Lealtad del cliente. Dos palabras que desempeñan un papel cada vez más importante en la gestión empresarial. Muchas empresas se están sumando a la tendencia de las marcas centradas en el cliente e intentan conectar plenamente con ellos con la esperanza de que vuelvan a comprar. Se podría decir que los clientes fieles repiten sus pedidos, te brindan más oportunidades gracias al boca a boca e impulsan tu producto o servicio .
¿Por qué es importante fomentar la fidelización de los clientes?
Hagamos un panorama general (quizás un poco florido). Una vez que sus clientes se conectan emocionalmente con su producto o servicio, saben lo que quieren, se involucran y promoverán con entusiasmo su empresa, convirtiéndose en defensores de la marca. Ese punto ideal requiere tiempo y esfuerzo antes de hacerse realidad. Lógicamente, si se pregunta: ¿Vale la pena invertir tiempo y dinero? La respuesta es obvia: sí.
En "Construyendo el Negocio Impulsado por la Marca", Scott M. Davis y Michael Dunn ofrecen seis razones por las que vale la pena trabajar en la fidelización del cliente. A continuación, una breve lista de lo que hacen los clientes leales :
- Rara vez consideramos otras marcas.
- Solicita tu empresa por nombre.
- Recomiende su marca a otras personas.
- están dispuestos a esperar más tiempo y conducir más lejos para obtener su producto o servicio.
- aceptar actualizaciones o extensiones más fácilmente.
- seguir pagando el precio premium.
Uno de los aspectos más importantes de la fidelización del cliente es la simpatía. Una vez que las personas consideran que una relación con la marca es mutuamente beneficiosa, se mantendrán fieles y seguirán comprándole. Por eso, intente conocer al cliente más personalmente; puede asignarle un gestor de cuenta personal o un agente de atención al cliente para que se encargue de esta tarea.
Esta acción es más significativa de lo que parece a primera vista. De esta manera, puede recopilar información importante para posteriores seguimientos y campañas, y acertar con las necesidades de su cliente. Sin embargo, no olvide organizar las operaciones de recopilación de información. No necesita el nombre de la mascota de un cliente ni su último ascenso. Esté atento a la información que le ayude a construir una relación más sólida.
Cuidar a los clientes existentes
Quizás haya oído hablar mucho del Principio de Pareto. Se aplica a menudo a diversos aspectos empresariales. Y si lo aplicamos a la fidelización de clientes, podemos afirmar que el 20 % de los clientes existentes generará el 80 % de los ingresos de la empresa. Por lo tanto, los nuevos clientes deberían elegir su marca, pero la base de clientes actual se convierte en una fuente de ingresos más predecible.
Hay una última parada antes de pasar a los consejos para fidelizar a los clientes. Debes preocuparte por los clientes actuales y futuros. ¿Por qué? La respuesta consta de tres puntos:
- 1) Mayores tasas de conversión. Estas personas conocen tu marca y cómo trabajas. Si están satisfechas con la experiencia del cliente, volverán a comprar. Se ha creado un vínculo de confianza y podrás identificar sus necesidades con mayor facilidad.
- 2) Ahorrar presupuesto de marketing. El equipo de marketing ahorra tiempo en la búsqueda y en convencer a los clientes potenciales de que su producto o servicio no solo merece su atención, sino también por qué deberían comprarlo. Además, los clientes actuales pueden dar su opinión sobre la calidad del producto, su rendimiento y la atención al cliente. No desaproveche una valiosa fuente de información para la mejora de la marca y el equipo.
- 3) Aumento general de las ganancias. Los clientes actuales se centran menos en el precio, por lo que no es necesario ofrecer muchos descuentos. Aun así, estas tácticas suelen aplicarse para atraer nuevos clientes. Y, volviendo a la confianza generada, puedes realizar ventas adicionales y cruzadas con los clientes que ya conocen algunos de tus servicios o productos. Idealmente, comprarán todo lo que ofreces; en la práctica, puedes convencerlos de que algún otro producto les resultará interesante y útil.
10 consejos para fidelizar a tus clientes
Todo se reduce a lo siguiente: la fidelización del cliente debe cultivarse cuidadosamente, junto con la cultura de servicio al cliente de la empresa. Los clientes actuales y futuros deben recibir el mismo trato para asegurar el crecimiento de los ingresos, el boca a boca y la defensa de la marca. Así que, sin duda, los siguientes consejos le resultarán útiles y fáciles de aplicar.
#1 Brindar una experiencia valiosa
Una experiencia de calidad que haya satisfecho a tu cliente es más valiosa que el dinero. Tienes una comunidad de clientes fieles, así que ¿por qué no ofrecerles una experiencia especial en lugar de otro descuento o bono por recomendación? Esta recompensa representará tu agradecimiento por haber elegido tu marca. Asegúrate de que los clientes impresionados compartan su excelente experiencia y te atraigan nuevos clientes.
#2 Fomentar la construcción de comunidad
A todos nos gusta sentirnos especiales. Aprovecha este aspecto psicológico e invita a tus clientes y futuros clientes a una comunidad. Allí podrás compartir contenido útil y brindarles la oportunidad de comunicarse, debatir y compartir sus opiniones. Piensa así: los clientes interactúan fuera de tu servicio e impulsan la fidelización y la retención.
3 El mejor servicio para los mejores clientes
Tus clientes deberían sentir que los tratas mejor y que les ofreces más que el resto de la comunidad. ¿Por qué? Porque te han elegido. ¿Cómo lograrlo? Un ejemplo sencillo: lanzas una nueva función o producto y envías un adelanto a tus clientes antes del lanzamiento. Otro ejemplo: tus clientes fieles solicitan ayuda, les das máxima prioridad y solucionas su problema.
#4 Impresiona con el servicio de conserjería
Una experiencia de cliente excepcional es fundamental hoy en día, y para describir esta "imperativo" podemos usar palabras como un servicio especial, personal y atento. Aproveche esta necesidad y ofrezca a sus clientes un servicio de conserjería. Por ejemplo, un agente de soporte puede compartir la vista del navegador y brindar orientación personalizada en línea sobre el problema del cliente. De esta manera, resolverá el problema y fortalecerá la fidelización del cliente.
#5 Segmenta a los participantes de tu programa de fidelización
Seguramente conoce la segmentación de marketing y puede aplicar este mismo enfoque a un programa de fidelización. Considere la nivelación de los programas de fidelización existentes y la segmentación de clientes. Con esta innovación, puede influir en el comportamiento de compra (hasta cierto punto) y obtener información sobre los clientes leales y los productos o servicios que compran.
#6 El éxito del cliente es el éxito de su negocio
El programa de fidelización de clientes también requiere el desarrollo de una cultura empresarial. Los clientes satisfechos serán leales y promoverán la empresa. Añada un punto a su lista de objetivos comerciales: el éxito del cliente. Asegúrese de que todos los equipos compartan este objetivo y se esfuercen al máximo por construir relaciones a largo plazo con clientes de alto valor.
#7 Haz que el compromiso sea continuo
Aplique el factor humano a los mensajes de renovación de tiempo dirigidos a un cliente. La recompensa económica siempre es una gran ventaja, pero con frecuencia los clientes esperan un trato más personalizado de un gerente de cuenta que se comunica con ellos. Considere crear una estrategia de interacción continua entre los equipos de ventas y gerentes de cuenta.
#8 Promover la transparencia
Numerosos estudios demuestran que los clientes tienden a ser leales a las marcas que tienen políticas fáciles de entender, no ocultan secretos relacionados con ellas y dirigen el negocio de forma transparente.
La transparencia de un proceso, situación o declaración es su cualidad de ser fácilmente comprensible o reconocible, por ejemplo, porque no contiene secretos o porque se expresa con claridad. Por lo tanto, forje relaciones transparentes con sus clientes y consiga una audiencia más fiel.
#9 Aprovecha la colaboración
Entre sus clientes, puede encontrar expertos en ciertas áreas o personas con experiencia para compartir. Invítelas a participar en charlas. Evite cualquier presión, pero demuestre que valora mucho a estos clientes y su colaboración.
#10 Recoge las pequeñas cosas
Las cosas simples rara vez son simples. La retención de clientes es más que un descuento. Muchas empresas aprovechan el CRM, donde almacenan una gran cantidad de datos sobre los clientes. Allí se pueden encontrar pequeños detalles que pueden marcar una gran diferencia. Por ejemplo, puedes enviar una tarjeta de cumpleaños o llamar para hacer preguntas sobre la marca. La clave está en tratar al cliente como una persona, no como una cuenta.
Después de resumir todos los consejos y las investigaciones basadas en datos, verá que la lealtad del cliente se desarrolla y se mantiene mediante un servicio personalizado y de calidad, donde las personas trabajan para lograr situaciones en las que todos ganan.
