Les capacités d'IA sont l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises migrent vers Zendesk. Mais la valeur ajoutée de ces fonctionnalités — ou leur simple création de nouveaux problèmes — dépend de la qualité des données sous-jacentes.
L'efficacité Zendesk une fois déployées dépend de l'historique des tickets et du contenu de la base de connaissances, ainsi que des métadonnées qui les relient. Ce guide explique les points à vérifier avant la migration, le moment opportun pour migrer et comment configurer Zendesk AI pour un fonctionnement optimal.
Qu'est-ce que Zendesk AI ? Mise à jour 2026
Si vous demandez « Qu'est-ce que Zendesk AI ? », la réponse est différente aujourd'hui de ce qu'elle était avant son déploiement en 2026, lorsque chaque fonctionnalité fonctionnait dans son propre domaine de support. Désormais, Zendesk AI est une plateforme intégrée regroupant Zendesk AI Agents, Copilot, le triage intelligent et la base de connaissances basée sur l'IA, le tout fonctionnant de concert sur l'ensemble du flux de travail de support, du premier message client à la résolution du ticket.
Agents IA
Zendesk Les agents IA sont des assistants IA autonomes conçus pour répondre aux demandes des clients sans scénarios de conversation prédéfinis. Vous êtes peut-être encore en train de vous renseigner sur Zendesk , mais Zendesk positionne désormais ses agents IA comme les successeurs des bots de support traditionnels.
Au lieu de suivre des parcours prédéfinis comme les chatbots IA traditionnels Zendesk , ils analysent chaque requête, déterminent la meilleure action à entreprendre et résolvent le problème une fois qu'ils disposent de suffisamment d'informations et de contexte pour ce faire.
Zendesk Copilot
Alors que les agents IA interagissent directement avec les clients, Zendesk AI Copilot travaille en collaboration avec votre équipe de support. Il résume les conversations, suggère des réponses, recommande des articles pertinents de la base de connaissances et propose la meilleure action à entreprendre en fonction du ticket en cours.
Connaissances Zendesk
Zendesk Knowledge centralise les articles du centre d'aide, les politiques, les pages web et autres contenus approuvés dans un système de connaissances unique. Les agents IA, Copilot, le libre-service et les équipes de support s'appuient tous sur les mêmes informations, garantissant ainsi la cohérence des réponses lors des interactions avec les clients.
Triage intelligent
Chaque demande d'assistance doit être acheminée vers la file d'attente appropriée. Le tri intelligent automatise ce processus en identifiant l'intention du client, en détectant le sentiment et le langage utilisés, et en exploitant ces signaux pour classer et prioriser les tickets entrants.
Combiné aux étiquettes, catégories, champs personnalisés et niveaux de priorité, ce système réduit le routage manuel et permet aux équipes d'assistance de répondre de manière cohérente malgré l'augmentation du volume de tickets.
Pourquoi la préparation à l'IA commence avant la migration
Chaque Zendesk migration entraîne le déplacement de données. La question est de savoir si ces données fournissent Zendesk les éléments nécessaires à son bon fonctionnement.
Vos données d'assistance aident Zendesk AI
Vos données de support aident Zendesk AI à comprendre le fonctionnement de votre organisation de support. Cela inclut :
- Les tickets historiques, qui montrent comment des problèmes clients similaires ont été traités et résolus.
- Articles de la base de connaissances, utilisés par les agents IA et Copilot pour répondre aux questions et recommander des solutions.
- Les balises, les catégories, les champs personnalisés et les règles de routageaident l'IA à classer les requêtes et à reconnaître les schémas récurrents.
- Les métadonnées des tickets (priorités, statuts et attributs associés à chaque ticket) aident l'IA à résumer les conversations et à recommander l'action suivante.
Des données propres et bien structurées offrent Zendesk AI une base plus solide.
Le risque caché de la migration avec des données « sales »
Toutes les migrations n'améliorent pas la qualité des données. Si des enregistrements dupliqués, des champs de tickets incohérents, des articles de base de connaissances obsolètes ou des champs personnalisés inutilisés sont transférés sans modification vers Zendesk , ces mêmes problèmes affecteront les performances de l'IA.
Par exemple:
- L'incohérence des catégories et des étiquettes complique la tâche du triage intelligent pour classer et acheminer les requêtes de manière cohérente.
- Des articles de base de connaissances obsolètes ou dupliqués peuvent amener les agents IA et Copilot à récupérer des informations non pertinentes.
- Des métadonnées incomplètes sur les tickets limitent les informations disponibles pour que l'IA résume les conversations ou recommande la prochaine action.
- Les champs personnalisés inutilisés ou incohérents risquent de rendre inexacts les rapports, le routage et les flux de travail assistés par l'IA.
C’est sur ces bases que repose un audit complet préalable à la migration, et c’est précisément ce que nous aborderons dans les sections suivantes.
Que signifie l'abandon progressif de l'IA héritée Zendesk pour votre calendrier ?
Audit de préparation à l'IA avant la migration
Un projet de migration est aussi un projet de qualité des données. Examiner votre base de connaissances, l'historique de vos tickets et vos métadonnées avant de migrer vers Zendesk vous permet de repartir de zéro, plutôt que de devoir nettoyer une fois les fonctionnalités d'IA déployées.
Étape 1 : Auditez votre taxonomie des tickets et votre schéma d’étiquetage
Examinez 100 à 200 tickets récents afin de repérer les incohérences dans les étiquettes, les catégories renommées ou les champs personnalisés abandonnés. Ce sont des signes courants indiquant que votre taxonomie nécessite un nettoyage.
- Supprimer les balises en double ou superposées
- Archiver les catégories et les champs personnalisés inutilisés
- Normaliser les conventions d'appellation
- Identifiez les champs qui doivent être conservés après la migration
Vous disposerez ainsi d'une base plus propre pour les fonctionnalités d'IA Zendesk que vous activerez après la migration.
Étape 2 : Examinez votre base de connaissances pour en évaluer la lisibilité en IA
Knowledge Copilot évalue votre base de connaissances selon trois critères : la couverture, la fraîcheur et la lisibilité pour l’IA. La lisibilité pour l’IA mesure la qualité de la structure de vos articles en vue de leur traitement par l’IA. Les pages riches en contenu multimédia, les articles longs et non structurés ou les contenus comportant un nombre excessif de liens sont plus difficiles à utiliser comme sources de contenu par les agents d’IA et la recherche générative.
Étape 3 : Cartographier les champs de métadonnées qui permettent un triage intelligent
Dressez la liste des métadonnées utilisées par votre équipe de support, notamment les champs personnalisés, les niveaux de priorité, les statuts, les étiquettes et les formulaires de ticket. Vérifiez ensuite la cohérence de ces champs renseignés dans vos tickets existants.
- Les champs obligatoires sont remplis de manière systématique
- Les étiquettes suivent une convention de nommage standard
- Les niveaux et statuts de priorité sont utilisés de manière cohérente
- Les champs personnalisés inutilisés peuvent être archivés au lieu d'être migrés
Le tri intelligent classe les demandes entrantes en fonction de l'intention, du sentiment et du langage du client, et les règles de routage reposent sur des métadonnées claires et cohérentes. La préservation de ces champs lors de la migration garantit le bon fonctionnement de vos flux de travail existants une fois Zendesk opérationnel.
Étape 4 : Identifier les lacunes en matière de contenu avant la migration
Comparez votre base de connaissances avec vos demandes d'assistance les plus fréquentes. Si des clients contactent régulièrement votre équipe à propos d'un sujet qui n'est pas traité dans votre documentation, il est judicieux de combler cette lacune avant la migration.
- Questions d'assistance fréquemment posées sans article correspondant
- Produits ou fonctionnalités récemment publiés qui ne sont pas encore documentés
- Des guides de dépannage internes pouvant être adaptés aux clients
- Articles qui ne reflètent plus votre produit ou processus d'assistance actuel
Help Desk Migration prend en charge ce processus grâce à un mappage de données flexible et une migration de base de connaissances qui préservent la structure, la mise en forme, les pièces jointes, les versions linguistiques et les relations entre les articles. Les liens internes entre les articles peuvent également être mis à jour pendant la migration, ce qui facilite la validation de votre base de connaissances avant le transfert final.
Quelles données devez-vous migrer vers Zendesk AI ?
De quelles données ai-je besoin pour que Zendesk AI fonctionne ? Il n’existe pas de réponse unique à cette question. En effet, les différentes fonctionnalités Zendesk AI reposent sur différents types de données. Nous expliquons ci-dessous quelles données il est généralement judicieux de conserver et les points à prendre en compte.
Données essentielles à préserver
Voici ce qui doit généralement survivre à la migration, et pourquoi c'est important pour Zendesk AI :
| Données | Pourquoi le préserver ? |
| Historique des billets | Permet aux agents d'accéder aux conversations précédentes, aux résolutions apportées et au contexte client. |
| Notes internes et fils de commentaires complets | Zendesk génère des résumés de tickets par IA à partir de l'intégralité de la conversation, y compris les notes internes lorsqu'elles sont disponibles. Sans ces notes, les agents perdent le contexte des interactions précédentes. |
| Articles de la base de connaissances | La principale source sur laquelle Zendesk s'appuie pour ses agents IA, Copilot et autres réponses du service client IA Zendesk . |
| Champs personnalisés | Conservez les règles de routage et la logique de reporting que votre équipe a conçues. Supprimez ces champs, et les flux de travail seront interrompus. |
| Étiquettes et catégories | Veillez à la cohérence de l'organisation des tickets et prenez en charge les rapports et les automatisations. |
| Utilisateurs et organisations | Préservez vos relations clients et l'historique de vos comptes. |
| Les pièces jointes | Mettez à la disposition des agents les captures d'écran, les journaux d'activité, les factures et autres documents justificatifs. |
Considérations relatives à la base de connaissances avant la migration
- Migrer une base de connaissances est une opération à la fois technique et liée au contenu. Avant de procéder à la migration, vérifiez si :
- Les liens internes, les images et les pièces jointes sont conservés sans être endommagés
- Les articles proviennent de sources externes telles que Confluence ou Google Drive et nécessitent un traitement séparé
- Le balisage structurel, y compris les titres, les listes et les tableaux, est préservé
- Les traductions restent liées à l'article correspondant si vous publiez dans plusieurs langues
Ensuite, examinez le contenu. Supprimez les articles obsolètes ou en double, divisez les sujets généraux en pages plus ciblées et remplacez les instructions uniquement illustrées par du texte consultable. Un contenu clair et bien structuré fournit aux fonctionnalités de service client Zendesk AI des informations plus fiables avant leur activation.
Pourquoi la cartographie des champs est importante pour les fonctionnalités d'IA Zendesk
Le mappage des champs détermine l'emplacement de vos champs, étiquettes, catégories, priorités et autres métadonnées de tickets existants après la migration. Au lieu de tout transférer dans des champs génériques, chaque champ source est associé à son Zendesk , ce qui permet de conserver l'organisation des informations et de préserver les flux de travail existants.
Ceci est particulièrement important si votre service d'assistance actuel utilise des champs personnalisés, des étiquettes de tickets ou des propriétés spécifiques à la plateforme. Ces champs prennent en charge les règles de routage, les automatisations et les rapports, et fournissent un contexte supplémentaire utilisé par les fonctionnalités et les flux de travail des agents Zendesk AI. Ils contribuent également à maintenir une intégration cohérente Zendesk AI avec les informations déjà utilisées par votre équipe d'assistance.
Help Desk Migration associe automatiquement les champs standard et vous permet de configurer des associations personnalisées lorsque les champs source et de destination ne correspondent pas. Une migration de démonstration vous permet de valider les associations de champs, de prévisualiser l'apparence de vos données dans Zendesket d'ajuster les associations avant la migration complète.
Une stratégie de migration en deux étapes
Si vous adoptez Zendesk AI dans le cadre de votre migration, Help Desk Migration, grâce à son approche axée sur l'IA, peut diviser le processus en deux étapes, en validant votre configuration avant de transférer le reste de vos données.
Activation de l'IA après la migration
La migration de vos données de support vers Zendesk simplifie la partie technique. Il reste ensuite à déployer progressivement les fonctionnalités avancées d'IA Zendesk , en vérifiant que chacune fonctionne comme prévu avant d'étendre le déploiement.
Phase 1 : Validation des données de support migrées
Avant d'activer l'IA, vérifiez les informations utilisées quotidiennement par votre équipe de support. L'historique des tickets, les articles de la base de connaissances, les champs personnalisés, les étiquettes, les organisations, les utilisateurs et les pièces jointes doivent tous être présents et correctement associés. Assurez-vous que les automatisations, les déclencheurs, les vues et les règles de routage fonctionnent comme dans votre ancien système d'assistance. Utilisez cette Zendesk liste de vérification pour la configuration comme référence.
Phase 2 : Activation des agents d’IA
Pour configurer les agents Zendesk AI, connectez-les aux sources de connaissances qu'ils doivent utiliser, puis attribuez à chacun un canal. Chaque agent est conçu soit pour la messagerie, soit pour les e-mails ; une équipe gérant les deux canaux devra donc créer deux agents, et non un seul.
Une fois l'agent opérationnel, surveillez son taux de résolution ainsi que la fréquence à laquelle les conversations sont transférées à un humain. Analysez les conversations transférées afin de déterminer si elles révèlent des lacunes dans votre base de connaissances, votre configuration de routage ou vos flux de travail pris en charge avant d'étendre l'IA à d'autres canaux.
Phase 3 : Activation du copilote
Zendesk AI Copilot exploite l'historique de vos tickets et votre base de connaissances migrés, une fois disponibles dans l'espace de travail de l'agent. Ne vous fiez pas uniquement aux tableaux de bord et aux indicateurs. Demandez à plusieurs agents de support de l'utiliser dans leur file d'attente habituelle et comparez leur temps de traitement à votre temps de référence. Analysez leurs retours avant d'étendre son utilisation.
Phase 4 : Activation du triage intelligent
Commencez par un ensemble limité de catégories ou de files d'attente avant de l'étendre à l'ensemble de votre service d'assistance.
- Les billets sont systématiquement attribués aux catégories appropriées
- Les règles de routage correspondent à vos flux de travail de support actuels
- Les champs et les balises personnalisés produisent des décisions de routage prévisibles
- Les agents ont rarement besoin de rediriger manuellement les demandes
Des corrections manuelles fréquentes indiquent généralement que les catégories, les règles de routage ou les métadonnées doivent être affinées avant d'étendre davantage le triage intelligent.
Phase 5 : Extension aux agents d’IA vocale
Les agents vocaux IA fonctionnent avec Zendesk Voice (Talk) et sont actuellement disponibles via le programme d'accès anticipé (EAP) de Zendesk. Vérifiez l'éligibilité de votre compte avant de les intégrer à votre plan de déploiement.
Si tel est le cas, connectez l'IA vocale à vos canaux téléphoniques et testez le routage, la sélection de la langue et les scénarios d'escalade avant d'y acheminer le trafic de production.
Effectuez des tests avant la mise en production
Avant de proposer Zendesk aux clients, il est essentiel de tester minutieusement les flux de conversation dans les scénarios les plus susceptibles d'être utilisés par chaque canal.
Les spécificités variant selon le canal, il est préférable de les vérifier un par un.
Examen préalable à l'activation par canal :
| Canal | Que vérifier avant l'activation ? |
| Messagerie / Chat | Flux de conversation, couverture de la base de connaissances, voies d'escalade |
| Configuration de l'agent IA pour les e-mails, la qualité des réponses et les transferts aux agents humains | |
| Voix | Routage des appels, détection de la langue, scénarios d'escalade |
Fonctionnalités d'IA Zendesk qui dépendent de la qualité des données
Les différentes fonctionnalités d'IA Zendesk s'appuient sur différentes parties de vos données de support. L'impact d'une mauvaise qualité des données est également variable. Certaines fonctionnalités perdent leur contexte, d'autres produisent des résultats moins cohérents, tandis que d'autres encore dépendent principalement de la configuration plutôt que des enregistrements historiques migrés.
Tri intelligent : le routage devient moins cohérent
Le triage intelligent classe les requêtes à l'aide d'étiquettes, de catégories, de champs personnalisés et de métadonnées de routage. Les étiquettes dupliquées, les catégories qui se chevauchent ou les valeurs de champs incohérentes compliquent la maintenance des règles de routage et nuisent à la cohérence du classement.
Résumés de tickets IA : le contexte manquant se répercute sur l’avenir
Les résumés de tickets générés par l'IA reflètent les informations disponibles dans chaque conversation. Sans les fils de commentaires, les notes internes et les métadonnées des tickets, les agents perdent le contexte de chaque interaction client.
Copilote de connaissances : Les suggestions reflètent votre base de connaissances
Knowledge Copilot extrait des articles de votre base de connaissances. Lorsque plusieurs articles répondent différemment à une même question, ou que la documentation ne correspond plus au produit, les agents consacrent plus de temps à consulter le contenu suggéré avant de l'utiliser.
Agents IA : les lacunes en matière de documentation augmentent les risques d’escalade
Les agents IA traitent les questions des clients en utilisant votre base de connaissances et les flux de travail configurés. Lorsque la documentation ne répond pas à une demande ou contient des informations contradictoires, les conversations sont transférées aux représentants du support au lieu d'être résolues automatiquement.
IA vocale et outils d'écriture : la configuration a un impact plus important
L'IA vocale dépend principalement de la configuration du téléphone, des règles de routage et des canaux connectés. Les outils de rédaction, quant à eux, fonctionnent à partir de la conversation en cours et s'appuient donc moins sur les données historiques migrées que sur les fonctionnalités basées sur votre base de connaissances ou l'historique des tickets.
Tarification et répartition des niveaux Zendesk AI en 2026
La tarification Zendesk AI repose sur trois décisions distinctes : le niveau de suite choisi, les modules complémentaires ajoutés et le nombre de résolutions automatisées utilisées par vos agents IA en plus de celles incluses. Migrer vers Zendesk sans définir ces trois éléments implique généralement de prévoir un budget uniquement pour l'abonnement, puis de recevoir une facture imprévue lorsque les frais liés à l'utilisation sont appliqués.
Qu'est-ce qui est inclus dans Zendesk Suite lorsqu'aucun module complémentaire n'est requis ?
Zendesk Suite intègre des fonctionnalités d'IA, permettant aux équipes de commencer à utiliser les fonctionnalités d'IA de base sans avoir à acheter un module complémentaire d'IA séparé.
| Plan | Fonctionnalités incluses |
| Suite Team | Agents IA, base de connaissances, générateur d'actions, messagerie, chat en direct, téléphonie et routage omnicanal |
| Suite Professionnelle | Toutes les fonctionnalités de Suite Team + Admin Copilot, outils de rédaction, App Builder, rapports rapides, routage basé sur les compétences et SVI |
Une migration compatible avec l'IA Zendesk préserve votre base de connaissances, l'historique de vos tickets, vos utilisateurs, vos champs personnalisés, vos balises et votre configuration de routage, permettant ainsi à votre équipe de support de continuer à utiliser les fonctionnalités d'IA en parallèle des flux de travail existants après la migration.
Contenu de l'extension Copilot
Pour les organisations nécessitant des flux de travail plus avancés assistés par l'IA, Zendesk propose l'extension Copilot pour les abonnements Suite et Support Professional et supérieurs. Elle étend les fonctionnalités d'IA intégrées à Zendesk Suite en offrant une assistance IA supplémentaire aux équipes de support.
Zendesk AI Copilot inclut actuellement les fonctionnalités suivantes :
- Triage intelligent
- Auto Assist
- Suggestions de premières réponses
- Résumés des billets
- Améliorer l'écriture
- Fusionner les suggestions
- Résumés des appels vocaux et transcription post-appel
- Suggestions d'IA en temps réel pour les appels vocaux
Si vous consultez les tarifs des modules complémentaires d'IA avancée Zendesk , veuillez noter que les documents plus anciens peuvent encore faire référence à « Agents IA – Avancé ». Zendesk abandonne désormais les offres Agents IA essentiels et avancés au profit d'une offre unifiée d'Agents IA, tandis que Copilot reste un module complémentaire distinct pour les fonctionnalités d'assistance aux agents.
Tarification au résultat :plainsur les résolutions automatisées
La tarification Zendesk AI combine votre abonnement avec une tarification à l'utilisation pour les agents IA. Une résolution automatisée est une demande client qu'un agent IA traite de bout en bout sans intervention humaine.
Chaque forfait comprend un forfait mensuel avant la facturation des résolutions automatisées supplémentaires.
| Plan | Prix initial | Résolutions automatisées incluses |
| Équipe de soutien | 19 $/agent/mois | 5 par agent/mois |
| Suite Team | 55 $/agent/mois | 5 par agent/mois |
| Suite Professionnelle | 115 $/agent/mois | 10 par agent et par mois |
| Suite Entreprise + Copilote | Contactez le service commercial | 15 par agent/mois |
Quatre facteurs déterminent le coût total de l'IA : votre niveau d'abonnement, le nombre de postes d'agent, les options supplémentaires telles que Copilot et le nombre de résolutions automatisées qui dépassent votre quota mensuel.
Par exemple, une équipe de 100 agents Suite Professional bénéficie de 1 000 résolutions automatisées incluses dans son forfait mensuel. Si l'IA résout 1 500 demandes client, les 500 résolutions automatisées supplémentaires sont facturées séparément au tarif spécifié dans son contrat Zendesk .
Analyse du retour sur investissement : Coût de la migration vs économies réalisées grâce à l’IA
La migration Zendesk représente un investissement unique, tandis que les agents d'IA Zendesk permettent de réaliser des économies continues en réduisant le nombre d'interactions avec le support technique au fil du temps.
Exemple illustratif :
- Gartner a indiqué un coût médian de 13,50 $ pour un contact assisté. Dans ce scénario, imaginez que votre équipe de support gère 20 000 contacts assistés par mois.
- Si les agents d'IA Zendesk automatisent 20 % de ces interactions (estimation prudente), environ 4 000 contacts sortent de la file d'attente d'assistance.
- Selon les données de référence de Gartner, cela représente environ 54 000 $ de coûts de services d'assistance évités chaque mois.
- Pour un projet typique de taille moyenne utilisant Help Desk Migration, les coûts de migration directe peuvent varier de 25 000 $ à 50 000 $, en fonction du volume de données, des personnalisations et des exigences de migration.
Comparer ces chiffres aux tarifs et coûts de mise en œuvre de Zendesk AI vous permet d'estimer concrètement le retour sur investissement potentiel et le seuil de rentabilité.
Analyser les coûts de migration en parallèle des économies attendues grâce à l'IA vous offre une vision plus claire de l'impact financier à long terme.
FAQ sur la migration Zendesk AI
Zendesk AI est un ensemble intégré de fonctionnalités d'IA à Zendesk, comprenant des agents IA, Copilot, le triage intelligent et une base de connaissances basée sur l'IA. Ensemble, ces outils prennent en charge l'intégralité du processus de service client, de la compréhension et de l'acheminement des demandes entrantes à la résolution des tickets, en passant par la réponse aux questions et l'assistance aux agents.
Les agents IA Zendesk sont les assistants IA autonomes natifs de la plateforme, conçus pour répondre aux demandes des clients. Ils analysent les demandes, déterminent la meilleure action à entreprendre et utilisent des sources de connaissances connectées pour résoudre les problèmes sans suivre de scénarios prédéfinis. Fonctionnant directement au sein de Zendesk, ils peuvent exploiter votre base de connaissances et vos flux de travail configurés pour enrichir l'expérience d'assistance.
Une migration ne doit pas nécessairement perturber votre configuration d'IA, mais le mappage des données et des champs doit être géré avec soin. Préservez l'historique des tickets, le contenu de la base de connaissances, les champs personnalisés, les étiquettes, les catégories, les utilisateurs, les organisations et les pièces jointes. Validez les mappages et les flux de travail avant d'activer l'IA. Une migration par étapes vous permet également de tester les données et la configuration migrées avant de transférer les enregistrements historiques restants.
Structurez chaque article autour d'une question client unique et utilisez un texte clair et facile à rechercher. Supprimez les doublons et le contenu obsolète, divisez les articles trop généraux et remplacez les instructions uniquement illustrées par du texte consultable. Vérifiez également que les titres, listes, tableaux, liens, images, pièces jointes et traductions seront correctement migrés. Zendesk évalue le contenu de la base de connaissances selon trois critères : couverture, actualité et lisibilité par l'IA. Ces aspects doivent donc être pris en compte avant la migration.
Préservez les métadonnées essentielles à vos processus de support, notamment les champs personnalisés, les étiquettes, les catégories, les priorités, les statuts et les formulaires de tickets. Ces champs sont indispensables au routage, à la génération de rapports, aux automatisations et au triage intelligent. Avant la migration, vérifiez que les champs obligatoires sont systématiquement renseignés, que les étiquettes respectent les conventions d'appellation standard et que les champs personnalisés obsolètes peuvent être archivés. Un mappage précis des champs garantit la prévisibilité des processus existants après la migration.
Le guide fourni mentionne l'abandon progressif des anciennes solutions d'IA de Zendesketplainque les anciennes solutions d'IA sont remplacées par une offre unifiée d'agents d'IA. Cependant, il n'indique pas de date limite de migration précise. Si vous planifiez votre migration en fonction de la date d'abandon des anciennes solutions d'IA Zendesk , vérifiez la date limite actuelle directement auprès de Zendesk avant de planifier votre migration, car le calendrier est susceptible d'évoluer.
La durée de la migration dépend du volume de vos données, de la plateforme source, des personnalisations et des exigences de migration. Plutôt que de considérer le projet comme un transfert unique, une approche en deux étapes permet de réduire les risques : commencez par migrer et valider la base de connaissances, les tickets récents et les métadonnées, puis transférez l’historique restant. Cela vous permet d’identifier les problèmes de mappage ou de configuration avant de finaliser la migration.
