No ano passado, vimos uma enorme onda de novas soluções de help desk. Cada uma delas trouxe algo novo, mas todas falharam em outros aspectos. O setor está em constante expansão; o que era novidade no ano passado já é padrão hoje. Então, onde HelpSpot encaixa nisso tudo?
Quão bem a ferramenta atende às necessidades modernas e quais são seus recursos exclusivos? Bem, para descobrir, decidimos analisar o sistema a fundo, descobrir todos os seus pontos fortes e fracos e, por fim, chegar a uma conclusão. Então, sem nada a nos deter, vamos começar!
O que é HelpSpot?
Criado pela UserSpace Inc., HelpSpot é um sistema de help desk tradicional para gerenciar solicitações de clientes provenientes de diversos canais. Desenvolvido com foco na otimização de processos, a maioria das avaliações HelpSpot concorda que ele é uma ferramenta robusta para oferecer um atendimento ao cliente preciso e completo. Seja para suporte a múltiplas marcas ou personalizações avançadas, HelpSpot atende a todas front.
A ferramenta não se limita a funcionalidades. Ela funciona em empresas de praticamente qualquer porte. Sejam pequenas ou grandes, a ferramenta se adapta a qualquer situação e funciona tanto em instituições de ensino quanto em fábricas. Atualmente, a ferramenta está disponível em duas versões: uma baseada em nuvem e outra instalada localmente. O número de funcionalidades é idêntico em ambas as versões, o que nos leva à próxima seção.
Características únicas
Hoje em dia, se a sua ferramenta não tiver algumas funcionalidades, ela não consegue competir com outros sistemas. Você simplesmente precisa oferecer tudo o que seus concorrentes oferecem e ainda adicionar alguns recursos extras para se destacar. Felizmente, HelpSpot vem com todos os recursos básicos e alguns trunfos na manga. Aqui está uma lista resumida das principais funções do sistema que consideramos mais úteis.
Filtragem
Embora a filtragem por si só não seja algo desprezível, considerando que existem mais de 25 condições diferentes, ela se torna um diferencial importante. Mas as predefinições não são tudo o que HelpSpot oferece; o sistema permite que você crie suas próprias condições personalizadas, o que significa que você pode adaptar a ferramenta às suas necessidades específicas e não precisa depender de uma solução de terceiros para fazer o trabalho por você.
Emissão centralizada de bilhetes
Mais um daqueles sistemas que parecem simples no papel, mas são muito interessantes e úteis quando analisados mais a fundo. O sistema de tickets centralizado permite reunir todos os seus tickets, de diversas fontes, em um só lugar, facilitando a gestão. Se você trabalha com uma grande base de clientes em todos os seus canais, ter um sistema que consolide tudo é essencial.
Limpar atribuição de bilhete
Este módulo permite definir um responsável principal para qualquer ticket. Isso mesmo; não importa a origem do ticket, nem quem trabalhou nele, ter um responsável principal ajudará a evitar confusões e a definir quem é o responsável por ele. Independentemente de quantas vezes tenha sido modificado.
Automação e ações em lote
Assim como no sistema de Filtros, o sistema de Automação e Ações em Lote permite ajustar seu trabalho com precisão usando diversas condições predefinidas. E se achar que as opções predefinidas não atendem às suas necessidades, você pode criá-las manualmente no editor.
Suporte a múltiplas marcas
Este recurso permite gerenciar diferentes produtos, marcas e serviços a partir de um único ponto de acesso. Além do gerenciamento, todas as análises, chamados e outras solicitações podem ser centralizadas ou separadas, de acordo com suas preferências. Você também pode compartilhar a marca com outros departamentos e receber todas as notificações por e-mail.
Existem muitos outros recursos que não mencionamos (como o sistema de verificação ortográfica ou a ferramenta de citação entre mensagens), então talvez atualizemos o artigo se houver demanda.
Detalhes técnicos
E agora, algumas informações técnicas. A ferramenta tem um bom suporte em termos de disponibilidade. Aqui está o perfil técnico completo do HelpSpot.
Figura 1: Detalhes técnicos
| Plataformas suportadas | Método de Implantação | Idiomas suportados | Modelo de Preços | Tipos de clientes | Clientes Notáveis |
| Windows
Mac Baseado na Web |
Hospedado na nuvem
Local |
Somente inglês | Livre
Com base em cotações |
Pequenas empresas
Grandes Empresas Médias Empresas |
Sony
Herman Miller Universidade da Flórida |
Como você pode ver, a ferramenta está disponível em todas as principais plataformas e pode ser hospedada localmente ou usada na nuvem. No momento, a ferramenta está disponível apenas em inglês, e não há como adicionar outro idioma. Por fim, o sistema funcionará bem em empresas de médio porte. Há poucos incentivos para usá-lo em menor escala, já que a maioria das funções foi projetada para lidar com grandes volumes de dados, típicos de empresas de grande porte.
Preços
E agora, vamos falar de preços. Os preços do HelpSpot são flexíveis e incluem até uma opção gratuita. No entanto, a configuração dos planos empresariais é um pouco complexa.
Em resumo, quanto mais agentes você tiver, mais você paga, e esse é o caso aqui. Mas se você tiver apenas três pessoas trabalhando no atendimento telefônico, a ferramenta será gratuita. Já vimos opções de preços semelhantes antes, principalmente no Jira Service Management. De qualquer forma, veja como os preços se acumulam e se multiplicam à medida que mais pessoas são adicionadas.
Figura 2: Escala de Preços
| Quantidade de agentes | Preço total por ano |
| 3 agentes | Livre |
| 5 agentes | $599 |
| 10 agentes | $999 |
| 25 agentes | $1,999 |
Como você pode ver, a ferramenta não é exatamente barata, o que contribui ainda mais para que seja mais bem utilizada em empresas maiores. No entanto, você não está limitado a um plano pré-configurado. Você paga, recebe tudo, sem pegadinhas. É essencialmente uma situação de faca de dois gumes.
Resumo do usuário
Nesta seção da nossa análise HelpSpot , o objetivo principal é mostrar o que usuários e outros críticos pensam sobre o sistema. Não publicaremos opiniões individuais sobre a ferramenta, mas sim a média das avaliações. De onde tiramos essa média? Ótima pergunta! Utilizamos fontes confiáveis como G2, Capterra e outras para chegar a uma pontuação definitiva HelpSpot . Então, aqui está o que outras pessoas dizem sobre HelpSpot:
Pontuação Capterra - Fonte
Como podem ver, o sistema tem boas avaliações entre os usuários e, francamente, concordamos. A ferramenta é impressionante e temos muito a dizer sobre ela, razão pela qual encerramos esta seção e passamos ao veredito.
Possíveis alternativas
Por último, mas não menos importante, vamos recomendar algumas alternativas que valem a pena conferir devido ao preço e às funcionalidades semelhantes. Também incluiremos algumas ferramentas que podem não ter tantas funções, mas são mais baratas e darão conta da maior parte do trabalho.
Freshdesk — Com uma interface simples e inúmeras funcionalidades, Freshdesk é considerado por muitos a melhor ferramenta de gestão de tickets do mercado. A ferramenta oferece uma ampla seleção de planos bastante acessíveis que se adaptam a qualquer orçamento. Assim como no HelpSpot , você pode centralizar todos os seus tickets para obter máxima eficiência. Para mais detalhes, recomendamos conferir nossa análise Freshdesk .
Zendesk — Construído com a personalização em mente, Zendesk é considerado o sistema mais completo em termos de recursos no setor de help desk. A ferramenta possui todas as funções padrão que você possa precisar, além de um módulo dedicado para múltiplas marcas, assim como no HelpSpot . Se você está procurando por esse módulo específico, sua busca termina aqui.
Zoho Desk — Pioneira no espaço de suporte com IA, Zoho Desk é uma ferramenta focada em oferecer máxima autonomia. De chatbots a regras e roteamento, você encontrará todos os tipos de opções de automação. Ela também apresenta algumas semelhanças com os recursos e HelpSpot HelpSpot Se você busca boas opções de personalização de fluxo de trabalho e uma HelpSpot , esta é a ferramenta ideal.
Fonte: Zoho
HelpDesk — Embora seja um produto novo no mercado, HelpDesk está aos poucos se tornando nosso sistema favorito devido à sua estabilidade e refinamento geral. O sistema não possui muitos HelpSpot , mas conta com um módulo de análise incrível. Outro ponto positivo são os preços. Ao contrário do HelpSpot , este é extremamente transparente e acessível. Experimente a ferramenta se você acha que HelpSpot não é a solução ideal para você.
Helpdesk
Veredicto
Isso conclui nossa análise HelpSpot . Mencionamos no início que daríamos uma nota. Embora normalmente não façamos isso, já que as notas não representam realmente a ferramenta, daremos HelpSpot uma sólida nota 4,5. O sistema é muito bom. Possui todos os recursos que você possa precisar, é fácil de usar e o nível de flexibilidade é impressionante, para dizer o mínimo.
Nem tudo são flores, o sistema carece de algumas integrações simples e o preço pode ficar elevado à medida que mais pessoas se juntam à plataforma. Mas se você conseguir relevar esses pontos e estiver disposto a arcar com o aumento constante do preço, terá em mãos um sistema poderoso. E se quiser usá-lo com seus próprios dados, já sabe como proceder. Basta nos enviar uma mensagem e resolveremos tudo rapidinho. Obrigado por se juntar a nós!
