Na gestão de atendimento ao cliente, Zendesk se destaca como uma plataforma robusta, capacitando empresas de todos os portes a otimizar suas operações de suporte. No cerne da funcionalidade do Zendesk estão dois componentes-chave: macros e gatilhos. Essas regras de negócios servem como a espinha dorsal de fluxos de trabalho eficientes de suporte ao cliente , permitindo que as organizações automatizem tarefas , aumentem a produtividade dos agentes e ofereçam experiências de serviço excepcionais.
O que são macros no Zendesk?
As macros no Zendesk são conjuntos predefinidos de ações que permitem aos agentes de suporte executar tarefas comuns com um único clique. Desde responder a perguntas frequentes até atribuir chamados a agentes ou departamentos específicos , as macros simplificam processos repetitivos, garantindo consistência e eficiência nas interações com os clientes. Ao automatizar ações rotineiras, as macros permitem que os agentes concentrem seus esforços em solicitações mais complexas , aumentando, em última análise, a produtividade geral e a satisfação do cliente .
O que são gatilhos no Zendesk?
Os gatilhos no Zendesk são regras automatizadas que são acionadas por eventos ou condições específicas dentro de um sistema de tickets de suporte . Essas regras permitem que as empresas configurem respostas, notificações e atribuições de tickets com base em critérios predefinidos. Seja enviando um e-mail de acompanhamento para um cliente após um certo período de inatividade ou priorizando tickets urgentes, os gatilhos permitem que as organizações ofereçam suporte oportuno e personalizado em grande escala .
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Criando e editando macros e gatilhos: dicas para o sucesso
Ao criar e editar macros e gatilhos no Zendesk, precisão e planejamento são essenciais. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essas poderosas regras de negócios:
Defina seus objetivos: Antes de começar a criar macros e gatilhos, reserve um momento para definir seus objetivos de suporte . Você pretende reduzir o tempo de resposta, aumentar a satisfação do cliente ou algo completamente diferente? Metas claras guiarão seus esforços e garantirão o alinhamento com sua estratégia de suporte .
Comece pequeno, pense grande: Comece criando macros e gatilhos simples para atender às necessidades imediatas. À medida que você ganha confiança e experiência, não tenha medo de sonhar grande e experimentar configurações mais avançadas . O importante é começar em algum lugar e ir aprimorando conforme avança.
Abrace a melhoria contínua: as necessidades dos clientes evoluem, e seus fluxos de trabalho de suporte também devem evoluir. Revise e aprimore regularmente suas macros e gatilhos para acompanhar as mudanças nos requisitos e as oportunidades emergentes. A melhoria contínua é a marca registrada de um suporte excepcional.
Teste, teste e teste novamente: antes de implementar novas macros ou gatilhos em um ambiente de produção, realize testes completos para identificar possíveis problemas ou otimizações. Solicite feedback da sua equipe e faça iterações até alcançar os resultados desejados. Testes rigorosos garantem uma integração perfeita e aumentam a eficácia geral das suas regras de negócio.
Guia completo sobre como criar uma macro no Zendesk
As macros no Zendesk são conjuntos predefinidos de ações que podem ser aplicadas aos tickets para economizar tempo e garantir a consistência nos fluxos de trabalho do seu suporte ao cliente. Veja como criar uma macro no Zendesk:
1. Acesse as configurações de macros: Faça login na sua Zendesk e acesse o Painel de Administração. Lá, clique na seção "Gerenciar" e selecione "Macros".
2. Criar uma nova macro: Clique no botão "Adicionar macro" para começar a criar uma nova macro. Um formulário será exibido para que você preencha os detalhes da sua macro.
3. Nomeie e descreva a macro: Dê à sua macro um nome descritivo e forneça uma breve explicação de sua finalidade. Isso ajudará sua equipe a entender a funcionalidade da macro.
4. Defina as ações da macro: Aqui você especificará as ações que serão executadas quando a macro for aplicada a um ticket. Alguns campos importantes a serem considerados incluem:
- Campos do ticket: Atualize os detalhes do ticket, como assunto, descrição, prioridade ou status.
- Responsável: Atribua o chamado a um agente específico ou a uma equipe.
- Etiquetas: Adicione ou remova etiquetas do bilhete.
- Comentário: Insira um comentário ou resposta predefinida para o ticket.
- Notificação: Envie uma notificação por e-mail ao solicitante, ao cessionário ou a outras partes interessadas.
5. Visualizar e criar a macro: Depois de configurar as ações da macro, visualize-a para garantir que esteja funcionando conforme o esperado. Se tudo estiver correto, clique em "Criar" para adicionar a macro à sua Zendesk .
Como configurar gatilhos Zendesk
Os gatilhos Zendesk são ações automatizadas executadas quando determinadas condições são atendidas, como a criação de um novo ticket ou a atualização de um ticket existente. Veja como configurar um gatilho no Zendesk:
1. Acesse as Configurações de Acionador: No Zendesk , navegue até a seção "Gerenciar" e selecione "Acionadores".
2. Criar um novo gatilho: Clique no botão "Adicionar gatilho" para começar a configurar um novo gatilho.
3. Nomeie e descreva o gatilho: Dê ao seu gatilho um nome descritivo e forneça uma breve explicação de sua finalidade.
4. Defina as condições do gatilho: Aqui você especificará as condições que farão com que o gatilho seja ativado. Alguns campos importantes a serem considerados incluem:
- Status do ticket: Acionado com base no status do ticket (ex.: novo, aberto, pendente, resolvido).
- Prioridade do ticket: Acionado com base na prioridade do ticket (ex.: baixa, normal, alta, urgente).
- Responsável pelo ticket: Acionado com base no agente ou equipe atribuída ao ticket.
- Etiquetas de Ingresso: Acionado com base nas etiquetas associadas ao ingresso.
- Canal do ticket: Acionado com base no canal pelo qual o ticket foi criado (ex.: e-mail, formulário web, mídia social).
5. Especifique as ações de acionamento: Depois de definir as condições de acionamento, você precisará especificar as ações que serão executadas quando o acionador for ativado. Algumas ações comuns incluem:
- Notificação: Envie um e-mail ou uma notificação no aplicativo para o solicitante, o destinatário ou outras partes interessadas.
- Atualização do ticket: Atualize o status, a prioridade, o responsável ou outros campos do ticket.
- Aplicação de Macro: Aplique uma macro predefinida ao ticket.
- Encaminhamento do chamado: Encaminhe o chamado para uma equipe de suporte de nível superior ou para um gerente.
6. Visualize e crie o gatilho: Antes de salvar o gatilho, visualize-o para garantir que esteja funcionando conforme o esperado. Se tudo estiver correto, clique em "Criar" para adicionar o gatilho à sua Zendesk .
Ao analisar cuidadosamente os campos e opções disponíveis para macros e gatilhos, você pode criar fluxos de trabalho poderosos e eficientes para otimizar seus processos de suporte ao cliente no Zendesk.
Lembre-se: criar macros e gatilhos eficazes pode simplificar bastante os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e melhorar a eficiência geral da sua implementação Zendesk . Experimente diferentes configurações e colete feedback da sua equipe para otimizar a configuração Zendesk de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.
6 exemplos de macros Zendesk para começar
Ao criar macros no Zendesk, é melhor começar com algumas macros de uso comum e ampla aplicabilidade para otimizar seus fluxos de trabalho de suporte mais frequentes. Aqui estão alguns exemplos de macros que você pode considerar implementar:
- Macro de Resposta para Novos Tickets: Você pode usar esta macro para adicionar automaticamente uma resposta padronizada quando um cliente cria um novo ticket. A resposta pode dar as boas-vindas ao cliente, fornecer etapas básicas de solução de problemas ou direcioná-lo para recursos de autoatendimento relevantes.
- Macro de atualização de prioridade: Atribua esta macro a um botão ou gatilho que permita aos agentes atualizar rapidamente a prioridade de um ticket. Isso pode ser especialmente útil para lidar com problemas de alta prioridade ou urgentes.
- Macro de escalonamento de tickets: Crie uma macro que os agentes possam usar para escalonar um ticket para um gerente ou equipe de suporte especializada. A macro pode atualizar o status do ticket, atribuí-lo à pessoa apropriada e incluir uma mensagem predefinida.
- Macro de Disposição de Tickets: Desenvolva uma macro que os agentes possam usar para fechar rapidamente um ticket e selecionar a disposição apropriada (por exemplo, resolvido, reembolsado, não resolvido). Isso pode ajudar a manter a consistência no processo de resolução de tickets.
- Macro de Resposta Frequente: Se seus agentes se veem digitando repetidamente as mesmas respostas longas, considere criar uma macro que insira uma resposta pré-escrita. Isso pode economizar tempo e garantir que os clientes recebam informações precisas e bem elaboradas.
- Macro de marcação de tickets: Implemente uma macro que permita aos agentes adicionar facilmente tags relevantes a um ticket. Isso pode melhorar sua capacidade de rastrear, analisar e gerar relatórios sobre suas atividades de suporte .
Comece com esses tipos de macros e, em seguida, expanda sua biblioteca de macros com base nas necessidades e fluxos de trabalho específicos da sua equipe de suporte ao cliente. Revise e atualize suas macros regularmente para garantir que elas permaneçam relevantes e eficazes.
6 exemplos de gatilhos Zendesk
Ao configurar gatilhos Zendesk , é melhor começar com alguns gatilhos comuns e amplamente aplicáveis para automatizar seus fluxos de trabalho de suporte mais frequentes. Aqui estão alguns exemplos de gatilhos que você pode considerar implementar:
- Gatilho para Novo Ticket: Crie um gatilho que seja acionado automaticamente quando um novo ticket chegar à sua Zendesk . Você pode usar esse gatilho para realizar ações como atribuir o ticket a um agente ou equipe específica, adicionar tags relevantes ou enviar uma notificação ao agente atribuído.
- Gatilho de alteração de status do ticket: Desenvolva um gatilho que seja ativado quando o status de um ticket for alterado, por exemplo, de "Novo" para "Aberto" ou de "Aberto" para "Resolvido". Você pode usar esse gatilho para atualizar a prioridade do ticket, enviar uma notificação ao cliente ou aplicar uma macro relevante.
- Gatilho para Tickets de Alta Prioridade: Configure um gatilho que identifique tickets de alta prioridade, como aqueles com prioridade "urgente" ou "alta". Esse gatilho pode escalar o ticket automaticamente, notificar um gerente ou aplicar uma macro para resolver o problema rapidamente.
- Gatilho para tickets não atribuídos: Crie um gatilho que detecte tickets não atribuídos na sua fila e os atribua automaticamente ao agente ou equipe apropriada. Isso pode ajudar a garantir que nenhum ticket seja esquecido.
- Gatilho de Reabertura de Ticket: Implemente um gatilho que monitore os tickets que foram reabertos pelos clientes. Você pode usar esse gatilho para notificar o agente original, atualizar a prioridade do ticket ou aplicar uma macro específica para lidar com o problema reaberto.
- Gatilho para Tickets Atrasados: Desenvolva um gatilho que identifique tickets que estão próximos ou já ultrapassaram o prazo de vencimento. Esse gatilho pode enviar lembretes ao agente responsável, encaminhar o ticket para um gerente ou aplicar uma macro para evitar violações do SLA.
Comece com esses tipos de gatilhos e, em seguida, expanda sua biblioteca de gatilhos com base nas necessidades e fluxos de trabalho específicos da sua equipe de suporte ao cliente. Revise e atualize seus gatilhos regularmente para garantir que permaneçam relevantes e eficazes.
Simplificando a migração de macros e gatilhos com Help Desk Migration
Agora, vamos falar sobre a migração de dados do Zendesk. Consolidar suas instâncias do Help Desk Zendesk é uma tarefa monumental, mas não se preocupe – Help Desk Migration está aqui para simplificar o processo. Com nosso recurso de Migração de Regras de Negócio, importar macros e gatilhos nunca foi tão fácil.
Este novo recurso permite que as empresas importem suas macros e gatilhos de forma integrada durante a consolidação de suas instâncias Zendesk Help Desk. Ao contrário de outras opções de migração de dados, Help Desk Migration oferece isso como um recurso automatizado, economizando tempo, esforço e orçamento tanto para pequenas e médias empresas quanto para grandes corporações.
Como migrar macros Zendesk ?
Na etapa de seleção de objetos, você pode escolher Macros e/ou Gatilhos na seção Objetos de Regras de Negócio.
Em seguida, mapeie os campos de suas macros: título, descrição, status ativo, anexos, ações adicionais e ações do ticket. Quanto às ações do ticket, você pode associar campos como categoria de status, marca, formulário, prioridade, tipo, grupo, responsável, definir tags, adicionar tags, remover tags, adicionar seguidor, lista suspensa personalizada, caixa de seleção, campos de seleção múltipla etc.
Como migrar os gatilhos Zendesk ?
A seguir, temos o mapeamento do campo de gatilhos, onde você precisa mapear o título, as categorias de gatilho ativas e a correspondência automática ou mapear: descrição, anexos, ação adicional. E quanto às Ações e Condições .
| As ações incluem, mas não se limitam a: | As condições incluem, mas não se limitam a: |
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Após concluir todas as seleções e mapeamentos, prossiga para a fase de demonstração para garantir a migração correta dos dados. Isso permite que você revise as macros e os gatilhos migrados antes da migração completa. Normalmente, esse processo leva apenas alguns minutos e você pode verificar como seus dados foram migrados, incluindo as macros
e aciona relatórios.
Antes de prosseguir, revise a discriminação detalhada dos custos de migração Zendesk .
Se necessário, retorne à etapa de Seleção de Objetos para fazer ajustes ou personalizações. Lembre-se de que quaisquer alterações feitas durante a demonstração serão refletidas na migração completa. No entanto, lembre-se também de que, na migração de demonstração, os dados são transferidos da mesma forma que serão na migração completa.
? Clique no botão "Continuar" para iniciar o processo completo de migração. As opções de pagamento incluem cartões de crédito/débito, PayPal ou transferência bancária.
Quando tudo estiver confirmado, sua Zendesk estará pronta para ser iniciada. Escolha o horário ideal e clique no Iniciar migração completa de dados .
Seguindo esses passos meticulosamente, sua migração Zendesk será tranquila e eficiente, garantindo a continuidade perfeita das operações.
Para concluir
Com o Help Desk Migration, as empresas podem testar o recurso de Migração de Regras de Negócio durante uma demonstração gratuita, garantindo uma transição tranquila e operações de suporte ininterruptas. Ao utilizar essa ferramenta inovadora, as organizações podem consolidar suas instâncias Zendesk com confiança, sabendo que suas macros e gatilhos serão importados com precisão e eficiência.
Macros e gatilhos são ferramentas indispensáveis para otimizar as operações de suporte e proporcionar experiências excepcionais aos clientes no Zendesk. Seguindo as melhores práticas para criar e editar essas regras de negócios e aproveitando o recurso de Migração de Regras de Negócios do Help Desk Migration, as empresas podem otimizar seus fluxos de trabalho de suporte, aumentar a produtividade dos agentes e impulsionar a satisfação geral do cliente.
Perguntas frequentes
Principais pontos a saber sobre as macros Zendesk :
- As macros permitem automatizar ações comuns, como atualizar campos de tickets, adicionar comentários ou alterar o status.
- As macros ajudam a manter respostas e fluxos de trabalho padronizados em toda a sua equipe de suporte.
- Você pode criar macros personalizadas para atender às suas necessidades e processos de suporte específicos.
- Os agentes podem facilmente aplicar macros aos tickets, seja manualmente ou por meio de gatilhos automatizados.
- O uso de macros pode ser rastreado e analisado para otimizar suas operações de suporte.
- Faça login na sua conta Zendesk e acesse o Painel de Administração.
- No painel de administração, localize a seção "Gerenciar" e clique nela.
- Na seção "Gerenciar", você deverá ver uma opção chamada "Macros". Clique nela para acessar as configurações de Macros.
- Na página Macros, você verá uma lista de todas as macros que foram criadas para sua conta Zendesk .
- Acesse o Centro de Administração e clique em Espaços de Trabalho na barra lateral.
- A partir daí, selecione Ferramentas do agente > Macros.
- Localize o menu suspenso "Todas as macros compartilhadas" e escolha "Macros pessoais".
- Clique no botão Adicionar Macro para começar.
- Acesse a página de Macros, onde suas macros estão esperando.
- Posicione o cursor sobre a macro escolhida para revelar o ícone do menu de opções.
- Clique no ícone e selecione "Editar"
- Modifique o título e as ações conforme necessário.
- Salve suas alterações.
- Acesse a página de Macros e encontre a macro que deseja clonar.
- Posicione o cursor sobre a macro, clique no ícone e selecione "Clonar"
- Insira um novo título e ajuste as ações conforme necessário – clique em "Criar"
- Localize a macro que deseja desativar na página Macros.
- Acesse a macro para revelar o ícone do menu de opções e escolha "Desativar"
- A macro será movida para a lista de macros inativas.
Macros que contêm valores indisponíveis em instruções de ação não podem ser desativadas. Tentar desativá-las resultará em falha, e a macro permanecerá na lista de macros ativas com um ponto de exclamação vermelho.
- Acesse a aba "Inativos" na página "Macros" para visualizar todas as macros inativas.
- Acesse a macro que deseja ativar para revelar o ícone do menu de opções.
- Clique no ícone e selecione "Ativar"
- A macro será restaurada à lista de macros ativas.
- Acesse a aba "Inativos" na página de Macros para visualizar todas as macros inativas. Se a macro estiver ativa, desative-a.
- Passe o cursor sobre a macro que deseja excluir para revelar o ícone do menu de opções, clique no ícone e escolha "Excluir"
- A macro será removida permanentemente da sua conta.
- Gatilho para Novo Ticket: Este gatilho é acionado quando um novo ticket é criado no Zendesk. Você pode usá-lo para realizar ações como atribuir o ticket, adicionar tags ou enviar notificações.
- Gatilho "Ticket Recebido por um Agente": Este gatilho é ativado quando um agente visualiza ou responde a um ticket. Você pode usá-lo para atualizar o status do ticket, enviar uma notificação ou aplicar uma macro.
- Gatilho de Ticket Resolvido: Este gatilho é acionado quando um ticket é marcado como resolvido. Você pode usá-lo para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente, atualizar o status do ticket ou notificar o cliente.
- Gatilho de Abertura de Ticket: Este gatilho é ativado quando um ticket é reaberto. Você pode usá-lo para notificar o agente, aumentar a prioridade ou aplicar uma macro específica.
- Gatilho de alteração de prioridade do ticket: Este gatilho é acionado quando a prioridade de um ticket é atualizada. Você pode usá-lo para notificar o agente, atualizar o SLA ou aplicar uma macro.
- Gatilho de atribuição de ticket: Este gatilho é ativado quando um ticket é atribuído a um agente. Você pode usá-lo para enviar uma notificação ao novo responsável ou atualizar o status do ticket.
- Gatilho de comentários adicionados ao ticket: Este gatilho é acionado quando um novo comentário é adicionado a um ticket. Você pode usá-lo para notificar o cliente, atualizar o status do ticket ou aplicar uma macro relevante.
- Gatilho de alteração do status do ticket: Este gatilho é ativado quando o status de um ticket é atualizado. Você pode usá-lo para notificar o cliente, atualizar a prioridade do ticket ou aplicar uma macro específica.
- Ciclo de vida do ingresso:
- Você pode ter vários status de tickets, como "Novo", "Aberto", "Pendente", "Resolvido" e "Fechado".
- Você pode reabrir os chamados após resolvê-los ou fechá-los.
- Você pode associar os tickets a uma prioridade, como "Baixa", "Normal", "Alta" ou "Urgente".
- Atribuição de bilhetes:
- Você pode atribuir chamados a agentes individuais ou equipes.
- Os agentes podem ter diferentes funções, como "Agente", "Gerente" ou "Administrador", que determinam suas permissões e níveis de acesso.
- Você pode atribuir tickets automaticamente com base em regras de negócios ou condições de gatilho.
- Colaborações para compra de ingressos:
- Os agentes podem adicionar comentários internos a um ticket, que ficam visíveis apenas para outros agentes.
- Os agentes também podem adicionar comentários públicos, que ficam visíveis para o usuário final.
- Os clientes podem adicionar seus próprios comentários a um ticket.
- Notificações de ingressos:
- Zendesk pode enviar notificações para agentes, clientes ou outras partes interessadas quando determinados eventos ocorrem, como um novo ticket, uma atualização de ticket ou a resolução de um ticket.
- Você pode usar canais de notificação como e-mail, notificações no aplicativo e integrações de terceiros.
- Automação de Tickets:
- Você pode usar macros e gatilhos para automatizar fluxos de trabalho e ações de suporte comuns.
- Você pode aplicar macros aos tickets para executar conjuntos predefinidos de ações.
- Você pode configurar gatilhos para serem acionados com base em condições específicas, como criação de tickets, alterações de status ou palavras-chave específicas.
- Dados e relatórios de ingressos:
- Zendesk armazena os tickets e os dados relacionados (por exemplo, comentários, anexos) no database Zendesk .
- Agentes e administradores podem acessar e analisar dados de tickets usando os recursos de relatórios e análises do Zendesk.
- Você pode exportar dados de tickets para análises posteriores ou integração com outros sistemas.
