Guias de Migração Zendesk

Como conectar Zendesk ao Assistente de Migração?

Help Desk Migration Service utiliza a API Zendesk para realizar a transferência de dados. Dessa forma, contornamos automaticamente automações como gatilhos e notificações por e-mail.

Este método de migração garante que seus usuários finais não recebam notificações indesejadas durante a transferência de dados, à medida que os tickets são criados e atualizados.

O serviço Help Desk Migration permite migrar menus suspensos personalizados para o Zendesk. Você pode mapear os campos necessários no Assistente de Migração.

Note que, durante a migração, Zendesk também copia os dados desses campos para as Tags.

Para migrar do Zendeskpara outro servidor ou vice-versa, você precisará do seguinte:

• O URL da conta Zendesk da empresa;
• O e-mail e a senha que você usa para fazer login no Zendesk;

Como usamos o OAuth para Zendesk , insira o URL do seu help desk no campo apropriado. Em seguida, clique no botão " Entrar com Zendesk

Você será redirecionado para uma nova aba com um formulário de login Zendesk . Faça login no Zendesk normalmente e continue configurando a Migração de Demonstração.

Se você é usuário Zendesk Guide e planeja migrar sua Base de Conhecimento para o nosso serviço, lembre-se de alguns pontos importantes.

No Zendesk Guide, é possível criar uma hierarquia complexa de Base de Conhecimento para usuários do plano Enterprise. Você pode criar subseções de artigos dentro de cada seção, com até cinco níveis. Também é possível criar até 20 subseções, cada uma com artigos em sua respectiva seção principal.

Como posso migrar a base de conhecimento para Zendesk Guide?

Nosso guia em vídeo explora como migrar sua base de conhecimento para o Zendesk Guide sem problemas. Antes de iniciar a migração, aprenda as etapas essenciais e as melhores práticas para ativar e preparar sua Central de Ajuda.
O Help Desk Migration permite migrar Artigos, Pastas ( chamadas de Seções Zendesk e Categorias da Base de Conhecimento (Central de Ajuda) da sua central de ajuda atual para o Zendesk Guide.

A Base de Conhecimento Zendesk é um produto separado chamado Zendesk Guide. Você precisa ativá-la, prepará-la e liberá-la manualmente antes que seus clientes possam usá-la.

Antes de iniciar a migração, certifique-se de ter ativado a Base de Conhecimento (Central de Ajuda) para poder transferir o conteúdo da sua base de conhecimento.

Como ativar Zendesk Guide no modo de configuração

1. Inicie sessão no Zendesk como administrador.

2. Clique no Produtos Zendesk na barra superior e selecione Guia .

3. Na página que aparecer, clique em "Construa sua base de conhecimento".

Agora você pode começar a migrar seus dados para Zendesk .

Também é possível migrar sua Base de Conhecimento separadamente como um arquivo CSV .

Se você não consegue ver esse botão na interface, significa que você ou alguém da empresa já ativou o Zendesk Guide.

Lembre-se de que sua Base de Conhecimento não estará visível para seus clientes até que ela entre em funcionamento. Portanto, após a conclusão da migração, você poderá alterar ou adicionar qualquer coisa antes que seus clientes comecem a usar a central de ajuda.

Como migrar artigos para uma marca específica no Zendesk

Ao importar dados da base de conhecimento para Zendesk, você pode transferir dados de ou para uma marca específica. Para isso, use a URL da marca específica dentro Zendesk , em vez da URL geral da conta Zendesk .

Para encontrar esse URL, você precisa seguir os seguintes passos:

1. Abra sua conta Zendesk .

2. Em seguida, clique em Admin na barra lateral esquerda.

3. Acesse o Centro de Administração .

4. Desça até Gestão de Marca em Conta .

5. Selecione Marcas e clique na marca desejada.

6. Copie o do subdomínio e cole-o no Assistente de Migração.

Como migrar as conversas do lado do ticket Zendesk ?

Quando se trata de migrar seus valiosos dados de atendimento ao cliente do Zendesk, a ótima notícia é que você pode transferir facilmente as conversas registradas nos tickets de suporte.

Ativando conversas paralelas em tickets Zendesk

Se você usa Zendesk como plataforma de atendimento ao cliente e deseja migrar essas conversas paralelas, aqui vai uma dica útil: certifique-se de que elas estejam habilitadas na sua conta Zendesk . Assim, você garante que essas interações acompanhem seus dados na nova plataforma, bastando marcar as caixas certas e ativar as conversas paralelas.

Cenário 1: Alterne facilmente entre plataformas de help desk

Você decidiu se despedir do Zendesk e adotar uma nova plataforma de help desk. Mas não se preocupe! Suas valiosas conversas paralelas aos tickets Zendesk podem migrar perfeitamente para a nova plataforma. Essas conversas serão importadas como comentários privados para o seu novo helpdesk durante o processo de migração.

Cenário 2: Fusão harmoniosa de instâncias Zendesk

Agora, imagine outro cenário fascinante: consolidar duas instâncias Zendesk . Você pode estar se perguntando o que acontece com as conversas dos seus tickets durante esse processo. A resposta é simples e surpreendente: suas conversas dos tickets serão migradas como se fossem tickets. A migração de dados conosco garante uma transferência tranquila, e as conversas paralelas mantêm seu formato original.

Na migração de dados de atendimento ao cliente, as conversas registradas nos tickets Zendesk têm um valor imenso. Ao ativar esse recurso na sua conta Zendesk , você pode transferir essas conversas sem esforço, garantindo sua importância fundamental no seu ecossistema de suporte ao cliente. Seja na troca de plataformas de help desk ou na fusão de instâncias Zendesk , essas conversas serão transferidas perfeitamente para o novo destino, enriquecendo a experiência do seu atendimento ao cliente.

Como posso migrar tags para Zendesk?

Help Desk Migration migra as tags para Zendesk por padrão. Observe que Zendesk não aceita espaços em tags , então usamos hífens (ou seja, tag com espaço => tag-com-espaço).

Observe também que, se você adicionou campos de lista de opções personalizados aos seus tickets, Zendesk criará automaticamente uma tag com base no valor selecionado na lista de opções.

Notei algumas tags estranhas no Zendesk após a migração. Isso é normal?

Sim, é normal.

Ao migrar de outras plataformas, os campos personalizados do tipo lista suspensa serão transferidos para o Zendesk conforme mapeados no Assistente de Migração e adicionados ao Zendesk como tags. Este é o comportamento padrão Zendesk e não pode ser alterado por nossa equipe.

Como verificar o resultado da migração de demonstração no Zendesk?

Após a conclusão da Migração de Demonstração, você verá uma tabela com as entidades importadas, incluindo Tickets, Contatos, Organizações, etc. Cada tipo de registro é acompanhado por um relatório contendo os mesmos IDs de entidades transferidos durante a migração.

Se tudo foi migrado corretamente, você verá apenas os relatórios dos registros migrados. Mas, se algo der errado, você também poderá obter relatórios dos registros com falha ou ignorados.

Para abrir um relatório, clique no botão “ Visualizar registros ” ao lado do tipo de registro desejado.

Um relatório inclui uma lista de IDs de registros no help desk de onde você está migrando e IDs de novos tickets no Zendesk. Você precisa verificar cada registro para garantir que seus dados foram migrados corretamente. O relatório tem a seguinte aparência:

Todos os tickets e dados relacionados são migrados de forma semelhante na Migração de Demonstração ou na Migração Completa de Dados. No entanto, se alguns dados de tickets não forem migrados e/ou forem transferidos incorretamente durante a Migração de Demonstração, isso também ocorrerá durante a Migração Completa de Dados.

Portanto, certifique-se de verificar se todos os tickets foram migrados corretamente, incluindo Tipo, Origem, Status, Prioridade, Campos Personalizados, Solicitante, Agente e Tags .

Além disso, se estiver migrando para a Base de Conhecimento, examine o status dos artigos e sua localização . Por fim, se estiver satisfeito com o resultado da Migração de Demonstração, inicie a Migração Completa de Dados.

Onde posso encontrar meus tickets migrados no Zendesk?

Existem alguns motivos pelos quais você pode não conseguir visualizar todos os dados importados no seu sistema Zendesk :

Por padrão, Zendesk não exibe todos os status de tickets (por exemplo, Fechado). Para visualizar todos os tickets, digite * na barra de pesquisa e pressione Enter.
Zendesk arquiva automaticamente os tickets antigos e os marca como fechados. Para encontrar tickets fechados, você precisa criar uma visualização no Zendesk .

Como desativar a opção “Validar números de telefone do usuário” no Zendesk?

Para desativar o recurso “Validar números de telefone do usuário” no Zendesk, siga estas etapas:

1. Na sua Zendesk , clique no ícone do Centro de Administração
2. Acesse Configurações do usuário final > na barra lateral, clique em Pessoas e selecione Configuração > Usuários finais .
3. Localize a Validação de números de telefone . Se esta opção estiver ativada, os números de telefone adicionados aos perfis de usuário deverão seguir o formato de numeração internacional E.164. Para desativar a validação, basta desmarcar a caixa ao lado de Validação de números de telefone .

Desativar esse recurso permite que números de telefone em diferentes formatos sejam salvos sem validação. No entanto, lembre-se de que isso pode afetar integrações ou recursos que dependem de formatos de número de telefone padronizados.

Como desativar a marcação automática de tickets no Zendesk?

A marcação automática de tickets se aplica a campos personalizados, como listas suspensas, seleção múltipla e caixas de seleção. Portanto, ao criar uma lista suspensa, seleção múltipla ou caixa de seleção como um campo personalizado de ticket no Zendesk , você deve adicionar uma tag a cada valor do campo . Caso se esqueça de fazer isso, Zendesk criará automaticamente as tags correspondentes.

Se você ativar a marcação automática de tickets nas configurações Zendesk , o software analisará as descrições dos tickets recebidos e adicionará tags correspondentes. Normalmente, ele busca palavras com mais de dois caracteres e compara essas palavras com as tags usadas na sua instância Zendesk . As três principais correspondências serão adicionadas como tags ao ticket.

Para ativar/desativar a marcação automática de tickets, você precisa ser um administrador.

O mesmo processo ocorre ao migrar para o Zendesk . Ao mapear campos personalizados de tickets como lista suspensa, seleção múltipla ou caixa de seleção no Assistente de Migração , Zendesk adicionará automaticamente todas as tags associadas a todos os tickets importados. Observação: este é um fluxo de trabalho padrão Zendesk e nossa equipe técnica não pode alterá-lo .

Como desativar as condições do formulário de tickets no Zendesk?

Ao migrar para ou do Zendesk , você deve desativar temporariamente as condições dos formulários de tickets que exigem campos personalizados. Dessa forma, os campos personalizados dos tickets serão migrados corretamente durante a Migração Completa de Dados .

Veja como desativar as condições dos formulários de tickets no Zendesk:

1. Acesse o Centro de Administração.

2. No Centro de Administração, clique no Objetos e Regras ou selecione-o na barra lateral.

3. Em seguida, selecione Ingressos > Formulários .

4. Mova o cursor para o formulário do bilhete e clique no menu de opções à direita.

5. Selecione as condições .

6. Selecione um tipo de usuário ( Agentes ou Usuários finais ) na lista suspensa Condições para.

7. Clique no ícone de expansão para visualizar as condições disponíveis.

8. Clique no de lápis para editar uma condição.

9. Abra um menu suspenso no Obrigatório .

10. Selecione "Nunca" para cada campo.

11. Clique em Atualizar para salvar as alterações.

Assim que sua Migração Completa for concluída, acesse os formulários de solicitação de suporte e ative as configurações de condições necessárias.

Os clientes recebem notificações durante a migração para Zendesk?

Zendesk não envia notificações para clientes, apenas para agentes. No entanto, para maior segurança, recomendamos desativar a Automação e os Gatilhos Zendesk antes de iniciar a migração.

Como calcular o número de tickets no Zendesk?

Para calcular o número de tickets no Zendesk, siga este guia:

1. Vá para a Pesquisa e digite * . Em seguida, clique em Pesquisar por * .

2. Selecione "Status" no menu "Filtro" e escolha todos os status disponíveis:

Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado, Em espera

Observação: Durante nossa migração de demonstração gratuita, você pode determinar rapidamente o número de suas conversas e estimar o custo da transferência de dados.

Limitações dos Agentes Leves no Zendesk

No Zendesk, os agentes leves são membros da equipe que precisam de visibilidade nas conversas de suporte, mas não necessitam de permissões de agente completo. Eles são ideais para especialistas no assunto, gerentes ou partes interessadas que precisam se manter informados e fornecer feedback interno, sem interagir diretamente com os clientes.

O que os agentes com permissões básicas podem fazer
✅ Visualizar chamados — acessar chamados atribuídos aos seus grupos ou, dependendo das configurações, todos os chamados do sistema.
✅ Deixar notas internas — colaborar com outros agentes adicionando comentários privados aos chamados.
✅ Criar chamados — abrir chamados em nome dos clientes, embora o cliente não veja o chamado até que um agente com permissões completas adicione um comentário público.
✅ Editar determinadas propriedades do chamado — modificar campos específicos (dependendo das permissões), mas não depois que o chamado for criado.
✅ Usar macros — aplicar respostas predefinidas para adicionar notas internas de forma eficiente.
✅ Visualizar relatórios — acessar análises, painéis e relatórios com base em permissões definidas por função.
✅ Visualizar perfis de usuário — consultar detalhes do cliente, mas com recursos de edição restritos.
✅ Acessar a Central de Ajuda — navegar por artigos da base de conhecimento e fóruns da comunidade com base nas permissões atribuídas.

O que os agentes de suporte básico não podem fazer
🚫 Sem respostas públicas — eles não podem responder diretamente aos clientes por e-mail, chat ou redes sociais.
🚫 Sem atribuição de tickets — eles não podem ser atribuídos a tickets nem atualizar o status dos tickets.
🚫 Sem modificações de fluxo de trabalho — eles não podem criar ou editar macros, gatilhos ou automações.
🚫 Sem gerenciamento avançado de usuários — eles não podem assumir identidades de usuários, editar perfis de usuários ou mesclar contas.
🚫 Sem chat ao vivo ou mensagens — eles não podem lidar com conversas em tempo real com os clientes.
🚫 Sem ações em lote de tickets — eles não podem atualizar vários tickets de uma só vez.
🚫 Sem acesso a relatórios restritos — embora possam visualizar análises, eles não podem editar ou gerenciar relatórios.
🚫 Sem acesso à API — eles não podem usar a API de e-mail para automatizar a criação de tickets ou notificações.

Os agentes leves garantem que as pessoas certas tenham visibilidade das conversas com os clientes, sem acesso ou responsabilidades desnecessárias.

Por fim, se você planeja usar alguma das funções personalizadas durante a migração, avise-nos. Nossa equipe de suporte ajudará você a planejar a transição da maneira mais eficiente possível.

Limitações da migração Zendesk

Help Desk Migration não migra os IDs dos tickets de origem, pois Zendesk define os IDs dos tickets e eles não podem ser sobrescritos. Você pode adicionar campos personalizados aos tickets de origem com IDs;

Nosso serviço não migra informações de senha. Seus usuários finais precisarão redefinir suas senhas após a conclusão da migração.

Como permitir a exibição de conteúdo inseguro no Zendesk?

Por padrão, Zendesk está configurado para bloquear tags e atributos HTML inseguros, garantindo que seus clientes possam navegar com segurança em sua base de conhecimento. Isso pode afetar a forma como o navegador renderiza o conteúdo, ou seja, ele pode ser exibido incorretamente ou não ser exibido.

Você pode desativar essa configuração padrão permitindo a exibição de conteúdo inseguro:

1. No Guia, acesse Configurações > Configurações do Guia .

2. Encontre Segurança e marque a Exibir conteúdo não seguro .

3. Clique em Atualizar .

Atenção: esta alteração permite a execução de código potencialmente malicioso quando os usuários abrem um artigo em um navegador.

Por que configurar seu fuso horário no Zendesk?

Para evitar falhas na migração quando Zendesk estiver conectado ao Assistente de Migração como origem, é importante observar que as contas recém-criadas recebem um fuso horário padrão. Portanto, antes de configurar a migração Zendesk , certifique-se de que seu fuso horário esteja configurado corretamente.

Aqui está um guia rápido:

1. Acesse Admin > Acesse o Centro de Administração.

2. Acesse Conta > Localização > escolha seu fuso horário e clique em “ Salvar ”.

Como migrar tickets com status personalizados de/para Zendesk

O Assistente de Migração ajuda você a mapear status de tickets padrão e personalizados durante a transferência de dados para o Zendesk, do Zendesk para outros sistemas de help desk ou até mesmo para arquivos CSV . Esse recurso é particularmente relevante quando o Espaço de Trabalho do Agente do Zendeskestá ativado, pois permite a criação e o uso de status personalizados.

Espaço de trabalho do agente e status personalizados

a) Com o Espaço de Trabalho do Agente ativado:

• Crie e utilize status de tickets personalizados.
• Os status personalizados estão associados aos status principais (padrão).
• Os status personalizados e padrão aparecem juntos no campo Status dentro do Assistente de Migração.
• Mapeie os status personalizados da mesma forma que faria com outros campos.

b) Com o Espaço de Trabalho do Agente desativado:

• Os tickets voltam a usar apenas os status principais.
• Status personalizados não estão disponíveis.
• Revise a etapa de origem/destino no Assistente de Migração para garantir um mapeamento preciso sem status personalizados.
• Se você reativar o Espaço de Trabalho do Agente, deverá vincular novamente os status personalizados aos status principais.

Processo de mapeamento de status

a) No Assistente de Migração:

• O campo Status é obrigatório para o mapeamento.
• Status padrão como Novo, Pendente, Aberto e Resolvido já estão preenchidos.
• Os status personalizados aparecem ao lado dos status padrão nos menus suspensos.

b) Opções de mapeamento:

• Mapear diretamente os status (por exemplo, "Pendente" para "Pendente").
• Mapeie status personalizados para status padrão ou outros status personalizados.
• O Assistente de Migração oferece flexibilidade para atender às suas necessidades específicas.

Compatibilidade e transferência de dados

Os status personalizados são suportados, independentemente de Zendesk ser a origem ou o destino da migração. Esse recurso opera independentemente dos outros sistemas de help desk conectados. Você pode migrar status personalizados de e para Zendesk e arquivos CSV .

Melhores práticas para mapeamento de status

• Antes de realizar o mapeamento, revise todos os status nos sistemas de origem e destino.
• Considere como o mapeamento de status afetará seu fluxo de trabalho.
• Se estiver migrando para dados de atendimento ao cliente sem status personalizados, planeje como consolidar ou remapear para status padrão.
• Documente suas decisões de mapeamento para referência e ajustes futuros.

Solução de problemas e considerações

• Se os status personalizados não estiverem sendo exibidos, verifique se o Espaço de Trabalho do Agente está ativado.
• Mapeie cuidadosamente os status entre os sistemas com diferentes opções para manter os fluxos de trabalho consistentes.
• Após a migração, confirme se os tickets possuem os status corretos de acordo com o seu mapeamento.

Por que não consigo acessar o Zendesk e como faço para migrar o conteúdo do Docusaurus?

Se você estiver com dificuldades para acessar o Zendesk, as causas mais comuns incluem credenciais incorretas, senhas expiradas ou falta de acesso de administrador à sua conta. Certifique-se de estar usando o endereço de e-mail e a senha corretos e de que sua conta tenha permissões suficientes para acessar a plataforma.

Atualmente, Help Desk Migration Não há suporte direto para o Docusaurus. A plataforma Docusaurus em si não oferece opções de migração automatizada, portanto, não é possível transferir conteúdo diretamente para Zendesk usando um único processo automatizado.

Para migrar sua base de conhecimento do Docusaurus para Zendesk:

1. Exporte manualmente o conteúdo do seu Docusaurus para um arquivo CSV .
2. Utilize o Assistente de Migração para importar o arquivo CSV para Zendesk, transferindo artigos e categorias.