C'est simple : vous avez des clients et vous avez besoin d'une solution de support client performante. Les responsables du support jonglent entre les e-mails, les discussions sur les réseaux sociaux et l'alimentation de la base de connaissances, au point de manquer un e-mail important ou un commentaire négatif. Les clients peuvent alors s'énerver, laisser un mauvais avis et se tourner vers la concurrence. Autrement dit, votre service client est voué à l'échec sans un système d'assistance via une application mobile.
Les questions complexes et les clients insatisfaits sont monnaie courante dans le service client. Un logiciel de support client permet de faire le lien entre votre marque et les retours de vos clients. Il facilite la gestion des problèmes urgents via e-mails, tweets, chats, tickets et autres canaux, le tout depuis une plateforme unique. Vous pouvez attribuer les messages au collaborateur le plus compétent et garantir une assistance optimale à chaque client. Outre la création d'une base de connaissances riche en conseils et réponses utiles, une application mobile de support client permet à votre équipe de répondre aux demandes des clients même en déplacement.
Service d'assistance : Quoi et pourquoi ?
Le service d'assistance est la première ligne de défense contre une mauvaise expérience client. En effet, il permet une intervention rapide et offre à votre équipe des solutions efficaces pour résoudre les problèmes. De plus, si le logiciel est bien choisi, vos conseillers clientèle pourront travailler efficacement, en évitant les efforts inutiles et les temps d'attente excessifs.
Les entreprises dépendent d'un écosystème de produits et de solutions pour leurs opérations quotidiennes. La satisfaction des clients et des employés est également essentielle à leur réussite. Le problème réside dans la conviction que les nouvelles technologies, aussi performantes soient-elles, constituent une solution universelle à tous les problèmes.
Heureusement, de nombreuses plateformes d'assistance avec applications mobiles répondent aux besoins des PME comme des grandes entreprises. Par ailleurs, n'oubliez pas que certaines solutions intègrent des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux, des mesures de sécurité supplémentaires ou la gestion des identités. Ces options peuvent être essentielles pour une entreprise et superflues pour une autre.
Capacités importantes à examiner en premier
Toute démarche de résolution de problème commence par une définition précise. Définissons donc les fonctionnalités clés des solutions de support technique. En général, la plupart des applications comprennent les problèmes et les objectifs de l'entreprise de manière similaire. Néanmoins, six fonctionnalités essentielles (ou souhaitables) doivent être recherchées dans une solution de support technique.
1. Boîte de réception de l'équipe
La boîte de réception partagée simplifie la gestion des e-mails et évite les doublons. Toutes les demandes sont centralisées et chaque membre de l'équipe peut consulter l'intégralité des échanges. Ainsi, l'état d'avancement des dossiers et les personnes qui assistent le client sont clairement identifiés. De plus, il est possible de regrouper les e-mails provenant de différentes adresses et d'y répondre individuellement. Enfin, certaines applications proposent des outils permettant de gagner du temps de réponse (raccourcis clavier, réponses prédéfinies, etc.).
2. Soutien social
Les problèmes liés au support client sur les réseaux sociaux sont faciles à gérer et s'avèrent précieux en cas de dysfonctionnement du site web. Les clients peuvent demander de l'aide ou seplain en ligne. Autrement dit, vous pouvez recevoir des retours positifs ou des avis négatifs concernant un service médiocre. Un service d'assistance intégrant les réseaux sociaux transmet instantanément les messages à votre boîte de réception et garantit qu'aucun problème client ne passe inaperçu.
3. Base de connaissances
La base de connaissances a pour but d'aider les clients et les représentants en fournissant des réponses aux questions fréquentes avant même qu'elles ne soient posées. Elle contient généralement des informations techniques, tarifaires, sur les fonctionnalités, les problèmes courants et les services. Les représentants du service client apporteront leur aide et résoudront le problème si les clients ne trouvent pas la réponse.
4. Live Chat
Certains clients privilégient encore le courriel, mais la plupart utilisent le chat en direct pour obtenir une réponse ou de l'aide plus rapidement. Généralement, les solutions de support client proposent cette fonctionnalité en option ; il vous suffit donc d'ajouter un widget de chat à votre site web. Si vous ne pouvez pas assurer une assistance 24 h/24 et 7 j/7, les utilisateurs auront la possibilité d'envoyer un courriel décrivant leur situation ou leur question.
5. Service d'assistance avec application mobile
Ce type d'assistance est idéal pour satisfaire les clients qui souhaitent une aide immédiate. Ces outils permettent notamment d'intégrer de la documentation, un chat ou une assistance par e-mail directement dans l'application mobile. Outre l'accessibilité, ces applications suivent les appareils des utilisateurs, les fonctionnalités qu'ils utilisent, etc. Ainsi, au lieu de demander des informations supplémentaires, vos agents pourront résoudre le problème dès la première interaction.
6. Intégration API
L'intégration avec d'autres solutions métiers renforce la cohérence technologique et simplifie et accélère le traitement des demandes clients. Les fonctionnalités mentionnées ci-dessus permettent la communication de données avec d'autres applications. Elles optimiseront les performances commerciales tout en améliorant le suivi des interactions clients.
4 services d'assistance qui méritent votre attention
Réduisez le temps consacré aux tâches manuelles et répétitives et concentrez-vous sur l'essentiel. Les outils de support technique ont été conçus pour répondre aux besoins des clients, traiter leursplainet fidéliser leur clientèle. Découvrez un aperçu des solutions de support technique efficaces.
Remarque : L'ordre des applications est aléatoire et le numéro affiché ne correspond à aucune préférence particulière.
#1 Agent Live
Cette option privilégie l'assistance en temps réel et vous permet de répondre rapidement aux clients. Toutes les interactions avec les clients se déroulent sous forme de chat et sont centralisées. LiveAgent affiche le contenu des messages des clients, permettant ainsi à vos agents d'anticiper les réponses avant même l'envoi du message. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, des règles permettent d'attribuer les tickets à des agents ou des services spécifiques. Ce service d'assistance comprend une application mobile pour Android et iOS, des intégrations et un système de gamification pour motiver les équipes et optimiser leurs performances.
Idéal pour un aperçu rapide des interactions avec les clients.
Il prend en charge la boîte de réception d'équipe, le chat en direct, la base de connaissances, l'intégration des médias sociaux, le forum, les SLA, les analyses et l'application mobile.
LiveAgent propose un compte gratuit avec certaines limitations. Les options payantes commencent à 9 $ par agent et par mois.
Essai de 14 jours.
#2 Freshdesk
Leurs politiques SLA intégrées simplifient la priorisation du support. Vous indiquez d'abord les canaux et les niveaux d'utilisateurs à traiter en priorité. Freshdesk marque ensuite ces tickets comme nécessaires. De plus, l'application propose une automatisation déclenchée par le temps ou par un événement. Qu'en est-il des tickets complexes ? Ils peuvent être divisés en plusieurs tickets enfants. Avec Freshdesk, vous avez ainsi la garantie que vos clients reçoivent des réponses au format attendu.
Convient aux marques qui privilégient le respect des SLA.
Prend en charge la boîte de réception d'équipe, l'intégration des réseaux sociaux, le chat, le forum, l'application mobile, la base de connaissances et les analyses.
Cette solution est gratuite pour un maximum de 10 agents. Les options payantes commencent à 15 $ par agent et par mois.
Essai de 14 jours.
#3 HappyFox
Profitez du chronomètre intégré pour garantir des réponses rapides à vos clients. De plus, HappyFox permet de définir le niveau de priorité des tickets. Par ailleurs, les rapports avancés offrent une analyse plus fine et une planification optimisée des stratégies de fidélisation client . Ce service d'assistance est disponible sur applications mobiles Android et iOS.
Convient aux personnes ayant besoin de suivre le temps passé à résoudre les tickets.
Prend en charge la boîte de réception d'équipe, le chat, le forum, l'intégration des médias sociaux, la prise en charge mobile, l'analyse et la personnalisation.
L'abonnement est proposé à partir de 39 $ par utilisateur et par mois (29 $ par utilisateur et par mois avec un paiement annuel). Chaque formule requiert un minimum de cinq utilisateurs.
Démonstration sur demande.
#4 Zendesk
Grâce à ce service d'assistance, vos clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Le principe est simple : Zendesk propose un article pertinent de la documentation susceptible d'apporter la réponse recherchée lorsqu'un utilisateur pose une question. Si la réponse ne leur est pas utile, ils peuvent vous contacter. De plus, l'application réalise des enquêtes NPS à la fin de vos messages afin d'évaluer la qualité de votre assistance, ce qui constitue un atout majeur. Zendesk est un service d'assistance disponible sous forme d'application mobile pour Android, iOS et Windows Phone.
Adapté à une prise en charge sur toutes les plateformes.
Prise en charge de la boîte de réception d'équipe, de l'intégration des médias sociaux, du chat, du forum, de la base de connaissances et de l'assistance mobile.
L'abonnement passe du forfait Équipe de support à 25 $ par utilisateur/mois (19 $ par utilisateur/mois facturés annuellement).
Essai gratuit (uniquement sur le forfait Professionnel) de 30 jours / La démo nécessite une inscription.
Bardez-le
Une fois que vous avez déterminé les besoins de croissance de votre organisation, choisissez un service d'assistance avec une application mobile pour atteindre vos objectifs commerciaux. De nombreuses solutions existent ; il vous faut trouver la plus adaptée. Pour cela, testez-en plusieurs et observez leur efficacité en situation réelle. Une fois l'application idéale trouvée, importez vos documents et comptes et personnalisez votre service d'assistance.
