Meilleurs logiciels gratuits de support technique : avis, fonctionnalités et prix en 2024

Publié par Taras Velychko

Mise à jour le 28 janvier 2026

Découvrez la puissance des meilleurs logiciels de support client gratuits, qui permettent aux entreprises de fournir un support client exceptionnel et d'améliorer leur efficacité globale.

Si vous avez créé une entreprise et que vous recherchez une solution personnalisée pour gérer toutes les demandes de vos clients, vous avez probablement déjà entendu parler des systèmes de gestion de tickets d'assistance . Ces outils, aussi intuitifs qu'efficaces, se sont révélés très pratiques et utiles pour gérer des tâches complexes comme des tâches simples. Face à la multitude de logiciels de support payants disponibles, vous vous demandez sans doute lequel choisir. Notre conseil : essayez les logiciels d'assistance gratuits.

Oui, vous avez bien entendu : tout un écosystème de systèmes de support technique gratuits et open source ne demande qu'à être exploré. De plus, certains proposent des versions gratuites. C'est pourquoi nous avons décidé qu'il était grand temps d' examiner les applications freemium et de voir si elles valent la peine d'y consacrer du temps et des efforts.

Cet article abordera les principes de base de chaque système de billetterie, en mettant l'accent sur leur fiabilité et leur flexibilité. Pour cette analyse, nous avons sélectionné quelques options gratuites. Alors, sans plus attendre, commençons !

Qu'est-ce qu'un logiciel de support technique ? Quelles sont ses principales fonctionnalités ?

ce qu'est exactement un logiciel de support technique ? Imaginez-le comme la plateforme centrale où les demandes de service entrantes sont réparties efficacement entre les membres de l'équipe. Son objectif principal est de leur permettre d'assurer un suivi optimal, notamment pour les cas complexes et de longue durée.

Quand on parle de logiciel de support technique, on parle d'une boîte à outils dotée de fonctionnalités pratiques. Imaginez ceci :

• Base de connaissances : une mine d’informations et de ressources d’auto-assistance sur un produit, un service ou tout autre sujet. Les clients peuvent y trouver des réponses, résoudre leurs problèmes et obtenir des solutions sans avoir à contacter le service client.
• Gestion des tickets : un système simplifié pour traiter les demandes d’assistance client. Véritable centre de contrôle, il permet de recevoir, d’attribuer et de suivre l’avancement des tickets, et de les escalader si nécessaire. Priorité, statut et gravité : vous pouvez organiser vos tickets selon ces critères.
• Automatisation des tickets : Vous rêvez que certaines tâches se gèrent toutes seules ? L’automatisation des tickets vous permet de configurer des déclencheurs et des règles pour l’attribution automatique des tickets, les notifications et autres actions. L’objectif ? Gagner en efficacité et offrir une meilleure expérience client.
• Escalade des tickets : Parfois, un problème nécessite l’intervention d’un expert. L’escalade des tickets consiste à transférer un ticket d’assistance d’un agent standard à un professionnel de niveau supérieur ou à un responsable. L’objectif ? Garantir que les problèmes prioritaires reçoivent l’attention qu’ils méritent.
• Distribution des tickets : Simplifiez la distribution des tickets en les envoyant automatiquement au bon agent en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de sa charge de travail. Les responsables peuvent suivre ce processus, réaffecter les tickets si nécessaire et maintenir une charge de travail équilibrée au sein de leur équipe.
• Multiples options de contact : La communication est essentielle, et les logiciels de support technique l’ont bien compris. Ils offrent aux clients différents moyens de les contacter : du téléphone et du courriel classiques au chat en direct et aux chatbots conversationnels. L’objectif ? Répondre aux besoins des clients et optimiser leur satisfaction.
• Analyse des performances du support client : Vous vous demandez si votre service client est performant ? L’analyse des données vous apporte des réponses claires. Suivez des indicateurs clés comme l’utilisation de la base de connaissances, le volume de tickets, les délais de réponse et les retours clients. Plus que de simples données, ce sont vos outils pour progresser.

En résumé, un logiciel de support client est comme un chef d'orchestre dirigeant une symphonie harmonieuse de services d'assistance. Il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais de le faire avec élégance et finesse.

Quels sont les avantages d'un logiciel de support technique gratuit ?

À un moment donné, les entreprises ont besoin de stratégies pour améliorer leur service client et rationaliser leurs processus. De fait, les logiciels de support technique constituent le cœur des opérations de service client dans les entreprises de toutes tailles.

Il existe de nombreuses solutions payantes, mais les logiciels de gestion de tickets d'assistance gratuits offrent également de nombreux avantages sans frais supplémentaires. Découvrons pourquoi vous devriez les utiliser au plus vite en passant en revue les atouts des logiciels de gestion de tickets d'assistance gratuits :

• Rentabilité : L’avantage le plus évident d’un système de gestion des tickets d’assistance gratuit réside dans les économies réalisées. Pour les petites entreprises et les startups disposant d’un budget limité ou en phase de développement, l’investissement dans un logiciel d’assistance coûteux peut s’avérer disproportionné. Un logiciel de gestion des tickets d’assistance gratuit constitue une alternative économique et inclut généralement les fonctionnalités essentielles.
• Capacités d'adaptation : À mesure que les entreprises se développent, leurs besoins en matière de service client augmentent. Un système de gestion des tickets d'assistance gratuit offre souvent une grande flexibilité, permettant aux entreprises d'adapter facilement leurs opérations de support client sans frais supplémentaires. Il s'adapte à vos besoins spécifiques, garantissant ainsi un service client efficace et réactif.
• Fonctionnalités de base : Si vous recherchez votre premier logiciel de support client, vous constaterez une différence notable dans la gestion des flux de travail, même avec un logiciel gratuit. De nombreuses solutions gratuites offrent un ensemble complet de fonctionnalités conçues pour optimiser vos processus. Cela inclut la gestion des tickets, l’automatisation des flux de travail, l’intégration avec les bases de connaissances, les outils de reporting, et bien plus encore. Par ailleurs, ce sera un excellent point de départ pour ensuite passer à des fonctionnalités plus avancées dans des options payantes.
• Amélioration de la satisfaction client : Toute entreprise aspire à offrir une expérience client exceptionnelle. Grâce à un logiciel de service client gratuit, vous pouvez prioriser les demandes, automatiser les tâches répétitives et fournir aux agents les outils adéquats. Vous bénéficiez ainsi de temps de réponse rapides, d’interactions personnalisées et d’une résolution efficace des problèmes, ce qui contribue à fidéliser et à accroître la satisfaction client.
• Accessibilité : De nombreuses solutions de support client gratuites sont hébergées dans le cloud, permettant un accès à distance depuis n’importe où grâce à une connexion internet. Vos agents peuvent ainsi répondre aux demandes des clients en déplacement, ce qui améliore la productivité et les délais de réponse.
• Conformité réglementaire et sécurité des données : même avec un logiciel de support technique gratuit, vous bénéficierez d'une solution conforme aux protocoles de sécurité standard du secteur et aux exigences réglementaires, garantissant la confidentialité et la sécurité des données de vos clients .

6 meilleurs logiciels de support technique gratuits

Après avoir découvert ce qu'est un logiciel de support technique et comment les entreprises peuvent en tirer profit (même avec des solutions gratuites), la décision est claire : il est temps d'explorer les plateformes de support technique gratuites pour trouver la solution idéale répondant à vos besoins. Voici notre sélection des sept meilleurs logiciels de support technique gratuits.

Zoho Desk comme prochain centre d'assistance

Le premier produit de notre liste est Zoho Desk Certains d'entre vous se demandent peut-être s'il s'agit d'une solution payante. C'est le cas, mais pas tout à fait. L'entreprise propose une option freemium que vous pouvez utiliser avec ses autres produits (plus de 40 applications, tout de même) pour une expérience plus personnalisée.

Alors, qu'est-ce qui est inclus dans le forfait freemium de Zoho? Un ensemble de fonctionnalités plutôt complet :

• Tout d'abord, vous obtenez trois agents libres.
• Accès à un système dédié de gestion des tickets clients, à la billetterie par e-mail et aux étiquettes de tickets.
• Des règles de notification et une fonction de macros, conçues pour simplifier les tâches répétitives et booster la productivité de votre équipe.
• Les SLA (bien qu'ils soient prédéfinis) permettent de gérer le temps de réponse et de résolution en automatisant les actions en fonction des délais des tickets.
• Modèles d'e-mails prédéfinis, onglets personnalisés et champs de formulaire.
• En plus de cela, vous bénéficierez également d'une base de connaissances privée (idéale pour former les nouveaux agents), du versionnage des articles, d'un widget de feedback (pour enregistrer les tickets via des formulaires sur n'importe quelle page web) et d'un centre d'aide.
• Un tableau de bord permettant de suivre tous les paramètres de performance des agents, ainsi que leurs informations et leur disponibilité actuelle.
• Ajoutez à cela l'assistance par e-mail et Zoho Assist pour un utilisateur gratuit, et vous obtenez une solution plutôt intéressante.

L'écran d'accueil de Zoho Deskaffiche toutes les vues de tickets disponibles ainsi que les étapes de leur résolution. Source : Zoho

De manière générale, Zoho Desk est assez simple d'utilisation, mais il faut un certain temps pour s'y habituer. Tout n'est pas immédiatement évident, mais après une semaine environ, vous le maîtriserez. Chaque fonctionnalité fonctionne comme prévu et sa compatibilité avec d'autres produits Zoho en fait une option très intéressante.

Vous pouvez choisir entre les formules Express, Standard, Professionnelle ou Entreprise pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées. L'abonnement mensuel est à partir de 7 $ par personne, facturé annuellement. De plus, Zoho Desk propose un essai gratuit de 15 jours pour chaque formule, vous permettant ainsi de configurer et d'explorer toutes ses fonctionnalités.

Découvrez Spiceworks Cloud, un nouveau système de centre d'assistance

Vient ensuite Spiceworks , sans doute le logiciel de gestion de tickets gratuit le plus populaire. Non seulement il tient ses promesses, mais il est aussi constamment amélioré. Il a été conçu et développé par des professionnels de l'informatique, spécifiquement pour les équipes techniques. Les utilisateurs de Spiceworks auront accès à :

• Un système de surveillance réseau haut de gamme capable de détecter et de suivre automatiquement les appareils connectés.
• Système de tickets illimité pour le suivi des problèmes, l'attribution des tickets, la gestion des demandes d'assistance informatique et le suivi des progrès.
• L'outil de suivi des réseaux sociaux pour garder un œil sur les préférences de vos clients.
• Personnalisation des flux de travail, des formulaires de tickets, des rapports et des alertes, ainsi que automatisation des tâches répétitives.
• Génération de rapports sur les résumés d'inventaire, l'analyse des tickets et les indicateurs de performance du réseau.
• Accès aux tableaux de bord et à la base de connaissances.
• Un outil de gestion des stocks.
• La possibilité de l'utiliser via le cloud ou sur site.
• La plateforme communautaire Spiceworks permet de poser des questions, d'échanger des idées et de discuter de sujets liés aux technologies de l'information.

Spiceworks . SourceSpiceworks Spiceworks

Globalement, cet outil fonctionne à la fois comme logiciel de gestion des tickets gratuit et comme plateforme de support technique. Ce système très performant surpasse même certaines solutions payantes en termes de qualité fonctionnelle. Toutes ses fonctionnalités sont disponibles immédiatement, sans aucune limitation quant au nombre d'agents, de tickets ou d'options de support.

Le seul bémol (un détail, certes) concerne l'interface utilisateur : elle pourrait être améliorée. On sent qu'elle a été conçue par des experts, mais certaines choses ne sont pas aussi intuitives qu'elles n'y paraissent. Côté performances, elle est rapide et fonctionne parfaitement même en cas de forte charge.

Choisissez LiveAgent pour un service d'assistance rapide

LiveAgent se distingue comme la solution de support client freemium numéro 1 et la mieux notée du marché. La version gratuite comprend une version performante de LiveAgent avec les fonctionnalités suivantes :

• Nombre de places d'agent illimité.
• Fonctionnalités avancées de gestion des tickets (fusion de tickets, division de tickets, actions groupées sur les tickets, tickets internes, modèles de courriels personnalisés, etc.)
• Filtres de billets personnalisés et historique de recherche de billets sur 7 jours.
• Tableaux de bord en temps réel.
• Fonctionnalités de chat en direct et de centre d'appels.
• Des rapports de performance pour suivre la productivité de vos agents de support.
• Widgets adaptables à la langue.
• Possibilité de créer des bases de connaissances et des portails clients entièrement personnalisables en fonction de vos produits, services ou types de clients. Ajoutez des articles de base de connaissances, des forums ou des espaces de commentaires.
• Accédez aux applications Android et iOS de LiveAgent pour un service client mobile.
• Les options en libre-service comprennent un portail client complet, avec des articles de base de connaissances et des tutoriels vidéo.
• Vous pouvez accéder au service client si vous avez des questions.

Fusionnez, divisez et effectuez des actions groupées sur les tickets, le tout en une seule étape. Source : LiveAgent

Grâce à ses fonctionnalités avancées, la prise en main de LiveAgent peut s'avérer un peu complexe au premier abord. Cependant, LiveAgent propose un guide de démarrage pas à pas directement intégré à votre tableau de bord, qui vous accompagne à chaque étape de la configuration de votre solution de support technique.

Lorsque vous serez prêt à souscrire à nos forfaits, vous pourrez choisir parmi les offres Petite entreprise, Moyenne entreprise, Grande entreprise et Entreprise, à partir de 9 $ par agent et par mois (facturation annuelle). Avant de faire votre choix, nous vous suggérons de demander une démonstration gratuite ou un essai gratuit de 14 jours avec une adresse e-mail gratuite ou de 30 jours avec une adresse e-mail professionnelle.

Confiez votre service client à Freshdesk

Freshdesk n'est pas un nouveau venu sur le marché et s'est déjà forgé une solide réputation. Conçu pour la rapidité et la performance, Freshdesk s'impose progressivement comme le meilleur logiciel de support client. Il aide les entreprises à établir des relations de confiance avec leurs clients grâce à un ensemble d'outils spécifiques. Son offre gratuite comprend déjà de nombreuses fonctionnalités intéressantes :

• Vous pouvez obtenir jusqu'à dix agents libres.
• Un système de billetterie intégré, combinant e-mails et réseaux sociaux, permet de transformer toutes les demandes en tickets. Vous pouvez suivre, prioriser et répondre directement depuis Freshdesk.
• Que ce soit par le web, le courrier électronique, le téléphone ou les discussions en direct, vous avez accès à toutes ces fonctions dans le forfait gratuit.
• Le système de répartition des tickets peut attribuer automatiquement les tickets aux agents appropriés en fonction de vos règles métier. Il regorge de fonctionnalités utiles.
• Accédez à un outil de collaboration. Travaillez avec des personnes internes et externes à votre entreprise, le tout dans un souci d'efficacité.
• La possibilité de créer une base de connaissances permet aux clients de se renseigner eux-mêmes en trouvant des réponses par eux-mêmes.
• Analyses et rapports prêts à l'emploi.
• Un outil de suivi des rapports de tendances des tickets permettra de visualiser automatiquement la manière dont votre équipe traite les demandes et d'analyser les tendances afin de garder le contrôle sur les tickets.
• Assistance par courriel 24h/24 et 7j/7 si vous avez des questions.
• Enfin, vous bénéficiez d'une application mobile dédiée qui reproduit fidèlement l'expérience de bureau.

Propriétés du ticket, informations du compte client et actions possibles : voici ce que vous voyez dans le menu standard d’un ticket dans Freshdesk . Source : Crozdesk

Globalement, l'interface utilisateur est excellente et réactive. Si certains éléments peuvent paraître un peu bruts et manquer de finition, il s'agit surtout de défauts esthétiques, facilement pardonnables. Si la performance est votre priorité, Freshdesk répond sans aucun doute à vos attentes.

Pour ceux qui souhaitent enrichir leurs fonctionnalités, Freshdesk propose les formules Growth, Pro et Enterprise. Les prix débutent à 15 $ par agent et par mois, facturés annuellement. Pour vous assurer que Freshdesk répond à vos attentes, vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités de la formule Enterprise grâce à un essai gratuit de 14 jours.

osTicket est-il votre prochain logiciel de service client ?

Développée en tant qu'outil open source, osTicket est une plateforme de service client maintenue par la communauté. Son interface utilisateur est simple et intuitive, tandis que sa flexibilité garantit un fonctionnement optimal. La version gratuite et open source de cette solution de service client offre plusieurs avantages :

• Transférez facilement les demandes entrantes par e-mail, téléphone, formulaires web et même chat en direct.
• Cet outil permet l'attribution automatique, la réponse automatique et l'acheminement automatique des tickets vers les agents en fonction des informations de leur profil.
• Le mécanisme de verrouillage des tickets empêche les réponses contradictoires ou doubles, garantissant ainsi que chaque demande client est traitée par un seul agent.
• Supposons que certains de vos employés comprennent mieux certains aspects de votre service/produit que d'autres ; le système le détectera et agira en conséquence.
• Possibilité d'ajouter des champs personnalisés au ticket pour améliorer encore la précision.
• Créez un nombre illimité de SLA et attribuez-les à des sujets d'aide, des services ou des filtres de tickets.
• Constituez une base de connaissances solide pour permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
• Profitez de la recherche avancée et enregistrez vos critères de sélection pour faciliter vos recherches futures.

Automatisez la création, le réacheminement et bien d'autres actions liées aux tickets grâce à des filtres, des champs et des files d'attente personnalisés. Source : osTicket

Il s'agit d'un projet communautaire, mis à jour au gré des bénévoles. Par conséquent, les nouvelles fonctionnalités ne seront pas fréquentes. L'interface utilisateur n'est pas optimale, certaines fonctionnalités étant cachées derrière des menus et autres éléments.

Si vous êtes prêt à sacrifier l'accessibilité au profit des fonctionnalités, cette solution reste intéressante. osTicket propose également des options hébergées dans le cloud à partir de 12 $ par agent et par mois, avec un essai gratuit de 30 jours et une appliance virtuelle.

Pourquoi opter pour Jira Service Management

Jira Service Management n'a plus besoin d'être présenté ; c'est l'un des meilleurs outils de gestion de services clients. Mais saviez-vous qu'il propose une version freemium ? Avec la version gratuite, vous pouvez utiliser Jira Service Management comme outil de gestion de projet pour un maximum de trois agents, et ce, gratuitement. L'un des principaux avantages de cette version gratuite est son absence totale de limitations. Vous avez accès d'emblée à toutes les fonctionnalités principales de Jira Service Management :

• Une assistance multicanale, comprenant un portail client, le courrier électronique et le chat, permettant aux agents et aux clients de soumettre des demandes selon leur méthode préférée.
• Qu'il s'agisse d'applications et d'intégrations, de gestion des SLA ou de prise en charge des e-mails et des widgets intégrables, tout est là dès le départ.
• La possibilité de créer des formulaires dynamiques pour la collecte de données.
• Gérer efficacement les incidents et les problèmes : identifier les services affectés, suivre les problèmes associés et les transmettre à l’équipe compétente pour une résolution plus rapide.
• Configurez et automatisez les flux d'approbation en fonction du type de changement, du risque associé ou des procédures du CAB.
• Bénéficiez de modèles préconfigurés avec des types de requêtes, des flux de travail et une automatisation.
• Gérer efficacement les articles de la base de connaissances et fournir aux clients les articles pertinents pour une recherche en libre-service.
• L'Atlassian Marketplace sera votre meilleur allié pour tout ce qui concerne les extensions.
• Assistance clientèle via la communauté Atlassian.

Créer un nouveau ticket dans Jira Service Management . Source : Atlassian

Le système ITSM est extrêmement flexible et son interface utilisateur est intuitive. Ses performances sont excellentes et nous avons du mal à lui trouver des défauts. Essayez-le et jugez-en par vous-même.

Si vous souhaitez augmenter le nombre d'agents ou accéder à des fonctionnalités plus avancées, Atlassian propose les formules Standard, Premium et Enterprise, à partir de 22,05 $ par agent et par mois (tarif pour 4 à 15 postes d'agent). De plus, un essai gratuit de 7 jours est offert pour les formules Standard et Premium.

Comment choisir le meilleur logiciel de support technique gratuit ?

Après avoir passé en revue les meilleurs logiciels de support technique gratuits, vous avez peut-être déjà vos favoris. Cependant, il est essentiel de prendre en compte des facteurs clés tels que les fonctionnalités, la facilité d'utilisation, la personnalisation, l'évolutivité, le support du fournisseur et les mesures de sécurité des données lors du choix du logiciel helpdesk gratuit le plus adapté.

De plus, il est important d'examiner les options payantes du service d'assistance choisi afin de s'assurer que leurs fonctionnalités et leurs tarifs correspondent à vos besoins futurs. Évaluez dans quelle mesure le logiciel est adapté à vos exigences métier spécifiques, s'intègre à vos outils existants et soutient la croissance de votre entreprise.

En résumé

Voilà, c'est tout. Bien qu'il existe de nombreux autres outils que nous n'avons pas abordés, ceux que nous avons listés devraient largement suffire pour bien démarrer. N'hésitez pas à les essayer : ils sont gratuits et chacun offre une fonctionnalité unique et précieuse.

Si vous avez déjà choisi un outil de gestion de la relation client, nous pouvons vous aider à migrer vos données vers la nouvelle plateforme. Il vous suffit de nous laisser un message et nos spécialistes vous contacteront rapidement !

FAQ sur les logiciels de support technique gratuits