La fidélité du client. Juste deux mots qui jouent un rôle de plus en plus vital dans la gestion des affaires. De nombreuses entreprises sautent dans le train des marques axées sur le client et essaient de résonner pleinement avec les clients dans l'espoir qu'ils achèteront à nouveau à l'entreprise. On pourrait soutenir que les clients fidèles répètent les commandes, vous apportent plus d'opportunités grâce au bouche-à-oreille et font avancer votre produit ou service.
Pourquoi devriez-vous encourager la fidélité du client?
Dressons un tableau général (il peut être un peu fleuri). Une fois que vos clients sont émotionnellement attachés à votre produit ou service, ils savent ce qu'ils veulent, ils sont engagés et ils promouvoiront volontiers votre entreprise et deviendront des défenseurs de la marque. Cet endroit idéal prend du temps et des efforts avant de devenir une réalité. Logiquement, si vous demandez : Est-ce que cela vaut l'argent et le temps? La réponse est évidente : oui.
Dans "Construire l'Entreprise Axée sur la Marque", Scott M. Davis et Michael Dunn fournissent six raisons pour lesquelles la fidélité du client vaut la peine d'être travaillée. Voici une liste rapide de ce que font les clients fidèles :
- ne considèrent rarement d'autres marques.
- demandent votre entreprise par son nom.
- recommandent votre marque à d'autres personnes.
- sont prêts à attendre plus longtemps et à conduire plus loin pour obtenir votre produit ou service.
- acceptent plus facilement les mises à jour ou les extensions.
- continuent de payer le prix premium.
L'un des aspects les plus importants de la fidélité du client est la sympathie. Une fois que les gens considèrent une relation avec la marque comme mutuellement bénéfique, ils resteront fidèles et continueront à acheter chez vous. C'est pourquoi essayez de connaître le client plus personnellement - vous pouvez attribuer un gestionnaire de compte personnel ou un agent de support client pour gérer cette tâche.
Cette action est plus significative qu'elle ne pourrait sembler à première vue. De cette manière, vous pouvez recueillir des informations significatives pour de futures suivis et campagnes et deviner correctement quels sont les besoins de votre client. Cependant, n'oubliez pas d'organiser les opérations avec la collecte d'informations. Vous n'avez pas besoin du nom de l'animal de compagnie du client ou de la dernière promotion. Gardez un œil et une oreille pour les informations qui contribuent à construire une relation plus solide.
Prenez soin des clients existants
Peut-être avez-vous beaucoup entendu parler du Principe de Pareto. Il est souvent appliqué à de nombreux aspects commerciaux. Et si nous l'appliquons à la fidélité du client, nous pouvons affirmer que 20% des clients existants généreront 80% des revenus de l'entreprise. Donc, les nouveaux clients devraient venir à votre marque, mais la base de clients actuelle constitue une source plus prévisible de revenus.
Il y a un arrêt de plus avant d'arriver aux conseils sur la manière d'augmenter la fidélité du client. Vous devriez vous soucier des clients existants et futurs. Pourquoi? La réponse se compose de trois points :
- 1) Taux de conversion plus élevés. Ces personnes connaissent votre marque et comment vous travaillez. S'ils sont satisfaits de l'expérience client fournie, ils reviendront acheter. Le pont de confiance et de confiance a été construit, et vous pouvez identifier leurs besoins plus facilement.
- 2) Économies sur le budget marketing. L'équipe marketing gagne du temps dans la recherche et la persuasion des futurs clients que votre produit ou service mérite non seulement leur attention, mais aussi pourquoi ils devraient l'acheter. Il y a une autre chose : les clients existants peuvent vous donner des commentaires sur la qualité du produit et la performance ainsi que sur le service client. Ne manquez pas une source précieuse pour l'amélioration de la marque et de l'équipe.
- 3) Augmentation globale des bénéfices. Les clients actuels sont moins axés sur le prix, donc il n'est pas nécessaire d'offrir de nombreux rabais. Cependant, ces tactiques sont généralement appliquées pour attirer de nouveaux clients. Et en revenant à la confiance établie, vous pouvez proposer des ventes incitatives et croisées avec les clients qui connaissent certains de vos services ou produits. Idéalement, ils achèteront tout ce que vous proposez, en pratique, vous pouvez les convaincre qu'un autre produit sera intéressant et utile pour eux.
10 conseils pour augmenter la fidélité du client
Tout se résume à ceci : la fidélité du client doit être soigneusement développée en même temps que la culture d'entreprise du service client. Les clients futurs et existants doivent être traités avec autant de soin pour assurer la croissance des revenus, le bouche-à-oreille et les défenseurs de la marque. Donc, soyez sûr, les prochains conseils seront pratiques et faciles à appliquer.
#1 Offrez une expérience précieuse
Une expérience de qualité qui a satisfait votre client est plus précieuse que de l'argent. Vous avez une communauté de clients fidèles - alors pourquoi ne pas leur offrir une expérience spéciale au lieu d'une autre remise ou prime de parrainage ? Cette récompense représentera votre gratitude pour leur choix de votre marque. Soyez sûr que les clients émerveillés partageront leur expérience exceptionnelle et attireront de nouveaux clients vers vous.
#2 Encouragez la création d'une communauté
Tout le monde aime se sentir spécial. Utilisez cet aspect psychologique et invitez vos clients et futurs clients à rejoindre une communauté. Là, vous pouvez partager du contenu utile et donner aux clients l'occasion de communiquer, de discuter et de partager leurs opinions. Pensez de cette façon : les clients interagissent en dehors de votre service et favorisent l'augmentation de la fidélité et de la rétention.
#3 Meilleur service pour les meilleurs clients
Vos clients doivent sentir que vous les traitez mieux et offrez plus que le reste de la communauté. Pourquoi ? Parce qu'ils vous ont choisi. Comment le faire ? Un exemple simple : lancez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit et envoyez un aperçu à vos clients avant la sortie. Un autre exemple : vos clients fidèles demandent de l'aide, mettez-les en priorité maximale - et résolvez leur problème.
#4 Impressionnez avec un service de conciergerie
L'expérience exceptionnelle du client est un must aujourd'hui, et pour décrire ce "must", nous pouvons utiliser des mots tels que service spécial, personnel et attentif. Saisissez cette exigence et offrez à vos clients un service de conciergerie. Par exemple, un agent de support peut partager une vue du navigateur et fournir une orientation personnalisée en ligne pour le problème du client. De cette manière, vous résoudrez le problème et renforcerez la fidélité du client.
#5 Segmentez les participants à votre programme de fidélité
Sans aucun doute, vous êtes familier avec la segmentation marketing, et la même approche peut être utilisée avec un programme de fidélité. Pensez à l'ajustement des programmes de fidélité existants et à la segmentation des clients. Avec cette innovation, vous pouvez influencer le comportement d'achat (dans une certaine mesure) et obtenir des informations sur les clients fidèles et les produits ou services qu'ils achètent.
#6 Le succès du client est le succès de votre entreprise
Le programme de fidélité du client nécessite également le développement de la culture d'entreprise. Les clients satisfaits seront fidèles et promouvront l'entreprise. Ajoutez un point à la liste des objectifs de votre entreprise : le succès du client. Assurez-vous que toutes les équipes partagent cet objectif et fassent de leur mieux pour construire des relations à long terme avec les clients de grande valeur.
#7 Maintenez l'engagement continu
Appliquez l'élément humain aux messages de renouvellement pour un client. La récompense financière est toujours une excellente chose, mais plus souvent, les clients s'attendent à un traitement plus personnel d'un responsable de compte qui prend des nouvelles. Envisagez de créer une stratégie d'engagement continu entre les équipes de vente et les équipes de gestion de compte.
#8 Promouvoir la transparence
De nombreuses recherches prouvent que les clients ont tendance à être fidèles aux marques qui dirigent des politiques facilement comprises, ne cachent aucun secret les concernant et dirigent l'entreprise de manière transparente.
La transparence d'un processus, d'une situation ou d'une déclaration est sa qualité d'être facilement compris ou reconnu, par exemple, parce qu'il n'y a aucun secret qui y soit lié, ou parce qu'il est exprimé de manière claire. Ainsi, construisez des relations transparentes avec vos clients et captez un public plus fidèle.
#9 Profitez de la collaboration
Parmi vos clients, vous pouvez trouver des experts dans certains domaines ou des personnes ayant de l'expérience à partager. Demandez à ces personnes de participer à des opportunités de prise de parole. Excluez toute pression, mais montrez que vous valorisez ces clients et que la collaboration avec eux est très importante.
#10 Collectez les petites choses
Les choses simples sont rarement simples. La fidélisation des clients est plus qu'une remise. De nombreuses entreprises profitent d'un CRM où elles stockent de nombreuses données sur les clients. Vous pouvez y trouver de petites choses qui peuvent faire une grande différence. Par exemple, vous pouvez envoyer une carte d'anniversaire ou appeler pour poser quelques questions sur la marque. La clé est de traiter un client comme une personne, pas comme un compte.
Après avoir résumé tous les conseils et les recherches prouvées par les données, vous constatez que la fidélité du client est développée et maintenue par un service personnalisé et de qualité, où les gens travaillent pour atteindre des situations gagnant-gagnant.
