Que vous le vouliez ou non, votre entreprise va rencontrer des problèmes qui perturbent vos opérations de service normales. Bien que vous ne puissiez pas les empêcher complètement, vous pouvez contrôler la façon dont vous y répondez.
Une gestion efficace des incidents est ce qui fait la différence entre un problème qui disparaît rapidement et une catastrophe qui laisse un impact durable sur votre entreprise.
Qu'est-ce que la gestion des incidents? Dans cet article, nous définirons ce que signifie la gestion des incidents dans le domaine technologique. Nous expliquerons également les avantages de lui accorder une attention particulière et les défis que vous pourriez rencontrer en cours de route.
Bien sûr, nous vous montrerons comment améliorer vos procédures de gestion des incidents et vous fournirons une liste des meilleurs outils technologiques pour aider vos équipes à élaborer un plan efficace.
Qu'est-ce qu'un incident? Qu'est-ce que la gestion des incidents?
Avant de répondre à la question « Qu'est-ce que la gestion des incidents ? », définissons d'abord ce qu'est un incident.
Dans le monde du support informatique, un incident fait référence à des interruptions imprévues des opérations commerciales normales ou de la prestation de services. Le problème peut être aussi mineur qu'une panne temporaire du système ou aussi grave qu'une violation de données exposant des informations sensibles.
La gestion des incidents vise à résoudre les problèmes et à rétablir les opérations normales aussi rapidement que possible, avec un impact minimal sur l'entreprise.
Avantages de la mise en place de la gestion des incidents
La mise en œuvre des meilleures pratiques pour la gestion des incidents offre de nombreux avantages :
- Disponibilité des services. Une résolution efficace des incidents minimise les temps d'arrêt.
- Satisfaction client. Une résolution rapide des problèmes apporte une plus grande satisfaction à vos utilisateurs finaux.
- Rendement opérationnel. Des plans de réponse aux incidents clairs permettent à votre entreprise de reprendre rapidement ses opérations normales et de minimiser les ressources gaspillées.
- Productivité des équipes. Une résolution rapide des incidents permet au personnel et aux parties prenantes de se concentrer à nouveau sur leurs tâches principales.
- Gestion des risques. Votre organisation deviendra plus compétente pour identifier les vulnérabilités et prévenir les risques potentiels.
- Conformité et rapports. Les efforts pour maintenir des enregistrements détaillés et des revues d'incidents vous aideront à rester conforme aux normes de l'industrie.
Le processus de gestion des incidents n'est pas sans ses défis.
5 Défis courants de la gestion des incidents
Les meilleures pratiques de gestion des incidents impliquent d'anticiper les défis et de les affronter de manière proactive. Voici les principaux à surveiller :
1 Plan d'escalade pour prévenir les incidents potentiels
Sans un plan d'escalade en place, vos équipes pourraient être en train de chercher des solutions lorsque des incidents critiques se produisent. Vous avez besoin d'un cadre établi qu'elles peuvent suivre pour résoudre rapidement les problèmes potentiels.
La stratégie doit également anticiper les problèmes afin que vos équipes puissent les affronter et les résoudre avant qu'ils ne se produisent. Il est utile de disposer de systèmes de surveillance qui vous alertent en cas de légère interruption de service, ce qui vous permet de faire appel à des spécialistes qui peuvent l'arrêter avant qu'elle ne devienne un incident majeur.
2 Utilisation du personnel
Votre personnel doit connaître ses responsabilités spécifiques et avoir des protocoles clairs à suivre. Sinon, ils risquent de dupliquer les efforts des autres ou de provoquer des retards en s'embrouillant. Vous ne saurez également pas qui rendre responsable si vous ne définissez pas correctement les rôles et responsabilités clés.
3 Coût
Les organisations peuvent hésiter à investir dans la gestion des incidents en raison de contraintes budgétaires. Mais ne pas y investir pourrait être encore plus coûteux. Après tout, les temps d'arrêt du service, les amendes de conformité et les violations des SLA ont un prix élevé.
4 Canaux de communication clairs
Sans des lignes de communication claires, votre personnel pourrait manquer de visibilité sur ce qui se passe. Les incidents critiques pourraient passer inaperçus. Et vos équipes risquent de se retrouver à rejeter la faute, perdant un temps précieux alors que le véritable problème est en plein développement. De plus, un manque de mises à jour peut plonger vos clients et parties prenantes dans un état de panique.
5 Tester les flux de travail avec des scénarios d'incidents simulés
Vous pourriez passer beaucoup de temps et de ressources sur un plan de réponse aux incidents pour vous rendre compte plus tard qu'il ne fonctionne pas. La simulation d'incidents potentiels peut vous aider à tester votre plan. Vous pourrez repérer les défauts et apporter des améliorations. Ne pas le faire pourrait vous faire apprendre des leçons coûteuses lors d'un incident réel et majeur.
Savoir exactement à quoi s'attendre vous aide à rester préparé.
Quel est un flux de travail typique de gestion des incidents?
La gestion des incidents suit un protocole qui commence par l'identification d'un incident et se termine lorsque votre équipe clôture le cas. Examinons de plus près toutes les étapes d'un flux de travail typique.
Identification de l'incident
La procédure de gestion des incidents commence lorsqu'un problème est signalé par un utilisateur final. L'incident peut également attirer votre attention via des outils de surveillance qui émettent des alertes.
Il est important que vos équipes identifient et enregistrent correctement l'incident perturbateur. Notez l'heure de l'incident, le type d'incident, les symptômes du problème et les services affectés. Un enregistrement correct dans les premières étapes peut faciliter les étapes suivantes et la résolution éventuelle.
Catégorisation de l'incident
La catégorisation des incidents aide à garantir que les tickets sont assignés aux bons agents. Elle permet également à vos équipes d'identifier des tendances et des schémas que vous pourrez utiliser plus tard pour améliorer vos processus.
Priorisation de l'incident
Certaines incidents sont plus perturbateurs que d'autres et doivent être traités avec un niveau d'urgence correspondant. La priorisation des incidents aide à garantir que vos équipes prêtent davantage attention aux incidents ayant un plus grand impact.
Établissez une procédure opérationnelle standard pour attribuer des niveaux de priorisation aux incidents. Elle devrait prendre en compte le nombre d'utilisateurs affectés, l'impact financier potentiel de l'incident sur l'entreprise, et la gravité des violations de sécurité et de conformité.
Réponse à l'incident
Maintenant que l'incident a été correctement classé et attribué, il est temps de s'atteler à sa résolution. Vous devez avoir un plan de réponse aux incidents (PRI) en place. Un PRI est un document écrit qui guide la manière dont vos équipes doivent agir avant, pendant et après un incident. Il doit clarifier les rôles et responsabilités, fournir des lignes directrices claires sur les actions à entreprendre et lister les personnes clés ou les parties prenantes à contacter en cas de crise spécifique.
Clôture de l'incident
Les agents doivent marquer les incidents comme « fermés » une fois qu'ils sont résolus. Cela garantit qu'ils sont officiellement retirés de la file d'attente (et ne créent pas de désordre !). Les agents affectés doivent également documenter les étapes qu'ils ont suivies pour résoudre le problème. Ces enregistrements vous permettront d'examiner et d'évaluer la performance de vos équipes et d'apporter des améliorations si nécessaire.
Chacune de ces étapes du flux de travail comprend plusieurs sous-étapes. Nous les examinerons dans la prochaine section.
Liste de contrôle de gestion des incidents
Utilisez cette liste de contrôle pour guider vos équipes tout au long du processus. Elle vous aidera à vous assurer que toutes les étapes du processus de gestion des incidents sont couvertes.
Préparation
- Définir les critères des incidents (élaborer des classifications de tickets).
- Développer un Plan de Réponse aux Incidents (préparer des instructions détaillées et des lignes directrices que vos équipes peuvent facilement suivre).
- Mettre en place des outils de gestion des incidents (équiper vos équipes de bureaux d’assistance complets avec des outils d’automatisation et de collaboration).
- Former l’équipe de gestion des incidents (assurez-vous que vos équipes possèdent les compétences nécessaires).
- Établir des canaux de communication (mettre en place un centre de commande pour communiquer vos plans, faire remonter les problèmes et envoyer des notifications de progression).
Détection et signalement des incidents
- Surveiller les systèmes pour détecter les problèmes potentiels (détecter de manière proactive les perturbations des systèmes).
- Identification de l'incident (confirmer la survenue d'un incident).
- Enregistrement de l'incident (conserver un enregistrement détaillé de l'incident, y compris l'heure de survenue et ses symptômes).
Classification et priorisation des incidents
- Classer les incidents (attribuer des tickets aux catégories appropriées).
- Prioriser les incidents (attribuer un niveau de priorité approprié à chaque ticket).
Attribution et escalade des incidents
- Attribuer l'incident à l'équipe/agent approprié (s'assurer que les tickets sont envoyés au bon niveau).
- Surveiller l'état de l'incident et escalader si nécessaire (faire remonter les problèmes complexes aux spécialistes informatiques appropriés).
Investigation et diagnostic
- Enquêter sur l'incident (confirmer le diagnostic initial et examiner la cause profonde de l'incident).
- Documenter les résultats (préparer une documentation détaillée du diagnostic officiel).
Résolution et récupération
- Élaborer un plan de résolution (créer un plan de résolution spécifique au problème diagnostiqué).
- Mettre en œuvre la résolution (suivre le plan de résolution pour résoudre le problème).
- Vérifier la résolution (vérifier et confirmer que le problème a été résolu).
Clôture et révision
- Clôturer l'incident (marquer le ticket comme résolu).
- Effectuer une révision post-incident (réaliser une analyse post-mortem pour évaluer la performance de vos équipes et déterminer comment éviter que l'incident ne se reproduise).
- Mettre à jour la documentation et le processus de gestion des incidents (déterminer s'il y a place à amélioration et apporter des modifications si nécessaire).
Gardez cette liste de contrôle à portée de main lorsque vous travaillez à améliorer votre processus de gestion des incidents.
Meilleures pratiques de gestion des incidents : 9 conseils à vérifier
Vous pouvez avoir un plan de réponse aux incidents idéal en place, mais il pourrait ne pas être efficace si vous ne l’appliquez pas correctement. Appliquez les meilleures pratiques suivantes de gestion des incidents pour obtenir les meilleurs résultats.
1 Créer des équipes avec les compétences nécessaires et les former
Vous devez rassembler des personnes ayant les compétences nécessaires. Cela dépendra de vos offres de produits. Votre équipe peut inclure des employés informatiques internes, des parties prenantes interfonctionnelles et des fournisseurs de services tiers.
Assurez-vous de bien définir les rôles et responsabilités de chaque membre. Vous devez également fournir des lignes directrices sur la manière dont ils doivent agir avant, pendant et après l’identification d’un incident.
Ne laissez pas vos équipes apprendre sur le tas. Formez-les pour résoudre efficacement et rapidement les incidents et donnez-leur les bons outils. Organisez des sessions régulières pour vous assurer qu'elles sont toujours à jour avec la dernière technologie. Vous pouvez également financer l’inscription à des cours de certification, tels que le Google IT Support Professional Certificate, ITIL® 4 Foundation et CompTIA A+.
2 Définir votre vocabulaire de gestion des incidents
Le jargon dans le monde technologique est tellement dynamique qu’il peut facilement créer de la confusion. Ajouter des personnes provenant de divers départements peut aggraver la situation.
C’est pourquoi votre stratégie de gestion des incidents et votre plan de réponse doivent inclure une terminologie prédéfinie, précise et exploitable. Cela permet d’éviter toute ambiguïté, permettant aux membres de l’équipe de répondre rapidement et avec précision aux alertes et directives de gestion des incidents.
3 Établir un canal de communication
Vous avez besoin d'un centre de commandement pour communiquer votre plan d'incident, votre stratégie d'escalade et vos progrès. Les systèmes de gestion des services (ITSM) ou les bureaux de service fonctionnent bien à cet effet. Vous pouvez les utiliser pour envoyer des alertes aux bons membres de l’équipe, communiquer les statuts d’escalade et attribuer des tâches.
Le système doit contenir tous les contacts nécessaires et les horaires des résolveurs et des parties prenantes. Il doit inclure des lignes directrices claires sur qui contacter lorsqu'un incident survient. Par exemple, vos équipes doivent uniquement alerter les parties prenantes pour les problèmes de haut niveau, tandis que les résolveurs doivent avoir une visibilité sur l'ensemble du processus de gestion des incidents.
4 Cultiver la bonne culture de soutien
Pour que la gestion des incidents soit efficace, vous ne pouvez pas seulement vous concentrer sur les processus et les outils. Vous devez également porter une attention suffisante à l’aspect humain. Créez une culture qui encourage les gens à se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la recherche de responsables. Plutôt que de déterminer qui a causé le problème, la réponse initiale devrait être de chercher ce qui cause la perturbation et de déterminer comment la résoudre.
Vos équipes doivent également prendre l’habitude d’apprendre de chaque incident et de prendre la responsabilité de leur rôle dans celui-ci.
5 Adopter l'automatisation dans la gestion des incidents
Vous pouvez vous appuyer sur votre système ITSM pour automatiser certains de vos processus de gestion des incidents. Il peut attribuer des tâches aux bons spécialistes, faciliter la communication entre les membres de l’équipe et rationaliser les flux de travail. Il peut même fournir aux utilisateurs finaux des réponses préenregistrées pour les aider à résoudre des problèmes mineurs.
Les bureaux de service fournissent également des rapports qui vous permettent d’effectuer des analyses postmortem. Examiner l'incident et comprendre sa cause profonde vous aidera à prendre les mesures nécessaires pour éviter qu’il ne se reproduise.
6 Prioriser les incidents en fonction de leur impact
Les spécialistes confrontés à trop d'incidents peuvent finir par travailler sur ceux qu'ils peuvent résoudre facilement, sans accorder une attention suffisante à ceux qui sont plus urgents. C'est pourquoi il est crucial d'attribuer des niveaux de priorité. Vous devez prendre en compte l'impact (la gravité de ses conséquences) et l'urgence (la sensibilité au temps) de chaque incident.
7 Révisez votre base de connaissances interne et tenez toute la documentation à jour
Votre base de connaissances interne doit être suffisamment efficace pour que les tickets soient résolus rapidement. Si vous constatez une augmentation des incidents qui restent trop longtemps dans les files d'attente, il est peut-être temps de réorganiser votre contenu en libre-service. Voici quelques étapes à suivre :
- Assurez-vous que les articles les plus recherchés et consultés soient en haut.
- Gardez vos pages FAQ faciles à lire et à parcourir.
- Recueillez des retours des utilisateurs IT et apportez les améliorations nécessaires.
Veillez à mettre régulièrement à jour vos documents pour vous assurer qu'ils répondent aux besoins de vos équipes.
8 Testez et examinez votre réponse aux incidents, et ne négligez pas l'analyse des causes profondes
Tester votre plan d'incidents peut vous aider à l'améliorer. Simulez divers scénarios d'incidents, évaluez l'efficacité de vos réponses et apportez les changements nécessaires.
Vous devez également examiner les incidents réels lorsqu'ils se produisent. Cela est essentiel pour comprendre leurs causes profondes et trouver des moyens d'empêcher qu'ils ne se reproduisent.
L'essentiel ici est d'être intentionnel et stratégique dans votre approche de la gestion des incidents, afin de ne pas seulement réagir aux problèmes lorsqu'ils surviennent, mais de prendre des mesures proactives pour minimiser leur impact et prévenir leur récurrence.
9 Avoir un système interne pour les mises à jour régulières et les journaux
L'envoi de mises à jour régulières fait partie intégrante d'un système de gestion des incidents efficace. Tenir informés les clients IT et les utilisateurs finaux sur l'évolution de la gestion de l'incident les empêchera de se stresser et d'envoyer des demandes incessantes à vos équipes. Votre service desk devrait être doté de systèmes d'alerte qui automatisent ces notifications.
Mais au-delà de l'application de ces bonnes pratiques en gestion des incidents, vous devez également doter vos équipes des meilleurs outils technologiques.
10 plateformes ITSM et service desk pour établir un processus de gestion des incidents réussi
Il n'y a pas de pénurie d'outils ITSM pour aider vos équipes. Le véritable défi réside dans le choix des outils les plus adaptés. Pour vous aider, voici les outils qui devraient figurer en tête de liste.
Jira Service Management
Jira Service Management, faisant partie de la suite Atlassian, est une solution puissante de gestion des services IT conçue pour améliorer la collaboration entre les équipes IT, de développement et commerciales. Il combine des fonctionnalités robustes de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service avec les fonctionnalités de gestion de projet agile de Jira Software. Cette intégration permet aux équipes de rationaliser les opérations IT, d'améliorer la prestation des services et d'aligner l'IT avec les objectifs commerciaux de manière efficace.
Source: Atlassian
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Workflows personnalisables pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Intégration avec Jira Software pour les équipes de développement
- Outils de collaboration et de communication en temps réel
- Règles d'automatisation pour rationaliser les processus
- Pratiques certifiées ITIL
Zendesk for Service
Zendesk for Service est bien plus qu'une simple plateforme de service client—c'est une solution robuste de gestion des services IT conçue pour rationaliser vos opérations IT. Que vous soyez en train de gérer des incidents, de résoudre des problèmes ou de gérer des changements, Zendesk propose des outils intuitifs qui permettent à vos équipes IT de fournir un service exceptionnel de manière efficace. Son intégration transparente avec d'autres produits Zendesk et des applications tierces garantit flexibilité et évolutivité, ce qui en fait un choix idéal pour les organisations cherchant à améliorer leur prestation de services IT.
Source: Zendesk
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des tickets
- Workflows automatisés et déclencheurs
- Portail en libre-service et base de connaissances
- Intégration avec diverses applications tierces
- Analytique et rapports
Freshservice
Freshservice utilise des outils alimentés par l'IA pour simplifier les opérations de service à l'échelle de l'entreprise. Sa plateforme ITSM basée sur le cloud est facile à configurer et à utiliser. Elle dispose de puissantes fonctionnalités de gestion des incidents et améliore l'efficacité de vos équipes grâce à une gestion des actifs intégrée. Elle permet également un accès à divers outils depuis un centre de commande unique. Un portail intuitif automatise les demandes répétitives et permet l'auto-assistance.
Source: Freshservice
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Système de billetterie automatisé
- Suggestions alimentées par l'IA pour des résolutions plus rapides
- Portail en libre-service et base de connaissances
- Intégration avec de nombreuses applications tierces
ServiceNow
ServiceNow propose une suite ITSM complète conçue pour consolider les services et outils informatiques. Il dispose de la Now Platform, une plateforme alimentée par l'IA destinée à automatiser les processus et rationaliser les flux de travail. Elle s'intègre à d'autres applications pour résoudre des problèmes, vous permettant ainsi de regrouper diverses fonctionnalités sur une seule plateforme.
La plateforme basée sur le cloud évolue et s'adapte à vos besoins changeants au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise. Elle offre également des analyses en temps réel pour vous aider à mesurer les performances de vos équipes et garantir que vous atteignez vos objectifs.
Source: ServiceNow
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Flux de travail automatisés pour la gestion des incidents
- Intégration avec d'autres systèmes IT et commerciaux
- Tableaux de bord et analyses en temps réel
- Accessibilité mobile
- Capacités d'IA et d'apprentissage automatique pour l'analyse prédictive
Ivanti Service Manager
Ivanti Service Manager simplifie vos flux de travail, automatisant les processus pour accélérer les résolutions. Il s'adapte aux besoins de votre entreprise, vous permettant de faire évoluer votre service selon vos besoins. Vous pouvez facilement ajuster son interface de glisser-déposer, intégrer les actifs et les outils en un seul endroit, et surveiller les indicateurs de performance à l'aide de ses tableaux de bord basés sur les rôles.
Source: Ivanti Community
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements et des versions
- Base de données de gestion de configuration (CMDB)
- Personnalisation de l'automatisation et des flux de travail
- Portail en libre-service
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus propose un service desk d'entreprise qui réunit les capacités informatiques et commerciales. Il offre une vue centralisée de l'ensemble de votre infrastructure informatique, permet l'intégration de vos outils de gestion des incidents en un seul endroit, et permet la personnalisation de vos flux de travail et de votre portail en libre-service. Il est accompagné d'une suite d'analyses avancées qui fournit des rapports visuels sur les performances de votre service desk, vous permettant d'identifier les domaines à améliorer.
Source: ManageEngine ServiceDesk Plus
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements et des versions
- Gestion des actifs et CMDB
- Automatisation des flux de travail et des tickets
- Tableaux de bord et rapports en temps réel
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk est une plateforme ITSM basée sur le cloud conçue pour accélérer la résolution des incidents grâce à des outils alimentés par l'IA. Son interface intuitive facilite son utilisation. Elle classe et achemine automatiquement les tickets tout en offrant une base de connaissances assistée permettant aux utilisateurs finaux de s'aider eux-mêmes. Des rapports personnalisables offrent des informations sur vos performances, vous permettant d'évaluer si vous respectez les attentes des clients et les accords de niveau de service.
Source: SolarWinds Service Desk
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements et des versions
- Catalogue de services et portail en libre-service
- Gestion des actifs et CMDB intégrée
- Automatisation des flux de travail et des tickets
- Rapports avancés et analyses
SysAid
SysAid est une plateforme d'assistance alimentée par l'IA qui intègre la gestion ITSM, les options en libre-service et la gestion des actifs. Elle accélère les temps de résolution grâce à des processus automatisés et des flux de travail personnalisés. Vous avez accès à des rapports détaillés et des analyses permettant de prendre des décisions éclairées.
Source: SysAid
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Automatisation des tâches répétitives
- Portail en libre-service et base de connaissances
- Intégration avec divers systèmes IT et métiers
- Rapports avancés et analyses
Spiceworks Help Desk
Spiceworks propose une solution d'assistance IT gratuite conçue pour les petites et moyennes entreprises. Elle offre des outils essentiels pour gérer les services IT et le support, avec une interface intuitive qui simplifie la gestion des tickets et des incidents. Spiceworks propose également un forum communautaire et une multitude de ressources pour les professionnels IT.
Source: Spiceworks
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des tickets
- Flux de travail personnalisables
- Intégration avec les outils de gestion de réseau
- Portail en libre-service
- Rapports et analyses
Cherwell Service Management
Cherwell Service Management est une solution complète de gestion des services IT conçue pour aider les organisations à améliorer la prestation de services et l'efficacité opérationnelle. Elle prend en charge les meilleures pratiques ITIL et offre de nombreuses options de personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Les capacités de configuration sans code de Cherwell permettent aux utilisateurs d'adapter et d'étendre facilement la plateforme sans nécessiter de compétences avancées en programmation.
Source: Cherwell Service Management
Caractéristiques qui attirent l'attention:
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements et gestion de la configuration
- Flux de travail personnalisables et automatisation
- Libre-service et gestion des connaissances
- Rapports en temps réel et tableaux de bord
Pour choisir le meilleur logiciel de gestion des incidents, évaluez les besoins de votre entreprise et comparez-les avec les fonctionnalités offertes par les différentes solutions ITSM.
Conclusion
Des processus de gestion des incidents efficaces peuvent vous aider à prévenir les futures perturbations, améliorer l'efficacité opérationnelle, gagner un temps précieux et renforcer la sécurité. Mais il ne suffit pas de se contenter de l'improvisation. Vous avez besoin d'une planification et de tests approfondis. Et vous devez équiper vos équipes d'un outil ITSM qui leur permet d'exécuter toutes les meilleures pratiques de gestion des incidents en un seul endroit, de l'acheminement des tickets à l'envoi des alertes.
Si vous pensez que votre système ITSM ne remplit pas correctement sa fonction, nous pouvons vous aider à passer à un meilleur outil. Help Desk Migration propose une plateforme automatisée et sécurisée qui facilite la migration des données de manière rapide et simple. Obtenez une démo gratuite ici.
FAQs
Un processus de gestion des incidents réussi comprend la détection proactive, une catégorisation précise, une priorisation rapide, une investigation, une résolution, et un examen post-incident. Les types d’incidents, comme des problèmes mineurs, des interruptions de service ou des incidents majeurs, sont classifiés pour permettre à l’équipe de les traiter de manière appropriée.
Avec des statuts d’incident bien définis (comme « ouvert », « en cours » et « résolu »), les équipes peuvent gérer efficacement les cas via un système de gestion des incidents. Le maintien de journaux et de rapports d’incidents renforce également l’analyse des incidents, aidant les équipes à respecter les accords de niveau de service (SLA), à améliorer la satisfaction client et à minimiser l’impact global des incidents sur les activités de l’entreprise.
Les équipes peuvent identifier les incidents en surveillant diverses sources, notamment des alertes système, des rapports d’utilisateurs et des outils de détection automatisée. Une catégorisation précise est essentielle, car elle permet de classer les incidents par type, impact, urgence et services affectés. Avec un cadre défini, l’équipe peut catégoriser chaque cas de manière cohérente et les gérer efficacement via les systèmes de gestion des incidents.
Pour créer un plan de gestion des incidents, commencez par un modèle qui décrit les étapes clés, les rôles, les protocoles de communication et les voies d’escalade. Incluez des statuts d’incidents prédéfinis et des accords de niveau de service pour que chaque membre de l’équipe connaisse ses responsabilités.
Définir des actions pour chaque type d’incident, des problèmes mineurs aux incidents majeurs, permet une approche cohérente et efficace, assurant la satisfaction client et réduisant les temps d’arrêt.
Pour assurer une détection et un signalement rapides :
- Configurez une surveillance en temps réel et des alertes pour différents types d’incidents.
- Établissez des canaux de signalement clairs pour tous les employés.
- Formez l’équipe à reconnaître les incidents rapidement et à y répondre efficacement.
- Avec ces pratiques en place, vous réduisez les délais, minimisez l’impact des incidents et améliorez la conformité aux SLA.
Priorisez les incidents en évaluant à la fois leur impact et leur urgence. Méthodes utiles :
- Utilisation d’une matrice de priorité ou d’un cadre pour classer les incidents
- Attribution de statuts dans les systèmes de gestion des incidents pour suivre leur progression
Cette approche garantit que les problèmes critiques à fort impact sont traités en priorité, aidant l’équipe à respecter les SLA.
L’amélioration continue commence par une analyse post-incident. Examiner les journaux après la résolution des incidents permet à votre équipe d’identifier des modèles, des causes et des axes d’amélioration. En affinant le modèle de votre plan de gestion des incidents à partir de ces observations, votre équipe peut améliorer ses stratégies de réponse, maintenir une qualité de service élevée et soutenir un processus de gestion des incidents proactif.
Une gestion efficace des incidents nécessite un alignement avec les processus ITSM connexes, tels que la gestion des changements et des problèmes. L’intégration des données des incidents avec ces processus garantit que les informations issues des journaux d’incidents aident à prévenir de futures occurrences. Par exemple, en reliant les incidents aux changements récents du système, votre équipe peut améliorer l’analyse des causes profondes et rationaliser les réponses à l’échelle des services informatiques.
L’automatisation dans la gestion des incidents accélère les temps de réponse et réduit la charge de travail manuel :
- La création et la classification automatiques des tickets permettent de répondre plus rapidement aux problèmes courants.
- Les statuts d’incidents automatisés simplifient les chemins d’escalade et les étapes de résolution.
- L’automatisation des tâches de routine libère l’équipe pour des incidents plus complexes.
L’intégration de l’automatisation garantit l’efficacité, la cohérence et une résolution globale plus rapide des incidents.
Tout au long du processus de gestion des incidents, la confidentialité et la sécurité des données sont primordiales. Limitez l’accès aux données des incidents aux utilisateurs autorisés et suivez les meilleures pratiques en matière de gestion et de stockage des données pour prévenir les violations. Un système de gestion des incidents doit soutenir ces normes en appliquant des permissions et en garantissant la conformité aux réglementations sur la protection des données, renforçant ainsi la confiance des clients et réduisant les risques.
Les cadres comme ITIL et NIST offrent des directives structurées pour gérer efficacement les incidents. Les avantages de la mise en œuvre de ces cadres incluent :
- Des processus cohérents alignés sur les meilleures pratiques du secteur
- Des directives claires pour répondre à divers types d’incidents
- Une résilience organisationnelle accrue grâce à des normes de réponse structurées
Adopter ces cadres soutient une approche standardisée et fiable qui améliore la qualité du service et garantit la conformité aux meilleures pratiques en matière de gestion des incidents.
