Escolher "o melhor help desk" se resume a encontrar o "help desk certo para sua empresa". Portanto, ao avaliar os candidatos, você primeiro precisa analisar a funcionalidade central de cada solução de suporte ao cliente. Igualmente importante é entender como a plataforma pode escalar à medida que sua empresa cresce. Por fim, a equipe encontrará confortável trabalhar com um determinado software de serviço ao cliente.
Começando, o software Zendesk é a melhor escolha para lidar com questões de clientes. E há muitas, muitas razões para isso. O help desk é bastante fácil de configurar. Você pode colocar a versão básica em funcionamento em apenas um dia.
Nos estágios iniciais, quando você está tentando otimizar o funcionamento da equipe de suporte, não precisa de um sistema com recursos avançados. Portanto, um software com uma interface intuitiva que permite manipular tickets e lidar com reclamações e problemas se encaixa muito bem.
Zendesk é um software focado em suporte, enquanto o Salesforce é uma plataforma que integra diferentes ferramentas e resolve tarefas complicadas relacionadas ao serviço ao cliente, vendas e marketing. Abaixo estão os motivos mais comuns pelos quais as empresas decidem pela Migração para Zendesk para Salesforce.
Confira o vídeo para uma comparação visual de Zendesk e Salesforce Cloud:
Um Breve Resumo de Zendesk e Salesforce
Zendesk é um software para gerenciar problemas de clientes. Ele permite consolidar todas as interações com os clientes e fornecer suporte contínuo, pessoal e eficiente.
Service Cloud é uma solução de serviço ao cliente na plataforma Salesforce. Ele proporciona uma visão de 360 graus das consultas de seus clientes e permite comunicação inteligente, rápida e personalizada. Service Cloud oferece funcionalidades para automatizar processos, otimizar fluxos de trabalho e organizar materiais de autoatendimento.
Comparação de Preços
Ao comparar os preços do Salesforce vs. Zendesk, vale mencionar que ambas as empresas oferecem assinaturas mensais e vários planos básicos. Zendesk possui 5 níveis de preços. O plano mais barato começa em $55 por usuário por mês.
Salesforce oferece 5 planos de preços para escolher. O preço inicial para o Service Cloud é de $25 por agente.
Da mesma forma, o plano Professional mais popular no Zendesk custa $115 por agente. Ao mesmo tempo, o Service Cloud oferece seu produto mais popular por $165 por agente. Como você pode ver, o preço do Service Cloud é mais alto. Vamos agora analisar suas funcionalidades para descobrir pelo que você está pagando.
Recursos Comuns do Zendesk e Salesforce Service Cloud
Vamos revisar os recursos do Zendesk vs Salesforce Service Cloud que são essenciais para soluções de software de help desk.
Gestão de Tickets
No Zendesk, você pode gerenciar o fluxo de trabalho dos tickets, usar vários modelos de e-mail, se beneficiar das funcionalidades de agendamento da plataforma e escolher e atribuir tickets manualmente aos agentes. Você pode atribuir tickets automaticamente a agentes específicos para comunicação mais produtiva com o cliente usando automação avançada e gatilhos.
No Service Cloud, não existem tickets, mas "cases". O roteamento com inteligência artificial do Consultor Salesforce Service Cloud permite atribuir casos aos agentes mais qualificados para resolvê-los. A integração de e-mail do Service Cloud é uma linha do tempo cronológica que mostra todo o histórico de interação com o cliente, fornecendo o contexto necessário para os engenheiros de suporte. A automação de tarefas repetitivas pode acelerar o trabalho da sua equipe de suporte.
Suporte Multicanal
Ao comparar Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permitem que os agentes forneçam suporte através de vários canais digitais. Você escolhe os canais de comunicação que deseja usar: e-mail, chat, telefone e redes sociais. Em seguida, gerencia as solicitações dos clientes de um só lugar através da sua ferramenta de gestão de fluxo de trabalho.
Portal de Autoatendimento
Um portal de autoatendimento também é essencial ao comparar Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Com o Zendesk Guide, você pode construir uma base de conhecimento inteligente em vários idiomas. Nos planos Professional e Enterprise, você obtém funcionalidades para criar fóruns comunitários e sites de suporte ao cliente personalizados. Configure o Zendesk Support para o tipo de negócio.
Uma das funcionalidades profissionais que o Service Cloud oferece é o Lightning Community Builder para criar um portal ou comunidade personalizado e com marca dentro da sua base de conhecimento interna para representação visual.
Recursos e Integrações Específicos do Zendesk
Uma diferença crucial entre Zendesk e Salesforce é que com Zendesk, você pode pesquisar seus clientes sobre sua satisfação diretamente. E então, comparar o serviço da sua empresa com o serviço das principais empresas da indústria. A ferramenta de Benchmark fornece insights sobre as métricas mais importantes:
- percentual de clientes satisfeitos;
- tempo total de resolução e outros.
Você pode ampliar a funcionalidade do Zendesk com mais de 1.200 integrações de aplicativos e recursos avançados de relatórios do mercado Zendesk.
Para economizar tempo e recursos, opte pelos Serviços Profissionais. Zendesk oferece uma ampla gama de serviços, desde o lançamento de help desks até personalizações e ajustes de integrações, treinamento de usuários e consolidação de dados entre instâncias do Zendesk para uma melhor experiência do usuário. O preço dos Serviços Profissionais do Zendesk começa em $8.000 por canal, e o preço aumenta dependendo do número de instâncias lançadas. Mas, considerando que você só precisa de uma transferência de dados segura e rápida, isso é bastante.
Da mesma forma, você pode considerar a Migração de Help Desk para transferir seus dados de serviço ao cliente para Zendesk de outro help desk. Os custos de migração variam com base no número de registros, começando em $39. Nossa equipe tem experiência em consolidar instâncias do Zendesk e mesclar help desks ou instâncias de service desk.
Recursos e Integrações Específicos do Service Cloud
Service Cloud conecta você com outros produtos Salesforce: Salesforce Sales Cloud e Salesforce Marketing Cloud. Assim, você obtém o contexto completo e uma visão de 360 graus das consultas dos seus clientes por meio de uma variedade de ferramentas de suporte ao cliente.
Além disso, neste confronto Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud oferece funcionalidades exclusivas de suporte em nível empresarial: suporte CTI de terceiros, scripting guiado, KCS e outros.
Outro recurso de help desk do Service Cloud é que ele se integra com mais de 5.000 aplicativos e extensões disponíveis no AppExchange.
Recursos de IA do Salesforce e Zendesk
Vamos revisar os recursos de IA do Zendesk vs. Salesforce Service Cloud. Zendesk e Salesforce integram inteligência artificial para melhorar a eficiência operacional e as relações com os clientes.
Zendesk utiliza IA em toda a plataforma de help desk — tudo para proporcionar uma experiência de cliente de primeira linha. A atenção especial deve ser dada ao sistema de chatbots do Zendesk. Você pode configurar um chatbot e personalizar tudo sobre ele. Como resultado, esses bots respondem automaticamente a consultas simples e liberam seus agentes para lidar com tarefas mais complicadas. O chatbot do Zendesk Message usa inteligência artificial para ajudar os clientes através de opções de autoajuda ou acesso a artigos relevantes antes de conectá-los à sua equipe.
O triagem inteligente do Zendesk prioriza e encaminha tickets de clientes com base na urgência e contexto para tempos de resposta mais rápidos e melhor entrega de serviço. Além disso, a pesquisa semântica no centro de ajuda busca intuitivamente informações relevantes tanto para clientes quanto para agentes de suporte. Com um bot de conversação, você pode fornecer atendimento ao cliente 24/7 e guiar automaticamente os clientes para uma solução.
Zendesk oferece dois níveis de recursos de IA: Zendesk AI e Zendesk Advanced AI. A primeira opção está incluída nos planos standalone e Suite (os recursos específicos variam de acordo com o nível do plano). Enquanto isso, o segundo está disponível como um complemento para Suite, Support Professional e acima das camadas de preços.
Por outro lado, Salesforce integrou a IA Einstein em sua plataforma CRM para capacitar equipes em vendas, serviço e departamentos de marketing. A IA Einstein analisa dados dos clientes para fornecer insights preditivos. Simplifica a antecipação das necessidades do cliente e possibilita a personalização eficaz das interações.
Recursos de IA generativa resumem interações com seus clientes para economizar tempo dos agentes e formalizar o conhecimento institucional. As capacidades de IA da Salesforce incluem o Einstein Copilot, um assistente de IA integrado às aplicações Salesforce. Automatiza tarefas, gera insights e facilita interações em linguagem natural.
Salesforce oferece IA para atendimento ao cliente no plano Enterprise, chatbots alimentados por IA no plano Unlimited e Intelligence Service no plano Einstein 1 Service. Você pode adquirir Intelligence Service como um complemento para insights acionáveis e recomendações impulsionadas por IA.
Processo de Configuração
Quando se trata de configuração, Zendesk supera o Service Cloud. Com funcionalidades básicas, você pode configurá-lo e colocá-lo em funcionamento em cerca de um dia. Em contraste, para tornar o Service Cloud completamente funcional, são necessárias muitas customizações.
Mais Oportunidades de Customização
Se você sentir que sua equipe cresceu além das funcionalidades padrão, então a customização não será um problema. Salesforce é conhecido por suas excelentes oportunidades de customização. Não importa se você precisa adicionar campos personalizados, criar painéis personalizados ou uma base de conhecimento pública; você pode ajustar tanto quanto necessário.
Recursos Robustos para Comunicação com Clientes
À medida que o banco de dados de clientes cresce, você percebe que seus clientes se tornam mais exigentes. Para ser o número um em seu nicho, você precisa oferecer um serviço de suporte de primeira classe. Permita que seus clientes resolvam seus problemas em trânsito aproveitando as vantagens das mensagens móveis e de mídia social.
Interação Estreita entre Todos os Departamentos
Salesforce é uma plataforma que mantém todos os dados dos clientes dentro de um único sistema. Isso significa que os departamentos de vendas, serviço ou marketing podem acessar todos os dados para uma tomada de decisão eficaz.
Quando nos dirigimos a qualquer empresa como clientes, dificilmente nos importamos se estamos contatando o suporte ou o departamento de vendas. Esperamos que a pessoa de contato esteja ciente da história dos relacionamentos anteriores.
Salesforce conseguiu criar uma visão de 360 graus dos clientes e prospects. Essa abordagem permite a prestação de ajuda personalizada com qualquer problema.
Mais Oportunidades de Integração
A última parte de nossa revisão Zendesk vs. Salesforce é sobre as possibilidades de integração. Uma grande empresa usa muitos aplicativos. E mais cedo ou mais tarde, chega o momento em que é muito mais eficaz analisar todos os dados em um único lugar.
Salesforce fornece uma API extensível que permite a integração tanto de seus próprios aplicativos quanto de aplicativos de back-office como ERP. O marketplace AppExchange oferece uma série de aplicativos para personalizar o software Salesforce e atender às necessidades de qualquer departamento em qualquer indústria.
Quando o trabalho de migrar do Zendesk para o Salesforce é planejado, escolher uma solução confiável de migração que transferirá todos os dados e permitirá que todos os departamentos continuem seu trabalho normalmente é o próximo passo. É mais seguro e fácil fazer uma escolha final se você puder avaliar a qualidade da migração antes de migrar todas as informações, então certifique-se de pedir ao seu parceiro de migração uma migração de teste.
Conclusão
Zendesk é uma ótima ferramenta de gestão de relacionamento com clientes para startups, bem como empresas de médio e grande porte. É focada em suporte, mas você pode integrá-la com sistemas CRM e outras plataformas e aplicativos.
Por sua vez, os usuários do Service Cloud têm acesso aos dados de clientes, vendas, suporte e marketing em um só lugar, melhorando as interações com os clientes ao utilizar a plataforma. Mas o preço é várias vezes maior do que o do Zendesk. E você deve estar pronto para dedicar tempo e esforço para personalizar o software conforme suas necessidades.
Se você está considerando mudar para a solução de serviço ao cliente Zendesk ou Salesforce Service Cloud, o serviço de Migração de Help Desk está aqui para ajudar. Oferecemos migração automatizada e segura para transferir seus tickets, agentes e base de conhecimento. Inscreva-se para uma demonstração de migração gratuita para ver como funciona hoje mesmo!
Zendesk vs Salesforce: Perguntas Frequentes
Não, eles não são. Salesforce está no mercado há mais tempo, então esta plataforma é mais complexa e possui mais integrações do que Zendesk.
Você pode instalar a integração Zendesk para Salesforce. Com este complemento, você conecta suas contas Zendesk e Salesforce Service Cloud.
Zendesk possui um produto diferente, Zendesk Sell, que pode ser usado como sistema CRM. A solução oferece à sua equipe capacidades para acessar informações a qualquer momento e em qualquer lugar. No Zendesk Sell, você tem ferramentas para tornar as interações com o cliente personalizadas e impulsionar a colaboração entre os departamentos.
Sim, Salesforce Service Cloud é uma solução de tickets que você pode acessar em qualquer plataforma ou dispositivo autorizado. Inclui todas as funcionalidades básicas de ticketing: suporte multicanal, portal do cliente, gerenciamento de casos, índices de satisfação e base de conhecimento.
Ao comparar Zendesk e Salesforce Service Cloud para serviço ao cliente e suporte, a escolha depende das necessidades e do orçamento da sua empresa. Escolha Zendesk se você prioriza uma solução econômica focada em suporte, com fortes capacidades de ticketing e flexibilidade para integração.
Opte pelo Salesforce Service Cloud se você precisa de capacidades abrangentes de CRM ao lado de funcionalidades avançadas de serviço ao cliente, mesmo que a um preço mais alto e com potencialmente mais tempo de configuração.
Um dos principais concorrentes do Zendesk no espaço de software de suporte ao cliente e help desk é o Freshdesk, que oferece recursos-chave semelhantes como gerenciamento de tickets, suporte multicanal e ferramentas de automação. O Freshdesk é conhecido por sua interface amigável, conjunto robusto de recursos e preços competitivos, tornando-se uma escolha popular entre as empresas que buscam alternativas ao Zendesk.
Zendesk e Salesforce diferem principalmente em seu foco e escopo dentro do espaço de CRM e suporte ao cliente. Zendesk se especializa na gestão simplificada de help desk, focando em ticketing, rastreamento de interações com o cliente, automação de suporte e opções flexíveis de integração. Por outro lado, Salesforce oferece uma plataforma CRM abrangente que integra vendas, marketing, serviço ao cliente e análises.
Ao comparar Zendesk CRM vs Salesforce CRM, você também pode optar pelo Zendesk Sell para equipes de vendas, que oferece gestão de contatos e negócios, rastreamento de atividades e geração de leads.
Sim, Salesforce é amplamente reconhecido e usado como plataforma CRM. Oferece ferramentas abrangentes de produtividade para gerenciar relacionamentos com clientes, processos de vendas, campanhas de marketing e interações de serviço ao cliente, além de fornecer ferramentas de análise. Muitas empresas em diversas indústrias confiam no Salesforce para otimizar suas operações e melhorar o engajamento com o cliente através de suas funcionalidades CRM.
