu serviço não depende apenas da helpdesk . São as pessoas por trás dela que fazem a mágica acontecer. São elas que prestam um bom atendimento ao cliente. Elas são a essência do seu negócio.
Então, hoje vamos falar sobre algumas coisas básicas, mas essenciais, que você pode fazer para melhorar o atendimento ao cliente no suporte técnico, focando no fator humano.
1) Aprenda a escrever notas informativas para bilhetes
Anotações claras e completas nos chamados desempenham um papel fundamental na prestação de um excelente atendimento ao cliente. Pense nelas como uma narrativa que descreve as ações já tomadas para resolver o problema.
Ao trabalhar na solicitação, os agentes frequentemente envolvem colegas de outros departamentos. Portanto, quanto mais detalhada for sua narrativa, melhor será o resultado. Além disso, anotações informativas no ticket ajudarão a pessoa que assumir o caso e documentarão a solução caso seja necessário revisá-la.
Uma fórmula para um bilhete informativo seria mais ou menos assim:
- Quem falou com o cliente e quando.
- ID do bilhete.
- Lista das medidas tomadas e seus resultados.
- Conselhos sobre o que a pessoa que assumir o caso deve fazer ou com quem falar para resolver o problema
- Quando a equipe helpdesk deve atualizar o cliente.
Mas, além de escrever notas informativas, certifique-se de que todos na equipe de suporte as leiam.
2) Atenda chamadas como um profissional
Pode parecer óbvio, mas as primeiras palavras e o tom de voz usados pelos atendentes ao telefone definem o tom da conversa. No entanto, atender a ligação corretamente é apenas uma parte do processo. Durante a conversa com o cliente, certas frases podem agravar o problema rapidamente. Por exemplo:
- "Não há nada que eu possa fazer." Se você trabalha em um helpdesk , sempre há algo que você pode fazer. Mesmo que não possa oferecer uma solução imediata, você pode encaminhar o caso para outro especialista que poderá ajudar.
- “Não consigo encontrar nenhum registro da sua compra/conta.” Ótimo, e agora? Lembre-se, seu trabalho é resolver um problema, não criá-lo. Portanto, em vez de usar essa frase destrutiva, comece a fazer perguntas. Por exemplo, talvez o cliente tenha feito um pedido com um nome/endereço/número de telefone diferente, etc.
- “Sinto muito. Muito mesmo. Sinto muito mesmo.” Reconhecer o erro é ótimo, mas você precisa trabalhar novamente para encontrar uma solução. Em vez disso, diga algo como: “Sinto muito que você tenha passado por isso; faremos o possível para corrigir tudo nas próximas horas.”
- “Infelizmente, não…” Se você não puder fornecer o serviço solicitado, ofereça uma alternativa.
- "Deixe-me verificar." Essa frase é muito vaga. Explique plain o que você vai fazer para se comunicar com os clientes.
3) Treinar agentes para resolver casos complexos
Talvez o mais crucial seja ensinar sua equipe a lidar com tarefas complexas . Não porque isso vá resolver os problemas mais rapidamente, mas porque vai criar um ambiente saudável entre os seus colaboradores. Um colaborador feliz é mais produtivo e, portanto, mais valioso a longo prazo.
Você não precisa se preocupar com a possibilidade de seus clientes ficarem sem suporte. Muitas soluções de help desk possuem um sistema robusto de IA que lidará com problemas complexos sem dificuldades. Além disso, uma vez que sua equipe esteja mais bem treinada, ela estará preparada para resolver problemas que nem mesmo os novatos ou eu conseguiremos solucionar. Invista mais tempo nas pessoas e você verá resultados incríveis em breve.
4) Integração do Help Desk com Redes Sociais
Em seguida, você precisa estabelecer uma forte presença nas redes sociais. E a melhor maneira de fazer isso é por meio de uma integração dedicada de help desk com redes sociais. Para aqueles que não estão familiarizados, a maioria das soluções de help desk (se não todas) possui um sistema de integração com mídias sociais que permite que seus agentes visualizem diversas mensagens de múltiplas plataformas usando um único ponto de acesso.
Por exemplo, no Zoho Desk, todas as solicitações dos clientes chegam a uma caixa de entrada unificada. Você pode identificar por qual canal a solicitação veio pelos ícones exclusivos próximos a cada uma. Fonte: Zoho
No mundo atual, todo cliente geralmente é bem informado e sabe o que quer, mas o fato é que a maioria deles é impaciente. Isso porque todos querem uma resposta rápida e precisa e, mais importante, querem que você esteja acessível em todas as redes sociais simultaneamente.
Em outras palavras, o melhor atendimento ao cliente é aquele em que alguém quer entrar em contato com você e pode fazê-lo onde quiser. Portanto, seja por e-mail ou redes sociais, você precisa estar presente em todos os lugares e pronto para resolver qualquer problema. É aí que entram as integrações de help desk nas redes sociais. Essas ferramentas fidelizam clientes e facilitam o feedback, algo essencial para o seu negócio.
5) Gravador de vídeo para suporte técnico
O conteúdo de vídeo online deixou de ser um sonho distante para se tornar uma forma essencial de promover negócios e ideias. É uma das melhores, senão a melhor, maneiras de anunciar qualquer produto ou serviço. Naturalmente, as soluções de help desk seguirão essa tendência. Se você possui uma ferramenta moderna de help desk e ainda não configurou ou habilitou um gravador de vídeo, sugerimos que o faça imediatamente.
O conteúdo em vídeo facilita a comunicação face a face, o que é verdade, mas a questão é que o vídeo é mais rápido do que o chat ao vivo.
Os clientes não precisam escrever mensagens longas nem descrever as coisas em detalhes. Em vez disso, podem mostrar o que os incomoda e que tipo de problema estão enfrentando. Isso agilizará o trabalho e melhorará o relacionamento com o cliente, tornando-o mais pessoal.
Leituras relacionadas: Melhores práticas de help desk para melhorar o atendimento ao cliente
6) Gerencie uma base de conhecimento interna
Os clientes não são os únicos que podem se beneficiar de uma base de conhecimento aprofundada. À medida que sua empresa cresce, a quantidade de processos que os funcionários devem seguir e de informações que devem conhecer aumenta a ponto de ter uma boa base de conhecimento deixar de ser uma opção e se tornar uma necessidade.
Investir tempo e dinheiro na criação de um centro de informações interno pode acelerar o fluxo de trabalho e ajudar na integração de novos funcionários. Isso significa que todas as suas informações estarão organizadas e prontas para serem utilizadas por pessoas desconhecidas. Aqui estão quatro pilares de uma base de conhecimento interna robusta e funcional:
- Informações cuidadosamente preparadas
- Software confiável
- Estrutura de Informação Eficiente
- Plataforma de feedback
À primeira vista, tudo isso parece sem sentido, mas se analisarmos cada componente individualmente, tudo fica bem mais claro. De fato, remova informações redundantes ou "desejáveis", deixando apenas o essencial. Em seguida, forneça um sistema de visualização adequado para que seus funcionários não precisem consultar várias camadas de informação para encontrar o que procuram. Garanta que a estrutura e a ordem façam sentido. Se seus dados forem apresentados primeiro em categorias como meias, escovas de dente e chuveiro, isso só vai atrasar sua equipe. Certifique-se de ter uma estrutura específica para escova de dente, chuveiro e meias. Por fim, abra espaço para feedback e tudo estará resolvido.
Ter uma boa base de conhecimento interna leva tempo, mas o retorno do investimento é quase imediato. Sempre que alguém da sua equipe de atendimento ao cliente se deparar com um problema, poderá consultar a documentação antes de relatá-lo. Ou, no caso de novos funcionários, você pode apresentá-los a todos os processos internos essenciais para que possam dedicar mais tempo ao desenvolvimento de suas habilidades em atendimento ao cliente. Isso economizará tempo e dinheiro em treinamento e, ao mesmo tempo, melhorará o relacionamento com o cliente — uma situação vantajosa para todos.
7) Desenvolver uma cultura de qualidade em primeiro lugar
Um excelente atendimento ao cliente pode ser alcançado por meio de treinamento rigoroso e trabalho contínuo. No entanto, isso não é tudo. Você pode aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente estabelecendo uma cultura saudável, focada na qualidade. Isso significa que você deveplain um serviço bom e excelente à sua equipe.
Diga-lhes que um bom atendimento ao cliente é quando você leva seu celular quebrado à assistência técnica e eles gladly , enquanto um atendimento excelente é quando eles não apenas consertam o aparelho, mas o devolvem para você sem custos adicionais. Essa mentalidade ajudará a melhorar o relacionamento com os clientes e a construir uma imagem pública positiva, independente de marketing. Como resultado, sua equipe se sentirá mais motivada a ir além das expectativas. Além disso, seus consumidores certamente notarão a diferença no atendimento.
Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente siga esse princípio. Dedique um tempo paraplain as diferenças cruciais entre um atendimento ao cliente excelente e um atendimento de qualidade, e você desfrutará de maior engajamento e vendas.
8) Estabeleça um ciclo de feedback
Por fim, outra boa maneira de aprimorar o atendimento ao cliente é estabelecer um canal de feedback constante. Novamente, é essencial reconhecer que o atendimento ao cliente não pode ser tratado caso a caso, mesmo que você não esteja trabalhando em grande escala. No entanto, criar um formulário de feedback simples pode ajudá-lo a identificar os pontos positivos, negativos e problemáticos de forma muito mais eficiente.
Seu objetivo é aprender o máximo possível sobre a experiência do cliente , independentemente de os dados chegarem por meio de uma ligação telefônica ou um e-mail. Portanto, sugerimos que você utilize um sistema de help desk com um forte componente social. Por quê? A maioria das pessoas não se dá ao trabalho de fornecer feedback, mas sempre há uma minoria vocal que despejará todas as críticas negativas em suas páginas de mídias sociais, onde novas pessoas irão buscar mais informações sobre sua empresa. Entendeu onde quero chegar?
Você pode argumentar que é possível moderar os comentários, mas essa não parece uma boa estratégia, pois configura censura. E todos sabemos como as pessoas veem essas ações. Portanto, uma solução de suporte que redirecione o comentário para um formulário de resposta apropriado garantirá que a pessoa que plain possa descrever o problema com mais precisão, além de ser questionada sobre detalhes adicionais. Isso melhorará a experiência do cliente e ajudará a manter uma boa reputação.
9) Melhorar o tempo de resposta utilizando os dados coletados
Não se limite a pressionar seus agentes para responderem mais rápido — utilize os dados para realmente aprimorar seus tempos de resposta. Sabemos que os clientes não gostam de ficar em espera ou aguardar um e-mail, mas você está aproveitando ao máximo os insights de dados para ajudar seus agentes a melhorar a eficiência ? Chegou a hora de explorar o poder das atualizações de dados personalizáveis oferecidas por serviços como o Ringover.
Imagine ter atualizações em tempo real na ponta dos dedos, fornecendo métricas como tempo médio de abandono de chamadas, tempo máximo de espera, nível de serviço e horários de entrada e saída do TMC (Centro de Gerenciamento de Telecomunicações). Esses insights permitem rastrear padrões e descobrir informações valiosas que poderiam passar despercebidas. Ao aproveitar o potencial dos dados, você não apenas otimiza os tempos de resposta, mas também obtém uma compreensão mais profunda das suas operações de atendimento ao cliente. Não se trata apenas de fazer mais; trata-se de fazer de forma mais inteligente e eficaz com a ajuda de dados em tempo real.
10) O suporte omnicanal continua impulsionando a eficiência do serviço de suporte
Saia na frente oferecendo suporte omnichannel. Os tempos em que você limitava seus clientes a apenas uma ou duas opções de contato ficaram para trás. Os clientes de hoje esperam flexibilidade, a possibilidade de entrar em contato de diversas maneiras e transições perfeitas entre os canais.
Imagine a seguinte situação: um cliente enviando rapidamente um ticket de suporte pelo celular enquanto está em movimento e, caso o problema persista, sendo facilmente transferido para uma ligação com um atendente. Para atender a essas expectativas, certifique-se de que seu sistema de suporte ofereça um leque de opções: telefone, e-mail, SMS, chatbot no seu site ou aplicativo . A chave é a versatilidade; permita que seus clientes escolham como desejam interagir com você e dê a eles a liberdade de alternar entre os canais quando for mais conveniente. Isso não só atende às diversas preferências da sua base de clientes, como também posiciona sua empresa como ágil e focada no cliente no cenário em constante evolução do suporte ao cliente.
11) Incorpore o mapeamento da jornada do cliente
Visualizar e aprimorar as jornadas do cliente é o processo estratégico de mapear a experiência de um cliente com uma empresa, desde o primeiro contato até a fidelização. Essa prática permite que as empresas identifiquem e melhorem aspectos da experiência do cliente, como reduzir pontos de atrito e aprimorar a personalização.
Ferramentas essenciais, como o mapa da jornada do cliente, representam visualmente os pontos de contato, os pontos problemáticos e os momentos decisivos na interação do cliente com a empresa. Por exemplo, se o mapa revelar problemas durante o processo de finalização da compra, ajustes podem ser feitos para aumentar a eficiência.
Esse processo dinâmico exige revisão e atualizações contínuas para se adequar às necessidades em constante evolução dos clientes. Ao investir na compreensão da jornada do cliente, as empresas podem criar experiências mais agradáveis, eficientes e memoráveis, fomentando a satisfação e a fidelização.
Notas finais
As dicas acima mencionadas são princípios fundamentais que acreditamos poderem agilizar significativamente o fluxo de trabalho e melhorar o atendimento ao cliente.
No entanto, o suporte ao cliente exige melhoria contínua, sistemas eficientes e pessoas qualificadas. Quando todos esses elementos estão em sintonia, sua empresa terá um helpdesk que ajudará a aumentar os níveis de satisfação do cliente.
