Gérer un centre d'appels très actif peut donner l'impression de gérer un service d'incendie d'astreinte, les agents de support s'efforçant constamment de résoudre les derniers problèmes signalés.
Cependant, quelle part de cette course est réellement nécessaire ?
La solution réside dans la mesure de la productivité du centre d'appels. Prendre du recul et définir les bons indicateurs pour votre équipe permet d'évaluer vos performances et d'identifier les axes d'amélioration.
En bref : Améliorez la productivité de votre centre d’appels grâce à ces indicateurs clés
La productivité des centres d'appels mesure l'efficacité avec laquelle les ressources (temps, main-d'œuvre et technologie) assistent les clients . Deux facteurs clés la déterminent :
- Motivation des agents (facteur humain) : les agents motivés prennent l’initiative, suggèrent des améliorations et s’approprient leur travail, tandis que les agents démotivés se contentent du strict minimum.
- Outils et environnement (facteur technologique) : des logiciels fiables augmentent la productivité, tandis que des problèmes techniques fréquents ralentissent les agents.
Le calcul de la productivité d'un centre d'appels implique la formule : (Production totale / Entrée totale) * 100. Cependant, des informations plus approfondies nécessitent le suivi des indicateurs clés de performance (KPI).
Que mesurer : Les 10 principaux indicateurs de performance des centres d’appels
- Durée moyenne des appels – Mesure la durée typique des appels.
- Durée moyenne de traitement – Mesure le temps passé sur les interactions avec les clients, y compris le travail après appel.
- Taux de résolution au premier appel – Pourcentage de problèmes résolus dès le premier appel.
- Taux d'abandon d'appel – Pourcentage d'appels restés sans réponse.
- Nombre d'agents par heure et par appel – Permet de déterminer les besoins en personnel.
- Temps d'attente moyen – Le temps que les clients passent en attente.
- Niveau de service – Pourcentage d'appels répondus dans un délai imparti.
- Taux de conversion des conversations en ventes – Le taux de réussite des ventes conclues.
- Score de satisfaction client (CSS) – Commentaires des clients sur le service.
- Volume et qualité du travail – Mesurer la quantité et la qualité des appels traités.
Comment améliorer la productivité des centres d'appels :
- Environnement de travail agréable : Favoriser le bien-être des agents grâce à un équilibre vie professionnelle-vie privée, une communication efficace et une reconnaissance accrue.
- Programmes de formation : Préparer les agents aux périodes de pointe et aux appels difficiles grâce à une formation continue.
- Tirez parti de l'IA et de l'automatisation : réduisez les tâches manuelles, améliorez le routage des appels et accélérez la résolution des problèmes grâce aux outils d'IA.
- Options en libre-service : Proposez des FAQ ou des bases de connaissances pour réduire le volume d’appels et permettre aux agents de se concentrer sur les tâches complexes.
- Intégration des systèmes : Une intégration logicielle transparente permet aux agents d'accéder rapidement aux données clients, ce qui améliore l'efficacité.
- Utilisez un logiciel de centre d'appels : ce type de logiciel maîtrise le service client omnicanal, centralise les demandes dans un système unique et décharge les équipes des tâches manuelles.
L'amélioration de ces domaines permet d'avoir des agents plus satisfaits, des délais de résolution plus rapides et un centre d'appels globalement plus efficace.
Qu'est-ce que la productivité d'un centre d'appels ?
La productivité d'un centre d'appels mesure l'efficacité avec laquelle ce dernier utilise ses ressources (temps, main-d'œuvre et technologie) pour assister les clients. Elle est directement liée à la productivité des agents, qui dépend elle-même de deux facteurs :
- Motivation des agents (facteur humain) : Un employé démotivé effectuera ses tâches de manière mécanique et se contentera du minimum. À l’inverse, les agents de centre d’appels motivés seront proactifs dans leurs suggestions d’amélioration des processus et n’hésiteront pas à reconnaître leurs erreurs.
- Outils et environnement (le facteur technologique) : Les blocages fréquents dans les logiciels de centre d’appels nuisent également à la productivité des agents. En réalité, la technologie est l’un des principaux facteurs pouvant freiner ou stimuler la productivité d’un centre d’appels (nous y reviendrons).
Comment calcule-t-on la productivité d'un centre d'appels ?
En matière de calcul de la productivité des centres d'appels, une formule simple est…
(Production totale / Production totale) * 100
où production totale il s'agit du temps que les agents consacrent au service des clients ou à des tâches connexes, et apport total il s'agit du nombre total d'heures travaillées.
Cette formule est efficace pour obtenir un aperçu rapide de vos performances, mais insuffisante pour une analyse plus approfondie. Pour une vision plus détaillée, il est nécessaire de définir des indicateurs de service client .
Dix indicateurs clés de performance pour mesurer la productivité des centres d'appels
Il est judicieux de maîtriser sa productivité, mais quels indicateurs clés de performance (KPI) faut-il mesurer ?
Les meilleurs indicateurs de performance du service client sont ceux qui permettent d'identifier facilement les points faibles de votre centre d'appels, par exemple en comparant le nombre exact d'agents par heure et par appel, ainsi que le temps d'attente moyen. Ces indicateurs peuvent également révéler le niveau de satisfaction des clients. Enfin, il est essentiel de suivre les performances des agents pour obtenir une vision complète du fonctionnement de votre centre d'appels.
| Métrique | Formule | Référence |
| Durée moyenne des appels | Durée totale facturable de tous les appels / Nombre total d'appels | 6 à 8 minutes |
| Temps de manipulation moyen | Temps total de traitement (durée de l'appel + travail post-appel) / Nombre d'appels | 8 à 10 minutes |
| Taux de résolution au premier appel | (Nombre de demandes résolues lors du premier appel / Nombre total d'appels) * 100 | 70-75% |
| Pourcentage d'appels non pris en charge (taux d'abandon d'appel) | (Nombre d'appels sans réponse / Nombre total d'appels entrants) * 100 | 5-8% |
| Nombre d'agents par heure et par appel | Nombre total d'agents en service / Nombre total d'appels reçus pendant cette heure | 2 à 3 agents pour 100 appels |
| Temps d'attente moyen | Temps d'attente total / Nombre d'appels | 30 à 60 secondes |
| Niveau de service | (Nombre d'appels répondus dans les délais impartis / Nombre total d'appels) * 100 | 80 % en 20 secondes |
| Taux de conversion des conversations | (Nombre de ventes conclues avec succès / Nombre total de conversations) * 100 | 20-30% |
| Score de satisfaction client (CSS) | Note moyenne issue des enquêtes de satisfaction client (échelle de 1 à 5) | 4,0-4,5 (sur une échelle de 5 points) |
| Volume et qualité du travail | Mesure à la fois le nombre d'appels traités et la qualité des interactions | Volume : 20 à 30 tickets/heure ; Qualité : 70 à 75 % de taux de résolution au premier coup (FCR), 4,0 à 4,5 CSS |
Voici dix indicateurs simples pour vous aider à démarrer.
1. Durée moyenne des appels
La durée moyenne des appels (DMA) mesure la durée moyenne des appels. Elle se calcule en divisant la durée totale facturable de tous les appels par le nombre total d'appels . La DMA permet d'identifier des tendances, comme les périodes de pointe ou les raisons fréquentes des appels longs. Cet de performance des agents de support permet également de calculer le temps de traitement moyen.
| Métrique | Formule | Référence |
| Durée moyenne des appels | Durée totale facturable de tous les appels / Nombre total d'appels |
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2. Temps de traitement moyen
Le temps de traitement moyen (TTM) mesure la productivité des agents du service client en fonction du temps qu'ils consacrent aux interactions avec les clients, incluant la durée des appels et les tâches post-appel . Le TTM permet de déterminer les besoins en personnel et en ressources, tels que la formation, les modifications de processus ou les mises à jour logicielles.
| Métrique | Formule | Référence |
| Temps de manipulation moyen | Temps total de traitement (durée de l'appel + travail post-appel) / Nombre d'appels |
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3. Taux de résolution au premier appel
Le taux de résolution au premier appel (TRPA) correspond au pourcentage de demandes clients résolues dès le premier appel . Il se calcule en divisant le nombre de demandes résolues au premier appel par le nombre total d'appels .
Un taux de résolution au premier appel (FCR) élevé indique que vos clients résolvent leurs problèmes efficacement, sans avoir à rappeler plusieurs fois. C'est l'un des meilleurs indicateurs de satisfaction client, car les clients sont naturellement plus satisfaits si leurs problèmes sont résolus en un seul appel.
| Métrique | Formule | Référence |
| Taux de résolution au premier appel | (Nombre de demandes résolues lors du premier appel / Nombre total d'appels) * 100 |
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4. Pourcentage d'appels non pris en charge (taux d'abandon d'appel)
Le pourcentage d'appels sans réponse, également appelé taux d'abandon d'appel, correspond au pourcentage d'appels auxquels vos agents ne répondent pas. Il se calcule en divisant le nombre d'appels sans réponse par le nombre total d'appels .
Un taux d'abandon élevé signifie qu'un nombre important de clients raccrochent avant que leur appel ne soit pris en charge, ce qui peut indiquer une mauvaise gestion des appels, un personnel insuffisant ou de longs temps d'attente.
| Métrique | Formule | Référence |
| Pourcentage d'appels non pris en charge (taux d'abandon d'appel) | (Nombre d'appels sans réponse / Nombre total d'appels entrants) * 100 |
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5. Nombre d'agents par heure et par appel
Si votre taux d'abandon d'appels est élevé, il peut être judicieux d'examiner un autre indicateur : le nombre d'agents par heure et par appel. Cet indicateur montre combien d'agents sont disponibles pour traiter les appels pendant une période donnée. Pour calculer le nombre d'agents par heure et par appel, divisez le nombre total d'agents en service pendant une heure donnée par le nombre total d'appels reçus pendant cette heure .
Cet indicateur de centre d'appels vous aide à déterminer le nombre d'agents nécessaires pour gérer le volume d'appels à différentes heures de la journée, notamment aux heures de pointe, afin d'obtenir un effectif optimal pour le service client.
| Métrique | Formule | Référence |
| Nombre d'agents par heure et par appel | Nombre total d'agents en service / Nombre total d'appels reçus pendant cette heure |
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6. Temps d'attente moyen
Si vos agents de centre d'appels sont insuffisants ou en nombre insuffisant pour gérer le volume d'appels, attendez-vous à un temps d'attente moyen élevé. Comme son nom l'indique, cet indicateur de performance clé (KPI) correspond au temps moyen qu'un client passe en attente avant d'être mis en relation avec un conseiller clientèle .
| Métrique | Formule | Référence |
| Temps d'attente moyen | Temps d'attente total / Nombre d'appels |
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7. Niveau de service
Le niveau de service d'un centre d'appels est généralement calculé en pourcentage d'appels pris en charge dans un délai spécifié (par exemple, 20 ou 30 secondes) par rapport au nombre total d'appels entrants . Un niveau de service standard est souvent défini par un secteur d'activité ou une entreprise. Un faible niveau de service peut indiquer un manque de personnel ou des problèmes de routage et de gestion des appels.
| Métrique | Formule | Référence |
| Niveau de service | (Nombre d'appels répondus dans les délais impartis / Nombre total d'appels) * 100 |
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8. Taux de conversion des conversations
Il s'agit d'un indicateur de performance clé (KPI) pour les centres d'appels sortants, mesurant la productivité des agents lors de la conclusion des ventes au cours de la dernière interaction client. Ce KPI se calcule en divisant le nombre de ventes conclues (ou résultats souhaités) par un objectif de ventes . Vous pouvez l'utiliser pour évaluer la performance d'un agent en particulier ou de toute une équipe commerciale.
| Métrique | Formule | Référence |
| Taux de conversion des conversations | (Nombre de ventes conclues avec succès / Nombre total de conversations) * 100 |
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9. Score de satisfaction client
Contrairement à certains indicateurs de performance des centres d'appels plus anciens, le score de satisfaction client (SSC) se concentre exclusivement sur l'expérience client et indique le niveau de satisfaction des clients quant au service reçu. Un SSC faible peut révéler une faible productivité des agents, et inversement.
Le CSS (Système de Clientèle Client) est généralement calculé à partir d'un sondage mené auprès de clients ayant récemment interagi avec le service client . Dans ce sondage, les clients sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou à l'aide d'expressions telles que « très satisfait », « satisfait », « neutre », « insatisfait » ou « très insatisfait ». Les résultats du sondage servent ensuite à calculer un CSS global .
| Métrique | Formule | Référence |
| Score de satisfaction client (CSS) | Note moyenne issue des enquêtes de satisfaction client (échelle de 1 à 5) |
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10. Volume et qualité du travail
Les indicateurs de volume et de qualité du travail permettent d'évaluer la quantité et la qualité du travail effectué par un agent ou une équipe.
- Le volume d'activité indique le nombre d'appels ou d'interactions traités par un agent ou une équipe de support client. Il peut inclure la durée moyenne de traitement, le niveau de service et le taux d'appels abandonnés.
- La qualité du travail mesure la productivité des agents en fonction de la qualité des interactions entre les représentants et les clients. Elle peut inclure des indicateurs de performance tels que la résolution au premier appel, le taux de conversion et le score de satisfaction client.
Ensemble, les indicateurs de volume et de qualité du travail vous offrent une vue d'ensemble des performances de l'équipe de support client et vous aident à identifier les représentants et les équipes de support les plus performants et les moins performants.
| Métrique | Formule | Référence |
|---|---|---|
| Volume de travail | Nombre de billets traités par agent et par heure. | Volume:
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| Qualité du travail | Taux de résolution au premier appel, score de satisfaction client. | Qualité:
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Maintenant que vous savez quels indicateurs de performance des agents mesurer, passons aux meilleures tactiques pour accroître la productivité du service client.
Comment augmenter la productivité des centres d'appels ?
Comme vous l'avez déjà constaté, la productivité des centres d'appels dépend à la fois des personnes et de la technologie. Dans nos conseils, nous examinerons ces deux facteurs.
1. Offrir un environnement de travail agréable
Des études suggèrent que le bien-être des employés peut accroître leur productivité de 12 %. Voici quelques étapes à suivre pour atteindre, voire dépasser, ce chiffre :
- Communiquez efficacement . Encouragez la communication ouverte, mettez en place des entretiens individuels réguliers et fournissez un retour d'information régulier aux employés. Assurez-vous que les agents se sentent écoutés et valorisés.
- Témoignez votre reconnaissance . Reconnaissez et récompensez les agents pour leur excellent travail et leurs contributions. La reconnaissance peut stimuler le moral et la motivation.
- Donnez le bon exemple . En tant que leader, soyez respectueux, accessible et encourageant.
- Favorisez l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle . Autorisez les employés à prendre des congés en cas de besoin et, si possible, proposez des horaires hybrides.
Un environnement de travail positif vous aidera à fidéliser vos agents de support et à réduire le besoin d'embaucher de nouveaux employés moins productifs pendant leur formation.
2. Créer un programme de formation efficace
Des programmes de formation sont indispensables pour que vos agents de centre d'appels ne se sentent pas isolés face aux appels difficiles. Vous pouvez commencer par analyser en détail les problèmes rencontrés par les agents et leur proposer un mentorat, notamment pendant les quarts de nuit. Il est également judicieux de documenter les plans d'action et les bonnes pratiques pour chaque cas particulier. Une base de connaissances renforcera la confiance des agents dans leur travail.
Mais la formation ne se limite pas à l'expérience des agents. Des agents bien formés et consciencieux sont plus susceptibles d'améliorer tous les indicateurs clés du centre d'appels, notamment la satisfaction client ; vos clients passeront donc moins de temps en attente et le taux d'abandon d'appel diminuera.
Malheureusement, la formation peut s'avérer insuffisante si votre environnement global ne favorise pas l'atteinte des objectifs. L'utilisation des technologies les plus récentes peut considérablement accroître la productivité de votre équipe et de votre centre d'appels dans son ensemble.
3. Déployer l'IA pour automatiser les tâches manuelles
L'intelligence artificielle (IA) a le potentiel d'améliorer considérablement
le service client Par exemple, la réponse vocale interactive pilotée par l'IA va bien au-delà des chatbots traditionnels . Cette technologie permet aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses prédéfinies ou de les orienter automatiquement vers un conseiller en fonction de leur demande. Ainsi, les clients sont mis en relation avec le bon agent et obtiennent l'aide dont ils ont besoin dès le premier appel, ce qui réduit le nombre d'appels, les temps d'attente moyens et augmente le taux de résolution au premier appel.
Il existe d'autres applications. Les systèmes basés sur l'IA peuvent identifier des schémas et des tendances dans les données historiques des centres d'appels, telles que les transcriptions et les enregistrements. Les responsables de centres d'appels peuvent ensuite utiliser ces informations pour prendre plus rapidement des décisions éclairées par les données.
4. Utilisez le libre-service pour réduire le volume d'appels
La mise en place de portails en libre-service tels que des bases de connaissances et des FAQ peut améliorer la productivité de deux manières principales, même lorsque votre équipe n'est pas disponible.
- Temps d'attente client réduits . Hubspot indique que dans 90 % des cas, les clients préfèrent une réponse immédiate à leurs problèmes. Le libre-service leur permet souvent de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, sans attente téléphonique.
- Moins d'interactions avec les agents . 81 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter un conseiller . Un système en libre-service leur permet d'obtenir les informations nécessaires sans avoir à parler à un membre du service client. En réduisant le besoin d'agents, vous diminuez également les coûts liés à la gestion des interactions clients sur tous les canaux .
5. Intégrer plusieurs systèmes pour une meilleure visibilité et un accès facilité
Les agents de centres d'appels utilisent généralement diverses applications, telles que les systèmes de support technique ou CRM, les messageries instantanées, les softphones et applications mobiles, la conférence téléphonique, la réponse vocale interactive (RVI), la distribution automatique des appels (ACD) et les enquêtes de satisfaction client. Lorsque ces services sont mal intégrés, les agents doivent jongler entre plusieurs systèmes, ce qui augmente le temps de traitement moyen. L'interconnexion des différents logiciels et technologies permet de créer un flux de travail fluide et efficace.
Une meilleure intégration permet de centraliser les requêtes provenant de plusieurs sources au sein d'un système unique. Les agents des centres d'appels peuvent ainsi consulter l'historique complet des interactions d'un client en un seul coup d'œil et résoudre les problèmes sans perdre de temps à demander des informations antérieures.
6. Utiliser un logiciel de centre d'appels
Les logiciels pour centres d'appels vous aident à maîtriser le service client omnicanal. Cette solution automatise la réception des demandes et les centralise dans un système unique.
Mais ce n'est pas tout. Le principal avantage d'un logiciel de centre d'appels réside dans sa capacité à décharger les équipes des tâches manuelles . Par exemple, il peut fournir aux responsables des statistiques complètes, telles que le temps de traitement et d'attente moyen des appels, la durée des appels et le taux d'occupation des agents. Cela leur permet d'effectuer leurs autres tâches plus efficacement, ce qui accroît la productivité globale du centre d'appels.
En résumé
La plupart des centres d'appels sont très sollicités, mais les plus efficaces le sont à bon escient. Mesurer la productivité d'un centre d'appels permet d'améliorer les performances des agents, la satisfaction client et l'efficacité globale du centre.
FAQ sur la productivité des centres d'appels
- Secteur de la santé : Priorise les délais de réponse urgents et la conformité.
- Commerce de détail : Met l'accent sur la résolution rapide des problèmes et la satisfaction du client.
- Finance : Privilégie l'exactitude et la sécurité.
Adapter les indicateurs aux besoins de ce secteur permet d'obtenir des mesures de performance plus pertinentes.
- Offrir une formation complète pour améliorer l'efficacité.
- Utilisez des outils avancés et l'IA pour automatiser et rationaliser les flux de travail.
- Surveillez les indicateurs clés de performance pour en tirer des enseignements.
- Encouragez la communication ouverte et reconnaissez les réussites.
- Réduisez le volume d'appels grâce aux options en libre-service.
- Surveillez la charge de travail : utilisez les données pour suivre les volumes d’appels et ajuster les effectifs en conséquence.
- Répartir les tâches équitablement : veiller à ce que les tâches et les appels soient répartis équitablement entre les agents.
- Soutien : Proposer des pauses régulières, gérer le stress et fournir des ressources d'aide.
- Mettre en place des horaires flexibles : proposer des horaires de travail flexibles pour répondre aux besoins personnels et éviter le surmenage.
À l'inverse, les périodes creuses peuvent entraîner une baisse du volume d'appels, permettant une meilleure gestion de la charge de travail et des opérations plus efficaces. Adapter les effectifs et les ressources à ces fluctuations est essentiel pour maintenir la productivité et la qualité du service.
- Offrir une plus grande flexibilité et réduire les frais généraux.
- Peut nécessiter des efforts supplémentaires pour assurer une communication et une collaboration efficaces au sein de l'équipe.
- Des environnements de travail variés peuvent affecter la performance et la productivité.
- Les agents peuvent rencontrer des difficultés techniques qui affectent leur efficacité.
