Alternative à ServiceNow : Choisir le service d'assistance ITSM qui vous convient le mieux

ServiceNow est une solution de service d’assistance populaire présente sur le marché depuis longtemps. Pourtant, il peut arriver que vous ayez besoin de rechercher des alternatives à ServiceNow afin de garantir la fluidité de vos processus. Pourquoi ? Nous sommes tous d’accord pour dire que des processus informatiques fluides sont essentiels pour assurer des flux de travail continus et sans friction au sein de toute équipe dans l’entreprise. Imaginez qu’une panne survienne dans votre logiciel de comptabilité et que tout le service doive attendre sa réparation : le travail de toute l’équipe est suspendu, les nouvelles tâches s’accumulent et la pression détériore l’atmosphère de travail.

Les outils de gestion des services informatiques (ITSM) sont devenus la solution privilégiée pour ceux qui cherchent à améliorer la prestation de services informatiques internes ainsi qu’à optimiser et automatiser leurs systèmes de gestion de tickets, la gestion des données utilisateurs et d’autres processus liés au service d’assistance. ServiceNow fait partie de ces outils. Dans cet article, nous expliquerons ce qui le rend si particulier et les points auxquels il faut prêter attention lors du choix d’une alternative fiable à ServiceNow.

Lors du choix d’une alternative viable à ServiceNow, il est préférable d’examiner d’abord les autres options disponibles sur le marché, tout en gardant à l’esprit les besoins de votre entreprise. En particulier, si vous prévoyez de croître dans des délais serrés, assurez-vous que votre outil ITSM sera capable de soutenir ces changements et de s’intégrer rapidement et facilement à d’autres systèmes. Dans le cas contraire, vous pourriez devoir passer à une autre plateforme de service, ce qui impliquerait un transfert de données et une nouvelle phase d’apprentissage.

Liste des alternatives à ServiceNow

Alors, qui sont les concurrents de ServiceNow ? Le tableau ci-dessous présente les fonctionnalités des meilleures alternatives à ServiceNow afin de vous aider à prendre une décision éclairée lors de votre choix.

Plateforme	À propos de la plateforme	Forces	Faiblesses	Quand la choisir
Zendesk	Se concentre sur des interactions clients fluides, en opérant sur plusieurs canaux avec toutes les demandes regroupées en un seul endroit.	Présence de longue date sur le marché, large gamme d’applications, accès anticipé aux nouveaux produits, support omnicanal (e-mail, téléphone, chat).	Coût élevé pour les fonctionnalités avancées, variété écrasante pour les nouveaux utilisateurs, compétences techniques nécessaires pour la personnalisation, changement de canal parfois déroutant.	Lorsque vous souhaitez des parcours clients personnalisés, une gestion proactive des problèmes clients, une base de connaissances complète et l’automatisation des tâches répétitives.
Help Scout	Plateforme interactive fournissant des guides, des outils et une automatisation des tâches pour le support client.	Approche humaine, réponses préenregistrées, notes pour les files d’attente différées, priorisation des onglets.	Canaux limités (pas de voix ni de réseaux sociaux), faible personnalisation, peu économique, limité à une utilisation de type help desk.	Lorsque vous souhaitez vous concentrer sur le support client, la simplicité et la facilité d’utilisation, avec une intégration fluide des applications.
Zoho Desk	Logiciel cloud indien destiné aux entreprises, facilitant la fidélisation client, la résolution des problèmes, l’automatisation par IA et la satisfaction des clients.	Interface intuitive, assistant IA (Zia), analyses intégrées, rapports sur les performances individuelles des équipes.	Performance plus lente, interface pouvant sembler datée, certaines fonctionnalités difficiles pour les nouveaux utilisateurs, personnalisation limitée.	Lorsque vous avez besoin d’une gestion fiable des tickets, d’une assistance IA, d’un système de support complet et d’une large intégration d’applications.
Jira Service Management	Logiciel d’Atlassian favorisant la visibilité, l’interconnexion et la diversité des pratiques de gestion.	Lancement facile des processus de support, centralisation des demandes, assistant IA, flux de travail personnalisable.	Ne couvre pas tous les besoins ITSM, peu de mises à jour clients pour les demandes, gestion des incidents récurrents parfois faible.	Outils centralisés pour les tickets, base de connaissances en libre-service, automatisation des tâches répétitives, solution complexe et économique pour help desk.
SolarWinds Service Desk	Plateforme logicielle IT basée à Austin, destinée à divers secteurs ; la plateforme Orion se concentre sur les DevOps et les MSP.	Simplifie les environnements hybrides/cloud, applications transparentes, analyses de l’expérience client, FLOSS disponible.	Coûteuse, configuration complexe, vulnérabilités de sécurité (ARM), licences difficiles à gérer.	Si vous recherchez un SaaS performant pour l’IT cloud/hybride, la gestion proactive des incidents et la surveillance multi-fournisseurs.
Freshservice	Plateforme ITSM/ESM cloud automatisant les tâches de support pour tous les départements de l’entreprise.	Guides de démarrage faciles, agent IA intelligent, automatisation, objets personnalisés, analyses.	Interface peu intuitive, personnalisation limitée, intégrations restreintes en dehors de la suite d’applications.	Si vos priorités sont un ITSM efficace avec IA, la validation des utilisateurs du service d’assistance et la compatibilité avec les applications Freshservice existantes.
ManageEngine ServiceDesk Plus	Plateforme ITSM/ESM couvrant le help desk et la gestion des actifs, incluant l’automatisation par IA et la personnalisation low-code/no-code.	Gestion complète du cycle de vie des tickets, simplification de la gestion des changements, suivi CMDB.	Interface complexe ou datée, courbe d’apprentissage raide, problèmes de performance occasionnels.	Lorsque vous avez besoin d’un logiciel évolutif pour le cloud/sur site, ou d’une solution complète pour la gestion des incidents, des actifs et des changements.
SysAid	Plateforme ITSM cloud israélienne intégrant l’IA générative pour automatiser les tâches répétitives et améliorer la prestation de services.	Priorisation des tâches, IA intégrée formée sur de vrais tickets IT, sécurité renforcée.	Interface mobile peu ergonomique, bugs occasionnels lors de la connexion ou du changement d’onglet.	Migration de données rapide et intégration facile de l’équipe, support personnalisé et humain.

Qu’est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow est une plateforme logicielle cloud dédiée à la gestion des services informatiques (ITSM). Conçue selon les principes directeurs ITIL, une bibliothèque de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques et l’amélioration du support IT à grande échelle, elle offre une approche orientée service pour les tâches, activités et processus. Nommée leader par Gartner huit années consécutives, l’entreprise propose une plateforme unique reliant l’ITSM aux autres opérations métier, soutenue par des outils de gestion des opérations IT et des capacités d’IA/apprentissage automatique (ML).

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

ServiceNow est un outil de type plateforme en tant que service (PaaS) fonctionnant comme une application web. Il est disponible pour les ordinateurs de bureau (Windows, macOS) et les appareils mobiles (Android, iOS).

Fonctionnalités de base

La solution ITSM de ServiceNow comprend tout le nécessaire pour soutenir vos clients internes et améliorer l’efficacité opérationnelle. Elle inclut les fonctionnalités de gestion des incidents, des problèmes, des demandes et des changements, ainsi que les applications Mobile Agent, Agent Workspace et Employee Service Center. Les modules alimentés par l’IA permettent aux entreprises d’identifier rapidement les problèmes informatiques avant même qu’ils ne soient signalés. Les flux de travail automatisés rendent possible le suivi de la progression des processus ou des services.

Fonctionnalités uniques

ServiceNow a été la première plateforme ITSM à adopter les approches d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) pour prédire les problèmes à partir des interactions passées. L’outil montre quelles applications et quels services sont utilisés dans le système. Il suit également leurs statuts afin d’améliorer la visibilité au sein du système et entre les applications. L’entreprise a introduit le « process mining » natif — une combinaison d’exploration de données et d’analytique des processus visant à découvrir, valider et améliorer les flux de travail.

Tarification

ServiceNow préfère fournir à chaque utilisateur un devis personnalisé sur demande. Le modèle repose sur un abonnement, avec des frais de licence à partir de 100 $ par utilisateur et par mois.

Support client

En plus du support standard par e-mail, téléphone et chat, ServiceNow propose une documentation pour les développeurs, des guides utilisateurs, des leçons vidéo et des webinaires. L’entreprise offre également des programmes de formation et de certification afin de garantir que ses clients tirent le meilleur parti de ses services.

Clients types

Les clients typiques sont des entreprises de taille moyenne à grande souhaitant gérer tous leurs processus informatiques à partir d’une seule et même plateforme.

API et extensibilité

ServiceNow est livré avec une API REST bien documentée permettant d’interagir avec les instances de service de sa plateforme.

Mesures de sécurité

Elle prend en charge le SSL (chiffrement SHA-256), exige la redirection du HTTP vers le HTTPS et utilise le Sender Policy Framework pour les adresses e-mail afin d’éviter le spam. ServiceNow est certifiée selon des normes internationales, notamment ISO/IEC 27701, ISO/IEC 27018, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27001, SSAE18 SOC1 et SOC2, ainsi que d’autres.

La solution de service d’assistance proposée par ServiceNow conviendra parfaitement aux entreprises qui automatisent tous leurs processus de support informatique et qui sont prêtes à entreprendre des changements majeurs impliquant des investissements importants.
Mais que faire si vous souhaitez n’automatiser qu’une partie de vos services informatiques tout en obtenant un excellent rapport qualité-prix sans vous ruiner ? Vous pouvez opter pour une alternative à ServiceNow.

Pourquoi chercher des alternatives à ServiceNow

Bien que ServiceNow soit une excellente solution pour les besoins de votre entreprise, elle présente certaines limites. Ce sont ces limites qui poussent ses clients potentiels ou existants à rechercher une alternative. Plus précisément, les raisons de quitter ServiceNow et d’envisager une autre option sont les suivantes :

Coût élevé. En effet, le prix à payer pour l’assistance de ServiceNow peut sembler excessif. De nombreux frais cachés apparaissent comme des pièges tout au long du parcours client. Par exemple, le prix peut grimper de manière imprévisible en raison de :

• modules complémentaires pour l’automatisation par IA ;
• exigences minimales d’utilisation obligatoires, quel que soit le niveau d’usage réel ;
• frais de mise en œuvre et de conseil qui augmentent avec le temps.

Complexité excessive. Le processus d’apprentissage de ServiceNow peut s’avérer extrêmement difficile, voire fastidieux. Plus précisément, la configuration initiale peut prendre beaucoup de temps. De plus, la multitude de fonctionnalités nécessite une période d’adaptation et peut représenter un véritable défi pour les utilisateurs inexpérimentés.

ServiceNow VS Concurrents – Comparaison des fonctionnalités et des tarifs

Plateforme	Fonctionnalités	Coût
Zendesk	Automatisation par IA, support omnicanal, analyses	Prix initial à partir de 25 $ par mois, 19 $ par agent/mois facturé annuellement
Help Scout	Réponses prédéfinies, automatisation des tâches, libre-service	0 $ jusqu’à 100 contacts par mois et 50 $ pour un forfait standard par mois
Zoho Desk	Automatisation basée sur l’IA, analyses intégrées, intégration d’applications	7 € par utilisateur/mois facturé annuellement
Jira Service Management	Automatisation des flux de travail, paramètres d’intégration	0 $ pour 3 agents et 19,04 $ par agent/mois pour le forfait standard
SolarWinds	FLOSS disponible, adapté aux environnements cloud et hybrides, surveillance multi-fournisseurs	Le prix dépend du service souhaité : 7 $ par nœud/mois, 142 $ par base de données/mois, etc.
Freshservice	Freshdesk, support omnicanal, automatisation	0 $ pour un forfait standard ; le coût du forfait premium est à négocier avec l’équipe commerciale
ManageEngine ServiceDesk Plus	Outils de gestion de service et d’actifs, automatisation par IA, personnalisation low-code/no-code	Aucun prix fixe ; à discuter individuellement avec l’équipe commerciale
SysAid	Support omnicanal, base de connaissances en libre-service pour les développeurs, configuration sans code	Le coût est déterminé selon votre demande

Alternatives et concurrents de ServiceNow en 2025 : avis complets

Lors du choix d’une alternative viable à ServiceNow, il est préférable de comparer d’abord les autres options disponibles sur le marché, tout en gardant les besoins de votre entreprise au centre de votre attention.
Par exemple, si vous prévoyez de vous développer dans un délai serré, assurez-vous que votre outil ITSM sera capable de prendre en charge les changements et de s’intégrer facilement à d’autres systèmes.
Dans le cas contraire, vous pourriez devoir passer à une autre plateforme de service, ce qui impliquerait un transfert de données et une nouvelle phase d’apprentissage.

Alors, qui sont les concurrents de ServiceNow ?
Les tableaux ci-dessous présentent les fonctionnalités des alternatives les plus proches de ServiceNow afin de vous aider à prendre une décision éclairée.

• Zendesk
• Help Scout
• Zoho Desk
• Jira Service Management
• SolarWinds Service Desk
• Freshservice
• ManageEngine Service Desk Plus
• SysAid

1. Zendesk

Peut-être le concurrent le plus solide de ServiceNow. Fondée en 2007, Zendesk a cherché à rendre les services d’assistance abordables, simples et efficaces.
L’entreprise propose des options de centre d’assistance et de service adaptées à la taille de l’entreprise et aux fonctionnalités attendues.
Zendesk est un outil de référence pour travailler avec des clients internes et externes. Si votre cible est externe, ne vous y trompez pas : Zendesk est parfait pour les entreprises qui gèrent la vente croisée et souhaitent offrir un service client exceptionnel.

Il offre de nombreuses fonctionnalités pour rationaliser le traitement des tickets et organiser le travail des agents grâce à l’analyse des données.
Lorsqu’on compare ServiceNow et Zendesk, ce dernier constitue un bon choix pour les entreprises souhaitant automatiser la gestion des demandes clients plutôt que l’ensemble du flux de travail ITSM.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible pour ordinateurs de bureau (Windows, macOS) et appareils mobiles (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Système de service basé sur les tickets (un appel, un e-mail, un chat ou un message vocal se convertit automatiquement en ticket)
• Tableau de bord riche en fonctionnalités
• Outils de reporting à la demande
• Forte capacité d’intégration (plus de 700 options disponibles, notamment e-mail, téléphone, Twitter, Facebook, FreshChat Sprout, Zendesk Chat Lite, Shopify et MailChimp)

Fonctionnalités uniques

• Tickets partageables entre utilisateurs
• Support multi-marque permettant différents types d’analyses
• Outil de comparaison (Benchmark) pour évaluer les performances de votre service client face à la concurrence
• Carte essentielle et historique des interactions fournissant un contexte supplémentaire pour chaque client/ticket

Support client

Centre d’aide, Answer Bot, forum communautaire d’assistance, chatbot, assistance téléphonique et par e-mail pour les utilisateurs et les développeurs.

Clients types

Petites et moyennes entreprises.

API et extensibilité

API REST permettant de créer des tickets avec des formulaires personnalisés, des utilisateurs, de migrer des données de tickets et plus encore.

Mesures de sécurité

• ISO 27001:2013
• ISO 27018:2014
• SOC 2 Type II
• Certification Privacy Shield UE–États-Unis et Suisse–États-Unis
• Certification de confidentialité d’entreprise TRUSTe
• Chiffrement SSL et TLS
• Peut être configuré pour respecter les normes PCI et HIPAA/HITECH

Tarification (si facturé annuellement)

Source : Zendesk

2. Help Scout

Help Scout est une solution simple et sécurisée permettant d’automatiser le flux de travail du support et d’améliorer l’engagement client.
Elle est parfaite pour les startups et les petites entreprises qui ne sont pas encore prêtes à investir dans un système de tickets complet, mais qui ne peuvent pas non plus se passer d’une assistance informatique pour leurs employés.
Cependant, ses capacités limitées de personnalisation et d’analyse, ainsi que son orientation exclusivement axée sur le support, constituent ses principaux inconvénients lorsqu’on compare ServiceNow à Help Scout.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et appareils mobiles (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Flux de travail automatisés
• Base de connaissances basique
• Chat en direct
• Filtres d’e-mails
• Diverses intégrations API

Fonctionnalités uniques

• Boîte de réception partagée pour collaborer avec l’équipe
• Gestionnaire client dédié pour les clients VIP
• Authentification unique SAML (Single Sign-On)

Support client

• Formation gratuite
• Ressources pour développeurs et utilisateurs disponibles
• Chat en direct
• Support par e-mail

Clients types

Startups et petites entreprises axées sur la fintech, le e-commerce, la santé et la finance.

API et extensibilité

• API Mailbox
• API Docs
• Intégrations publiques disponibles

Tarification

Source : Help Scout

3. Zoho Desk

Choisir un camp dans la comparaison entre ServiceNow et Zoho Desk n’est pas chose aisée, car ces deux entreprises proposent des solutions de système de tickets très similaires.
Comme ServiceNow, Zoho aide les entreprises à gérer les communications clients sans faille sur plusieurs canaux.
Cependant, le prix abordable de Zoho pour un large éventail de fonctionnalités surpasse ServiceNow et de nombreux autres concurrents de la liste.
Faites toutefois attention aux exigences de sécurité propres à votre secteur lorsque vous choisissez Zoho : il se peut que ce ne soit pas la meilleure solution pour le domaine de la santé, où la conformité HIPAA est obligatoire.
C’est sur ce point que Zoho reste inférieur à d’autres alternatives à ServiceNow qui offrent cette conformité.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et sur appareils mobiles (Android, iOS)
• Facilement intégré à Zoho CRM et à diverses plateformes non natives

Fonctionnalités de base

• Gestion des tickets multicanaux (multi-marques, multi-départements)
• Libre-service pour les agents
• Outils de productivité pour les agents (Teams, Éditeur de réponses, Modes)
• Services d’automatisation (flux de travail, mises en page, règles de notification)

Fonctionnalités uniques

• Zia (assistant alimenté par l’IA qui aide à l’analyse des sentiments, au marquage automatique, à la navigation dans la base de connaissances, à l’assistance vocale, et plus encore)
• Modes de travail (flux de travail automatisé selon la nature du ticket)
• Mappage de domaine

Support client

• Plugin d’auto-assistance
• Centre de ressources (FAQ, base de connaissances, guides pour développeurs)
• Support par e-mail et chat 24h/24, 5j/7

Clients types

Petites, moyennes et grandes entreprises automatisant leurs processus de support informatique.

API et extensibilité

• API REST et documentation SDK pour Web, iOS et Android afin de développer des applications personnalisées
• Intégration sur l’ensemble des plateformes de l’entreprise
• Widgets interactifs

Mesures de sécurité

• Accès basé sur les rôles et profils
• Contrôle du partage des données
• Conforme au RGPD

Tarification

Source : Zoho Desk

4. Jira Service Management

Les grandes entreprises mondiales ne verront peut-être pas de différence majeure en comparant ServiceNow et Jira Service Management (par Atlassian). Ce sont deux concurrents de marché très proches offrant des options similaires. Cependant, il existe quelques différences essentielles.

ServiceNow est davantage axé sur l’intelligence artificielle et investit massivement dans les outils d’apprentissage automatique pour améliorer les flux de travail.
Jira Service Management adopte une approche agile pour résoudre les problèmes.
En ce qui concerne l’interface, Jira remporte le duel Atlassian vs ServiceNow, car sa console d’administration est plus conviviale et accessible pour les petites organisations et les équipes informatiques. Le panneau d’administration de ServiceNow est davantage orienté ITSM, ce qui le rend plus adapté aux départements informatiques des grandes entreprises.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et sur appareils mobiles (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Gestion générale du support (plateforme en libre-service, flux de travail configurables, gestion des SLA, rapports, analyses, automatisation, support multilingue, etc.)
• Gestion des incidents et des problèmes (gestion des astreintes, surveillance, intégration ChatOps pour la communication centralisée et la collecte de connaissances, analyses post-incident, etc.)
• Gestion des changements (évaluation des risques liés aux changements, suivi et planification des déploiements)
• Gestion des actifs et de la configuration des services (référentiel d’actifs et de services, découverte d’actifs)
• Base de connaissances

Fonctionnalités uniques

• Calendrier des changements
• Champs d’objets dynamiques
• Cartographie des dépendances
• Gestion des services d’entreprise (modèles pour les services juridiques, RH, et la gestion générale du support et du service client)

Support client

• Assistance technique pour les développeurs et les clients
• E-mail, chatbot

Clients types

Grandes entreprises mondiales des secteurs IT, fintech et médias.

API et extensibilité

• API REST pour créer des modules complémentaires et développer des intégrations inter-applications
• 2 400 modules complémentaires disponibles

Mesures de sécurité

• Authentification unique SAML
• Approvisionnement/désapprovisionnement des utilisateurs
• Audit des connexions d’organisation
• Authentification à deux facteurs obligatoire
• Certifications FedRAMP, SOC 2, SOC 3, ISO 27001, PCI DSS

Tarification

Source : Jira Service Management Pricing

5. SolarWinds Service Desk

Comparer ServiceNow et SolarWinds est pertinent, car ces deux solutions se concentrent exclusivement sur l’ITSM, en particulier le support client interne.
SolarWinds propose des plans tarifaires transparents, une grande facilité d’utilisation et une intégration fluide avec d’autres logiciels. Associée à ses outils Web Help Desk, Dameware Remote Everywhere et Dameware Remote Support, l’entreprise crée un écosystème ITSM fiable.
L’ensemble en fait une alternative abordable à ServiceNow.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et sur appareils mobiles (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Logiciel de gestion des incidents
• Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management)
• Portails de services pour les employés et les entreprises
• Tableau de bord
• Logiciel de base de données de gestion de configuration (CMDB) : base de données utilisée pour stocker des informations sur les actifs matériels et logiciels de l’entreprise, ainsi que sur les relations entre les composants de l’écosystème IT
• Logiciel ITAM
• Outils d’approvisionnement
• Gestion des SLA

Fonctionnalités uniques

• SolarWinds Discovery (outil de découverte des actifs et de suivi des licences permettant d’analyser la performance et l’état des actifs pour prendre des décisions éclairées)
• Mode de préparation pour l’audit de licences Microsoft
• Internationalisation et localisation
• Authentification multifacteur

Support client

• Support 24h/24 et 7j/7 (téléphone, e-mail, chat)
• Portail client
• Programmes de formation et de certification
• Centre de réussite client (Success Center)

Clients types

Startups et entreprises établies souhaitant fournir un support informatique à leurs employés.

API et extensibilité

• Intégration facile avec des solutions et plugins tiers
• SDK Orion

Mesures de sécurité

• Conforme au cadre de cybersécurité NIST
• Certifié SSAE16 et SOC 2
• Chiffrement HTTPS, SSL, TLS
• Contrôle d’accès basé sur les rôles
• Vérification multifacteur
• Authentification unique (Single Sign-On)

Tarification

Source : SolarWinds Service Desk

6. Freshservice

En tant qu’alternative à ServiceNow, Freshservice propose Freshdesk, un outil aligné sur les normes ITIL pour un support omnicanal.
Il fournit aux agents le contexte et les automatisations nécessaires pour rendre les conversations avec les clients plus pertinentes et offrir un service client exceptionnel.
En comparant ServiceNow et Freshdesk, on constate que leurs centres de service et d’assistance peuvent être utilisés pour le support des clients internes comme externes.
Par ailleurs, Freshdesk dispose d’une barre d’administration facile à utiliser et d’une bibliothèque de ressources avec des guides pratiques.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en tant que service (SaaS) fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et sur appareils mobiles (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Gestion des incidents
• Gestion des SLA
• Portail en libre-service
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Gestion des mises en production
• Système de billetterie omnicanal

Fonctionnalités uniques

• Automatisation et reporting basés sur l’IA et le Machine Learning
• Catalogue de services unifié
• Automatisation des flux de travail
• Gestionnaire virtuel Freddy
• Communication proactive
• Rappels de tâches

Support client

• E-mail et chat
• FAQ
• Outils et ressources pour développeurs
• Notes de version, guides et bibliothèque vidéo

Clients types

Petites, moyennes et grandes entreprises.

API et extensibilité

• Documentation API disponible
• Peut être intégré nativement à Slack, Freshdesk, Zoom, G Suite, Rescue, Jira et d’autres systèmes

Mesures de sécurité

• Certificat SSL personnalisé
• Liste blanche d’adresses IP
• Authentification unique (Single Sign-On)
• Conforme aux normes HIPAA et RGPD
• Authentification JWT pour les API
• Encodage SHA-256

Tarification

Source : Freshservice

7. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est une suite ITSM tout-en-un. En tant que l’un des concurrents les plus proches de ServiceNow, il automatise la gestion des services, des actifs informatiques et des demandes clients. En comparant ServiceNow et ManageEngine ServiceDesk Plus, il convient de noter que ce dernier a été conçu pour l’industrie des services informatiques, ce qui le rend particulièrement efficace pour les demandes internes des employés.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel téléchargeable disponible pour ordinateurs de bureau (Windows, macOS)

Fonctionnalités de base

• Gestion des comptes
• Gestion des incidents
• Base de connaissances pour les clients
• Gestion des SLA
• Portail en libre-service
• Rapports du centre d’assistance
• Facturation automatisée
• Intégrations QuickBooks

Fonctionnalités uniques

• Intégration de la téléphonie informatique (CTI)
• Gestion de projets
• Attribution automatique des tickets

Support client

• Téléphone, e-mail, chat
• Bibliothèque de ressources pour les agents et les développeurs
• Centre de formation et de certification

Clients types

Départements informatiques et prestataires de support IT

API et extensibilité

• Documentation API disponible
• Permet l’intégration avec des solutions tierces

Mesures de sécurité

• Chiffrement SSL, TLS, HTTPS
• Protection Anti-DDoS
• Authentification unique (Single Sign-On)
• Authentification multi-facteurs
• Accès et affichage basés sur les rôles
• Contrôles CIS
• Conforme au RGPD
• Certifié ISO/IEC 20000

Tarification

• Démo gratuite et kit de démarrage gratuit à télécharger
• Forfaits Standard, Professionnel et Entreprise disponibles sur demande de devis personnalisé

Source : ManageEngine ServiceDesk Plus Pricing

8. SysAid

SysAid est un acteur de niche dans le domaine de l’ITSM, bien implanté sur le marché intermédiaire — un point important lorsqu’on compare ServiceNow et SysAid. Sa solution low-code est facile à configurer, même sans solides compétences en programmation. SysAid automatise les tâches, la gestion des tickets, le libre-service et les workflows, réduisant ainsi le délai de mise en valeur.

Facilité de déploiement / plateformes prises en charge

• Logiciel en mode SaaS fonctionnant comme une application web
• Disponible sur ordinateur (Windows, macOS) et sur appareils mobiles en local (Android, iOS)

Fonctionnalités de base

• Automatisation du libre-service
• Automatisation des tickets
• Gestion des actifs
• Contrôle à distance
• CMDB
• Automatisation des workflows

Fonctionnalités uniques

• Configuration sans code
• Raccourci clavier (outil permettant d’enregistrer l’écran de l’utilisateur final et de le télécharger dans le ticket pour une assistance ultérieure)

Support client

• Email, téléphone, chat
• Centre de ressources pour les développeurs
• Support technique
• FAQ
• Forum communautaire
• Événements, webinaires, podcasts

Clients types

Petites et moyennes entreprises

API et extensibilité

• Prêt à être configuré avec G Suite, Azure, Office 365 et d’autres
• API REST disponible

Mesures de sécurité

• Certifications ISO 27017, ISO 27001 et ISO 27018
• Authentification unique (Single Sign-On)
• Chiffrement SSL, TLS, HTTPS
• Verrouillage automatique des comptes
• Accès basé sur les rôles

Tarification

Source : SysAid

Le marché des help desks est en pleine expansion, avec de nouveaux acteurs qui apparaissent et des solutions existantes qui évoluent constamment. Voici les éléments essentiels à prendre en compte lorsque vous recherchez une alternative à ServiceNow.

En résumé

ServiceNow est une plateforme ITSM mondiale qui aide les entreprises à automatiser leurs processus internes de support informatique. Ses outils constituent une solution holistique et tout-en-un. Cependant, de nombreuses raisons peuvent pousser une entreprise à chercher la meilleure alternative à ServiceNow sur le marché. Parmi elles : des prix élevés, un déploiement complexe et des frais supplémentaires pour des fonctionnalités additionnelles parfois inutiles. Plusieurs concurrents solides existent, ce qui rend la recherche d’une alternative tout à fait justifiée.

Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises souhaitent migrer leur système existant vers un autre fournisseur. Pour garantir une migration sécurisée et maintenir la continuité des opérations, elles ont besoin d’un logiciel fiable capable d’automatiser l’ensemble du processus. Migration Wizard est une excellente option.

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FAQ sur les alternatives à ServiceNow

Appuyez-vous sur ce guide lors de l’analyse de la liste des alternatives à ServiceNow. En suivant ces étapes, votre équipe atteindra un nouveau niveau de performance et de satisfaction client.