Groove vs Help Scout: Qual Help Desk você deve escolher?

Postado por Tetiana Belevska

Atualizado em 7 de janeiro de 2025

Se você é um leitor assíduo, provavelmente já sabe que temos um talento especial para comparações de softwares de help desk. Ao longo do tempo, analisamos todos os tipos de ferramentas, e muitas delas conseguiram nos surpreender e decepcionar. É por isso que estamos sempre em busca de novos sistemas. E é assim que chegamos ao Groove. Uma ferramenta de help desk nem tão nova, nem tão antiga, que está conquistando adeptos aos poucos, e por isso chamou nossa atenção. E, como de costume, decidimos compará-la com uma ferramenta antiga e consagrada, Help Scout.

Antes de começarmos a batalha Help Scout vs Groove , queremos esclarecer um ponto. Avaliar sistemas de help desk não é algo que fazemos de forma aleatória. Normalmente, comparamos os recursos, analisamos a interface do usuário (UI) e a experiência do usuário (UX), e tentamos ser o mais objetivos possível. Também levamos em consideração as opções de preço. Portanto, se você está se perguntando se Groove vale o investimento, você veio ao lugar certo. Vamos começar!

Groove vs Help Scout: Comparação de Recursos

Vamos começar pelas funcionalidades, pois para muitos este é o aspecto mais crítico de um sistema, e ter simplesmente uma base de conhecimento junto com um monte de outras coisas não é suficiente. Além disso, para que fique claro, abordamos apenas as funções essenciais, ou seja, os recursos exclusivos, e mencionamos funcionalidades básicas apenas quando há algum problema com elas.

Portanto, se você não nos vir falando sobre uma base de conhecimento, não se preocupe; significa que ela funciona como esperado e não tem nada de especial. Mas chega de conversa; vamos ver o que cada ferramenta tem a oferecer.

Quais são as características Groove ?

Menções. A primeira coisa que gostaríamos de abordar é o sistema de Menções. Como você já deve ter imaginado, ele permite mencionar pessoas em mensagens. Mas o que torna esse recurso particularmente interessante é que ele funciona em todo o sistema. Então, esteja você navegando pelos tickets, visualizando o painel de controle ou simplesmente conversando com um colega, você pode mencionar alguém e essa pessoa receberá uma notificação instantânea.

Você também pode criar pastas com menções a um agente específico para visualizar todos os comentários relacionados a ele. Fonte: Groove HQ

Isso permite uma resolução de chamados mais rápida, pois seus funcionários não precisam percorrer toda a lista de chamados para encontrar aquele para o qual foram solicitados a ajudar. Este sistema também permite que você mencione clientes, para que eles não precisem pesquisar em toda a base de conhecimento para encontrar um artigo específico.

Notas Privadas. Em seguida, temos as Notas Privadas, uma função prática e útil que gostaríamos que mais soluções de help desk adotassem. Basicamente, ela permite que você deixe um recado para seus funcionários em qualquer lugar do seu site e help desk. Sejam informações vitais sobre o cliente ou apenas um breve lembrete sobre o que foi oferecido e o que foi feito, as Notas Privadas facilitam a delegação de tarefas.

Assim é o processo de adicionar uma Nota Privada (Interna) com uma @menção no Groove . Fonte: Groove HQ

Isso também tornará o processo de atendimento a clientes antigos mais personalizado, pois você poderá deixar informações valiosas para as quais um sistema de perfil de cliente não possui um campo. Ah, e já mencionamos que esse recurso também é perfeitamente visualizável no aplicativo dedicado para smartphones? Você não está limitado apenas às versões para desktop, facilitando a comunicação no local. Por fim, combine esse recurso com o anterior e, de repente, a funcionalidade se expande.

Histórico do Cliente. Por fim, temos a ferramenta Histórico do Cliente. Ela permite visualizar toda a jornada do seu cliente, desde o acesso ao seu site até as sessões de interação, solicitações e, finalmente, o suporte. Você pode estar pensando que isso não é novidade, e de fato não é, mas o diferencial desta versão é que ela não exige uma busca. Basta clicar no ícone do perfil do cliente e um mapa com todos os locais visitados e interações será exibido front Essa funcionalidade pode ser muito útil, pois elimina repetições e torna o suporte mais preciso, resultando em maior satisfação do cliente.

Na seção Linha do Tempo dos perfis dos seus clientes, você verá informações sobre todas as interações deles com você. Fonte: Groove HQ

Quais são as funcionalidades Help Scout ?

Agora que já falamos sobre Groove , é hora de fazermos o mesmo com Help Scout . A ferramenta é excelente e tem muito a oferecer, então será interessante ver como eles são semelhantes em termos de preço (falaremos mais sobre isso daqui a pouco) e até mesmo possuem uma interface de usuário comparável. Vamos então analisar o que Help Scout tem a oferecer em termos de resposta.

Avaliações de Satisfação. Esta é talvez a funcionalidade mais subestimada da ferramenta. Com as Avaliações de Satisfação, você pode coletar dados quantitativos e qualitativos de todos os seus canais. Assim, seja na sua base de conhecimento ou nas suas plataformas de mídia social, colete automaticamente avaliações, comentários e outros dados que indiquem o nível de satisfação do cliente.

Modifique o texto das suas avaliações de satisfação e escolha a posição delas na resposta de cada agente. Fonte: Help Scout

Com esses dados, você poderá avaliar problemas, gargalos eplaincom mais eficácia, pois saberá exatamente o que está errado e o que seus clientes mais detestam. Da mesma forma, isso permitirá que você veja como é sua base instalada e tire ainda mais proveito dela.

Sistema Beacon. Resumindo, o Beacon é uma ferramenta avançada de chat ao vivo. É como um canivete suíço para chats, um sistema de suporte completo que pode ser implementado em qualquer lugar. Uma das funções essenciais deste sistema é a capacidade de recomendar automaticamente, com base no contexto, conteúdo relevante da sua base de conhecimento. Isso já o torna valioso, mas Help Scout foi além e implementou também a função de acesso instantâneo ao histórico de suporte. Seus clientes podem solicitar o histórico de suporte diretamente do chat, sem sair do seu site.

A aparência do chat ao vivo que seus clientes veem quando nenhum agente está disponível em comparação com a aparência durante o chat. Fonte: Help Scout

Isso é conveniente e ajuda seus agentes dez vezes mais, já que funciona em ambas as pontas. Sim, quando sua equipe prestar suporte, poderá contar com o Beacon para fornecer informações precisas. Isso aprimorará e agilizará ainda mais o processo de suporte, resultando em um nível de satisfação ainda maior.

Integrações com um clique. E por último, temos o sistema de integrações com um clique. Embora simples, ele contribui para a fluidez da ferramenta. Com apenas um clique, você pode conectar seu Help Scout a uma ampla gama de aplicativos de terceiros. Isso expandirá suas capacidades e não lhe fará perder tempo, já que você não precisa se preocupar com o sistema de API, tokens ou qualquer outra coisa do tipo. Basta clicar no botão e pronto. Sem complicações.

Integre facilmente sua conta Help Scout com outros serviços de suporte ou centrais de atendimento usando aplicativos de terceiros.

Groove vs Help Scout: Análise de Design

O design desempenha um papel vital em qualquer produto. No entanto, se uma ferramenta for desnecessariamente complicada, você não conseguirá usá-la de forma eficaz. Portanto, por que esta seção existe? E, caso esteja se perguntando, queremos deixar claro que, por design, nos referimos tanto à interface do usuário quanto à experiência do usuário. Então, vamos comparar Help Scout e Groove .

Groove UI

Não, se você olhar para o Groove , pode parecer confuso, com um monte de botões e opções pequenas. Mas, na realidade, eles estão todos posicionados de forma muito inteligente. Por exemplo, no lado esquerdo da tela, você tem a barra lateral com menus importantes, como acesso à sua caixa de entrada, seu perfil e seus tickets, entre outras coisas. Também no lado esquerdo, mas um pouco à direita, está o menu de contexto da opção selecionada, para uma navegação mais ágil.

Fonte: Groove HQ

No canto superior esquerdo, você encontra a barra de pesquisa e, à direita, as informações da página, juntamente com o ícone do perfil do cliente. O menu selecionado ocupa o corpo principal da página. No caso de tickets, ele inclui o conteúdo do ticket e a barra de digitação, entre outros elementos. E é basicamente isso. Não tivemos problemas para encontrar as configurações e o desempenho foi totalmente consistente, mas sentimos falta da possibilidade de personalizar o layout. No entanto, essa é uma pequena ressalva que pode ser resolvida rapidamente, desde que haja demanda.

Help Scout UI

Help Scout está no mercado há bastante tempo e evoluiu sua interface de usuário diversas vezes. Mesmo com todas as mudanças, a versão atual talvez seja a melhor até o momento. No lado esquerdo, você encontra o menu principal expansível, que reúne todos os seus chats, caixas de entrada, contatos e outros itens. Na parte superior, há alguns menus pelos quais você pode navegar, como documentos, relatórios e a seção de gerenciamento. O corpo principal é idêntico ao do Groove , então não há necessidade de nos repetirmos. À esquerda, você encontra o ícone do seu perfil, a barra de pesquisa e o ícone de notificações. Novamente, nada muito padrão; nada que não possamos acrescentar, além do fato de que tudo funciona perfeitamente.

Fonte: Help Scout

Groove vs Help Scout: Níveis de Preços

E a última parte da nossa análise comparativa Help Scout e Groove é o preço. Não vamos dividi-los em duas mini-categorias, mas sim apresentá-los em uma tabela. Dessa forma, você terá uma visão geral melhor dos recursos e do custo-benefício. Novamente, usaremos os planos mais populares para uma comparação justa.

Como você pode ver, Groove é um pouco mais barato e oferece tantas funcionalidades boas quanto o Groove. Embora desejássemos que Groove tivesse autenticação SAML, não é algo indispensável, a menos que tenhamos informações confidenciais urgentes que precisem de acesso seguro imediato.

Por que escolher Groove em vez Help Scout?

Parece que nossa comparação Help Scout e Groove chegou ao fim. Embora Groove não tenha superado Help Scoutem todos os aspectos, ficamos razoavelmente impressionados. É uma ferramenta muito refinada e promissora. Estamos otimistas de que, em dez anos, ela crescerá substancialmente ou será incorporada a uma empresa maior, resultando em uma reformulação da marca.

Em todo caso, se você gosta de ser um dos primeiros a adotar novas tecnologias, Groove é para você . Mas, se você busca algo menos recente e mais maduro, Help Scout é a melhor opção. Por fim, se você quiser migrar seus dados para qualquer uma dessas ferramentas, já sabe como funciona: nós cuidamos de tudo. Basta nos enviar uma mensagem e resolveremos o problema rapidinho.