Con la transición hacia las herramientas de software, el panorama general se ve cada vez más inundado de nuevas opciones. De hecho, en cuanto surge una nueva herramienta, es solo cuestión de tiempo que aparezca otra. Sin embargo, con todos estos nuevos competidores, también existe un amplio margen de error. Lo que queremos decir es que no todas las herramientas son mesas de ayuda, ya que algunas sí lo son.
ServiceNow y Freshdesk son las dos principales víctimas de este error común. De eso hablaremos hoy. No se trata de una comparación entre Freshdesk y ServiceNow, sino de una explicación. Así es, queremos diferenciarlos, no solo compararlos. Queremos ayudarte a comprender las ventajas de cada herramienta y cómo puedes usarlas para mejorar tu servicio al cliente. Así que, sin más preámbulos, pasemos a la comparación entre ServiceNow y Freshdesk .
Mesa de servicio y mesa de ayuda
Para quienes no lo sepan, un servicio de asistencia está más orientado al crecimiento interno. Esto no significa que no se pueda usar para impulsar más ventas y promocionar productos; de hecho, suelen incluir esta funcionalidad. Sin embargo, el objetivo principal de un sistema de gestión de servicios es mejorar los flujos de trabajo internos, automatizar el trabajo rutinario y, en esencia, facilitar la cooperación y la calidad. Estas herramientas incluyen funciones de gestión de servicios adecuadas que no se pueden usar para mejorar la atención al cliente, sino para mejorar la calidad del servicio o producto.
El servicio de asistencia, por otro lado, está diseñado para ayudar a su base instalada, ayudándole a ofrecer una buena atención al cliente. Esto significa que no cuentan con buenas herramientas internas de gestión de servicios, sino con buenos sistemas de gestión de atención al cliente. En otras palabras, son todo lo contrario. Los beneficios clave que estas herramientas ofrecen están directamente relacionados con sus clientes. En resumen, con un servicio de asistencia, puede establecer un portal de autoservicio, un departamento de atención al cliente dedicado y todo tipo de bases de conocimiento.
Esta sección es solo una introducción. Si desea obtener más información, puede consultar la publicación donde hablamos a fondo servicio de asistencia
ServiceNow
ServiceNow . Fuente: ServiceNow
Comenzaremos analizando ServiceNow , que, como habrán adivinado, es un sistema de mesa de ayuda basado en la web. Muchas reseñas ServiceNow se centran en funciones relacionadas con sus empleados, y nosotros no somos la excepción. Al fin y al cabo, la idea clave de ServiceNow es impulsar a su equipo actual a un nivel de cooperación completamente nuevo. Y para lograrlo, la empresa se aseguró de que cuente con todas las herramientas necesarias.
Funciones específicas del Service Desk
- Por ejemplo, con ServiceNow, obtendrá una pequeña función llamada Flujos de Trabajo de Empleados. Con ella, puede configurar varios flujos de trabajo diferentes para cada agente, departamento o incluso empresa. Esto significa que este módulo le ayudará a obtener un mayor control sobre cada proceso, además de permitirle identificar sus cuellos de botella actuales. Si bien no podemos decir que no encontrará estas funciones en un software de soporte técnico, la probabilidad de que existan es mínima.
- Otra característica de ServiceNow es que te permite gestionar cada activo de tu organización. En otras palabras, la herramienta cuenta con un sistema de gestión de activos. Ya sea que necesites supervisar el estado de tu hardware dentro de la empresa o saber si una suscripción está a punto de caducar, ServiceNow te proporciona todos los medios necesarios para lograr estas tareas. Puedes realizar un seguimiento fácil de todos tus artículos y servicios, y si es compatible, incluso puedes conectarlos para gestionar todo con ServiceNow únicamente. Y como indican las opiniones de los usuarios, si buscas algo similar a una base de conocimientos , esta no es la herramienta ideal.
Existen bastantes alternativas ServiceNow , pero no todas ofrecen estas características y calidad. De hecho, algunas pueden tener más funciones, mientras que otras pueden ser más económicas, pero su rendimiento no es tan bueno. Le sugerimos que pruebe una versión de prueba gratuita, si está disponible, antes de comprar. Si se pregunta si ServiceNow es una buena opción, la respuesta es sí: el sistema es un producto reconocido y muchas empresas importantes confían en él.
Freshdesk
Freshdesk . Fuente: Freshdesk
Ahora que ya hemos hablado ServiceNow , es hora de hablar de Freshdesk . Y vaya si tenemos mucho que contar. Para empezar, esta herramienta web se creó para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidas, fiables y directas. Como indican muchas reseñas de usuarios, este enfoque se refleja en la variedad de funciones del sistema, así como en su interfaz de usuario, que permite trabajar con varios clientes a la vez (hablaremos más sobre esto más adelante).
Funciones específicas del Help Desk
- Si observa Freshdesk, notará inmediatamente una cosa: es elegante y rápido, y no solo rápido, sino que es un motor a reacción. Su rapidez se debe a su enfoque en la atención al cliente. El equipo de desarrollo de este producto se aseguró de que usted, el usuario final, tenga control total sobre cada experiencia de atención al cliente. Esto significa que puede dirigir a sus clientes a los recursos que considere más adecuados (por ejemplo, su base de conocimientos), así como establecer un nivel de expectativas adecuado, lo que beneficia tanto a los clientes como a sus empleados.
- Freshdesk funcionará mejor si recibe muchas preguntas y mensajes gracias a la función de Soporte Predictivo incluida. Esta función ofrece a sus empleados una recomendación oportuna para una pregunta, extrayendo información de registros históricos. Y, si se configura, también puede obtener datos de su base de conocimientos. Algunos centros de servicio tienen funciones similares, pero no son tan fiables como este, además de que no cuentan con el excelente módulo de autoservicio que ofrece este sistema.
Finalmente, al igual que con las alternativas ServiceNow , Freshdesk ofrece una amplia gama. Sin embargo, si busca una herramienta fiable que se actualice periódicamente, no busque más. Freshdesk es un producto muy sofisticado. Suele funcionar en cualquier organización, independientemente de su tamaño y alcance operativo, pero tenga en cuenta que no le ayudará a gestionar sus activos ni le proporcionará herramientas adecuadas para la gestión interna de servicios.
La conclusión principal
¿Quién gana en la comparación entre ServiceNow y Freshdesk ? Ambas herramientas parecen similares, aunque ayudan a lograr objetivos diferentes. Freshdesk es mejor para la retención y la atención al cliente, mientras que ServiceNow puede ayudar a sus empleados a alcanzar un mayor nivel de productividad. Como ya hemos mencionado, este no es exactamente un análisis comparativo entre Freshdesk y ServiceNow , sino un artículo sobre diferencias.
Aunque el enfoque principal de cada sistema web está claro, puedes usarlos para fines complementarios como automatización, seguimiento e informes. Se actualizan constantemente y probablemente seguirán evolucionando con el tiempo. Por lo tanto, antes de irnos, si planeas cambiarte a alguno de estos, déjanos un mensaje . Podemos ayudarte a organizarlo todo y a configurarlo todo para una transferencia sin problemas. Pero por ahora, eso es todo. Nos vemos pronto en una nueva entrada del blog.
Preguntas frecuentes: Freshdesk vs. ServiceNow
Un servicio de asistencia está diseñado para optimizar los procesos internos, centrándose en los flujos de trabajo, la gestión de activos y la prestación de servicios dentro de una organización. Por el contrario, un servicio de asistencia está orientado a la atención al cliente externo, ofreciendo herramientas como sistemas de tickets, portales de autoservicio y bases de conocimiento para mejorar la experiencia del cliente.
ServiceNow es principalmente un servicio de asistencia . Ofrece funciones como flujos de trabajo para empleados, seguimiento de activos y gestión interna de servicios. Es ideal para empresas que buscan optimizar sus operaciones internas y la gestión de servicios de TI en lugar de la atención directa al cliente.
Freshdesk es una de soporte técnico enfocada en brindar una atención al cliente eficiente y de alta calidad. Incluye funciones como una base de conocimientos, un portal de autoservicio, gestión de tickets y soporte predictivo, lo que la hace ideal para gestionar consultas y tickets de soporte de clientes.
Si bien es posible usar ServiceNow para algunas funciones de atención al cliente, no está diseñado con la atención al cliente como su principal uso. Sus puntos fuertes residen en la automatización del flujo de trabajo interno, la gestión de servicios de TI y el seguimiento de activos.
Freshdesk no es ideal para tareas de gestión de servicios internos, como el seguimiento de activos o la automatización detallada del flujo de trabajo. Está optimizado para funciones de soporte externo, aunque puede gestionar funciones básicas de automatización y colaboración.
Si su objetivo principal es mejorar la atención y la satisfacción del cliente , Freshdesk es la mejor opción. Está diseñado para gestionar las consultas de los clientes, ofrecer respuestas rápidas y habilitar opciones de autoservicio.
ServiceNow es más adecuado para operaciones internas. Sus funciones ayudan a optimizar los servicios de TI, automatizar los flujos de trabajo y gestionar los activos y procesos internos.
Sí, integrar Freshdesk con ServiceNow es posible y, a menudo, beneficioso. Este tipo de configuración permite un flujo de datos fluido entre los equipos de atención al cliente y las operaciones internas de TI, lo que mejora la colaboración y acelera la resolución de problemas.
Considere sus prioridades. Elija Freshdesk si se centra en la atención al cliente. Opte por ServiceNow si necesita mejorar las operaciones internas y la prestación de servicios de TI. Probar ambas herramientas mediante pruebas gratuitas puede ayudarle a tomar decisiones.
Sí, migrar a Freshdesk o ServiceNow es sencillo con las herramientas y la planificación adecuadas. Si bien ambas plataformas admiten la importación de datos, el proceso puede volverse complejo según el volumen y el tipo de datos (como tickets, usuarios y contenido de la base de conocimientos). Para simplificar y agilizar el proceso, puede utilizar Help Desk Migration , un servicio dedicado que automatiza y protege la transferencia de datos entre plataformas, ahorrando tiempo, minimizando errores y garantizando la continuidad del negocio.
