Avez-vous déjà entendu parler d'un système de gestion des tickets de support? En général, les entreprises utilisent ce logiciel pour s'assurer qu'aucun problème client ne leur échappe. Mais saviez-vous qu'environ 50 % du temps, les entreprises utilisent également leur help desk pour gérer le support interne?
Qu'est-ce qu'un Help Desk Interne?
Comme son nom l'indique, un logiciel de help desk interne est une application qui aide vos employés à réaliser des opérations internes. Il n'est pas très différent des solutions de help desk classiques. En fait, la plupart du temps, un seul outil peut être utilisé pour communiquer avec les clients et résoudre les problèmes liés à l'informatique et autres problèmes internes à l'entreprise.
Avec un logiciel de help desk interne, les entreprises peuvent cataloguer, surveiller et gérer les demandes et les requêtes des employés. Le routage des tickets basé sur des catégories comme l'administration, les RH et l'IT permet de s'assurer que le personnel concerné traite les problèmes.
Que dois-je rechercher dans un système de gestion des tickets?
Traiter les demandes internes des employés est aussi important que la gestion des demandes des clients. Selon une enquête de JitBit, 45,8 % des entreprises utilisent des systèmes de gestion des tickets internes sans les connecter aux clients. Bien que les exigences des help desks internes et externes puissent se chevaucher, vous aurez besoin de fonctionnalités légèrement différentes.
Voici cinq fonctionnalités incontournables à considérer pour améliorer les opérations internes :
- Authentification unique (SSO): Empêchez les utilisateurs de s'inscrire à de nouveaux comptes dans un autre outil. Vous avez plusieurs options possibles telles que SAML, l'authentification Windows intégrée, Azure Active Directory via SAML, la connexion Google ou le protocole oAuth.
- Automatisations: Configurez des déclencheurs pour automatiser des tâches répétitives comme la création de réponses automatiques, l'envoi de rappels ou d'alertes. De plus, vous pouvez planifier un ensemble de tâches de maintenance telles que le patching système, les vérifications matérielles, les scans de sécurité, l'archivage de fichiers, les sauvegardes ou les mises à niveau matérielles.
- Intégrations: Intégrez votre messagerie électronique, vos outils de messagerie, vos systèmes RH, CRM, de gestion de projet, de suivi de bugs et de comptabilité à votre système de gestion des tickets interne. Une API est également indispensable si vous avez besoin d'intégrer votre logiciel de help desk interne à une application héritée ou à un système personnalisé développé en interne.
- Base de connaissances interne: Utilisez ce centre de base de données pour publier des FAQ courantes et des guides "comment faire" pour aider les employés à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
- Enregistrement des tickets "pour le compte de": Cette fonctionnalité vous permet d'analyser l'efficacité de l'équipe et d'améliorer la mise en place des processus de support. De plus, cette fonctionnalité aide à résoudre/éviter les malentendus et conflits.
Quelle est la différence entre les tickets internes et les tickets réguliers?
Les tickets internes sont des demandes de support que vos employés soumettent lorsqu'ils rencontrent des problèmes depuis le centre des employés. Vous pouvez gérer les problèmes au sein de votre entreprise à partir d'une boîte de réception centralisée partagée. Seuls vous et vos agents pouvez voir les tickets internes.
D'autre part, les tickets réguliers sont soumis par vos clients. Typiquement, ils peuvent envoyer des demandes via n'importe quel canal pris en charge connecté à votre système de gestion des tickets. Ces canaux peuvent inclure des emails, les réseaux sociaux, le chat en direct, le téléphone, les formulaires de contact, la base de connaissances ou un forum. Tous vos agents peuvent voir les tickets réguliers, tandis que les clients ne voient que leurs propres demandes.
Comment le système de tickets internes peut-il aider ?
Avoir un système de tickets internes pour les employés est devenu indispensable pour de nombreuses entreprises. La principale raison réside dans le fait que le logiciel de support interne peut bénéficier à chaque entreprise de plusieurs manières, notamment :
- Résolution plus rapide des problèmes
- Support interne et externe centralisé
- Plus de satisfaction générale
Voyons maintenant les cas les plus courants où vous devriez utiliser un système de tickets internes.
1. Tickets internes pour les employés
Tout d'abord, un système d'assistance interne aide les employés à signaler un problème ou à définir une tâche. Mais vous pourriez demander, pourquoi ne pas utiliser un gestionnaire de tâches à la place ? Ou simplement envoyer un message direct à un collègue sur Slack lorsqu'il y a un problème ? Un gestionnaire de tâches est idéal pour suivre les améliorations du produit et les choses à faire à long terme. Slack est génial, mais c'est une application de messagerie. Votre demande peut facilement se perdre parmi des centaines d'autres messages.
2. Gestion intuitive du personnel
Vous pouvez utiliser le routage des tickets pour attribuer les problèmes aux agents compétents. De cette manière, vous vous assurez que chaque ticket interne soit traité de manière optimale. Le logiciel de support interne permet à tout membre du personnel de soumettre une demande d'assistance, même s'il n'a pas d'accès direct au centre d'assistance. De plus, vous pouvez également attribuer des autorisations au personnel.
3. Base de connaissances interne pour l'auto-assistance
Vous pouvez configurer une base de connaissances. Tout comme les clients, les employés ont des questions. La base de connaissances peut être un endroit où les employés peuvent rapidement obtenir des réponses et partager leurs solutions ou leurs approches du travail.
4. Gagnez du temps avec l'automatisation
Vous pouvez automatiser les tâches répétitives avec des réponses pré-écrites et des flux de travail basés sur des règles. De cette manière, vous pouvez fournir un support plus rapide et une résolution de problèmes plus efficace.
5. Segmentation des problèmes internes
Assignez rapidement le personnel pertinent aux tickets internes pour une résolution rapide basée sur des règles pré-définies. Vous pouvez également catégoriser automatiquement les tickets des employés.
6. Suivi du support interne
Enfin, mais non des moindres, cela permet de comprendre les tendances des tickets. Identifiez les types de problèmes les plus fréquents rencontrés par les employés. Par la suite, vous pourrez élaborer un plan pour mieux soutenir votre personnel.
Les systèmes de support que vous pouvez utiliser comme support interne
Bien qu'il existe des systèmes de support internes spécialisés tels que HappyFox, n'oublions pas ceux que vous pouvez utiliser comme support interne. Oui, certains systèmes possèdent cette fonctionnalité spéciale intégrée. Voyons quelques-uns des plus populaires:
Zendesk
- Large gamme de fonctionnalités: Zendesk offre une large gamme de fonctionnalités qui peuvent aider vos employés à résoudre davantage de problèmes tout en passant moins de temps. De plus, Zendesk vous propose un ensemble d'outils d'automatisation, de flux de travail et d'IA que vous pouvez utiliser pour améliorer la productivité et la qualité du service.
- Base de connaissances: Créez une base de connaissances pour aider vos employés à trouver l'information dont ils ont besoin par eux-mêmes. Ainsi, vous gagnez du temps pour vos équipes RH et IT.
- Analytique avancée: Vous avez accès à une section analytique dédiée qui suit uniquement les performances de votre équipe.
- Accessibilité: Zendesk peut centraliser toutes vos informations professionnelles (y compris les intégrations, les contacts des employés, etc.) en un seul endroit, que toute personne ayant accès peut consulter à des fins de référence. Le meilleur dans tout cela, c'est que si vous avez un compte Zendesk, vous avez déjà accès à toutes ces fonctionnalités exceptionnelles. Pas besoin de mise à niveau ou de changement de type de compte.
- Services professionnels: Zendesk propose des services variés pour vous aider à lancer, optimiser, apprendre à utiliser et même transférer les données clients vers Zendesk. Passez moins de temps et d'efforts pendant que l'équipe d'experts adapte l'instance à vos besoins. Les prix vont de 8 000 $ à 25 000 $. Donc, si vous souhaitez migrer vos données d'un autre help desk vers Zendesk, choisissez Help Desk Migration. De cette façon, vous pouvez également consolider les instances Zendesk. En ce qui concerne la tarification, vous êtes facturé uniquement pour le nombre d'enregistrements importés, à partir de 38 $.
Affichage d'un tableau de bord analytique pré-construit dans Zendesk. Source: Zendesk
Kayako
- Capacité de regrouper tous vos départements en un seul hub: Que ce soit pour l'IT, les RH ou la Finance, vous pouvez créer un groupe où tout le monde peut collaborer et résoudre différents problèmes sur Kayako.
- Formulaires: Cette fonctionnalité apparemment petite vous permet d'identifier les goulots d'étranglement internes et les options pour les résoudre, ainsi que de comprendre ce que vos employés apprécient le plus.
- Support multicanal: Aidez vos employés à travers les tickets du centre d'aide, les conversations par email, le chat en direct et les tickets de support IT.
- Centre d'aide: Permettez à vos employés de trouver leurs propres réponses avec un centre d'aide personnalisé.
Notes internes comme outil de collaboration entre agents dans Kayako. Source: Kayako
Freshservice
- Fonctionnalités prêtes à l'emploi: Freshservice vous permet d'améliorer la productivité et la performance des employés avec des intégrations par glisser-déposer.
- Catalogue de services: C'est une solution tout-en-un pour demander des services de différents départements. Par exemple, les responsables RH peuvent facilement demander de l'équipement au département IT pour l'intégration des nouveaux employés.
- Support multicanal: Rencontrez vos employés où qu'ils soient : MS Teams, le chatbot Freshservice, ou Slack.
- Gestion des services en entreprise: Rationalisez la gestion des services dans tous les départements, y compris IT, RH, Voyage, Installations, Juridique, et autres.
Ajout d'un nouvel actif à votre liste d'éléments de configuration. Source: Freshservice
Jira Service Management
- Fonctionnalités avancées : Il inclut tout ce que vous pourriez attendre d'un service desk et va au-delà en introduisant le Marketplace Atlassian.
- Automatisations : Jira Service Management vous permet de configurer des automatisations pour vos clients et vos agents.
- Confluence : Considérez Confluence comme une base de connaissances avancée. Il permet de créer des pages puissantes, pas de simples articles texte. Confluence peut aider avec les politiques RH, les directives produits et les instructions.
- File unifiée pour les conversations : Déplacez les conversations depuis la boîte de réception, MS Teams ou Slack vers une seule file dans Jira Service Management.
Utilisation des problèmes Jira pour la collaboration entre départements. Source : Atlassian
ServiceNow
- Centre pour les employés: ServiceNow inclut un centre pour les employés où votre personnel peut facilement obtenir des services des départements IT, RH et autres. De plus, tenez votre équipe informée des ressources, des nouvelles de l'entreprise et des informations pertinentes.
- Gestion du parcours des employés: Mettez en place des workflows complets pour soutenir les employés lors de moments complexes. Vous pouvez également offrir des parcours de carrière personnalisés, mesurer les retours des employés en temps réel et offrir des expériences d'apprentissage.
- Agent virtuel: Utilisez un chatbot intelligent pour intercepter et résoudre plus rapidement les demandes des employés.
- Now Mobile: Obtenez de l'aide, trouvez des réponses et faites des demandes au sein des départements, le tout dans une seule application mobile.
Configuration d'un incident dans ServiceNow. Source : ServiceNow
Notes finales
Le système de ticketing pour les services d'assistance est une application conçue pour aider les membres du personnel à gérer les opérations internes. Lorsque vous choisissez de mettre en place un logiciel d'assistance interne, assurez-vous qu'il inclut l'authentification unique, l'automatisation, les intégrations et une base de connaissances interne. La mise en place de ce type de système de gestion de tickets vous permet de résoudre les problèmes plus rapidement, d'obtenir un taux de satisfaction plus élevé parmi les employés, et de centraliser le support interne et externe. Vous pouvez choisir parmi des solutions populaires de gestion de tickets internes telles que Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshservice et Jira Service Management.
Vous envisagez d'adopter un système de ticketing pour les services externes et internes ? Nous pouvons vous aider à transférer vos données depuis une autre plateforme d'assistance, un fichier CSV ou une base de données.
Questions fréquemment posées
Il s'agit d'un logiciel de service d'assistance où les employés et les employeurs peuvent réaliser des opérations internes. Ils peuvent créer un ticket chaque fois qu'ils rencontrent un problème. Avec un système de ticketing interne bien conçu, vous pouvez convertir les demandes de support en tickets. Le logiciel attribue chaque ticket à un membre de l'équipe et suit son évolution jusqu'à sa résolution.
Un système de ticketing pour le service d'assistance est un programme logiciel visant à rationaliser le processus de support client. Une équipe de support client utilise ce type de solution pour créer, gérer et maintenir une liste des problèmes des clients. De nombreux systèmes de ticketing offrent également des fonctionnalités telles que : le routage des tickets, le suivi, l'automatisation, le chat en direct, la gestion de la base de connaissances et les intégrations.
Les principaux types de systèmes de ticketing incluent les systèmes hébergés sur le web, sur site (auto-hébergés), les systèmes d'entreprise, open-source et basés sur le cloud. Les logiciels hébergés sur le web et basés sur le cloud sont hébergés sur le serveur du fournisseur, tandis que les systèmes auto-hébergés sont hébergés sur le serveur de l'entreprise. Un système de ticketing open-source se distingue des autres types car les entreprises ont accès à son code source et peuvent l'améliorer.
Les entreprises ont besoin d'un système de ticketing pour organiser, prioriser et gérer les demandes de support client plus efficacement et rapidement. Les systèmes de ticketing leur permettent d'assigner rapidement les problèmes aux agents les plus pertinents, de fournir des détails sur les interactions avec les clients et de suivre les tickets des clients. Le logiciel comprend également une boîte de réception partagée afin que l'équipe de support client puisse coordonner ses efforts.
Tout d'abord, un client crée un ticket qui enregistre les interactions sur un cas de service ou de support. À la fois un agent et le client peuvent accéder au ticket. Le ticket consigne leurs communications dans un seul fil de discussion. Une fois le ticket créé, les agents peuvent alors traiter les demandes de leur côté.
Le système de ticketing Zendesk permet aux agents de traiter les demandes des clients provenant de toutes les sources : e-mails, chat texte, centre d'aide, téléphone mobile et réseaux sociaux, y compris X et Facebook. Ainsi, les clients peuvent contacter les agents de support par n'importe quel canal de leur choix. Les agents commencent leur travail en ouvrant le tableau de bord principal où ils peuvent voir les informations sur les tickets qui leur sont attribués ainsi que ceux de leur équipe.
