Global Protection Corp.® (GPC), fabricante líder de productos para la salud sexual y filial de Karex, migró sus operaciones de soporte B2B de Zendesk a Odoo para eliminar los silos de datos y mejorar la eficiencia operativa. La empresa consolidó alrededor de 55 000 tickets y 150 000 contactos (filtrados de un total inicial de 300 000) en Odoo , lo que permitió a los equipos de ventas, soporte y logística acceder a registros de clientes unificados e interacciones históricas en un único sistema ERP. Al integrar helpdesk , CRM, facturación y pedidos, GPC sustituyó los flujos de trabajo manuales, mejoró el orden de los datos y obtuvo una visibilidad completa del recorrido del cliente, desde la consulta hasta la compra.
Acerca de Global Protection Corp.®
Global Protection Corp.® (GPC) ha evolucionado desde una startup universitaria dedicada a la defensa de los derechos de las personas con VIH/SIDA hasta convertirse en un fabricante y distribuidor líder de productos de salud sexual con sede en Lynn, Massachusetts. Como filial de Karex, el mayor fabricante de preservativos del mundo, GPC combina la fabricación a gran escala de productos innovadores —como ONE® Flex®, el primer preservativo del mundo reforzado con grafeno— con un complejo modelo de distribución que atiende tanto a consumidores minoristas como a grandes instituciones de salud pública. Para optimizar las operaciones y eliminar la fragmentación de datos, la empresa consolidó recientemente sus funciones de soporte B2B, migrando aproximadamente 300 000 contactos de Zendesk a Odoo . Esta integración permite a los equipos de ventas y soporte acceder a los datos históricos de los tickets junto con los registros transaccionales, sustituyendo la consulta manual por un flujo de trabajo unificado y eficiente.
¿Por qué Global Protection Corp.® migró de Zendesk a Odoo
Para mejorar la eficiencia y reducir costos, GPC migró su soporte B2B de Zendesk a Odoo ERP. La empresa gastaba casi $15,000 anuales en Zendesk , pero el sistema seguía aislado de sus datos de ventas, facturación y logística. Más allá del retorno de la inversión, la migración resolvió importantes problemas de datos, específicamente al reemplazar un proceso manual de envío de cotizaciones por correo electrónico en formato PDF con un sistema centralizado que realiza un seguimiento automático del proceso, desde el pedido de compra hasta las ventas y el soporte posventa. Este cambio garantiza una mejor calidad de los datos y brinda al equipo una visibilidad completa del recorrido del cliente, desde el ticket de soporte hasta el pedido final.
La transición también implicó reemplazar herramientas secundarias como Jotform con Odoo , que crean automáticamente oportunidades en el CRM o tickets en el Helpdesk . Esto aseguró que los datos entrantes de solicitudes de organizaciones sin fines de lucro, solicitudes mayoristas y consultas generales sigan una ruta estructurada hacia la database , lo que impulsa aún más la obtención de datos procesables.
Factores que influyen en la selección de Odoo
GPC optó por consolidar sus operaciones dentro de Odoo para aprovechar el ecosistema interconectado, alejándose de los "silos de datos" de sistemas heredados como Zendesk. Al integrar el módulo Helpdesk con el ERP existente, GPC obtuvo una visión integral del negocio, vinculando las solicitudes de soporte directamente con la logística del almacén, el inventario y la facturación bajo un único registro unificado de clientes.
Ventajas estratégicas de la migración Odoo
- Visibilidad operativa: El personal de soporte ahora puede ver el estado de los envíos y los pedidos en tiempo real sin necesidad de abrir un ticket.
- Crecimiento de los ingresos: Las entradas se pueden convertir instantáneamente en clientes potenciales de CRM, lo que garantiza que no se pierda ninguna oportunidad de venta.
- Análisis avanzado: Al integrar los datos Odoo en BigQuery y Looker Studio, GPC creó una "Vista maestra" que realiza un seguimiento de los SLA, las puntuaciones CSAT y las tendencias de los tickets; funcionalidades que requerían suscripciones adicionales mientras los datos estaban atrapados en Zendesk.
Consejos de expertos del equipo de Global Protection Corp.® (GPC)
La preparación para la migración fue un proceso riguroso y colaborativo que comenzó en septiembre de 2024. Dado que Odoo Helpdesk no era un destino compatible con la herramienta de migración en ese momento, GPC trabajó estrechamente con el Help Desk Migration para definir los requisitos de un conector personalizado. Esta fase de planificación se extendió durante varios meses e incluyó múltiples análisis técnicos exhaustivos de las capacidades de la API de Odoo database .
Hitos de la investigación y pasos preparatorios
Antes de transferir cualquier dato, el equipo llevó a cabo una serie de fases de investigación:
- Definición del alcance personalizado: Las conversaciones iniciales con Relokia establecieron una tarifa para el desarrollo de un conector de destino Helpdesk Odoo .
- Estrategia de deduplicación de datos: El equipo identificó un desafío importante con los 300 000 contactos de Zendesk de GPC. Para optimizar la gestión de datos, desarrollaron una estrategia para filtrar los tickets por marca, lo que redujo el objetivo de migración de contactos a una cifra más manejable de 150 000 registros relevantes.
- Mapeo de identificadores: Para evitar duplicados, se estableció una regla que vinculaba a las personas por su dirección de correo electrónico y a las empresas por su nombre. Si no se encontraba una coincidencia exacta, la herramienta creaba un nuevo registro y le asignaba una etiqueta específica para su posterior auditoría.
El proceso de migración: apoyo y metodología
El proceso comenzó con una "Migración completa de datos", que transfirió la mayor parte de los tickets y contactos históricos a Odoo . Posteriormente, se programó una "Migración incremental" antes de la puesta en marcha. Esta sincronización incremental fue fundamental para capturar todos los tickets creados o actualizados en Zendesk durante el período comprendido entre la migración inicial y el cambio oficial a Odoo .
A lo largo de la transferencia, Help Desk Migration brindó varios niveles de soporte:
- Coincidencia de agentes y grupos : HDM garantizó que Zendesk se asignaran correctamente a sus Odoo . Para Zendesk que eran autores de comentarios anteriores, HDM creó registros de clientes con el mismo correo electrónico para mantener la integridad del historial de conversaciones.
- Asignación de campos personalizados : Mediante una interfaz de usuario sencilla, se asignaron campos críticos como "Tipo de ticket" a campos personalizados en Odoo .
- Transferencia de archivos adjuntos: HDM migró con éxito los archivos adjuntos de los tickets, que eran absolutamente fundamentales para preservar el historial de transacciones B2B y aprobaciones de diseño.
- Etiquetado y categorización: Los desarrolladores de HDM implementaron una personalización para etiquetar cada contacto recién creado con la categoría "MigraciónHelpdesk". Esto permitió al equipo de datos de GPC aislar y auditar los datos migrados en busca de posibles duplicados sin afectar los registros existentes.
Para GPC, la migración no se trataba solo de transferir datos, sino de preservar un legado de 40 años de confianza del cliente. Los equipos de ventas B2B dependen del historial de soporte para comprender el estado de las cuentas y los problemas anteriores, por lo que la transferencia de archivos adjuntos y comentarios internos privados es absolutamente vital.
La importancia de los archivos adjuntos y las etiquetas de datos
Los archivos adjuntos en el historial de GPC a menudo incluyen archivos de diseño para su marca Custom Condoms® y documentación para contratos de salud pública. La pérdida de estos registros habría dificultado significativamente la capacidad del equipo para brindar servicio a cuentas institucionales a largo plazo. Para gestionar la gran cantidad de datos, GPC fue muy selectiva y optó por migrar únicamente los tickets asociados con sus marcas principales.
La aplicación de la etiqueta " Helpdesk " a cada contacto importado sirvió como una salvaguarda fundamental para la integridad de los datos. Esta etiqueta garantizó que:
- Aislamiento de duplicados: Cualquier contacto creado por la herramienta (en lugar de estar vinculado a un registro existente Odoo ) podría identificarse y auditarse fácilmente.
- Eliminación de duplicados posterior a la migración: El equipo de datos podría ejecutar scripts de limpieza automatizados que se centren específicamente en los registros con esta etiqueta para fusionar cualquier "coincidencia aproximada" restante.
- Verificación del proceso: Proporcionó un registro de auditoría claro, diferenciando los registros transferidos a través de la herramienta HDM de aquellos ingresados manualmente o a través de otras integraciones.
Los beneficios de la automatización en transiciones complejas
La migración de más de 55 000 tickets y 150 000 contactos representó una carga técnica que superó la capacidad de la entrada manual o las importaciones básicas CSV . Los directivos de GPC destacaron la velocidad y la precisión de una herramienta de migración automatizada como su principal propuesta de valor.
- Mapeo de datos acelerado: Las herramientas automatizadas, como Help Desk Migration son muy eficientes para identificar los campos necesarios y extraer información de databasecomplejas mucho más rápido de lo que un ser humano podría mapear tablas manualmente.
- Integridad de la API: Mediante el uso de métodos directos de la API, la organización garantizó que los registros se crearan correctamente de acuerdo con la lógica interna de Odoo, incluida la preservación de los vínculos relacionales entre contactos, empresas y tickets.
- Comprobación y validación de errores: HDM proporcionó una "Comprobación de registros omitidos/fallidos", que solucionaba las discrepancias en los campos obligatorios o las asignaciones de empleados inactivos que, de otro modo, habrían pasado desapercibidas en una migración manual.
Ryan Findling, director de operaciones de GPC, enfatizó que la herramienta era
especialmente al navegar por los matices de la arquitectura Postgres de Odoo.
Orientación estratégica para la migración de software empresarial
Basándose en el arco de 17 meses de este proyecto, GPC ofrece varios consejos tácticos para organizaciones que planean consolidaciones de plataforma similares:
1. Exigir una ventana de validación de 10 días.
Una migración completa de datos nunca debe ir seguida inmediatamente de una puesta en marcha en vivo. El período de retención de 10 días proporcionado por el Plan de Soporte Signature de HDM permitió a GPC validar los resultados, verificar la precisión del mapeo y asegurar que los datos de los campos personalizados se mostraran correctamente en Odoo antes de cambiar cualquier canal de comunicación. Este período de validación es esencial para detectar errores silenciosos que solo se hacen visibles a través del uso activo del sistema.
2. Priorizar la preparación del personal sobre las fechas objetivo.
El éxito operativo depende de la adopción del equipo. GPC pospuso su puesta en marcha una semana para asegurar que el liderazgo clave estuviera presente y que cada miembro del equipo hubiera completado el Odoo . Establecer "reuniones de colaboración" quincenales durante el período de transición ayudó a generar aceptación y aseguró que el equipo se sintiera respaldado mientras pasaba de una herramienta familiar ( Zendesk ) a un nuevo entorno ERP.
3. Implementar una estricta higiene y filtrado de datos.
El proceso de migración debe utilizarse como una "limpieza". Al filtrar los registros e implementar un etiquetado específico para los contactos migrados, GPC se aseguró de que su nueva Odoo no se viera saturada de datos históricos irrelevantes. Las organizaciones deben identificar sus identificadores de coincidencia principales (como el correo electrónico) y establecer reglas claras sobre cómo el sistema debe gestionar las coincidencias parciales antes de que comience la migración.
Conclusión: El futuro integrado de la GPC
La transición de Zendesk a Odoo Helpdesk marca un hito en la transformación digital de GPC. Al eliminar las barreras entre el servicio de atención al cliente y el ERP, la organización ha logrado una "fuente única de información" que simplifica los flujos de trabajo B2B diarios y mejora la visibilidad de los informes para la dirección.
A medida que GPC continúa liderando la industria en innovación en salud sexual —desde condones con grafeno hasta la promoción de la salud pública con un fuerte compromiso social— su infraestructura tecnológica ahora está alineada con sus necesidades operativas. La alianza estratégica con Help Desk Migration garantizó que esta transición no fuera simplemente una tarea técnica, sino una inversión bien pensada en la capacidad a largo plazo de la empresa para servir a su comunidad global con precisión y excelencia.
Global Protection Corp.® transformó con éxito sus operaciones de soporte B2B migrando de Zendesk a Odoo , creando un ecosistema unificado que conecta los datos helpdesk 55 000 tickets y 150 000 contactos en un único entorno ERP, GPC eliminó los silos de datos, mejoró la calidad de los datos y obtuvo una visibilidad completa del recorrido del cliente, desde la consulta inicial hasta el soporte posventa.
Mediante una planificación minuciosa, el filtrado de datos y el uso de herramientas de migración automatizadas, GPC preservó registros históricos críticos, como archivos adjuntos, notas privadas y relaciones con los clientes, garantizando la continuidad de las alianzas B2B a largo plazo. La integración también redujo los costos operativos, reemplazó los flujos de trabajo manuales y permitió capacidades de generación de informes más avanzadas mediante análisis centralizados.
Información valiosa para equipos derivada de Help Desk Migration
Al planificar una migración de plataforma, considérela como algo más que simplemente mover datos: implica datos, procesos y sistemas. Una transferencia exitosa requiere una atención minuciosa a las tres capas:
- Datos: Limpie, elimine los duplicados y asigne los registros críticos para garantizar la precisión en el nuevo sistema.
- Proceso: Revise los flujos de trabajo y automatice siempre que sea posible, pero anticipe los conflictos entre la automatización existente y las actividades de migración.
- Sistemas: Comprenda las integraciones, las dependencias y las limitaciones de la API para mantener la integridad relacional.
Perspectiva analítica
- Las pruebas son fundamentales: ejecute varias para validar la asignación de campos, los archivos adjuntos y los flujos de trabajo antes de la migración completa.
- Se prevén conflictos de automatización: desactive temporalmente los activadores, las notificaciones o los flujos de trabajo en el sistema de destino para evitar registros duplicados o actualizaciones de estado incorrectas.
- Enfoque holístico: Tratar la migración como una transformación de todo el sistema, en lugar de una simple transferencia de datos; el éxito depende de la coordinación de personas, procesos y tecnología.
