Descubra o poder do melhor software gratuito de help desk, que permite às empresas fornecer um suporte excepcional ao cliente e melhorar a eficiência geral.
Se você abriu uma empresa e precisa de uma solução personalizada para todas as solicitações dos seus clientes, provavelmente já ouviu falar de uma ferramenta chamada sistema de tickets de suporte . Essas ferramentas, embora pareçam etéreas, são incríveis e se mostraram muito práticas e úteis para lidar com tarefas simples e complexas. E com tantas opções de software de suporte pago disponíveis, você deve estar se perguntando: qual escolher? Nossa sugestão é experimentar o mercado de softwares de suporte gratuitos.
Sim, você ouviu direito: existe todo um ecossistema de sistemas de help desk gratuitos e de código aberto esperando para ser explorado. E mais, existem aqueles que oferecem planos gratuitos. Portanto, decidimos que já era hora de analisarmos os aplicativos freemium e vermos se eles valem o seu tempo e esforço.
Este artigo abordará os princípios básicos de cada sistema de emissão de bilhetes, além de se concentrar em sua confiabilidade e flexibilidade. Para esta análise, selecionamos algumas opções gratuitas para você considerar. Portanto, sem mais delongas, vamos começar!
O que é um software de help desk? Quais são as suas principais funcionalidades?
O que exatamente é um software de help desk , você pode perguntar? Bem, pense nele como o centro onde as solicitações de serviço recebidas são distribuídas de forma eficiente entre os membros da equipe. Seu principal objetivo é capacitá-los a lidar com os acompanhamentos de forma eficaz, principalmente em casos complexos e de longa duração.
Quando falamos de software de Help Desk, estamos falando de um conjunto de ferramentas com recursos muito interessantes. Imagine só:
- Base de Conhecimento: Um verdadeiro tesouro de recursos de autoajuda sobre um produto, serviço ou qualquer outro assunto. Os clientes podem explorar, solucionar problemas e encontrar respostas sem precisar entrar em contato com um representante do serviço de atendimento ao cliente.
- Gestão de Tickets: Um sistema simplificado para lidar com solicitações de suporte ao cliente. É como uma central de controle onde você pode receber, atribuir, acompanhar o progresso e encaminhar problemas quando necessário. Prioridade, status e gravidade – você pode organizar os tickets com base nesses fatores.
- Automação de Tickets: Já desejou que certas tarefas se resolvessem sozinhas? A automação de tickets permite configurar gatilhos e regras para atribuição automática de tickets, notificações e outras ações. Tudo se resume à eficiência e à criação de uma melhor experiência para o cliente.
- Escalonamento de chamados: Às vezes, um problema precisa de um super-herói. O escalonamento de chamados é o processo de transferir um chamado de suporte de um atendente comum para um profissional ou gerente de nível superior. O objetivo? Garantir que os problemas de alta prioridade recebam a atenção que merecem.
- Distribuição de chamados: Simplifique a distribuição de chamados enviando-os automaticamente para o representante certo com base em habilidades, disponibilidade ou carga de trabalho. Os gerentes podem monitorar esse processo, realocar chamados quando necessário e manter a carga de trabalho da equipe equilibrada.
- Múltiplas opções de contato: A comunicação é fundamental, e o software de help desk sabe disso. Ele oferece aos clientes diversas maneiras de entrar em contato – desde o clássico telefone e e-mail até chat ao vivo e chatbots. O objetivo é atender às necessidades do cliente e aumentar a satisfação.
- Análise de Suporte ao Cliente: Já se perguntou como está o desempenho do seu atendimento ao cliente? A análise de dados pode te dar todas as informações. Monitore métricas como uso da base de conhecimento, volume de chamados, tempo de resposta e feedback dos clientes. Não são apenas dados; são o seu roteiro para a melhoria contínua.
Resumindo, um software de help desk é como um maestro regendo uma sinfonia impecável de suporte ao cliente. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de fazê-lo com estilo e um toque de requinte.
Quais são os benefícios de um software de help desk gratuito?
Em algum momento, as empresas precisam de estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar os fluxos de trabalho. De fato, o software de help desk é essencial para as operações de atendimento ao cliente em empresas de todos os portes.
Existem diversas opções premium disponíveis, mas o software gratuito de suporte técnico também oferece muitas vantagens sem custo adicional. Vamos explorar por que você deve utilizá-lo o quanto antes, analisando os benefícios do software gratuito de suporte técnico:
- Custo-benefício: O benefício mais óbvio de um sistema gratuito de tickets de suporte é a economia. Principalmente para pequenas empresas ou startups com orçamento limitado ou em estágios iniciais de desenvolvimento, um software de suporte caro pode ser inviável. Um software gratuito de tickets de suporte é uma alternativa econômica e geralmente inclui os principais recursos.
- Escalabilidade: À medida que as empresas crescem, suas necessidades de atendimento ao cliente também aumentam. Um sistema gratuito de tickets de suporte geralmente oferece escalabilidade, permitindo que as empresas expandam facilmente suas operações de suporte ao cliente sem custos adicionais. Ele pode se adaptar às suas necessidades específicas, garantindo que o atendimento ao cliente permaneça eficiente e ágil.
- Conjunto básico de funcionalidades: Se você está procurando seu primeiro software de help desk, sentirá a diferença na gestão do fluxo de trabalho mesmo com um software de suporte ao cliente gratuito. Muitas soluções gratuitas de help desk oferecem um conjunto abrangente de recursos projetados para otimizar seu fluxo de trabalho. Isso inclui gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho automatizados, integração com bases de conhecimento, ferramentas de geração de relatórios e muito mais. Ao mesmo tempo, será um bom ponto de partida para futuras atualizações e para funcionalidades mais avançadas em opções pagas.
- Aumento da satisfação do cliente: Toda empresa se esforça para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Com um software gratuito de atendimento ao cliente, você pode priorizar as solicitações dos clientes, automatizar tarefas repetitivas e fornecer aos agentes de suporte as ferramentas certas. Isso garante tempos de resposta rápidos, interações personalizadas e resolução eficiente de problemas, o que, consequentemente, aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
- Acessibilidade: Muitas soluções gratuitas de help desk são baseadas na nuvem, permitindo acesso remoto de qualquer lugar com conexão à internet. Isso significa que seus agentes de suporte podem responder às dúvidas dos clientes em qualquer lugar, aumentando a produtividade e reduzindo o tempo de resposta.
- Conformidade regulatória e segurança de dados: Mesmo com um software de help desk gratuito, você terá uma solução que atende aos protocolos de segurança padrão do setor e aos requisitos regulatórios, garantindo a confidencialidade e a segurança dos dados de seus clientes .
6 melhores softwares gratuitos de help desk
Depois de descobrir o que é um software de help desk e como as empresas podem se beneficiar dele (mesmo das versões gratuitas), a decisão é clara: é hora de analisar as plataformas de help desk gratuitas para encontrar a solução ideal que atenda às necessidades do seu negócio. Aqui está uma lista do que consideramos os sete melhores softwares de help desk gratuitos.
Zoho Desk como sua próxima central de atendimento
O primeiro da nossa lista é Zoho Desk e alguns de vocês podem estar se perguntando: "Esta não é uma solução paga?". É, mas, por outro lado, não é. A empresa oferece uma opção freemium que você pode usar com seus outros produtos (mais de 40 aplicativos, aliás) para obter uma experiência mais personalizada.
Então, o que você ganha com o plano freemium do Zoho? Um pacote de recursos bastante sólido:
- Para começar, você tem três agentes livres.
- Acesso a um sistema dedicado de gestão de bilhetes para clientes, emissão de bilhetes por e-mail e etiquetas para bilhetes.
- Regras de notificação e um recurso de macros, projetados para simplificar tarefas repetitivas e aumentar a produtividade da sua equipe.
- Os SLAs (embora sejam predefinidos) permitem gerenciar o tempo de resposta e resolução, automatizando ações com base nos prazos dos chamados.
- Modelos de e-mail predefinidos, guias personalizadas e campos de formulário.
- Além disso, você também terá acesso a uma base de conhecimento privada (perfeita para treinar novos agentes), controle de versões de artigos, um widget de feedback (para registrar solicitações por meio de formulários em qualquer página da web) e uma central de ajuda.
- Um painel de controle para agentes, que permite acompanhar todos os parâmetros de desempenho, além de informações sobre os agentes e sua disponibilidade atual.
- Adicione a isso o suporte por e-mail, Zoho Assist para 1 usuário gratuito e você terá uma opção bastante sólida.
A tela inicial do Zoho Deskexibe todas as visualizações de tickets disponíveis, bem como os estágios de sua resolução. Fonte: Zoho
De modo geral, Zoho Desk tem um design bastante intuitivo, mas leva um tempo para se acostumar. Nem tudo é imediatamente óbvio, mas depois de uma semana ou mais, você se adaptará. Cada recurso funciona conforme o esperado e o fato de poder ser integrado a outros produtos Zoho o torna uma opção bastante atraente.
Você pode escolher entre as opções Express, Standard, Professional ou Enterprise para atualizar seu plano e obter recursos mais avançados. O custo mensal começa em US$ 7 por pessoa, com cobrança anual. Além disso, Zoho Desk oferece um período de teste gratuito de 15 dias para qualquer plano que você queira experimentar, configurar e explorar todos os recursos.
Conheça Spiceworks Cloud como um novo sistema de help desk
Em seguida, temos o Spiceworks , talvez a opção de software de emissão de tickets gratuita mais popular. Ele não só cumpre o que promete, como também é constantemente aprimorado. Foi projetado e construído por profissionais de TI especificamente para equipes técnicas. Quem optar por usar Spiceworks terá acesso a:
- Um sistema de monitoramento de rede de alta qualidade que pode descobrir e rastrear dispositivos conectados automaticamente.
- Sistema de tickets ilimitado para rastrear problemas, atribuir tickets, gerenciar solicitações de suporte de TI e monitorar o progresso.
- A ferramenta de monitoramento de mídias sociais para acompanhar as preferências dos seus clientes.
- Personalização de fluxos de trabalho, formulários de chamados, relatórios e alertas, além da automatização de tarefas repetitivas.
- Gerou relatórios com resumos de inventário, análises de tickets e métricas de desempenho da rede.
- Acesso a painéis de controle e à base de conhecimento.
- Uma ferramenta de gestão de estoque.
- A possibilidade de utilizá-lo na nuvem ou localmente.
- A plataforma da comunidade Spiceworks para fazer perguntas, trocar ideias e discutir assuntos relacionados à TI.
Interface do Spiceworks Spiceworks
Em resumo, a ferramenta funciona tanto como um software gratuito de emissão de tickets quanto como uma central de atendimento. Trata-se de um sistema altamente eficiente que supera até mesmo algumas soluções pagas em termos de qualidade de funcionalidade. Você se beneficia de todos os seus recursos imediatamente, sem limitações quanto ao número de agentes, tickets ou opções de suporte.
O único ponto negativo (mais um detalhe) é que a interface do usuário/experiência do usuário poderia ser melhorada. Dá para perceber que foi feito por pessoas com conhecimento técnico, mas algumas coisas não são tão óbvias quanto parecem. Em termos de velocidade, é rápido e funciona bem sob carga.
Escolha o LiveAgent para um serviço de suporte rápido
O LiveAgent se destaca como a solução de help desk freemium número 1 em avaliações e com o maior número de comentários no mercado. O plano gratuito inclui uma versão robusta do LiveAgent com os seguintes recursos:
- Número ilimitado de vagas para agentes.
- Funcionalidades avançadas de gerenciamento de tickets (mesclar tickets, dividir tickets, ações em massa em tickets, tickets internos, modelos de e-mail personalizados, etc.)
- Filtros de ingressos personalizados e histórico de busca de ingressos dos últimos 7 dias.
- Painéis de controle em tempo real.
- Funcionalidades de chat ao vivo e central de atendimento.
- Relatórios de desempenho para monitorar a produtividade de seus agentes de suporte.
- Widgets adaptáveis a diferentes idiomas.
- Capacidade de criar bases de conhecimento e portais de clientes totalmente personalizáveis com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes. Adicione artigos à base de conhecimento, fóruns ou quadros de feedback.
- Acesso aos aplicativos LiveAgent para Android e iOS para atendimento ao cliente em qualquer lugar.
- As opções de autoatendimento incluem um portal do cliente completo, com artigos na base de conhecimento e vídeos explicativos.
- Acesso ao suporte do Serviço de Atendimento ao Cliente caso tenha alguma dúvida.
Combine, divida e execute ações em massa com tickets — tudo em sequência. Fonte: LiveAgent
Devido à funcionalidade avançada do LiveAgent, familiarizar-se com todos os recursos pode ser um pouco desafiador no início. No entanto, o LiveAgent oferece um guia passo a passo de "Primeiros Passos" diretamente no painel de controle do LiveAgent, que orienta você em todas as etapas para configurar sua solução de help desk.
Quando estiver pronto para planos de preços avançados, você pode escolher entre tarifas para pequenas, médias, grandes e grandes empresas, a partir de US$ 9 por agente por mês, com cobrança anual. Mas antes de fazer sua escolha, sugerimos que solicite uma demonstração gratuita ou um período de teste gratuito de 14 dias com um e-mail gratuito ou de 30 dias com um e-mail corporativo.
Leve seu atendimento ao cliente para Freshdesk
Freshdesk não é novidade no mercado e já conquistou seu espaço. Projetado com foco em velocidade e desempenho, Freshdesk está se tornando, aos poucos, o melhor software de help desk disponível. Ele ajuda as empresas a construir relacionamentos de confiança com seus clientes por meio de um conjunto de ferramentas específicas. Seu plano gratuito inclui diversos recursos excelentes:
- Você pode contratar até dez agentes livres.
- Sistema integrado de tickets por e-mail e redes sociais para converter todas as solicitações em tickets. Você pode acompanhar, priorizar e responder diretamente do Freshdesk.
- Seja pela web, e-mail, telefone ou chat ao vivo, você tem acesso a todas essas funções no plano gratuito.
- O sistema de despacho de tickets permite atribuir tickets automaticamente aos agentes apropriados, criando suas próprias regras de negócio. Ele está repleto de recursos excelentes.
- Acesso a uma ferramenta de colaboração. Trabalhe com pessoas dentro e fora da sua empresa, tudo em nome da agilidade.
- A possibilidade de criar uma base de conhecimento permite que os clientes encontrem as respostas por conta própria.
- Análises e relatórios prontos para uso.
- Uma ferramenta de monitoramento de relatórios de tendências de tickets mostrará automaticamente como sua equipe lida com as solicitações e analisará as tendências para manter o controle dos tickets.
- Suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, caso tenha alguma dúvida.
- Por fim, você recebe um aplicativo móvel dedicado que reproduz fielmente a experiência da versão para computador.
Propriedades do ticket, detalhes da conta do cliente e ações que você pode realizar com ele — isso é o que você vê em um menu de ticket padrão no Freshdesk . Fonte: Crozdesk
No geral, a interface do usuário é ótima e responsiva. Embora alguns elementos possam parecer um pouco grosseiros e sem refinamento, são problemas principalmente estéticos e podem ser ignorados. Se o desempenho é sua prioridade, Freshdesk certamente atende às suas expectativas.
Para quem busca ampliar seu conjunto de recursos, Freshdesk oferece os pacotes Growth, Pro e Enterprise. Os preços começam em US$ 15 por agente por mês, com cobrança anual. Para garantir que Freshdesk atenda às suas expectativas, você pode acessar todos os recursos do plano Enterprise com um teste gratuito de 14 dias.
osTicket é o software ideal para o seu próximo serviço de suporte ao cliente?
Desenvolvida como uma ferramenta de código aberto, osTicket é uma plataforma de atendimento ao cliente mantida pela comunidade. Embora sua interface seja simples, sua flexibilidade garante uma funcionalidade eficiente. A versão gratuita e de código aberto desta solução de atendimento ao cliente oferece diversas vantagens:
- Encaminhe solicitações recebidas de forma integrada por e-mail, telefone, formulários da web e até mesmo chats ao vivo.
- A ferramenta permite atribuir, responder e encaminhar chamados automaticamente para agentes com base nas informações do perfil.
- O mecanismo de bloqueio de tickets impede respostas conflitantes ou duplicadas, garantindo que cada consulta do cliente seja atendida por um único agente.
- Suponha que alguns membros da sua equipe entendam certos aspectos do seu serviço/produto melhor do que outros, e o sistema identificará isso e agirá de acordo.
- Possibilidade de adicionar campos personalizados ao ticket para aumentar ainda mais a precisão.
- Crie um número ilimitado de SLAs e atribua-os a tópicos de ajuda, departamentos ou filtros de tickets.
- Crie uma base de conhecimento robusta para que seus clientes possam resolver seus problemas por conta própria.
- Aproveite as vantagens da Busca Avançada e salve os critérios selecionados para facilitar buscas futuras.
Automatize a criação, o redirecionamento e muitas outras ações de seus tickets usando filtros, campos e filas personalizados. Fonte: osTicket
Este é um projeto colaborativo, atualizado quando voluntários se dispõem a fazê-lo. Isso significa que você não verá novas funcionalidades com frequência. A interface do usuário não é das melhores, com alguns recursos ocultos atrás de menus e outros elementos.
Se você estiver disposto a sacrificar a acessibilidade em prol de recursos, esta ainda é uma boa opção. osTicket também oferece opções hospedadas na nuvem a partir de US$ 12 por agente por mês, com um período de teste gratuito de 30 dias e um dispositivo virtual.
Por que optar pelo Jira Service Management
Jira Service Management dispensa apresentações; é uma das melhores ferramentas de service desk disponíveis. Mas você sabia que ele oferece um plano freemium? Com o plano gratuito, você pode usar o Jira Service Management como ferramenta de gerenciamento de projetos para até três agentes, totalmente sem custo algum. Um dos melhores aspectos do plano gratuito é que ele não possui nenhuma limitação. Você tem acesso imediato a todas as principais Jira Service Management :
- Suporte multicanal, incluindo portal do cliente, e-mail e chat, para que tanto os agentes quanto os clientes possam enviar solicitações da maneira que preferirem.
- Sejam aplicativos e integrações, gerenciamento de SLA ou suporte para e-mail e widgets incorporáveis, tudo está disponível desde o início.
- A capacidade de criar formulários dinâmicos para coleta de dados.
- Gerencie incidentes e problemas de forma eficaz: identifique os serviços afetados, acompanhe os problemas relacionados e encaminhe-os para a equipe adequada para uma resolução mais rápida.
- Configure e automatize fluxos de trabalho de aprovação com base no tipo de alteração, no risco associado ou nos procedimentos do CAB (Conselho de Aprovação de Mudanças).
- Aproveite os modelos pré-configurados com tipos de solicitação, fluxos de trabalho e automação.
- Gerencie com eficiência os artigos da base de conhecimento e forneça aos clientes aqueles que sejam relevantes para o autoatendimento.
- O Atlassian Marketplace será seu melhor amigo para tudo relacionado a complementos.
- Suporte ao cliente através da Comunidade Atlassian.
Criar um novo ticket no Jira Service Management . Fonte: Atlassian
O sistema ITSM é altamente flexível e a interface do usuário é intuitiva. O desempenho é excelente e temos dificuldade em encontrar quaisquer desvantagens nesta ferramenta. Experimente e veja por si mesmo.
Se você precisar aumentar o número de agentes ou acessar recursos mais avançados, a Atlassian oferece os planos Standard, Premium e Enterprise, a partir de US$ 22,05 por agente por mês, com cobrança mensal (preço para 4 a 15 licenças de agente). Além disso, oferece um período de teste gratuito de 7 dias para os planos Standard ou Premium.
Como escolher o melhor software de help desk gratuito?
Após analisar os melhores softwares de help desk gratuitos, você provavelmente já tem seus favoritos em mente. No entanto, é crucial considerar fatores essenciais como conjunto de recursos, usabilidade, personalização, escalabilidade, suporte do fornecedor e medidas de segurança de dados ao selecionar o software helpdesk gratuito ideal.
Além disso, é importante analisar as opções pagas do help desk escolhido para garantir que seus recursos e preços atendam às suas necessidades futuras. Avalie o quão bem o software se alinha aos requisitos específicos do seu negócio, se integra às suas ferramentas existentes e se suporta o crescimento da empresa.
Conclusão
E isso conclui nossa análise. Embora existam muitas outras ferramentas que não mencionamos, as que listamos devem ser mais do que suficientes para você começar. Não há problema nenhum em experimentar cada uma delas — são gratuitas e cada uma oferece um recurso exclusivo que agrega valor.
Se você já escolheu uma ferramenta de atendimento ao cliente, podemos ajudá-lo a migrar seus dados para a nova plataforma. Basta nos enviar uma mensagem e nossos especialistas entrarão em contato em breve!
Perguntas frequentes sobre software de help desk gratuito
