ServiceNow vs Jira Service Management: découvrez les similitudes et les différences

Publié par Taras Velychko

Mise à jour le 30 décembre 2025

Lorsqu'il s'agit de choisir un logiciel de gestion des services informatiques , les options peuvent sembler innombrables. Malgré l' abondance de solutions, deux plateformes se distinguent clairement comme les favoritesfront Jira Jira Service Management et ServiceNow .

Les deux plateformes offrent un large éventail de fonctionnalités, mais choisir la bonne est une décision cruciale. Changer de système ITSM peut perturber les flux de travail ; il est donc important de faire le bon choix dès le départ. Mais est-il possible de choisir les deux ? Ce n’est pas envisageable, mais une comparaison pertinente vous permettra de prendre la bonne décision.

Dans cet article, nous explorerons en détail les différences entre ServiceNow et Jira Service Management , en comparant leurs fonctionnalités, leurs capacités et leurs tarifs afin de vous aider à choisir la solution la plus adaptée à vos besoins. Poursuivez votre lecture pour découvrir quelle plateforme ITSM correspond le mieux à vos objectifs.

Avant de vous plonger dans cet article, n'hésitez pas à consulter notre comparaison visuelle de ServiceNow et Jira Service Management :

Comment migrer un logiciel ITSM ?

Choisir une plateforme ITSM ne consiste que rarement à trouver la solution « parfaite ». Il s'agit plutôt de faire un choix et de s'adapter si nécessaire. Si vous envisagez de passer d'un système à un autre, le processus de migration peut paraître complexe. C'est pourquoi nous avons analysé les fonctionnalités d'importation et d'exportation des deux plateformes afin de simplifier votre prise de décision.
Voici nos conclusions :

• Jira Service Management ne propose pas d'options d'importation intégrées pour migrer des données depuis d'autres solutions ITSM ou systèmes de support technique. Vous pouvez uniquement transférer des données entre produits Jira
• ServiceNow , en revanche, propose quelques connecteurs qui vous permettent de lier votre compte à d'autres solutions ITSM ou de support technique, même si ses fonctionnalités restent quelque peu limitées en matière de migration complète des données.

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ServiceNow vs Jira Service Management

ServiceNow

Lancé en 2004, ServiceNow Cette plateforme a révolutionné le paysage ITSM en devenant la première plateforme de centre de services hébergée dans le cloud il y a une dizaine d'années. Depuis, elle est devenue une solution de référence, offrant un ensemble complet et préconfiguré de processus de gestion des services ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

L'un des principaux atouts de ServiceNowréside dans sa capacité à offrir une vision unifiée de trois concepts clés de la gestion des services informatiques : la conception, la transition et l'exploitation. Cette approche garantit une continuité sans faille, de la planification et la mise en place des services informatiques à la gestion de leur exploitation continue.

ServiceNow couvre un large éventail de processus ITSM, notamment :

• Gestion des incidents : Résoudre rapidement les interruptions des services informatiques et rétablir le fonctionnement normal.
• Catalogue de services : Fournir une interface conviviale permettant aux employés de demander et de gérer des services informatiques.
• Gestion du changement : Rationalisez le processus de mise en œuvre des changements apportés aux services informatiques tout en minimisant les risques et les temps d'arrêt.
• Gestion de la configuration : Suivre et gérer les configurations des services et des actifs informatiques afin d'en garantir l'exactitude et l'efficacité.
• Gestion des connaissances : Permettre la création, le partage et l'utilisation des connaissances pour résoudre les problèmes et améliorer la prise de décision.
• Gestion des problèmes : Identifier et gérer les causes profondes des incidents récurrents afin de prévenir les perturbations futures.

Grâce à sa puissante combinaison de processus ITIL prêts à l'emploi et d'une architecture native du cloud, ServiceNow est conçu pour aider les organisations à gagner en efficacité, à améliorer la prestation de services et à garantir des opérations informatiques plus fluides.

Jira Service Management

Lancée en 2013 comme une extension du logiciel Jira Jira Service Management est une plateforme robuste de suivi des tickets qui comble le fossé entre les équipes informatiques et les équipes de service, intégrant les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour une expérience de gestion des services rationalisée.

Jira Service Management prend en charge les processus ITIL clés suivants :

• Traitement des demandes : Gérer efficacement les demandes de service, en assurant des réponses et des résolutions rapides.
• Gestion des incidents : Suivre et résoudre les interruptions de service afin de rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible.
• Gestion des problèmes : Identifier et traiter les causes profondes des problèmes récurrents afin de prévenir les incidents futurs.
• Gestion du changement : Gérer et contrôler les changements apportés aux services et à l'infrastructure informatiques avec un minimum de risques et de perturbations.

L'un des principaux atouts de Jira Service Management réside dans ses workflows simples et prédéfinis. Les entreprises peuvent ainsi mettre en place rapidement un service d'assistance conforme à ITIL. De plus, grâce à sa grande flexibilité, les organisations peuvent facilement adapter ces workflows à leurs besoins opérationnels et aux exigences spécifiques de chaque client.

Que vous soyez une petite entreprise qui commence tout juste à mettre en œuvre des processus ITSM ou une grande entreprise cherchant à optimiser son service d'assistance, Jira Service Management offre la flexibilité nécessaire pour évoluer et s'adapter à vos besoins.

Jira Service Management vs ServiceNow: Meilleures offres et coûts

Choisir la plateforme de gestion des services adaptée à votre entreprise ne se limite pas au prix d'achat. L'optimisation du système pour vos besoins spécifiques engendre des coûts supplémentaires, qu'il s'agisse de temps, d'argent ou des deux. Pour tirer le meilleur parti de votre investissement, il est essentiel d'évaluer les front et récurrents de chaque solution. ServiceNow et Jira Service Management
tous deux une gamme d'extensions et de modules pour enrichir leurs fonctionnalités, mais chaque plateforme présente des structures tarifaires et des exigences différentes.

ServiceNow

ServiceNow propose un essai gratuit et fonctionne sur un modèle d'abonnement . Cependant, il est important de noter que ServiceNow n'est disponible qu'en version cloud , ce qui peut limiter la flexibilité de déploiement pour certaines organisations.

• Les tarifs débutent à 100 $ par agent et par mois , et augmentent en fonction du nombre d'utilisateurs.
• Des remises sur volume sont disponibles en fonction de la taille de votre entreprise.

Points clés à prendre en compte :

• Si votre entreprise compte moins de 35 agents, vous devrez faire appel à un partenaire pour la mise en place de la plateforme.
• Pour les entreprises ne disposant pas de développeurs internes, une assistance tierce est nécessaire pour la configuration et la mise en place.

ServiceNow est généralement destiné aux entreprises de taille moyenne et aux grandes entreprises , offrant des fonctionnalités et des intégrations étendues, idéales pour les opérations à grande échelle.

Jira Service Management

En revanche, Jira Service Management propose un essai gratuit de 7 jours (prolongeable sur demande). Jira offre une tarification plus flexible, conçue pour répondre aux besoins d'une large gamme d'entreprises, des petites équipes aux grandes sociétés.

Les formules tarifaires de Jirasont les suivantes :

• Gratuit : Pour les équipes jusqu'à 3 agents à 0 $
• Tarif standard : 20 $ par utilisateur et par mois
• Premium : 45 $ par utilisateur et par mois
• Entreprise : Facturation annuelle (contactez le service commercial pour connaître les tarifs)

Avantages supplémentaires :

• Un nombre illimité de clients peuvent accéder au portail client, ce qui permet à vos utilisateurs de demander facilement de l'aide et de suivre leurs problèmes.
• Les utilisateurs Jira Core et Jira Software ne subissent aucune restriction, ce qui leur permet d'accéder au portail client, de consulter les informations au niveau du projet, de créer des tickets et de les commenter en interne.
• La plateforme permet également la création de portails en libre-service, offrant ainsi un confort supplémentaire à vos clients.

Jira Service Management est populaire auprès des petites et moyennes entreprises comme des grandes entreprises , offrant une solution flexible qui peut évoluer avec vos besoins.

Lorsqu'on compare ServiceNow et Jira Service Management , chaque plateforme présente ses propres atouts en fonction de la taille de votre organisation et de vos besoins spécifiques.

• ServiceNow est mieux adapté aux grandes organisations qui nécessitent une solution ITSM complète avec une personnalisation poussée, mais cela implique front et une complexité plus élevés.
• Jira Service Management offre une option plus abordable et plus flexible, notamment pour les PME, avec une structure tarifaire facile à comprendre et moins d'obstacles à la configuration.

En définitive, le bon choix dépendra de la taille de votre entreprise, de votre budget et de vos besoins spécifiques en matière de gestion des services informatiques pour les PME et les grandes entreprises .

ServiceNow vs Jira Service Management: Qu'en est-il des fonctionnalités et des capacités ?

Au moment de choisir entre ces plateformes informatiques — ServiceNow et Jira Service Management —, il est essentiel de prendre en compte les fonctionnalités et capacités principales offertes par chacune. Voici un aperçu des principaux aspects susceptibles d'influencer votre décision :

Interface utilisateur et courbe d'apprentissage

• ServiceNow : L’ interface de ServiceNow ServiceNow certains utilisateurs, notamment ceux qui ne maîtrisent pas les flux de travail ITIL. La prise en main peut s’avérer plus complexe pour les nouveaux arrivants ou les équipes ne bénéficiant pas de formation dédiée.
• Jira Service Management : Pour les utilisateurs de produits Atlassian, la console d’administration sera familière. Jira est claire, intuitive et conçue pour une prise en main rapide par les professionnels de l’informatique. Les nouveaux utilisateurs trouvent généralement la plateforme plus facile à apprendre et à maîtriser, ce qui rend la prise en main beaucoup moins abrupte qu’avec ServiceNow .

En comparaison directe, Jira Service Management offre une expérience plus accessible et conviviale, ce qui en fait un choix judicieux pour les entreprises qui privilégient une prise en main rapide et une facilité d'utilisation.

Assistance à la plateforme pour les clients

• ServiceNow propose un portail communautaire et une documentation produit pour accompagner ses clients. Bien que les ressources soient complètes, certains utilisateurs estiment que la communauté d'assistance est moins dynamique que celle d'autres entreprises.
• Jira Service Management : Outre son site web communautaire , Jira Service Management propose un portail développeur , particulièrement utile pour les entreprises souhaitant créer des intégrations personnalisées ou étendre les fonctionnalités de la plateforme.

Les deux plateformes offrent un support précieux, mais le portail développeur de Jirapourrait offrir plus de flexibilité à ceux qui ont besoin d'une personnalisation poussée.

Période de mise en œuvre

La période de mise en œuvre de toute plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) peut varier, mais ServiceNow et Jira Service Management sont toutes deux connues pour leurs délais différents :

• ServiceNow : En moyenne, ServiceNow prend 4,5 mois. Ce délai plus long s’explique par la complexité de la plateforme et la nécessité d’une personnalisation poussée pour répondre aux besoins des grandes entreprises.
• Jira Service Management : À l’inverse, Jira Service Management est plus rapide à mettre en œuvre, avec un temps de configuration moyen de seulement 1,2 mois. Jira un choix plus agile pour les entreprises recherchant un déploiement rapide sans configuration complexe.

API et intégrations

• ServiceNow : ServiceNow propose une API robuste et bien documentée, permettant aux utilisateurs de créer des intégrations personnalisées avec d’autres outils. Cependant, elle prend principalement en charge les intégrations développées sur mesure, ce qui peut parfois nécessiter plus de temps et d’expertise technique.
• Jira Service Management Jira Service Management excelle en matière d'intégration, offrant l'accès à plus de 600 applications sur l'Atlassian Marketplace. Ce vaste catalogue permet une intégration rapide et facile avec des outils tiers, ce qui en fait la solution idéale pour les entreprises nécessitant de nombreuses intégrations.

Les deux plateformes prennent en charge les intégrations, mais Jira Service Management offre beaucoup plus de flexibilité et de choix aux entreprises qui ont besoin d'intégrer divers outils.

Mises à jour de la plateforme

• ServiceNow : ServiceNow propose deux mises à jour majeures par an, généralement en mars et en septembre. Ces mises à jour se concentrent sur des améliorations significatives des fonctionnalités et des performances. Cependant, elles sont moins fréquentes que Jira et peuvent nécessiter une interruption de service planifiée pour leur déploiement.
• Jira Service Management : Jira Service Management bénéficie de mises à jour sans migration, ce qui signifie que les mises à jour s'effectuent de manière transparente et sans interruption. Cela permet aux entreprises d'adopter plus rapidement et plus facilement les nouvelles fonctionnalités et améliorations.

L'approche de Jira, basée sur des mises à jour fréquentes et transparentes, lui confère un avantage certain pour maintenir votre plateforme à jour avec les dernières fonctionnalités sans nécessiter de refontes majeures.

Récapitulatif : ServiceNow vs Jira Service Management

• ServiceNow est mieux adapté aux grandes entreprises qui ont besoin d'une solution ITIL complète, avec des options de personnalisation avancées et un ensemble de fonctionnalités plus robustes. Cependant, sa mise en œuvre est plus longue et son apprentissage plus complexe.
• Jira Service Management offre un temps de mise en œuvre plus rapide, une interface plus intuitive et une plus grande flexibilité en matière d'intégrations et de mises à jour. Il est particulièrement adapté aux PME et aux entreprises en pleine croissance qui recherchent une solution ITSM simple et agile.

Comparaison des solutions de gestion des services ServiceNow et Jira Service Management: principales mises à jour et améliorations pour 2024-2025

ServiceNow et Jira Service Management ont tous deux réalisé des progrès significatifs en 2024 et 2025, en intégrant l'intelligence artificielle (IA) et en améliorant leurs capacités de gestion des services

ServiceNow :
Début 2025, ServiceNow a acquis la startup Moveworks, spécialisée en intelligence artificielle, pour 2,85 milliards de dollars, afin de renforcer ses capacités dans ce domaine, notamment en matière de gestion de la relation client. Cette acquisition devrait enrichir ServiceNow et générer des synergies potentielles.

Sous la direction de son PDG Bill McDermott, ServiceNow a dépassé les 10 milliards de dollars de chiffre d'affaires annuel en 2024. L'entreprise met l'accent sur l'intégration et la monétisation des produits basés sur l'IA, se positionnant ainsi comme une plateforme centrale pour la transformation des entreprises par l'IA.

Toutefois, début 2025, ServiceNow prévoyait une croissance de ses revenus d'abonnement de 19,5 % à 20 %, inférieure aux attentes des analystes, en raison de facteurs tels que des taux de change défavorables et des difficultés dans le secteur fédéral.

Jira Service Management :
En décembre 2024, Jira Service Management a amélioré la visibilité des objets Assets au sein des fonctionnalités de gestion des changements. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de consulter les conflits de changements et les incidents récents liés aux objets Assets, optimisant ainsi le processus de gestion des changements.

En janvier 2025, Jira Service Management a étendu ses capacités d'automatisation en introduisant une nouvelle action de délai et des mises à jour des actions des connecteurs tiers. Ces fonctionnalités visent à rationaliser les flux de travail et à améliorer l'efficacité opérationnelle

Ces évolutions soulignent l'engagement des deux plateformes à intégrer l'IA et à améliorer les fonctionnalités de gestion des services afin de répondre aux besoins changeants des entreprises.

ServiceNow en tant qu'application de productivité d'entreprise

Avantages

ServiceNow se distingue comme une application de haute productivité pour les entreprises, offrant une gamme d'environnements de développement visuels adaptés au développement sans code et à faible code. Cette flexibilité permet aux entreprises de créer rapidement des applications personnalisées, même sans expertise technique approfondie. De plus, les frameworks de tests automatisés et les tableaux de bord de tests de sécurité garantissent que les applications sont conçues en tenant compte de la fiabilité et de la sécurité.

L'un des principaux atouts de ServiceNowréside dans ses améliorations constantes en matière de fonctionnalités mobiles, d'expérience utilisateur (UX) et de chatbots. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de créer des flux de travail hautement efficaces qui optimisent la productivité et améliorent la qualité globale des services.

Écosystème de partenaires robuste

ServiceNow dispose d'un vaste écosystème de plus de 250 partenaires qui contribuent à ses programmes d'accélération. Ces partenaires collaborent pour créer des applications, des composants et des intégrations qui étendent les capacités de la plateforme. Le ServiceNow Store propose des modules complémentaires gratuits et payants, permettant aux entreprises d'améliorer leurs flux de travail grâce à une large gamme d'outils tiers. Par ailleurs, ServiceNow Share sert de plateforme centrale permettant aux développeurs d'interagir, de partager des solutions et de collaborer à la création d'applications.

L'un des atouts ServiceNow par rapport à ses concurrents comme Jira Service Management réside dans sa gratuité lors du développement d'applications. Contrairement à Jira, ServiceNow n'impose aucun frais pour la création ou le test de sa plateforme, offrant ainsi aux entreprises une solution économique pour expérimenter et développer.

Inconvénients

ServiceNow offre certes une multitude de fonctionnalités, mais présente aussi des inconvénients. ServiceNowinfrastructure repose sur un système mutualisé de matériel partagé, utilisant des suites logicielles dédiées pour chaque client. Cette architecture offre une grande flexibilité, mais peut engendrer des coûts supplémentaires si les entreprises ont besoin de fonctionnalités avancées pour leurs sous-locataires.

La plateforme exige également des entreprises qu'elles paient un supplément pour le traitement des événements en temps réel et la corrélation des séries temporelles via la gestion des événements, les extensions d'intelligence opérationnelle et la databasede séries temporelles MetricBase. Ces fonctionnalités supplémentaires ont un coût, ce qui peut représenter un frein important pour les entreprises disposant d'un budget limité.

Un autre inconvénient est que les fonctionnalités mobiles de ServiceNow ne prennent pas en charge les modes hors ligne, ce qui peut limiter leur utilisation pour les équipes qui ont besoin d'accéder aux données à distance ou lorsqu'elles sont déconnectées du réseau. De plus, ServiceNow ne prend pas en charge l'intégration avec les outils DevOps externes, une limitation que certaines organisations pourraient juger contraignante.

Bien que ServiceNow soit une plateforme robuste, de nombreux clients ont fait part de difficultés liées à son processus de déploiement, qui peut s'avérer complexe et chronophage. Selon une enquête menée auprès des clients de Gartner, ServiceNow est perçu comme une application offrant un contrôle accru plutôt qu'une solution axée sur la productivité, ce qui suggère que, malgré son contrôle des flux de travail, elle n'optimise pas toujours la productivité aussi efficacement que d'autres solutions.

Par ailleurs, ServiceNow a obtenu un score inférieur à la moyenne en matière de taux de rachat, ce qui indique que malgré ses fonctionnalités, certains utilisateurs estiment que la plateforme ne répond pas pleinement à leurs attentes. L'expérience utilisateur a également été identifiée comme un point à améliorer.

La valeur de Jira Service Management en tant que plateforme ITSM

Jira Service Management a suscité un vif intérêt grâce à ses solides fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM), notamment par rapport à d'autres solutions. Voici ses principaux avantages et quelques-uns des défis que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l'adoption de cette plateforme.

Prix ​​raisonnables

Jira Service Management propose des tarifs abordables et est reconnu pour son excellent rapport coût-efficacité. Selon le rapport ESG Economic Value Validation, les utilisateurs finaux réalisent jusqu'à 80 % d'économies par rapport à d'autres plateformes. C'est l'un des principaux atouts de Jira: son modèle de tarification transparent garantit l'absence de frais cachés et de remises à durée limitée, ce qui en fait un choix évident pour les entreprises soucieuses de leurs dépenses ITSM.

Moins de complexité, plus de valeur

L'un des principaux avantages de Jira Service Management réside dans sa capacité à réduire la complexité tout en apportant une valeur ajoutée significative. Jira aide les entreprises à diminuer les coûts de résolution des tickets, ce qui peut améliorer la qualité globale du service client. Par exemple :

• La résolution d'un ticket de niveau 1 coûte environ 24 $ dans Jira Service Management.
• Si le problème s'aggrave au niveau 2 ou 3, les coûts augmentent.
• Toutefois, le transfert des problèmes vers un portail d'auto-assistance réduit le coût de résolution à une moyenne de 2 dollars.

Grâce à Jira Service Management , les utilisateurs ont pu transférer 45 % de leurs tickets de niveau 1 vers le portail libre-service, ce qui représente une économie moyenne de 22 $ par ticket. De plus, les clients constatent une réduction du nombre de tickets de service après la migration vers Jira Service Management, ce qui améliore encore la rentabilité globale des opérations de service client.

Même plateforme, même langue

L'un des atouts majeurs de Jira Service Management est son intégration à la même plateforme que Jira Software. Les deux outils partagent ainsi des interfaces utilisateur et des API similaires, ce qui facilite la collaboration entre les équipes de développement et les équipes de support informatique. De plus, votre équipe peut rapidement prendre en main la plateforme, sans la période d'apprentissage liée à la découverte d'un système entièrement nouveau.

De plus, Jira Service Management s'adapte facilement aux équipes de 10 à 300 utilisateurs, ce qui le rend hautement personnalisable pour les entreprises de toutes tailles. Cette évolutivité fait de Jira Service Management une solution particulièrement intéressante pour les entreprises qui anticipent une croissance ou dont les effectifs fluctuent.

L'envers de Jira Service Management

Bien que Jira Service Management offre des économies impressionnantes et une grande facilité d'utilisation, il présente certains défis, notamment pour les grandes organisations.

• Des modules complémentaires sont nécessaires pour faire de Jira Service Management un système complet destiné aux clients, ce qui signifie que les utilisateurs devront peut-être rechercher sur le marché les outils ou intégrations appropriés.
• Les grandes organisations (celles qui comptent plus de 2000 utilisateurs) pourraient trouver la version SaaS limitante, car elle ne prend en charge que les organisations comptant moins de 2000 utilisateurs.
• La fonction de recherche peut parfois s'avérer complexe, et après la migration, les utilisateurs ont signalé des difficultés à localiser d'anciens documents.
• Remplir un ticket Story dans Jira Service Management peut prendre plus de temps en raison des nombreux champs obligatoires, ce qui peut ralentir le processus pour les équipes.
• Jira Service Management n'intègre pas de base de connaissances, ce qui peut gêner les utilisateurs qui comptent sur une base de connaissances intégrée pour faciliter l'assistance client.
• La personnalisation du portail peut s'avérer plus difficile pour certaines organisations, notamment celles qui nécessitent une solution hautement personnalisée.
• La gestion des alertes peut entraîner la présence de spams dans les courriels professionnels, ce qui peut devenir accablant pour les utilisateurs qui reçoivent trop de notifications.

Résumer

Alors, quel logiciel ITSM choisir : ServiceNow ou Jira Service Management?

Bien que ServiceNow offre de nombreuses fonctionnalités et avantages aux entreprises, tels que ses outils de développement avancés, son vaste écosystème de partenaires et l'utilisation gratuite de sa plateforme lors du développement d'applications, elle présente également quelques inconvénients majeurs. Le risque d'augmentation des coûts, la complexité du déploiement et les limitations en matière d'intégration avec les outils mobiles et DevOps peuvent la rendre moins attractive pour les entreprises recherchant une solution simple et économique. De plus, sa réputation d'application offrant un contrôle important plutôt qu'une productivité élevée suggère que la plateforme pourrait ne pas répondre à tous les front, selon les spécificités de votre organisation.

Jira Service Management offre une valeur ajoutée considérable grâce à ses économies de coûts, son amélioration de la collaboration et sa capacité d'adaptation aux entreprises de toutes tailles. Son modèle de tarification est simple et sa capacité à réduire les coûts de résolution des tickets constitue un atout supplémentaire pour les entreprises souhaitant optimiser leur service client. Cependant, malgré ses nombreux points forts, Jira Service Management présente également des limitations, notamment en matière de personnalisation, de fonctionnalités de recherche et de prise en charge des grandes organisations. Les entreprises envisageant d'utiliser Jira Service Management doivent donc comparer ces inconvénients potentiels à ses avantages afin de déterminer s'il correspond à leurs besoins.

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