A estrutura empresarial moderna se divide em duas hoje em dia. Uma é a equipe de CRM e a outra é a equipe de Help Desk. "Mas por que essa divisão? Não são a mesma coisa?" , alguns de vocês podem se perguntar. E, francamente, não são. Podem parecer semelhantes, mas, na verdade, são duas ferramentas completamente diferentes que visam alcançar objetivos fundamentalmente distintos.
Mas afirmações ousadas são exatamente isso, ousadas. Por isso, decidimos responder a essa questão complexa comparando os dois sistemas e analisando-os a fundo. Junte-se a nós enquanto exploramos cada sistema em detalhes e tentamosplain as diferenças acima. Vamos começar!
O que é um sistema CRM?
Antes de começarmos a fazer comparações, gostaríamos de definir cada sistema e os problemas que eles resolvem. Dessa forma, você terá uma ideia melhor das diferenças entre eles e qual se adapta melhor às suas necessidades.
Portanto, o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, ou CRM , é uma plataforma dedicada a gerenciar seus relacionamentos com seus clientes atuais. Antigamente, todas as informações dos clientes eram armazenadas separadamente em várias divisões. Assim, por exemplo, seu CEO sabia algumas coisas sobre as necessidades da empresa, seus representantes de vendas tinham outras informações em suas caixas de entrada e seu contador sabia como as faturas eram enviadas.
Um sistema CRM permite coletar e armazenar todas as informações necessárias sobre seus clientes e leads. Isso inclui informações sobre o perfil deles, a empresa, os negócios realizados e o relacionamento com a sua empresa. Fonte: G2
À medida que o setor se torna mais proeminente e sua empresa evolui, ter todas as informações do cliente em um local conveniente e de fácil transferência torna-se uma necessidade, e não uma opção. Afinal, não ter todas essas informações centralizadas pode sobrecarregar suas equipes de suporte, levando a perdas devido à falta de comunicação entre os funcionários. O ideal é ter o contexto necessário para prestar um bom serviço.
É aí que entram os sistemas CRM. Eles visam solucionar todos os problemas mencionados acima por meio de um conjunto de funcionalidades. Organizam e centralizam todas as informações dos seus clientes em um só lugar, tornando-as facilmente acessíveis remotamente .
O que é um Help Desk?
Agora que você já sabe o que é um CRM, vamos ver o que é um de Help Desk e como ele pode te ajudar. Já falamos sobre o que é um Help Desk, mas, resumidamente, trata-se de um sistema de software, instalado na nuvem ou em infraestrutura própria, que permite que seus agentes atendam seus clientes de forma rápida e eficaz.
Em teoria, os dois sistemas são bastante semelhantes; para muitos de vocês, parecerá praticamente idêntico, mas não é. Veja bem, enquanto um sistema CRM armazena informações do cliente, uma ferramenta de help desk utiliza essas informações para ajudar seus agentes a oferecer um atendimento ao cliente melhor. De fato, desde responder a perguntas até solucionar problemas específicos de produtos, os sistemas de help desk são excelentes para essas tarefas.
Utilizando o help desk, você também terá todas as informações necessárias sobre seus clientes e suas empresas. No entanto, ele se referirá aos problemas e chamados de atendimento e suporte ao cliente relacionados a eles
Mas isso não é tudo; você também pode integrar sua solução de Help Desk a uma plataforma de mídia social de sua escolha. É possível automatizar respostas, responder a perguntas frequentes e redirecionar as pessoas para um portal de informações (ou seja, um portal de autoatendimento). Portanto, como você pode ver, um Help Desk oferece muito mais recursos de suporte do que um CRM.
Antes de encerrarmos esta seção, gostaríamos de ressaltar que você também pode usar o help desk para adquirir novos clientes . Sim, a maioria dos fornecedores de help desk oferece ferramentas dedicadas à aquisição de clientes, algo que os CRMs geralmente não oferecem.
CRM vs. Sistema de Tickets: Qual ferramenta é melhor?
E agora, a parte divertida. Help Desks e CRMs não são exatamente concorrentes, mas sim sistemas que são um "bom complemento". Em outras palavras, se você já tem um CRM, considere adquirir um Help Desk, e vice-versa. Quanto à questão de qual escolher, acreditamos que depende das suas necessidades e requisitos.
Os sistemas de Help Desk e CRM não são exatamente concorrentes, mas sim sistemas "desejáveis" e complementares. Em outras palavras, se você já possui um CRM, considere adquirir um sistema de Help Desk, e vice-versa.
Se você deseja aprimorar seu atendimento ao cliente atual, os Help Desks são excelentes para isso. Eles ajudarão você a atender mais pessoas simultaneamente e acelerar a resolução de problemas já que você pode desafogar sua equipe de tarefas rotineiras e permitir que eles se concentrem em atividades que as máquinas não conseguem realizar. Mas se você quiser um database para sua lista cada vez maior de dados de clientes, Os sistemas CRM estão aqui para ajudar. Eles não só permitem categorizar e armazenar informações de forma fácil de assimilar, como também se mostram extremamente valiosos para consultas futuras.
Como exemplo, vejamos os produtos de CRM e help desk do mesmo fornecedor - Freshworks:
Gerenciamento de negócios de vendas na plataforma Freshsales - um CRM dedicado da Freshworks. Fonte: Startpack
O gerenciamento de tickets é a principal função do Freshdesk , um help desk dedicado da Freshworks. Fonte: Software Advice
É verdade que muitas empresas primeiro utilizam um sistema de CRM e depois passam a usar um sistema de help desk dedicado. O motivo para isso é o crescimento. Chega um momento em que sua empresa precisa de mais de uma ferramenta para gerenciar todos os chamados, os dados dos clientes e as solicitações de suporte recebidas. Portanto, se você usa um CRM e acha que deveria ter usado um help desk desde o início, está na hora de mudar.
Qual deles é o mais barato, então?
A última seção deste artigo trata de preços. Embora isso não seja um problema para muitos, decidimos apresentar uma ideia geral de quanto custa uma ferramenta em sua forma mais pura. E por "mais pura", queremos dizer o plano de preços oferecido pelo fornecedor. Para isso, selecionamos dez soluções populares de help desk e dez soluções populares de CRM e calculamos a média. Eis o resultado:
| Preço médio de um agente de suporte técnico — US$ 50/mês |
| Preço médio de um CRM — US$ 40 por agente/mês |
Como esperado, os CRMs são mais baratos, mas não significativamente. No entanto, selecionamos os melhores para dar o devido crédito. Portanto, não é de se admirar que o preço seja de US$ 40 por agente por mês. Mas, se você pesquisar um pouco mais, temos certeza de que encontrará uma opção mais barata com o mesmo número de recursos. O mesmo vale para os sistemas de help desk.
Sua empresa precisa de ambas as ferramentas para aumentar a produtividade? Então, confira esta solução de help desk com CRM que permite aos usuários combinar os benefícios de um CRM e de um help desk em um único lugar.
Resumo
E isso é tudo por hoje. Esperamos ter conseguidoplain a diferença entre as duas ferramentas. Elas são semelhantes, sem dúvida, mas, em última análise, são diferentes e funcionam melhor em cenários específicos. Portanto, se você está planejando atualizar para uma ferramenta de help desk ou deseja migrar seus dados antigos do seu e-mail para um CRM, podemos ajudá-lo a exportar seus arquivos rapidamente. Ligue para nós e nosso técnico o ajudará a começar em instantes!
Perguntas frequentes
Um sistema de help desk é semelhante a um CRM, mas não idêntico. Uma ferramenta de help desk permite que os clientes obtenham suporte técnico online. Os Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) armazenam informações sobre os clientes e permitem que os agentes ofereçam um atendimento melhor utilizando esses dados.
Um CRM é uma solução de atendimento ao cliente com alguns aplicativos para utilizar os dados dos clientes. Ele também inclui recursos para automatizar ações de marketing específicas e facilitar o acesso às informações dos clientes. No entanto, todo CRM possui um sistema de tickets integrado.
O suporte ao cliente geralmente faz parte de um sistema de tickets. Já os CRMs (Gestão de Relacionamento com o Cliente) abrangem automação de marketing, gestão de casos e automação da força de vendas.
Um help desk concentra-se mais na gestão de incidentes/problemas, enquanto um service desk é projetado para ajudar a lidar com incidentes e solicitações de serviço. Um service desk também auxilia no atendimento de solicitações de informações.
Zendesk oferece um pacote, Zendesk Sell, focado em CRM. Este produto é um sistema de CRM baseado na nuvem, projetado com o cliente em mente. Assim, sua equipe pode acessar os dados dos clientes em qualquer lugar e a qualquer hora.
Os tickets de suporte registram as interações entre os agentes de suporte e os clientes. Quando um cliente envia uma solicitação, um ticket é criado automaticamente. Tanto o cliente quanto o representante de suporte podem acessar a chave. Para os agentes, os tickets de suporte oferecem um inventário rastreável dos clientes que eles devem atender.
Uma agência pergunta aos clientes sobre os principais problemas que seu produto resolverá. Essa informação é essencial para a compreensão do conceito geral da solução.
Um help desk foi projetado para ajudar as equipes de suporte ao cliente a fornecer assistência e informações aos clientes. Primeiramente, os clientes enviam suas solicitações como um ticket por meio de diferentes canais. Em seguida, os agentes de suporte recebem os tickets e começam a trabalhar neles.
Um sistema de help desk concentra-se mais na resolução de diversos problemas dos clientes, enquanto um call center serve como ferramenta para auxiliar os agentes no atendimento geral ao cliente. Além disso, um help desk oferece um conjunto de recursos mais amplo.
