Fidélisation client. Deux mots qui jouent un rôle de plus en plus crucial dans la gestion d'une entreprise. Nombreuses sont les sociétés qui adoptent une approche centrée sur le client et cherchent à créer un lien fort avec lui, dans l'espoir de le fidéliser. Il est indéniable que les clients fidèles passent commande régulièrement, génèrent de nouvelles opportunités grâce au bouche-à-oreille et contribuent au développement de vos produits ou services .
Pourquoi encourager la fidélité de vos clients ?
Dressons un tableau général (peut-être un peu idéalisé). Une fois que vos clients sont émotionnellement attachés à votre produit ou service, ils savent ce qu'ils veulent, ils sont impliqués et ils recommanderont avec enthousiasme votre entreprise et deviendront de véritables ambassadeurs de votre marque. Atteindre cet idéal demande du temps et des efforts. Logiquement, si vous vous demandez : « Est-ce que cela vaut le coup ? », la réponse est sans équivoque : oui.
Dans leur ouvrage « Building the Brand-Driven Business », Scott M. Davis et Michael Dunn présentent six raisons pour lesquelles il est judicieux de fidéliser sa clientèle. Voici un aperçu des actions des clients fidèles :
- Je prends rarement en considération d'autres marques.
- Demandez votre entreprise par son nom.
- Recommandez votre marque à d'autres personnes.
- sont prêts à attendre plus longtemps et à parcourir de plus longues distances pour obtenir leur produit ou service.
- accepter plus facilement les mises à jour ou les extensions.
- continuez à payer le prix fort.
L'un des principaux facteurs de fidélisation client est la sympathie. Dès lors que les clients perçoivent une relation mutuellement avantageuse avec la marque, ils restent fidèles et continuent d'acheter chez vous. C'est pourquoi il est important d'apprendre à mieux connaître chaque client ; vous pouvez par exemple désigner un gestionnaire de compte dédié ou un agent du service client pour s'en charger.
Cette démarche est plus importante qu'il n'y paraît. Elle vous permet de recueillir des informations précieuses pour vos suivis et campagnes futurs, et d'anticiper les besoins de vos clients. N'oubliez pas pour autant d'organiser vos opérations de collecte d'informations. Inutile de connaître le nom de l'animal de compagnie de votre client ou sa dernière promotion. Soyez attentif aux informations qui contribuent à bâtir une relation plus solide.
Prenez soin des clients existants
Vous avez sans doute beaucoup entendu parler du principe de Pareto. Il est souvent appliqué à de nombreux aspects du monde des affaires. Appliqué à la fidélisation client, il nous permet d'affirmer que 20 % des clients existants génèrent 80 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. Ainsi, si les nouveaux clients sont attirés par votre marque, la clientèle actuelle représente une source de revenus bien plus stable et prévisible.
Il reste une dernière étape avant d'aborder les conseils pour fidéliser la clientèle. Vous devez vous soucier de vos clients actuels et futurs. Pourquoi ? La réponse tient en trois points :
- 1) Taux de conversion plus élevés. Ces personnes connaissent votre marque et votre mode de fonctionnement. Si elles sont satisfaites de leur expérience client, elles reviendront acheter. Un climat de confiance s'est instauré, et vous pouvez identifier plus facilement leurs besoins.
- 2) Économies sur le budget marketing. L'équipe marketing gagne du temps sur la recherche et la persuasion des prospects quant à l'intérêt de votre produit ou service. De plus, les clients actuels peuvent vous faire part de leurs retours sur la qualité du produit, ses performances et le service client. Ne négligez pas cette précieuse source d'inspiration pour l'amélioration de votre marque et de votre équipe.
- 3) Augmentation globale des profits. Les clients actuels sont moins sensibles au prix ; il est donc inutile de proposer de nombreuses remises. Toutefois, ces tactiques sont généralement utilisées pour attirer de nouveaux clients. En misant sur la confiance établie, vous pouvez proposer des ventes additionnelles et croisées aux clients qui connaissent déjà certains de vos services ou produits. Idéalement, ils achèteront tout votre catalogue ; en pratique, vous pouvez les convaincre qu’un autre produit pourrait les intéresser et leur être utile.
10 conseils pour fidéliser vos clients
En résumé, tout se résume à ceci : la fidélisation client doit être cultivée avec soin, de pair avec une culture d’entreprise axée sur le service client. Les clients actuels et futurs doivent bénéficier du même niveau d’attention afin de garantir la croissance du chiffre d’affaires, le bouche-à-oreille et la fidélisation des clients. Vous trouverez donc certainement les conseils suivants utiles et faciles à mettre en pratique.
#1 Offrir une expérience précieuse
Une expérience de qualité qui satisfait vos clients est plus précieuse que l'argent. Vous avez une clientèle fidèle : pourquoi ne pas lui offrir une expérience unique plutôt qu'une simple réduction ou une prime de parrainage ? Cette récompense témoignera de votre reconnaissance pour leur fidélité. Soyez-en sûr : vos clients conquis partageront leur expérience exceptionnelle et vous amèneront de nouveaux clients.
#2 Encourager le développement communautaire
Chacun aime se sentir unique. Misez sur cet aspect psychologique et invitez vos clients et prospects à rejoindre une communauté. Vous pourrez y partager du contenu utile et leur donner l'opportunité d'échanger, de discuter et de partager leurs opinions. L'idée est la suivante : les interactions entre clients en dehors de votre service contribuent à fidéliser votre clientèle et à augmenter la rétention des clients.
3. Le meilleur service pour les meilleurs clients
Vos clients doivent avoir le sentiment d'être mieux traités et de bénéficier de plus d'avantages que la concurrence. Pourquoi ? Parce qu'ils vous ont choisis. Comment y parvenir ? Un exemple simple : vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit et vous en offrez un aperçu exclusif à vos clients avant sa sortie. Autre exemple : vos clients fidèles vous demandent de l'aide, accordez-leur la priorité absolue et résolvez leur problème.
#4 Impressionnez avec un service de conciergerie
Aujourd'hui, offrir une expérience client exceptionnelle est indispensable. Pour décrire cette exigence, on peut utiliser des termes comme service personnalisé, attentionné et attentionné. Intégrez cette fonctionnalité et proposez à vos clients un service de conciergerie. Par exemple, un agent d'assistance peut partager une capture d'écran du navigateur et fournir une assistance personnalisée en ligne pour résoudre le problème du client. Ainsi, vous résoudrez le problème et renforcerez la fidélité de vos clients.
#5 Segmentez les participants à votre programme de fidélité
Vous connaissez certainement la segmentation marketing, et vous pouvez appliquer la même approche à un programme de fidélité. Pensez à optimiser vos programmes de fidélité existants et à segmenter vos clients. Grâce à cette innovation, vous pouvez influencer (dans une certaine mesure) leurs comportements d'achat et mieux comprendre leurs clients fidèles ainsi que les produits ou services qu'ils achètent.
#6 La réussite de vos clients est la clé de votre réussite commerciale
Le programme de fidélisation client implique également le développement d'une culture d'entreprise positive. Des clients satisfaits seront fidèles et deviendront des ambassadeurs de l'entreprise. Intégrez la réussite client à vos objectifs commerciaux. Assurez-vous que toutes les équipes partagent cet objectif et mettent tout en œuvre pour bâtir des relations durables avec les clients les plus importants.
#7 Assurez un engagement continu
Humanisez vos messages de renouvellement de compte. Une récompense financière est toujours appréciable, mais les clients attendent souvent un suivi plus personnalisé de la part de leur gestionnaire de compte. Envisagez de mettre en place une stratégie de communication régulière entre les équipes commerciales et les gestionnaires de compte.
#8 Promouvoir la transparence
De nombreuses études prouvent que les clients ont tendance à être fidèles aux marques qui appliquent une politique claire, ne cachent aucun secret et gèrent leurs affaires de manière transparente.
La transparence d'un processus, d'une situation ou d'une déclaration réside dans sa capacité à être facilement comprise ou reconnue, par exemple parce qu'elle ne recèle aucun secret ou parce qu'elle est exprimée clairement. Ainsi, tissez des relations transparentes avec vos clients et fidélisez-les.
#9 Tirez parti de la collaboration
Parmi vos clients, vous trouverez des experts dans certains domaines ou des personnes possédant une expérience précieuse à partager. Invitez-les à prendre la parole lors de vos événements. Évitez toute pression, mais montrez-leur l'importance que vous accordez à ces clients et à votre partenariat avec eux.
#10 Collectionnez les petits objets
Les choses qui paraissent simples sont rarement simples. Fidéliser un client, c'est bien plus qu'une simple réduction. De nombreuses entreprises utilisent un logiciel CRM pour stocker une multitude de données sur leurs clients. On y trouve des petites attentions qui peuvent faire toute la différence. Par exemple, envoyer une carte d'anniversaire ou appeler pour se renseigner sur la marque. L'essentiel est de considérer le client comme une personne, et non comme un simple compte.
Après avoir résumé tous les conseils et les recherches étayées par des données, on constate que la fidélité des clients se développe et se maintient grâce à un service personnalisé et de qualité, où les gens travaillent à parvenir à des situations gagnant-gagnant.
