Selecionar um help desk não é sobre escolher o “topo” — é sobre encontrar a solução certa para o seu negócio. Foque primeiro nas capacidades principais da plataforma e depois considere com que facilidade ela pode escalar à medida que sua empresa cresce. Igualmente importante é garantir que sua equipe possa usá-la de forma eficiente e confortável todos os dias.
No início, o software Zendesk é a melhor escolha para resolver problemas de clientes. E há muitos, muitos motivos para isso. O helpdesk é relativamente fácil de configurar. Você pode colocar a versão básica em funcionamento em apenas um dia.
Nos estágios iniciais, quando você está tentando otimizar o funcionamento da equipe de suporte, não é necessário um sistema com recursos avançados. Portanto, um software com uma interface intuitiva que permita manipular tickets e lidar com reclamações e problemas é ideal.
O Salesforce centraliza os dados dos clientes, proporcionando uma visão de 360 graus para as equipes de vendas, atendimento e marketing oferecerem suporte personalizado. No entanto, os clientes esperam que qualquer pessoa com quem entrem em contato conheça seu histórico.
O Zendesk vai além, oferecendo uma plataforma de CX construída para esse propósito, que combina dados centralizados com insights de IA, integrações flexíveis e melhores práticas integradas de CX. Isso ajuda as equipes a fornecer suporte mais rápido e preciso e garante uma experiência contínua e personalizada em todos os pontos de contato.
Confira o vídeo para uma comparação visual de Zendesk e Salesforce Cloud:
Uma Breve Visão Geral do Zendesk e Salesforce
Zendesk é um software para gerenciar problemas de clientes. Ele permite consolidar todas as interações com os clientes e fornecer um suporte contínuo, pessoal e eficiente.
Service Cloud é uma solução de atendimento ao cliente na plataforma Salesforce. Ele fornece uma visão de 360 graus das consultas dos clientes e possibilita comunicação inteligente, rápida e personalizada. O Service Cloud oferece funcionalidades para automatizar processos, otimizar fluxos de trabalho e organizar materiais de autoatendimento.
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Comparação: Zendesk vs Salesforce Service Cloud
| Recurso | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Foco Principal | Atendimento ao Cliente (CX) dedicado. Construído para facilidade de uso do agente e resolução rápida de tickets. | Módulo de Serviço da Suite CRM. Projetado para fazer parte da visão mais ampla do Salesforce Customer 360. |
| Público-Alvo | Ideal para PMEs, empresas de médio porte e grandes empresas que precisam de rápida implementação e mínima sobrecarga administrativa. | Grandes empresas que já usam Salesforce para Vendas/Marketing ou que exigem personalização profunda e fluxos de trabalho complexos. |
| Implementação | Rápida e Fácil (geralmente dias/semanas). Funcionalidade robusta pronta para uso. | Mais Longa e Complexa (geralmente meses). Requer mais configuração e, muitas vezes, um administrador ou desenvolvedor dedicado. |
| Usabilidade para Agentes | Altamente Intuitiva. Interface limpa e moderna minimiza o tempo de treinamento dos agentes. | Complexa. A interface pode ser inicialmente confusa; projetada para máximo acesso a dados, não simplicidade. |
| Ecossistema e Integração | Ecossistema Aberto. Excelente marketplace com milhares de integrações, funcionando bem como solução independente. | Integração Nativa. Integra-se perfeitamente a todas as outras Clouds do Salesforce (Vendas, Marketing, etc.) para uma visão de 360° do cliente. |
| Personalização | Forte, mas focada nas melhores práticas de CX. Personalizações podem exigir add-ons caros ou conhecimento técnico em níveis avançados. | Extensa e Profunda. Altamente personalizável para atender a praticamente qualquer processo de negócios único, exigindo o uso da poderosa plataforma Salesforce. |
| Modelo de Preços | Geralmente ponto de entrada mais baixo e preços mais transparentes para recursos principais de CX. | Custo mais alto devido à complexidade de licenciamento, add-ons necessários e possíveis taxas de consultoria/desenvolvimento. |
| Capacidades de IA | Fortes, com modelos de IA integrados (ex.: Answer Bot) construídos para CX e funcionam imediatamente. | Utiliza Einstein AI para insights preditivos, roteamento avançado e próxima melhor ação, mas geralmente requer configuração para gerar resultados. |
Escolha Zendesk se:
- Você é uma PME, uma organização de médio porte em rápido crescimento ou uma empresa moderna.
- Precisa estabelecer um sistema de suporte confiável rapidamente com recursos mínimos de TI.
- Sua prioridade é a usabilidade do agente e reduzir o tempo que os agentes gastam resolvendo tickets.
- Planeja operar a plataforma de suporte independentemente de um grande CRM central.
Escolha Salesforce Service Cloud se:
- Você é uma grande empresa ou pretende ser uma.
- Tem uma equipe de TI dedicada ou orçamento para desenvolvedores e administradores gerenciarem um sistema complexo e altamente personalizado.
- Seus processos de negócios são únicos e altamente complexos, exigindo ampla personalização.
- Zendesk: Foca em ser a melhor plataforma de CX intuitiva e rápida de implementar.
- Salesforce Service Cloud: Foca em ser um módulo de serviço de nível empresarial altamente personalizado dentro do ecossistema Salesforce CRM.
Comparação de Preços
Ao comparar os preços do Salesforce vs. Zendesk, vale mencionar que ambas as empresas oferecem assinaturas mensais e vários planos básicos. Zendesk possui 5 níveis de preços. O plano mais barato começa em R$133 por usuário por mês.
Salesforce oferece 5 planos de preços para escolher. O preço inicial para o Service Cloud é de R$128 por agente.
Da mesma forma, o plano Professional mais popular no Zendesk custa R$613 por agente. Ao mesmo tempo, o Service Cloud oferece seu produto mais popular por R$879 por agente. Como você pode ver, o preço do Service Cloud é mais alto. Vamos agora analisar suas funcionalidades para descobrir pelo que você está pagando.
Recursos Comuns do Zendesk e Salesforce Service Cloud
Vamos revisar os recursos do Zendesk vs Salesforce Service Cloud que são essenciais para soluções de software de help desk.
Gestão de Tickets
No Zendesk, você pode gerenciar o fluxo de trabalho dos tickets, usar vários modelos de e-mail, se beneficiar das funcionalidades de agendamento da plataforma e escolher e atribuir tickets manualmente aos agentes. Você pode atribuir tickets automaticamente a agentes específicos para comunicação mais produtiva com o cliente usando automação avançada e gatilhos.
No Service Cloud, não existem tickets, mas "cases". O roteamento com inteligência artificial do Consultor Salesforce Service Cloud permite atribuir casos aos agentes mais qualificados para resolvê-los. A integração de e-mail do Service Cloud é uma linha do tempo cronológica que mostra todo o histórico de interação com o cliente, fornecendo o contexto necessário para os engenheiros de suporte. A automação de tarefas repetitivas pode acelerar o trabalho da sua equipe de suporte.
Suporte Multicanal
Ao comparar Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permitem que os agentes forneçam suporte através de vários canais digitais. Você escolhe os canais de comunicação que deseja usar: e-mail, chat, telefone e redes sociais. Em seguida, gerencia as solicitações dos clientes de um só lugar através da sua ferramenta de gestão de fluxo de trabalho.
Portal de Autoatendimento
Um portal de autoatendimento também é essencial ao comparar Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Com o Zendesk Guide, você pode construir uma base de conhecimento inteligente em vários idiomas. Nos planos Professional e Enterprise, você obtém funcionalidades para criar fóruns comunitários e sites de suporte ao cliente personalizados. Configure o Zendesk Support para o tipo de negócio.
Uma das funcionalidades profissionais que o Service Cloud oferece é o Lightning Community Builder para criar um portal ou comunidade personalizado e com marca dentro da sua base de conhecimento interna para representação visual.
Recursos e Integrações Específicos do Zendesk
Uma diferença crucial entre Zendesk e Salesforce é que com Zendesk, você pode pesquisar seus clientes sobre sua satisfação diretamente. E então, comparar o serviço da sua empresa com o serviço das principais empresas da indústria. A ferramenta de Benchmark fornece insights sobre as métricas mais importantes:
- percentual de clientes satisfeitos;
- tempo total de resolução e outros.
Você pode ampliar a funcionalidade do Zendesk com mais de 1.200 integrações de aplicativos e recursos avançados de relatórios do mercado Zendesk.
Para economizar tempo e recursos, opte pelos Serviços Profissionais. Zendesk oferece uma ampla gama de serviços, desde o lançamento de help desks até personalizações e ajustes de integrações, treinamento de usuários e consolidação de dados entre instâncias do Zendesk para uma melhor experiência do usuário. O preço dos Serviços Profissionais do Zendesk começa em $8.000 por canal, e o preço aumenta dependendo do número de instâncias lançadas. Mas, considerando que você só precisa de uma transferência de dados segura e rápida, isso é bastante.
Da mesma forma, você pode considerar a Migração de Help Desk para transferir seus dados de serviço ao cliente para Zendesk de outro help desk. Os custos de migração variam com base no número de registros, começando em $39. Nossa equipe tem experiência em consolidar instâncias do Zendesk e mesclar help desks ou instâncias de service desk.
Recursos e Integrações Específicos do Service Cloud
Service Cloud conecta você com outros produtos Salesforce: Salesforce Sales Cloud e Salesforce Marketing Cloud. Assim, você obtém o contexto completo e uma visão de 360 graus das consultas dos seus clientes por meio de uma variedade de ferramentas de suporte ao cliente.
Além disso, neste confronto Zendesk vs. Service Cloud, Service Cloud oferece funcionalidades exclusivas de suporte em nível empresarial: suporte CTI de terceiros, scripting guiado, KCS e outros.
Outro recurso de help desk do Service Cloud é que ele se integra com mais de 5.000 aplicativos e extensões disponíveis no AppExchange.
Recursos de IA do Salesforce e Zendesk
Vamos revisar os recursos de IA do Zendesk vs. Salesforce Service Cloud. Zendesk e Salesforce integram inteligência artificial para melhorar a eficiência operacional e as relações com os clientes.
Zendesk utiliza IA em toda a plataforma de help desk — tudo para proporcionar uma experiência de cliente de primeira linha. A atenção especial deve ser dada ao sistema de chatbots do Zendesk. Você pode configurar um chatbot e personalizar tudo sobre ele. Como resultado, esses bots respondem automaticamente a consultas simples e liberam seus agentes para lidar com tarefas mais complicadas. O chatbot do Zendesk Message usa inteligência artificial para ajudar os clientes através de opções de autoajuda ou acesso a artigos relevantes antes de conectá-los à sua equipe.
O triagem inteligente do Zendesk prioriza e encaminha tickets de clientes com base na urgência e contexto para tempos de resposta mais rápidos e melhor entrega de serviço. Além disso, a pesquisa semântica no centro de ajuda busca intuitivamente informações relevantes tanto para clientes quanto para agentes de suporte. Com um bot de conversação, você pode fornecer atendimento ao cliente 24/7 e guiar automaticamente os clientes para uma solução.
Zendesk oferece dois níveis de recursos de IA: Zendesk AI e Zendesk Advanced AI. A primeira opção está incluída nos planos standalone e Suite (os recursos específicos variam de acordo com o nível do plano). Enquanto isso, o segundo está disponível como um complemento para Suite, Support Professional e acima das camadas de preços.
Por outro lado, Salesforce integrou a IA Einstein em sua plataforma CRM para capacitar equipes em vendas, serviço e departamentos de marketing. A IA Einstein analisa dados dos clientes para fornecer insights preditivos. Simplifica a antecipação das necessidades do cliente e possibilita a personalização eficaz das interações.
Recursos de IA generativa resumem interações com seus clientes para economizar tempo dos agentes e formalizar o conhecimento institucional. As capacidades de IA da Salesforce incluem o Einstein Copilot, um assistente de IA integrado às aplicações Salesforce. Automatiza tarefas, gera insights e facilita interações em linguagem natural.
Salesforce oferece IA para atendimento ao cliente no plano Enterprise, chatbots alimentados por IA no plano Unlimited e Intelligence Service no plano Einstein 1 Service. Você pode adquirir Intelligence Service como um complemento para insights acionáveis e recomendações impulsionadas por IA.
Processo de Configuração
Quando se trata de configuração, Zendesk supera o Service Cloud. Com funcionalidades básicas, você pode configurá-lo e colocá-lo em funcionamento em cerca de um dia. Em contraste, para tornar o Service Cloud completamente funcional, são necessárias muitas customizações.
Mais Oportunidades de Customização
Se você sentir que sua equipe cresceu além das funcionalidades padrão, então a customização não será um problema. Salesforce é conhecido por suas excelentes oportunidades de customização. Não importa se você precisa adicionar campos personalizados, criar painéis personalizados ou uma base de conhecimento pública; você pode ajustar tanto quanto necessário.
Recursos Robustos para Comunicação com Clientes
À medida que o banco de dados de clientes cresce, você percebe que seus clientes se tornam mais exigentes. Para ser o número um em seu nicho, você precisa oferecer um serviço de suporte de primeira classe. Permita que seus clientes resolvam seus problemas em trânsito aproveitando as vantagens das mensagens móveis e de mídia social.
Interação Estreita entre Todos os Departamentos
O Salesforce centraliza os dados dos clientes em uma única plataforma, permitindo que as equipes de vendas, atendimento e marketing acessem informações para tomar decisões mais inteligentes. No entanto, os clientes não se preocupam com departamentos — eles esperam que qualquer pessoa com quem falem conheça todo o histórico de interações anteriores. O Salesforce oferece isso por meio de uma visão completa de 360 graus do cliente, possibilitando suporte personalizado em todos os pontos de contato.
O Zendesk vai além, oferecendo uma plataforma de experiência do cliente (CX) desenvolvida para esse propósito. Nosso sistema não só centraliza os dados dos clientes, como também capacita as equipes de atendimento com insights baseados em IA, integrações flexíveis e melhores práticas de CX pré-configuradas. Os clientes recebem suporte mais rápido e preciso, enquanto os agentes dispõem de ferramentas que permitem resolver problemas com eficiência, proporcionando uma experiência contínua e personalizada em todas as etapas da jornada.
Por que o Zendesk é a Melhor Escolha?
O Zendesk entrega valor de forma mais rápida, previsível e com menor custo que o Salesforce, pois foi criado especificamente para experiência do cliente e respaldado por ampla expertise em CX. Funciona imediatamente, é fácil de personalizar e ajuda as equipes a acompanhar a velocidade que os clientes esperam.
Projetado para os agentes e apreciado por todos que o utilizam, o Zendesk se destaca por sua simplicidade, facilidade de uso e pelos enormes ganhos de produtividade que proporciona.
A IA do Zendesk foi criada para atendimento ao cliente, pré-treinada com uma enorme base de dados de CX, oferecendo maior precisão com inteligência específica do setor. Isso garante resultados mais rápidos e confiáveis em comparação à IA de uso geral do Salesforce.
O Zendesk é o único grande fornecedor com 100% de P&D dedicada à experiência do cliente, incorporando melhores práticas comprovadas diretamente na plataforma. O Salesforce, por outro lado, não possui esse foco singular, sendo conhecido por sua complexidade e implementações mais lentas e caras.
Além disso, o Zendesk mantém os custos transparentes, sem add-ons ocultos. Os clientes economizam até 42% no custo total de propriedade, 71% em custos administrativos, 53% em implementações e usam 82% menos add-ons. Em resumo, o Zendesk reduz gastos, simplifica processos, evita dependências e entrega experiências melhores — tanto para equipes quanto para clientes.
Mais Oportunidades de Integração
Mais de 100.000 empresas — de startups em rápido crescimento a grandes corporações globais — escalam com sucesso usando o Zendesk. Grandes marcas como Stanley Black & Decker, Tesco, Siemens, Nubank e Shopify confiam na plataforma.
O Zendesk é constantemente reconhecido por analistas do setor, incluindo a Gartner, que o classifica entre os cinco principais fornecedores em capacidades críticas. Ele oferece marketplace robusto de aplicativos, APIs escaláveis e modelagem de dados flexível para atender necessidades corporativas complexas, cumprindo rigorosos padrões de segurança e conformidade, como SOC2, ISO27001, PCI e HIPAA.
Empresas líderes integram o Zendesk diariamente para construir uma verdadeira visão de 360° do cliente. Marcas como Mediaocean, Outreach, Adroll e Citizen Watch utilizam integrações nativas, de parceiros e personalizadas.
Já os descontos do Salesforce muitas vezes escondem um custo total de propriedade muito maior. Sua plataforma exige recursos administrativos significativos e recomenda pelo menos dois administradores dedicados para equipes com mais de 150 usuários. O TCO inclui licenças, implementação e administração contínua, tornando o Salesforce significativamente mais caro.
Quando a migração já foi planejada, escolher uma solução de migração confiável que transfira todos os dados e permita que os departamentos continuem trabalhando normalmente é o próximo passo. Avaliar a qualidade da migração antes de transferir todas as informações torna a escolha final mais segura, então peça sempre ao seu parceiro de migração um teste prévio.
Conclusão
O Zendesk oferece um caminho mais rápido, simples e econômico para entregar experiências excepcionais aos clientes. Sua plataforma desenvolvida para CX, IA especializada em atendimento e foco exclusivo no cliente permitem que as equipes trabalhem com eficiência e respondam rapidamente às necessidades dos clientes. Com custos totais menores, implementação mais rápida, administração simplificada e maior satisfação dos agentes, o Zendesk supera consistentemente o Salesforce. Ele oferece mais valor com menos complexidade — ajudando empresas a manterem-se ágeis, reduzir despesas e entregar um serviço de excelência em escala.
Se você está considerando migrar para qualquer uma das soluções de atendimento ao cliente, Zendesk ou Salesforce Service Cloud, o serviço Help Desk Migration está pronto para ajudar. Oferecemos migração automatizada e segura para transferir seus tickets, agentes e base de conhecimento. Cadastre-se para uma migração Demo gratuita e veja como funciona hoje!
Zendesk vs Salesforce: Perguntas Frequentes
Não, eles não são. Salesforce está no mercado há mais tempo, então esta plataforma é mais complexa e possui mais integrações do que Zendesk.
Você pode instalar a integração Zendesk para Salesforce. Com este complemento, você conecta suas contas Zendesk e Salesforce Service Cloud.
Zendesk possui um produto diferente, Zendesk Sell, que pode ser usado como sistema CRM. A solução oferece à sua equipe capacidades para acessar informações a qualquer momento e em qualquer lugar. No Zendesk Sell, você tem ferramentas para tornar as interações com o cliente personalizadas e impulsionar a colaboração entre os departamentos.
Sim, Salesforce Service Cloud é uma solução de tickets que você pode acessar em qualquer plataforma ou dispositivo autorizado. Inclui todas as funcionalidades básicas de ticketing: suporte multicanal, portal do cliente, gerenciamento de casos, índices de satisfação e base de conhecimento.
Ao comparar Zendesk e Salesforce Service Cloud para serviço ao cliente e suporte, a escolha depende das necessidades e do orçamento da sua empresa. Escolha Zendesk se você prioriza uma solução econômica focada em suporte, com fortes capacidades de ticketing e flexibilidade para integração.
Opte pelo Salesforce Service Cloud se você precisa de capacidades abrangentes de CRM ao lado de funcionalidades avançadas de serviço ao cliente, mesmo que a um preço mais alto e com potencialmente mais tempo de configuração.
Um dos principais concorrentes do Zendesk no espaço de software de suporte ao cliente e help desk é o Freshdesk, que oferece recursos-chave semelhantes como gerenciamento de tickets, suporte multicanal e ferramentas de automação. O Freshdesk é conhecido por sua interface amigável, conjunto robusto de recursos e preços competitivos, tornando-se uma escolha popular entre as empresas que buscam alternativas ao Zendesk.
Zendesk e Salesforce diferem principalmente em seu foco e escopo dentro do espaço de CRM e suporte ao cliente. Zendesk se especializa na gestão simplificada de help desk, focando em ticketing, rastreamento de interações com o cliente, automação de suporte e opções flexíveis de integração. Por outro lado, Salesforce oferece uma plataforma CRM abrangente que integra vendas, marketing, serviço ao cliente e análises.
Ao comparar Zendesk CRM vs Salesforce CRM, você também pode optar pelo Zendesk Sell para equipes de vendas, que oferece gestão de contatos e negócios, rastreamento de atividades e geração de leads.
Sim, Salesforce é amplamente reconhecido e usado como plataforma CRM. Oferece ferramentas abrangentes de produtividade para gerenciar relacionamentos com clientes, processos de vendas, campanhas de marketing e interações de serviço ao cliente, além de fornecer ferramentas de análise. Muitas empresas em diversas indústrias confiam no Salesforce para otimizar suas operações e melhorar o engajamento com o cliente através de suas funcionalidades CRM.
