Con Jira Service Management (JSM), es fácil recibir, dar seguimiento y resolver las solicitudes de los clientes. Los clientes también pueden plantear sus inquietudes fácilmente por correo electrónico, chat, formulario en línea y un portal del centro de ayuda.
En este artículo, veremos cómo Jira SM puede mejorar la eficiencia de su servicio de asistencia con una categorización de tickets centrada en la usabilidad. Antes de profundizar, volveremos a lo básico y describiremos cómo funcionan los tipos de solicitud y las categorías de trabajo en JSM.
¿Qué es un tipo de solicitud en Jira SM?
Los tipos de solicitud en JSM le permiten clasificar las solicitudes entrantes, lo que facilita que su equipo de servicio atienda las inquietudes de los clientes . Además, puede organizar las solicitudes en grupos del portal del cliente para que sus clientes puedan encontrar fácilmente el tipo de solicitud adecuado para su problema.
Tenga en cuenta que, a diferencia de los problemas, que representan inquietudes de los clientes para administradores o agentes, las solicitudes se dirigen al cliente (pero se asignan a un tipo de problema). Esto significa que debe crear clasificaciones intuitivas que reflejen cómo sus clientes podrían formular sus solicitudes. Por ejemplo, es más probable que los clientes escriban " Comprar funciones adicionales de la aplicación " que " Enviar solicitud de software ".
¿Qué es una categoría de trabajo en Jira SM y por qué es importante?
Las categorías de trabajo agrupan los tipos de solicitud según sus casos de uso, lo que facilita que sus agentes accedan a las funciones relevantes .
Por ejemplo, las solicitudes de la categoría Incidentes están conectadas a funciones de gestión de incidentes que permiten configurar alertas. A su vez, las de Cambios están vinculadas a un calendario para la gestión de cambios.
Analicemos más de cerca los tipos de categorías de trabajo en Jira Service Management.
Solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio son problemas de bajo riesgo para los clientes que pueden resolverse rápidamente, como solicitudes de soporte básico o acceso a información, funciones de software y nuevo hardware. En la práctica, pueden ser tan simples como "¿ Cómo reservar el nuevo modelo de portátil ?" o "¿ Cómo abrir una nueva cuenta ?".
Incidentes
Los incidentes son eventos que afectan la calidad de sus servicios , como fallos de hardware o interrupciones de la red. Estas solicitudes suelen requerir atención inmediata, y las que provocan interrupciones críticas del servicio se clasifican como incidentes graves.
Los incidentes vienen con características adicionales como alertas, horarios de guardia y escalada de incidentes importantes que le permiten comunicarse automáticamente con los agentes adecuados.
Problemas
Los problemas se relacionan con las causas raíz de incidentes recurrentes , que a menudo implican vulnerabilidades del servicio que requieren una resolución a largo plazo. Deberá investigar el incidente, abordar su causa subyacente y tomar medidas preventivas.
Cambios
Los cambios implican modificaciones solicitadas o programadas en su infraestructura de TI , como que el equipo de TI inicie un reemplazo de servidor. Incluyen flujos de trabajo preconfigurados que reducen el tiempo de aprobación y un calendario de cambios que aumenta la transparencia.
Revisiones posteriores al incidente
Las revisiones se realizan después de un incidente . En ellas, los equipos analizan las causas del incidente y cómo lo resolvieron, además de describir su impacto y las medidas preventivas sugeridas.
El objetivo de una Revisión Post-Incidente es asegurar la documentación adecuada y convertir un incidente en una oportunidad. Por ejemplo, las Revisiones Post-Incidente pueden revelar vulnerabilidades del sistema y mejorar la gestión de incidentes.
Todos estos tipos de solicitudes comienzan con solicitudes de servicio de los clientes. Entonces, ¿cómo las introducen los clientes en su centro de servicio? Hablemos de los canales más comunes.
¿Qué canales de solicitud están disponibles en Jira Service Management?
Los clientes generalmente toman estas vías cuando plantean sus solicitudes.
Correo electrónico
Puede configurar una dirección de correo electrónico para capturar las solicitudes de los clientes y dirigirlas a sus colas, lo que ayudará a su equipo de servicio a garantizar que nada pase desapercibido.
Centro de ayuda y portales
Los clientes pueden enviar solicitudes a través del centro de ayuda de su sitio web. Puede consultar varios portales (por ejemplo, legales y de ventas) en un centro de ayuda global.
Charlar
La función de chat conecta tu centro de asistencia con Slack, lo que permite a los clientes añadir una solicitud en la plataforma. Los agentes pueden responder en Slack o añadir un problema a la cola.
Widget
Un widget permite a los clientes enviar solicitudes mediante un formulario integrado en su sitio web. Puede configurar la apariencia y el contenido del widget en su centro de servicio al cliente y luego generar el código para integrarlo.
Presentar una solicitud a un cliente
Los agentes también pueden agregar solicitudes de clientes a través del centro de ayuda. También pueden ir a la barra de navegación superior del centro de ayuda y seleccionar " Crear" .
Las solicitudes de los clientes deben estar en la categoría correcta para que los agentes puedan atenderlas correctamente. Hablemos sobre cómo reorganizar las solicitudes mal ubicadas.
¿Cómo asignar, desasignar o mover tipos de solicitud de una categoría de trabajo en JSM?
Para evitar confusiones y acceder a las funciones relevantes, sus tipos de solicitud deben estar asignados a la categoría de trabajo correspondiente. Si algo parece incorrecto, puede mover fácilmente el tipo de solicitud a una categoría más adecuada. Simplemente navegue al menú de tres puntos del tipo de solicitud y seleccione " Mover tipo de solicitud" .
Los tipos de solicitud sin asignar no pertenecen a ninguna categoría de trabajo. Para asignar una solicitud sin asignar, vaya a la barra lateral del proyecto de servicio y seleccione Configuración del proyecto > Tipos de solicitud . A continuación, abra la categoría de trabajo correspondiente, navegue a Asignar tipos de solicitud y seleccione los tipos de solicitud que desea asignar a esa categoría.
Para desasignar un tipo de solicitud, utilice un proceso similar excepto que esta vez, debe seleccionar Mover tipo de solicitud y luego elegir Sin asignar .
¿Por qué es importante la categorización?
Enviar una solicitud debe ser lo más sencillo posible para tus clientes: no deberían tener que buscar entre una larga lista de opciones para encontrar el tipo de solicitud adecuado. Además, la apariencia y las categorías predeterminadas de Jirapodrían no siempre ser suficientes para tus necesidades.
Es por esto que algunos usuarios Jira SM optan por reemplazar o agregar categorías según las necesidades de sus clientes.
Hablemos de las mejores prácticas para categorizar las solicitudes de la mesa de ayuda.
¿Cómo categorizar las solicitudes de su mesa de ayuda?
¿Cómo crear un buen sistema de categorización para su centro de servicio al cliente? Una forma de lograrlo es replicar las experiencias reales de sus clientes. Así es como puede lograrlo:
- Intenta ver las cosas desde la perspectiva de tus clientes. Al nombrar tus categorías, considera la perspectiva de los clientes, no la de tus equipos.
- Cubre todas las bases. Considera cada paso del recorrido del cliente y enumera todas las categorías necesarias para cubrir cada escenario posible.
- Utilice nombres breves y precisos. Es mejor que los nombres de las categorías sean compactos para que se vean bien en cualquier dispositivo y sean fáciles de comprender.
- Utilice términos neutrales. Sus categorías no deben ser ni negativas ni positivas, por lo que puede usarlas para prácticamente cualquier caso, desde preguntas sencillas hasta problemas urgentes.
Estos principios le ayudarán a crear categorías intuitivas que realmente cumplan su propósito.
Resumiendo
Como puede ver, una estructura de categorización bien pensada puede ayudar a sus agentes a brindar el mejor servicio de soporte a sus clientes. Las categorías le brindan la capacidad de generar informes que resaltan los tipos de problemas que sus equipos están manejando .
Con la categorización correcta, los agentes de soporte también pueden acceder a funciones que agilizan la resolución de solicitudes de clientes y los flujos de trabajo, escalando los tickets a los agentes o grupos adecuados. Incluso existen opciones de enrutamiento de tickets para ayudarle a gestionar diferentes escenarios de asignación.
Preguntas frecuentes sobre los tipos de solicitud Jira Service Management
Un tipo de solicitud clasifica las solicitudes entrantes de los clientes, lo que facilita que los agentes las gestionen y resuelvan de manera eficiente.
Las categorías de trabajo agrupan los tipos de solicitud por caso de uso, lo que permite a los agentes acceder a funciones relevantes como alertas, calendarios y flujos de trabajo.
Los tipos de solicitud JSM incluyen solicitudes de servicio, incidentes, problemas, cambios y revisiones posteriores a incidentes, cada uno con flujos de trabajo y características específicos.
Las solicitudes se pueden enviar por correo electrónico, portales del centro de ayuda, chat (por ejemplo, Slack), widgets en sitios web o creación asistida por agente.
La categorización adecuada garantiza que las solicitudes lleguen a los agentes adecuados, active funciones relevantes y mejore los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente.
Vaya a Configuración del proyecto > Tipos de solicitud, abra la categoría de trabajo deseada y utilice la opción de tipo de solicitud Asignar o Mover en el menú de 3 elementos.
Los tipos de solicitud no asignados no entran en ninguna categoría de trabajo, lo que puede impedir que los agentes accedan a flujos de trabajo o funciones relevantes.
Utilice nombres centrados en el cliente, etiquetas concisas, cobertura completa de escenarios y términos neutrales para garantizar la claridad y la facilidad de uso en todos los dispositivos.
Permite el seguimiento de tipos de problemas, identifica problemas recurrentes, destaca el desempeño del equipo e informa mejoras en el flujo de trabajo.
Sí, Help Desk Migration puede exportar, importar y migrar sus tickets JSM, tipos de solicitud y categorías de forma segura y eficiente, minimizando el trabajo manual.
