Avez-vous déjà entendu parler d'un système de gestion des tickets d'assistance ? Généralement, les entreprises utilisent ce type de logiciel pour qu'aucun problème client ne passe inaperçu. Mais saviez-vous que dans environ 50 % des cas, les entreprises utilisent également leur service d'assistance pour gérer le support interne ?
Qu'est-ce qu'un service d'assistance interne ?
Comme son nom l'indique, un logiciel de support interne est une application qui aide vos employés à réaliser des opérations internes. Il ne diffère pas beaucoup des solutions de support technique classiques. En effet, la plupart du temps, un seul outil suffit pour communiquer avec les clients et résoudre les problèmes informatiques et non informatiques au sein de l'entreprise.
Grâce à un logiciel de gestion interne des incidents, les entreprises peuvent répertorier, suivre et gérer les demandes et requêtes des employés. Le routage des tickets par catégorie (administration, RH, informatique, etc.) permet de s'assurer que le personnel compétent traite les problèmes.
Quels critères dois-je prendre en compte pour choisir un système de billetterie ?
La gestion des demandes internes des employés est tout aussi importante que celle des demandes clients. Selon l' étude JitBit , 45,8 % des entreprises utilisent des systèmes de gestion des tickets internes sans y connecter leurs clients. Bien que les besoins des services d'assistance interne et client puissent se recouper, leurs fonctionnalités diffèrent légèrement.
Voici cinq fonctionnalités « incontournables » à prendre en compte pour améliorer vos opérations internes :
- Authentification unique (SSO) : empêchez les utilisateurs de créer des comptes supplémentaires auprès d’autres plateformes. Plusieurs options sont possibles : SAML, authentification intégrée Windows, Azure Active Directory via SAML, connexion Google ou protocole OAuth.
- Automatisation : Configurez des déclencheurs pour automatiser les tâches répétitives telles que la création de réponses automatiques, l’envoi de rappels ou d’alertes. Vous pouvez également planifier diverses tâches de maintenance comme l’application de correctifs système, les vérifications matérielles, les analyses de sécurité, l’archivage de fichiers, les sauvegardes ou les mises à niveau matérielles.
- Intégrations : Intégrez vos messageries, systèmes RH, CRM, de gestion de projet, de suivi des bogues et de comptabilité à votre système de gestion des tickets interne. Une API est également indispensable si vous devez intégrer votre logiciel de support technique interne à une application existante ou à un système développé en interne.
- Base de connaissances interne : Utilisez ce database pour publier les FAQ et les tutoriels destinés aux employés afin de les aider à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
- Création de tickets « pour le compte de » : cette fonctionnalité permet d’analyser l’efficacité de l’équipe et d’améliorer la mise en place des processus de support. De plus, elle contribue à résoudre ou à prévenir les malentendus et les conflits.
Quelle est la différence entre les billets internes et les billets classiques ?
Les tickets internes sont des demandes d'assistance que vos employés soumettent lorsqu'ils rencontrent des problèmes depuis l'espace employé. Vous pouvez gérer les problèmes au sein de votre entreprise depuis une boîte de réception centralisée et partagée. Seuls vous et vos agents pouvez consulter les tickets internes.
En revanche, les tickets classiques sont soumis par vos clients. Généralement, ils peuvent envoyer leurs demandes via n'importe quel canal compatible avec votre système de gestion des tickets : courriel, réseaux sociaux, messagerie instantanée, téléphone, formulaires de contact, base de connaissances ou forum. Vos agents peuvent consulter les tickets classiques, tandis que les clients ne voient que leurs propres demandes.
Comment le système de tickets du service d'assistance interne peut-il vous aider ?
La mise en place d'un système de tickets interne pour les employés est devenue indispensable pour de nombreuses entreprises. La principale raison réside dans le fait que ce type de logiciel de support interne peut apporter de nombreux avantages à toutes les entreprises, notamment :
- Résolution plus rapide des problèmes
- Soutien centralisé interne et externe
- Plus de satisfaction à tous les niveaux
Passons maintenant en revue les cas les plus courants où il est conseillé d'utiliser un système de billetterie interne.
1. Système de billetterie interne pour les employés
Avant toute chose, un système d'assistance interne permet aux employés de signaler un problème ou de définir une tâche. Mais pourquoi ne pas utiliser un gestionnaire de tâches ? Ou simplement contacter un collègue par message privé sur Slack en cas de problème ? Un gestionnaire de tâches est idéal pour suivre les améliorations produit et les projets à long terme. Slack est pratique, mais c'est une messagerie instantanée. Votre demande risque donc de se perdre parmi des centaines d'autres messages.
2. Gestion intuitive du personnel
Vous pouvez utiliser le système de routage des tickets pour attribuer les problèmes aux agents les plus compétents. Ainsi, vous garantissez une prise en charge optimale de chaque ticket interne. Un logiciel de support interne permet à tout membre du personnel de soumettre une demande d'assistance, même sans accès direct au service. De plus, vous pouvez également attribuer des autorisations aux collaborateurs.
3. Base de connaissances interne pour le libre-service
Vous pouvez créer une base de connaissances. Tout comme les clients, les employés ont des questions. La base de connaissances peut leur permettre de trouver rapidement des réponses et de partager leurs solutions ou méthodes de travail.
4. Gagnez du temps grâce à l'automatisation
Vous pouvez automatiser les tâches répétitives grâce à des réponses pré-rédigées et des flux de travail basés sur des règles. Ainsi, vous pouvez fournir une assistance et une résolution des problèmes plus rapides.
5. Séparation des problèmes internes
Attribuez les tickets internes aux personnes compétentes pour une résolution rapide, selon des règles prédéfinies. Vous pouvez également catégoriser automatiquement les tickets des employés.
6. Suivi du support interne
Enfin, et surtout, cela permet de comprendre les tendances en matière de tickets. Identifiez les problèmes les plus fréquents rencontrés par vos employés. À partir de là, élaborez un plan pour mieux les accompagner.
Services d'assistance que vous pouvez utiliser en interne
Bien qu'il existe des systèmes de support technique internes spécialisés comme HappyFox , n'oublions pas ceux qui peuvent être utilisés en interne. En effet, certains systèmes intègrent cette fonctionnalité. Examinons quelques-uns des plus populaires :
Zendesk
- Large éventail de fonctionnalités : Zendesk offre un large éventail de fonctionnalités permettant à vos employés de résoudre davantage de problèmes plus rapidement. De plus, Zendesk met à votre disposition une suite d’outils d’automatisation, de gestion des flux de travail et d’intelligence artificielle pour optimiser la productivité et la qualité de service.
- Base de connaissances : Créez une base de connaissances pour permettre à vos employés de trouver eux-mêmes les informations dont ils ont besoin. Vous gagnerez ainsi du temps pour vos équipes RH et informatiques.
- Analyses avancées : Vous avez accès à une section d'analyse dédiée qui suit exclusivement les performances de votre équipe.
- Accessibilité : Zendesk centralise toutes vos informations d’entreprise (intégrations, contacts des employés, etc.) dans un seul et même endroit, accessible à toute personne autorisée. Mieux encore, si vous possédez déjà un Zendesk , vous bénéficiez de toutes ces fonctionnalités. Inutile de changer de compte ou de passer à une offre supérieure.
- Services professionnels : Zendesk propose divers services pour vous accompagner dans le lancement, l’optimisation, la prise en main et même le transfert de vos données clients vers Zendesk . Gagnez du temps et de l’énergie : notre équipe d’experts personnalise votre instance selon vos besoins. Les tarifs varient de 8 000 $ à 25 000 $. Si vous souhaitez migrer vos données d’un autre service d’assistance vers Zendesk , optez Help Desk Migration . Vous pourrez ainsi consolider vos instances Zendesk . Le prix est calculé en fonction du nombre d’enregistrements importés, à partir de 38 $.
Affichage d'un tableau de bord analytique prédéfini dans Zendesk . Source : Zendesk
Kayako
- Possibilité de regrouper tous vos services sur une seule plateforme : qu'il s'agisse de l'informatique, des RH ou des finances, vous pouvez créer un groupe où chacun peut collaborer et résoudre différents problèmes sur Kayako .
- Formulaires : Cette fonctionnalité, en apparence mineure, vous permet d'identifier vos points de blocage internes et les solutions possibles pour les résoudre, tout en vous aidant à savoir ce que vos employés apprécient le plus.
- Assistance multicanal : Aidez vos employés via les tickets du centre d'assistance, les conversations par e-mail, le chat en direct et les tickets d'assistance informatique.
- Centre d'aide : Permettez à vos employés de trouver eux-mêmes les réponses grâce à un centre d'aide personnalisé.
Notes internes utilisées comme outil de collaboration entre agents dans Kayako . Source : Kayako
Freshservice
- Fonctionnalités prêtes à l'emploi : Freshservice vous permet d'améliorer la productivité et les performances de vos employés grâce à des intégrations par glisser-déposer.
- Catalogue de services : Il s’agit d’un guichet unique permettant de solliciter des services auprès de différents départements. Par exemple, les responsables RH peuvent facilement demander du matériel au service informatique pour l’intégration des nouveaux employés.
- Assistance multicanal : Rencontrez vos employés où qu'ils soient : MS Teams, le Freshservice ou Slack.
- Gestion des services d'entreprise : Rationalisez la gestion des services dans tous les départements, y compris l'informatique, les RH, les voyages, les installations, le service juridique et autres.
Ajout d'une nouvelle ressource à votre liste d'éléments de configuration. Source : Freshservice
Jira Service Management
- Fonctionnalités avancées : Il intègre tout ce que vous pouvez attendre d’un service d’assistance et va encore plus loin en introduisant l’Atlassian Marketplace.
- Automatisations : Jira Service Management vous offre la possibilité de configurer des automatisations pour vos clients et vos agents.
- Confluence : Confluence est une base de connaissances avancée. Elle permet de créer des pages interactives et performantes, et non plain articles en texte. Confluence peut être utile pour les politiques RH, les guides produits et les instructions.
- File d'attente unifiée pour les conversations : Déplacez les conversations de la boîte de réception, de MS Teams ou de Slack vers une seule file d'attente dans Jira Service Management .
Utilisation Jira pour la collaboration interdépartementale. Source : Atlassian
ServiceNow
- Espace employé : ServiceNow intègre un espace employé permettant à vos collaborateurs d’accéder facilement aux services informatiques, RH et autres départements. De plus, il permet de tenir votre équipe informée des ressources disponibles, des actualités de l’entreprise et des informations pertinentes.
- Gestion du parcours employé : Mettez en place des processus complets pour accompagner vos employés dans les moments difficiles. Vous pouvez également leur proposer des parcours de carrière personnalisés, recueillir leurs commentaires en temps réel et leur offrir des opportunités de formation.
- Agent virtuel : Utilisez un chatbot intelligent pour intercepter et résoudre plus rapidement les demandes des employés.
- Now Mobile : Obtenez de l'aide, trouvez des réponses et faites des demandes auprès de différents services grâce à une seule application mobile.
Configuration des incidents dans ServiceNow . Source : ServiceNow
Notes finales
Un système de gestion des tickets d'assistance est une application conçue pour aider les employés à gérer les opérations internes. Lors de la mise en place d'un logiciel d'assistance interne, assurez-vous qu'il intègre l'authentification unique (SSO), l'automatisation, les intégrations et une base de connaissances interne. Ce type de système permet une résolution plus rapide des problèmes, une satisfaction accrue des employés et une centralisation du support interne et externe. Vous pouvez choisir parmi des solutions de gestion des tickets internes populaires telles que Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshserviceet Jira Service Management.
Vous envisagez d'adopter un système de gestion des tickets pour vos services internes et externes ? Nous pouvons vous aider à migrer vos données depuis une autre plateforme de support, un fichier CSVou database .
Foire aux questions
Il s'agit d'un logiciel de support technique permettant aux employés et aux employeurs d'effectuer des opérations internes. Ils peuvent y créer un ticket dès qu'ils rencontrent un problème. Grâce à un système de gestion des tickets internes bien conçu, les demandes d'assistance sont transformées en tickets. Le logiciel attribue chaque ticket à un membre de l'équipe et en assure le suivi jusqu'à sa résolution.
Un système de gestion des tickets d'assistance est un logiciel conçu pour optimiser le processus de support client. Une équipe de support client utilise ce type de solution pour créer, gérer et tenir à jour une liste des problèmes rencontrés par les clients. De nombreux systèmes de gestion des tickets offrent également des fonctionnalités telles que le routage, le suivi et l'automatisation des tickets, le chat en direct, la gestion d'une base de connaissances et les intégrations.
Les principaux types de systèmes de billetterie sont les systèmes hébergés sur le web, les systèmes auto-hébergés, les systèmes d'entreprise, les systèmes open source et les systèmes cloud. Les logiciels hébergés sur le web et les systèmes cloud sont installés sur le serveur du fournisseur, tandis que les systèmes auto-hébergés sont installés sur le serveur de l'entreprise. Un système de billetterie open source se distingue des autres types par le fait que les entreprises ont accès à son code source et peuvent l'améliorer.
Les entreprises ont besoin d'un système de gestion des tickets pour organiser, prioriser et traiter les demandes d'assistance client plus efficacement et plus rapidement. Ce système leur permet d'attribuer rapidement les problèmes aux agents les plus compétents, de fournir des informations détaillées sur les interactions avec les clients et de suivre l'avancement de leurs tickets. Le logiciel inclut également une boîte de réception partagée afin que l'équipe d'assistance client puisse coordonner ses efforts.
Tout d'abord, le client crée un ticket qui consigne les échanges relatifs à sa demande de service ou d'assistance. Ce ticket est accessible à la fois à l'agent et au client. Il regroupe leurs communications dans un fil de discussion unique. Une fois le ticket créé, les agents peuvent traiter les demandes de leur côté.
Le système de gestion des tickets Zendesk permet aux agents de traiter les demandes clients provenant de toutes les sources : e-mails, messagerie instantanée, Centre d’aide, téléphone mobile et réseaux sociaux, notamment X et Facebook. Les clients peuvent ainsi contacter le support via le canal de leur choix. Les agents commencent leur travail en accédant au tableau de bord d’accueil, où ils peuvent consulter les tickets qui leur sont attribués ainsi qu’à leur équipe.
