Todos os anos, vemos muitas publicações sobre "tendências" em vários setores, e as tendências de atendimento ao cliente também estão ganhando destaque. Será que elas mudaram ou permaneceram as mesmas, dependendo das táticas aplicadas anteriormente? Vamos descobrir quais tendências, novas ou antigas, o próximo ano reserva para o atendimento ao cliente.
Os mercados são sempre descritos como "competitivos e focados na experiência do cliente ", mas a verdade é que estamos dando mais atenção à experiência do cliente (CX) atualmente. O último ano comprovou isso:
- Algumas empresas ainda estão tentando entender o quão crucial o atendimento ao cliente é para a marca ou empresa como um todo
- O atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais uma ferramenta de vendas
- O atendimento ao cliente omnichannel é imprescindível
- O comércio eletrônico e o atendimento ao cliente se tornam uma combinação perfeita no mundo digital
Resumindo:
- Embora os mercados muitas vezes se apresentem como "competitivos e focados no cliente", a realidade é que agora há uma ênfase maior na Experiência do Cliente (CX) .
- Considerando a crescente demanda dos consumidores, ter uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente é fundamental.
- Vamos explorar as principais tendências de experiência do cliente (CX) para este ano e para os próximos .
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- A personalização do atendimento ao cliente está ganhando força como um componente vital da experiência do cliente (CX). Isso inclui interações personalizadas, experiências móveis customizadas e tecnologia de reconhecimento de imagem.
- A experiência do agente está se tornando um aspecto crucial da estratégia de atendimento ao cliente. Fornecer às equipes de suporte plataformas e recursos robustos de help desk garante que elas permaneçam produtivas e capacitadas.
- A transformação digital no atendimento ao cliente está se acelerando, impulsionada pela necessidade de maior produtividade e eficiência. A automação simplifica os processos, permitindo que as organizações lidem com tarefas rotineiras de forma eficaz.
- Antes considerado um luxo, o suporte omnichannel tornou-se indispensável. Com o cenário digital em rápida evolução, as empresas precisam garantir um suporte integrado em diversos canais para atender às expectativas dos clientes.
- Utilize chatbots e análises baseadas em IA para resolver dúvidas mais rapidamente, personalizar a experiência do cliente e receber previsões com base em interações anteriores. Para aproveitar ao máximo as ferramentas de IA, priorize o treinamento dos seus agentes de suporte para utilizá-las. Isso garantirá uma abordagem equilibrada que combine a tecnologia de IA com a expertise humana.
- As tecnologias em nuvem permitem um suporte proativo ao cliente, possibilitando que as organizações antecipem e atendam às necessidades dos clientes antes que elas surjam.
- A ascensão dos modelos de trabalho híbridos exige espaços de trabalho flexíveis e colaborativos, apoiados por um software de suporte técnico robusto.
- A privacidade e a segurança dos dados são fundamentais para fomentar a confiança e manter a fidelidade do cliente. A implementação de medidas de segurança rigorosas é essencial para proteger informações sensíveis.
- Embora algumas tendências possam surgir e desaparecer, avaliar seu impacto nos processos, na experiência do cliente e nos resultados gerais dos negócios é crucial. Ao se manterem atentas às tendências em constante evolução do atendimento ao cliente e ao lidarem com os desafios existentes, as empresas podem impulsionar o crescimento e aumentar a satisfação do cliente.
Com a crescente demanda dos clientes por parte das marcas, uma estratégia de atendimento ao cliente torna-se essencial para o sucesso. Quais mudanças são previstas? Vamos analisar as oito principais tendências de experiência do cliente para 2026 e além.
A personalização torna-se uma necessidade
Muitas empresas consideram a personalização do atendimento ao cliente um fator crucial para uma experiência excepcional do cliente. Essas tendências não são novas, mas estão se tornando cada vez mais importantes. Não quer perder a oportunidade de oferecer um atendimento personalizado ao cliente? Então, recomendamos fortemente que você considere implementá-lo
- uma experiência individualizada através da criação de conexões personalizadas com os clientes
- Experiências móveis personalizadas. Atualmente, as marcas estão migrando da personalização da web para a personalização móvel, especialmente aquelas que atuam no comércio eletrônico
- Tecnologia de reconhecimento de imagem para sugestões personalizadas. Mais uma tendência para o comércio eletrônico
- Inteligência artificial e aprendizado de máquina são usados para recomendação de produtos
- Privacidade de dados e personalização de cookies. A montanha-russa da privacidade de dados continua a evoluir, portanto, esteja preparado para atender ao desejo do cliente de assumir o controle de suas informações.
Experiência como Agente de Suporte ou Agente de Suporte Experiente?
A experiência do agente (AX) é uma peça fundamental que faltava na estratégia de atendimento ao cliente. Atualmente, também está entre as tendências mais populares na área. As plataformas de help desk oferecem portais de autoatendimento e wikis internas. Isso funciona como um recurso essencial para a equipe de suporte, caso precisem consultar ou atualizar seus conhecimentos. Com o ambiente de trabalho cada vez mais híbrido e distribuído, os representantes de suporte dependem cada vez mais de um sistema de help desk que permita manter a produtividade e a autonomia.
Como garantir que seus agentes de suporte obtenham vantagens com a plataforma de help desk? Simples: basta escolher o sistema que atenda às necessidades da sua empresa e seja fácil de usar. Ao selecionar o sistema, priorize as necessidades da sua equipe de atendimento e a qualidade da experiência. Além disso, verifique atentamente: a) as capacidades de integração para automatizar o máximo de tarefas possível e b) as medidas de segurança e a conformidade do fornecedor com os padrões do seu setor.
A experiência do colaborador (EX) também pode fazer parte da estratégia de experiência total (TX). Incorporar a TX às políticas de atendimento ao cliente da sua organização contribuirá para uma experiência 360 graus. Representantes de suporte capacitados e motivados ficam ainda mais satisfeitos com o trabalho e apresentam melhor desempenho. Se a migração dos seus dados lhe causa preocupação, estamos aqui para cuidar de tudo — basta escolher o sistema de help desk ideal para você .
Automatize o máximo de processos que puder
A transformação digital do atendimento ao cliente tornou-se uma das tendências mais valiosas e desafiadoras na área. A pandemia da COVID-19 provocou e acelerou a implementação de novas abordagens e soluções, todas com o objetivo de aumentar a produtividade e a eficiência. Graças à automação, as organizações conseguem otimizar e lidar com tarefas rotineiras e repetitivas com mais facilidade e menor intervenção humana.
Os sistemas de help desk enviam alertas automáticos e notificam seus representantes de suporte sobre um problema do cliente ou um gargalo, digamos, no processo de pagamento. Assim, seu agente entra em um chat e ajuda a resolver tudo rapidamente. Suporte proativo ao cliente em ação, não é?
A pesquisa da McKinsey afirma que as organizações aceleraram a transformação digital de suas interações com os clientes em 3 a 4 anos. Para ter sucesso com esse investimento, você deve entender o que seus clientes buscam e como pode satisfazer suas necessidades. Sim, a automação facilita muitos processos operacionais, mas também exige mais responsabilidade em relação à segurança. A integração com diversos aplicativos é comum para pequenas e médias empresas (PMEs). Certifique-se de tomar todas as medidas necessárias para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente de seus agentes e clientes.
Suporte omnicanal é incrível!
É claro que o suporte omnichannel foi um recurso "desejável" e amplamente utilizado por muitos anos. Agora, tornou-se essencial no atendimento ao cliente. Uma pesquisa da Forrester afirma que 80% dos consumidores considerarão o mundo "totalmente digital" em 2026. Isso significa que quase tudo em nossas vidas gira em torno de tecnologias digitais. As pessoas trabalham online, compram online e interagem socialmente por meio das redes sociais. Portanto, as empresas que negligenciarem o suporte omnichannel ficarão menos satisfeitas ou até mesmo perderão alguns de seus clientes.
Por outro lado, a exclusão digital é um problema significativo em muitos países. Por exemplo, uma pesquisa do Lloyds Bank demonstra que quase 9 milhões de pessoas no Reino Unido não têm acesso à internet. Esses indivíduos também não possuem as habilidades digitais necessárias para obter ajuda online. O eficiente atendimento ao cliente omnichannel permite atender e dar suporte a pessoas de diferentes idades, origens ou habilidades.
A IA ainda é uma tendência no atendimento ao cliente?
A inteligência artificial (IA) está constantemente remodelando as operações de atendimento ao cliente, possibilitando que as empresas automatizem muitos processos rotineiros e aumentem a eficiência da equipe.
Imagine que um cliente encomenda um produto online, mas algo dá errado e a encomenda atrasa. Em vez de esperar pela resposta de um agente de suporte, um chatbot com inteligência artificial fornece uma solução instantânea. Ele rastreia o status da entrega, oferece detalhes atualizados do pedido ou direciona o cliente para um artigo relevante na central de ajuda.
Não é de admirar que a inteligência artificial esteja atraindo tanta atenção atualmente, inclusive no atendimento ao cliente. Será que as empresas deveriam aplicar ferramentas baseadas em IA no atendimento ao cliente? Vamos analisar.
Agentes de suporte que utilizam IA conseguem lidar com 13,8% mais solicitações por hora. Implemente IA para gerenciar solicitações de clientes com mais rapidez e responder automaticamente por meio de chatbots ou assistentes virtuais. Graças ao processamento de linguagem natural (PLN) e à capacidade de analisar o estado emocional do cliente, as ferramentas de IA podem responder a perguntas frequentes com um toque personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como resultado, a carga de trabalho dos seus representantes de suporte é reduzida.
A IA também ajuda a analisar dados de clientes para entender melhor suas necessidades e prever comportamentos. Empresas que aplicam análises de IA para compreender o comportamento do cliente têm experimentado aumentos de receita de até 20%. Beneficie-se do aprendizado de máquina e da análise de IA para personalizar seus serviços ou produtos com mais precisão, fornecer recomendações sob medida e receber previsões de IA com base em interações anteriores com os clientes .
Além disso, empresas que utilizam IA para autoatendimento podem reduzir custos operacionais em até 30%, ao mesmo tempo que aumentam os índices de satisfação do cliente. Veja as opções:
- Alguns clientes preferem a boa e velha seção de perguntas frequentes
- Outros também se beneficiam de artigos da base de conhecimento
- Algumas pessoas gostam de obter e compartilhar suas experiências em uma comunidade
- Outros preferem a orientação rápida de chatbots com IA
Em última análise, a inteligência artificial continua a impulsionar inovações em serviços de suporte e a manter seu lugar na lista de tendências de atendimento ao cliente.
Ao mesmo tempo, para integrar efetivamente a IA aos processos de atendimento ao cliente, é essencial investir no treinamento dos agentes de suporte. Apenas 52% das empresas oferecem treinamento em IA aos seus funcionários, embora aquelas que o fazem relatem um aumento significativo na produtividade.
Isso destaca a importância de uma abordagem equilibrada que inclua ferramentas avançadas de IA e treinamento abrangente para maximizar os benefícios da IA no atendimento ao cliente.
Deixe que o Suporte Proativo ao Cliente esteja com você.
A adoção de tecnologias em nuvem e a integração em sistemas de suporte técnico proporcionam uma maneira mais eficiente de antecipar as necessidades dos clientes. De fato, as experiências digitais continuam a evoluir e permanecem um foco importante para 2026.
Faça um favor à sua equipe de suporte ao cliente e livre-a do fardo do suporte reativo. Adote uma abordagem proativa. Dessa forma, você compreenderá melhor quem são seus clientes e o que causa (ou pode causar) atrito em sua jornada, podendo prevenir ou resolver esses problemas rapidamente. E você terá uma experiência aprimorada (tanto para os clientes quanto para os representantes de suporte) e clientes satisfeitos.
Aqui estão alguns exemplos para convencê-lo dos benefícios de adotar um suporte ao cliente proativo:
- Os clientes podem pesquisar suas dúvidas ou problemas no Google e encontrar seu conteúdo de atendimento ao cliente. E encontram a resposta porque você otimizou seus guias ou seção de ajuda para serem facilmente encontrados.
- Configure os gatilhos e faça com que seu chatbot pergunte proativamente aos seus clientes se eles precisam de assistência após a compra ou durante o uso do seu serviço.
- Não faça com que seus clientes abram um chamado e esperem por uma resposta. Seja proativo e ofereça suporte por chat, telefone ou e-mail a qualquer momento.
- Automatize o envio de mensagens caso sua cadeia de suprimentos sofra interrupções ou problemas técnicos que exijam mais tempo para serem resolvidos. Seja proativo; não espere que os clientes reclamem do mau atendimento.
Construindo um espaço de trabalho híbrido
A crescente popularidade dos horários híbridos desempenha um papel fundamental na oferta de uma ótima experiência para os agentes de suporte. Hoje em dia, estamos acostumados a trabalhar de qualquer lugar, literalmente de lugar nenhum (desde que haja conexão com a internet). É aí que o software de help desk entra em cena, ajudando a criar um ambiente de trabalho flexível e colaborativo.
Altos índices de produtividade têm um custo humano: as pessoas ficam sobrecarregadas, exaustas e perdem o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Muitos empresários promovem um modelo de trabalho híbrido e oferecem uma perspectiva diferente sobre a colaboração e o engajamento entre equipes. Como resultado, eles têm acesso a um grupo maior de candidatos remotos que já aprenderam a encontrar esse equilíbrio em um ambiente de trabalho remoto ou híbrido.
Segurança: vá além de uma simples caixa de seleção
A transparência dos seus processos de negócio pode aumentar ou diminuir a retenção de clientes, assim como um representante de suporte pouco prestativo, uma resposta tardia ou um pedido com atraso. A privacidade e a segurança dos dados desempenham um papel crucial no desenvolvimento do relacionamento entre a empresa e o cliente.
No entanto, os ataques de hackers e outras ameaças cibernéticas continuam sendo importantes. Certifique-se de fornecer a segurança SaaS para minimizar os pontos de acesso e controlar as informações. Considere implementar autenticação de dois fatores, criptografia de dados adicional e ampliar seu portfólio de conformidade de segurança.
Potencializando os chatbots: aprimorando as experiências dos clientes
Já nos deparamos com momentos frustrantes com chatbots, mas o cenário está evoluindo. Algumas empresas, por terem investido em versões anteriores dessa tecnologia e talvez realocado recursos humanos, demoraram um pouco para resolver esses problemas. Os chatbots baseados em IA generativa, no entanto, representam uma solução promissora. Eles se destacam por responderem de forma rápida e precisa às dúvidas dos clientes, adaptando-se às suas necessidades específicas. Nossa expectativa otimista é que, até 2026, daremos adeus à era dos chatbots de atendimento ao cliente limitados, desajeitados e imprecisos!
Quais tendências de atendimento ao cliente você deve acompanhar?
Sejamos honestos: algumas tendências são relevantes, enquanto outras parecem passageiras. Muitas vezes, as chamadas "melhores práticas" são rotuladas como tendências. Infelizmente, esse tipo de tendência em atendimento ao cliente tende a ter resultados intermitentes, dependendo do setor, do público-alvo, do tempo de vida do cliente ou de algum outro aspecto específico do negócio.
Isso significa que você não deve adotar nenhuma dessas tendências? Não. O ideal é analisar o impacto que elas terão em seus processos, na experiência do cliente e nos resultados financeiros. Por exemplo, o suporte ao cliente omnichannel faz sentido porque, hoje em dia, as pessoas passam mais tempo online e podem solicitar ajuda por meio de qualquer rede social. O exemplo da British Airways comprova isso.
Cada ano, mês, semana ou dia traz consigo oportunidades de crescimento, mas, mesmo que você escolha uma tendência de atendimento ao cliente para adotar este ano, analise os pontos fracos do seu serviço de suporte e como você pode melhorá-lo.
