ServiceNow vs. Jira Service Management : Explorez les similitudes et différences ITSM

Posté par
Taras Velychko

Mis à jour April 9, 2025

Lorsqu’il s’agit de choisir un logiciel de gestion des services informatiques, les options peuvent sembler infinies. Malgré l’abondance de solutions, deux plateformes se démarquent clairement : Jira Service Management vs ServiceNow.

Les deux plateformes offrent un ensemble riche de fonctionnalités et de capacités, mais choisir la bonne est une décision cruciale. Changer de système ITSM peut perturber les flux de travail, il est donc essentiel de faire le bon choix dès le départ. Mais pouvez-vous choisir les deux ? Ce n’est pas une option, mais avec la bonne comparaison, il est possible de prendre la bonne décision.

Dans cet article, nous allons explorer en profondeur les différences entre ServiceNow et Jira Service Management, en comparant leurs fonctionnalités, capacités et tarifs pour vous aider à choisir la solution la plus adaptée à vos besoins. Continuez à lire pour découvrir quelle plateforme ITSM correspond le mieux à vos objectifs.

Avant de lire cet article, n’hésitez pas à consulter notre comparatif visuel de ServiceNow vs Jira Service Management :

Comment migrer un logiciel ITSM ?

Le choix entre les plateformes ITSM ne consiste que rarement à trouver la "solution parfaite". Il s'agit de faire un choix et de s'adapter si nécessaire. Si vous envisagez de passer d'un système à un autre, le processus de migration peut sembler intimidant. C'est pourquoi nous avons examiné les capacités d'importation et d'exportation des deux plateformes pour vous aider à simplifier votre prise de décision.

Voici ce que nous avons trouvé :

• Jira Service Management n'offre pas d'options d'importation intégrées pour migrer les données provenant d'autres solutions ITSM ou systèmes de support technique. Vous ne pouvez déplacer des données qu'entre les produits Jira.
• ServiceNow, quant à lui, propose quelques connecteurs qui permettent de lier votre compte à d'autres solutions ITSM ou systèmes de support technique, bien qu'il reste encore limité en termes de migration complète des données.

Mais que faire si vous souhaitez migrer toutes vos données sans les tracas des processus manuels ? C'est là que notre Migration Wizard intervient. Notre outil vous permet de :

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ServiceNow vs Jira Service Management : Vérification du profil

ServiceNow

Lancé en 2004, ServiceNow a révolutionné le paysage ITSM en devenant la première plateforme de service desk hébergée dans le cloud il y a environ une décennie. Depuis lors, il est devenu une solution de premier plan, offrant un ensemble complet et préconçu de processus de gestion des services ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

L'une des principales forces de ServiceNow réside dans sa capacité à fournir une vue unifiée sur trois concepts clés de la gestion des services IT : la conception, la transition et l'exploitation. Cette approche garantit un flux transparent de la planification et de la création des services IT à la gestion de leur fonctionnement continu.

ServiceNow couvre un large éventail de processus ITSM, notamment :

• Incident Management : Résoudre rapidement les interruptions des services IT et rétablir le fonctionnement normal.
• Service Catalog : Fournir une interface conviviale où les employés peuvent demander et gérer les services IT.
• Change Management : Rationaliser le processus de mise en œuvre des changements dans les services IT tout en minimisant les risques et les temps d'arrêt.
• Configuration Management : Suivre et gérer les configurations des services IT et des actifs pour garantir leur précision et leur efficacité.
• Knowledge Management : Permettre la création, le partage et l'utilisation des connaissances pour résoudre des problèmes et améliorer la prise de décision.
• Problem Management : Identifier et gérer les causes profondes des incidents récurrents pour éviter les futures interruptions.

Grâce à sa combinaison puissante de processus ITIL prêts à l'emploi et d'architecture native dans le cloud, ServiceNow est conçu pour aider les organisations à accroître l'efficacité, à améliorer la prestation de services et à garantir des opérations IT plus fluides.

Jira Service Management

Lancé en 2013 en tant qu'extension du logiciel Jira, Jira Service Management est une plateforme robuste de suivi des tickets qui comble le fossé entre les équipes IT et service, intégrant les processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour une expérience de gestion des services simplifiée.

Jira Service Management prend en charge les processus ITIL clés suivants :

• Request Fulfillment: Traiter efficacement les demandes de service, en garantissant des réponses et des résolutions rapides.
• Incident Management: Suivre et résoudre les interruptions de service pour restaurer les opérations normales dans les plus brefs délais.
• Problem Management: Identifier et résoudre les causes sous-jacentes des problèmes récurrents afin d'éviter de futurs incidents.
• Change Management: Gérer et contrôler les changements apportés aux services IT et à l'infrastructure avec un risque et des perturbations minimaux.

L'un des avantages clés de Jira Service Management est sa simplicité grâce à ses workflows préconçus. Cela permet aux entreprises de mettre en place rapidement un service desk conforme à l'ITIL. Et comme le système est hautement personnalisable, les organisations peuvent facilement adapter les workflows pour répondre à leurs besoins spécifiques et opérationnels.

Que vous soyez une petite entreprise qui commence à mettre en place des processus ITSM ou une grande entreprise cherchant à affiner votre service desk, Jira Service Management offre la flexibilité de s'adapter et de se développer à mesure que vos besoins évoluent.

Jira Service Management vs ServiceNow : Meilleures offres et coûts

Le choix de la bonne plateforme de service desk pour votre entreprise ne se limite pas au prix d’achat. Des coûts supplémentaires – qu’ils soient en temps, en argent, ou les deux – sont à prévoir pour optimiser le système selon vos besoins spécifiques. Pour maximiser votre investissement, il est essentiel d’évaluer à la fois les coûts initiaux et récurrents de chaque solution.
ServiceNow et Jira Service Management proposent une large gamme de plugins et modules pour améliorer leurs fonctionnalités de base, mais leurs structures tarifaires et exigences varient.

ServiceNow

ServiceNow propose une version d’essai gratuite et fonctionne selon un modèle basé sur abonnement. Toutefois, il est important de noter que ServiceNow est disponible uniquement en version cloud, ce qui peut limiter la flexibilité du déploiement pour certaines entreprises.

• Les tarifs commencent à 100 $ par agent/mois et augmentent en fonction du nombre d’utilisateurs.
• Des remises sur volume sont disponibles selon la taille de votre entreprise.

Points clés à considérer :

• Si votre entreprise compte moins de 35 agents, vous devrez travailler avec une solution fournie par un partenaire pour configurer la plateforme.
• Les entreprises sans développeurs internes auront besoin d’une assistance tierce pour la configuration et l’installation.

ServiceNow s’adresse généralement aux entreprises de taille moyenne et aux grandes entreprises, en offrant des fonctionnalités et intégrations étendues, idéales pour les opérations à grande échelle.

Jira Service Management

D’un autre côté, Jira Service Management propose une période d’essai gratuite de 7 jours (prolongeable sur demande). Jira offre une tarification plus flexible, conçue pour répondre aux besoins d’un large éventail d’entreprises, des petites équipes aux grandes entreprises.

Les plans tarifaires de Jira sont les suivants :

• Free : Pour les équipes jusqu’à 3 agents à 0 $
• Standard : 20 $ par utilisateur/mois
• Premium : 45 $ par utilisateur/mois
• Enterprise : Facturation annuelle (contactez le service commercial pour connaître le prix)

Avantages supplémentaires :

• Un nombre illimité de clients peut accéder au portail client, ce qui permet à vos utilisateurs de demander de l’aide et de suivre leurs problèmes facilement.
• Les utilisateurs de Jira Core et de Jira Software n’ont également aucune restriction, leur permettant d’accéder au portail client, de consulter les informations au niveau du projet, de créer et de commenter des tickets en interne.
• La plateforme permet également la création de portails en libre-service, offrant une commodité supplémentaire à vos clients.

Jira Service Management est populaire auprès des PME et des grandes entreprises, offrant une solution flexible qui évolue en fonction de vos besoins.

En comparant ServiceNow et Jira Service Management, chaque plateforme a ses points forts selon la taille de votre entreprise et vos besoins spécifiques.

• ServiceNow convient mieux aux grandes entreprises nécessitant une solution ITSM complète avec de nombreuses options de personnalisation, mais avec des coûts initiaux plus élevés et une plus grande complexité.
• Jira Service Management est une option plus abordable et flexible, en particulier pour les PME, avec une tarification simple et une configuration plus facile.

En fin de compte, le choix dépendra de la taille de votre entreprise, de votre budget et de vos exigences spécifiques en matière de gestion des services informatiques pour les PME et grandes entreprises.

ServiceNow vs Jira Service Management : Qu'en est-il des fonctionnalités et des capacités ?

Lors du choix entre ces plateformes IT—ServiceNow et Jira Service Management—il est essentiel de prendre en compte les fonctionnalités et les capacités principales de chaque plateforme. Voici un aperçu des aspects clés qui pourraient influencer votre décision :

Interface utilisateur et courbe d'apprentissage

• ServiceNow : Les interfaces ServiceNow de ServiceNow ont un design orienté entreprise, axé sur les processus ITIL. Bien qu'elles soient puissantes, certains utilisateurs trouvent que l'interface est moins intuitive et plus difficile à naviguer, surtout s'ils ne sont pas familiers avec les workflows ITIL. La courbe d'apprentissage peut être plus raide pour les nouveaux utilisateurs ou les équipes sans formation dédiée.
• Jira Service Management : Pour ceux qui utilisent déjà les produits Atlassian, la console d'administration leur semblera familière. L'interface de Jira est claire, intuitive et conçue pour une adoption rapide par les professionnels IT. Les nouveaux utilisateurs trouvent généralement la plateforme plus facile à apprendre et à naviguer, ce qui rend la courbe d'apprentissage beaucoup moins raide par rapport à ServiceNow.

Dans une comparaison côte à côte, Jira Service Management offre une expérience plus accessible et conviviale, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises qui privilégient une prise en main rapide et une facilité d'utilisation.

Support de la plateforme pour les clients

• ServiceNow : Offre un portail communautaire et une documentation produit pour aider les clients. Bien que les ressources soient complètes, certains utilisateurs estiment que la communauté de support est moins dynamique par rapport à d'autres.
• Jira Service Management : En plus de son site communautaire, Jira Service Management offre un portail développeur, particulièrement utile pour les entreprises cherchant à créer des intégrations personnalisées ou à étendre la fonctionnalité de la plateforme.

Les deux plateformes offrent un support précieux, mais le portail développeur de Jira pourrait offrir plus de flexibilité pour ceux ayant besoin de personnalisations profondes.

Période d'implémentation

La période d'implémentation de toute plateforme de gestion des services IT (ITSM) peut varier, mais à la fois ServiceNow et Jira Service Management sont connues pour leurs délais différents :

• ServiceNow : En moyenne, ServiceNow prend 4,5 mois pour être entièrement implémentée. Ce délai plus long reflète la complexité de la plateforme et le besoin d'une personnalisation étendue pour répondre aux besoins des grandes entreprises.
• Jira Service Management : En revanche, Jira Service Management est plus rapide à implémenter, avec un délai moyen d'installation de seulement 1,2 mois. Cela fait de Jira un choix plus agile pour les entreprises cherchant un déploiement rapide sans configuration étendue.

API et intégrations

• ServiceNow : ServiceNow propose une API robuste et bien documentée, permettant aux utilisateurs de créer des intégrations personnalisées avec d'autres outils. Cependant, elle prend principalement en charge les intégrations personnalisées, ce qui peut parfois nécessiter plus de temps et d'expertise technique.
• Jira Service Management : Jira Service Management excelle dans le domaine des intégrations, offrant un accès à plus de 600 applications sur l'Atlassian Marketplace. Ce vaste marketplace permet une intégration rapide et facile avec des outils tiers, ce qui est idéal pour les entreprises ayant besoin d'une large gamme d'intégrations.

Les deux plateformes supportent les intégrations, mais Jira Service Management offre beaucoup plus de flexibilité et de choix pour les entreprises qui doivent intégrer une variété d'outils.

Mises à jour de la plateforme

• ServiceNow : Bien que ServiceNow fournisse deux grandes mises à jour par an, généralement en mars et en septembre, ces mises à jour ont tendance à se concentrer sur des améliorations importantes des fonctionnalités et des mises à jour des performances. Cependant, ces mises à jour ne sont pas aussi fréquentes que celles de Jira, et elles peuvent nécessiter des périodes d'indisponibilité programmées pour leur mise en œuvre.
• Jira Service Management : Jira Service Management bénéficie de mises à jour sans migration, ce qui signifie que les mises à jour se font de manière continue, sans interruption. Cela permet aux entreprises d'adopter de nouvelles fonctionnalités et améliorations plus rapidement et avec moins de tracas.

L'approche de Jira, avec des mises à jour fréquentes et sans interruption, lui donne un avantage en termes de maintien de la plateforme à jour avec les dernières fonctionnalités, sans nécessiter de grandes réformes.

Récapitulatif : ServiceNow vs Jira Service Management

• ServiceNow est mieux adapté aux grandes entreprises ayant besoin d'une solution ITIL complète, avec des options de personnalisation avancées et un ensemble de fonctionnalités plus robuste. Cependant, il présente un délai de mise en œuvre plus long et une courbe d'apprentissage plus raide.
• Jira Service Management offre un temps de mise en œuvre plus rapide, une interface plus intuitive et une plus grande flexibilité en termes d'intégrations et de mises à jour. Il est particulièrement bien adapté aux PME et aux organisations en croissance à la recherche d'une solution ITSM simple et agile.

Comparer ServiceNow et Jira Service Management : Mises à jour et avancées clés de 2024-2025

ServiceNow et Jira Service Management ont tous deux fait d'importants progrès en 2024 et 2025, en intégrant l'intelligence artificielle (IA) et en améliorant leurs capacités de gestion des services.

ServiceNow :

Au début de 2025, ServiceNow a acquis la startup d'IA Moveworks pour 2,85 milliards de dollars, dans le but de renforcer ses capacités en IA, en particulier dans la gestion des services client. Cette acquisition devrait améliorer les offres de ServiceNow et créer des synergies potentielles.

Sous la direction du PDG Bill McDermott, ServiceNow a dépassé les 10 milliards de dollars de revenus annuels en 2024. L'entreprise met l'accent sur l'intégration et la monétisation des produits alimentés par l'IA, se positionnant comme une plateforme centrale pour la transformation numérique des entreprises par l'IA.

Cependant, au début de 2025, ServiceNow a prévu une croissance de ses revenus d'abonnement de 19,5 % à 20 %, en deçà des attentes des analystes, citant des facteurs tels que la variation des taux de change et des difficultés dans le secteur fédéral.

Jira Service Management :

En décembre 2024, Jira Service Management a introduit une meilleure visibilité des objets Assets dans les fonctionnalités de gestion des changements. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de voir les conflits de changement et les incidents récents sur les objets Assets, améliorant ainsi le processus de gestion des changements.

En janvier 2025, Jira Service Management a élargi ses capacités d'automatisation en introduisant une nouvelle action de délai et des mises à jour sur les actions des connecteurs tiers. Ces fonctionnalités visent à simplifier les flux de travail et à améliorer l'efficacité opérationnelle.

Ces développements mettent en évidence l'engagement des deux plateformes à intégrer l'IA et à améliorer les fonctionnalités de gestion des services pour répondre aux besoins évolutifs des entreprises.

ServiceNow en tant qu'application d'entreprise à haute productivité

Avantages

ServiceNow se distingue en tant qu'application à haute productivité pour les entreprises, offrant une gamme d'environnements de développement visuel adaptés au développement sans code et au développement à faible code. Cette flexibilité permet aux entreprises de créer rapidement des applications personnalisées, même sans expertise technique approfondie. De plus, des frameworks de tests automatisés et des tableaux de bord de tests de sécurité garantissent que les applications sont conçues avec fiabilité et sécurité en tête.

L'un des principaux atouts de ServiceNow réside dans ses avancées continues en matière de fonctionnalités mobiles, d'expérience utilisateur (UX) et de chatbots. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de créer des flux de travail hautement efficaces qui augmentent la productivité et améliorent la prestation de services globale.

Écosystème Partenaire Robuste

ServiceNow dispose d'un vaste écosystème de plus de 250 partenaires qui contribuent à ses programmes d'accélérateurs. Ces partenaires collaborent pour créer des applications, des composants et des intégrations qui étendent davantage les capacités de la plateforme. Le ServiceNow Store propose des modules gratuits et payants, permettant aux entreprises d'améliorer leurs flux de travail avec une large gamme d'outils tiers. De plus, ServiceNow Share sert de centre pour les développeurs afin d'interagir, partager des solutions et collaborer à la création d'applications.

Un avantage que ServiceNow a sur ses concurrents comme Jira Service Management est son utilisation gratuite pendant le développement des applications. Contrairement à Jira, ServiceNow ne facture pas l'utilisation de la plateforme lors de la création ou des tests d'applications, offrant ainsi aux entreprises un moyen rentable d'expérimenter et de créer.

Inconvénients

Bien que ServiceNow offre une multitude de fonctionnalités, elle n'est pas sans ses inconvénients. Au cœur de l'infrastructure de ServiceNow se trouve un système de multitenance sur matériel partagé, qui utilise des piles logicielles dédiées pour chaque client. Ce design offre de la flexibilité, mais peut augmenter les coûts si les entreprises ont besoin d'utiliser des fonctionnalités avancées de sous-locataire.

La plateforme oblige également les entreprises à payer un supplément pour le traitement des événements en temps réel et la corrélation des événements temporels via Event Management, les extensions d'Operational Intelligence et la base de données temporelle MetricBase. Ces fonctionnalités supplémentaires ont un coût, ce qui peut être une considération importante pour les entreprises disposant d'un budget limité.

Un autre inconvénient est que les capacités mobiles au sein de ServiceNow ne prennent pas en charge les modes hors ligne, ce qui peut limiter l'utilité pour les équipes qui ont besoin d'accéder aux données dans des endroits éloignés ou lorsqu'elles sont déconnectées du réseau. De plus, ServiceNow ne prend pas en charge l'intégration avec des outils DevOps externes, une limitation que certaines organisations peuvent juger restrictive.

Bien que ServiceNow soit une plateforme robuste, de nombreux clients ont exprimé des difficultés avec son processus de déploiement, qui peut être compliqué et chronophage. Selon une enquête menée auprès des clients de Gartner, ServiceNow est perçu comme une application à contrôle élevé plutôt qu'une application à haute productivité, ce qui suggère que bien qu'elle offre un contrôle sur les flux de travail, elle ne parvient pas toujours à rationaliser la productivité aussi efficacement que d'autres solutions.

De plus, ServiceNow a obtenu des scores inférieurs à la moyenne en termes de taux de rachat, ce qui indique que malgré ses capacités, certains utilisateurs estiment que la plateforme ne répond pas pleinement à leurs attentes. L'expérience utilisateur a également été identifiée comme un domaine nécessitant des améliorations.

La valeur de Jira Service Management en tant que plateforme ITSM

Jira Service Management a attiré une attention considérable en raison de ses solides capacités ITSM (gestion des services informatiques), notamment par rapport à d'autres solutions. Voici les principaux avantages et certains des défis que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l'adoption de cette plateforme.

Tarification raisonnable

Jira Service Management propose une tarification abordable et a été reconnu pour son efficacité en termes de coûts. Selon le rapport ESG Economic Value Validation, les utilisateurs finaux économisent jusqu'à 80 % de leurs coûts par rapport à d'autres plateformes. C'est l'un des principaux arguments de vente de Jira : son modèle de tarification transparent garantit qu'il n'y a pas de frais cachés ni de réductions expirant, ce qui en fait un choix simple pour les entreprises soucieuses de leurs dépenses ITSM.

Moins de complexité, plus de valeur

L'un des principaux avantages de Jira Service Management est sa capacité à réduire la complexité tout en offrant une valeur significative. Jira aide les entreprises à réduire les coûts de résolution des tickets, ce qui peut améliorer la qualité globale du service client. Par exemple :

• Les coûts de résolution d'un ticket de niveau 1 sont d'environ 24 $ dans Jira Service Management.
• Si le problème est escaladé au niveau 2 ou 3, les coûts augmentent.
• Cependant, déplacer les problèmes vers un portail en libre-service réduit le coût de résolution à une moyenne de 2 $.

En conséquence, Jira Service Management a permis aux utilisateurs de transférer 45 % de leurs tickets de niveau 1 vers le portail en libre-service, réalisant ainsi une économie moyenne de 22 $ par ticket. De plus, les clients signalent une réduction du nombre de tickets de service après la migration vers Jira Service Management, ce qui améliore encore l'efficacité globale des opérations de service client.

La même plateforme, le même langage

Une des caractéristiques remarquables de Jira Service Management est qu'il partage la même plateforme que Jira Software. Cela signifie que les deux outils possèdent des interfaces utilisateur (UI) et des API similaires, ce qui facilite la collaboration entre les équipes de développement et les équipes IT. Cela signifie également que votre équipe peut commencer à utiliser la plateforme sans avoir à surmonter la courbe d'apprentissage liée à l'adaptation à un système entièrement nouveau.

De plus, Jira Service Management peut évoluer facilement d'une équipe de 10 à 300 utilisateurs, ce qui le rend hautement personnalisable pour les entreprises de différentes tailles. Cette évolutivité fait de Jira Service Management une option particulièrement attrayante pour les entreprises qui prévoient une croissance ou qui ont des tailles d'équipes fluctuantes.

Les Inconvénients de Jira Service Management

Bien que Jira Service Management offre des économies impressionnantes et une facilité d'utilisation, il comporte également certains défis, notamment pour les grandes organisations.

• Des modules complémentaires sont nécessaires pour transformer Jira Service Management en un système entièrement orienté client, ce qui signifie que les utilisateurs devront peut-être rechercher des outils ou des intégrations appropriés sur le marché.
• Les grandes organisations (celles de plus de 2000 utilisateurs) pourraient trouver que la version SaaS est limitée, car elle ne prend en charge que les organisations de moins de 2000 utilisateurs.
• La fonctionnalité de recherche peut parfois être délicate, et après la migration, les utilisateurs ont signalé des difficultés pour retrouver d'anciens documents.
• Compléter un ticket Story dans Jira Service Management peut prendre plus de temps en raison des multiples champs obligatoires, ce qui peut ralentir le processus pour les équipes.
• Jira Service Management n'inclut pas de base de connaissances, ce qui peut gêner les utilisateurs qui dépendent d'une base de connaissances intégrée pour un support client plus facile.
• La personnalisation du portail pourrait être plus difficile pour certaines organisations, en particulier celles nécessitant une solution très personnalisée.
• La gestion des alertes peut entraîner des spams dans les e-mails de travail, ce qui peut devenir accablant pour les utilisateurs qui reçoivent trop de notifications.

Récapitulatif

Alors, quel logiciel ITSM choisissez-vous : ServiceNow ou Jira Service Management ?

Bien que ServiceNow offre une gamme de fonctionnalités puissantes et d'avantages pour les entreprises, tels que ses outils de développement avancés, un écosystème de partenaires étendu et l'utilisation gratuite de la plateforme lors du développement d'applications, il présente quelques inconvénients importants. Le potentiel de coûts accrus, de déploiement compliqué et de limitations dans l'intégration des outils mobiles et DevOps pourrait le rendre moins attractif pour les entreprises recherchant une solution sans faille et peu coûteuse. De plus, sa réputation d'application à haut contrôle plutôt que de haute productivité suggère que la plateforme peut ne pas répondre à tous les besoins, selon les exigences de votre organisation.

Jira Service Management offre une grande valeur avec des économies de coûts, une collaboration améliorée et une évolutivité pour des entreprises de tailles diverses. Son modèle tarifaire est simple, et la capacité de la plateforme à réduire les coûts de résolution des tickets ajoute un attrait supplémentaire pour les entreprises cherchant à optimiser les opérations du service client. Cependant, bien qu'elle excelle dans de nombreux domaines, Jira Service Management présente également des limitations, en particulier en termes de personnalisation, de fonctionnalités de recherche et de support pour les grandes organisations. Les entreprises envisageant Jira Service Management doivent peser ces inconvénients potentiels par rapport à ses avantages pour déterminer si c'est la solution adaptée à leurs besoins.

Questions Fréquemment Posées