Lealtad del cliente. Solo dos palabras que desempeñan un papel cada vez más vital en la gestión empresarial. Muchas empresas se suman a la moda de las marcas impulsadas por el cliente e intentan resonar plenamente con los clientes con la esperanza de que vuelvan a comprar a la empresa. Se podría argumentar que los clientes leales repiten los pedidos, generan más oportunidades debido al marketing de boca a boca y impulsan su producto o servicio hacia adelante.
¿Por qué debería fomentar la lealtad del cliente?
Dibujemos un cuadro general (puede ser un poco florido). Una vez que sus clientes se han vinculado emocionalmente a su producto o servicio, saben lo que quieren, están comprometidos y promocionarán entusiastamente su empresa, convirtiéndose en defensores de la marca. Ese punto ideal lleva tiempo y esfuerzo antes de convertirse en realidad. Lógicamente, si pregunta: ¿Vale la pena el dinero y el tiempo? La respuesta es obvia: sí.
En "Construyendo el Negocio Impulsado por la Marca", Scott M. Davis y Michael Dunn proporcionan seis razones por las cuales vale la pena trabajar en la lealtad del cliente. Aquí hay una lista rápida de lo que hacen los clientes leales:
- rara vez consideran otras marcas.
- solicitan su empresa por nombre.
- recomiendan su marca a otras personas.
- están dispuestos a esperar más y viajar más lejos para obtener su producto o servicio.
- aceptan actualizaciones o extensiones más fácilmente.
- continúan pagando el precio premium.
Uno de los aspectos más importantes de la lealtad del cliente es la simpatía. Una vez que las personas consideran que una relación con la marca es mutuamente beneficiosa, se mantendrán leales y seguirán comprándole. Por eso, intente conocer al cliente de manera más personal: puede asignar un gerente de cuenta personal o un agente de soporte al cliente para manejar esta tarea.
Esta acción es más significativa de lo que puede parecer a primera vista. De esta manera, puede recopilar información significativa para futuros seguimientos y campañas, y adivinar acertadamente cuáles son las necesidades de su cliente. Aún así, no olvide organizar las operaciones con la recopilación de información. No necesita el nombre de la mascota del cliente o el último ascenso laboral. Mantenga el ojo y el oído para obtener información que ayude a construir una relación más sólida.
Cuide a los clientes existentes
Quizás haya escuchado mucho sobre el Principio de Pareto. A menudo se aplica a muchos aspectos empresariales. Y si lo aplicamos a la lealtad del cliente, podemos afirmar que el 20% de los clientes existentes generará el 80% de los ingresos de la empresa. Por lo tanto, los nuevos clientes deberían llegar a su marca, pero la base de clientes actual es una fuente más predecible de ingresos.
Hay una parada más antes de llegar a los consejos sobre cómo aumentar la lealtad del cliente. Debería preocuparse por los clientes existentes y futuros. ¿Por qué? La respuesta consta de tres puntos:
- 1) Mayores tasas de conversión. Estas personas conocen su marca y cómo trabajan. Si están satisfechos con la experiencia del cliente proporcionada, volverán a comprar. Se construyó un puente de confianza y confianza, y puede identificar sus necesidades más fácilmente.
- 2) Ahorro en el presupuesto de marketing. El equipo de marketing ahorra tiempo en la búsqueda y convencimiento de los clientes potenciales de que su producto o servicio no solo merece su atención, sino también por qué deberían comprarlo. Hay una cosa más: los clientes existentes pueden brindarle comentarios sobre la calidad del producto y el rendimiento, así como sobre el servicio al cliente. No pierda una fuente valiosa para la mejora de la marca y del equipo.
- 3) Aumento general de las ganancias. Los clientes actuales están menos centrados en el precio, por lo que no es necesario ofrecer muchos descuentos. Aun así, estas tácticas generalmente se aplican para atraer a nuevos clientes. Y volviendo a la confianza construida, puede hacer ventas adicionales y cruzadas con los clientes que conocen algunos de sus servicios o productos. Idealmente, comprarán todo lo que ofrezca, en la práctica, puede convencerlos de que algún otro producto será interesante y útil para ellos.
10 consejos para aumentar la lealtad del cliente
Todo se reduce a lo siguiente: la lealtad del cliente debe desarrollarse cuidadosamente junto con la cultura de servicio al cliente de la empresa. Los clientes futuros y existentes deben ser tratados con igual cuidado para garantizar el crecimiento de los ingresos, el marketing boca a boca y los defensores de la marca. Entonces, seguramente, los siguientes consejos le serán útiles y fáciles de aplicar.
#1 Proporcionar una experiencia valiosa
Una experiencia de calidad que ha satisfecho a su cliente es más valiosa que el dinero. Usted tiene una comunidad de clientes leales, ¿por qué no ofrecerles una experiencia especial en lugar de otro descuento o bono de recomendación? Esta recompensa representará su agradecimiento por su elección de su marca. Esté seguro, y los clientes sorprendidos compartirán su experiencia excepcional e impulsarán nuevos clientes hacia usted.
#2 Fomentar la construcción de comunidades
A todos les gusta sentirse especiales. Use este aspecto psicológico e invite a sus clientes y futuros clientes a una comunidad. Allí puede compartir contenido útil y dar a los clientes la oportunidad de comunicarse, discutir y compartir sus opiniones. Piense de esta manera: los clientes interactúan fuera de su servicio y fomentan el aumento de la lealtad y la retención.
#3 Mejor servicio para los mejores clientes
Sus clientes deben sentir que los trata mejor y ofrece más que el resto de la comunidad. ¿Por qué? Porque le han elegido. ¿Cómo hacerlo? Un ejemplo simple: lanza una nueva función o producto y envía un adelanto a sus clientes antes del lanzamiento. Otro ejemplo: sus clientes leales piden ayuda, colóquelos como máxima prioridad y resuelva su problema.
#4 Impresionar con servicio de conserjería
La experiencia excepcional del cliente es esencial hoy en día, y para describir esta "necesidad" podemos usar palabras como servicio especial, personal y atento. Aproveche este requisito y brinde a sus clientes un servicio de conserjería. Por ejemplo, un agente de soporte puede compartir una vista del navegador y brindar orientación personalizada en línea para el problema del cliente. De esta manera, resolverá el problema y fortalecerá la lealtad del cliente.
#5 Segmentar a los participantes de su programa de lealtad
Definitivamente, está familiarizado con la segmentación de marketing, y el mismo enfoque se puede aplicar a un programa de lealtad. Piense en la nivelación de los programas de lealtad existentes y en la segmentación de clientes. Con esta innovación, puede influir en el comportamiento de compra (en cierta medida) y obtener información sobre clientes leales y los productos o servicios que compran.
#6 El éxito del cliente es el éxito de su negocio
El programa de lealtad del cliente también requiere el desarrollo de la cultura empresarial. Los clientes satisfechos serán leales y promocionarán la empresa. Agregue un punto a la lista de objetivos de su empresa: éxito del cliente. Asegúrese de que todos los equipos compartan este objetivo y hagan lo mejor para construir relaciones a largo plazo con clientes de alto valor.
#7 Mantener el compromiso continuo
Aplique el elemento humano a los mensajes de renovación para un cliente. La recompensa financiera siempre es excelente, pero muchas veces los clientes esperan un trato más personal de un gerente de cuentas que se registra. Considere crear una estrategia de compromiso continuo entre los equipos de ventas y los gerentes de cuentas.
#8 Promover la transparencia
Muchas investigaciones demuestran que los clientes tienden a ser leales a las marcas que lideran políticas fácilmente comprendidas, no ocultan secretos relacionados con ellas y conducen el negocio de manera transparente.
La transparencia de un proceso, situación o declaración es su calidad de ser fácilmente comprendida o reconocida, por ejemplo, porque no hay secretos relacionados con ella, o porque se expresa de manera clara. Por lo tanto, construya relaciones transparentes con sus clientes y capture una audiencia más leal.
#9 Aprovechar la colaboración
Entre sus clientes, puede encontrar expertos en algunas áreas o personas que tienen experiencia para compartir. Pida a estas personas que participen en oportunidades para hablar. Excluya cualquier presión, pero muestre que valora a estos clientes y la asociación con ellos es muy importante.
#10 Recopilar las pequeñas cosas
Las cosas simples rara vez son simples. La retención de clientes es más que un descuento. Muchas empresas aprovechan el CRM donde almacenan mucha información sobre los clientes. Allí puede encontrar pequeñas cosas que pueden marcar una gran diferencia. Por ejemplo, puede enviar una tarjeta de cumpleaños o llamar para hacer algunas preguntas sobre la marca. La clave está en tratar al cliente como una persona, no como una cuenta.
Después de resumir todos los consejos e investigaciones comprobadas por datos, usted ve que la lealtad del cliente se desarrolla y se mantiene mediante un servicio personalizado y de calidad, donde las personas trabajan para lograr situaciones beneficiosas para todos.
