Découvrez la puissance du meilleur logiciel gratuit de service d'assistance, permettant aux entreprises d'offrir un support client exceptionnel et d'améliorer l'efficacité globale.
Si vous avez lancé une entreprise et avez besoin d'une solution sur mesure pour toutes vos demandes de clients, il est probable que vous ayez entendu parler d'un outil appelé système de ticketing d'assistance. Ces outils éthérés mais étonnants se sont avérés très pratiques et utiles pour gérer des tâches complexes et simples. Et avec autant d'options de logiciels payants de support client disponibles, vous devez sûrement vous demander lequel choisir, n'est-ce pas ? Nous disons, essayez le marché des logiciels d'assistance gratuits.
Oui, vous avez bien entendu, il existe tout un écosystème de systèmes d'assistance open source gratuits qui n'attendent que d'être explorés. Et ce qui est encore mieux, il y en a qui proposent des niveaux gratuits. Ainsi, nous avons décidé qu'il était grand temps de jeter un coup d'œil aux applications freemium et de voir si elles valent votre temps et vos efforts.
Cet article couvrira les bases de chaque système de ticketing, ainsi que leur fiabilité et leur flexibilité. Pour cette analyse, nous avons sélectionné quelques options gratuites pour que vous les envisagiez. Ainsi, sans plus tarder, commençons !
Qu'est-ce qu'un logiciel de service d'assistance ? Quelles sont les fonctionnalités clés ?
Vous vous demandez peut-être ce qu'est exactement un logiciel de service d'assistance ? Eh bien, imaginez-le comme le centre où les demandes de service entrantes sont habilement réparties entre les membres de l'équipe. Son objectif principal est de les autonomiser pour gérer efficacement les suivis, en particulier sur les cas complexes et à long terme.
Maintenant, lorsque nous parlons de logiciel de service d'assistance, nous parlons d'une boîte à outils avec quelques fonctionnalités astucieuses. Imaginez ceci :
- Base de connaissances : Un trésor de ressources d'auto-assistance sur un produit, un service ou tout sujet. Les clients peuvent plonger, résoudre des problèmes et trouver des réponses sans avoir besoin de contacter un représentant du service client.
- Gestion des tickets : Un système rationalisé pour traiter les demandes de support client. C'est comme un centre de contrôle où vous pouvez recevoir, attribuer, suivre les progrès et escalader les problèmes lorsque nécessaire. Priorité, statut et gravité – vous pouvez organiser les tickets en fonction de ces facteurs.
- Automatisation des tickets : Vous souhaitez parfois que certaines tâches se fassent toutes seules ? L'automatisation des tickets vous permet de configurer des déclencheurs et des règles pour les attributions de tickets automatiques, les notifications et autres actions. Tout est une question d'efficacité et de création d'une meilleure expérience client.
- Escalade des tickets : Parfois, un problème a besoin d'un super-héros. L'escalade des tickets est le processus de transfert d'un ticket de support d'un représentant régulier à un professionnel de niveau supérieur ou à un responsable. L'objectif ? S'assurer que les problèmes prioritaires reçoivent l'attention qu'ils méritent.
- Distribution des tickets : Rationalisez la distribution des tickets en les envoyant automatiquement au bon représentant en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la charge de travail. Les managers peuvent surveiller ce processus, réaffecter les tickets au besoin et maintenir l'équilibre de la charge de travail de leur équipe.
- Options de contact multiples : La communication est essentielle, et le logiciel de service d'assistance le sait. Il offre aux clients divers moyens de se mettre en relation – du téléphone classique et de l'e-mail au chat en direct et aux bots conversationnels. Il s'agit de répondre aux besoins des clients et d'accroître leur satisfaction.
- Analyse du support client : Vous êtes-vous déjà demandé comment se portait votre service client ? Les analyses peuvent vous donner les détails. Suivez des métriques telles que l'utilisation de la base de connaissances, les volumes de tickets, les délais de réponse et les retours des clients. Ce ne sont pas seulement des données ; c'est votre feuille de route vers l'amélioration.
Ainsi, en résumé, le logiciel de service d'assistance est comme le chef d'orchestre orchestrant une symphonie harmonieuse de support client. Il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes ; il s'agit de le faire avec style et avec une touche de finesse.
Quels sont les avantages des logiciels de service d'assistance gratuits ?
À un moment donné, les entreprises ont besoin de stratégies pour améliorer le service client et rationaliser les flux de travail. En effet, le logiciel de service d'assistance est le cœur des opérations de service client dans les entreprises de toutes tailles.
Il existe de nombreuses options premium, mais les logiciels de ticketing d'assistance gratuits offrent également de nombreuses opportunités sans coût supplémentaire. Découvrons pourquoi vous devriez l'utiliser dès que possible en examinant les avantages des logiciels de service d'assistance gratuits :
- Économie de coûts : Le principal avantage d'un système de ticketing d'assistance gratuit est l'économie de coûts. Surtout pour les petites entreprises ou les startups qui ont un budget serré ou qui sont aux premiers stades de l'évolution, l'utilisation de logiciels d'assistance coûteux peut être déraisonnable. Les logiciels de ticketing d'assistance gratuits sont une alternative économique et incluent généralement les fonctionnalités principales.
- Capacités de mise à l'échelle : À mesure que les entreprises grandissent, leurs besoins en service client augmentent également. Un système de ticketing d'assistance gratuit offre souvent une évolutivité, permettant aux entreprises de faire évoluer facilement leurs opérations de support client sans coût supplémentaire. Il peut s'adapter à vos besoins spécifiques, garantissant que le service client reste efficace et réactif.
- Ensemble de fonctionnalités de base : Si vous recherchez votre premier logiciel de service d'assistance, vous ressentirez la différence dans la gestion des flux de travail même avec un logiciel de support client gratuit. De nombreuses solutions d'assistance gratuites offrent un ensemble complet de fonctionnalités conçues pour optimiser votre flux de travail. Cela inclut la gestion des tickets, les workflows automatisés, l'intégration avec les bases de connaissances, les outils de reporting, et plus encore. En même temps, ce sera un bon point de départ pour passer à des fonctionnalités plus avancées dans des options payantes.
- Augmentation de la satisfaction client : Toutes les entreprises s'efforcent d'offrir une expérience client exceptionnelle. Avec un logiciel de support client gratuit, vous pouvez donner la priorité aux requêtes des clients, automatiser les tâches répétitives et fournir aux agents du support les bons outils. Cela garantit des temps de réponse rapides, des interactions personnalisées et une résolution efficace des problèmes, ce qui, en fin de compte, augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
- Accessibilité : De nombreuses solutions d'assistance gratuites sont basées sur le cloud, permettant un accès distant depuis n'importe où avec une connexion Internet. Cela signifie que vos agents de support peuvent répondre aux demandes des clients en déplacement, augmentant ainsi la productivité et les temps de réponse.
- Conformité réglementaire et sécurité des données : Même avec un logiciel de service d'assistance gratuit, vous obtiendrez une solution conforme aux protocoles de sécurité standard de l'industrie et aux exigences réglementaires, garantissant la confidentialité et la sécurité de vos données clients.
6 meilleurs logiciels de service d'assistance gratuits
Après avoir découvert ce qu'est un logiciel de service d'assistance et comment les entreprises peuvent en bénéficier (même à partir de solutions gratuites), la décision est claire : il est temps d'examiner les plates-formes de service d'assistance gratuites pour trouver la bonne solution qui répond à vos besoins commerciaux. Voici une liste de ce que nous considérons comme les sept meilleurs logiciels de service d'assistance gratuits.
Zoho Desk comme votre prochain service d'assistance
Le premier sur notre liste est Zoho Desk et certains d'entre vous pourraient se demander, n'est-ce pas une solution payante ? Oui, mais, d'un autre côté, non. La société propose une option freemium que vous pouvez utiliser avec leurs autres produits (plus de 40 applications, notez bien) pour obtenir une expérience plus affinée.
Alors, que obtenez-vous avec le plan freemium de Zoho ? Un ensemble de fonctionnalités plutôt solide :
- Tout d'abord, vous obtenez trois agents gratuits.
- Accès à un système de gestion de tickets client dédié, à un système de gestion de tickets par e-mail et à des tags de ticket.
- Règles de notification et une fonction de macros, conçues pour simplifier les tâches répétitives et augmenter la productivité de votre équipe.
- SLAs (bien qu'ils soient prédéfinis) pour gérer les délais de réponse et de résolution en automatisant les actions en fonction des délais des tickets.
- Modèles d'e-mail prédéfinis, onglets personnalisés et champs de formulaire.
- En dehors de cela, vous obtiendrez également une base de connaissances privée (parfaite pour former de nouveaux agents), une version d'article, un widget de feedback (pour enregistrer les tickets via des formulaires sur n'importe quelle page web) et un centre d'aide.
- Un tableau de bord de l'agent pour suivre tous les paramètres de performance de l'agent ainsi que les informations sur l'agent et sa disponibilité actuelle.
- Emballez tout cela avec un support par e-mail, Zoho Assist pour 1 utilisateur gratuit et vous obtenez une option plutôt solide.
L'écran d'accueil de Zoho Desk montre toutes les vues de ticket disponibles ainsi que les étapes de leur résolution. Source : Zoho
En général, Zoho Desk est assez simple en termes de design mais il faut un certain temps pour s'y habituer. Tout n'est pas immédiatement évident mais après une semaine ou deux, vous vous en sortirez. Chaque fonctionnalité fonctionne comme prévu et le fait que vous puissiez le connecter à d'autres produits Zoho en fait une option assez convaincante.
Vous pouvez choisir parmi les options Express, Standard, Professionnel ou Entreprise pour mettre à niveau votre plan pour des fonctionnalités plus avancées. Le coût mensuel commence à 7 $ par personne, facturé annuellement. De plus, Zoho Desk offre un essai gratuit de 15 jours de n'importe quel plan que vous souhaitez essayer pour configurer, configurer et explorer toutes les fonctionnalités.
Découvrez Spiceworks Cloud comme nouveau système d'assistance
Ensuite, nous avons Spiceworks, peut-être l'option de logiciel de ticketing gratuit la plus populaire. Non seulement il tient ses promesses, mais il s'améliore également continuellement. Il a été conçu et construit par des professionnels de l'informatique spécifiquement pour les équipes techniques. Ceux qui ont choisi d'utiliser Spiceworks auront accès à :
- Un système de surveillance réseau de premier ordre qui peut découvrir et suivre automatiquement les appareils connectés.
- Un système de tickets illimité pour suivre les problèmes, attribuer des tickets, gérer les demandes de support informatique et surveiller les progrès.
- L'outil de suivi des médias sociaux pour surveiller les préférences de vos clients.
- Personnalisation des workflows, des formulaires de tickets, des rapports et des alertes, ainsi qu'automatisation des tâches répétitives.
- Rapports générés sur les résumés d'inventaire, les analyses de tickets et les métriques de performance réseau.
- Tableaux de bord et accès à la base de connaissances.
- Un outil de gestion d'inventaire.
- La possibilité de l'utiliser via le cloud ou sur site.
- La plateforme Spiceworks Community pour poser des questions, échanger des idées et discuter de sujets liés à l'informatique.
L'interface Spiceworks. Source : Spiceworks
Dans l'ensemble, l'outil fonctionne à la fois comme un logiciel de ticketing gratuit et comme un service desk. Il s'agit d'un système très capable qui peut surpasser même certaines solutions payantes en termes de qualité de fonction. Vous bénéficiez de toutes ses fonctionnalités dès le départ, et vous n'êtes pas limité au nombre d'agents, de tickets ou d'options de support.
Le seul inconvénient (plutôt une critique) est que l'interface utilisateur/utilisateur pourrait être améliorée. On peut dire qu'elle a été créée par des personnes familiarisées avec la technologie, mais certaines choses ne sont pas aussi évidentes qu'elles pourraient le sembler. En termes de vitesse, il est rapide et fonctionne bien sous charge.
Optez pour LiveAgent pour un service d'assistance rapide
LiveAgent se démarque comme la solution d'assistance freemium la mieux notée et la plus examinée sur le marché. Le plan gratuit comprend une version puissante de LiveAgent comprenant :
- Sièges d'agent illimités.
- Fonctionnalités avancées de gestion des tickets (fusionner des tickets, diviser des tickets, actions de masse sur les tickets, tickets internes, modèles de courrier personnalisés, etc.)
- Filtres de ticket personnalisés et historique de recherche de tickets sur 7 jours.
- Tableaux de bord en temps réel.
- Fonctionnalités de chat en direct et de centre d'appels.
- Rapports de performance pour surveiller la productivité de vos agents de support.
- Widgets adaptables à la langue.
- Capacité de créer des bases de connaissances entièrement personnalisables et des portails client en fonction de vos produits, services ou types de clients. Ajoutez des articles de base de connaissances, des forums ou des tableaux de feedback.
- Accès aux applications Android et iOS de LiveAgent pour le service client en déplacement.
- Options d'auto-assistance comprenant un portail client complet, avec des articles de base de connaissances et des vidéos explicatives.
- Accès au support client si vous avez des questions.
Fusionner, diviser et effectuer des actions de masse avec des tickets - tout en une seule fois. Source : LiveAgent
En raison de la fonctionnalité avancée de LiveAgent, il peut être un peu difficile de se familiariser avec toutes les fonctionnalités au début. Cependant, LiveAgent fournit un guide "Premiers pas" étape par étape directement dans votre tableau de bord LiveAgent qui vous guide à travers toutes les étapes pour configurer votre solution d'assistance.
Une fois prêt pour les plans de tarification avancés, vous pouvez choisir parmi les tarifs Petites entreprises, Moyennes entreprises, Grandes entreprises et Entreprise à partir de 9 $ par agent par mois facturé annuellement. Mais avant de faire votre choix, nous vous suggérons de demander une démonstration gratuite ou un essai gratuit de 14 jours avec un e-mail gratuit ou 30 jours avec un e-mail d'entreprise.
Améliorez votre service client avec Freshdesk
Freshdesk n'est pas nouveau sur le marché et s'est déjà fait un nom. Conçu pour la rapidité et les performances, Freshdesk devient lentement le meilleur logiciel d'assistance disponible. Il aide les entreprises à établir des relations de confiance avec leurs clients grâce à un ensemble d'outils spécifiques. Leur plan gratuit encapsule de nombreuses bonnes fonctionnalités :
- Vous obtenez jusqu'à dix agents gratuits.
- La gestion intégrée des tickets sur email et les réseaux sociaux pour convertir toutes les demandes en tickets. Vous pouvez suivre, prioriser et répondre directement depuis Freshdesk.
- Que ce soit sur le web, par e-mail, téléphone ou chats en direct, vous avez accès à toutes ces fonctions dans le plan gratuit.
- Le dispatching des tickets peut automatiquement assigner les tickets aux agents appropriés en créant vos propres règles métier. Il est rempli de bonnes fonctionnalités.
- Accès à un outil de collaboration. Travaillez avec des personnes à l'intérieur et à l'extérieur de votre entreprise, tout au nom de la rapidité.
- La possibilité de créer une base de connaissances permet aux clients de s'aider eux-mêmes en trouvant des réponses par eux-mêmes.
- Analytics et reporting prêts à l'emploi.
- Un outil de suivi des tendances des tickets surveille automatiquement la façon dont votre équipe gère les demandes et analyse les tendances pour rester en tête des tickets.
- Support par e-mail 24x7 si vous avez des questions.
- Enfin, vous obtenez une application mobile dédiée qui reproduit étroitement l'expérience de bureau.
Propriétés du ticket, détails du compte client et actions que vous pouvez effectuer avec - voici ce que vous voyez dans un menu de ticket standard dans Freshdesk. Source : Crozdesk
Dans l'ensemble, l'interface utilisateur est excellente et réactive. Bien que certains éléments puissent manquer de finition et sembler rugueux, ils sont principalement cosmétiques et peuvent être négligés. Si la performance est votre priorité, Freshdesk livre incontestablement.
Pour ceux qui cherchent à améliorer leur ensemble de fonctionnalités, Freshdesk propose des packages Growth, Pro et Entreprise. Les prix commencent à 15 $ par agent par mois, facturés annuellement. Pour vous assurer que Freshdesk répond à vos attentes, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités du plan Entreprise avec un essai gratuit de 14 jours.
Est-ce que osTicket sera votre prochain logiciel de support client
Développé comme un outil open-source, osTicket est une plateforme de service client maintenue par la communauté. Bien que son interface utilisateur soit simple, sa flexibilité garantit une fonctionnalité efficace. La version open-source gratuite de cette solution de service client offre plusieurs avantages :
- Routage transparent des demandes entrantes via des e-mails, des téléphones, des formulaires web et même des chats en direct.
- L'outil permet l'auto-attribution, l'auto-réponse et l'auto-routage des tickets aux agents en fonction des informations de profil.
- Le mécanisme de verrouillage des tickets empêche les réponses conflictuelles ou doubles, garantissant que chaque demande de client est traitée par un seul agent.
- Disons que certains de vos collaborateurs comprennent certains aspects de votre service/produit mieux que d'autres, et le système identifiera cela et agira en conséquence.
- Possibilité d'ajouter des champs personnalisés au ticket pour améliorer encore plus la précision.
- Créez un nombre illimité d'ALP et attribuez-les à des sujets d'aide, des départements ou des filtres de tickets.
- Construisez une base de connaissances robuste pour que vos clients puissent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
- Bénéficiez d'une recherche avancée et enregistrez vos critères sélectionnés pour faciliter les recherches futures.
Automatisez votre création de tickets, le reroutage et bien d'autres actions à l'aide de filtres, de champs et de files d'attente personnalisés. Source : osTicket
Il s'agit d'un effort communautaire, mis à jour lorsque des volontaires le choisissent. Cela signifie que vous ne verrez pas souvent de nouvelles fonctionnalités. L'interface utilisateur n'est pas la meilleure, avec certaines fonctionnalités cachées derrière des menus et d'autres éléments.
Si vous êtes prêt à sacrifier l'accessibilité au nom des fonctionnalités, c'est toujours une bonne option. osTicket propose également des options hébergées dans le cloud à partir de 12 $ par agent par mois avec un essai gratuit de 30 jours et un appareil virtuel.
Pourquoi choisir Jira Service Management
Jira Service Management n'a pas besoin d'être présenté ; c'est l'un des meilleurs outils de service desk disponibles. Mais saviez-vous qu'il propose un plan freemium ? Avec le plan gratuit, vous pouvez utiliser Jira Service Management comme un outil de gestion de projet pour jusqu'à trois agents, totalement gratuitement. L'un des meilleurs aspects de leur plan gratuit est qu'il n'est limité d'aucune manière. D'emblée, vous avez accès à toutes les principales fonctions de Jira Service Management :
- Support multicanal, y compris un portail client, l'e-mail et le chat, de sorte que les agents et vos clients puissent soumettre des demandes de la manière qui leur convient le mieux.
- Que ce soit les applications et les intégrations, la gestion des SLA ou le support par e-mail et les widgets intégrables, tout est là dès le départ.
- La possibilité de créer des formulaires dynamiques pour collecter des données.
- Gérer efficacement les incidents et les problèmes : identifier les services affectés, suivre les problèmes connexes et les escalader vers l'équipe appropriée pour une résolution plus rapide.
- Configurer et automatiser les workflows d'approbation en fonction du type de changement, du risque associé ou des procédures CAB.
- Bénéficier de modèles préconfigurés avec des types de demande, des workflows et une automatisation.
- Gérer efficacement les articles de la base de connaissances et fournir aux clients ceux qui sont pertinents pour l'auto-assistance.
- Le Marketplace Atlassian sera votre meilleur ami pour tout ce qui est modules complémentaires.
- Support client via la communauté Atlassian.
Créez un nouveau ticket dans Jira Service Management. Source : Atlassian
Le système ITSM est très flexible et l'interface utilisateur est conviviale. Les performances sont excellentes et nous avons du mal à trouver des inconvénients à cet outil. Essayez-le et voyez par vous-même.
Si vous avez besoin d'augmenter le nombre d'agents ou d'accéder à des fonctionnalités plus avancées, Atlassian propose des niveaux Standard, Premium et Enterprise, à partir de 22,05 $ par agent par mois, facturés mensuellement (prix pour 4 à 15 sièges d'agent). De plus, il offre un essai gratuit de 7 jours des plans Standard ou Premium.
Comment sélectionner le meilleur logiciel de service d'assistance gratuit ?
Après avoir examiné les meilleurs logiciels de service d'assistance gratuits, vous pourriez avoir vos favoris en tête. Néanmoins, il est crucial de prendre en compte des facteurs essentiels tels que les ensembles de fonctionnalités, la facilité d'utilisation, la personnalisation, la scalabilité, le support du fournisseur et les mesures de sécurité des données lors du choix du bon logiciel de service d'assistance gratuit.
De plus, il est important d'examiner les options payantes du service d'assistance choisi pour s'assurer que leur ensemble de fonctionnalités et leurs tarifs peuvent répondre à vos besoins futurs. Évaluez dans quelle mesure le logiciel correspond à vos besoins commerciaux spécifiques, s'intègre à vos outils existants et soutient la croissance de votre entreprise.
Conclusion
Et voilà, c'est tout. Bien qu'il existe de nombreux autres outils que nous n'avons pas abordés, ceux que nous avons listés devraient être plus que suffisants pour vous lancer. Il n'y a pas de mal à les essayer tous, ils sont gratuits et chacun offre une fonctionnalité unique qui ajoute de la valeur.
Si vous avez déjà choisi un outil de service client, nous pouvons vous aider à migrer vos données vers la nouvelle plateforme. Laissez-nous simplement un message et nos spécialistes vous contacteront rapidement !
