À une époque où 41 % des consommateurs disent que le chat en direct est leur canal de support préféré, et que 73 % déclarent être très satisfaits du chat par rapport à l’email, la façon dont les entreprises communiquent compte plus que jamais (Pylon). Une rédaction efficace pour le service client n’est pas seulement un atout ; c’est un facteur essentiel de confiance, de fidélisation et de véritable connexion.
Dans cette interview, l’experte en rédaction Leslie O’Flahavan partage ses décennies d’expérience pour aider les équipes de service à créer des messages clairs, empathiques et centrés sur l’humain. De l’augmentation de la confiance des agents à l’équilibre entre structure et chaleur, ses conseils montrent comment une bonne rédaction façonne l’expérience client.
Le parcours de Leslie dans la rédaction pour le service client
Q : Leslie, vous aidez les gens à mieux écrire depuis près de trois décennies via E-WRITE. Qu’est-ce qui vous a d’abord attirée vers la rédaction pour le service client, et comment ce focus s’est-il développé au fil des ans ?
Ma mission de vie est d’aider les gens à apprendre à bien écrire au travail. Je suis doublement motivée à aider les agents du service client à rédiger de meilleurs emails, messages de chat, publications sur les réseaux sociaux et SMS, car ces personnes travaillent dans un environnement sous forte pression, et elles reçoivent rarement le soutien nécessaire pour développer les compétences rédactionnelles spécifiques à chaque canal de service client.
Au fil des ans, j’ai traité tous les types de rédaction pour le service client et l’auto-service, y compris les articles de base de connaissances, les réponses aux évaluations et avis, et les stratégies pour mesurer avec précision la qualité de la rédaction du service client.
Renforcer la confiance en écriture dans les équipes de service client
Q : De nombreux agents ne se considèrent pas comme des « rédacteurs ». Lorsque vous commencez à travailler avec une nouvelle équipe, comment les aidez-vous à prendre confiance et à voir l’écriture comme partie intégrante d’un excellent service client ?
Je suis d’accord. Beaucoup d’agents ne se considèrent pas comme des rédacteurs. Nombre d’entre eux ont passé des années à répondre aux appels des clients, ils se voient donc comme des « interlocuteurs », pas comme des rédacteurs. Mais toute personne qui passe la majeure partie de sa journée à écrire est, en réalité, un rédacteur—un « vrai » rédacteur.
J’aide les agents à prendre confiance en les encourageant à personnaliser leurs réponses écrites et à ne pas se contenter de copier-coller un modèle ou une macro. Je les aide à réfléchir sur leur propre connaissance approfondie de ce que les clients comprennent et apprécient, afin qu’ils puissent utiliser ce savoir lorsqu’ils écrivent. Je les encourage à exprimer de l’empathie envers les clients, et je leur montre comment le faire par écrit.
De nos jours, les clients soupçonnent souvent qu’ils interagissent avec des bots et non des personnes. Les agents doivent exprimer de l’empathie dans leurs réponses pour créer de véritables connexions.
Quelle formation fonctionne le mieux pour les rédacteurs hésitants ?
Q : Vous avez travaillé avec des employés expérimentés et des « phobiques des mots ». Quelles techniques de formation se sont avérées les plus efficaces pour les faire progresser ?
La manière la plus pratique d’aider un employé à progresser en rédaction est de lui fournir régulièrement des exemples de bonne écriture et de lui donner l’occasion de discuter des choix du rédacteur. Pourquoi cette réponse par email est-elle excellente pour un client en colère ? Comment l’agent de chat a-t-il utilisé des questions ouvertes pour diagnostiquer le problème du client ? Pourquoi les étapes de cet article de la base de connaissances sont-elles si faciles à suivre pour des utilisateurs inexpérimentés ? Montrez-leur une bonne rédaction et aidez-les à la déconstruire.
Comment les équipes équilibrent clarté et empathie ?
Q : Il existe souvent une tension entre écrire selon les règles et écrire comme un humain. Comment aidez-vous les équipes à trouver le bon équilibre entre structure, clarté et empathie ?
C’est une question complexe, mais elle a une réponse gérable. L’écriture pour le service client doit accomplir quelque chose : résoudre un problème client, répondre à une question, éviter une perte d’affaires, éviter des contacts répétés au centre d’appels, permettre l’auto-service, etc. Ainsi, les rédacteurs de service client sont autorisés à « enfreindre strictement les règles d’écriture » si cela les aide à atteindre un de ces objectifs.
Bien qu’il ne soit pas conseillé de violer les règles d’orthographe ou de ponctuation, les agents peuvent parfois écrire un fragment au lieu d’une phrase complète, et utiliser un style personnel ou informel pour montrer aux clients qu’ils se soucient d’eux. Il est plus important d’écrire une réponse rapide, utile et personnalisée pour un client que de suivre chaque règle stricte de rédaction commerciale apprise à l’école.
Pourquoi le langage clair est important
Q : Vous défendez depuis longtemps le langage clair. Pourquoi est-il si essentiel dans le service client et que comprennent encore mal les gens à ce sujet ?
Le langage clair est une philosophie de communication selon laquelle il est de la responsabilité du rédacteur d’écrire de manière à ce que les lecteurs comprennent, utilisent et se soucient de ce qu’ils lisent. Le rédacteur doit faire le travail pour créer des réponses faciles à lire. Le rédacteur doit protéger le lecteur du temps perdu ou de la confusion. Le langage clair est essentiel dans le service client, car les clients ne connaissent pas toujours les bonnes questions à poser et ne sont pas toujours experts dans les informations qu’ils doivent lire. Le langage clair rend la compréhension possible.
Écriture IA vs écriture humaine dans le service client
Q : Vous avez parlé de l’utilisation des outils genAI pour peaufiner et réviser les écrits. Comment l’IA peut-elle aider les équipes de service client sans supprimer leur voix humaine ?
Les outils d’IA n’ont pas besoin de supprimer la voix humaine ou la voix de la marque. Si vous fournissez à l’outil votre guide de voix de marque, il pourra plus facilement créer des messages qui « sonnent » comme votre entreprise. Et si vous rédigez des instructions qui personnifient le client (Par exemple, « En utilisant un ton positif, expliquez à un client sceptique pourquoi nous avons besoin de son numéro de carte bancaire pour créer un compte d’essai gratuit »), le résultat de l’outil IA sera plus pertinent et plus humain.
Quels sont les risques d’une utilisation excessive de contenu IA ?
Q : À l’inverse, quels sont les risques lorsque les entreprises dépendent trop des messages générés par l’IA ?
Les pires messages générés par l’IA contiennent des erreurs factuelles, c’est donc le risque le plus important. Les autres risques concernent le fait que le message paraisse faux, inhumain ou robotique. Lorsque cela se produit, les clients se méfient ou n’aiment pas les messages, ce qui entraîne des problèmes de service client.
Il est acceptable que l’IA génère un message, mais un humain doit le revoir et, si nécessaire, le réviser pour qu’il ait un sens pour un client humain.
Écrire pour les emails, le chat et les réseaux sociaux
Q : Vous avez aidé de nombreuses marques à affiner leur ton sur tous les canaux. Comment l’écriture devrait-elle différer entre email, chat et réseaux sociaux ?
Le ton peut varier légèrement en termes de formalité ; par exemple, l’email est plus strict que les réseaux sociaux. Les canaux diffèrent aussi dans l’usage des émojis. Mais le facteur qui influence le plus le style d’écriture est de savoir si l’agent et le client communiquent en temps réel (chat et réseaux sociaux) ou non (email). Lorsqu’on répond à un client en temps réel, l’écriture ressemble davantage à une conversation : moins formelle, phrases plus courtes, plus de questions, etc.
Comment les agents peuvent-ils exprimer de l’empathie par écrit ?
Q : Le ton et l’empathie peuvent être délicats à gérer par écrit. Quels conseils donnez-vous aux agents qui veulent que leurs messages paraissent plus humains et compréhensifs, même sans contact vocal ou en face à face ?
Je conseille aux agents qui veulent paraître plus humains et compréhensifs d’utiliser davantage de pronoms personnels (je, vous, nous) dans leurs écrits. Les pronoms rappellent au lecteur que l’on s’adresse à lui directement, un à un.
Dans les coulisses du live « Fix This Writing ! »
Q : Votre série LinkedIn Live Fix This Writing ! est une idée brillante. Qu’est-ce qui vous a inspirée à la lancer, et quels types de problèmes d’écriture aimez-vous traiter le plus ?
J’ai été inspirée à lancer la série Fix This Writing ! pour aider les gens à trouver plus facilement comment mieux écrire. Et j’apprécie aussi de collaborer avec la professeure Kim Sydow Campbell pour le live. Elle est formidable !
À l’ère du genAI, je suis ravie que notre série se concentre sur l’amélioration de l’écriture médiocre. Pour utiliser le genAI, il faut savoir comment formuler les instructions pour que l’outil produise un bon résultat ou comment lui indiquer de corriger le brouillon banal et robotique qu’il a généré. Les corrections que nous partageons dans notre série aident à rédiger de bons prompts genAI.
Quels problèmes d’écriture reviennent le plus souvent ?
Q : Vous analysez souvent des écrits « pas très bons » et montrez comment les améliorer. Quels schémas observez-vous encore et encore, et pourquoi pensez-vous que les gens tombent dans ces habitudes ?
Deux schémas reviennent tout le temps : (1) mettre le point principal à la fin au lieu du début et (2) trop écrire. Les gens adoptent ces habitudes parce que le processus d’écriture aide à comprendre ce qu’ils écrivent ; ils découvrent souvent le point principal (la demande, la recommandation, etc.) en écrivant. Ils placent le point principal à la fin parce qu’ils l’ont trouvé à ce moment-là ! Mais les lecteurs préfèrent que le point principal apparaisse dès le début, surtout dans l’écriture du service client.
Le deuxième schéma — trop écrire — est courant parce qu’écrire de manière concise est plus difficile qu’écrire de façon verbeuse. Quand les gens se dépêchent de terminer un brouillon ou ne savent pas exactement ce qu’ils veulent dire, ils écrivent trop. Ouf.
Reprendre les clients : une méthode simple pour améliorer les réponses
Q : Après des années de coaching de professionnels, quelle habitude d’écriture aimeriez-vous que chaque agent du service client adopte ?
J’aimerais que les agents du service client utilisent les faits et les sentiments partagés par les clients lorsqu’ils répondent. Par exemple, si le client écrit « J’ai acheté cette valise pour ma mère, et après seulement deux semaines, la poignée est cassée… », j’espérerais que l’agent mentionne la mère ou que la valise était un cadeau dans sa réponse.
Reprendre les faits et les sentiments du client dans la réponse montre que l’agent a lu attentivement l’email ou le chat. Cela renforce le sentiment de rapport et de confiance du client.
Bien écrire : au cœur d’un service client de qualité
Un service client exceptionnel commence par la clarté, l’empathie et une communication concrète. Leslie O’Flahavan montre qu’aider les équipes à mieux écrire à travers plusieurs canaux renforce la confiance et les relations avec les clients. Bien écrire ne se fait pas par hasard ; cela demande pratique, guidance et réflexion.
Leslie souligne que chaque agent peut améliorer son écriture et rendre les interactions plus humaines. Son approche transforme les insights en compétences pratiques, renforce la confiance des équipes et garantit des messages clairs, utiles et engageants. Et surtout, l’écriture du service client peut être améliorée dès aujourd’hui — un message à la fois.
