Imaginez : une seule mauvaise expérience suffit à inciter près de la moitié des clients à changer de fournisseur. Si leurs interactions se répètent, 80 % d'entre eux vous remplaceront par un concurrent.
La question principale est la suivante : comment savoir si vos clients sont satisfaits de votre service et fidèles à votre entreprise ? Une réponse simple : en mesurant les indicateurs de l’expérience client.
Cet article explore les principaux indicateurs de performance (KPI) permettant de mesurer l'expérience client . Nous vous proposons également des conseils pratiques pour améliorer vos indicateurs CX.
Pourquoi le suivi des indicateurs de l'expérience client est-il important ?
Investir des ressources, du temps et des efforts dans l'amélioration de votre service client en se basant uniquement sur des suppositions peut avoir le même effet que de ne rien faire du tout. De plus, c'est un gaspillage d'argent. Un cas récent le prouve.
La direction d'une agence bancaire locale a fondé sa stratégie d'amélioration de l'expérience client uniquement sur des clients mystères et quelques mesures informelles. Lorsqu'elle a commencé par suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client, elle a constaté un décalage entre ses hypothèses et les attentes de ses clients . Un exemple parmi d'autres : la banque avait surinvesti dans l'expérience web, alors que les clients souhaitaient davantage de fonctionnalités dans l'application mobile. Par conséquent, l'entreprise a alloué son budget à des expériences sans intérêt pour ses clients, a manqué des informations cruciales et a perdu du terrain face à ses concurrents.
| Raisons | Description |
| Satisfaction et fidélisation de la clientèle | Surveiller et améliorer la satisfaction des clients fidèles et réguliers. |
| Avantage concurrentiel | Démarquez-vous en offrant une expérience client supérieure. |
| Gestion de la réputation | Construisez une image de marque positive grâce à des expériences positives et constantes. |
| Réduction du taux de désabonnement | Résoudre les problèmes pour fidéliser les clients et réduire le taux de désabonnement. |
| Efficacité opérationnelle | Identifier et rationaliser les processus pour réaliser des économies. |
| Prise de décision éclairée | Les décisions stratégiques s'appuient sur des données probantes. |
| Culture centrée sur le client | Favoriser une culture axée sur la fourniture d'expériences exceptionnelles. |
| Amélioration continue | Identifier les tendances, apporter des changements et mesurer leur impact au fil du temps. |
| Personnalisation et adaptation | Adapter les offres aux préférences des clients. |
| Retour sur investissement (ROI) | Évaluer l' impact des efforts en matière d'expérience client sur les ventes et la valeur client. |
| L'engagement des employés | Des employés engagés contribuent à une meilleure expérience client. |
| Perspectives prédictives | Utilisez les données historiques pour anticiper le comportement futur des clients. |
Mais un suivi rigoureux des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à l'expérience client peut vous aider à éviter ce genre de situations en vous fournissant des réponses claires quant à la satisfaction de vos clients.
Indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client : 12 mesures à utiliser
Pour prendre des décisions véritablement basées sur les données en matière d'expérience client et rester au fait des sentiments de vos clients à l'égard de votre entreprise, vous avez besoin d'un ensemble d'indicateurs clés de performance pour l'expérience client.
Pour votre commodité, nous avons classé les indicateurs d'expérience client selon trois aspects importants de la stratégie du parcours client : acquisition, engagement et fidélisation des utilisateurs.
1 Indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'acquisition de clients
Commençons par mesurer les efforts que vous consacrez à l'acquisition de clients et par vérifier si ces efforts sont rentables.
Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client correspond aux dépenses engagées pour attirer un nouveau client. Il s'agit du budget alloué aux activités de marketing et de vente, incluant notamment les salaires des employés, les abonnements à des services, la production publicitaire, les frais de placement et les remises accordées aux nouveaux clients.
Par exemple, si sur une période de trois mois, vous avez dépensé 10 000 $ en activités d’acquisition de clients et obtenu 20 nouveaux clients, cela vous a coûté 500 $ pour acquérir chaque client.
Est-ce beaucoup ? Cela dépend de la valeur vie client, qui est le prochain indicateur clé de performance.
Valeur vie client (CLV)
La CLV (Valeur vie client) reflète le chiffre d'affaires qu'un client peut générer pour votre entreprise tout au long de son parcours d'achat. Pour calculer cet indicateur clé de performance (KPI), il est nécessaire de connaître l'historique d'achat complet du client.
taux de conversion
Un autre indicateur clé de performance (KPI) utile pour évaluer l'efficacité de vos actions marketing est le taux de conversion. Ce KPI client mesure le nombre d'utilisateurs ayant réalisé certaines actions souhaitées, comme cliquer sur des publicités, s'inscrire à des webinaires ou s'abonner à des e-mails. À titre indicatif, le taux de conversion moyen pour les entreprises de commerce électronique se situe entre 2,5 et 3 %
Trafic direct
Le trafic direct correspond à tout le trafic provenant d'internautes cliquant sur le lien de votre site web. Il peut s'agir d'une adresse saisie manuellement dans la barre d'adresse, d'un lien partagé par message ou e-mail, d'un lien suivi depuis une source hors ligne, ou d'une redirection depuis un lien non sécurisé ou brisé.
Le trafic direct indique que les internautes partagent des liens vers votre site web dans le cadre de communications personnelles ou le recherchent intentionnellement.
2 indicateurs clés de performance pour mesurer l'engagement client
L'acquisition de clients ne représente que la moitié du travail si vous souhaitez générer des ventes régulières. Maintenir l'intérêt et l'engagement de vos clients pour vos offres est essentiel pour les inciter à revenir et à effectuer de nouveaux achats.
Explorons ensemble les indicateurs clés de performance de l'expérience client à utiliser pour évaluer votre stratégie d'engagement.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le moyen le plus efficace d'évaluer la satisfaction de vos clients est tout simplement de leur poser la question directement. Un faible taux de satisfaction client indique clairement un problème dans la manière dont vous fournissez vos services.
Score d'effort client (CES)
Cet indicateur clé de performance (KPI) relatif à l'expérience client évalue la facilité avec laquelle vos clients peuvent effectuer une action donnée, comme passer une commande, résoudre un problème de livraison ou obtenir une assistance en ligne.
Temps de résolution moyens
Si vous constatez que votre CES est anormalement bas, cela peut être dû à des délais de résolution des problèmes trop longs. Lorsqu'un client contacte le support, il s'attend à une réponse rapide. De longs temps d'attente, des redirections répétées et un manque d'expertise de la part du support contribuent à des délais de résolution élevés et à la frustration des utilisateurs.
Pages par visite
Votre site web est-il suffisamment attractif ? Les redirections et les liens internes sont-ils suffisants ? Les utilisateurs perdent-ils la notion du temps lorsqu’ils naviguent sur votre site ? Vous pouvez obtenir ces informations en analysant le nombre moyen de pages consultées par un utilisateur lors de chaque visite.
3 indicateurs clés de performance pour mesurer la fidélisation client
Pour toute entreprise, avoir des clients fidèles est un atout précieux. La fidélité de vos clients témoigne de la qualité de vos produits, de votre excellent service client et, bien sûr, de votre stratégie de fidélisation efficace.
taux de fidélisation de la clientèle
Le taux de fidélisation client mesure l'intérêt de vos clients à rester fidèles à votre entreprise sur le long terme. N'oubliez pas que fidéliser un client coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau. De plus, une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut accroître votre chiffre d'affaires de 25 % à 95 %.
Score net de promoteur (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) ne nécessite qu'une seule question pour déterminer si un client est satisfait de son expérience produit et à quel point il est fidèle à votre marque.
taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement mesure le nombre de clients perdus par une entreprise sur une période donnée. Le surveiller vous permet de comprendre le nombre de nouveaux clients à acquérir pour rester rentable. Un taux de désabonnement élevé (10 % et plus) peut indiquer un problème important au niveau de votre service client.
Taux d'abandon de panier
Le taux d'abandon de panier correspond au pourcentage de clients potentiels qui ajoutent des articles à leur panier mais n'aboutissent jamais à un achat. Un taux d'abandon élevé indique qu'un problème quelconque a incité les clients à interrompre leur parcours d'achat, comme par exemple des procédures de paiement et de livraison complexes, des frais de port élevés, etc.
Comment améliorer les indicateurs clés de performance de l'expérience client dans les SaaS
Découvrir qu'un ou plusieurs de vos indicateurs clés de performance (KPI) en matière d'expérience client sont inférieurs aux chiffres que vous souhaiteriez obtenir peut être difficile à accepter.
Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer vos indicateurs , ce qui, à son tour, entraînera une augmentation des ventes et une meilleure qualité du service client offert par votre entreprise.
Segmentez vos clients
Regrouper l'ensemble de votre clientèle en un seul bloc pourrait empêcher votre entreprise d'atteindre les indicateurs clés de performance (KPI) souhaités.
Pour offrir une expérience client plus personnalisée, segmentez vos clients en fonction de leur historique d'achats, de leurs données démographiques, de leur pouvoir d'achat et d'autres critères. Vous pourrez ainsi leur proposer des recommandations de produits, des options tarifaires et des messages marketing plus pertinents.
Suivre le comportement des clients pour identifier les points de friction
Si votre taux d'abandon de panier est un peu élevé et le nombre de pages vues par visite un peu faible, une mauvaise expérience utilisateur pourrait en être la cause. Bien que certains choix de conception d'interface utilisateur (UI/UX) puissent paraître attrayants au premier abord, ils peuvent dérouter les utilisateurs qui tentent d'effectuer une tâche précise, comme trouver un produit via une barre de recherche.
Pour identifier les obstacles rencontrés par les utilisateurs lors de leur parcours d'achat sur votre site web, une solution consiste à analyser leur comportement grâce à des outils dédiés comme Hotjar. Ces outils génèrent des cartes thermiques représentant la navigation des utilisateurs sur votre site ou application. Vous pouvez ainsi visualiser des cartes thermiques indiquant où et à quelle fréquence les utilisateurs cliquent et font défiler la page, ainsi que le temps passé sur différentes parties de votre site ou d'une page en particulier. Utilisez ces résultats pour identifier les points de blocage.
Recueillir les commentaires des clients à différentes étapes du parcours utilisateur
Les méthodes d'enquête qui mesurent la qualité de l'expérience client, comme le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSS) et le score d'effort client (CES), peuvent vous fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients vis-à-vis du service qu'ils reçoivent à différentes étapes de leur parcours.
Votre principale mission consiste à recueillir les données d'enquête au bon endroit et au bon moment. Par exemple, il est préférable d'interroger les clients sur leur niveau de satisfaction ou leur propension à recommander votre entreprise dès qu'ils ont terminé une action précise, comme commander un article, avant qu'ils ne soient distraits.
Ajouter un centre de ressources interne
Disposer d'un centre de ressources sur votre site web ou dans votre application peut permettre à vos spécialistes du support de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.
Les clients ont souvent besoin de réponses qui ne nécessitent pas l'intervention d'un spécialiste, comme des informations sur les options de paiement ou la modification d'une adresse de livraison. Vous pouvez ajouter une FAQ ou un chatbot basé sur l'IA à votre plateforme pour répondre rapidement aux questions les plus fréquentes.
Utiliser un logiciel de service d'assistance
Suivre plusieurs indicateurs clés de performance CX simultanément peut sembler une tâche ardue ; utilisez donc un logiciel doté d'un niveau d'automatisation et d'organisation des données suffisant pour pouvoir vous asseoir et simplement recueillir les résultats analytiques .
Par exemple, utilisez une solution de centre d'assistance pour évaluer vos indicateurs de performance. Les meilleurs produits fournissent des données précieuses sur chaque ticket d'assistance, comme le délai de résolution, le canal de contact, les étiquettes du ticket avec le type de demande, etc. Ces informations sont essentielles pour réduire votre délai moyen de résolution des problèmes et améliorer les statistiques de satisfaction client.
Un logiciel de service d'assistance améliorera vos indicateurs clés de performance en matière d'expérience client
Vos clients se font une opinion de la qualité de vos produits et services tout au long de leur parcours, et vous devez être attentif à leurs expériences à chaque point de contact. C'est là que les indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience client entrent en jeu : ce sont des outils puissants pour identifier les points forts et les points faibles du parcours client .
L'une des stratégies efficaces pour maintenir vos indicateurs de performance et vos mesures de l'expérience client à des niveaux satisfaisants consiste à mettre en place un logiciel de centre d'assistance pour votre équipe de support client .
Ces solutions permettent non seulement d'accélérer le processus d'assistance et d'en standardiser la qualité, mais aussi de consolider les données relatives à l'expérience client pour une analyse plus approfondie. Si votre solution de support technique ne propose pas cette fonctionnalité, pas d'inquiétude : notre assistant de migration vous permet de transférer facilement les données clients d'une plateforme à l'autre.
Foire aux questions
- CSAT (Score de satisfaction client) : Mesure directe de la satisfaction client basée sur une enquête post-interaction.
- NPS (Net Promoter Score) : Mesure la fidélité des clients en leur demandant s'ils recommanderaient votre entreprise.
- CES (Customer Effort Score) : Évalue la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes.
Le principal indicateur de performance pour accroître la satisfaction client est le CSAT (Customer Satisfaction Score), qui mesure le niveau de satisfaction après chaque interaction.
Les principaux indicateurs de performance (KPI) pour la fidélisation client comprennent le taux de désabonnement, la valeur vie client (CLV) et le taux de réachat.
Le principal indicateur de performance clé (KPI) pour mesurer l'expérience client est le score CX (Customer Experience), qui englobe diverses mesures comme le CSAT, le NPS et le CES.
La performance de l'expérience client est mesurée en collectant et en analysant les données provenant de différents points de contact, enquêtes et canaux de retour d'information. Cela implique le suivi d'indicateurs clés de performance (KPI) tels que le CSAT, le NPS et le CES.
Un indicateur d'expérience client est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer la façon dont les clients perçoivent votre marque et interagissent avec elle. Le CSAT, le NPS et le CES en sont des exemples.
Les indicateurs clés de performance (KPI) efficaces pour le service client incluent le délai de première réponse, le délai de résolution, le taux de fidélisation de la clientèle et le score de qualité du service.
Les 5 C de l'expérience client sont le contenu, le contexte, les canaux, la cohérence et la coordination . Ils soulignent la nécessité d'une approche globale et unifiée des interactions avec les clients.
Les 5 E de l'expérience client sont : Engager, Éduquer, Responsabiliser, Divertir et Exécuter. Ces principes mettent l'accent sur l'engagement des clients, la création de valeur et le respect des engagements.
Les trois règles d'or de l'expérience client sont : écouter ses clients , offrir une qualité constante et responsabiliser ses employés . Ces principes sont essentiels pour bâtir des relations clients solides et fidéliser la clientèle.
