A migração do ServiceNow para Jira Service Management (JSM) é um processo estruturado e previsível quando se compreende quais dados podem ser transferidos, quais limitações esperar e como preparar o ambiente de destino. Com a abordagem de migração correta, as organizações podem migrar registros históricos, usuários, conteúdo da base de conhecimento e fluxos de trabalho, minimizando a interrupção das operações de suporte.
Muitas empresas estão migrando do ServiceNow para o Jira Service Management para reduzir custos de licenciamento, simplificar a administração e aproveitar o amplo ecossistema da Atlassian. O JSM integra-se perfeitamente com Jira Software, Confluencee centenas de aplicativos do marketplace, tornando-se uma opção atraente para equipes que buscam maior flexibilidade e processos de gerenciamento de serviços mais ágeis.
Este guia abrange toda a jornada de migração — desde a compreensão dos dados que podem e não podem ser transferidos até a preparação Jira Service Management, a execução da migração e a validação dos resultados. Você também aprenderá como soluções automatizadas, como Help Desk Migration simplificam o processo com mapeamento de dados, opções de migração personalizáveis, migrações de demonstração gratuitas e transferências automatizadas seguras. Como resultado, a maioria das organizações pode concluir uma migração ServiceNow para o JSM sem o custo e a complexidade de um serviço profissional.
Por que as equipes migram do ServiceNow para o Jira Service Management
Comparação de custos e licenciamento
Para muitas organizações, o custo é um dos principais fatores que impulsionam a migração do ServiceNow para o JSM. ServiceNow é uma plataforma empresarial poderosa, mas seus custos de licenciamento, implementação, personalização e administração contínua podem ser significativos. Embora os preços variem de acordo com os módulos, usuários e contratos negociados, ServiceNow geralmente é voltado para grandes empresas com requisitos complexos de gerenciamento de serviços de TI.
Integração do Ecossistema Atlassian
Outra grande vantagem do Jira Service Management é a sua integração nativa com os produtos Atlassian. As equipes podem conectar o JSM diretamente ao Jira Software para colaboração no desenvolvimento, Confluence para gestão do conhecimento e ao Bitbucket para gestão do código-fonte.
Essas integrações ajudam a eliminar silos de informação, melhorar a visibilidade entre as equipes de suporte e engenharia e otimizar os fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Organizações que já utilizam produtos Atlassian geralmente descobrem que o JSM se integra naturalmente à sua infraestrutura tecnológica existente.
Agilidade para equipes de médio porte e equipes adjacentes a DevOps
Muitas equipes consideram Jira Service Management mais fácil de configurar, manter e adaptar às mudanças nas necessidades de negócios. Sua flexibilidade oferece suporte a metodologias ágeis, práticas de DevOps e colaboração multifuncional sem exigir administração complexa da plataforma.
ServiceNow continua sendo uma excelente opção para organizações com requisitos corporativos altamente complexos, principalmente aquelas que dependem de implementações avançadas de CMDB, ampla automação de fluxos de trabalho, gerenciamento de ativos em larga escala, controles de governança ou processos ITSM profundamente personalizados. Para essas organizações, os recursos adicionais do ServiceNow podem justificar o custo e a complexidade mais elevados.
Que dados você pode migrar do ServiceNow para o JSM?
A maioria dos dados estruturados de service desk pode ser migrada do ServiceNow para o Jira Service Management com um alto grau de precisão. As áreas que normalmente exigem planejamento adicional são fluxos de trabalho, automações, conteúdo da base de conhecimento e configurações específicas da plataforma que não possuem equivalentes diretos no JSM.
Dados que migram automaticamente
Os registros migrados com frequência incluem:
- Incidentes
- Problemas
- Solicitações de alteração
- Solicitações de serviço
- Contatos e solicitantes
- Agentes e grupos de suporte (sujeitos à disponibilidade do usuário e às permissões no JSM)
- Campos de bilhete personalizados
- Anexos
- Comentários públicos e privados
- Etiquetas e rótulos
- Histórico de bilhetes e registros de data e hora
As ferramentas de migração preservam os relacionamentos entre tickets, usuários e registros relacionados, sempre que suportados pelas plataformas de origem e destino. O mapeamento de campos personalizados também permite que as organizações alinhem as estruturas de dados ServiceNow com os projetos e tipos de solicitação Jira Service Management .
Dados que exigem reconstrução manual no JSM
Embora os dados dos tickets sejam transferidos sem problemas, a lógica operacional geralmente precisa ser recriada no Jira Service Management.
Exemplos incluem:
- Automações de fluxo de trabalho
- Regras de negócio
- Processos de aprovação
- Políticas de SLA e configurações de escalonamento
- Modelos de e-mail
- Notificações ao cliente
- Configurações de integração
- Scripts personalizados e automações específicas da plataforma
Isso não é uma limitação das ferramentas de migração, mas sim uma consequência das diferenças arquitetônicas entre ServiceNow e Jira Service Management. A maioria das organizações aproveita a migração como uma oportunidade para simplificar e modernizar os processos existentes.
Dados que não podem ser migrados (limitações atuais)
Certos elementos não podem ser transferidos diretamente ou exigem abordagens alternativas devido a limitações da plataforma.
As limitações comuns incluem:
- Usuários de cartão de crédito associados a ingressos
- Imagens incorporadas diretamente nas descrições ou comentários dos ingressos
- Módulos específicos ServiceNow, como: registros Database de Gerenciamento de Configuração (CMDB), dados de gerenciamento de ativos e aplicativos corporativos personalizados criados na plataforma ServiceNow
O conteúdo da base de conhecimento também costuma ser tratado como um escopo de migração separado. Se sua organização usa ServiceNow Knowledge Management, artigos, categorias e conteúdo relacionado geralmente podem ser migrados independentemente para o Confluence ou outra plataforma de base de conhecimento, dependendo do seu ambiente de destino e da estratégia de migração.
Antes de começar — Preparação para a imigração
Audite e limpe seus dados ServiceNow
Antes de iniciar uma migração, revise a qualidade dos seus dados ServiceNow . Migrar registros desatualizados, duplicados ou incompletos pode criar desordem desnecessária no seu novo ambiente.
Concentre-se nas seguintes tarefas:
- Remova contatos duplicados e registros de solicitantes.
- Corrija endereços de e-mail inválidos ou desatualizados.
- Arquive tickets obsoletos, spam ou de teste que não agregam mais valor ao negócio.
- Identificar os chamados não atribuídos e determinar se devem ser reatribuídos, fechados ou excluídos.
- Analise usuários inativos e grupos de suporte.
- Decida a quantidade de dados históricos que devem ser migrados.
Nem todas as organizações precisam de uma transferência completa do histórico de atendimento. Algumas equipes optam por migrar apenas os chamados em aberto e o histórico de suporte dos últimos anos, enquanto outras transferem todos os registros disponíveis para fins de conformidade e geração de relatórios.
Uma auditoria de dados também ajuda a identificar campos personalizados, tipos de tickets e processos de negócios que precisam ser recriados no Jira Service Management.
Configure seu ambiente Jira Service Management
Assim que os dados de origem estiverem prontos, prepare a instância JSM de destino antes de iniciar a migração.
As principais etapas de configuração incluem:
- Crie todas as contas de agente no Jira Service Management.
- Certifique-se de que os endereços de e-mail dos agentes correspondam exatamente aos seus perfis ServiceNow para preservar a titularidade dos tickets sempre que possível.
- Conceda as permissões necessárias e peça aos agentes que aceitem os convites antes do início da migração.
- Habilite o cadastro público para permitir que os registros de clientes e solicitantes sejam importados com sucesso.
- Crie quaisquer campos personalizados que receberão dados do ServiceNow.
- Configure projetos, tipos de solicitação, filas e portais de clientes conforme necessário.
Se você planeja usar Help Desk Migration, preparar campos personalizados com antecedência simplifica o mapeamento de campos e reduz a necessidade de ajustes pós-migração.
Um fator particularmente importante a considerar é o tipo de projeto. Para obter a maior compatibilidade possível, configure seu destino como um Jira Service Management projeto Next-gen (gerenciados pela equipe), que podem apresentar limitações funcionais durante a transferência de dados.
Para evitar atividade desnecessária de tickets, desative temporariamente:
- Notificações por e-mail
- Regras de automação
- Fluxos de trabalho de escalonamento
- Integrações de terceiros que reagem à criação ou atualização de tickets
Por fim, documente seu ambiente ServiceNow existente antes de iniciar a migração. Registre as configurações de fluxo de trabalho, políticas de SLA, processos de aprovação, modelos de e-mail, regras de negócios e integrações. Essa documentação servirá como referência ao reconstruir a lógica operacional no Jira Service Management após a conclusão da migração de dados.
Mapeamento de campos — Conectando ServiceNow ao Jira
Ao usar Help Desk Migration, você pode revisar e personalizar os mapeamentos durante a configuração para garantir que os registros ServiceNow estejam alinhados com os campos corretos Jira Service Management .
Aqui está a tabela de mapeamento que compara os campos padrão ServiceNow com seus equivalentes Jira Service Management (JSM).
| Campo ServiceNow | Equivalente Jira Service Management (JSM) | Notas / Contexto |
| Número | Chave de emissão / ID externo | O JSM utiliza a chave do projeto + um número (ex.: ITSM-123). |
| Descrição resumida | Resumo | O título principal do bilhete. |
| Descrição | Descrição | A explicação detalhada do problema. |
| Estado | Status | Acompanha o status do ticket em seu ciclo de vida (por exemplo, Aberto, Em Andamento, Resolvido). |
| Prioridade | Prioridade | Determina o nível de urgência/impacto. |
| Grupo de Atribuição | Equipe / Fila | O JSM gerencia o roteamento por meio de filas ou equipes designadas. |
| Designado para | Cedente | O agente específico que está trabalhando no seu chamado. |
| Quem ligou | Repórter | O usuário que fez a solicitação ou relatou o incidente. |
| Categoria | Tipo de solicitação / Campo personalizado | O JSM depende muito dos Tipos de Requisição para categorização do portal do cliente ou campos suspensos personalizados. |
| Comentários | Comentários do público | Mensagens visíveis tanto para o agente quanto para o usuário final. |
| Anotações de trabalho | Comentários internos | Anotações visíveis apenas para agentes e equipes internas (ocultas para clientes). |
| Anexos | Anexos | Arquivos, capturas de tela ou registros enviados para o ticket. |
Mapeamento de grupos, campos personalizados e status
Antes da migração, revise os grupos de atribuição e os agentes. Se grupos foram excluídos ou agentes estão inativos, decida para onde reatribuir seus chamados. Muitas organizações mapeiam chamados antigos para um agente de suporte padrão ou uma equipe ativa para evitar registros órfãos.
Os campos personalizados exigem atenção especial. Quando Jira Service Management não tiver um equivalente direto, crie um campo personalizado correspondente com antecedência. Caso contrário, informações valiosas podem ser omitidas durante a transferência.
Os valores de prioridade e status também devem ser mapeados cuidadosamente. ServiceNow e o JSM frequentemente utilizam convenções de nomenclatura e fluxos de trabalho diferentes. Por exemplo, um status ServiceNow , como "Aguardando Aprovação", pode precisar ser mapeado para um status personalizado Jira , em vez de um padrão. Definir esses relacionamentos antecipadamente preserva o histórico de tickets, a precisão dos relatórios, a visibilidade do SLA e a continuidade operacional após a migração. Uma revisão completa do mapeamento de campos é uma das maneiras mais simples de evitar retrabalho pós-migração.
Executando a Migração — Passo a Passo
A migração em si costuma ser a fase mais curta do projeto. A qualidade do seu planejamento e da validação pós-migração terá um impacto muito maior no sucesso do que a própria transferência de dados.
Etapa 1 — Conecte ServiceNow e o JSM
Comece conectando as duas plataformas na sua solução de migração, como o Help Desk Migration. Você precisará de acesso de administrador ou permissões suficientes para ler dados do ServiceNow e criar registros no Jira Service Management. Verifique as credenciais antes de prosseguir para evitar interrupções durante o processo de migração.
Etapa 2 — Selecione os tipos de dados e aplique os filtros
Selecione os registros que deseja migrar. As opções mais comuns incluem incidentes, solicitações de serviço, problemas, usuários, comentários, anexos e campos personalizados.
Você também pode aplicar filtros para migrar apenas conjuntos de dados específicos, como:
- Somente ingressos abertos
- Ingressos a partir de um intervalo de datas selecionado
- Grupos ou departamentos específicos
- Tipos de ingressos específicos
A filtragem ajuda a reduzir o volume de migração e a melhorar a eficiência geral.
Etapa 3 — Mapear campos e grupos
Analise como os campos, status, prioridades, agentes e grupos de atribuição ServiceNow serão mapeados para o Jira Service Management. Confirme se os campos personalizados possuem campos de destino correspondentes e defina regras de reatribuição para usuários inativos ou grupos obsoletos.
Etapa 4 — Execute uma migração de demonstração
Antes de se comprometer com a transferência completa, execute uma . Help Desk Migration transfere uma amostra de até 20 registros, permitindo que você valide mapeamentos de campos, anexos, comentários, atribuições de usuários e relações entre tickets.
Analise cuidadosamente os resultados e ajuste as configurações, se necessário.
Etapa 5 — Execute a migração completa
Após a aprovação dos resultados da demonstração, inicie a migração completa. Sempre que possível, agende a transferência para um período de baixa atividade e desative temporariamente notificações, automações e fluxos de trabalho que possam gerar ações ou e-mails duplicados.
Etapa 6 — Realizar uma migração delta
As operações de suporte podem continuar ininterruptas enquanto a migração está em andamento, permitindo uma transição sem tempo de inatividade. Após a conclusão da migração completa, execute uma Migração Delta para transferir todos os tickets, comentários, anexos e atualizações criados durante o período de migração. Essa sincronização final garante que Jira Service Management contenha os dados mais recentes ServiceNow antes que as equipes façam a transição completa para a nova plataforma, sem perder novas atividades ou interromper as operações diárias de suporte.
Como verificar sua migração
Não declare uma migração como bem-sucedida no dia em que a transferência de dados for concluída. A melhor prática é validar sistematicamente o novo ambiente Jira Service Management nas próximas 48 horas para identificar quaisquer inconsistências de dados antes de desativar completamente ServiceNow.
Comece verificando aleatoriamente de 20 a 30 chamados em vários intervalos de datas, prioridades, status, tipos de solicitação e responsáveis. Verifique se a propriedade do chamado, os registros de data e hora, os comentários e as informações do cliente correspondem aos registros originais no ServiceNow.
Preste especial atenção a:
- Valores de campos personalizados
- Mapeamentos de prioridade
- Mapeamentos de status
- Etiquetas e rótulos
- Comentários públicos e internos
- Relações e links de ingressos
Em seguida, revise os anexos para garantir que os arquivos abram corretamente e permaneçam associados aos tickets apropriados. A integridade dos anexos é um ponto de verificação comum em qualquer projeto de migração.
Confirme se todos os agentes têm acesso aos seus tickets, filas e projetos atribuídos no Jira Service Management. Problemas de permissão de usuário são mais fáceis de resolver imediatamente após a migração do que semanas depois.
Como medida de segurança adicional, mantenha ServiceNow em modo somente leitura por pelo menos duas semanas após a migração. Isso fornece uma referência de contingência confiável enquanto as equipes se adaptam ao Jira Service Management e concluem as verificações finais de validação.
Para obter uma visão geral passo a passo de como validar os dados migrados, consulte o Help Desk Migration Jira Service Management Guia, que aborda verificações importantes para tickets, usuários, anexos, mapeamentos de campos e precisão geral dos dados.
Lista de verificação pós-migração
Uma migração não está completa quando a transferência de dados termina — ela está completa quando Jira Service Management se torna o sistema de registro totalmente operacional para sua organização de suporte.
Após validar os dados migrados, inicie a transição das operações diárias para o Jira Service Management.
As principais tarefas pós-migração incluem:
- Redirecionar os canais de suporte do ServiceNow para o JSM.
- Atualize formulários, portais e roteamento de e-mails voltados para o cliente.
- Reative automações, notificações, gatilhos e regras de SLA no Jira Service Management.
- Verificar integrações com outros sistemas empresariais.
Em seguida, atualize a documentação interna, os materiais de treinamento e os guias de processos que fazem referência a URLs, fluxos de trabalho ou procedimentos ServiceNow . Isso evita confusões e ajuda a acelerar a adoção.
Agende uma sessão de demonstração para agentes, administradores e partes interessadas para que possam analisar o novo ambiente, filas, tipos de solicitação, fluxos de trabalho e recursos de geração de relatórios.
Durante as duas primeiras semanas, colete ativamente feedback das equipes de suporte. Os usuários frequentemente identificam melhorias no fluxo de trabalho e ajustes de configuração que não eram visíveis durante os testes.
Por fim, monitore as principais métricas operacionais, incluindo:
- Tempo de primeira resposta
- Tempo médio de resolução
- conformidade com o SLA
- volume de tickets acumulados
- Produtividade do agente
O acompanhamento desses KPIs ajuda a confirmar que a migração não impactou negativamente a prestação de serviços e permite que as equipes otimizem o ambiente Jira Service Management à medida que o uso aumenta.
Pronto para migrar do ServiceNow para o Jira Service Management?
