Help Desk Migration para Varejo e Comércio Eletrônico

Utilizávamos ServiceNow há mais de 12 anos. Com o tempo, o sistema tornou-se altamente personalizado, dificultando o acompanhamento das funcionalidades mais recentes, pois muitos dos nossos elementos personalizados não eram compatíveis com as novas tecnologias.

Os dados em nosso Database tornaram-se menos confiáveis, pois as ferramentas de descoberta automatizadas não podiam mais ser totalmente suportadas. O rastreamento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e outras métricas de desempenho do ITSM tornou-se um desafio, porque nossa configuração havia divergido das práticas padrão do ITIL e ServiceNow .

A adoção de novas funcionalidades ou integrações era dispendiosa e, muitas vezes, exigia implementação por terceiros.

Nosso primeiro passo na preparação foi segmentar os dados com base em casos de uso para transferência do ServiceNow . Os conjuntos de dados operacionais migrados para Freshservice incluíam incidentes de TI , problemas, mudanças, solicitações e artigos da base de conhecimento. Dados de casos de RH abertos e fechados, com até três anos de idade, também foram incluídos.

Os dados arquivados foram mantidos para referência futura, a fim de atender aos requisitos GDPR, de auditoria e operacionais. Isso incluiu chamados de TI encerrados, necessários para investigações ou auditoria de acesso ao sistema, bem como casos de RH encerrados, exigidos para conformidade com GDPR por até sete anos.

Em seguida, definimos as fontes de dados, se o arquivo ServiceNow ou a produção, e identificamos os destinos, incluindo Freshservice e o data warehouse, juntamente com os métodos de recuperação.

Os dados operacionais foram mapeados ao nível dos atributos entre as tabelas de origem e o destino no Freshservice.

Por fim, decidimos contratar especialistas para gerenciar a recuperação de dados do ServiceNow e garantir que o processo de migração fosse conduzido de forma eficiente.

Os dados mais importantes a serem migrados eram os dados de RH que continham informações sensíveis e de identificação pessoal. Os requisitos legais exigem a retenção desses dados por até sete anos, com precisão, integridade e acesso restrito a usuários não autorizados.

Os dados do ITSM também eram críticos, principalmente incidentes em aberto, mudanças e solicitações de serviço. Esses chamados precisavam ser resolvidos no sistema de destino após a migração, portanto, era essencial migrar um conjunto preciso e completo de itens em aberto no momento certo.

Clive Allen : Foi um trabalho extenso em um curto período de tempo, então era inevitável que houvesse estresse e alguns problemas pelo caminho. Mas, no final, tudo deu certo.

1. Mapeamento de dados

Saagar K .: Eu não tenho uma formação técnica aprofundada, então não chamaria necessariamente isso de "desafios", mas alguns problemas só surgiram quando começamos a nos deparar com eles. Por exemplo, enquanto explorávamos como as tabelas e os mapeamentos funcionavam, fomos descobrindo coisas ao longo do processo.

Dee Streikus : Assim que começamos a nos comunicar diretamente com Help Desk Migration , as coisas avançaram muito mais rápido. Nos entendemos rapidamente, principalmente com a participação do Clive. Ele e Help Desk Migration conseguiram resolver as questões de mapeamento com muito mais eficiência.

2. Recuperando dados arquivados do ServiceNow

O segundo desafio envolveu a recuperação de dados arquivados do ServiceNow. Algo aconteceu no ServiceNow . A extração inicial não capturou os anexos, o que exigiu uma nova execução completa do processo para o grande conjunto de dados de RH e atrasou a desativação do sistema anterior.

Vanessa Vasani : Para ser justa, ServiceNow realmente se mobilizou no final para nos ajudar a resolver o problema. Foi um esforço conjunto. Sem a intervenção deles, não teríamos conseguido concluir tudo.

Saagar K .: Tirando isso, a ferramenta é realmente intuitiva. O Assistente de Migração foi bem fácil de usar, mesmo para quem não tem conhecimento técnico. Conseguimos simplesmente acessar e entender. Os downloads e extrações foram bem simples, embora os arquivos para arquivamento fossem enormes.

Dee Streikus : Vocês são muito flexíveis e adaptáveis ​​às necessidades do cliente. Sempre que pedíamos algo, Ira e Ihor atendiam prontamente e geralmente retornavam com as respostas em, no máximo, um dia. Vocês são muito ágeis e entregaram praticamente tudo o que precisávamos.

Vanessa Vasani : Eu pensei isso porque, honestamente, a impressão que tivemos foi de que você realmente se importava com o nosso sucesso. Ficou claro que isso era tão importante para a sua equipe quanto para a nossa. Parecia uma extensão da nossa equipe. Deixou de ser uma terceira parte e, em vez disso, nos sentimos como um grupo tentando resolver o mesmo problema.

Sua plataforma tem muitas vantagens. Além do Assistente de Migração, o fato de ser reversível e de vocês terem automatizado o processo de recuperação e exclusão são pontos importantes. É possível fazer migrações de teste e depois revertê-las. Acho isso realmente poderoso. Nós aproveitamos ao máximo esse recurso.

1. Contrate Help Desk Migration com antecedência, meses antes da mudança, para auxiliar no planejamento.
2. A recuperação de registros arquivados pode ser lenta, portanto, grandes conjuntos de dados podem levar semanas. Planeje com antecedência e confirme se todos os dados, incluindo anexos, foram recuperados.
3. O mapeamento de dados é complexo e deve ser testado na prática, pois alguns problemas de formatação só aparecem após a migração. Comece os testes cedo e permita várias iterações.