Escolher um sistema de help desk não significa escolher o "melhor", mas sim encontrar a solução ideal para o seu negócio. Concentre-se primeiro nas funcionalidades principais da plataforma e, em seguida, considere a facilidade com que ela pode ser escalada à medida que sua empresa cresce. Igualmente importante é garantir que sua equipe possa usá-la de forma eficiente e confortável todos os dias.
Para começar, Zendesk é a melhor opção para lidar com problemas de clientes . E existem muitos motivos para isso. O helpdesk é bastante fácil de configurar. Você pode ter a versão básica funcionando em apenas um dia.
Nos estágios iniciais, quando você está tentando otimizar o funcionamento da sua equipe de suporte, não precisa de um sistema com recursos avançados. Portanto, um software com uma interface intuitiva que permita gerenciar tickets, reclamações e problemas é ideal.
Salesforce centraliza os dados dos clientes, proporcionando uma visão de 360 graus para que as equipes de vendas, atendimento e marketing ofereçam suporte personalizado. No entanto, os clientes esperam que qualquer pessoa com quem entrem em contato conheça seu histórico.
Zendesk vai além, oferecendo uma plataforma de CX (Experiência do Cliente) desenvolvida especificamente para esse fim, que combina dados centralizados com insights de IA, integrações flexíveis e práticas recomendadas para CX. Isso ajuda as equipes a fornecerem suporte mais rápido e preciso, garantindo uma experiência perfeita e personalizada em todos os pontos de contato.
Confira o vídeo para uma comparação visual entre Zendesk e Salesforce Cloud :
Uma breve visão geral do Zendesk e Salesforce
Zendesk é um software para gerenciar problemas de clientes. Ele permite consolidar todas as interações com os clientes e fornecer suporte integrado, personalizado e eficiente.
O Service Cloud é uma solução de atendimento ao cliente na Salesforce . Ele oferece uma visão completa das solicitações dos seus clientes e permite uma comunicação inteligente, rápida e personalizada. O Service Cloud oferece funcionalidades para automatizar processos, otimizar fluxos de trabalho e organizar materiais de autoatendimento.
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Comparação: Zendesk vs Salesforce Service Cloud
| Recurso | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Foco principal | Atendimento ao Cliente Dedicado (CX). Desenvolvido para facilitar o uso pelos agentes e agilizar a resolução de chamados. | Módulo de serviço do CRM Suite. Projetado para fazer parte da visão 360º do cliente Salesforce . |
| Público-alvo | Ideal para pequenas e médias empresas, empresas de médio porte e grandes corporações que precisam de retorno rápido do investimento e custos administrativos mínimos. | Grandes empresas que já utilizam Salesforce para Vendas/Marketing ou que necessitam de personalização profunda e fluxos de trabalho complexos. |
| Implementação | Rápido e fácil (geralmente em dias/semanas). Funcionalidade robusta e pronta para uso imediato. | Mais demorado e complexo (frequentemente leva meses). Requer mais configuração e, muitas vezes, um administrador ou desenvolvedor dedicado. |
| Usabilidade do agente | Altamente intuitivo. Interface limpa e moderna que minimiza o tempo de treinamento para agentes de suporte. | Complexo. A interface pode ser inicialmente intimidante; foi projetada para acesso máximo aos dados, em vez de simplicidade. |
| Ecossistema e integração | Ecossistema aberto. Excelente mercado com milhares de integrações, funcionando bem como uma solução independente. | Integração nativa. Integra-se perfeitamente com todas as outras nuvens Salesforce (Vendas, Marketing, etc.) para uma visão completa do cliente. |
| Customização | Robusto, porém focado nas melhores práticas de experiência do cliente. A personalização pode exigir complementos caros ou conhecimento técnico de níveis mais avançados. | Abrangente e profundo. Altamente personalizável para se adequar a praticamente qualquer processo de negócio exclusivo, exigindo o uso da poderosa plataforma Salesforce . |
| Modelo de Preços | Geralmente, o ponto de entrada é mais baixo e os preços são mais transparentes para os principais recursos de experiência do cliente. | Custo total mais elevado devido à complexidade do licenciamento, aos complementos necessários e às potenciais taxas de consultoria/desenvolvimento. |
| Capacidades de IA | Modelos de IA robustos e integrados (por exemplo, Answer Bot) desenvolvidos especificamente para a experiência do cliente e que funcionam imediatamente. | Utiliza a IA do Einstein para obter insights preditivos, roteamento eficiente e a melhor ação subsequente, mas geralmente requer configuração para gerar resultados. |
Escolha Zendesk se:
- Você é uma PME, uma organização de médio porte em rápida expansão ou uma empresa moderna.
- Você precisa estabelecer rapidamente um sistema de suporte confiável com o mínimo de recursos de TI.
- Sua prioridade é a usabilidade para os agentes e a redução do tempo que eles gastam resolvendo chamados.
- Você planeja executar a plataforma de suporte independentemente de um CRM central de grande porte.
Escolha Salesforce Service Cloud se:
- Você é uma grande empresa ou planeja se tornar uma.
- Você possui uma equipe de TI dedicada ou orçamento para desenvolvedores e administradores gerenciarem um sistema complexo e altamente personalizado.
- Os processos da sua empresa são únicos e altamente complexos, exigindo ampla personalização.
- Zendesk : Concentra-se em ser a melhor plataforma de CX da categoria, intuitiva e de rápida implementação.
- Salesforce Service Cloud : Tem como foco ser um módulo de serviço altamente personalizável e de nível empresarial dentro do ecossistema Salesforce
Comparação de preços
Ao comparar os preços Salesforce e Zendesk , vale mencionar que ambas as empresas oferecem assinaturas mensais e diversos planos básicos. Zendesk possui cinco níveis de preços. O plano mais barato custa a partir de US$ 55 por usuário por mês.
Salesforce oferece 5 planos de preços para escolher. O preço inicial do Service Cloud é de US$ 25 por agente.
Da mesma forma, o plano Profissional mais popular do Zendesk custa US$ 115 por agente. Já o Service Cloud oferece seu produto mais popular por US$ 165 por agente. Como você pode ver, o preço do Service Cloud é mais alto. Vamos analisar as funcionalidades de cada um para entender o que você está pagando.
Recursos comuns Zendesk e Salesforce Service Cloud
Vamos analisar os recursos Zendesk e Salesforce Service Cloud que são essenciais para soluções de software de help desk.
Gestão de bilhetes
No Zendesk, você pode gerenciar o fluxo de tickets, usar diversos modelos de e-mail, aproveitar os recursos de agendamento da plataforma e escolher e atribuir tickets a agentes manualmente. Você também pode atribuir tickets automaticamente a agentes específicos para uma comunicação mais produtiva com o cliente, usando automação e gatilhos avançados.
No Service Cloud, não existem tickets, mas sim "casos". O roteamento com inteligência artificial do Salesforce Service Cloud Consultant permite atribuir casos aos agentes mais qualificados para resolvê-los. Outra integração de e-mail do Service Cloud é uma linha do tempo cronológica que exibe todo o histórico de interações com o cliente, fornecendo o contexto necessário para os engenheiros de suporte. Automatizar tarefas repetitivas pode agilizar o trabalho da sua equipe de suporte.
Suporte multicanal
Comparando Zendesk e Salesforce Service Cloud, ambos permitem que os agentes ofereçam suporte em diversos canais digitais. Você escolhe os canais de comunicação que deseja usar: e-mail, chat, telefone e redes sociais. Em seguida, gerencia as solicitações dos clientes em um único local por meio da sua ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho.
Portal de autoatendimento
Um portal de autoatendimento também é essencial ao comparar Salesforce Service Cloud com Zendesk . Com Zendesk Guide, você pode criar uma base de conhecimento inteligente em vários idiomas. Nos planos Professional e Enterprise, você obtém a funcionalidade para criar fóruns da comunidade e sites de suporte ao cliente personalizados. Configure Zendesk Support para o seu tipo de negócio.
Um dos recursos profissionais oferecidos pelo Service Cloud é o Lightning Community Builder, que permite criar um portal ou comunidade personalizável e com a identidade visual da sua marca dentro da sua base de conhecimento interna, para representação visual.
Funcionalidades e integrações específicas Zendesk
Uma diferença crucial entre Zendesk e Salesforce é que, com Zendesk, você pode pesquisar a satisfação dos seus clientes de forma integrada. E então, comparar o serviço da sua empresa com o das principais empresas do setor. A ferramenta de Benchmarking fornece insights sobre as métricas mais importantes:
- percentagem de clientes satisfeitos;
- tempo de resolução total e outros.
Você pode ampliar a funcionalidade Zendesk com mais de 1.200 integrações de aplicativos e recursos avançados de relatórios disponíveis no marketplace Zendesk .
Para economizar tempo e recursos, opte pelos Serviços Profissionais . Zendesk oferece uma ampla gama de serviços, desde a implementação de help desks até a personalização e otimização de integrações, treinamento de usuários e consolidação de dados entre instâncias Zendesk Zendesk começa em US$ 8 mil por canal e aumenta de acordo com o número de instâncias implementadas . Mas, considerando que você precisa apenas de uma transferência de dados segura e rápida, é um valor bastante acessível.
Da mesma forma, você pode considerar Help Desk Migration para transferir seus dados de atendimento ao cliente para o Zendesk a partir de outro sistema de help desk. Os custos de migração variam de acordo com o número de registros, a partir de US$ 39. Nossa equipe tem experiência em consolidar instâncias Zendesk e em mesclar instâncias de help desk ou service desk.
Funcionalidades e integrações específicas do Service Cloud
O Service Cloud conecta você a outros produtos Salesforce : Salesforce Sales Cloud e Salesforce Marketing Cloud. Assim, você obtém o contexto completo e uma visão de 360 graus dos seus clientes por meio de diversas ferramentas de suporte ao cliente.
Além disso, neste confronto entre Zendesk e Service Cloud, o Service Cloud oferece funcionalidades exclusivas de suporte de nível empresarial: suporte a CTI de terceiros, scripts guiados, KCS e outros.
Outra funcionalidade helpdesk do Service Cloud é a integração com mais de 5.000 aplicativos e extensões disponíveis no AppExchange.
Recursos de IA Salesforce e Zendesk
Vamos analisar Zendesk e Salesforce Service Cloud . Zendesk e Salesforce Integrar inteligência artificial para melhorar a eficiência operacional e o relacionamento com o cliente.
Zendesk utiliza IA em toda a plataforma de help desk, tudo para oferecer uma experiência de cliente de alto nível. Merece atenção especial o sistema de chatbot Zendesk . Você pode configurar um chatbot e personalizar todos os seus recursos. Como resultado, esses bots respondem automaticamente a perguntas simples, liberando seus agentes para lidar com tarefas mais complexas. O chatbot do Zendesk Message usa inteligência artificial para auxiliar os clientes por meio de opções de autoatendimento ou acesso a artigos relevantes antes de conectá-los à sua equipe.
A triagem inteligente Zendesk prioriza e encaminha os chamados dos clientes com base na urgência e no contexto, para tempos de resposta mais rápidos e melhor prestação de serviços. Além disso, a busca semântica na central de ajuda encontra, de forma intuitiva, informações relevantes tanto para os clientes quanto para os agentes de suporte. Com um chatbot, você pode oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e guiar os clientes automaticamente até a resolução de seus problemas.
Zendesk oferece dois níveis de recursos de IA: Zendesk AI e Zendesk Advanced AI. A primeira opção está incluída no produto independente e nos planos Suite (os recursos específicos variam conforme o plano). Já a segunda está disponível como um complemento para os planos Suite, Support Professional e superiores.
Por outro lado, Salesforce integrou o Einstein AI à sua plataforma de CRM para capacitar equipes nos departamentos de vendas, atendimento e marketing. O Einstein AI analisa dados do cliente para fornecer insights preditivos. Ele simplifica a antecipação das necessidades do cliente e permite a personalização eficaz das interações.
Os recursos de IA generativa resumem as interações com o cliente para economizar tempo do agente e formalizar o conhecimento institucional. Os recursos de IA da Salesforceincluem o Einstein Copilot, um assistente de IA integrado aos aplicativos Salesforce . Ele automatiza tarefas, gera insights e facilita interações em linguagem natural.
Salesforce oferece IA para atendimento ao cliente no plano Enterprise, chatbots com IA no plano Unlimited e Service Intelligence no plano Einstein 1 Service. Você pode adquirir o Service Intelligence como um complemento para obter insights acionáveis e recomendações baseadas em IA.
Processo de configuração
Em termos de configuração, Zendesk supera o Service Cloud. Com a funcionalidade básica, você consegue colocá-lo em funcionamento em cerca de um dia. Em contrapartida, para tornar o Service Cloud totalmente funcional, é necessário realizar diversas personalizações.
Mais oportunidades de personalização
Se você acha que sua equipe já ultrapassou as funcionalidades padrão, a personalização não será um problema. Salesforce é conhecido por suas excelentes opções de personalização. Não importa se você precisa adicionar campos personalizados, criar painéis personalizados ou uma base de conhecimento pública; você pode fazer todos os ajustes necessários.
Funcionalidades robustas para comunicação com clientes
À medida que sua database clientes cresce, você percebe que seus clientes se tornam mais exigentes. Para ser o número um no seu nicho, você precisa oferecer um serviço de suporte de primeira classe. Permita que seus clientes resolvam seus problemas em qualquer lugar, aproveitando as vantagens das mensagens em dispositivos móveis e redes sociais.
Interação estreita entre todos os departamentos
Salesforce centraliza os dados dos clientes em uma única plataforma, permitindo que as equipes de vendas, atendimento e marketing acessem informações para uma melhor tomada de decisão. Os clientes, no entanto, não fazem distinção entre departamentos — eles esperam que qualquer pessoa com quem entrem em contato conheça o histórico de interações anteriores. Salesforce alcança isso por meio de uma visão 360º do cliente, possibilitando um suporte personalizado em todos os pontos de contato.
Zendesk vai além com uma plataforma de experiência do cliente desenvolvida especificamente para esse fim. Nosso sistema não apenas centraliza os dados dos clientes, como também capacita as equipes de atendimento com insights baseados em IA, integrações flexíveis e práticas recomendadas de CX pré-configuradas. Os clientes recebem suporte mais rápido e preciso, enquanto os agentes obtêm as ferramentas necessárias para resolver problemas com eficiência, criando uma experiência integrada e personalizada em todas as etapas da jornada.
Por que Zendesk é a escolha mais adequada?
Zendesk oferece valor mais rápido e previsível a um custo menor do que Salesforce , porque foi desenvolvido especificamente para a experiência do cliente e é respaldado por profundo conhecimento em CX. Ele funciona imediatamente, é fácil de modificar e ajuda as equipes a se moverem na velocidade que seus clientes esperam. Zendesk foi projetado para agentes e adorado por todos que o utilizam, graças à sua simplicidade, facilidade de uso e aos enormes ganhos de produtividade que proporciona.
Zendesk foi desenvolvida especificamente para o atendimento ao cliente. Ela é pré-treinada com extensos dados de CX, apoiada pelo maior conjunto de dados de CX do mundo, e oferece maior precisão com inteligência específica do setor. Isso significa retorno sobre o investimento mais rápido e resultados mais confiáveis em comparação com a IA de uso geral do Salesforce
Zendesk é o único grande fornecedor com 100% de sua P&D dedicada à experiência do cliente. Como resultado, os clientes se beneficiam das melhores práticas de CX comprovadas e integradas diretamente ao produto. Salesforce , por outro lado, não possui esse foco exclusivo e é conhecido por sua complexidade e implementações mais lentas e caras.
Zendesk mantém os custos baixos com preços transparentes e sem custos adicionais ocultos. Os clientes experimentam uma redução de 42% no custo total de propriedade, 71% nos custos administrativos, implementações 53% mais baratas e 82% menos complementos. Em resumo, Zendesk economiza dinheiro, minimiza a complexidade, evita a dependência de fornecedores e oferece melhores experiências — tanto para equipes quanto para clientes.
Mais oportunidades de integração
Mais de 100.000 empresas — de startups em rápido crescimento a empresas globais — escalam com sucesso no Zendesk . Zendesk é a plataforma de confiança de grandes marcas corporativas como Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank e Shopify. A plataforma é consistentemente validada por analistas do setor, incluindo o Gartner, que classifica Zendesk entre os cinco principais fornecedores em recursos críticos. Zendesk oferece um marketplace de aplicativos robusto, APIs escaláveis e modelagem de dados flexível para atender às necessidades complexas das empresas. A plataforma também atende a rigorosos padrões de segurança e conformidade, incluindo as certificações SOC2, ISO27001, PCI e HIPAA .
Empresas líderes integram Zendesk diariamente para construir uma visão 360° completa do cliente. Marcas como Mediaocean, Outreach, Adroll e Citizen Watch usam integrações nativas, de parceiros e personalizadas.
Salesforce muitas vezes escondem um custo total de propriedade muito maior. Sua plataforma exige muitos recursos administrativos, e Salesforce recomenda pelo menos dois administradores dedicados do Service Cloud para equipes com mais de 150 usuários. O Custo Total de Propriedade (TCO) inclui licenças, implementação e administração contínua, sendo que Salesforce é muito mais caro nesses casos.
Após o planejamento da migração, escolher uma solução confiável que transfira todos os dados e permita que todos os departamentos continuem trabalhando normalmente. Para uma decisão final mais segura e tranquila, é fundamental avaliar a qualidade da migração antes de transferir todas as informações. Por isso, não deixe de solicitar um teste ao seu parceiro de migração.
Em resumo
Zendesk oferece um caminho mais rápido, simples e muito mais econômico para proporcionar experiências excepcionais aos clientes. Sua plataforma desenvolvida especificamente para esse fim, a IA treinada em CX e o foco exclusivo no atendimento ao cliente permitem que as equipes trabalhem com mais eficiência e respondam rapidamente às necessidades dos clientes. Com custos totais mais baixos, implementação mais rápida, administração mais fácil e maior satisfação dos agentes, Zendesk supera consistentemente Salesforce. Ele oferece maior valor com menos complexidade, ajudando as empresas a se manterem ágeis, reduzirem despesas e oferecerem um serviço de alta qualidade em escala.
Se você está pensando em migrar para Zendesk ou Salesforce Service Cloud , o Help Desk Migration está aqui para ajudar. Oferecemos migração automatizada e segura para transferir seus tickets, agentes e base de conhecimento. Inscreva-se para uma migração de demonstração gratuita e veja como funciona hoje mesmo!
Zendesk vs Salesforce: Perguntas frequentes
Zendesk é mais fácil de usar e configurar do que Salesforce Service Cloud. Zendesk também é mais adequado para atendimento ao cliente. Por outro lado, Salesforce é melhor se você deseja obter um perfil completo de seus clientes.
Não, não são. Salesforce está no mercado há mais tempo, portanto essa plataforma é mais complexa e possui mais integrações do que Zendesk.
Você pode instalar a integração Zendesk para Salesforce . Com esse complemento, você conecta suas contas Zendesk e Salesforce Service Cloud .
A Zendesk oferece um produto diferente, Zendesk Sell, que pode ser usado como um sistema de CRM. A solução oferece à sua equipe a capacidade de acessar as informações a qualquer hora e em qualquer lugar. No Zendesk Sell, você encontra ferramentas para personalizar as interações com os clientes e impulsionar a colaboração entre os departamentos.
Sim, Salesforce Service Cloud é uma solução de emissão de tickets que você pode acessar em qualquer plataforma ou dispositivo autorizado. Ele inclui todos os recursos básicos de emissão de tickets: suporte multicanal, portal do cliente, gerenciamento de casos, pontuações de satisfação e base de conhecimento.
Ao comparar Zendesk e Salesforce Service Cloud para atendimento e suporte ao cliente, a escolha depende das necessidades e do orçamento da sua empresa. Opte pelo Zendesk se priorizar uma solução com bom custo-benefício, focada em suporte, com recursos robustos de emissão de tickets e flexibilidade de integração.
Opte pelo Salesforce Service Cloud se precisar de recursos abrangentes de CRM juntamente com funcionalidades avançadas de atendimento ao cliente, embora isso tenha um custo mais elevado e tempos de configuração potencialmente mais longos.
Um dos principais concorrentes do Zendeskno mercado de software de atendimento ao cliente e help desk é Freshdesk, que oferece recursos-chave semelhantes, como gerenciamento de tickets, suporte multicanal e ferramentas de automação. Freshdesk é conhecido por sua interface amigável, conjunto robusto de recursos e preços competitivos, o que o torna uma escolha popular entre empresas que buscam alternativas ao Zendesk.
Zendesk e Salesforce diferem principalmente em seu foco e abrangência dentro do espaço de CRM e suporte ao cliente. Zendesk se especializa em gerenciamento simplificado de help desk, com foco em emissão de tickets, rastreamento de interações com o cliente, automação de suporte e opções flexíveis de integração. Em contrapartida, Salesforce oferece uma plataforma de CRM abrangente que integra vendas, marketing, atendimento ao cliente e análise de dados.
Ao comparar as soluções Zendesk CRM e Salesforce CRM, você também pode optar pelo Zendesk Sell para equipes de vendas, que oferece gerenciamento de contatos e negócios, rastreamento de atividades e geração de leads.
Sim, Salesforce é amplamente reconhecido e utilizado como uma plataforma de CRM. Ele oferece ferramentas de produtividade abrangentes para gerenciar relacionamentos com clientes, processos de vendas, campanhas de marketing e interações de atendimento ao cliente, além de fornecer ferramentas de análise. Muitas empresas em diversos setores confiam no Salesforce para otimizar suas operações e aprimorar o engajamento do cliente por meio de suas funcionalidades de CRM.
