Con el mundo orientado hacia las herramientas de software, el clima general se está llenando cada vez más de nuevas incorporaciones. De hecho, tan pronto como aparece una nueva herramienta, es solo cuestión de tiempo antes de que llegue una nueva. Sin embargo, con todos estos nuevos participantes, también existe un margen de error enorme. Lo que queremos decir es que no todas las herramientas son mesas de ayuda, porque algunas de ellas son mesas de servicio.
ServiceNow y Freshdesk son las dos principales víctimas de este error común. De eso es de lo que hablaremos hoy. Esto no es un enfrentamiento entre Freshdesk y ServiceNow, sino más bien una explicación. Así es, queremos diferenciar los dos, no simplemente compararlos entre sí. Queremos ayudarte a entender en qué sobresale cada herramienta respectiva y cómo puedes utilizarlas para mejorar tu servicio al cliente. Por lo tanto, sin más preámbulos, pasemos a la comparación entre ServiceNow y Freshdesk.
Mesa de Servicio y Mesa de Ayuda
Para aquellos de ustedes que no lo sepan, una mesa de servicio está diseñada más para el crecimiento interno. Esto no significa que no puedas usarla para impulsar más ventas y publicitar productos, de hecho, generalmente vienen con esa funcionalidad. Pero el enfoque principal de un sistema de gestión de servicio es mejorar los flujos de trabajo internos, automatizar el trabajo mundano y, en última instancia, facilitar la cooperación y la calidad. Estas herramientas están equipadas con características adecuadas de gestión de servicio que no puedes usar para mejorar el servicio al cliente, sino más bien para mejorar la calidad del servicio o del producto.
La mesa de ayuda, por otro lado, está diseñada para ayudar a tu base de instalación, ayudándote a brindar un buen soporte al cliente. Esto significa que no tienen buenas herramientas internas de gestión de servicio, sino más bien sistemas de gestión de servicio al cliente eficaces. En otras palabras, son exactamente lo contrario en este sentido. Los principales beneficios que brindan estas herramientas están directamente relacionados con tus clientes. En pocas palabras, con una mesa de ayuda, puedes establecer un portal de autoservicio, un departamento de soporte al cliente dedicado y todo tipo de bases de conocimiento.
Esta sección solo raspa la superficie. Si deseas obtener más información, puedes dirigirte a la publicación en la que hablamos sobre una mesa de servicio en detalle.
ServiceNow
Tablero de ServiceNow. Fuente: ServiceNow
Comenzaremos nuestra revisión de ServiceNow, que es, como podrás haber adivinado, un sistema de mesa de servicio basado en la web. Muchas reseñas de ServiceNow se centran en las características relacionadas con tus empleados, y nosotros no somos diferentes. Después de todo, la idea clave de ServiceNow es llevar a tu equipo actual a un nivel completamente nuevo de cooperación. Y para lograrlo, la empresa se aseguró de que tengas todas las herramientas necesarias.
Características Específicas de la Mesa de Servicio
- Por ejemplo, con ServiceNow, obtendrás una pequeña función llamada Flujos de Trabajo de Empleados. Con ella, puedes configurar varios flujos de trabajo diferentes para cada agente, departamento o incluso empresa. Esto significa que este módulo te ayudará a obtener un mayor control sobre cada proceso, así como a identificar tus cuellos de botella actuales. Aunque no podemos decir que no puedas encontrar estas características en un software de mesa de ayuda, la probabilidad de que estén presentes es muy baja.
- Otro aspecto de ServiceNow es que te permite cuidar de cada activo en tu organización. En otras palabras, la herramienta tiene un sistema de gestión de activos. Ya sea que necesites seguir el estado de salud de tu hardware dentro de la empresa o ver si un servicio de suscripción está a punto de vencer, ServiceNow proporciona todos los medios necesarios para llevar a cabo las tareas mencionadas anteriormente. Puedes rastrear fácilmente todos tus elementos y servicios, y si es compatible, incluso puedes conectarlos para que puedas gestionar todo utilizando solo ServiceNow. Y como señalan las reseñas populares de usuarios, si estás buscando algo parecido a una función de base de conocimientos, esta no es la herramienta adecuada.
Existen varias alternativas a ServiceNow, pero no todas pueden proporcionar tales características y calidad. De hecho, algunas de ellas pueden tener un mayor número de funciones, mientras que otras pueden ser más económicas pero ofrecer un rendimiento menos destacado. Sugerimos que pruebes una versión de prueba gratuita si está disponible antes de realizar una compra. Si te preguntas si ServiceNow es bueno, entonces sí, el sistema es un producto ampliamente reconocido y muchas empresas de renombre confían en él.
Freshdesk
Panel de control de Freshdesk. Fuente: Freshdesk
Ahora que hemos hablado de ServiceNow, es hora de hablar de Freshdesk. Y vaya que tenemos mucho que cubrir. Para empezar, esta herramienta basada en la web fue diseñada para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidas, confiables y directas al punto. Como señalan muchas reseñas de usuarios, este enfoque se refleja en la variedad de funciones del sistema, así como en su interfaz de usuario, que te permite trabajar con varios clientes al mismo tiempo (más sobre eso más adelante).
Funciones específicas de la mesa de ayuda
- Entonces, si observas Freshdesk, notarás de inmediato una cosa. Es elegante y rápido, y no solo rápido, es como un motor a reacción. La razón por la que es rápido radica en su enfoque en el servicio al cliente. El equipo de desarrollo detrás de este producto se aseguró de que tú, el usuario final, tengas control total sobre cada experiencia de soporte al cliente. Lo que esto significa es que puedes dirigir a tus clientes hacia los recursos que consideres mejores (por ejemplo, tu base de conocimientos), y también puedes establecer un nivel de expectativas adecuado, lo que ayuda tanto a los clientes como a tus empleados.
- Freshdesk funcionará mejor si recibes muchas preguntas y mensajes gracias a la función de Soporte Predictivo incluida. Lo que hace es dar a tus empleados una recomendación oportuna para una pregunta, extrayendo información de registros históricos. Y si está configurado, también puede obtener datos de tu base de conocimientos. Algunos escritorios de servicio tienen características similares, pero no son tan confiables como este, y además, no cuentan con el excelente módulo de autoservicio que tiene este sistema.
Y finalmente, al igual que las alternativas a ServiceNow, Freshdesk tiene varias de ellas. Sin embargo, si buscas una herramienta confiable que se actualice regularmente, no busques más. Freshdesk es un producto muy pulido. Por lo general, funciona en cualquier organización, independientemente de su tamaño y alcance de operaciones, pero ten en cuenta que no te ayudará a gestionar tus activos ni te proporcionará herramientas adecuadas de gestión de servicios internos.
La conclusión principal
Entonces, ¿quién gana en la comparación entre ServiceNow y Freshdesk? Ambas herramientas parecen similares, aunque ayudan a lograr objetivos diferentes. Encontrarás que Freshdesk es mejor para la retención de clientes y el soporte al cliente. Mientras que ServiceNow puede ayudar a tus empleados a alcanzar un nivel más alto de productividad. Como mencionamos, esto no es exactamente un enfrentamiento entre Freshdesk y ServiceNow, sino un artículo de diferenciación.
Aunque el enfoque principal de cada sistema basado en la web es claro, aún puedes usarlos con fines complementarios, como la automatización, el seguimiento y la generación de informes. Reciben actualizaciones constantes y es probable que evolucionen aún más con el tiempo. Por lo tanto, antes de que nos despidamos, si planeas mudarte a alguno de estos, déjanos un mensaje. Podemos ayudarte a organizar las cosas, así como a configurar todo para una transferencia sin problemas. Pero por ahora, eso es todo lo que hemos tenido. Hasta pronto en una nueva entrada de blog.
