Se você acompanha este blog há alguns meses, sabe que gostamos de abordar diversas ferramentas, dos ouvidos aos pés. Desta vez, decidimos analisar mais de perto o HubSpot Service Hub para ver como a plataforma se comporta, quais são alguns dos recursos exclusivos que ela oferece e, principalmente, o que outras pessoas acham dela.
Como manda a tradição, também examinaremos a interface do usuário, os detalhes técnicos e, naturalmente, os casos de uso mais de perto. Este será um texto longo, então sugerimos que você prepare uma xícara de chá saboroso para lhe fazer companhia. Vamos começar!
Mudar de plataforma de help desk não significa deixar para trás interações valiosas com os clientes. Com Help Desk Migration, você pode migrar tickets e conversas do HubSpot Service Hub para uma única entidade de ticket, sem complicações.
Cada consulta, acompanhamento e conversa anterior permanece conectada, para que sua equipe de suporte tenha uma visão completa desde o primeiro dia. Sem fusões de dados complicadas. Sem perda de contexto. Apenas uma migração tranquila e estruturada que mantém tudo exatamente onde você precisa.
E como Help Desk Migration automatiza toda a transferência, você evita o trabalho manual, reduz erros e economiza horas de esforço. Seja para migrar para um novo help desk com melhor funcionalidade ou para expandir devido ao crescimento, esse recurso torna a migração mais rápida, fácil e sem estresse.
Pronto para ver na prática? Experimente uma Migração de Demonstração e veja como é fácil transferir tickets e conversas do HubSpot Service Hub .
O núcleo do HubSpot Service Hub
Vamos começar nossa análise da ferramenta abordando sua funcionalidade principal e missão geral. De modo geral, a ferramenta possui três componentes principais, cada um dos quais pode ajudar a melhorar a visibilidade, o serviço e a eficiência do trabalho.
A principal vantagem do Service Hub é permitir que você unifique e acompanhe informações em uma única visualização. Seja para visualizar toda a sua base de clientes em diferentes canais ou agrupar seus departamentos de vendas e serviços em uma única plataforma, HubSpot Service Hub é a ferramenta ideal.
Outro aspecto fundamental deste software de atendimento ao cliente é que ele foi projetado para ajudá-lo a aprimorar o serviço prestado. O sistema auxilia na coleta de dados sobre seus clientes e sua equipe, permitindo que você elabore um plano baseado em dados para satisfazer seus consumidores. E por falar em clientes satisfeitos, HubSpot acredita firmemente que um cliente satisfeito contribui significativamente para a promoção dos seus serviços.
HubSpot Service Hub também pode ser usado para desenvolver uma abordagem sistêmica para o trabalho e a resolução de problemas. Isso mesmo, a ferramenta pode enviar soluções comprovadas para problemas comuns automaticamente. Com essa funcionalidade, você pode se concentrar em tarefas mais complexas e fornecer respostas mais imediatas (algo extremamente requisitado atualmente).
Tenha em mente que esta é uma generalização muito ampla e que muitos desses subsistemas são muito mais complexos, razão pela qual precisamos falar sobre funcionalidades.
Recursos exclusivos
Cada ferramenta possui seu próprio conjunto de sistemas que ajudam a atrair novos usuários. HubSpot Service Hub faz o mesmo, mas de uma maneira diferente. Em vez de definir ferramentas separadas, o sistema as agrupa em módulos dedicados que podem ser tanto dependentes quanto independentes uns dos outros. Vamos analisar cada um deles em detalhes e, caso você esteja curioso, também daremos uma olhada na ferramenta de relatórios.
Módulo Guia
Já se foram os tempos em que você precisava direcionar os clientes manualmente para a página desejada. As máquinas fazem isso melhor e, felizmente, HubSpot sabe disso muito bem. O sistema permite que você acompanhe diversas informações, como gostos, desgostos, preferências, necessidades e muito mais. Todas essas informações ajudarão você a criar previsões precisas que permitirão entender o que seus clientes buscam e como desejam ser atendidos.
O Service Hub integra todos esses parâmetros à sua base de chamados, o que, por sua vez, permite atender às demandas de atendimento ao cliente de forma ágil. Sua equipe saberá exatamente o que precisa ser feito, pois todos os dados serão apresentados antecipadamente. Isso possibilita níveis sem precedentes de interação indireta, já que os problemas não só serão resolvidos, como os clientes nem perceberão a mudança. Tudo é feito em segundo plano, o que significa que sua imagem não será prejudicada e será restaurada posteriormente.
Gerenciamento de artigos da Base de Conhecimento no HubSpot Service Hub . Fonte
Outra parte do módulo de guia é a função de base de conhecimento. Embora seja bastante autoexplicativa, a empresa (HubSpot) fez algumas mudanças significativas nos bastidores. Essencialmente, a ferramenta permite rastrear tendências e soluções comprovadas e enviá-las automaticamente para o portal de autoatendimento. Além disso, HubSpot também as formatará de uma maneira que eliminará completamente a necessidade de seus clientes realizarem pesquisas adicionais.
Para completar, todas as informações acima podem ser exportadas em números. Sim, você pode elaborar um relatório detalhado que permitirá ver qual solução tem mais aprovações e quais perguntas ainda precisam ser respondidas.
Módulo de Engajamento
O próximo item da nossa lista é o Módulo de Engajamento e, ao contrário do anterior, este sistema visa fornecer informações de forma conversacional. Em outras palavras, este módulo incentiva as pessoas a conversarem com sua equipe, apresentando-lhes uma ampla gama de opções de comunicação. Sejam chats, e-mails ou até mesmo plataformas de mídia social, HubSpot permite agrupar todas essas plataformas em um único hub (sem trocadilho) onde você pode visualizar todas as solicitações de comunicação recebidas. Se você usa uma plataforma proprietária onde seus clientes se reúnem, não se preocupe; você pode integrá-la ao HubSpot usando a API.
Visualização do ticket de serviço no HubSpot Service Hub . Fonte
A empresa deseja que este módulo seja sua plataforma principal para interação com o atendimento ao cliente. Portanto, a ferramenta também permite visualizar o contexto e cruzar informações rapidamente com os departamentos de atendimento, marketing e vendas. A ferramenta também agiliza muito o trabalho. Você pode enviar mensagens para diferentes plataformas usando uma única janela. E se isso ainda não for personalização suficiente para você, também é possível criar grupos focais.
Por último, mas não menos importante, a cada nova atualização da ferramenta, mais funções são adicionadas, então você não precisa se preocupar em ficar para trás. Se você não encontrar a função desejada, é provável que ela seja adicionada na próxima grande atualização.
Módulo de Crescimento
Já abordamos os módulos Guia e Engajamento. Agora, vamos dar uma olhada no módulo Crescimento, pois ele é bem diferente dos dois anteriores. Como? Bem, trata-se de um sistema que visa converter seus clientes atuais em ativos para o seu negócio, ou seja, em sua equipe de marketing freelancer. Isso mesmo, a missão principal deste sistema é fazer com que seus clientes divulguem sua marca por meio de avaliações de usuários, classificações e outros indicadores.
A ferramenta possui um recurso de feedback muito inteligente que permite pedir aos seus clientes (de forma não intrusiva) que compartilhem suas experiências com o serviço. Como? O sistema coleta dados públicos sobre seus clientes e tenta identificar quem pode participar das suas atividades de marketing de entrada. Esses dados são quantificados e qualificados por meio de um sistema de pontuação, a métrica Net Promoter Score (NPS).
Criando um e-mail de pesquisa de satisfação do cliente no HubSpot Service Hub . Fonte
Além de permitir a coleta de feedback, a ferramenta possibilita a criação de um cronograma de feedback, caso você queira realizá-lo regularmente. Por fim, você pode elaborar os questionários do zero. Seja uma pesquisa de 20 minutos com respostas do tipo "sim" ou "não", uma análise detalhada ou uma solicitação para compartilhar conteúdo em redes sociais, a ferramenta permite que você faça isso de forma rápida e prática graças ao editor incluso.
Sistema de Relatórios
E agora, vamos à ferramenta de relatórios. Toda e qualquer informação, seja de um comentário público, um ticket ou uma mensagem de chat, pode ser capturada pela ferramenta. Isso permite acompanhar detalhadamente diferentes aspectos do seu negócio sem precisar usar várias ferramentas de relatório. Veja como a ferramenta analisa e coleta dados de três fontes diferentes:
Ingressos.
Cada ticket é um verdadeiro tesouro de dados, pois não se limita a informações básicas como nome e idade. Ele também pode indicar o que incomoda seus clientes e o que eles gostariam de receber. Mas isso não é tudo. Você pode usar os tickets para avaliar o tempo de resposta, a frequência dos problemas, o canal de origem e o volume de solicitações, entre outras coisas. A ferramenta de relatórios ajudará você a acompanhar esses dados e, se necessário, até mesmo exibi-los em tempo real.
Relatório de "tickets criados em um determinado período". Fonte: HubSpot
Feedback do cliente.
Como já mencionamos, a função de relatório pode rastrear os valores do NPS. Mas o que não mencionamos é que ela também pode rastrear informações como o ganho de NPS, os tópicos que contribuíram para a pontuação e, finalmente, quantos promotores estão interessados no produto. Isso permitirá que sua equipe de suporte verifique quais detalhes seus clientes deixam de fornecer e como eles se sentem em relação à qualidade dos serviços/produtos entregues, tudo em uma escala.
Base de conhecimento.
Os dados da sua base de conhecimento são, talvez, o ativo mais valioso do seu serviço. Quanto maior a qualidade dos seus artigos, menor será a frustração dos usuários com o serviço. A ferramenta de relatórios permite visualizar quantas vezes o artigo foi visualizado, quantas vezes foi considerado "útil" e quais comentários foram feitos. Tudo isso ajudará você a manter sua base de conhecimento organizada e útil para seus usuários.
Lembre-se de que isso está longe de ser tudo o que você pode fazer com a ferramenta de relatórios. O sistema também pode rastrear entidades externas e até mesmo monitorar o desempenho de outras ferramentas (desde que ambas as APIs permitam). É muito robusto, mas requer algum conhecimento prévio para usar todos os recursos avançados.
Interface do usuário e acessibilidade
De que adianta uma ferramenta se usá-la já é um desafio por si só? Provavelmente não muita coisa. Felizmente, HubSpot Service Hub é muito acessível e extremamente ágil, mas vamos falar primeiro sobre os layouts. Se você já usou alguma das outras ferramentas HubSpot , vai se sentir em casa usando o Service Hub.
Imagem: Interface do usuário HubSpot Service Hub
Como de costume, os menus principais estão na barra superior e todas as opções dentro do menu estão à esquerda ou à direita. O corpo principal, como se pode ver, exibe todas as informações vitais de forma concisa, mas lembre-se de que também é dinâmico, graças à sua construção em HTML5.
No canto superior direito, você encontra os elementos usuais: o menu, a busca e o ícone de notificações. Esses elementos são estáticos e não mudam, independentemente do que você faça. No canto inferior direito, está a central de ajuda, que leva você à base de conhecimento ou à equipe de suporte. A experiência geral é bastante positiva e não é preciso ser um gênio para usar o sistema. Todas as animações são rápidas, todas as janelas carregam corretamente e quase não há erros, o que nos leva aos detalhes técnicos.
Planilha técnica
Agora que já abordamos os recursos e a interface do usuário, vamos dar uma olhada mais de perto no que está por trás da tecnologia. Onde a ferramenta pode operar, quais linguagens ela suporta e como são os métodos de implantação.
Tabela 1: Detalhes técnicos
| Suporte a sistemas operacionais e dispositivos | Suporte linguístico | Modelo de Preços | Tamanho da empresa | Métodos de implantação |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Baseado na Web |
Inglês Chinês Espanhol Francês Holandês Português |
Mensal | Pequeno Grande Médio Freelance |
API aberta baseada em nuvem |
Como você pode ver, a ferramenta é bastante impressionante. Ela suporta todas as principais linguagens e funciona em praticamente qualquer plataforma. Nossa única ressalva é que não parece oferecer nenhuma outra opção de preço, embora tenhamos certeza de que, se solicitado, o fornecedor ofereceria um plano anual bastante atraente.
Casos de uso
Muito bem, já percorremos um longo caminho, mas ainda não terminamos com a ferramenta. Vamos falar sobre os casos de uso do HubSpot . Afinal, para muitos empresários, tudo o que foi dito até agora não significa nada. Isso porque eles querem exemplos práticos de como usar o sistema. E nós temos o prazer de fornecer esses exemplos. Veja o que você pode melhorar em sua empresa ao começar a usar HubSpot Service Hub .
Problema 1: Você está enfrentando tempos de resposta lentos;
Solução 1: Graças ao sistema de relatórios integrado, você pode acompanhar o tempo que seus funcionários levam para responder às solicitações dos clientes. Se o processo for lento, a central de comunicação unificada para mídias sociais será muito útil, pois reunirá todas as plataformas em uma única página, onde as respostas poderão ser fornecidas de forma muito mais ágil.
Problema 2: Você tem dificuldade em coletar feedback significativo dos clientes.
Solução 2: O Módulo de Crescimento permitirá que você colete dados de diversas fontes para que possa formar uma visão completa do desempenho do seu negócio. Você poderá fazer perguntas específicas e enviar relatórios para grupos focais específicos, de acordo com um cronograma.
Problema 3: Deseja integrar a ferramenta ao conjunto de ferramentas existente?
Solução 3: HubSpot Service Hub oferece um sistema de API aberto e uma ampla gama de integrações prontas para uso. Você não precisa adaptar todas as suas ferramentas ao sistema, pois HubSpot é bastante flexível.
Opiniões dos usuários
Por último, mas não menos importante, gostaríamos de resumir algumas avaliações de usuários. Isso porque acreditamos que um único artigo não consegue abranger todos os detalhes, muito menos testar todos os cenários possíveis. Veja o que outros usuários têm a dizer sobre o HubSpot Service Hub:
Matt D
Prós: No geral, o sistema é muito fácil de usar e não exige muito tempo para aprender novas funcionalidades. Todas as informações estão bem apresentadas na documentação e, em caso de necessidade, a equipe de suporte é ágil no atendimento. Gostamos da rápida integração com redes sociais, bem como da funcionalidade de arrastar e soltar.
Contras: Gostaria que pudéssemos colocar os tickets em status pendente, especialmente quando se aguarda uma resposta. O recurso de base de conhecimento precisa de melhorias no que diz respeito às permissões.
Josh A
Prós: Já usávamos outras HubSpot , então o Service Hub foi uma escolha óbvia para nós. Gostamos da possibilidade de criar tickets a partir de chats, além da consistência do layout. A base de conhecimento é boa e bastante flexível.
Contras: Devido à falta de um recurso OAuth, não podemos colocar nossa base de conhecimento atrás de uma página de login dedicada.
Consie B
Prós: O fato de permitir que você responsabilize cada movimento é fantástico. Cada decisão tem peso e um responsável claro, o que possibilita um trabalho em equipe eficaz.
Contras: As automações incluídas são ótimas, mas gostaria que houvesse mais. Principalmente quando você sabe que a automação extraiu dados que foram alterados. Isso é ainda mais prejudicado pelo fato de que as automações podem sobrecarregar o CRM muito rapidamente, extraindo mais de 10 mil interações.
Notas finais
HubSpot Service Hub passou por grandes mudanças nos últimos meses e deixou de ser um produto de nicho. Possui as melhores interfaces de usuário do mercado e não apresenta lentidão ao carregar. Nossa recomendação é que você definitivamente deveria experimentar este sistema. A empresa terá prazer em lhe fornecer uma demonstração. E se assistir a uma demonstração não lhe agrada, que tal experimentar o plano gratuito?
E agora, vamos ao que interessa: a sua experiência de suporte, ou melhor, a nossa. Se você deseja usar o sistema com seus dados, podemos ajudar. Nenhum volume de dados é pequeno demais, e nenhuma migração é fácil demais. Nossos especialistas transferirão seus dados para a nova plataforma, independentemente de onde você esteja migrando. Enquanto isso, agradecemos a sua participação e nos vemos na nossa próxima avaliação.
