Qui a assez de patience pour répondre aux mêmes questions encore et encore ? Sans parler du fait que créer une réponse complètement nouvelle pour chaque demande entraînera un retard dans vos temps de réponse et compliquera la fourniture d'informations cohérentes aux clients. Les erreurs sont également beaucoup plus susceptibles de se produire lorsque vos employés se précipitent pour rédiger de nouvelles réponses à chaque requête.
Heureusement, il existe une solution simple : les modèles de réponse pour les services d'assistance. Vos agents n'auront aucun mal à sélectionner rapidement la réponse appropriée grâce à une bibliothèque de modèles de service d'assistance étendue et bien organisée.
Bien sûr, il faut un certain temps pour développer cette bibliothèque. Mais disons non à l'anxiété de la page blanche : cet article propose des exemples de modèles de tickets de service d'assistance pour les demandes les plus courantes.
Quels sont les modèles de réponse pour les services d'assistance ?
Les modèles de service d'assistance sont des messages pré-écrits qui fournissent des réponses aux questions courantes des clients ou des solutions aux préoccupations fréquentes des clients. Les modèles servent de point de départ : bien que les informations de base soient déjà exposées, vos représentants du service client peuvent modifier les détails ou ajouter des informations pour chaque situation particulière du client.
De nombreuses plateformes modernes de service d'assistance vous permettent de stocker des réponses pré-écrites et de les insérer dans les tickets d'un simple clic. Par exemple, Freshdesk permet aux agents de créer une bibliothèque de modèles de réponse prédéfinis organisés en dossiers.
Mais pourquoi avez-vous besoin d'une telle bibliothèque en premier lieu ? Avant de passer aux exemples, explorons plus en détail les avantages des modèles de service d'assistance.
Pourquoi utiliser des modèles de help desk ?
Voici comment une bibliothèque de modèles de help desk peut améliorer l'efficacité de votre service client :
- Donner une réponse instantanée. En utilisant des modèles de help desk, les agents peuvent envoyer une réponse en quelques secondes, répondant ainsi aux attentes des clients. Une résolution plus rapide mène à une fidélité client accrue et à moins d'annulations de service.
- Plus de temps pour les cas complexes. Avec moins de travail répétitif, les agents ont plus de disponibilité pour les cas délicats nécessitant une enquête supplémentaire.
- Voix de marque identique. Les modèles vous permettent d'incorporer le ton de votre marque dans chaque message, de sorte que chaque modèle de réponse de ticket de help desk aura une formulation approuvée et unifiée, peu importe l'agent qui fournit la réponse.
- Onboarding des agents simplifié. Les modèles de help desk offrent aux nouvelles recrues un moyen rapide d'apprendre les préoccupations courantes des clients et comment y répondre. C’est une base pour comprendre vos processus de support et vos normes de communication dès le premier jour.
- Réduction de l'épuisement professionnel du personnel. Une bibliothèque complète de modèles de help desk lutte contre l'un des plus grands points de douleur du service client : la répétition monotone. Les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus épanouissantes et agréables plutôt que de réécrire les mêmes choses.
- Réduction des coûts de main-d'œuvre. Avec une utilisation fréquente des modèles de communication de help desk, votre personnel actuel peut gérer un volume beaucoup plus important seul, ce qui vous évite d'embaucher du personnel supplémentaire.
Le service client est extrêmement exigeant—les équipes doivent fournir une assistance rapide et précise tout en contrôlant la qualité. Un système robuste de modèles de tickets de help desk aide à relever tous ces défis directement. Voici quelques modèles de help desk gratuits pour vous inspirer.
Exemples de modèles d'email pour le help desk
Cela peut conduire à un cycle frustrant de va-et-vient sans réellement résoudre le problème. Si la communication semble si difficile, les clients mécontents risquent de se décourager et de se tourner vers d'autres entreprises. Nous avons rassemblé quelques exemples de modèles d'email pour les réponses de help desk afin que vous puissiez offrir une expérience plus fluide.
“Votre demande a été reçue”
Notification concernant l'escalade du problème
Mise à jour sur un problème en attente
Partage d'un lien vers la base de connaissances
Veuillez consulter ce guide et nous faire savoir si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire."
Réponse à une demande d'information
Demande de réinitialisation du mot de passe
“Votre problème a été résolu”
[Donner une brève explication de ce qui a été fait pour le résoudre.]
Veuillez nous faire savoir si vous rencontrez d'autres problèmes ou si vous avez des questions supplémentaires. Nous sommes toujours heureux de vous aider !"
Demande de retour d'information de la part du client
[Lien du sondage de retour d'information]
Votre retour d'information nous aide à continuer à améliorer notre service client. Merci d'avance !"
Réponse aux retours positifs
[Citez ou résumez le retour positif spécifique].
Notre premier objectif est et sera toujours de fournir un excellent service client. Nous sommes ravis de savoir que vous avez eu une si bonne expérience en travaillant avec nous !”
Réponse aux retours négatifs
Sachez que nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients. Nous avons documenté tous les problèmes que vous avez signalés, et ils seront examinés par notre équipe de direction.
Auriez-vous quelques minutes pour discuter davantage de cette expérience ? Vos commentaires seraient précieux."
Demande d'avis sur le produit
Cela ne prend qu'une minute, et les avis de clients comme vous aident les autres à décider de nous choisir. Voici le lien pour laisser votre avis : [lien]
Nous apprécions votre soutien !"
Demande de fonctionnalité
Nous avons documenté votre demande et l'avons transmise à nos équipes de gestion de produit et de développement pour la considération de la fonctionnalité [fonctionnalité]. Si cette demande correspond à d'autres besoins que nous entendons, nous ferons de notre mieux pour y répondre dans une prochaine version.
Nous travaillons toujours à améliorer [nom du produit], donc merci encore d'avoir pris le temps de soumettre vos idées !"
Fonctionnalité sur la feuille de route
Notre équipe produit a reconnu le besoin de cette fonctionnalité en se basant sur les retours de clients comme le vôtre. Bien que je n'aie pas encore de délai exact, vous pouvez vous attendre à voir [fonctionnalité] ajoutée dans les [délai général, comme 6 à 12 mois].
Je m'assurerai de vous informer une fois qu'elle sera disponible ! N'hésitez pas à me faire part d'autres suggestions en attendant."
Fonctionnalité non prévue
[Optionnellement, fournissez une justification générale comme : "Cette fonctionnalité n'est pas en adéquation avec notre vision/feuille de route produit" ou "Sa réalisation nécessiterait des efforts d'ingénierie importants qui dépassent la demande des utilisateurs."]
J'ai documenté vos commentaires, néanmoins, pour une considération lors des futures versions. Si vous avez d'autres idées, n'hésitez pas à nous le faire savoir."
Fonctionnalité discontinue
Cependant, je comprends que cette fonction vous est précieuse. J'ai transmis vos commentaires à nos gestionnaires de produit pour envisager éventuellement la réimplémentation de [fonctionnalité] ou d'une alternative à l'avenir, en fonction de la demande.
En attendant, [suggérez une solution alternative si possible]. Veuillez nous faire savoir si vous avez d'autres suggestions !"
Acceptation des demandes de remboursement
Vous pouvez vous attendre à voir un crédit de [montant] traité sur votre mode de paiement d'origine dans un délai de 5 à 7 jours ouvrables.
Nous vous apprécions en tant que client et espérons que vous nous donnerez une autre opportunité de fournir un excellent service à l'avenir. Veuillez nous faire savoir si nous pouvons vous aider davantage."
Refus des demandes de remboursement
Nous comprenons que vous puissiez être déçu, mais selon notre [lien vers la politique], les remboursements ne sont pas autorisés [répétez les détails de la politique].
Bien que nous ne puissions pas émettre de remboursement, veuillez nous faire savoir si nous pouvons faire quelque chose d'autre pour résoudre votre problème ou améliorer votre expérience avec notre [produit/service]. Notre entreprise apprécie vos commentaires."
Demande d'annulation d'abonnement
Si vous souhaitez procéder à l'annulation, aucun problème. Votre abonnement restera actif jusqu'au [date de renouvellement]. Nous veillerons à ne pas vous facturer à nouveau après cette date.
Veuillez nous faire savoir si vous avez d'autres questions ! Notre entreprise s'efforce toujours de fournir une expérience client exceptionnelle."
Notifications de temps d'arrêt de service planifié
Pendant cette période d'indisponibilité, vous pourriez rencontrer [descriptions des impacts attendus comme "des vitesses réduites" ou "une fonctionnalité limitée"].
Nous prévoyons que le service sera entièrement rétabli d'ici [heure] et nous ne prévoyons aucune perte de données permanente. Cette maintenance est nécessaire pour améliorer [la performance/la sécurité/etc.] de nos systèmes.
Veuillez nous faire savoir si vous avez d'autres questions ! Nous apprécions votre patience et votre compréhension."
Préoccupation concernant la politique de confidentialité
[Résumez la préoccupation spécifique soulevée par le client et fournissez des clarifications].
Vous pouvez consulter notre politique de confidentialité complète ici : [lien]
Veuillez nous faire savoir si vous avez d'autres questions ! Nous nous engageons à être totalement transparents sur la manière dont nous traitons vos données."
Quels logiciels de help desk offrent des modèles de tickets ?
Les solutions de help desk peuvent améliorer la communication et la satisfaction des clients grâce à des modèles d'e-mail. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise, ces modèles préconçus et personnalisables permettent de gagner du temps, d'assurer le professionnalisme et de fournir une expérience client fluide. Découvrez ce guide pour voir comment les principaux fournisseurs de help desk comme Zendesk, Freshdesk et Intercom peuvent transformer votre service client avec leurs options de modèles d'e-mail gratuits et payants.
1. Zendesk
Zendesk permet aux utilisateurs de créer et de gérer des modèles d'e-mails pour différentes étapes de l'interaction avec les clients. Les modèles peuvent être personnalisés à l'aide de contenu dynamique et de variables pour personnaliser les messages.
Messagerie dans Zendesk. Source : Zendesk
Modèles gratuits :
Accusé de réception de base
Modèles de réponse initiale
Modèles de suivi
Modèles de résolution
Modèles de demande de retour d'information
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles personnalisables avancés avec HTML/CSS
Modèles multilingues
Modèles de réponse automatisée basés sur les conditions des tickets
Modèles d'e-mails personnalisés
2. Freshdesk
Freshdesk propose des modèles d'e-mails personnalisables qui peuvent être utilisés pour diverses interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent configurer des modèles pour différents scénarios de tickets et automatiser les réponses en utilisant des conditions prédéfinies.
Workflow de ticketing Freshdesk. Source : Freshdesk
Modèles gratuits :
Modèles d'e-mails par défaut pour l'accusé de réception des tickets
Réponse initiale
Suivi et résolution
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles personnalisables avec des variables dynamiques
Modèles d'automatisation des scénarios
Modèles multi-produits et multi-marques
Intégration avec des outils de conception d'e-mails tiers
3. Intercom
Intercom offre une interface conviviale pour créer et gérer des modèles d'e-mails. Les utilisateurs peuvent personnaliser les modèles avec les données des clients et utiliser des déclencheurs d'événements pour automatiser l'envoi des e-mails.
Workflows Intercom. Source : Intercom
Modèles gratuits :
Démarreurs de conversation de base
Modèles d'accusé de réception et de suivi
Demandes de retour d'information simples
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles d'e-mails entièrement personnalisables avec constructeur par glisser-déposer
Modèles d'e-mails déclenchés par des événements
Options de personnalisation basées sur les données des clients
Tests A/B pour les modèles d'e-mails
4. Help Scout
Les modèles d'e-mails de Help Scout aident à rationaliser la communication en permettant aux utilisateurs de créer des réponses prédéfinies pour les questions courantes des clients. Les modèles peuvent inclure des champs personnalisés et du contenu dynamique.
Interface Help Scout. Source : Help Scout
Modèles gratuits :
Modèles de réponse de base pour les nouvelles conversations
Modèles de suivi et de résolution
Demandes de sondage de satisfaction client
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Templating avancé avec champs personnalisés
Modèles basés sur les flux de travail
Options de branding et de personnalisation
Modèles pour plusieurs boîtes aux lettres
5. Zoho Desk
Zoho Desk permet aux utilisateurs de créer et de personnaliser des modèles d'e-mails pour diverses interactions avec les clients. Les modèles peuvent être automatisés en fonction des événements et des conditions des tickets, et ils prennent en charge plusieurs langues.
Ticketing Zoho Desk. Source : Zoho
Modèles gratuits :
Modèles de réponse standard pour la création et la résolution des tickets
Modèles de suivi de base
Modèles de demande de retour d'information client
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles personnalisables avec HTML/CSS
Modèles multi-départements
Modèles de réponse automatisée
Intégration avec Zoho CRM pour des modèles personnalisés
6. Kayako
Kayako propose des modèles d'e-mails pouvant être personnalisés pour correspondre au style de communication et à la marque de l'entreprise. Les modèles peuvent être automatisés en fonction du statut des tickets et d'autres conditions.
Ticketing Kayako. Source : Kayako
Modèles gratuits :
Modèles par défaut pour l'accusé de réception et les réponses aux tickets
Modèles simples de suivi et de clôture
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Personnalisation avancée avec HTML/CSS
Modèles automatisés en fonction du statut des tickets
Modèles de support multi-marques
Modèles avec logique conditionnelle
7. LiveAgent
LiveAgent propose une gamme de modèles d'e-mails pouvant être utilisés pour différents types d'interactions avec les clients. Les modèles peuvent être personnalisés avec des espaces réservés et automatisés en fonction des critères des tickets.
Tickets LiveAgent. Source : LiveAgent
Modèles gratuits :
Modèles de base pour l'accusé de réception et les mises à jour des tickets
Modèles de suivi et de résolution
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles personnalisables avec des espaces réservés
Modèles automatisés pour les notifications SLA
Modèles avec support multilingue
Options de personnalisation pour les e-mails
8. Jira Service Management
Jira Service Management propose des modèles d'e-mails pouvant être utilisés pour diverses interactions avec le service client. Les modèles peuvent être personnalisés avec du contenu dynamique et automatisés en fonction des transitions de workflow.
Tickets Jira Service Management. Source : Atlassian
Modèles gratuits :
Modèles standard pour l'accusé de réception et les réponses
Modèles de suivi et de résolution de base
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles avancés avec champs personnalisés
Intégration avec Jira pour un contenu dynamique
Modèles de réponse automatisée en fonction des transitions de workflow
Modèles d'e-mails personnalisés
9. SysAid
SysAid propose des modèles d'e-mails pouvant être personnalisés et automatisés pour différents scénarios de tickets. Les modèles peuvent inclure une personnalisation de la marque et prendre en charge plusieurs langues.
Interface SysAid. Source : SysAid
Modèles gratuits :
Modèles par défaut pour les mises à jour et les résolutions de tickets
Modèles de suivi de base
Modèles payants (disponibles dans les plans supérieurs) :
Modèles personnalisables en HTML/CSS
Modèles automatisés basés sur les critères des tickets
Modèles multilingues
Options de personnalisation de la marque
Ces solutions de help desk offrent diverses options pour les modèles d'e-mails, permettant aux entreprises de rationaliser les communications avec les clients et de maintenir la cohérence dans les différentes interactions. Les plans payants proposent généralement des fonctionnalités plus avancées de personnalisation et d'automatisation pour améliorer l'expérience globale du support.
Améliorez la communication avec les clients grâce aux modèles de réponse des help desks
Pour conclure notre article, nous souhaitons donner quelques conseils sur la façon de construire et de gérer efficacement votre bibliothèque de modèles de help desk.
Prenez le temps d'examiner d'abord les points de douleur courants des clients. Passez en revue vos tickets de support précédents et dressez une liste des problèmes des clients qui reviennent constamment. Ensuite, créez des modèles simples qui répondent directement aux questions courantes des clients.
Pour structurer la bibliothèque, organisez les modèles de réponse des help desks dans des dossiers basés sur le sujet, le produit/service ou le stade du processus. Une solution de service client complète avec des capacités robustes de gestion des modèles sera utile ici : Zendesk, Jira et d'autres plateformes vous permettent de stocker les modèles de help desk directement dans la base de connaissances.
Une fois que vous avez intégré les modèles de help desk dans le service client, les possibilités d'améliorer l'efficacité de votre service client seront infinies. Nous vous souhaitons beaucoup de succès dans l'automatisation de cette partie de votre service client et dans l'atteinte d'une haute satisfaction des clients !
FAQs
En conséquence, vous pouvez garantir l'uniformité dans la correspondance avec les clients, réduire le temps consacré aux tâches répétitives et minimiser les risques d'erreurs. Cela conduit à des temps de réponse plus rapides, de meilleures relations avec les clients et une amélioration globale de l'efficacité.
- Catégoriser les tickets : Classez les demandes entrantes en catégories pour rationaliser les réponses.
- Prioriser les problèmes : Assignez des niveaux de priorité pour garantir que les problèmes urgents sont traités en premier.
- Mettre en place des SLA : Définissez des Accords de Niveau de Service pour gérer les temps de réponse et de résolution.
- Utiliser des modèles : Standardisez les réponses avec des modèles pour gagner en efficacité.
- Surveiller la performance : Examinez régulièrement les indicateurs pour identifier les domaines à améliorer.
- Définir les sections clés comme la salutation, la description du problème et la résolution.
- Utiliser un langage simple et sans jargon pour garantir la clarté.
- Ajouter des espaces réservés pour les détails spécifiques et les questions de suivi.
- Créer des réponses cohérentes pour les problèmes courants afin de gagner du temps.
- Réviser et affiner régulièrement le script en fonction des interactions réelles et des retours.
Un workflow de help desk bien défini garantit que les demandes des clients sont gérées de manière efficace et cohérente, améliorant ainsi les temps de réponse et les relations avec les clients. Il intègre souvent des modèles d'e-mails de help desk et des processus automatisés pour rationaliser les opérations de support.
