Imaginez qu'un client interroge votre agent IA Zendesk au sujet des retours, mais que celui-ci cite une ancienne politique issue d'un article obsolète toujours publié dans votre centre d'aide.
Un article peut être utile à un client tout en constituant une source de données médiocre pour un agent d'IA, car une structure déficiente, des instructions obsolètes et des politiques contradictoires influencent les informations que l'agent récupère et le contexte qu'il reçoit.
Ce guide vous aide à auditer un centre d'aide compatible avec l'IA dans Zendesk, y compris deux cas qui méritent une attention particulière : un centre d'aide migré vers Zendesk et un autre que vous prévoyez de déplacer ailleurs.
Que signifie « compatible avec l’IA » pour un centre d’aide Zendesk ?
Un centre d'aide optimisé pour l'IA dans Zendesk fournit aux agents IA des informations claires et à jour, avec suffisamment de contexte pour répondre précisément aux questions des clients. Les instructions et conditions associées doivent être regroupées, et les articles similaires doivent apporter des réponses cohérentes. En effet, un client peut reconstituer une réponse à partir de plusieurs articles, liens et sections de votre centre d'aide, tandis qu'un agent IA se base sur le contenu extrait pour répondre à sa question.
Comment les agents IA Zendesk lisent réellement votre contenu
Zendesk Les agents IA utilisent la génération augmentée par la recherche (RAG). Lorsqu'un client pose une question, le processus de recherche trouve le contenu pertinent et le transmet au modèle comme contexte pour la réponse.
Pour que ce processus de récupération fonctionne correctement, le contenu de votre centre d'aide doit comporter :
- Sujets d'articles clairs : Chaque article est consacré à un sujet précis.
- Titres descriptifs : Les titres identifient les informations qu’ils contiennent.
- Contexte complet : Les conditions et exceptions restent étroitement liées aux informations qu’elles qualifient.
- Réponses cohérentes : Les articles qui se recoupent s’accordent sur les politiques et les procédures
- Informations actuelles : Les politiques et instructions obsolètes sont mises à jour ou archivées.
Des problèmes dans l'un de ces domaines peuvent affecter les données récupérées.
Pourquoi votre centre d'aide Zendesk actuel n'est peut-être pas prêt pour l'IA
de préparation à l'IA ne deviennent souvent visibles qu'à travers la consultation d'articles ou le test des questions que votre agent IA recevra. Nous vous conseillons d'accorder une attention particulière aux points suivants :
- Deux articles récents peuvent apporter des réponses différentes à une même question. Vos conditions de remboursement peuvent varier selon votre type d'abonnement ou votre région. Ces deux articles ont leur place dans le centre d'aide, mais leur portée doit être intégrée au contenu permettant à l'agent d'IA d'identifier la politique applicable.
- Les exceptions peuvent se détacher de la règle qu'elles modifient. Si un article relatif aux remboursements énonce la politique standard et qu'une FAQ distincte documente une exception pour les abonnements annuels, la simple consultation de cette politique ne suffit pas à répondre à toutes les questions.
- Il arrive que les clients et votre documentation décrivent une même chose différemment. La terminologie produit évolue, tandis que les anciens noms persistent dans les échanges avec le support et les articles historiques. Consultez l'historique de vos tickets pour identifier le langage utilisé par les clients et comparez-le avec les termes de votre base de connaissances actuelle.
- La duplication d'informations peut aller au-delà des articles identiques. Les mêmes conditions d'annulation peuvent également figurer dans une FAQ, un guide d'accueil ou la documentation spécifique à un forfait. En cas de modification de la politique, chaque exemplaire devient un nouveau document à mettre à jour.
- Un article peut s'appuyer sur un contexte extérieur à son texte. Les noms de catégories, de sections, les titres d'articles ou les liens vers des documents connexes peuvent préciser à qui s'applique une instruction.
L'examen individuel des articles peut passer à côté de ces problèmes, car le conflit existe souvent entre les sources, et non au sein d'un seul article.
Liste de contrôle d'audit de préparation à l'IA Zendesk
Si vous souhaitez que l'audit vous apporte des informations utiles, examinez ce qui se passe lorsque vous séparez une section du reste de l'article, comparez les sources qui traitent du même sujet et analysez comment le contenu associé est organisé dans Zendesk.
Vérification de la structure
Prenez le passage contenant la réponse et lisez-le comme un extrait indépendant. Notez toutes les informations que vous avez dû rechercher ailleurs pour l'interpréter correctement : une condition préalable de l'introduction, une exception plus loin dans la page, le nom d'un programme dans le titre ou une définition tirée d'un autre article.
Cela vous donne un cadre pratique pour la restructuration. Si la réponse dépend du contenu environnant, décidez s'il convient de rapprocher ce contexte, de réitérer une condition essentielle ou de réorganiser l'article afin que les informations pertinentes restent regroupées.
Procédez de la même manière avec les articles complexes, section par section. L'objectif est de déterminer les limites de recherche qui séparent une procédure des informations nécessaires à son application, et non d'atteindre une longueur d'article précise.
Vérification des doublons et de l'obsolescence
Recherchez les questions de votre exemple en utilisant la terminologie client et la terminologie produit actuelle. Un client pourrait écrire « arrêter le renouvellement », par exemple, tandis que votre documentation actuelle utilise « annuler l’abonnement »
Ensuite, ouvrez les résultats et comparez la réponse que chaque source pourrait apporter. Soyez attentif aux points suivants :
- différences de politique ou d'admissibilité
- La même instruction est répétée dans la FAQ et la documentation produit
- Chemins d'interface utilisateur antérieurs ou captures d'écran
- Articles similaires destinés à des groupes de clients distincts
Par ailleurs, recherchez des expressions spécifiques issues des politiques et procédures importantes. Cela peut permettre de trouver des instructions copiées, enfouies dans des articles traitant d'un autre sujet, où une recherche par titre a peu de chances de les faire apparaître.
Pour les contenus plus anciens, vérifiez que les instructions correspondent bien au produit ou à la politique en vigueur. Utilisez les dates de mise à jour pour prioriser la vérification, tandis que le contenu lui-même détermine si un article est à jour.
Vérification des métadonnées et du balisage
Choisissez un domaine de produits et comparez la manière dont ses articles sont classés selon les catégories, les sections, les étiquettes, les langues et les autorisations d'accès.
Les anciens noms méritent une recherche distincte. Si « Équipes » est devenu « Espaces de travail », interrogez les deux termes dans les champs et le contenu des articles. Procédez de même pour les catégories ou les libellés renommés par votre service d'assistance. L'ancienne taxonomie peut révéler des documents que les conventions de navigation et de dénomination actuelles excluent de votre analyse initiale.
Si votre centre d'aide Zendesk provient d'une migration
Si vous avez migré votre centre d'aide vers Zendesk, ajoutez la plateforme source à l'audit. Certains problèmes qui ressemblent à des problèmes de contenu dans Zendesk peuvent provenir de la manière dont les données d'origine ont été mappées lors du transfert.
Ce qui est souvent perdu ou cassé lors de la migration vers Zendesk
Concentrez-vous sur les éléments qui nécessitent une traduction entre le modèle de données de la plateforme source et celui de Zendesk:
- Les liens de traduction doivent être préservés lors du transfert. Vérifiez la relation entre l'article source et chaque version localisée, ainsi que la langue et le statut de publication. Se limiter à la vérification du contenu anglais peut entraîner des erreurs de migration dans d'autres langues.
- Les URL internes doivent avoir des équivalents dans la destination. Un lien migré doit pointer vers l' Zendesk et non vers son URL d'origine. Il est recommandé d'effectuer une vérification groupée lorsque la migration comprend des centaines, voire des milliers, de liens internes.
- La hiérarchie peut nécessiter un réajustement. Un dossier ou une catégorie dans Freshdesk, Freshserviceou Intercom peut ne pas avoir d'équivalent direct dans Zendesk. Vérifiez les règles de correspondance utilisées lors de la migration avant de réorganiser les articles.
- Les champs personnalisés nécessitent un mappage explicite. Si la base de connaissances source utilisait des champs sans équivalent direct Zendesk , vérifiez où ces informations ont été stockées et si elles nécessitent un Zendesk , une balise, un contenu d'article ou une autre destination.
- Le contenu riche peut nécessiter un traitement spécifique. Les tableaux, les médias intégrés, les images et la mise en forme peuvent être stockés différemment par la plateforme source et Zendesk. Comparez les articles complexes avec leurs versions originales avant de considérer les modifications de mise en forme comme des problèmes éditoriaux.
Comment reconstruire la capacité de préparation à l'IA après la migration
Une fois un problème lié à la migration identifié, vérifiez son étendue avant de corriger les articles individuellement. Une erreur dans les règles de mappage peut affecter tout un groupe de contenu ; corriger les articles un par un risque donc de ne pas résoudre le problème sous-jacent.
Remontez à la source du problème et déterminez s'il affecte un seul enregistrement ou s'il suit un schéma de migration récurrent. En cas d'erreurs systématiques, corrigez la règle de mappage ou de transformation et relancez le traitement des données concernées si possible.
Il est essentiel de bien dissocier les problèmes liés au contenu source. Les politiques contradictoires qui existaient déjà avant la migration nécessitent toujours une décision éditoriale, quelle que soit la fidélité de leur transfert.
Si vous migrez hors de Zendesk
Les problèmes de mappage que nous venons d'aborder se posent à l'inverse lorsque Zendesk devient la source. L'avantage est que vous pouvez définir les éléments à conserver avant le début de la migration.
Préserver les acquis en matière de préparation à l'IA lors du passage à une autre plateforme
Utilisez votre centre d'aide audité comme référence. Pour les questions clients que vous avez testées précédemment, documentez les éléments que la destination doit conserver :
- Quel contenu apporte la réponse ? Indiquez les articles et les sections dont dépend la réponse, en précisant les conditions qui modifient la version applicable.
- Quelles relations contiennent des informations utiles ? Identifiez les cas où un article dépend de son emplacement, de sa version localisée, de ses règles d’accès ou d’un autre Zendesk champ
- Lorsque la destination nécessite un nouveau mappage, Zendesk les catégories, sections, étiquettes ou autres champs
- Après la migration, il est nécessaire de procéder à une validation. Il faut notamment soumettre les mêmes questions clients au centre d'aide migré et comparer le contenu source disponible avec votre Zendesk .
Conservez le contenu et les relations dont chaque réponse dépend, même si la destination les organise différemment de Zendesk. Avant la migration complète, effectuez un test avec un échantillon représentatif et comparez le contenu migré avec votre configuration Zendesk de référence.
Help Desk Migration propose une migration de démonstration gratuite à cet effet, afin que vous puissiez identifier les problèmes de mappage et ajuster la migration avant de transférer l'intégralité du centre d'assistance.
Attentes réalistes : ce que les agents d’IA peuvent (et ne peuvent pas) faire aujourd’hui
Une fois l'audit terminé, la question suivante est de savoir dans quelle mesure on peut espérer une amélioration du centre d'aide lui-même. Le taux de résolution à lui seul ne permet pas d'apporter une réponse satisfaisante.
Résolution réelle vs affirmations des fournisseurs
Gartner prévoit que l'IA agentique résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service client d'ici 2029. Toutefois, il convient de considérer cette information comme une prévision de marché et non comme un objectif pour votre Zendesk . Le taux que vous atteindrez dépendra des demandes que les clients soumettent à l'agent IA et des ressources nécessaires à la résolution de chaque demande.
Examinez les conversations non résolues et classez les éléments qui ont bloqué l'agent IA :
- La réponse n'était pas disponible : le centre d'aide ne disposait pas des informations nécessaires pour répondre.
- Les informations récupérées étaient erronées : le contenu nécessaire existait, mais une autre source a été utilisée.
- Des données client étaient nécessaires : la résolution de la demande dépendait d’une commande, d’un abonnement, d’un compte ou d’un autre enregistrement client.
- L'agent devait effectuer une action : le traitement de la requête nécessitait l'accès à un autre système.
- Le transfert à un humain était intentionnel : votre politique ou vos contrôles des risques exigeaient une escalade.
Cette ventilation permet de contextualiser votre taux de résolution : une part élevée d’échecs de recherche et d’extraction de connaissances renvoie vers le centre d’aide ou la configuration de l’IA, tandis que les données client, les actions et les escalades intentionnelles renvoient vers d’autres aspects de la mise en œuvre.
Utilisez notre Zendesk liste de contrôle de préparation à l'IA du Centre d'aide pour examiner les défaillances liées aux connaissances et les retracer jusqu'à leur contenu source.
Étapes suivantes : Préparez votre centre d’aide Zendesk pour l’IA
Une fois votre centre d'aide optimisé pour l'IA en place dans Zendesk, sa maintenance fait partie intégrante de la gestion de contenu. Lorsqu'une politique, une fonctionnalité ou un plan est modifié, utilisez votre carte des sources pour trouver tous les articles contribuant aux réponses concernées, au lieu de mettre à jour le premier article trouvé.
Si vous prévoyez ensuite une migration Zendesk , utilisez la même base de données de référence pour valider le transfert. Help Desk Migration propose une migration de démonstration gratuite avec un échantillon de vos données. Vous pouvez ainsi comparer le contenu migré avec la version auditée et corriger les problèmes de mappage avant de transférer l'intégralité de la base de connaissances.
FAQ sur la base de connaissances Zendesk AI
Un centre d'aide Zendesk est compatible avec l'IA lorsque son contenu fournit aux agents IA des informations claires, à jour et complètes. Les articles doivent aborder des sujets précis, utiliser des titres descriptifs, placer les conditions et les exceptions à proximité des instructions pertinentes et fournir des réponses cohérentes malgré les redondances. Les politiques et instructions obsolètes doivent également être mises à jour ou archivées afin de réduire les erreurs de recherche.
Commencez par examiner la structure du contenu, les doublons, la mise à jour, les métadonnées et le balisage. Lisez les sections importantes comme des extraits indépendants pour identifier les informations manquantes. Effectuez une recherche en utilisant à la fois la terminologie client et la terminologie produit actuelle, puis comparez les sources communes. Vérifiez la cohérence des catégories, sections, étiquettes, langues et autorisations. L'historique des noms de produits et de taxonomies peut également révéler du contenu qui aurait échappé à votre analyse initiale.
Des articles contradictoires peuvent amener un agent d'IA à récupérer des informations non pertinentes pour la situation du client. Par exemple, les politiques de remboursement peuvent varier selon le type d'abonnement ou la région. Les deux articles peuvent rester valides si leur portée est clairement définie, mais l'agent d'IA a besoin des conditions déterminant la politique applicable, ainsi que des informations pertinentes.
Examinez comment les données de la plateforme source ont été importées dans Zendesk. Vérifiez les relations entre les articles localisés, les URL internes, la hiérarchie des catégories et des sections, les champs personnalisés et le contenu enrichi (tableaux, images et médias intégrés). Si vous constatez une erreur de migration récurrente, remontez jusqu'à la règle d'importation ou de transformation concernée plutôt que de corriger chaque article individuellement.
Utilisez votre Centre d'aide Zendesk audité comme référence pour la migration. Documentez les articles et sections qui prennent en charge les questions clients testées, les relations importantes et les correspondances nécessaires. Après la migration, posez les mêmes questions au nouveau Centre d'aide et comparez le contenu disponible avec votre référence Zendesk afin d'identifier les contextes manquants ou les relations rompues.
Non. La qualité du centre d'aide n'est qu'un facteur parmi d'autres influençant la résolution par l'IA. Les conversations non résolues peuvent être dues à des informations indisponibles, une récupération incorrecte, des données client requises, des actions nécessitant un autre système ou une escalade humaine intentionnelle. La classification de ces échecs permet de déterminer si le problème sous-jacent est lié au contenu de la base de connaissances, à la configuration de l'IA, à l'accès au système ou aux politiques de support établies.
Considérez la préparation à l'IA comme un processus de maintenance de contenu continu. Lorsqu'une politique, une fonctionnalité ou un plan change, utilisez votre cartographie des questions et des sources pour identifier tous les articles contribuant aux réponses concernées. Examinez les informations dupliquées et la documentation associée plutôt que de mettre à jour uniquement le premier article trouvé. Pour les migrations, utilisez la même base de référence auditée afin de valider le contenu transféré.
