Intercom et Help Scout sont des acteurs majeurs du marché et excellent dans leur domaine. Cependant, choisir entre ces deux solutions pour la transition de votre service client n'est pas une mince affaire.
Dans cet article, nous allons passer en revue les principales caractéristiques de chaque plateforme et détailler les différences entre Intercom et Help Scout afin de vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Vous migrez d' Intercom vers une nouvelle plateforme de support technique ? Effectuez la migration sans perdre une seule conversation.
Avec Help Desk Migration, vous pouvez importer à la fois les tickets et les conversations dans une seule entité de ticket, en conservant intactes et organisées toutes les interactions avec les clients dès le premier jour.
- Fini les données éparpillées ! Place à une migration fluide et structurée qui préserve tout.
- Veillez à ce que toutes les interactions avec les clients restent intactes et correctement structurées dans votre cible.
- Oubliez les migrations fractionnées ou la gestion de processus distincts : voici une solution unique et définitive.
Help Desk Migration automatise l'intégralité du processus, réduisant ainsi les interventions manuelles et éliminant les risques de perte de données. Que vous souhaitiez passer à un système d'assistance plus performant ou optimiser vos flux de travail, cette fonctionnalité rend la migration depuis Intercom plus rapide, plus simple et sans tracas.
Prêt à constater à quel point votre migration peut être simple ? et migrez vos tickets et conversations Intercom
Help Scout ou Intercom: quels sont les avantages pour vous ?
Help Scout est un logiciel de support technique en ligne qui s'intègre à votre messagerie et vous offre un espace clair et organisé pour gérer toutes vos boîtes de réception. Grâce à sa base de connaissances, son API, ses outils d'automatisation et ses nombreuses autres fonctionnalités, Help Scout vous aide à optimiser le fonctionnement de votre équipe de support.
Principaux avantages :
- idéal pour gérer plusieurs boîtes de réception et marques partagées ;
- améliore le travail d'équipe et optimise le flux de travail ;
- permet d'établir une relation de confiance avec les clients.
Intercom , contrairement à Help Scout . C'est également une plateforme web complète qui facilite la gestion de la communication client. Elle propose un large éventail de fonctionnalités permettant de répondre simultanément aux besoins des équipes marketing, commerciales et de support client.
Principaux avantages :
- un outil unique pour les besoins en matière de ventes, de support et de marketing ;
- une possibilité d'assistance client via des applications mobiles ;
- Fonctionnalités CRM et de filtrage robustes.
Principales caractéristiques de Help Scout
@mentions
Help Scout facilite la collaboration avec d'autres membres du personnel sur un problème. Il suffit de mentionner la personne dans la note du ticket sans avoir à lui attribuer la tâche.
Ensemble de rapports
Le service d'assistance vous propose quatre catégories de rapports : Conversations, Productivité, Équipe et Satisfaction.
Grâce à elles, on peut évaluer des indicateurs clés tels que les périodes et les jours de forte affluence, les délais moyens de première réponse et de résolution, l'expérience client, la satisfaction, etc.
Flux de travail, réponses automatiques et réponses enregistrées
Help Scout propose un excellent ensemble de fonctionnalités qui contribuent à améliorer l'agilité et l'efficacité du service client sur vos canaux de communication : chat en direct, e-mail et autres.
Par exemple, Help Scout peut automatiquement attribuer les tickets aux membres du personnel en fonction de mots-clés grâce à des instructions SI/ALORS. Il peut également envoyer des réponses automatiques pour que les clients reçoivent une réponse immédiatement après l'envoi de leur message.
Agent de la circulation
Grâce à des indicateurs visuels, Help Scout permet de voir facilement qui travaille sur quelle conversation en temps réel. Cependant, son agent intégré surveille en permanence les réponses en double.
Dans Help Scout, lorsque deux personnes travaillent sur le même ticket, Traffic Cop vérifie qui a répondu en premier. Avant l'envoi du message, l'autre membre de l'équipe peut consulter les mises à jour et ensuite envoyer le message tel quel, le modifier ou le supprimer. Bien que des fonctionnalités similaires existent ailleurs, Help Scout les a particulièrement bien intégrées. C'est une fonctionnalité très performante que vous pouvez également utiliser dans votre module de base de connaissances pour une meilleure organisation.
Caractéristiques principales de Intercom
Profils d'utilisateurs clients
Lorsque des clients vous contactent, Intercom les transforme automatiquement en prospects et crée un profil pour chacun d'eux. Par défaut, vous voyez leur nom, leur numéro de téléphone, leur adresse e-mail et les informations sur leur entreprise. Cependant, Intercom permet de créer des profils clients détaillés, afin que les équipes de support, de marketing et de vente puissent offrir un meilleur service et poser des questions de qualification.
Attribution automatisée des billets
Intercom peut attribuer automatiquement les tickets aux membres d'une équipe ou à des équipes entières selon les critères que vous définissez. Par exemple, l'objet du message initial ou toute information concernant le prospect que vous suivez dans Intercom.
Cela permet d'attribuer rapidement les tickets aux bonnes personnes et de réduire des heures de travail fastidieux.
Opérateur
L'opérateur est un bot qui fournit des suggestions pertinentes aux utilisateurs finaux et au personnel d'assistance. Comme tous les bots, il est conçu pour automatiser les tâches répétitives et répondre aux questions fréquentes.
Par exemple, lorsqu'un client pose une question dans Messenger, Operator intervient automatiquement pour l'aider à trouver la réponse. Il recommande également des articles pertinents aux agents lorsqu'ils consultent leur boîte de réception, afin de les aider à répondre plus rapidement. Vous ne trouverez rien de comparable dans Help Scout , et même une application tierce ne propose pas cette fonctionnalité, car Operator a été conçu spécifiquement pour cette plateforme.
Lequel choisir ?
Cela dépend des besoins spécifiques de votre équipe de soutien et des tâches que vous souhaitez entreprendre.
Si vous recherchez un outil qui permette non seulement d'assurer le support client, mais aussi de fidéliser les prospects et d'améliorer la communication, alors Intercom est le bon choix, car Help Scout ne fait efficacement que la première action.
Cependant, si vous avez besoin d'un service d'assistance simple mais efficace, qui a fait ses preuves pour faciliter la collaboration d'équipe, établir d'excellentes relations avec les clients, disposer d'un système de base de connaissances robuste et rationaliser le flux de travail, Help Scout est votre nouvel allié idéal.
Dans tous les cas, nous conseillons toujours aux chefs d'entreprise d'utiliser la période d'essai gratuite et de consulter de nombreux avis d'utilisateurs pour se faire une idée complète. En effet, aussi détaillé que soit notre comparatif Help Scout vs Intercom , certains points abordés dans d'autres avis d'utilisateurs peuvent nous échapper.
Migrez facilement vers Help Scout ou Intercom
Changer de système d'assistance peut se faire sans problème grâce à Help Desk Migration . Notre outil d'importation de données vous permet de passer à Help Scout ou de migrer vers Intercom en un clin d'œil. Consultez nos articles pour un guide détaillé.
Pas besoin de faire intervenir votre service informatique, il vous suffit de vous inscrire et de suivre les étapes de l'assistant de migration pour transférer vos données Help Scout et Intercom en un rien de temps.
