No mercado atual, oferecer apenas um produto já não é suficiente para alcançar o sucesso. Os consumidores modernos querem uma experiência, não apenas o produto em si: 61% dos clientes entrevistados em 2021 afirmaram que pagariam pelo menos 5% a mais por fornecedores que oferecem um atendimento ao cliente excepcional .
Pense bem: comer massa em um restaurante em Roma não se resume apenas ao sabor do molho à bolonhesa. Também envolve a vista do Coliseu e o garçom simpático que tira uma foto do seu grupo — o tipo de experiência que te leva a deixar uma gorjeta generosa!
Mas como saber se sua empresa oferece boas ou más experiências aos clientes ? E como saber quais aspectos do serviço seus clientes mais valorizam? Não precisa adivinhar — basta perguntar diretamente aos seus clientes por meio de pesquisas de satisfação!
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que solicita feedback do cliente. O objetivo é entender o quão bem uma empresa atende às necessidades e expectativas do cliente .
As pesquisas de satisfação do cliente medem a percepção dos consumidores sobre sua empresa e seus produtos/serviços. E se o seu vendedor entusiasmado afastar seus potenciais clientes? Ou se algumas pessoas considerarem sua equipe de atendimento ao cliente rude por terem um tom corporativo demais? Embora baixas taxas de conversão e baixos índices de retenção de clientes possam indicar problemas com seu serviço, uma pesquisa pode revelar a causa raiz do problema .
É por isso que muitas empresas conhecidas, como Airbnb, Etsy e Uber, enviam regularmente pesquisas de satisfação do cliente. Apresentaremos suas histórias de sucesso como sobremesa após o prato principal: Por que as pesquisas de satisfação do cliente são valiosas para o seu negócio?
Benefícios das pesquisas de satisfação do cliente
Se feitas corretamente, as pesquisas de satisfação do cliente permitem que você acesse a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço . O feedback fornece o conhecimento que você pode usar para:
- Aprimore seus produtos. Seu produto é fundamental para a experiência do cliente. Pesquisas de satisfação do cliente podem revelar detalhes sobre quais recursos seu produto precisa para solucionar os problemas dos seus clientes com mais eficácia.
- Proporcione uma melhor experiência ao usuário. Além de saber o que os clientes gostam e não gostam no seu produto, as pesquisas de satisfação do cliente mostram como eles se sentem em relação ao design do seu site, atendimento ao cliente, entrega, suporte pós-venda e outros aspectos da jornada do usuário.
- Fortaleça o relacionamento com seus clientes. Se você sabe onde sua empresa está falhando, pode corrigir ! E quando você aprimora seus produtos e sistemas com base no feedback dos clientes — por exemplo, adicionando um recurso muito solicitado, acelerando a entrega ou atualizando seu suporte técnico —, eles se sentem ouvidos e valorizados.
Vantagens impressionantes, não é? E tem mais: tudo o que você precisa fazer para começar a aproveitar esses benefícios é fazer algumas perguntas. Mas quais perguntas você deve fazer e como deve fazê-las?
Vamos explorar diferentes tipos de perguntas para pesquisas de satisfação do cliente.
Tipos de perguntas para pesquisas de satisfação do cliente
Se você já fez provas, deve se lembrar que existem diferentes tipos de testes: as clássicas perguntas de sim ou não e as mais complexas e abertas. As pesquisas de satisfação do cliente são semelhantes, com a diferença de que, em vez de serem seus clientes, você é avaliado, com base nas perguntas que faz e em como utiliza o feedback. Vamos analisar alguns dos principais tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente.
perguntas binárias
As perguntas binárias têm apenas duas opções de resposta, que podem ser perguntas de sim ou não ou afirmações de verdadeiro ou falso. Por exemplo:
- Você ficou satisfeito com a rapidez da entrega? (Sim/Não)
- O processo de finalização da compra foi conveniente e simples. (Verdadeiro/Falso)
Esse tipo de pergunta é ótimo para pesquisas de satisfação do usuário pontuais, pois são fáceis de entender e não exigem muito tempo dos seus clientes. Por exemplo, você pode incluir uma pergunta binária ao final de um chat ao vivo com seus clientes. Os respondentes podem responder com um clique.
Mas perguntas binárias apenas arranham a superfície da satisfação do cliente. Se houver um problema, você precisará fazer perguntas abertas para detectar a causa. Discutiremos isso um pouco mais adiante.
Perguntas de escala de classificação
que receberam o nome do psicólogo Rensis Likert , fazem uma pergunta sobre a experiência do cliente e oferecem uma série de opções de resposta, que variam de positiva a negativa, com um ponto médio neutro. Veja um exemplo:
Como você avaliaria sua experiência com nossa empresa?
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Nem satisfeito nem insatisfeito
- Insatisfeito
- Extremamente insatisfeito
Assim como as escalas Likert, as escalas de classificação numérica fazem uma pergunta, mas em vez de escolher uma resposta entre afirmações descritivas, os respondentes respondem com um número, geralmente de 0 a 10. O valor mais baixo indica a experiência mais negativa e o valor mais alto indica a experiência mais positiva.
Ambos os tipos permitem calcular uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Essa métrica é calculada dividindo-se o número de clientes satisfeitos pelo número total de participantes da pesquisa. As escalas de classificação numérica também ajudam a calcular o Net Promoter Score (NPS), que identifica a fidelidade do cliente perguntando a probabilidade, de 0 a 10, de um cliente recomendar sua empresa.
Assim como as perguntas binárias, as escalas de avaliação são rápidas e fáceis de responder para os clientes. A diferença é que as escalas de avaliação revelam não apenas se o cliente ficou satisfeito ou não, mas também demonstram o grau de satisfação ou insatisfação.
No entanto, esse tipo de pergunta pode não chegar à raiz do problema da mesma forma que perguntas abertas.
Perguntas abertas
As perguntas abertas exigem que os respondentes forneçam respostas mais detalhadas e ponderadas.
Você pode fazer perguntas abertas como acompanhamento das pesquisas SCAT e NPS. Digamos que um participante tenha respondido "insatisfeito" a uma pergunta com escala Likert. Na próxima pergunta, você pode perguntar, de forma aberta, os motivos da insatisfação. Mesmo que os clientes respondam positivamente, nunca é demais perguntar: "Há algo que possamos fazer para melhorar?"
Perguntas abertas aumentam o engajamento dos participantes e fornecem dados qualitativos. No entanto, nem todos os clientes têm tempo ou disposição para responder a questionários abertos. Além disso, esse tipo de pergunta carece de respostas padronizadas, o que pode dificultar a análise dos dados e a interpretação dos resultados.
Agora que você conhece os principais tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente, pode aplicar esse conhecimento imediatamente ou explorar as melhores práticas para pesquisas de satisfação do usuário mais eficazes.
Perguntas populares em pesquisas de satisfação do cliente
Às vezes, o feedback dos clientes pode impulsionar mudanças significativas. No entanto, a pesquisa em si não é mágica, e você precisa fazer as perguntas certas para obter respostas realmente valiosas e úteis. Aqui está uma lista resumida de perguntas que você pode adicionar à sua pesquisa:
Perguntas sobre experiência de atendimento ao cliente
| Pergunta | Por que perguntar isso? |
| Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria sua experiência geral com nosso atendimento ao cliente? | Forneça uma medida quantitativa da satisfação do cliente. |
| Quais aspectos específicos do nosso serviço você considerou mais satisfatórios? | Identifique os pontos fortes do nosso atendimento ao cliente. |
| Houve algum aspecto do nosso serviço que você considerou insatisfatório ou que poderia ser melhorado? | Identifique as áreas que podem precisar de melhorias. |
| Nossos representantes de atendimento ao cliente resolveram suas dúvidas de forma eficaz? | Avalie a eficácia da resolução do problema. |
| Como você descreveria a cordialidade e o profissionalismo da nossa equipe de atendimento ao cliente? | Avalie as habilidades interpessoais de nossa equipe. |
| Você conseguiu entrar em contato com nosso serviço de atendimento ao cliente facilmente quando precisou de ajuda? | Avalie a acessibilidade e os tempos de resposta. |
| Você sentiu que nossa equipe ouviu suas preocupações com atenção? | Avalie as habilidades de escuta ativa. |
| Você recebeu informações ou soluções claras e precisas para suas perguntas ou problemas? | Verifique a qualidade das informações fornecidas. |
| Você se sentiu valorizado e apreciado como cliente durante sua interação conosco? | Meça a percepção do cliente sobre se sentir valorizado. |
| Você recomendaria nossa empresa a outras pessoas com base na sua experiência de atendimento ao cliente? | Avalie a probabilidade de fidelização e recomendações por parte dos clientes. |
perguntas sobre fidelização de clientes
| Pergunta | Por que perguntar isso? |
| Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços a um amigo ou colega? | Avalie a satisfação geral do cliente e a probabilidade de indicações. |
| O que você mais gosta em nossos produtos/serviços? | Compreender o que os clientes valorizam pode ajudar a reforçar esses aspectos positivos. |
| Em que áreas você acha que poderíamos melhorar ou fazer de forma diferente? | Solicitar feedback para melhorias demonstra que você valoriza as opiniões das pessoas e está comprometido em fazer mudanças positivas. |
| Com que frequência você utiliza nossos produtos/serviços? | Monitorar a frequência de uso ajuda a identificar clientes fiéis e áreas com potencial de expansão. |
| Você encontrou algum problema ou dificuldade ao usar nossos produtos/serviços? | Identificar e resolver problemas prontamente pode evitar a perda de clientes. |
| Como você avaliaria nosso atendimento e suporte ao cliente? | Um bom atendimento ao cliente é um fator crucial para a fidelização, por isso, avaliações regulares são essenciais. |
| Que produtos/serviços adicionais você gostaria que oferecêssemos? | Compreender as necessidades não atendidas dos clientes pode ajudar a expandir nossa oferta de produtos/serviços. |
| Há quanto tempo você é cliente e o que faz com que você volte sempre? | Identificar clientes fiéis de longa data e os fatores que contribuem para essa fidelidade. |
| Você teria interesse em participar de um programa de fidelidade ou de recompensas? | Oferecer incentivos pode aumentar ainda mais a fidelização e o envolvimento do cliente. |
| Há algo específico que você gostaria de ver em nossas ofertas ou melhorias futuras? | Obter informações sobre as expectativas futuras ajuda a garantir que continuemos a atender às necessidades dos clientes. |
Criação de pesquisas de satisfação do cliente: melhores práticas
Não existe pesquisa perfeita. No entanto, seguir as melhores práticas para pesquisas de satisfação do cliente ajudará você a criar uma pesquisa eficaz.
Vamos analisar algumas das melhores práticas.
Comece com um objetivo claro
Antes de começar a elaborar as perguntas, defina os objetivos da sua pesquisa. Decida quais dados você precisa coletar, como preferências do cliente , satisfação com o produto ou melhoria do serviço.
Ao conhecer as áreas específicas que deseja avaliar, você pode definir os tipos de perguntas e como alinhar suas pesquisas com pontos de contato específicos na jornada do cliente.
Por exemplo, avaliar a satisfação do cliente com a resolução de problemas pelo suporte ao cliente requer perguntas sobre a rapidez e a eficácia da solução. Você pode implementar uma pesquisa online para isso, direcionada a clientes que resolveram chamados recentemente.
Mantenha as perguntas da pesquisa curtas e simples
Sejamos realistas: responder a uma pesquisa provavelmente não está no topo da lista de prioridades dos seus clientes. As pesquisas podem pegá-los de surpresa, então textos longos provavelmente não gerarão muito engajamento.
Em vez disso, estruture e formule as perguntas de forma que elas comuniquem imediatamente seu propósito. Como resultado, os clientes podem entender rapidamente o que é necessário e agir.
Escolha o momento certo para enviar pesquisas
Escolha o momento certo para entrar em contato e você obterá mais respostas à pesquisa. Um dos melhores momentos para enviar pesquisas é logo após a prestação de um serviço, quando as impressões do cliente sobre a experiência ainda estão frescas na memória. Você também pode pesquisar seu público após a conquista de marcos específicos.
Em resumo, você precisará experimentar diferentes táticas, como segmentação de clientes e testes A/B, para descobrir o momento certo para realizar a pesquisa. Além disso, leve em consideração as diferenças de fuso horário: você não vai querer enviar pesquisas às 3 da manhã. As pesquisas devem engajar os clientes, não incomodá-los.
Selecione o método de entrega correto
Você tem diversas opções para coletar feedback. Com o aumento do número de de e-mail e smartphones , muitas empresas priorizam pesquisas por e-mail, em aplicativos e em sites. E não se esqueça das pesquisas por SMS — as mensagens SMS têm uma taxa de abertura de até 98% e uma taxa de resposta de 45%.
Mas o segredo é que, com a quantidade de e-mails, pop-ups, notificações e mensagens que as pessoas recebem hoje em dia, você precisa encontrar uma maneira de se destacar da multidão. A automação pode ajudar nesse sentido. Você pode escolher entre diversos softwares para configurar fluxos de trabalho de pesquisa com recursos avançados, como pontuação NPS, análise de sentimento do cliente por IA, agendamento personalizado e até mesmo acompanhamento automatizado.
Utilizar as melhores práticas em pesquisas de satisfação do cliente certamente pode aumentar suas taxas de resposta, mas seus esforços não devem parar por aí.
Vamos explorar como você pode se beneficiar dos dados que coleta.
O que fazer com os dados da pesquisa de satisfação do cliente
Jeff Bezos disse : “Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, cada um deles pode contar para seis amigos. Se você os deixa insatisfeitos online, cada um deles pode contar para 6.000 amigos com uma única mensagem em um grupo de discussão.” Saber quais clientes estão insatisfeitos não é suficiente. Use as dicas a seguir para resolver os problemas antes que o boca a boca negativo afete seus negócios.
Responder ao feedback
Leve o feedback a sério, mesmo que seja positivo. Agradeça aos seus clientes por responderem à pesquisa. Se eles concordarem, você pode usar os comentários deles no seu site para melhorar sua reputação online e mostrar que você ouve seus clientes. É uma situação vantajosa para todos.
Leve o feedback negativo ainda mais a sério. Peça desculpas por qualquer inconveniente ou frustração e demonstre empatia. Faça o que puder paraegain a boa vontade, oferecendo algo a mais, como descontos em compras futuras.
Analisar tendências e padrões nos resultados da pesquisa
Depois de resolver a situação com clientes insatisfeitos, investigue as causas subjacentes. O que os deixou infelizes? Considere também o contexto. Determine se é um padrão ou se o cliente está de mau humor . Você não precisa assumir toda a culpa sozinho — o problema pode estar além do seu controle.
Se você notar reclamações semelhantes plain , procure por pontos em comum para descobrir a causa. As pessoas continuam criticando um determinado recurso do produto, aspecto do serviço ou etapa da experiência do cliente? Ao investigar problemas recorrentes, você descobrirá como resolvê-los e entenderá melhor a jornada do cliente . Com sorte, a próxima pesquisa indicará que você está de volta ao caminho certo.
Compartilhe os resultados da pesquisa com as equipes relevantes
Ao compartilhar os resultados da pesquisa com as equipes relevantes, você transforma resultados em ações. Se todo o feedback for positivo, será uma ótima fonte de inspiração para suas equipes. Se o feedback for negativo, certifique-se de que suas equipes o vejam não como uma crítica, mas como uma oportunidade de melhoria. Por fim, incentive a colaboração entre as equipes de marketing, produto, atendimento e outras. Todos podem aprender com o feedback do cliente e, juntos, aprimorar a experiência do cliente.
Histórias de sucesso de marcas famosas podem ser outra fonte de inspiração. Vamos conferir algumas!
Exemplos de como empresas populares abordam pesquisas de satisfação do cliente
Ter sucesso não significa que você não precise de feedback. Marcas famosas como Airbnb, Etsy e Uber são mestres em usar o feedback para aprimorar seus produtos e serviços. Veja como elas abordam as pesquisas de satisfação do cliente:
- O Airbnb se preocupa em receber feedback de anfitriões e hóspedes. Para garantir que as pessoas realmente dediquem um tempo para responder às pesquisas, o Airbnb oferece um pequeno incentivo. As respostas completas da pesquisa só aparecem nos perfis dos usuários depois que tanto o anfitrião quanto o hóspede as concluírem para uma determinada estadia. Muito inteligente!
- Etsy envia pesquisas para obter feedback dos vendedores sobre taxas, facilidade de serem encontrados nos resultados de busca e como competir com marcas tradicionais. Do lado dos compradores, a Etsy pesquisa os clientes sobre suas experiências de compra, a relevância das recomendações de produtos que recebem e muito mais. A empresa utiliza essas informações de forma eficaz para fortalecer sua comunidade no marketplace.
- A Uber envia aos passageiros um pequeno questionário para responderem após cada viagem. Nele, são feitas perguntas sobre o comportamento do motorista, a limpeza do veículo, a precisão da navegação e a satisfação geral. Se um passageiro disser que não ficou satisfeito com o motorista, a Uber leva isso a sério. A empresa garante que essa pessoa não será atendida por aquele motorista novamente. A Uber também entra em contato com os motoristas para saber a opinião deles sobre as experiências de viagem e o que eles acham de dirigir para a Uber.
Marcas de sucesso não presumem que sabem tudo — elas fazem pesquisas para continuar melhorando. Qualquer empresa pode alcançar resultados semelhantes se seguir o exemplo dessas marcas.
Recapitular
As marcas que coletam e agem com base no feedback das pesquisas são as que continuam a melhorar. Elas se mantêm atentas às necessidades dos clientes e resolvem problemas antes que se agravem.
As pesquisas de satisfação do cliente oferecem uma visão privilegiada do que seus clientes realmente pensam e sentem sobre sua empresa e seus produtos. Com opiniões sinceras obtidas por meio de pesquisas, você pode aprimorar seus produtos, corrigir problemas de serviço e fidelizar clientes. Portanto, defina metas, realize pesquisas, aprenda com os erros e encante seus clientes com experiências positivas!
Perguntas frequentes
- Pesquisas transacionais: enviadas imediatamente após uma interação, compra ou transação específica. Elas se concentram em uma experiência particular, como uma chamada de suporte ou uma compra recente, para avaliar a satisfação naquele momento.
- Pesquisas periódicas: realizadas em intervalos regulares (mensalmente, trimestralmente, anualmente) para acompanhar as tendências gerais de satisfação ao longo do tempo. Essas pesquisas proporcionam uma visão mais ampla dos níveis de satisfação do cliente.
- Pesquisas de Pontos de Contato: Essas pesquisas têm como alvo pontos de contato ou interações específicas ao longo da jornada do cliente. Elas avaliam a satisfação em vários estágios, como após interações com o suporte ao cliente, visitas ao site ou uso do produto.
- Pesquisas de Relacionamento/NPS: Visam medir a lealdade e a satisfação geral, frequentemente utilizando o Net Promoter Score (NPS). Elas questionam a probabilidade de o cliente recomendar um produto/serviço a outras pessoas, fornecendo uma métrica para avaliar o relacionamento com o cliente a longo prazo.
- Defina metas claras: Defina o que você deseja aprender ou aprimorar.
- Escolha o tipo de pesquisa: Selecione o formato de pesquisa mais adequado aos seus objetivos.
- Elabore perguntas simples: Use perguntas claras e concisas em formatos variados.
- Seja breve: respeite o tempo dos respondentes para aumentar as taxas de conclusão.
- Garanta a clareza: Use plain e evite complexidades.
- Otimize o design: torne a pesquisa visualmente atraente e fácil de usar.
- Teste antes do lançamento: revise com um pequeno grupo para identificar quaisquer problemas.
- Escolha o momento certo: envie o feedback no momento apropriado.
- Escolha os canais de distribuição: selecione onde seu público interage mais.
- Considere oferecer incentivos: Ofereça recompensas para estimular a participação, se for apropriado.
- Analisar e agir: interpretar dados e implementar melhorias de acordo com os resultados.
- Compartilhar as conclusões: Comunicar os resultados e as ações tomadas às partes interessadas.
- Qual o seu nível de satisfação com nosso produto/serviço? (Escala de 1 a 10)
- O que você considera mais valioso em nosso produto/serviço?
- Tem alguma sugestão para melhorar nosso produto/serviço?
- Qual a probabilidade de você nos recomendar? (Escala: Pouco provável a Muito provável)
- Avalie sua experiência com nosso atendimento/suporte ao cliente
- Muito insatisfeito: Os clientes neste nível estão extremamente insatisfeitos com a sua experiência, não encontrando praticamente nenhum valor no produto ou serviço prestado.
- Insatisfeitos: Os clientes desta categoria encontraram deficiências em sua experiência e, em geral, estão insatisfeitos com o produto/serviço.
- Neutro/Misto: Esses clientes não estão nem satisfeitos nem insatisfeitos. Eles podem não ter opiniões fortes sobre a experiência, o que geralmente indica a ausência de um impacto positivo ou negativo significativo.
- Satisfeitos: Os clientes desta categoria estão contentes com a sua experiência. Encontram valor no produto ou serviço e, em geral, estão satisfeitos.
- Muito Satisfeito: Esses clientes estão extremamente satisfeitos com a experiência e consideram o produto ou serviço de excepcional valor. É provável que se tornem defensores leais e entusiastas da marca.
- Consistência: Proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato e interações, garantindo que os clientes recebam o mesmo nível de serviço e qualidade sempre que interagirem com a marca.
- Comunicação: Estabeleça uma comunicação eficaz com os clientes, ouça atentamente as suas necessidades, forneça informações claras e resolva as suas preocupações de forma rápida e transparente.
- Atenção: Demonstrar preocupação e empatia genuínas com as necessidades dos clientes, valorizando seus comentários e demonstrando um compromisso em resolver problemas para garantir uma experiência positiva.
- Qualidade do produto/serviço: O desempenho, a confiabilidade e a capacidade do produto principal de atender ou superar as expectativas do cliente impactam diretamente a satisfação.
- Atendimento ao Cliente: As interações com o suporte, a capacidade de resposta, a prestatividade e a experiência geral de serviço influenciam significativamente a forma como os clientes percebem uma marca.
- Preço e valor: os clientes avaliam se o preço que pagam está alinhado com o valor percebido que recebem. Um equilíbrio entre custo e benefícios percebidos afeta a satisfação.
- Experiência da marca: A experiência geral, que engloba tudo, desde a usabilidade do site até a embalagem, influencia a forma como os clientes se sentem em relação a uma marca e seus produtos/serviços.
- Pesquisas: Utilize questionários estruturados, como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) ou perguntas abertas para coletar feedback.
- Análise do feedback do cliente: Analisar o feedback dos clientes, incluindo plain , comentários e sugestões coletados por meio de diversos canais.
- Monitoramento de mídias sociais: Rastreamento e análise de sentimentos, comentários e menções em plataformas de mídias sociais para avaliar opiniões e níveis de satisfação do cliente.
- Entrevistas com clientes e grupos focais: Realize entrevistas aprofundadas ou discussões em grupo focal para obter informações qualitativas sobre as experiências e a satisfação dos clientes.
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Avaliação da facilidade ou dificuldade que os clientes encontram para atingir seus objetivos ao interagir com um produto ou serviço.
- Análise de Dados Transacionais: Examinar o comportamento de compra, compras repetidas, taxas de devolução e outros dados transacionais para inferir indiretamente os níveis de satisfação.
