Le nombre de solutions de support technique disponibles et émergentes est considérable. Choisir le logiciel optimal peut prendre du temps. Cependant, si vous avez une vision claire des fonctionnalités attendues et des limitations du logiciel, le choix se réduit à une liste plus restreinte. Dans cet article, nous passerons en revue les cinq types de logiciels de support technique afin de vous aider à établir votre sélection et à prendre une décision éclairée.
Comprendre les fonctionnalités de base et avancées d'un logiciel de centre d'assistance
Les différents types de logiciels de support technique proposent des fonctionnalités variées. Il va sans dire que les fonctionnalités offertes par les fournisseurs de logiciels sont propres à chaque entreprise. Cependant, un service de support technique reste un service de support technique, et sa mission principale est de traiter les demandes des clients et de veiller à ce qu'aucune question ne reste sans réponse.
Caractéristiques de base
- Gestion des billets :
- rappels de billets automatisés
- Organiser les billets par étiquettes
- modèles de billets
- regroupement des billets par clients
- Base de connaissances pour aider les utilisateurs à se servir eux-mêmes.
- Enquêtes pour évaluer la satisfaction client.
- Informations SLA pour mesurer l'urgence et prioriser les tickets.
- Outils de reporting de base pour analyser les tendances du volume de tickets, le temps de réponse , le nombre de conversations par agent et la satisfaction client.
fonctionnalités avancées
- Informations et analyses ;
- Automatisation des flux de travail ;
- Prise en charge multicanal ;
- Options d'intégration ;
- Paramètres de rapport avancés ;
- Outils de personnalisation de marque ;
- Fonctionnalités de collaboration d'équipe ;
- Fonctionnalités CRM, etc.
Il est important d'établir la liste des fonctionnalités essentielles. L'étape suivante consiste à choisir le type de système de support technique.
5 types de logiciels de service d'assistance parmi lesquels vous pouvez choisir
Logiciel de service d'assistance hébergé sur le Web
Ce service web, également appelé logiciel en mode SaaS (Software as a Service), est hébergé sur les serveurs du fournisseur. Il est accessible via un navigateur web (site web du fournisseur), une application mobile ou de bureau. Une connexion internet est indispensable pour utiliser ce logiciel ; sans elle, vous ne pourrez ni consulter, ni mettre à jour vos tickets.
Les logiciels de support technique en ligne sont proposés en location aux entreprises. Celles-ci peuvent opter pour un abonnement mensuel ou un forfait annuel payable en plusieurs mensualités. Certains fournisseurs proposent d'autres formules d'abonnement, comme un paiement trimestriel.
Ce type de service d'assistance est principalement utilisé par les petites et moyennes entreprises en raison de sa facilité d'installation, de ses conditions de paiement flexibles et de ses nombreuses fonctionnalités.
Avantages :
- Le fournisseur assure le support technique, la maintenance et les mises à jour du système.
- Les données sont sauvegardées et peuvent être récupérées à tout moment.
- Le propriétaire de l'application est responsable des mises à jour et des déploiements du logiciel.
- Peu ou pas de compétences informatiques sont requises pour mettre en œuvre et commencer à utiliser le logiciel.
- Accessible depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet.
- Les entreprises peuvent facilement adapter leurs coûts en changeant de formule d'abonnement.
Inconvénients :
- En cas de panne des serveurs, les entreprises ne pourront plus utiliser le service d'assistance.
- Les entreprises ont besoin d'une connexion Internet stable pour accéder au logiciel.
- Dépenses mensuelles récurrentes.
- Les problèmes de sécurité sont dus à l'emplacement distant des serveurs qui stockent les données.
Logiciel de support technique sur site (auto-hébergé)
Un service d'assistance sur site repose sur un logiciel propriétaire sous licence, détenu et hébergé par l'entreprise. Après l'achat de la licence, les entreprises installent le logiciel sur leurs propres serveurs et en assurent la maintenance. Ce modèle implique généralement des frais d'installation uniques. Les mises à jour proposées par le fournisseur peuvent entraîner des frais supplémentaires.
Le modèle auto-hébergé offre une meilleure sécurité des données et est censé s'intégrer facilement aux autres systèmes d'information utilisés par l'entreprise.
Avantages :
- Les entreprises obtiennent un contrôle total sur les données puisqu'elles possèdent et hébergent le système.
- Le logiciel peut ainsi être mieux intégré aux autres systèmes d'information de l'entreprise et, par conséquent, adapté à ses besoins.
- L'équipe informatique peut améliorer le logiciel en ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou en modifiant le fonctionnement des fonctionnalités existantes.
- Les entreprises peuvent planifier la maintenance et les mises à jour logicielles.
Inconvénients :
- L'entreprise doit se charger de l'installation, de la maintenance et des mises à jour.
- Nécessite une équipe informatique dédiée.
- Cela implique des investissements importants et des dépenses récurrentes.
- Il existe des risques de perte de données en cas de panne de courant, de catastrophe naturelle ou d'autres facteurs.
Le logiciel auto-hébergé est le plus souvent utilisé par les grandes entreprises car il nécessite des investissements importants et offre un contrôle total sur les données.
Exemples de logiciels de support technique auto-hébergés : Jira Service Management , Kayako Classic .
logiciel de centre d'assistance d'entreprise
Les logiciels de support technique d'entreprise présentent la structure la plus complexe et font généralement partie d'un système plus vaste. Ils offrent des fonctionnalités de support interne et externe, notamment la gestion des actifs, des comptes et des enquêtes de satisfaction.
Outre la résolution des problèmes des clients, ce type de logiciel de service d'assistance est censé accroître la productivité globale de l'entreprise.
Avantages :
- Personnalisable pour s'adapter aux flux de travail de l'entreprise.
- Comprend un ensemble complet de fonctionnalités.
- Permet de fournir simultanément un support interne et un support client.
Inconvénients :
- Prix élevé.
- La mise en œuvre prend beaucoup de temps et nécessite une équipe d'experts.
Exemples de solutions de support technique pour entreprises : eDesk Freshservice IT Helpdesk et ManageEngine, ServiceDesk Plus .
Logiciel de service d'assistance open source
Ce type de logiciel de support technique est l'un des plus populaires, sinon le plus populaire, car il est gratuit. Les entreprises ont accès au code source et peuvent le modifier à leur guise. Outre leurs propres améliorations du code, elles peuvent également bénéficier des mises à jour proposées par la communauté qui contribue au développement du logiciel.
Aujourd'hui, les fournisseurs de logiciels de support technique open source proposent des fonctionnalités et des services payants. Le logiciel étant gratuit, les entreprises ne peuvent compter que sur le soutien de la communauté. Cependant, elles peuvent bénéficier d'un responsable de support dédié moyennant un supplément. Parmi les autres services payants figurent l'installation du logiciel, la formation, l'intégration et les modules complémentaires.
Avantages :
- Le logiciel est gratuit.
- Le code source est accessible et peut être facilement modifié ou amélioré.
- Les entreprises ont la liberté de personnaliser le logiciel à leur guise.
- Autorise un nombre illimité d'utilisateurs.
Inconvénients :
- Il existe un risque d'être exposé à un code malveillant.
- Les frais cachés pourraient finir par coûter plus cher que le logiciel propriétaire.
- Aucun support dédié.
- Pour que le système soit opérationnel, les entreprises ont besoin d'une équipe informatique interne chargée d'améliorer et de maintenir le code de manière régulière.
Exemples d'outils de support technique open source : OSTicket , OTRS et Spiceworks .
Logiciel de centre d'assistance basé sur le cloud
On appelle souvent les logiciels en nuage des logiciels web, et inversement. La frontière entre les deux est parfois ténue, car les logiciels en nuage combinent applications web et applications de bureau. Il existe néanmoins quelques différences.
Contrairement aux applications web, les applications cloud peuvent fonctionner hors ligne. Ces dernières utilisent une connexion Internet principalement pour télécharger et téléverser des données et peuvent également s'exécuter sur les ordinateurs de l'utilisateur.
Par ailleurs, les systèmes de billetterie en nuage peuvent être hébergés sur plusieurs serveurs répliqués, gérés par des entreprises tierces. Les applications web, quant à elles, fonctionnent exclusivement sur les serveurs du fournisseur. Un logiciel de support technique en nuage offre une évolutivité considérable et permet de gérer des charges importantes et fluctuantes.
Avantages :
- Faibles coûts de mise en œuvre.
- Le logiciel est accessible de partout et à tout moment.
- Les utilisateurs peuvent accéder au service d'assistance même hors ligne.
- Peu ou pas de compétences informatiques sont requises pour mettre en œuvre et commencer à utiliser le logiciel.
- Les fournisseurs proposent un accord de niveau de service (SLA) qui garantit une disponibilité 24h/24, 7j/7, 365j/an et de 99,99 %.
Inconvénients :
- Les informations sont stockées sur des serveurs distants, ce qui engendre des risques de sécurité.
- En l'absence de connexion Internet, l'application ne pourra pas sauvegarder ni récupérer les données.
- Dépenses mensuelles récurrentes.
- Une interruption de service du serveur peut entraîner la suspension temporaire des processus métier.
Résumé
Les services d'assistance hébergés dans le cloud sont gratuits ou ne nécessitent que de faibles paiements récurrents. Leur mise en place est simple et rapide. En revanche, ils offrent un contrôle moindre sur les données et les fonctionnalités, ainsi que des options de personnalisation limitées.
Les logiciels installés sur site offrent un contrôle total sur les données et peuvent être hautement personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Cependant, les entreprises doivent être prêtes à investir une somme importante et à disposer des ressources nécessaires pour la maintenance et la mise à jour du système.
Les solutions d'assistance aux entreprises sont performantes et personnalisables. Cependant, elles sont coûteuses. Une entreprise doit recruter ou disposer d'une équipe de professionnels en interne pour mettre en œuvre le logiciel.
Les logiciels libres permettent de réduire les coûts d'investissement initiaux. Cependant, les ingénieurs de l'entreprise doivent être prêts à assurer eux-mêmes l'installation, la maintenance et la configuration du système.
Un service d'assistance basé sur le cloud permet aux entreprises de gérer les fluctuations de charge. Ce type de logiciel est coûteux et sa mise en œuvre est longue.
