Intercom et Help Scout sont des acteurs majeurs sur le marché et sont véritablement les meilleurs dans leur domaine. Cependant, laquelle des deux options à choisir pour le transfert de votre service de support client? Cette tâche n'est pas si facile.
Dans cet article, nous allons examiner les principales caractéristiques de chaque plateforme et expliquer la différence entre Intercom et Help Scout pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Help Scout vs. Intercom: qu'est-ce que vous y gagnerez?
Help Scout est un logiciel d'assistance qui s'intègre à votre client de messagerie et vous offre un espace libre pour gérer toutes vos boîtes de réception. Soutenu par la base de connaissances, l’API, les outils d'automatisation et les intégrations, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités intéressantes, il peut aider à transformer votre équipe de support en une machine bien huilée.
Principaux avantages:
Par contre, Intercom ne se positionne pas uniquement comme une solution d’assistance. C’est une grande plateforme qui aide à gérer la communication client. Il propose une grande variété de caractéristiques pouvant satisfaire simultanément les besoins des équipes de marketing, de vente et de support.
Principaux avantages:
Principales caractéristiques de Help Scout
@mentions
Help Scout facilite la collaboration d’autres membres du personnel sur le problème. Il suffit de mentionner la personne dans le ticket sans avoir à le lui attribuer.
Regroupement de rapports
Le service d'assistance vous présente quatre catégories de rapports: Conversations, Productivité, Équipe et Bonheur.
En les utilisant, on peut évaluer des paramètres vitaux tels que les heures et les jours chargés, les temps moyens de première réponse et de résolution, la satisfaction des clients, etc.
Flux de travail, Réponse Automatique et Réponses Enregistrées
Help Scout est fourni avec un excellent ensemble de caractéristiques qui contribue à améliorer l'agilité et l'efficacité du service à la clientèle.
Par exemple, l'application peut automatiquement envoyer des tickets aux membres du personnel en fonction de mots-clés utilisant des instructions IF/THEN. Elle peut également envoyer des réponses automatiques aux clients pour leur répondre dès qu'ils ont envoyé le message.
Agent de Circulation
Grâce aux indicateurs visuels, Help Scout permet de comprendre facilement qui participe à quelle conversation. Cependant, il a un agent intégré qui est toujours à la recherche de réponses en double.
Agent de Circulation vérifie qui a répondu en premier lorsque deux personnes travaillent sur le même ticket. Avant d'envoyer le message, l'autre coéquipier aura la possibilité de consulter les mises à jour, puis d'envoyer le message tel quel, de le modifier ou de le supprimer.
Principales caractéristiques de l’Opérateur Intercom
L’Opérateur est un bot qui propose des suggestions intelligentes aux utilisateurs finaux et au personnel d'assistance. Comme tous les bots le font, il est supposé supprimer des tâches répétitives et traiter des questions courantes.
Par exemple, lorsqu'un client pose une question dans Messenger, l'Opérateur intervient automatiquement pour aider à trouver la réponse. Il recommande également des articles correspondants lorsque les agents travaillent dans la boîte de réception pour les aider à répondre plus rapidement.
Profils d’utilisateur client
Lorsque les clients vous contactent, Intercom les transforme automatiquement en prospects et crée des profils en direct pour chacun d'eux. Par défaut, vous verrez leurs Nom, Téléphone, E-mail et les informations sur la Société. Toutefois, Intercom permet de créer des profils de clients détaillés, afin que les équipes de support, de marketing et de vente puissent fournir un meilleur service et poser des questions qualifiées.
Attribution automatique des tickets
Intercom peut attribuer automatiquement des tickets à des coéquipiers et à des équipes entières en fonction du critère choisi. Par exemple, l'objet du message initial ou toute information sur le prospect que vous suivez dans Intercom.
Cela permet d’attribuer rapidement les tickets aux personnes concernées et de réduire les heures de travail fastidieux.
Lequel devriez-vous choisir?
Cela dépend vraiment des besoins spécifiques de votre équipe d’assistance et des tâches que vous souhaitez entreprendre.
Si vous recherchez un outil permettant non seulement de fournir une assistance à la clientèle, mais également d’acquérir plus de prospects et d’améliorer la communication, Intercom est le bon choix.
Cependant, si vous avez besoin d’un centre d’assistance simple et efficace qui facilite la collaboration d’équipes, établit d'excellentes relations avec les clients et simplifie le processus d'exécution des tâches, Help Scout est votre nouveau meilleur ami.
Migrez aisément vers Help Scout
Le changement de centre d'assistance peut s'avérer très simple si vous le faites avec la Migration du Centre d'Assistance. À l'aide de notre outil d'importation de données, vous pouvez passer d'Intercom à Help Scout à la vitesse de la lumière.
Inutile d'impliquer votre département des TI, il vous suffit de vous inscrire et de suivre les étapes de l'Assistant de Migration.
