Si vous vous sentez submergé par la profusion de solutions logicielles de support client, ne vous inquiétez pas : nous les avons réduites aux meilleures.
Il suffit de taper une seule requête dans le moteur de recherche Google pour obtenir une liste de centaines (voire de milliers) des meilleures solutions logicielles de service client. Mais malheureusement, Internet regorge de choix et, souvent, le problème n’est pas de trouver une fonctionnalité, mais de trouver de la qualité.
Tous les logiciels de service client ne se valent pas. Loin de là. Mais comment savoir quel système choisir quand chacun promet monts et merveilles ? Faut-il tous les tester ? Cela semble déraisonnable et peu réalisable.
C’est la mission de cet article. Nous sommes présents sur le marché depuis des années et, franchement, nous avons utilisé personnellement beaucoup de ces systèmes. Alors, pour vous faire gagner du temps, nous avons analysé les huit meilleurs logiciels de service client que l’on peut acheter. Mais évidemment, il y a beaucoup à couvrir, alors ne traînons pas et passons directement aux détails.
Guide complet des meilleurs logiciels de service client
Par où commencer avec les logiciels de support client ? Le sujet est assez complexe et comporte beaucoup de jargon technique, alors allons-y pas à pas : commençons par une définition simple et progressons vers le moment où il faut y recourir et si vous avez besoin d’une plateforme de service client tout-en-un (AiO).
Qu’est-ce qu’un logiciel de service client et quel est son objectif ?
C’est une solution logicielle conçue pour aider vos employés du support à traiter les demandes clients entrantes. Comme toute autre plateforme cloud, c’est un ensemble d’outils d’automatisation, de réponse et de messagerie regroupés dans un outil convivial basé sur le cloud. Cependant, pour la plupart des entreprises, quand on parle d’un logiciel de service dédié, on entend souvent des solutions de help desk (ou, dans certains cas, des systèmes de service desk).
L’objectif principal d’un logiciel de support client est de transformer le travail d’interaction avec les consommateurs en un flux de travail moins fastidieux et plus efficace — sans oublier plus performant. Grâce à l’automatisation, aux bases de connaissances et aux macros, ces solutions permettent aux entreprises de rationaliser la productivité de leur équipe de support client.
Que faut-il rechercher lors de la recherche d’un logiciel de service client ?
Lors du choix d’un logiciel de help desk, les propriétaires d’entreprise doivent examiner de près le type de clients qu’ils servent et ce dont ces clients ont besoin. Rassemblez votre équipe de support, réalisez des sondages, posez des questions et essayez d’identifier des tendances parmi les différents employés. Par exemple, certains agents apprécieront le routage des tickets, d’autres tireront profit des réponses préenregistrées.
Après avoir défini vos besoins et les données que vous souhaitez collecter via ces outils, appliquez simplement ces exigences aux fonctionnalités proposées et voyez quel outil répond aux critères. Veillez également à ne pas dépasser votre budget, car les meilleurs logiciels de service client voient généralement leur prix augmenter au fur et à mesure que vous ajoutez des utilisateurs.
Quand est-il judicieux d’investir dans un logiciel de service client ?
C’est une question délicate car chaque entreprise est positionnée de façon unique. D’une part, vous devez toujours anticiper les attentes de vos clients. D’autre part, si vous constatez une croissance marquée des demandes clients, nous vous recommandons au minimum d’ouvrir un compte help desk basique sur un plan d’entrée.
Lorsque la croissance se poursuit et que vous commencez à recevoir des plaintes ou des retours de votre équipe disant qu’ils ne peuvent plus suivre, vous avez deux options : passer à un niveau supérieur si vous pensez que des fonctionnalités supplémentaires aideront, ou recruter davantage d’agents pour gérer le volume. C’est un exercice d’équilibre — il est impossible de dire d’emblée si vous aurez besoin de 100 comptes ou seulement de 30 sur un plan supérieur.
Faut-il s’intéresser aux outils tout-en-un ?
Vous tomberez peut-être sur des solutions de service client tout-en-un. En quoi ce type de plateforme diffère-t-il d’un help desk ? Pour être honnête, pas énormément : les deux outils sont conçus pour couvrir chaque étape du processus de service client, y compris les étapes post-prestation.
Qu’il s’agisse d’établir un point d’entrée pour que les clients soumettent des demandes (qui seront ensuite converties en tickets) ou de créer des portails de service pour vos équipes et vos clients, les deux types d’outils sont pratiquement identiques et peuvent être utilisés ensemble ou de façon interchangeable.
Top 3 raisons pour lesquelles les entreprises remplacent leur logiciel de help desk
1. Passer de l’e-mail au logiciel de service client : gagner en efficacité et en évolutivité
Toutes les entreprises ne commencent pas avec le luxe d’un logiciel de help desk dédié. Beaucoup débutent en gérant les demandes via une boîte mail partagée. Cela peut fonctionner un temps, surtout pour les startups ou petites entreprises au budget limité. Mais arrive un moment où les limites de l’e-mail deviennent trop contraignantes.
L’e-mail a été conçu pour un usage individuel, pas pour une gestion optimisée du support client. À mesure que l’entreprise grandit, le besoin d’une solution plus robuste — workflows optimisés, automatisation, fonctions collaboratives — devient évident. Passer à un logiciel dédié permet de gagner en efficacité, en scalabilité et d’améliorer l’expérience client.
2. Dépasser l’ensemble de fonctionnalités actuel : accompagner l’évolution de l’entreprise
À mesure que les entreprises évoluent, leurs besoins en matière de help desk évoluent aussi. Le logiciel choisi initialement a peut-être fait l’affaire au départ, mais il finit souvent par devenir insuffisant face aux besoins croissants. Plusieurs facteurs expliquent ce constat.
La personnalisation devient essentielle pour adapter le logiciel aux processus et exigences propres à l’entreprise. Si le logiciel actuel manque de flexibilité pour s’intégrer à des outils essentiels ou à des workflows spécifiques, il freine l’efficacité opérationnelle. De plus, les attentes des clients évoluent sans cesse : un logiciel incapable de suivre les tendances technologiques devient un obstacle à la croissance. Pour accompagner l’évolution de l’entreprise, il est donc crucial de rechercher une solution plus adaptée avec un ensemble de fonctionnalités complet.
3. Obtenir un meilleur retour sur investissement : optimiser coûts et ROI
Un des moteurs du changement de logiciel de help desk est la recherche d’un meilleur rapport qualité-prix. Quand une solution ne répond plus aux besoins évolutifs d’une entreprise, elle entrave la productivité et génère des coûts inutiles. Les entreprises peuvent se retrouver à payer pour des fonctionnalités inutilisées ou enfermées dans une tarification qui ne correspond plus à leurs besoins.
De plus, à mesure que les éditeurs modifient leurs modèles tarifaires ou leurs offres, ce qui était initialement abordable peut devenir un fardeau financier. Pour optimiser les coûts et améliorer le retour sur investissement, les entreprises recherchent donc des alternatives offrant un meilleur équilibre entre fonctionnalités et prix.
Mais ce n’est pas tout…
Si les raisons précédentes sont les plus courantes, la liste des motivations pour changer de logiciel de help desk est plus longue :
- Passer d’un logiciel de help desk obsolète à une solution plus moderne et robuste, répondant aux attentes actuelles du service client.
- Remplacer la gestion par e-mail par un logiciel de service client dédié pour bénéficier d’une meilleure gestion et d’une collaboration accrue.
- Passer de serveurs sur site à des solutions cloud pour profiter d’une meilleure évolutivité, accessibilité et d’une maintenance simplifiée.
- Réagir à des changements liés au fournisseur (cessation d’activité, rachat, etc.) et rechercher une alternative stable et fiable.
- Rechercher une solution offrant des fonctionnalités avancées pour répondre efficacement à des besoins métier spécifiques.
- Simplifier la gestion et la personnalisation du logiciel pour assurer une intégration fluide avec d’autres outils essentiels.
- En comprenant ces motivations, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées et choisir l’alternative de help desk la mieux adaptée à leurs besoins, afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.
Les avantages de l’utilisation d’un logiciel de service client
Vous envisagez d’investir dans le service client cette année ? Découvrez les neuf principaux avantages des logiciels de support client qui peuvent considérablement améliorer la qualité de votre service pour vos clients et votre entreprise.
Communication simplifiée pour un engagement client renforcé
Le logiciel de support client facilite une communication efficace, réduisant les délais de réponse et aidant les nouveaux agents à se familiariser rapidement avec les produits et les problématiques commerciales.
Augmentation des ventes et des conversions grâce à un engagement simplifié
L’intégration du logiciel de support client sur diverses plateformes optimise l’engagement des clients, incitant les prospects à prendre des décisions d’achat de manière plus fluide.
Support 24/7 pour une fidélité accrue
La fidélité des clients repose sur un service exceptionnel disponible 24h/24 et 7j/7. L’automatisation via le logiciel de support garantit une attention constante, montrant un véritable soin et engagement envers les clients.
Routage efficace des demandes pour des résolutions rapides
Un filtrage précis des demandes permet de les acheminer rapidement vers les équipes spécialisées, éliminant les délais et augmentant la satisfaction client.
Suivi des tickets pour une résolution immédiate des problèmes
Les systèmes de ticketing efficaces permettent un accès rapide aux interactions passées, réduisant le temps de recherche et facilitant la résolution instantanée des problèmes.
Support multi-canaux pour une accessibilité améliorée
Le logiciel de support enregistre les demandes provenant de divers canaux, assurant un service client cohérent et complet sur toutes les plateformes.
Efficacité des coûts grâce à l’optimisation opérationnelle
Le passage à un logiciel de support basé sur le web réduit considérablement les coûts opérationnels en limitant le besoin de personnel de support étendu.
Amélioration des performances grâce à l’analyse
Les analyses complètes et la surveillance des SLA offrent des informations sur la performance des équipes et la qualité du support, facilitant la prise de décisions éclairées.
Avantage concurrentiel grâce à des standards de support exceptionnels
Élever les standards du service client via le logiciel de support confère un avantage concurrentiel, favorisant des relations clients plus solides et un meilleur taux de fidélisation.
Huit plateformes de service client éprouvées qui méritent votre attention
Nous avons rassemblé une liste d’outils fiables, hautement évolutifs et extrêmement performants, capables de gérer pratiquement toutes les exigences de service. Cette liste inclut des options adaptées à tous les budgets. Pour ce classement, nous avons utilisé non seulement notre expérience avec ces outils mais aussi des données fiables de G2. Passons maintenant aux outils.
Une offre complète - Zendesk
Zendesk est depuis des années la solution de help desk la plus complète de l’industrie. Que vous ayez besoin d’améliorer l’interaction client, de centraliser les messages ou même d’un portail "tête-à-tête", Zendesk est la plateforme qu’il vous faut.
La partie la plus précieuse et distinctive de ce logiciel de base de connaissances est son système d’extension. Les fonctionnalités de base peuvent être enrichies via le marketplace intégré, ce qui signifie que vous n’êtes pas limité à ce que le fournisseur propose.
Ajoutez des fonctionnalités manquantes, créez les vôtres et réinventez le système. Le seul inconvénient est que la solution est davantage adaptée aux grandes entreprises et que certaines fonctionnalités avancées nécessitent un abonnement coûteux. Mais c’est un système puissant qui rend votre ligne de service efficace.
Source : Zendesk
Un choix financièrement raisonnable - Freshdesk
Ensuite, Freshdesk se distingue comme le logiciel de service client le plus flexible en matière de prix. Vous pouvez choisir parmi cinq plans, dont un gratuit, sans coût d’entrée.
Ce qui rend Freshdesk si populaire est son interface utilisateur simple à naviguer. Minimaliste, fonctionnelle, chaque fonction est clairement identifiable. Freshdesk convient parfaitement à une entreprise n’ayant jamais utilisé d’outil de service. De plus, le plan gratuit offre suffisamment d’outils pour les petites entreprises (jusqu’à 10 personnes) pour gérer les demandes occasionnelles.
L’outil est évolutif, mais vous ne pouvez ajouter que les fonctionnalités disponibles via la liste d’intégrations. Dans l’ensemble, il serait dommage de négliger ce logiciel de support client. Essayez-le, c’est gratuit.
Parfait pour les SaaS - Jira Service Management
Si vous utilisez déjà des produits Atlassian, vous serez à l’aise avec Jira Service Management. C’est un système de service desk élégant avec suffisamment de fonctionnalités pour servir de logiciel de support client. De plus, vous bénéficiez d’outils de gestion technique fiables en bonus.
Le logiciel fait partie de la famille Atlassian, vous donnant accès à Confluence, Trello, Bitbucket et d’autres systèmes. Comme Zendesk, Jira SM dispose également de son marketplace, vous n’êtes donc pas limité aux applications natives.
En termes de prix, cet outil peut sembler coûteux, mais le secret réside dans le nombre d’utilisateurs : plus il y a d’utilisateurs, moins vous payez par personne. Cela le rend idéal pour les équipes en croissance, surtout dans le secteur SaaS, où les demandes clients augmentent rapidement.
Le système le plus évolutif - Salesforce Service Cloud
Salesforce fait partie des premières entreprises à proposer un logiciel de support client dédié. Il n’est donc pas surprenant qu’il figure sur notre liste. C’est une technologie avancée conçue pour gérer différents types de clients.
La plateforme offre divers moyens de communication et une suite d’automatisation utile pour gérer des tâches complexes. L’idée principale n’est pas seulement de gérer vos équipes de support, mais d’augmenter le taux moyen de résolution des clients. Autrement dit, elle est conçue pour améliorer l’efficacité des agents.
Le prix est un peu plus élevé, donc prenez cela en compte. Parmi toutes les solutions de service client listées, Salesforce est le plus évolutif, chaque niveau supplémentaire offrant de nouvelles fonctionnalités uniques. Il est parfait pour les entreprises de services et de produits, car il permet de gérer les deux aspects simultanément.
Une autre option financièrement raisonnable - Freshservice
Nous avons déjà mentionné Freshdesk précédemment, et nous ne pouvions pas passer à côté de Freshservice. Il s'agit de l'une des solutions de service desk les plus développées du marché. De plus, il est doté d'une interface très accessible, tout comme son "frère".
Pour ne pas nous répéter, Freshservice est orienté vers l'automatisation du service client. L'outil dispose d'un module d'analyse précis qui vous aidera à identifier vos points faibles récurrents. Grâce aux visualisations interactives, vous pouvez partager vos résultats facilement.
C'est l'outil idéal si vous avez besoin d’un système capable de répondre à vos clients lorsque vous êtes absent ou de renouveler automatiquement vos abonnements. Vous ne trouverez pas de solution moins chère offrant la même qualité.
Parfait pour les marketeurs - HubSpot Service Hub
Considéré par beaucoup comme le meilleur logiciel de service client, HubSpot Service Hub ne se contente pas d’améliorer le service à vos clients existants, il aide à les convertir en atouts marketing. Des mécanismes intelligents de conversion transforment vos clients actuels en véritables ambassadeurs de votre marque, protégeant et valorisant vos offres grâce à des systèmes de récompense, des éléments de gamification et d'autres options incitant à l'action.
Mais HubSpot Service Hub n’excelle pas uniquement dans la promotion. Ses fonctionnalités de service intégrées méritent également d’être mentionnées. Les Conversational Bots sont disponibles dès le premier plan. Ces chatbots sophistiqués orientent vos clients vers les bons articles ou commerciaux et peuvent même créer des tickets.
Autre point fort : HubSpot suit les performances de chaque agent. Vous pouvez identifier exactement où vos collaborateurs rencontrent des difficultés et où ils excellent, ce qui permet d’évaluer le problème directement. Ces fonctionnalités avancées nécessitent une R&D coûteuse, ce qui se reflète dans le prix, mais l’outil reste parfait si vous êtes prêt à investir davantage.
Conçu pour l’automatisation - Re:amaze
Même avec le plan le moins cher, ce logiciel de service client est conçu pour automatiser votre activité eCommerce. Grâce à des bots alimentés par des algorithmes intelligents, vous pouvez gérer un large éventail de demandes clients 24h/24.
Ces bots sont considérés par beaucoup comme une référence. Leur configuration ne nécessite ni compétences en codage, ni talent artistique pour l’apparence. Ils se connectent directement au chat en direct natif du système et commencent à collecter des données et à servir les clients immédiatement.
L’outil propose également plusieurs systèmes d’engagement client. Par exemple, avec les Push Campaigns, vous pouvez envoyer des notifications personnalisées optimisées pour tout appareil ou résolution d’écran. Selon les habitudes d’achat des consommateurs, c’est une fonctionnalité essentielle pour toute entreprise eCommerce.
Si vous débutez dans l’eCommerce et avez peu de personnel pour gérer les tickets entrants, Re:amaze est fait pour vous.
Le sauveur des petites entreprises - Help Scout
Lorsque vous migrez votre équipe de service client vers une plateforme cloud pour gérer différents types de clients, il est facile de devoir débourser une grosse somme. Mais si vous souhaitez éviter de casser votre tirelire tout en conservant plusieurs fonctionnalités ? Help Scout est idéal. C’est une plateforme économique avec un nombre limité mais suffisant de fonctionnalités clés.
Automatisation des flux de travail, prévisions analytiques, chats en direct ou même conformité HIPAA : tout est inclus. L’interface est simple et l’utilisation optimale ne nécessite pas beaucoup de temps.
Help Scout est parfait pour les petites entreprises souhaitant rester indépendantes des éditeurs, investisseurs et gouvernements, tout en conservant une efficacité optimale.
Conclusion
Et voilà notre liste des meilleurs logiciels de service client. Bien sûr, l’industrie évolue et de nouveaux outils apparaissent quotidiennement. Pourtant, vous ne trouverez pas de meilleures options si vous recherchez des solutions de service client éprouvées. Les outils mentionnés bénéficient de plusieurs années de développement et de talents dédiés à l’amélioration continue du service client.
Mais cela conclut notre article pour le moment. Si vous avez apprécié votre lecture, revenez régulièrement pour découvrir de nouveaux contenus. Merci de votre visite !
