Imagine a situação: é uma manhã de segunda-feira movimentada em uma central de atendimento ao cliente . As linhas telefônicas não param de tocar, com clientes ligando para tirar dúvidas sobre uma atualização recente de software que deixou muitos confusos e frustrados.
Com o aumento exponencial do volume de chamadas, os agentes estão se esforçando ao máximo para dar conta de tudo, mas o tempo de espera começa a aumentar. Asplainse acumulam, a frustração cresce e alguns clientes chegam a desligar antes que seus problemas sejam resolvidos. Enquanto isso, os gerentes de suporte ao cliente ficam sem saber que dois agentes estão sobrecarregados com casos complexos, enquanto outros têm uma carga de trabalho mais leve.
Agora, imagine como essa situação seria diferente se os gerentes tivessem acesso a dados em tempo real sobre a disponibilidade dos agentes . Com um painel de controle de atendimento ao cliente bem projetado, essas informações cruciais estariam ao alcance deles.
Neste artigo, vamos explorar o que são painéis de controle de atendimento ao cliente, como eles podem ser e como criar um que ajude você a aproveitar ao máximo seus dados.
O que é um painel de controle de atendimento ao cliente e por que você precisa de um?
Um painel de controle de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que reúne métricas importantes e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para as operações de suporte ao cliente. Pense nele como um ponto de observação a partir do qual você pode monitorar facilmente o que suas equipes de atendimento ao cliente estão enfrentando e o quão bem elas estão desempenhando suas funções.
Um painel de controle de atendimento ao cliente normalmente possui os seguintes elementos:
- Métricas e KPIs. Um painel de controle de atendimento ao cliente combina diversas métricas: dados de volume de chamados, KPIs de equipe e de agentes, informações sobre disponibilidade de agentes, métricas de satisfação do cliente e muito mais.
- Atualizações frequentes de dados. Ao contrário dos relatórios tradicionais, muitos painéis oferecem informações em tempo real.
- Visualização. Para facilitar a análise, os painéis de atendimento ao cliente apresentam a maior parte dos dados em forma de gráficos e tabelas.
- Interatividade. Os painéis de métricas de atendimento ao cliente geralmente são interativos. Os usuários podem explorar os dados em detalhes, filtrar visualizações, passar o cursor sobre os gráficos para obter mais contexto sobre os dados visualizados e personalizar as exibições para se concentrarem em métricas ou períodos específicos.
- Alertas. Muitos painéis de controle de atendimento ao cliente vêm equipados com alertas em tempo real para problemas críticos ou mudanças significativas nas métricas que exigem atenção imediata da gerência ou das equipes de suporte.
- Personalização. Os painéis de controle geralmente são altamente personalizáveis. Muitas soluções permitem que os usuários criem painéis de controle de atendimento ao cliente, escolhendo quais dados exibir e como.
Em sua essência, um painel de controle de atendimento ao cliente é um relatório dinâmico, interativo e altamente personalizável. Essa flexibilidade permite que os gerentes de atendimento ao cliente visualizem instantaneamente as atividades em andamento, identifiquem gargalos e tomem medidas imediatas.
Um painel de controle de atendimento ao cliente bem projetado capacita tanto gerentes quanto agentes. Os gerentes podem distribuir as cargas de trabalho de forma mais uniforme e identificar lacunas de habilidades, adaptando as atividades de treinamento para atender às necessidades da equipe. Enquanto isso, os agentes são motivados a aprimorar suas habilidades — muitos painéis destacam as avaliações dos melhores desempenhos — colaborando e priorizando as solicitações dos clientes com mais eficiência.
Além disso, como os dashboards são personalizáveis, você pode criar um que se adapte aos seus objetivos específicos. Não é surpresa que existam tantos tipos diferentes.
Tipos de painéis de atendimento ao cliente [com exemplos]
Um painel de controle clássico de atendimento ao cliente reúne todos os dados essenciais das suas operações diárias de suporte. Veja este painel criado no Freshdesk . Ele fornece informações valiosas sobre o volume de chamados, incluindo quantos chamados estão sem solução, pendentes ou em aberto. Você também pode ver a origem dos chamados, destacar seus agentes com melhor desempenho, verificar dados da central de atendimento e acompanhar métricas importantes, como a taxa de resolução no primeiro contato.
Outros painéis de suporte ao cliente podem oferecer um foco mais específico. Esses painéis específicos vêm em vários formatos e tamanhos, mas, em geral, podemos destacar três categorias principais de painéis de atendimento ao cliente:
- Focado no canal
- Focado no agente
- Focado no cliente
Cada uma dessas categorias possui subcategorias.
Exemplos de painéis de controle de atendimento ao cliente focados em canais
| Nome | Descrição | Objetivo/Função | Métricas |
|
Reúna dados de suporte ao cliente de múltiplos canais — e-mail, telefone, aplicativos de mensagens e redes sociais |
Proporcione uma experiência de atendimento ao cliente consistente em todos os canais. |
Volume de chamados por canal, tráfego em horários de pico, tendências de volume de chamados ao longo do tempo, tempos de resposta por canal, distribuição de preferência de canal, etc. |
|
|
Painéis de controle de call center em tempo real |
Projetado para monitorar e gerenciar interações telefônicas |
Informações em tempo real sobre o atendimento de chamadas, o desempenho dos agentes e as interações com os clientes |
Volume de chamadas, tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada, tempos de espera, etc. |
|
Painéis de atendimento ao cliente em mídias sociais |
Projetado para monitorar e analisar as interações e o engajamento do cliente em diversas plataformas de mídia social |
Ajudamos organizações a monitorar seu desempenho nas redes sociais, responder a consultas de clientes com eficácia e gerenciar sua reputação online |
Métricas de engajamento (curtidas, compartilhamentos, comentários), tempos de resposta, insights de sentimento, índices de satisfação do cliente (CSAT), etc. |
|
Painéis de análise de autoatendimento |
Forneça informações sobre a eficiência dos seus pontos de contato de autoatendimento, como seções de perguntas frequentes, guias em vídeo, fóruns e chatbots. |
Procure por lacunas de conhecimento, identifique conteúdo ausente e otimize a funcionalidade de busca, reduzindo a carga de trabalho do agente |
Número de visualizações da base de conhecimento e termos de pesquisa utilizados, percentual de consultas resolvidas por meio de autoatendimento, etc. |
Esta lista está longe de ser exaustiva e abrange apenas os painéis de controle mais comuns focados em canais específicos. Vamos dar uma olhada no Zendesk Talk. O que o diferencia é a capacidade de permitir que os usuários comparem métricas e analisem suas correlações em um gráfico, visualizando como vários fatores estão interligados.
Exemplos de painéis de controle de atendimento ao cliente focados em agentes
| Nome | Descrição | Objetivo/Função | Métricas |
|
Painéis de desempenho do agente |
Projetado para monitorar e avaliar a eficácia de cada agente de atendimento ao cliente |
Forneça informações sobre as métricas de desempenho de cada agente, ajudando os gerentes de atendimento ao cliente a identificar pontos fortes e áreas de melhoria |
Número de chamados atendidos em um período específico, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato, CSAT, etc. |
|
Painéis de desempenho da equipe |
Foque no desempenho coletivo das equipes de atendimento ao cliente |
Permitir que os gestores avaliem o desempenho das equipes no cumprimento das metas de serviço e distribuam a carga de trabalho de forma mais equitativa. |
Total de chamados resolvidos em um período específico, tempo médio de resposta, conformidade com o SLA, distribuição da carga de trabalho, etc. |
A imagem abaixo mostra um painel de desempenho de um agente. Ele exibe o número de casos que um agente está gerenciando no momento, juntamente com quantos ele já resolveu. Você também pode ver a taxa de escalonamento, o tempo médio de resolução e as pontuações médias de CSAT — tudo isso monitorado em um período específico. Isso proporciona uma visão clara das tendências e do desempenho do agente.
Exemplos de painéis de controle de atendimento ao cliente focados no cliente
| Nome | Descrição | Objetivo/Função | Métricas |
|
Painéis de controle da experiência do cliente (CX) |
Representam dados importantes sobre como os clientes interagem com os produtos ou serviços de uma empresa |
Permitir que as equipes de suporte e produto, bem como de experiência e sucesso do cliente, obtenham insights sobre o comportamento do cliente e identifiquem áreas de melhoria no produto ou serviço da empresa. |
Pontuações de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), taxa de cancelamento |
|
Painéis de feedback do serviço de atendimento ao cliente |
Representar visualmente as principais métricas e insights que refletem o quão bem a equipe de suporte está atendendo às expectativas e necessidades dos clientes |
Ajudar as organizações a monitorar e aprimorar os níveis de satisfação do cliente com seus serviços de suporte, mantendo a consistência na qualidade do serviço em todos os canais. |
CSAT, tendências de CSAT (mudanças no CSAT ao longo do tempo), insights de CSAT específicos para cada canal, etc. |
A captura de tela abaixo mostra um ótimo exemplo de um painel de satisfação do cliente. Ele exibe a pontuação geral de satisfação para o período selecionado, detalha o número de solicitações com avaliações positivas e negativas e mostra a porcentagem de cada uma. Além disso, destaca a porcentagem de interações que de fato receberam uma avaliação, proporcionando aos gerentes uma visão mais completa do feedback do cliente.
O tipo de painel de controle determina as métricas que ele precisa incluir.
O que incluir em um painel de atendimento ao cliente
Não existe um modelo único para um painel de controle de atendimento ao cliente. O que você deve incluir depende dos seus objetivos de análise em tempo real. Vamos analisar um painel clássico que oferece uma visão geral clara de tudo o que acontece na sua equipe de suporte. Veja o que ele pode incluir.
Volume de bilhetes
Esta seção ajuda você a entender a carga de trabalho que sua equipe está gerenciando. Normalmente, ela mostra o número total de consultas de clientes ou "tickets" enviados, pendentes de resolução e resolvidos. Quando o número de tickets não resolvidos for muito alto, você pode precisar de mais agentes para lidar com a carga de trabalho ou pode haver um gargalo no processo.
Números de disponibilidade de agentes
Aqui, você verá quantos agentes estão disponíveis para atender os clientes. Essa métrica é crucial para gerenciar recursos com eficiência. Se você perceber que muitos agentes estão offline ou ocupados, talvez seja hora de ajustar os horários ou contratar suporte adicional para garantir que os clientes não fiquem esperando por muito tempo.
Tempo médio de resposta
Essa métrica monitora quanto tempo sua equipe normalmente leva para responder às solicitações dos clientes. Um tempo de resposta menor geralmente resulta em clientes mais satisfeitos, portanto, vale a pena acompanhar esse número. Se o tempo médio de resposta estiver aumentando, pode ser um sinal para reavaliar os processos ou oferecer treinamento adicional.
Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
A taxa de resolução no primeiro contato mede a porcentagem de problemas dos clientes resolvidos durante a primeira interação. Uma alta taxa de resolução no primeiro contato indica que sua equipe é eficaz em resolver as dúvidas imediatamente, algo que os clientes adoram! Ao monitorar essa métrica, você pode entender o quão bem seus agentes estão preparados para lidar com as solicitações.
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT mede o nível de satisfação dos clientes com a experiência de serviço. Normalmente coletado por meio de pesquisas pós-interação, esse índice oferece informações valiosas sobre a percepção do cliente e pode orientar melhorias na prestação de serviços . Um CSAT alto significa que sua equipe está fazendo um ótimo trabalho!
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de ele recomendar seu serviço a outras pessoas. Essa pontuação pode fornecer uma visão mais ampla do sentimento do cliente e ajudar a identificar defensores da marca e áreas que precisam de atenção. Um NPS alto sugere que os clientes têm uma percepção positiva da sua marca.
Taxa de retenção de clientes
Essa métrica monitora a porcentagem de clientes que continuam usando seu serviço ao longo do tempo. Altas taxas de retenção geralmente indicam que os clientes estão satisfeitos e enxergam valor na sua oferta. Monitorar isso pode revelar tendências na fidelização de clientes e orientar estratégias para mantê-los engajados.
Acompanhar todas essas métricas transforma seu painel de controle de atendimento ao cliente em uma ferramenta essencial para entender seu desempenho e encontrar maneiras de aprimorar seu serviço. Pronto para criar seu próprio painel de controle de atendimento ao cliente? Vamos começar.
Como criar um painel de controle de atendimento ao cliente
Pode ser tentador encher seu painel de controle de análises de atendimento ao cliente com o máximo de dados possível. Mas o excesso de informações pode sobrecarregar sua equipe em vez de ajudá-la a atingir seus objetivos.
Para criar um painel de controle de atendimento ao cliente que realmente gere resultados, você precisa de uma abordagem estratégica e focada. Aqui estão os principais passos.
Etapa 1: Identificar os principais objetivos
Antes de analisar os números, reflita sobre o que você deseja alcançar com seu painel de controle. Você busca melhorar os tempos de resposta, aumentar a satisfação do cliente ou reduzir o acúmulo de chamados? Objetivos claros guiarão você por todo o processo de criação do painel e manterão o foco no que realmente importa.
Etapa 2: Selecione as métricas e os KPIs relevantes
Após definir os objetivos, escolha as métricas e os KPIs que estejam alinhados a eles. Se você estiver criando um painel de satisfação do cliente, pode ser interessante analisar os índices de CSAT em diferentes períodos e canais. Já as taxas de churn e o valor do ciclo de vida do cliente são as principais métricas de um painel de retenção de clientes.
Escolha métricas que abranjam todos os aspectos importantes da sua análise, mas não exagere na quantidade de KPIs. Um painel de controle confuso pode obscurecer as prioridades e atrasar a tomada de decisões.
Passo 3: Escolha as ferramentas certas
Agora que você sabe exatamente o que deseja monitorar, é hora de selecionar o software certo para criar seu painel de KPIs de atendimento ao cliente. Existem muitas opções disponíveis, mas não se deixe intimidar pela variedade. Se você já utiliza uma plataforma de help desk de ponta , é provável que ela já tenha recursos integrados para a criação de painéis.
Se você estiver começando do zero, procure uma ferramenta que melhor se adapte às necessidades e ao nível de habilidade da sua equipe. Escolha uma que se integre facilmente aos seus sistemas existentes para que todos os processos funcionem sem problemas.
Etapa 4: Projete e personalize o painel de controle
Com seus objetivos, métricas e ferramentas definidos, é hora de usar a criatividade! Desenhe um painel de controle que seja tão funcional quanto fácil de entender. Use elementos visuais como gráficos, tabelas e códigos de cores para representar as informações de forma eficaz. Por exemplo, gráficos de linhas são ótimos para acompanhar tendências ao longo do tempo, enquanto gráficos de barras são excelentes para comparações. Considere configurar alertas para ser notificado instantaneamente sobre violações de SLA ou outros problemas críticos.
Consistência é fundamental: mantenha uma paleta de cores e um layout consistentes para garantir que seu painel seja visualmente atraente, fácil de navegar e esteja alinhado com o estilo da sua marca.
Por fim, personalize-o de acordo com as preferências da sua equipe e torne-o fácil de usar — afinal, este painel é para vocês!
Etapa 5: Valide seu painel de atendimento ao cliente
Antes de finalizar seu painel de controle, valide os dados com as principais partes interessadas para garantir sua precisão. Envolver os usuários finais nesse processo ajuda a identificar erros e aprimorar as métricas monitoradas.
Etapa 6: Monitorar e ajustar
Criar o painel de controle é apenas o começo. Essa ferramenta só é útil se refletir dados atuais.
Analise regularmente as métricas e as tendências ao longo do tempo. Se algo não estiver funcionando ou se surgirem novos objetivos, faça os ajustes necessários. Seu painel de controle deve sempre exibir informações precisas e atualizadas, evoluindo conforme as necessidades e metas da sua equipe para impulsionar a melhoria contínua.
Conclusão
Dizem que o que você vê, você controla. Um painel de controle de atendimento ao cliente bem projetado coloca essa ideia em prática. Ele pode salvar até mesmo a manhã de segunda-feira mais movimentada da sua central de atendimento — mas somente se for personalizado para atender às suas necessidades.
Se o seu sistema de suporte técnico atual não possui os recursos de painel de controle de que você precisa e você está considerando migrar para uma nova plataforma, Help Desk Migration está aqui para garantir uma transição tranquila .
