L'innovation de l'expérience humaine (HXI) devient le facteur clé qui distingue les entreprises prospères sur le marché dynamique d'aujourd'hui. En combinant la science du comportement, la culture et des idées de conception centrées sur l'humain, l'HXI favorise des connexions significatives avec les clients, les employés, les partenaires et les communautés.
Les résultats parlent d'eux-mêmes : les entreprises qui excellent dans la gestion de l'expérience voient leur chiffre d'affaires quatre fois plus rapide que celui de leurs concurrents (Bain & Company), les meilleures performances affichant une croissance supérieure de 80% (Forrester). De plus, 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour de grandes expériences (PwC), montrant que l'HXI renforce la fidélité et les profits.
Dans cette interview, Nicholas Webb partage comment les organisations innovantes utilisent l'HXI pour transformer les interactions quotidiennes en expériences mémorables. Rejoignez-nous pour découvrir des stratégies pratiques pour transformer les clients occasionnels en défenseurs fidèles et construire une culture axée sur des connexions humaines solides.
Débuts dans la technologie et l'innovation
Q : Nicholas, avec votre impressionnante carrière de 30 ans dans l'expérience client et l'innovation, qu'est-ce qui vous a d'abord attiré dans ce domaine, et comment votre perspective a-t-elle évolué au fil du temps?
J'ai commencé ma carrière il y a 40 ans en tant que technologue, en inventant des dispositifs médicaux. J'ai obtenu plus de 40 brevets pour des innovations telles que l'un des plus petits implants médicaux au monde et des technologies portables précoces.
Au cours de ma première décennie, je suis devenu fasciné par l'innovation d'entreprise—l'application des méthodes d'innovation, généralement utilisées pour l'invention de produits, pour optimiser les pratiques commerciales.
En écrivant mon premier livre, The Innovation Playbook, j'ai réalisé que l'expérience client est également une discipline d'innovation. Cela m'a intrigué que nous puissions appliquer les mêmes systèmes, outils et processus utilisés dans l'innovation produit pour améliorer les expériences clients et améliorer considérablement les vies.
Au lieu de créer des innovations technologiques, nous nous concentrons sur la création de valeur expérientielle. L'innovation, telle que je la définis, est le processus de développement d'une valeur nouvelle qui sert à la fois l'entreprise et le client.
Lorsque nous inventons, cela doit être quelque chose dont l'entreprise tire profit et dont le client bénéficie, ce qui le rend précieux. Ce concept s'applique également à l'expérience client—trouver de nouvelles façons d'offrir une meilleure valeur expérientielle qui serve l'organisation et ses clients.
Établir LeaderLogic® et la vision derrière HAYDAY
Q : Qu'est-ce qui vous a inspiré à établir LeaderLogic® et à vous concentrer sur l'excellence stratégique et la croissance?
J'ai été inspiré par la valeur incroyable que nous pouvons offrir aux clients, qu'il s'agisse de petites, moyennes ou grandes entreprises. Récemment, nous avons achevé un projet qui a généré plus de 10 millions de dollars de valeur pour un client en appliquant les principes de l'innovation d'entreprise et en améliorant l'innovation de l'expérience humaine. L'impact que nous pouvons avoir sur nos clients me motive vraiment.
Je suis également ravi de partager que nous avons consolidé notre entreprise d'apprentissage, LearnLogic, et notre cabinet de conseil, LeaderLogic, en une nouvelle unité commerciale appelée HAYDAY.
Notre nouveau site Web sera lancé cette semaine, et nous sommes ravis d'offrir des solutions uniques pour aider les clients à améliorer diverses expériences: expérience client, expérience des membres pour les associations, expérience des patients pour les soins de santé, expérience des employés pour les RH, et même expérience de vente pour les équipes de vente. Au fil des ans, notre approche a évolué, et maintenant nous sommes ravis de rassembler le tout sous un même site Web : HAYDAY.
Passer à l'innovation de l'expérience humaine
Q : Vous parlez de la nécessité d'innover pour rester en tête. À quoi ressemble pour vous la véritable innovation en matière d'expérience client ?
Une des choses les plus passionnantes qui se produisent dans l'expérience client est ce que nous faisons dans l'innovation de l'expérience humaine.
Nous sommes passés de CX à HXI. L'innovation de l'expérience humaine adopte une approche holistique et non fractionnée pour améliorer l'expérience de tous—clients, employés, partenaires et la communauté au sens large.
Nous créons des cartes écosystémiques d'expérience pour identifier toutes les personnes impliquées dans une organisation et trouver des moyens de fournir une meilleure valeur d'expérience à chaque groupe. Cette approche mène à ce que nous appelons "Happiness as a Service" (HaaS), où le bonheur devient un objectif stratégique intégré dans le processus de planification pour garantir que l'innovation de l'expérience humaine devienne une réalité.
Un exemple rapide : si les employés ne sont pas heureux, ils ne peuvent pas fournir une expérience client optimisée. C'est clair : les personnes en souffrance ont tendance à partager leur douleur. De même, lorsque les clients rencontrent de mauvais systèmes, outils ou expériences, ils transmettent souvent cette frustration aux employés.
Aller au-delà des méthodes de la voix du client
Q : Comment les entreprises peuvent-elles construire une culture qui stimule continuellement l'innovation dans l'expérience client ?
Nous devons être courageux, et ce courage commence par la création d'espaces sûrs pour innover. Nous devons favoriser une culture qui encourage les gens à tester de nouvelles idées dans la quête d'un meilleur service client.
La question centrale, à mon avis, est de savoir si nous considérons l'expérience client comme une activité d'innovation—et je le fais. D'après 40 ans de recherche, une chose est claire : de mauvaises informations conduisent à de mauvaises innovations.
Nous devons adopter de nouvelles approches si nous voulons améliorer les expériences client que nous offrons. Le principal enseignement ici est que nous devons être audacieux et courageux. Surtout en cette période de changement chaotique—quelque chose que j'explore dans mon dernier livre—nous devons nous appuyer sur le changement pour tirer parti de ses avantages. Malheureusement, de nombreuses organisations font le contraire et résistent au changement.
Utilisation des scores HXI pour identifier les domaines à améliorer
Q : Comment aidez-vous les entreprises à identifier les domaines où l'innovation améliorera le plus leur expérience client ?
Nous utilisons un outil appelé le score HXI, qui évalue environ 47 domaines différents au sein d'une organisation, y compris leurs systèmes, outils, processus et même philosophies culturelles. C'est essentiellement un modèle de maturité.
Nous évaluons à quel point l'organisation a progressé sur la courbe de maturité afin de comprendre son état actuel. Une fois cela clarifié, nous réalisons une analyse des écarts traditionnelle pour identifier les systèmes, outils, processus, activités et formations nécessaires pour faire avancer leur niveau de maturité.
Les organisations avec des scores HXI élevés et des niveaux de maturité tendent à être plus rentables. Elles attirent et retiennent des employés clés, connaissent une productivité et un présentéisme plus élevés, et obtiennent de meilleures informations.
En conséquence, ces entreprises sont beaucoup plus innovantes. Ce modèle de maturité consiste à localiser où elles en sont maintenant et à fournir une feuille de route pour les aider à atteindre l'état souhaité. Nous les accompagnons à travers la mise en œuvre et la formation.
Équilibrer les gains rapides avec un changement durable dans l'innovation CX
Q : Comment les organisations peuvent-elles équilibrer les gains rapides en innovation CX avec l'objectif d'apporter des changements durables et significatifs ?
La bonne nouvelle est que les organisations peuvent réaliser des gains rapides qui sont évolutifs. Plutôt que d'appliquer une approche patchwork, la clé est d'initier un changement culturel vers une expérience centrée sur l'humain.
Le meilleur moyen d'y parvenir est d'utiliser l'innovation d'entreprise, basée sur l'idée que les connaissances pour améliorer l'expérience client résident chez les employés qui interagissent avec les clients au quotidien. Nous développons des défis d'innovation et utilisons un réseau social d'entreprise pour y accéder.
Par exemple, nous pourrions créer un "Défi d'Insights de Juillet" où les employés fournissent des idées pour réduire les temps d'attente des patients. Ce défi spécifique peut avoir un impact significatif.
Nous avons constaté que la qualité de vie au travail des employés s'améliore lorsque nous ludifions l'expérience client grâce à la ludification d'entreprise, car ils apprécient que l'employeur demande leur avis.
Le véritable avantage est les précieuses informations que nous obtenons simplement en demandant aux employés ce qu'ils observent quotidiennement avec les clients. Les idées générées par les employés révèlent l'incroyable génie au sein de la main-d'œuvre. Ces insights peuvent conduire à des gains rapides évolutifs, en particulier lors de l'introduction d'une approche par défi.
Les défis peuvent également viser à améliorer des points de contact clés dans le parcours client ou à traiter des personas clients négligés. Lorsqu'ils sont lancés, des centaines d'idées peuvent arriver, dont beaucoup peuvent être rapidement déployées, améliorant la satisfaction des clients et des employés.
Les livres de Nicholas et ses réflexions personnelles
Ce que les clients désirent : Comment créer des expériences pertinentes et mémorables à chaque point de contact
Q : Dans Ce que les clients désirent, vous parlez de la compréhension des désirs des clients. Quelles sont certaines des idées fausses courantes que les entreprises ont sur les véritables préférences de leurs clients ?
La raison pour laquelle le livre est devenu un best-seller et reste populaire est qu'il rends l'expérience client compréhensible et accessible pour les organisations. Trop souvent, nous nous concentrons sur les enquêtes et nos croyances biaisées sur les clients, ce qui conduit à des produits et des expériences non pertinents.
Je parle des cinq points de contact, y compris le "moment pré-touch", lorsque le client recherche votre produit ou service en ligne mais n'a pas encore engagé de contact avec vous. Beaucoup d'organisations traitent leurs sites Web comme des brochures, mais les meilleures les utilisent comme leurs propriétés numériques ou distributeurs de valeur, réduisant les frictions et fournissant des ressources gratuites aux clients, tout en vendant quelque chose.
Les moments de premier contact, lorsque nous engageons initialement avec les clients, doivent dépasser leurs attentes de base. Le moment clé définit l'expérience de faire des affaires avec nous. Le dernier moment de contact est la façon dont nous laissons les clients après l'interaction. Enfin, le moment d'interaction implique de rester authentiquement connecté en offrant une valeur continue, et pas seulement des arguments de vente.
Ce que les clients détestent : Stimulez une croissance rapide et évolutive en éliminant ce qui fait fuir les affaires
Q : Dans Ce que les clients détestent, vous parlez de l'équilibre entre l'IA et l'automatisation avec une touche personnelle. Comment les entreprises peuvent-elles atteindre cet équilibre ?
Il est important de comprendre qu'il existe l'intelligence artificielle et l'intelligence humaine. L'intelligence artificielle, par son nom, est une intelligence humaine factice. D'autre part, l'intelligence humaine est réelle.
Nous devrions utiliser l'IA de manière judicieuse, en automatisant les tâches non humaines afin que les personnes puissent se concentrer sur un travail centré sur l'humain. Par exemple, l'automatisation des processus robotisés (RPA) peut automatiser 30 à 40 % des tâches que les gens ont historiquement gérées. Nous devrions utiliser des robots, de l'IA et la RPA pour des tâches répétitives, libérant ainsi les humains pour se concentrer sur des travaux qui nécessitent une touche humaine.
La clé est d'identifier quelles tâches sont robotiques et lesquelles nécessitent la beauté de l'être humain. La vérité est que l'automatisation, comme les chatbots, peut parfois surpasser l'engagement humain. Une étude de l'Université de Californie à San Diego a montré que les patients appréciaient interagir avec des chatbots plus qu'avec des humains dans certains cas.
L'importance de la cartographie des cinq points de contact
Q : Vous introduisez également la « cartographie des cinq points de contact » dans le livre. Pouvez-vous expliquer ce concept et pourquoi il est crucial pour les entreprises ?
Le parcours commence par le "moment pré-touch"—avant qu'un client ne s'engage officiellement avec nous.
Le moment pré-touch
Par exemple, si un restaurant de pizzas a un parking sale ou un panneau usé, il crée déjà une expérience négative avant même que le client ne mette les pieds à l'intérieur. En revanche, un parking propre et une bonne signalisation envoient un signal émotionnel positif avant que le client ne devienne client.
Les sites Web fonctionnent de la même manière. Prenons Lemonade Insurance, par exemple—leur site est totalement dépouillé, centré sur le client, et facilite l'obtention d'une assurance locataire, projetant honnêteté et facilité d'utilisation dès le départ. Nous devons nous assurer que le premier contact, qu'il soit numérique ou physique, soit une belle expérience pour le client.
Le moment de premier contact
La première interaction réelle est le moment de "premier contact". C'est cette première impression critique, qu'il s'agisse d'un sourire accueillant au comptoir ou d'un service indifférent. Ce moment façonne la façon dont les clients se sentiront à propos de votre entreprise presque pour toujours. D'une certaine manière, le moment de premier contact fixe la trajectoire de l'expérience client ultérieure.
L'expérience principale
Ensuite vient l'« expérience principale », qui englobe ce que c'est que de faire des affaires avec vous au quotidien. Même si l'expérience initiale, comme l'achat d'une voiture, est excellente, une mauvaise expérience de service par la suite gâchera toute la relation. Tous les départements et interactions doivent fournir une qualité constante tout au long du parcours du client.
Le moment de dernier contact
Le « dernier contact » se produit lorsque le client part. Par exemple, un cabinet médical pourrait offrir des documents supplémentaires après une visite chez le médecin ou appeler le lendemain pour prendre des nouvelles du patient. Ces derniers moments sont critiques et peuvent laisser une impression durable, tout comme les premières et dernières parties d'un discours sont souvent les plus mémorables.
Le moment de connexion
Enfin, le « moment de connexion » fait référence à la façon dont vous restez en contact avec vos clients après l'interaction initiale. Il s'agit de maintenir une relation authentique, sans spammer ni sur-vendre. Par exemple, j'ai une fois envoyé à un client un article pertinent du Wall Street Journal, ce qui a conduit à ce qu'il me confie un projet de 100 000 $. Il s'agit de maintenir une connexion qui offre une valeur continue sans chercher à réaliser davantage de ventes.
Naviguer dans les tendances futures de l'innovation en CX
Q : En regardant vers l'avenir, quelles tendances pensez-vous façonneront la prochaine vague d'innovation dans l'expérience client ? Comment les entreprises devraient-elles se préparer à ces changements ?
J'ai un nouveau livre intitulé Chaotic Change, que je considère comme un livre sur l'expérience client. De nombreuses organisations et cabinets de conseil se concentrent sur l'expérience client, mais cela nécessite plus que de simples services : il faut un système de soutien stratégique, culturel et pour les employés.
Dans Chaotic Change, j'aborde les grands changements qui se produisent et ce que nous devons faire pour rendre l'expérience client réelle. Il y a trois grandes tendances qui auront un impact significatif sur l'expérience client.
Tendance n°1 : hyper-consumérisme
Les consommateurs d'aujourd'hui ont un choix illimité. Avec d'innombrables options à différents prix, les entreprises doivent devenir plus compétitives. La clé d'une croissance durable est d'améliorer la valeur expérientielle. Si vous me demandez si je préférerais un excellent produit avec une mauvaise expérience client ou un mauvais produit avec une excellente expérience client, la vérité est que le mauvais produit fonctionnerait mieux. Nous créons tous de bons produits, mais une grande expérience client leur donne vie.
J'aime dire dans mes discours : « Les revenus suivent là où l'expérience est excellente. Si vous voulez plus de revenus, vous devez améliorer la valeur expérientielle. »
Tendance n°2 : technologies émergentes
L'IA, l'automatisation des processus robotiques et d'autres technologies humaniseront l'expérience client en retirant les tâches robotiques des humains. De cette façon, les employés peuvent se concentrer sur des connexions significatives.
Tendance n°3 : défis de la main-d'œuvre
La main-d'œuvre d'aujourd'hui fait face à une crise mondiale pour attirer, retenir et inspirer des individus clés. C'est pourquoi je me concentre tellement sur l'innovation de l'expérience humaine (HXI), qui, selon moi, a déjà remplacé la CX. L'HXI offre une valeur expérientielle holistique à travers tout l'écosystème : clients, employés, partenaires, fournisseurs et au-delà.
Récapitulatif des idées de Nicholas Webb
Nicholas Webb partage des idées tirées de son parcours technologique de 40 ans, passant d'inventeur d'appareils médicaux à expert en expérience client. Avec plus de 40 brevets, il croit que la véritable innovation signifie fournir une valeur réelle aux organisations et à leurs clients.
Son point principal est que l'expérience client doit être considérée comme un effort d'innovation. En utilisant des idées du développement de produits, les entreprises peuvent améliorer les interactions grâce à l'innovation de l'expérience humaine (HXI), qui prend en compte les besoins des clients, des employés et des partenaires.
Pour les entreprises cherchant à améliorer l'expérience client, passer à une nouvelle plateforme de help desk est crucial. Help Desk Migration simplifie les transferts de données, permettant une intégration facile de l'IA et de l'automatisation.
Webb présente le score HXI comme un outil pour évaluer la performance organisationnelle et identifier les domaines à améliorer. Il encourage une culture d'innovation à travers une expérimentation sécurisée et le retour d'information des employés.
Alors que les entreprises se préparent pour l'avenir, Webb met en avant des tendances comme l'hyper-consumérisme et les technologies émergentes qui façonneront les expériences clients. Adopter l'HXI aide les entreprises à créer des connexions significatives et à favoriser la fidélité des clients.
