Con el mundo orientado hacia las herramientas de software, el clima general se está llenando cada vez más de nuevas incorporaciones. De hecho, tan pronto como aparece una nueva herramienta, es solo cuestión de tiempo antes de que llegue una nueva. Sin embargo, con todos estos nuevos participantes, también existe un margen de error enorme. Lo que queremos decir es que no todas las herramientas son mesas de ayuda, porque algunas de ellas son mesas de servicio.
ServiceNow y Freshdesk son las dos principales víctimas de este error común. De eso es de lo que hablaremos hoy. Esto no es un enfrentamiento entre Freshdesk y ServiceNow, sino más bien una explicación. Así es, queremos diferenciar los dos, no simplemente compararlos entre sí. Queremos ayudarte a entender en qué sobresale cada herramienta respectiva y cómo puedes utilizarlas para mejorar tu servicio al cliente. Por lo tanto, sin más preámbulos, pasemos a la comparación entre ServiceNow y Freshdesk.
Mesa de Servicio y Mesa de Ayuda
Para aquellos de ustedes que no lo sepan, una mesa de servicio está diseñada más para el crecimiento interno. Esto no significa que no puedas usarla para impulsar más ventas y publicitar productos, de hecho, generalmente vienen con esa funcionalidad. Pero el enfoque principal de un sistema de gestión de servicio es mejorar los flujos de trabajo internos, automatizar el trabajo mundano y, en última instancia, facilitar la cooperación y la calidad. Estas herramientas están equipadas con características adecuadas de gestión de servicio que no puedes usar para mejorar el servicio al cliente, sino más bien para mejorar la calidad del servicio o del producto.
La mesa de ayuda, por otro lado, está diseñada para ayudar a tu base de instalación, ayudándote a brindar un buen soporte al cliente. Esto significa que no tienen buenas herramientas internas de gestión de servicio, sino más bien sistemas de gestión de servicio al cliente eficaces. En otras palabras, son exactamente lo contrario en este sentido. Los principales beneficios que brindan estas herramientas están directamente relacionados con tus clientes. En pocas palabras, con una mesa de ayuda, puedes establecer un portal de autoservicio, un departamento de soporte al cliente dedicado y todo tipo de bases de conocimiento.
Esta sección solo raspa la superficie. Si deseas obtener más información, puedes dirigirte a la publicación en la que hablamos sobre una mesa de servicio en detalle.
ServiceNow
Tablero de ServiceNow. Fuente: ServiceNow
Comenzaremos nuestra revisión de ServiceNow, que es, como podrás haber adivinado, un sistema de mesa de servicio basado en la web. Muchas reseñas de ServiceNow se centran en las características relacionadas con tus empleados, y nosotros no somos diferentes. Después de todo, la idea clave de ServiceNow es llevar a tu equipo actual a un nivel completamente nuevo de cooperación. Y para lograrlo, la empresa se aseguró de que tengas todas las herramientas necesarias.
Características Específicas de la Mesa de Servicio
- Por ejemplo, con ServiceNow, obtendrás una pequeña función llamada Flujos de Trabajo de Empleados. Con ella, puedes configurar varios flujos de trabajo diferentes para cada agente, departamento o incluso empresa. Esto significa que este módulo te ayudará a obtener un mayor control sobre cada proceso, así como a identificar tus cuellos de botella actuales. Aunque no podemos decir que no puedas encontrar estas características en un software de mesa de ayuda, la probabilidad de que estén presentes es muy baja.
- Otro aspecto de ServiceNow es que te permite cuidar de cada activo en tu organización. En otras palabras, la herramienta tiene un sistema de gestión de activos. Ya sea que necesites seguir el estado de salud de tu hardware dentro de la empresa o ver si un servicio de suscripción está a punto de vencer, ServiceNow proporciona todos los medios necesarios para llevar a cabo las tareas mencionadas anteriormente. Puedes rastrear fácilmente todos tus elementos y servicios, y si es compatible, incluso puedes conectarlos para que puedas gestionar todo utilizando solo ServiceNow. Y como señalan las reseñas populares de usuarios, si estás buscando algo parecido a una función de base de conocimientos, esta no es la herramienta adecuada.
Existen varias alternativas a ServiceNow, pero no todas pueden proporcionar tales características y calidad. De hecho, algunas de ellas pueden tener un mayor número de funciones, mientras que otras pueden ser más económicas pero ofrecer un rendimiento menos destacado. Sugerimos que pruebes una versión de prueba gratuita si está disponible antes de realizar una compra. Si te preguntas si ServiceNow es bueno, entonces sí, el sistema es un producto ampliamente reconocido y muchas empresas de renombre confían en él.
Freshdesk
Panel de control de Freshdesk. Fuente: Freshdesk
Ahora que hemos hablado de ServiceNow, es hora de hablar de Freshdesk. Y vaya que tenemos mucho que cubrir. Para empezar, esta herramienta basada en la web fue diseñada para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidas, confiables y directas al punto. Como señalan muchas reseñas de usuarios, este enfoque se refleja en la variedad de funciones del sistema, así como en su interfaz de usuario, que te permite trabajar con varios clientes al mismo tiempo (más sobre eso más adelante).
Funciones específicas de la mesa de ayuda
- Entonces, si observas Freshdesk, notarás de inmediato una cosa. Es elegante y rápido, y no solo rápido, es como un motor a reacción. La razón por la que es rápido radica en su enfoque en el servicio al cliente. El equipo de desarrollo detrás de este producto se aseguró de que tú, el usuario final, tengas control total sobre cada experiencia de soporte al cliente. Lo que esto significa es que puedes dirigir a tus clientes hacia los recursos que consideres mejores (por ejemplo, tu base de conocimientos), y también puedes establecer un nivel de expectativas adecuado, lo que ayuda tanto a los clientes como a tus empleados.
- Freshdesk funcionará mejor si recibes muchas preguntas y mensajes gracias a la función de Soporte Predictivo incluida. Lo que hace es dar a tus empleados una recomendación oportuna para una pregunta, extrayendo información de registros históricos. Y si está configurado, también puede obtener datos de tu base de conocimientos. Algunos escritorios de servicio tienen características similares, pero no son tan confiables como este, y además, no cuentan con el excelente módulo de autoservicio que tiene este sistema.
Y finalmente, al igual que las alternativas a ServiceNow, Freshdesk tiene varias de ellas. Sin embargo, si buscas una herramienta confiable que se actualice regularmente, no busques más. Freshdesk es un producto muy pulido. Por lo general, funciona en cualquier organización, independientemente de su tamaño y alcance de operaciones, pero ten en cuenta que no te ayudará a gestionar tus activos ni te proporcionará herramientas adecuadas de gestión de servicios internos.
La conclusión principal
Entonces, ¿quién gana en la comparación entre ServiceNow y Freshdesk? Ambas herramientas parecen similares, aunque ayudan a lograr objetivos diferentes. Encontrarás que Freshdesk es mejor para la retención de clientes y el soporte al cliente. Mientras que ServiceNow puede ayudar a tus empleados a alcanzar un nivel más alto de productividad. Como mencionamos, esto no es exactamente un enfrentamiento entre Freshdesk y ServiceNow, sino un artículo de diferenciación.
Aunque el enfoque principal de cada sistema basado en la web es claro, aún puedes usarlos con fines complementarios, como la automatización, el seguimiento y la generación de informes. Reciben actualizaciones constantes y es probable que evolucionen aún más con el tiempo. Por lo tanto, antes de que nos despidamos, si planeas mudarte a alguno de estos, déjanos un mensaje. Podemos ayudarte a organizar las cosas, así como a configurar todo para una transferencia sin problemas. Pero por ahora, eso es todo lo que hemos tenido. Hasta pronto en una nueva entrada de blog.
FAQs: Freshdesk vs ServiceNow
Un service desk está diseñado para la optimización de procesos internos, centrándose en los flujos de trabajo, la gestión de activos y la prestación de servicios dentro de una organización. En cambio, un help desk está orientado al soporte al cliente externo, ofreciendo herramientas como sistemas de tickets, portales de autoservicio y bases de conocimientos para mejorar la experiencia del cliente.
ServiceNow es principalmente un service desk. Ofrece funciones como flujos de trabajo para empleados, seguimiento de activos y gestión de servicios internos. Es más adecuado para empresas que desean mejorar sus operaciones internas y la gestión de servicios de TI, más que para el soporte directo al cliente.
Freshdesk es una solución de help desk centrada en ofrecer un soporte al cliente eficiente y de alta calidad. Incluye funciones como una base de conocimientos, un portal de autoservicio, gestión de tickets y soporte predictivo, lo que lo hace ideal para manejar consultas de clientes y tickets de soporte.
Aunque es posible usar ServiceNow para algunas funciones orientadas al cliente, no está diseñado con el soporte al cliente como uso principal. Sus puntos fuertes están en la automatización de flujos de trabajo internos, la gestión de servicios de TI y el seguimiento de activos.
Freshdesk no es ideal para tareas de gestión de servicios internos como el seguimiento de activos o la automatización detallada de flujos de trabajo. Está optimizado para funciones de soporte externo, aunque puede manejar automatizaciones básicas y funciones de colaboración.
Si tu objetivo principal es mejorar el soporte y la satisfacción del cliente, Freshdesk es la mejor opción. Está diseñado para gestionar consultas de clientes, ofrecer respuestas rápidas y habilitar opciones de autoservicio.
ServiceNow es más adecuado para las operaciones internas. Sus funciones ayudan a optimizar los servicios de TI, automatizar flujos de trabajo y gestionar activos y procesos internos.
Sí, es posible integrar Freshdesk con ServiceNow y a menudo resulta beneficioso. Este tipo de configuración permite un flujo de datos sin interrupciones entre los equipos orientados al cliente y las operaciones internas de TI, mejorando la colaboración y acelerando la resolución de problemas.
Considera tus prioridades. Elige Freshdesk si tu enfoque es el servicio al cliente. Opta por ServiceNow si necesitas mejorar las operaciones internas y la prestación de servicios de TI. Probar ambas herramientas mediante versiones gratuitas puede ayudarte a tomar una mejor decisión.
Sí, migrar a Freshdesk o ServiceNow puede realizarse sin problemas con las herramientas y planificación adecuadas. Aunque ambas plataformas admiten la importación de datos, el proceso puede volverse complejo dependiendo del volumen y tipo de datos (como tickets, usuarios y contenido de la base de conocimientos). Para simplificar y acelerar el proceso, puedes utilizar Help Desk Migration, un servicio especializado que automatiza y asegura la transferencia de datos entre plataformas, ahorrando tiempo, minimizando errores y garantizando la continuidad del negocio.
