Il existe de nombreuses solutions de support technique, mais elles ne proposent pas toutes les mêmes fonctionnalités. Certaines sont conçues pour offrir des capacités de communication sur mesure, d'autres sont pensées dès le départ pour l'automatisation, et d'autres encore combinent les deux. LiveAgent et Freshdesksont deux exemples de ce type de systèmes.
Les lecteurs réguliers de HDM savent déjà que les deux systèmes sont performants individuellement, mais nous ne les avons pas encore comparés directement. C'est pourquoi nous sommes réunis aujourd'hui. Nous voulons évaluer leur robustesse en situation réelle et leur capacité à remplir leurs fonctions, afin de vous aider à choisir le système le plus adapté à vos besoins. Sans plus attendre, découvrons ce que LiveAgent et Freshdesk ont à offrir.
À propos de LiveAgent en bref
Fondée en 2011, LiveAgent est une solution de support client dédiée offrant de multiples options de communication. En d'autres termes, il s'agit d'un outil de support client axé sur une communication vocale, par chat, par e-mail et sur les réseaux sociaux de haute qualité. En plus de ces outils de communication, le système est doté d'un système d'automatisation performant permettant aux utilisateurs d'offrir un service optimisé. Actuellement, LiveAgent est utilisé par de nombreuses entreprises de renom, parmi lesquelles Slido, Nascar, Forbes et l'Université de Californie du Sud.
À propos Freshdesk en bref
Développé par Freshworks, Freshdesk est un outil de support client conçu pour répondre aux besoins des entreprises multicanales. E-mails, messagerie instantanée ou réseaux sociaux : le système centralise tous les messages. De plus, son intelligence artificielle permet de gérer efficacement les problèmes courants et les tâches d'automatisation simples. À ce jour, Freshdesk est utilisé par de nombreuses entreprises de renom telles que Hugo Boss, Toshiba, Cisco et Honda.
Caractéristiques principales
Chaque système se définit par ses fonctionnalités et son niveau de finition global. Si un outil regorge de fonctions mais que son interface utilisateur est mal conçue, ses fonctionnalités s'avéreront inutiles, et inversement. Dans cette comparaison, nous examinerons les fonctions essentielles de chaque système, car elles représentent au mieux les outils.
Freshdesk
Comme mentionné précédemment, Freshdesk intègre un système d'IA, et plus précisément un chatbot doté d'IA capable d'effectuer diverses tâches. Grâce à lui, les entreprises peuvent répondre aux questions fréquentes 24h/24 et 7j/7 sans rediriger leurs clients vers le portail libre-service. De plus, ce module d'IA est également utilisé dans le système Social Signals.
Flux conversationnel du chatbot dans Freshdesk - Source
Le module « Signaux sociaux » a été conçu pour analyser Internet à la recherche de tweets alarmants concernant votre produit ou service. Cette fonctionnalité permet à l'entreprise de gérer sa réputation en ligne et d'évaluer les problèmes avant qu'ils ne causent des dommages ou ne deviennent incontrôlables.
Activation des signaux sociaux pour X - Source : Freshdesk
Enfin, un module de collaboration . Le système regorge de sous-fonctions, mais son principal atout est de permettre la gestion, la communication et l'évaluation du travail à distance. Que vous ayez besoin de traiter un grand nombre de tickets à distance ou de créer un canal de communication privé, le module Collaboration vous permettra de le faire en quelques clics.
Des discussions sont associées à chaque ticket pour faciliter et accélérer la collaboration entre les agents. - Source
Agent Live
Nombreux sont ceux qui considèrent LiveAgent comme l'un des meilleurs systèmes de chat en direct . Et à juste titre. Cet outil propose plusieurs modes de communication, mais son atout principal réside dans sa fonctionnalité de chat en direct. Le chat est si bien conçu qu'un simple clic sur l'icône suffit pour que vos clients puissent dialoguer avec votre service client. De plus, le chat vous permet de définir manuellement des règles d'invitation pour vos clients, ce qui vous offre une personnalisation complète de leur expérience.
Chat en direct dans le panneau agent - Source
Un autre module important de l'outil est le d'actions groupées . Il permet aux responsables et aux agents de sélectionner plusieurs tickets pour y effectuer diverses actions. Des modifications simples, comme la modification de l'objet du ticket, aux changements plus complexes, comme la modification du niveau de SLA, le système d'actions groupées vous permet d'optimiser votre travail à grande échelle. Vous pouvez configurer l'accès à cette fonctionnalité et même choisir les types d'actions que votre équipe peut effectuer.
Mise en place d'une action de masse - Source
Enfin, il y a le de règles . Il s'agit d'un système d'automatisation dédié permettant d'acheminer, de supprimer, de modifier la priorité et de répondre à tout type de ticket. Ce système est en constante évolution et prend désormais en compte diverses conditions, notamment l'objet, le formulaire, le corps du message et le groupe. Avec quelques réglages, les agents peuvent automatiser le statut des tickets et paramétrer un délai.
Présentation des règles temporelles dans LiveAgent - Source
Détails techniques
Et maintenant, quelques détails techniques, tout aussi importants que les fonctionnalités. Voici à quoi ressemblent les deux outils.
Agent Live
| Appareils pris en charge | Langues disponibles | Modèle de tarification | Évolutivité | Méthode de déploiement |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Web |
Anglais | Mensuellement
Paiement unique |
Petite entreprise
Grandes entreprises Moyennes entreprises travailleurs indépendants |
Cloud sur site |
Freshdesk
| Appareils pris en charge | Langues disponibles | Modèle de tarification | Évolutivité | Méthode de déploiement |
| Windows Web Android iPhone/iPad |
Anglais chinois allemand japonais espagnol français russe italien néerlandais portugais polonais turc suédois |
Mensuellement | Petite entreprise
Grandes entreprises Moyennes entreprises travailleurs indépendants |
Nuage |
Comme vous pouvez le constater, ces deux outils se comparent avantageusement, car ils partagent de nombreuses fonctionnalités. Toutefois, il convient de noter que Freshdesk est un système exclusivement cloud, utilisable sur un nombre limité d'appareils. En revanche, il prend en charge davantage de langues que ses concurrents. Quant à LiveAgent, c'est un système complet disponible sur de nombreuses plateformes. Son seul inconvénient est qu'il n'est disponible qu'en anglais, ce qui pourrait en rebuter certains.
Options tarifaires
Pour la dernière partie de notre analyse, nous examinerons, comme d'habitude, le prix de chaque outil. Nous choisirons les formules recommandées car elles offrent le meilleur rapport qualité-prix et les fonctionnalités les plus adaptées.
Options tarifaires
| Freshdesk Estate 49 $ agent/mois | LiveAgent Ticket+Chat : 29 $ par agent et par mois |
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Les deux systèmes offrent de nombreuses fonctionnalités qui vous seront utiles. Cependant, LiveAgent est moins cher et ne diffère pas beaucoup de Freshdesk. Certes, Freshdesk propose quelques fonctions plus avancées, mais globalement, LiveAgent est l'option la plus intéressante.
Verdict
Voilà, c'est tout pour aujourd'hui. Quel que soit le système choisi, ce sont d'excellentes options à ne pas négliger. Ils présentent de nombreux points communs, mais le choix final dépendra de vos besoins. Chaque outil, à l'instar de chaque entreprise, est unique et nécessite une personnalisation. Nous vous conseillons d'étudier attentivement les deux systèmes et d'essayer les versions d'essai avant de vous engager. Si vous avez déjà fait votre choix, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'aide pour transférer vos anciennes données.
